Instituto Politecnico Nacional

Escuela Superior de Comercio y Administración

Unidad Santo Tomás

Integrantes:

 Campos Arcos Juan Antonio

 Hernandez Cruz Mercedes
 Julián Meléndez Laurent Christian
 Ramírez Martínez Blanca América
 Salazar Mosso María Fernanda

Unidad de Aprendizaje: VENTA ESPECIALIZADA.

Grupo: 3RM3

Unidad 2
Contenido
2.1 MERCADO INDUSTRIAL....................................................................................2

¿Qué es el mercado industrial?.............................................................................2

Características del mercado industrial...................................................................2

Importancia del mercado industrial........................................................................3

2.1.1 TIPOS DE EMPRESAS EXTRACTIVAS DE PRODUCCION..........................3

2.1.2 TRANSFORMACION Y DE MAQUILA.............................................................3

Diversidad de productos elaborados por las maquiladoras...................................4

2.2 CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS INDUSTRIALES.........................4

2.2.1 DE ORDEN TÉCNICO Y DURADERO............................................................6

2.2.2 DE NECESIDADES CONCRETAS..................................................................6

2.3 CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS: MATERIAS PRIMAS, INSUMOS,

SUMINISTROS INDUSTRIALES Y DE ADMINISTRACIÓN....................................7

2.3.3 FORMAN PARTE DEL COSTO Y DE LA RENTABILIDAD...........................10

2.4 PROCESO DE VENTAS Y DISTRIBUCIÓN.....................................................12

Proceso de ventas................................................................................................12

Proceso de distribución........................................................................................15

Tipos de canales de distribución..........................................................................16

2.5 SERVICIOS ANTES DE YIONES.....................................................................16

2.6 SERVICIOS DURANTE LA VENTA: CAPACITACIÓN.....................................17

2.7 SERVICIOS DE POST-VENTA: INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO

PREVENTIVO, CORRECTIVO, GARANTÍAS........................................................19

2.8 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS ………………………………………………………... 20

2.1 MERCADO INDUSTRIAL
Mercado generado por las empresas e individuos que compran bienes y servicios
para utilizarlos en el proceso de producción.

¿Qué es el mercado industrial?

El mercado industrial es aquel mercado generado por las empresas e individuos
que compran bienes y servicios para utilizarlos, luego, en el proceso de
producción de sus propios productos.

Características del mercado industrial

Entre las principales características del sistema de mercado industrial podemos
resaltar las siguientes:

Los clientes son seleccionados, ya que se elige aquel comprador que dé uso
inmediato al producto y sea idóneo según sus requerimientos. Por esta razón, el
mercado industrial suele tener pocos compradores.

Su distribución es específica y geográfica, pues se concentra en aquellas zonas

rurales y urbanas donde pueda llevarse a cabo una producción exitosa.

Sus metas son a largo plazo, no se concentra en las necesidades o inversiones

inmediatas sino que analiza aquellas metas futuras que ayuden financieramente y
sean innovadoras.

Administra grandes cantidades de dinero debido a sus altos presupuestos, los

cuales permiten tener más productos a menor costo.

La compra puede volverse recíproca, ya que en muchos casos el vendedor de la

materia prima luego le compra los artículos fabricados al productor.

Importancia del mercado industrial

El mercado industrial tiene una gran importancia dentro del funcionamiento de la
economía, ya que a través de él se desarrolla la actividad comercial de los
diversos sectores económicos, la cual permite la compra y venta de materia prima
para la elaboración de productos.
En definitiva, es de gran importancia tanto para la economía de un Estado como
para el desarrollo financiero y el consumo de artículos. Sin el mercado industrial
no sería posible la relación entre los que ofrecen insumos y los que fabrican
productos

2.1.1 TIPOS DE EMPRESAS EXTRACTIVAS DE

PRODUCCION
Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea renovables o
no, entendiéndose por recursos naturales todos los elementos de la naturaleza
que son indispensables para la subsistencia del hombre. Ejemplo de este tipo de
empresas son las pesqueras, maderas, minerías, petroleras etc..

2.1.2 TRANSFORMACION Y DE MAQUILA

Los productos que elaboran las maquiladoras son de una gran variedad. Se
denomina maquiladora a una empresa que importa materias primas sin pagar
aranceles. Los artículos que produce con esa materia prima se comercializan en el
país proveedor de esa materia prima.

Esta industria surge ante la prioridad del estado mexicano para el desarrollo de la
frontera norte del país. En la actualidad, un millón de personas aproximadamente
trabajan en la industria maquiladora.

En un principio solo trabajaban mujeres, pero últimamente también se están

empleando hombres.

Diversidad de productos elaborados por las maquiladoras

La industria maquiladora ensambla una muy diversificada cantidad de productos
en sus más de 2800 empresas. Ese número de empresas se distribuye en
diversos rubros:

-Industria alimenticia: 56

-Prendas de vestir y otros productos textiles: 390

-Calzados: 57
-Muebles y otros productos fabricados en madera y metal: 280

-Productos químicos y farmacéuticos: 110

-Equipos y accesorios para transportes: 160

-Maquinaria y herramientas no eléctricas: 40

-Maquinaria y equipos eléctricos y electrónicos: 117

-Artículos deportivos y juguetes: 40

-Empresas de servicios: 200

-Manufacturas como ser arneses para automóviles y cuatriciclos, partes y

repuestos para la industria del automóvil, entre otras: 600

Algunas marcas conocidas para nombrar

Alguna de las empresas que tienen fábricas en la industria maquiladora del norte
mexicano son conocidas.

Podemos mencionar General Electric, General Motors, Panasonic, Electrolux,

Chrysler, Hallmarks Cards, Ford Motors, Sony, Mattel, Hasbro, Hyundai,
Converse, Siemens, Hewlett Packard, Delphi, Bosch, entre las más importantes.

2.2 CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS

INDUSTRIALES
Los productos industriales tienen ciertos rasgos que hay que tener en cuenta para
desarrollar la estrategia de mercado 

§ De orden técnico: Deben estar bien definidos en cuanto a sus

especificaciones y normas de utilización y conservación, con datos técnicos
sobre su composición, forma, presentación, calidad, utilización y
rendimiento.
§ Compra racional, no sentimental: En la compra de bienes industriales se
tiene en cuenta si son indispensables para el desarrollo de la actividad .
§ Incidencia de su precio:  Cada producto industrial tiene una incidencia
sobre el precio de coste final de producción, por lo que puede ser elegido
o rechazado por los compradores en función de su precio.
§ Influencia en la producción: Cada producto industrial tiene incidencia
sobre la productividad de la empresa compradora. Los plazos de entrega
también son importantes, por lo que cualquier fallo condicionará la
producción.
§ Valoración del servicio técnico:  Cuando se adquiere un producto
industrial es fundamental recibir un servicio técnico durante todo el periodo
de utilización del producto.
§ Mayor información técnica en algunos proyectos: algunos productos
precisan de mayor información técnica, o asesoramiento sobre cómo
utilizarlos con destreza, y servicio posventa,
§ Sistema de apoyo posventa: Generalmente, los productos industriales
requieren de un sistema de apoyo posventa, en el cual se destacan cuatro
elementos fundamentales:

o Apoyo técnico: Es necesario contar con apoyo técnico

especializado en caso de fallos.
o Distribución de suministros adecuados: Las empresas no pueden
parar su producción por falta de piezas o suministros, por lo que la
empresa vendedora debe tener repuestos listos o disponibles en
caso de que presenten problemas.
o Capacitación: En muchas ocasiones es necesario capacitar a las
personas en el manejo de equipos debido a la complejidad de los
procesos; además, a veces hay que hacer cursos sobre el
mantenimiento y buen uso de los productos.
o Seguimiento: Las empresas deben hacer un seguimiento constante
de sus productos, no solo para satisfacción del cliente, sino para sus
propios procesos internos y para mejorar la calidad.
2.2.1 DE ORDEN TÉCNICO Y DURADERO
Técnico: Grupos e instalaciones como centrales de media y gran potencia,
unidades condensadoras mono compresor, cámaras frigoríficas con gran
capacidad de carga y amplia superficie de acceso.

Duradera: Los bienes duraderos son tangibles y de uso cotidiano, por lo que
generalmente se utilizan varias veces durante su vida útil. Como ejemplos están la
maquinaria pesada, equipo auxiliar, maquinas embotelladoras y en general
cualquier m/quina, elemento o producto que tenga una función concreta dentro de
un proceso.

Los productos industriales también presentan un ciclo de vida con crecimiento,

madurez y declive, pero estos ciclos de vida son más largos que para los
productos de consumo.

A medida que el producto se aproxima a la madurez, se incrementa el número de

competidores y disminuye el grado de concentración de la competencia, decae la
innovación y se reducen los gastos del marketing.

2.2.2 DE NECESIDADES CONCRETAS

La técnica tiene un papel esencial: casi siempre los productos se definen a partir
de normas establecidas en función de necesidades concretas como lo es la
seguridad, peso, dimensiones y la resistencia.

Podemos sacra como consecuencia que la medida de las características de los

productos resulta muy objetiva
2.3 CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS: MATERIAS
PRIMAS, INSUMOS, SUMINISTROS INDUSTRIALES Y
DE ADMINISTRACIÓN

En general, los productos se clasifican de acuerdo a dos elementos

fundamentales; su nivel de transformación física o procesamiento y su tipo de uso
o mercado destino

Materias primas: Las materias primas son los productos de origen vegetal, animal
o mineral que pueden ser transformados y utilizados por la industria para elaborar
otros productos. Se llama materia prima a toda sustancia básica y elemental que
se utiliza en la fabricación de productos
y, también, en la obtención de energía.
Existen innumerables tipos de materias
primas que constituyen la base de todo
proceso industrial.

Según su origen, las materias primas se

pueden clasificar en:

· Materias primas vegetales, como

la madera o el algodón, con los que se fabrican muebles y tejidos.
· Materias primas animales, como la piel y la leche de las vacas.
· Materias primas minerales, que a su vez se clasifican en:
· Minerales metálicos, como el hierro o el cobre, que utilizan industrias como
la metalúrgica.
· Minerales no metálicos, como el azufre o la fluorita, que emplea la industria
química, entre otras.
 · Rocas industriales, como el yeso o el granito, fundamentales en la industria
· de la construcción.

Las materias primas minerales constituyen un importante pilar del desarrollo

industrial.

Insumos: el insumo hace referencia a todo aquello que se incorpora al proceso

productivo para la elaboración de un determinado producto. Pueden entenderse
en muchas ocasiones como materias primas, aunque puede tratarse tanto de
bienes como de servicios.

Según su naturaleza se los suele clasificar en dos grandes grupos: Mano de obra
y Capital.
· Mano de obra: trabajo humano efectuado para la realización de un
producto, así como también el capital líquido (dinero) empleado como pago
por estos trabajos. Este grupo de insumos puede a su vez subcategorizarse
de acuerdo a la naturaleza del vínculo existente entre el trabajador y el
proceso de fabricación del producto, de la siguiente forma:
· Mano de obra directa: Generada por obreros u operarios. Puede
relacionarse fácilmente con la elaboración del producto o servicio en
cuestión ya que interviene directamente en la generación del mismo.
· Mano de obra indirecta: Apoya al proceso productivo sin estar en contacto
directo con la producción, es decir, desde áreas administrativas,
gerenciales, comerciales, logísticas, u otros sectores de una empresa.
· Capital: Entendido como capital físico o capital real (no líquido), se trata de
los recursos físicos –no humanos–, elaborados por personas e
incorporados al sistema productivo para la elaboración de un bien o servicio
más complejo.
· Instalación. Lugar en el que se desarrolla la actividad productiva.
 Suministros
industriales y de
administración:
Se refiere a todo
tipo de
materiales,
equipos,
repuestos y accesorios que
necesitan industrias, fabricantes
de maquinaria, talleres, particulares y, en general, cualquier empresa que requiera
mantenimiento de sus instalaciones.

En cuanto a la administración se refiere al proceso de diseñar y mantener un

ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas
seleccionadas. Se clasifican estos suministros como parte integral para el
desempeño de actividades administrativas lo que traduce estos productos como
parte de la producción y que no son fundamentales para la creación de bienes

 2.3.3 FORMAN PARTE DEL COSTO Y DE LA

RENTABILIDAD
Los costos de producción (también llamados costos de operación) son los gastos
necesarios para mantener un proyecto, línea de procesamiento o un equipo en
funcionamiento. En una compañía estándar, la diferencia entre el ingreso (por
ventas y otras entradas) y el costo de producción indica el beneficio bruto.

Esto significa que el destino económico de una empresa está asociado con: el
ingreso (por ej., los bienes vendidos en el mercado y el precio obtenido) y el costo
de producción de los bienes vendidos. Mientras que el ingreso, particularmente el
ingreso por ventas, está asociado al sector de comercialización de la empresa, el
costo de producción está estrechamente relacionado con el sector tecnológico; en
consecuencia, es esencial que el tecnólogo pesquero conozca de costos de
producción.

El costo de producción tiene dos características opuestas, que algunas veces no

están bien entendidas en los países en vías de desarrollo. La primera es que para
producir bienes uno debe gastar; esto significa generar un costo. La segunda
característica es que los costos deberían ser mantenidos tan bajos como sea
posible y eliminados los innecesarios. Esto no significa el corte o la eliminación de
los costos indiscriminadamente.

Por ejemplo, no tiene sentido que no se posea un programa correcto de

mantenimiento de equipos, simplemente para evitar los costos de mantenimiento.
Sería más recomendable tener un esquema de mantenimiento aceptable el cual,
eliminaría, quizás, el 80-90% de los riesgos de roturas. Igualmente, no es
aconsejable la compra de pescado de calidad marginal para reducir el costo de la
materia prima. La acción correcta sería tener un esquema adecuado de compra de
pescado según los requerimientos del mercado y los costos. Usualmente, el
pescado de calidad inferior o superior, no produce un óptimo ingreso a la empresa;
esto será analizado posteriormente.

Otros aspectos entendidos como "costos" a ser eliminados (por ej., programas de
seguridad de la planta, capacitación de personal, investigación y desarrollo),
generalmente no existen en la industria procesadora de pescado de los países en
vías de desarrollo. Desafortunadamente en el mismo sentido, los costos para
proteger el medio ambiente (por ej., el tratamiento de efluentes) son en forma
frecuente ignorados y, en consecuencia, transferidos a la comunidad en el largo
plazo o para futuras generaciones.

Cuando se analiza la importancia dada al costo de producción en los países en

vías de desarrollo, otro aspecto que debería ser examinado respecto a una
determinada estructura de costos, es que una variación en el precio de venta
tendrá un impacto inmediato sobre el beneficio bruto porque éste último es el
balance entre el ingreso (principalmente por ventas) y el costo de producción. En
consecuencia, los incrementos o las variaciones en el precio de venta, con
frecuencia son percibidos como la variable más importante (junto con el costo de
la materia prima), particularmente cuando existen amplias variaciones del precio.

Un ejemplo de esta variación en el precio de venta se muestra en la Figura 4.1. En

este caso, los precios de venta de conservas de atún en salmuera (48 latas × 182
g) importado por EE.UU y Europa de Tailandia durante 1993, muestran
variaciones superiores al 25,75% y 28,58%, respectivamente.

En una situación como la descripta en la Figura 4.1, el gerente o propietario de la

planta podría optar por desatender la posibilidad de analizar el esquema completo
de costos como un modo de mejorar las ganancias (quizás con la excepción de la
materia prima como veremos luego). El gerente podría razonar que las variaciones
de precio en el mercado son de tal magnitud como para enmascarar cualquier
mejora relativamente pequeña en la estructura de costos (por ej., la mejora en la
eficiencia energética o en el rendimiento). Los esfuerzos de las empresas están
usualmente canalizados sólo para mejorar la posición en el mercado (para vender
o para comprar) y eventualmente, para obtener reducciones generales de costos a
nivel político (por ej., reducciones impositivas, descuentos en la electricidad y
petróleo, créditos con bajas tasas de interés)

2.4 PROCESO DE VENTAS Y DISTRIBUCIÓN

Proceso de ventas
El papel que desarrolla el vendedor industrial lo sitúa entre la empresa y su
entorno de mercado representando a la misma ante los ojos del cliente, y siendo la
voz de este en la propia organización. Además, debido al reducido número de
clientes que hay en el mercado industrial, las actividades desempeñadas por el
vendedor son determinantes para el futuro desarrollo de la organización en
términos de ventas y cuota de mercado. El vendedor industrial deberá tener una
elevada formación y estará preparado para una actividad de ventas difícil y basada
en elementos diversos, ya que al tratar con compradores profesionales, su éxito
será inicialmente “venderse a sí mismo” y la organización que representa para
posteriormente tener la oportunidad de presentar y demostrar las excelencias de
su producto.

Consideraremos algunos hechos importantes en la venta de productos

industriales:

• El cliente busca siempre lo que el producto hace por él y nos sus

características.

• La decisión de la compra suele ser corporativa y realizada con criterios

técnicos por equipos especializados.

• Las acciones comerciales deben ser multifuncionales, integrando

Ingeniería, Producción y Desarrollo.

Estas consideraciones nos evidencia el porqué una formación del vendedor

basada exclusivamente en el conocimiento de las características técnicas y
constructivas del producto o solo en la habilidad para contrarrestar objeciones y
cierre de las ventas; la mayoría de la ocasiones suele tener efectos negativos en
los resultados. Por tanto, es importante que el vendedor disponga de la capacidad
necesaria para detectar y resolver los problemas del cliente, estableciendo una
relación cordial y personal más que una mera transacción.

Esto nos lleva a determinar algunos aspectos importantes en la venta industrial:

• El Cliente de Productos Industriales debe ser considerado como un

conjunto de individuos que exponen razonadamente sus motivaciones de compra.

• Los componentes que conforman la organización de compra de una

empresa juegan distintos papeles, con diversos grados de influencia y poder.

• Cada empresa establece diferentes procesos de compra así como su

particular estructura para la toma de decisiones.

Sintetizando y concluyendo podemos afirmar que independientemente del tipo de

vendedor que forme parte del equipo de venta de la empresa, el cliente siempre
apreciará a alguien que le aporte la información necesaria para poder encontrar y
solucionar sus problemas, presentándole esquemas y documentación de trabajo
que le permitan tomar decisiones correctas.

Los cursos de técnicas comerciales aportan la base del conocimiento o el orden

de lo conocido, a cualquier vendedor profesional y no se puede discutir su
importancia. Esto es verdad, pero es insuficiente, hoy, debido a la necesidad
imperiosa de vender, es más notorio que no es bastante con que un comercial
reciba formación y que a su propio ritmo vaya filtrando las ideas y conceptos y
poco a poco, los vaya asumiendo como suyos y llevando a la práctica, esto en el
mejor de los casos claro, ya que lo normal es que la mayor parte siga trabajando
exactamente como lo ha hecho siempre.

Formar, por supuesto, pero complementado con su parte más importante, el

entrenamiento: salir al campo con los comerciales, acompañarles en gestiones
reales y comentar/corregir al término de la visita y/o de la jornada. Hoy no hay
tiempo para que cada uno asuma como propias las ideas o conceptos y poco a
poco las aplique, los cambios hay que aplicarlos de forma inmediata y es ahí
donde está la importancia del entrenamiento, conseguir los cambios y el aumento
de la productividad utilizando lo enseñado a nivel teórico pero en breve tiempo,
porque la exigencia es otra, porque el maestro está junto al alumno y con el
cliente.

Es fundamental realizar una adecuada selección del personal técnico-comercial y,

por supuestos de los representantes que se necesiten, así como de establecer un
plan de incorporación que facilite la formación y sirva para asimilar y comprender
los valores de la empresa.

Por experiencia prefiero seleccionar a personal ya trabajando en la empresa, que

cumpla con buenas puntuaciones la valoración R.O.C.A., ya mencionada
anteriormente, y que tenga un probado buen nivel de conocimiento técnico en los
productos industriales a suministrar. Lo más importante es que sea comunicativo y
con empatía con los demás. A este personal, le viene muy bien rotarlo a realizar
trabajos de reparación, e incluso montaje o fabricación en las líneas de
producción, para que mejore su conocimiento del producto. Por otra parte, se le
dará una formación comercial, explicando la segmentación de mercados,
estrategias y clasificación de clientes, argumentaciones de venta, fases del
proceso de ventas y utilización de los documentos normalizados para la gestión y
control del área comercial.

Soy partidario de un periodo de formación , después de una necesaria rotación en

el desempeño del trabajo, que sea relativamente corto aunque rico en enseñanzas
practicas, adquiriendo experiencia con el trabajo diario y colaboración con otros
vendedores de la fuerza de ventas, para seguidamente seguir perfeccionándose
con cursillos complementarios que mejoraran sus métodos de trabajo y eficacia en
las ventas. En los cursillos de formación, recomiendo no superar los diez alumnos,
agrupando a los nuevos representantes y vendedores industriales elegidos. En los
mismos se seguirá un programa que abarque la presentación de los documentos a
utilizar, centrándose en su cumplimentación e importancia de los datos a obtener,
Asimismo se realizaran visitas a los talleres de fabricación, montaje y
reparaciones, junto a algunas visitas a las empresas de los clientes.

Los documentos se estudiaran individualmente, especialmente las guías de venta,

síntesis de la argumentación y de las fichas de productos, profundizándose en el
estudio de los productos. En las visitas a las plantas de producción se pondrá de
relieve los métodos de fabricación, sus controles y el utillaje… Con respecto a la
formación orientada a potenciar su faceta comercial, se tendrá en cuenta explicar
acerca de la distribución, análisis del mercado, y de los métodos de conocimiento
y vigilancia de las posibilidades de ventas por segmentos y regiones. También se
formara estudiando la competencia, con sus métodos y argumentos, así como
sobre la posibilidad de nuevos competidores y productos sustitutivos emergentes,
para finalizar analizando la cartera de clientes actuales, potenciales y satisfechos,
con sus correspondientes clasificaciones estratégicas y políticas de servicio
decididas.

Finalmente se estudiaran los elementos de publicidad, documentos y materiales

publicitarios, con indicación de su razón de ser y de la mejor manera de utilizar
cada uno de ellos. Una buena práctica es realizar sesiones de argumentación que
enfrenten a representantes o vendedores industriales con falsos clientes (otros
alumnos haciendo el papel de cliente). Al final de cada cursillo y finalización del
periodo de formación se evaluara a los alumnos tratando de resumir sus
cualidades y puntos débiles, para seguidamente ubicarlos donde se crea puedan
alcanzar un éxito en su desempeño como representante o técnico-comercial de la
fuerza de ventas.

Proceso de distribución
Es cuando se dispone de diversos canales para llegar las organizaciones que
incorporan los productos a su proceso de manufactura u operaciones.

Función del canal de distribución.

Llevar un producto cerca del consumidor con la finalidad de que este no tenga que
recoger grandes distancias para obtenerlo y así satisfacer una necesidad.

Tipos de canales de distribución

1. Productores – usuarios industriales (directo): Es el canal más usual para los
productores pues es más corto y más directo; utiliza representantes de ventas de
la propia fábrica.

Ejemplos: grandes fabricantes de equipos de construcción, fabricantes e

instalaciones de aviones.

2. Productores – distribuidores industriales – consumidores industriales

(indirecto): En este caso los distribuidores industriales realizan las mismas
funciones de los mayoristas y en algunas ocasiones desempeñan funciones de
fuerza de ventas de los fabricantes.

3. Productores – agentes - distribuidores industriales – usuarios industriales

(indirecto): En este canal la función del agente es facilitar las ventas de los
productos y la función del distribuidor es almacenar los productos hasta que son
requeridos por el usuario industrial.
4. Productores – agentes – usuarios industriales (indirecto): En este caso los
distribuidores no son necesarios y, por lo tanto, se eliminan. Ejemplo: productores
agrícolas.

5. Productores – Gobierno (Directo): el fabricante sin necesidad de

intermediarios le vende al gobierno. Por ejemplo: ballenas segundo piso

2.5 SERVICIOS ANTES DE YIONES

En términos generales el proceso de compra en las empresas industriales tiene
cierta similitud con la compra que se realizan las personas privadas, aunque como
veremos existen ciertas diferencias por lo que deberemos estudiar todo el
proceso. Todo ello lleva implícito la solución de un problema o la toma de una
decisión y al igual que vimos al estudiar el proceso de compra de un consumidor
del mercado de consumo contempla:

• Definición de problema

• Establecer el objetivo o resultado deseado

• Estudio de diversas soluciones o resultado deseado

• Estudio de diversas soluciones

• Elegir entre todas ellas, la más adecuada.

• Adoptar y supervisar solución

Al determinar las características del artículo necesario, y una vez que se ha

evidenciado que existe una necesidad imperiosa de incorporarlo, se prepara una
especificación exacta en términos de:

• Resultado

• Calidad

• Cantidad

• Entrega
• Precio

• Servicio Técnico

2.6 SERVICIOS DURANTE LA VENTA:

CAPACITACIÓN.

El capital humano es central para que empresas y países alcancen la

competitividad. A partir de allí, tenemos que entender la importancia de desarrollar
el talento y las habilidades de las personas a través de la educación, que pasó a
ser el verdadero patrimonio de los trabajadores y de las empresas.

Pese al fuerte avance que está experimentando la tecnología y el creciente

desarrollo de las infraestructuras laborales, hoy los fierros y las estructuras físicas
pasaron a ser las partes menos importantes de lo productivo.

El foco cambió y se rescata el valor del individuo como diferenciador, ya que es el

ser humano quien tiene las capacidades para utilizar todos los avances
tecnológicos, incluida la inteligencia artificial, con el fin de aportar valor y optimizar
los procesos productivos.

En el marco la segunda edición anual del “Foro Argentina Industrial: En Búsqueda

de la Competitividad”, organizado por NUMAN y IEEC, 120 ejecutivos de
compañías industriales líderes, nacionales y multinacionales, analizaron
problemáticas y desafíos vinculados con la competitividad y, en la mayoría de sus
conclusiones, surgió la necesidad de desplegar procesos de capacitación
efectivos, en función de las diversas necesidades que plantean las empresas
industriales.

1) Una de las primeras cuestiones analizadas estuvo centrada en la necesidad de

que las instituciones educativas y las empresas orienten los procesos de
educación y de capacitación, respectivamente, hacia la práctica profesional y la
realidad futura, en lugar de hacer foco en técnicas y conceptos del pasado.

2) En relación al impacto que está teniendo en la actualidad la Industria 4.0 en las

empresas , a través de la integridad de datos y disponibilidad de información al
instante (en calidad y cantidad, y en cualquier lugar), la aplicación de inteligencia
artificial al diagnóstico y resolución de problemas de confiabilidad y/o
mantenimiento, y en el control de procesos de manera automática; los ejecutivos
remarcaron la importancia de formar y entrenar a través del e-learning a
operadores y técnicos de cada compañía. De esta manera, se busca ganar
flexibilidad y adaptabilidad, para poder mantener un diálogo acorde a la nueva
revolución 4.0. Asimismo, se destacó la conveniencia de capacitar a los sindicatos
para el correcto entendimiento de los nuevos paradigmas.

3) Al definir las claves para lograr una mayor productividad y alinear/motivar al

personal, se identificaron, entre otras: tener un plan de capacitación (teórico y
práctico), establecer un plan de carrera para los empleados, incorporar el
tratamiento de la productividad en la inducción de cada empleado nuevo, y
evangelizar sobre su importancia en todos los ámbitos y reuniones.

4) El rol de los procesos formativos para la gestión integral del personal de planta,
fue un tema que generó especial interés en relación con la adquisición y mejora de
competencias y habilidades clave.

5) Teniendo en cuenta la creciente importancia que está teniendo el área de

Recursos Humanos en la mayoría de las empresas, se propusieron una serie de
prácticas para acompañar la estrategia de la compañía en relación al desarrollo de
sus empleados: rotar al equipo de liderazgo (práctica recomendable para poder
impulsar cambios en la cultura de la compañía), desarrollar a los líderes a través
de programas internos, y alentar e impulsar los programas de coaching y asesoría
para desarrollo de gerentes, junto con un plan de mentoring.

6) Un diferencial competitivo, como nos viene demostrado Amazon año tras año,
reside en la capacidad que tienen las empresas para impulsar prácticas
colaborativas en términos de logística y distribución. Para ello, los ejecutivos que
participaron del Foro Argentina Industrial 2018, destacaron la importancia de
realizar capacitaciones para desarrollar el trabajo colaborativo entre proveedores y
clientes.

7) Ligado con el punto anterior, el desarrollo de la competitividad en proveedores

claves, fue un tema muy presente en el análisis de los ejecutivos, quienes
destacaron entre las condiciones necesarias para el desarrollo de una Pyme: la
realización constante de capacitaciones en buenas prácticas y mejora de
procesos, además de las correspondientes auditorias de calidad.

2.7 SERVICIOS DE POST-VENTA: INSTALACIÓN Y

MANTENIMIENTO PREVENTIVO, CORRECTIVO,
GARANTÍAS.
Para que un producto sea de excelente calidad no sólo involucra su funcionalidad
o del material que está fabricado, es muy importante poner gran énfasis sobre el
servicio de post-venta de la empresa. Dentro de este servicio, se debe estar
involucrada la capacidad para satisfacer determinadas necesidades y expectativas
del cliente.
 
Aquellas empresas que no aporten valor alguno en el proceso de compra-venta
serán eliminadas de la preferencia de los clientes selectivamente.
 
Un servicio de post-venta ayuda a desarrollar un buen servicio y a lograr mayores
ventas a futuro. Es importante que después de una venta se ofrezca una asesoría
y seguimiento sobre el producto, esto con el fin de informar al comprador sobre
todas las cualidades y características de su compra.
 
Generalmente, en un servicio de post-venta intervienen actividades como:

· Manejo de quejas
· Entrenamiento para el uso del producto
· Instalación
· Mantenimiento
· Reparación
 2.8 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Cada industria tiene sus particularidades, pero todas ellas tienen
objetivos en común:
 Reducir costes de mantenimiento
 Aumentar la productividad de la maquinaria
 Mejorar la seguridad y ahorrar energía
Las herramientas para la resolución de problemas son:
 Hoja recogida de datos (hoja de registro)
 Verificación
 Chequeo
 Cotejo
 Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere
estudiar e identificar las categorías, se registran en una hoja,
indicando la frecuencia de observación.
El histograma ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos
relacionados entre sí.
El diagrama causa/efecto permite definir un efecto y clasificar las
variables de un proceso.
El diagrama de dispersión se utiliza para estudiar las relaciones
posibles entre dos variables
El grafico de control se utiliza para estudiar la variación de un proceso
y determinar a que obedece una variación.