Marco Teórico

Calidad

Control de calidad consiste en la implementación de diversos programas, mecanismos,

técnicas y herramientas en una empresa o servicio, para así mejorar la calidad de los
productos y servicios que brinde la empresa [ CITATION Chr20 \l 12298 ] .La Sociedad
Americana de la Calidad sustenta el concepto como algo subjetivo, que puede ser
identificado de dos formas.

 Si cumple con las expectativas y necesidades del cliente.

 Si el producto o servicio carece de defectos.

Ilustración 1 Control de Calidad

Consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o

técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios
y productividad.

Es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad

ofrecida.

El objetivo es establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los

clientes al máximo y conseguir los objetivos de la empresas.
Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la
empresa .
 Six Sigma
La metodología SIX SIGMA se puede utilizar para crear un proceso completamente nuevo, utilizando
los mismos principios e el control al diseño.
SIX SIGMA se esfuerza por lograr la perfección esta quiere decir que dentro de un producto solo se
permita 3.4 defectos por millón de oportunidades para cada transacción del producto o el servicio.
SIX SIGMA depende, en lo fundamental, de las técnicas estadísticas y de la modificación
experimental del sistema para reducir defectos y aumentar la calidad de la medida reluciendo la
variabilidad [CITATION Art71 \l 12298 ].
Es considerado como un método evolucionado de las teorías clásicas de la calidad y la mejora
continua, como el Control Estadístico de Proceso y la Administración de la Calidad Total cuyo éxito se
basa en los siguientes aspecto [CITATION Art71 \l 12298 ].
El objetivo fundamental es reducir la variabilidad para que un proceso produzca como máximo 3.4
defectos por millón.
Los niveles sigma determinan el número de defectos que se presentan.
Si se asume que una distribución es gaussiana para la variación de un proceso, el ara en las colas de
distribución se puede utilizar para estimar los defectos previstos.

Ilustración 2 distribución es gaussiana para la variación de un proceso[CITATION Art71 \l 12298 ]

Ilustración 3 Niveles Six sigma[CITATION Art71 \l 12298 ]

 DMAIC

Esta es una metodología estructurada enfocada en la solución de problemas con el objetivo de

mejorar la forma de trabajo y por ende la calidad, tanto en áreas producción como de servicios. Esta
es una metodología desarrollada principio de los años 90 que comprende el estudio en cualquier
área de una organización y que es aplicable a cualquier nivel[CITATION Clu18 \l 12298 ].

La metodología DMAIC, debe sus siglas a un acrónimo en inglés que definen las 5 fases de mejora de
la metodología Six Sigma. Estas son:

Ilustración 4.- Fases de la metodología DMAIC [CITATION Sec17 \l 3082 ].

 Define (Definir)

En la primera fase de la metodología DMAIC, consiste en definir cuál es el problema que

queremos resolver. Esta es una de las actividades más importantes ya que estas dependen
las fases siguientes en las cuales comprobaremos la evolución del problema. Dentro de esta
fase se conocerá: los objetivos del proyecto, los requerimientos críticos, un mapeo del
proceso y la definición concreta del problema principal[CITATION Clu18 \l 12298 ] [ CITATION
Her07 \l 12298 ].

 Measure (Medir)

Una vez establecidas las métricas a seguir, que nos ayudan en el reconocimiento de la
situación del problema a resolver, el siguiente paso es la medición de los parámetros y el
seguimiento de la situación para su respectivo análisis de si se está cumpliendo con los
objetivos planteados. Aquí se determinan los aspectos a ser medidos, se desarrolla el
sistema de medición y se mide el desempeño del proceso[ CITATION Jir18 \l 12298 ].

 Analyse (Analizar)
 En esta fase de análisis se referencia con los datos recolectados anteriormente y de los
resultados de las mediciones, con el objetivo de determinar las razones por las cuales se está
fallando y sobre todo determinar las acciones que se deben implantar para corregir el
problema y mejorar los indicadores establecidos. En esta fase, básicamente se determinan
las raíces de los problemas, se entiende e identifican las causas potenciales, se identifican las
oportunidades de mejora, y se desarrollan hipótesis de solución.

 Improve (Mejorar)

Ponemos en marcha las acciones necesarias para mejorar la situación actual. Aquí se
prueban las hipótesis de solución generadas, es decir, se implementan las soluciones
potenciales acordadas anteriormente.

Está enfocada a lo que se necesita hacer. En resumen, se desarrollan y cuantifican las

soluciones potenciales, se mejora el proceso, se evalúa el desarrollo de la solución
implementada y se aprueba la solución final de acuerdo a su evolución.

 Control (Controlar)

Se debe asegurar que estos procesos de mejora se implementen constantemente y de forma

correcta, en busca del cumplimiento continuo de los objetivos planteados al principio del
estudio. Para esto se realiza el seguimiento de métricas y gráficas de control, se documentan
procedimientos estándar y se crean planes de control.

Junto con las fases de la metodología DMAIC, vienen detallas un sin número de herramientas que
contribuyen a la ejecución de cada fase, las cuales se pueden observar en la siguiente tabla:
Tabla 1 Fases de la metodología DMAIC

FASES OBJETIVO HERRAMIENTAS

Definir Identificar aspectos claves de la organización, definir Diagrama Pareto, diagrama de
clientes, sus requisitos y los procesos claves que flujo de proceso, histograma, oz
pueden afectar a los clientes, es decir identificar del cliente, lluvia de ideas, árbol
posibles proyectos de mejora. crítico de la calidad (CTQ’S),
entre otras.

Medir Identificar las causas claves del problema para la Diagrama entrada-proceso-
recogida de datos en el proceso objeto de estudio. salida, análisis de capacidad de
proceso, gráfico Pareto, gráficos
de control, hojas de control.

Analizar Analizar los datos (procesarlos) recogidos, para Diagrama de causa efecto,
determinar cuáles son las causas del mal matriz de relación, correlación y
funcionamiento de los procesos. regresión, análisis de varianza,
muestreo.

Mejorar Generar posibles soluciones al problema detectado e Técnicas analíticas, pruebas

implementar las más convenientes. piloto
 Controlar Establecer un plan de controles que garanticen que la Planes de control, gráficos de
mejora alcanzará el nivel deseado. control, capacidad de proceso.

HERRAMIENTAS DE APOYO

Brainstorming (lluvia de Ideas)

Es una técnica o herramienta que sirve para encontrar ideas de un grupo de trabajo basadas en la
creatividad espontanea. Esta técnica es de gran ayuda y a la vez entrena tu cerebro humano para
desencadenar una lluvia de ideas, las cuales se plasman en un papel sin restricciones, esta
herramienta fue formulada por primera vez en el año 1993 por el autor estadounidense Alex F.
Osborn y desarrollada por el teórico de la gestión Charles Hutchison Clark [ CITATION Gut20 \l 12298
].

Es un método que tiene como objetivo la recopilación de información rápida y pidiendo a los
participantes que simplemente se lancen ideas las cuales se recolectan, todas las ideas son válidas
dentro de esta herramienta[ CITATION Gut20 \l 12298 ].

Las 4 leyes del brainstorming

 Cantidad antes que calidad.

o Hay que recoger tantas ideas como sea posible
 No a las críticas, discusiones o comentarios
o Esta regla debe ser respetada en todo momento
 Registrar todas las ideas.
o Se registran todas las ideas en una pizarra, o los integrantes las anotan en hojas de
papel
 Pensar con originalidad e inspirarse mutuamente.
o Generar una multitud de ideas independientes una de las otras, también existe la
posibilidad de que haya ideas que se desvíen del tema, pero no se las puede
desechar los participantes no deben tener miedo de expresar ideas que vayan en
una dirección completamente diferente.
 Ilustración 5 Modelo para un grupo de trabajo y establecer una lluvia de ideas

Hoja de verificación

Es un formato que se usa para registrar la información en el momento en que se está

recolectando. Esta forma puede consistir en una tabla o gráfica, donde se registre, analice y
presente resultados de una manera sencilla y directa [ CITATION Bes \l 12298 ].

 Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirán de
base para subsecuentes análisis.
 Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo.
 Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
 Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
 Se puede usar para confirmar las normas establecidas.

CTQ’s

Esto proviene de las siglas en inglés “Critical to Quality” que se traduce cómo “Críticos para
la Calidad”. Dicha herramienta hace referencia a los indicadores de calidad en cualquier
producto, proceso o servicio que satisface los requerimientos del cliente [ CITATION Her07 \l
3082 ]. Los CTQ’s permiten la medición y determinación de la calidad de forma cuantitativa y
cualitativa[CITATION Dep17 \l 12298 ].
Los atributos más característicos de los CTQ’s son los que vienen dados directamente de la
voz del cliente y que nos brindan un panorama completo de las necesidades de los mismos
[CITATION Men14 \l 3082 ].
Para definirlos, se aplican tres pasos principales:

1. Identificación de clientes potenciales

Paso importante donde los clientes son los más importantes ya que van dirigidos
nuestros productos o servicios, sin embargo, hay que saber identificarlos porque
nuestros productos o servicios nunca van a estar enfocados a todo el mercado. Para
esto es necesario una segmentación de mercado, ya sea una segmentación
geográfica, demográfica, psicográfica o conductual; debido a que cada grupo de
clientes tienen sus propias necesidades y requerimientos.
2. Entendimiento de requerimientos de los clientes
Posteriormente para entender los requerimientos de los clientes, primero hay que
saber escucharlos mediante la implementación de estrategias de comunicación
donde los clientes expresan sus puntos de vista. Toda información que nos
proporcionen los clientes nos ayudará a determinar los CTQ’s más fácilmente. Sin
embargo, siempre se debe tener a consideración de cómo se genera la información,
el propósito con la que se generó, y el proceso de recolección.
3. Identificación de los CTQ’s de los clientes
Finalmente, para la identificación de los críticos para la calidad, es necesario analizar
la información adquirida de los clientes y desarrollar métricas que evidencien sus
requerimientos. Se deben dar prioridades a los requerimientos, para poder
seleccionar las métricas más significativas al estudio; y posteriormente se deberá
confirmar y validar le análisis con los clientes[CITATION Dep17 \l 12298 ].
Diagrama de Procesos
Prácticamente es una herramienta de análisis basada en la representación gráfica de los
procesos, con el objetivo de estudiarlos y definir los aspectos en los cuales se pueden
introducir mejoras de los servicios. Lo más importante de esta herramienta es saber
representar el inicio y final de un proceso; y vincular las actividades en secuencia de
elaboración de las mismas[ CITATION Uni1 \l 12298 ].
 Ilustración 6 Representación gráfica de los procesos[ CITATION Uni1 \l 12298 ]

Cursograma Analítico
Un cursograma analítico es la representación de la trayectoria de un producto o proceso
mediante un diagrama que es un formato que señala todas las actividades mediante
símbolos predefinidos. Un cursograma constituye una herramienta de visualización global y
esquemática del conjunto de tareas realizadas[CITATION Cas16 \l 12298 ].
Esta herramienta nos ayuda a ver si la descripción del proceso está completa y a detectar
errores, omisiones, reiteraciones o superposiciones de tareas; con la finalidad de
solucionarlos aplicando procedimiento s más eficaces[CITATION Cas16 \l 12298 ].

Tabla 2.- Simbología del cursograma [CITATION Cas16 \l 3082 ].

Símbolo Denominación Descripción

Operación Indica que se altera el estado de un elemento con el
que se está trabajando. En procedimientos
administrativos, brindar información, emitir un
formulario, etc.
Inspección Indica que se verifica la calidad, la cantidad o ambas
conforme a especificaciones preestablecidas.

Transporte Indica el traslado físico de los trabajadores,

materiales y equipo de un lugar a otro. En
procedimientos administrativos el traslado de un
formulario.
Espera Indica que hay un elemento dado detenido
esperando a que se produzca un acontecimiento
determinado. Periodo de tiempo en el que se
 registra inactividad ya sea en los trabajadores,
materiales o equipo.
Almacenamiento Indica depósito de un objeto bajo vigilancia en un
almacén según un criterio determinado de
clasificación.

EVALUACIÓN DE LAS 5 M’s DE LA CALIDAD

El método de las “5 M” es un sistema de análisis estructurado que se fija cinco pilares
fundamentales alrededor de los cuales giran las posibles causas de un problema. Estas cinco
“M” son las siguientes[CITATION Mén11 \l 12298 ]:

Máquinaria: Un análisis de
Máquinaria: Un análisis de las
las entradas
entradas y
y salidas
salidas de
de cada
cada máquina
máquina que
que
interviene en el proceso, así como de su funcionamiento de principio a
fin y los parámetros de configuración, permitirán saber si la causa raíz
de un problema está en ellas

Método: Se trata de cuestionarse la forma de hacer las cosas. Cuando

se diseña un proceso, existen una serie de circunstancias y
condicionantes conocimiento, tecnología, materiales, que pueden
variar a lo largo del tiempo y no ser válidos a partir de un momento
dado.

Mano de obra: El personal puede ser el origen de un fallo. Existe el fallo

humano, que todos conocemos y si no no se informa y forma a la gente
en el momento adecuado, pueden surgir los problemas.

Medio
Medio ambiente: Las
ambiente: Las condiciones ambientales pueden
condiciones ambientales pueden afectar
afectar al
al
resultado obtenido y provocar problemas. Valorar las condiciones en
las que se ha producido un fallo, nunca está de más, ya que puede que
no funcione igual una máquina con el frio de la primera hora de la
mañana que con el calor del mediodía, por ejemplo.

Materia prima: Los materiales empleados como entrada son otro de los

posibles focos en los que puede surgir la causa raíz de un problema.
Contar con un buen sistema de trazabilidad a lo largo de toda la cadena
de suministro y durante el proceso de almacenaje permitirá tirar del
hilo e identificar materias primas que pudieran no cumplir ciertas
especificaciones o ser defectuosas.

Diagrama SIPOC
Para analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo con todo detalle. Una técnica muy
útil para representar un proceso es plasmarlo en un diagrama de flujo.

A continuación, se detalla el proceso de resolución de problemas se emplean básicamente tres tipos

de diagrama, pero hablaremos sobre el diagrama SIPOC[CITATION Jul12 \l 12298 ].

El cual está dentro de los diagramas de alto nivel. Sirven para centrar el proceso en su contexto. Un
tipo particular de este grupo es el diagrama SIPOC, muy utilizado en Seis Sigma.

SIPOC corresponde a las siglas Supplier Input Process Output Customer. Para preparar este diagrama
deben seguirse los siguientes pasos:

Dividir el proceso en las fases del proceso que se consideren relevantes. En el caso del ejemplo las
fases son “torneado”, “fresado” y “anodizado”. Estas fases se indican en la columna “Proceso”.

• Formar los materiales o servicios externos que se reciben en cada fase. Se indican en la
columna “Entradas”.
• Implantar quienes son los proveedores de los materiales o servicios externos que se reciben
en cada fase. Se indican en la columna “Proveedores”.
• Establecer qué es lo que se entrega al final de cada fase. Se indican en la columna “Salidas”.
• Establecer quién es el que recibe la salida de cada fase. Se indican en la columna “Clientes”.
En general debe mantenerse este diagrama tan simple como sea posible. Al menos en su
versión inicial, de manera que se puede ir completando en la medida que se considere
necesario[CITATION Jul12 \l 12298 ].

Ilustración 7 Ejemplo diagrama SIPOC[CITATION Jul12 \l 12298 ]

Encuestas VOC

Es una técnica de investigación de mercado para dar una idea de las necesidades, deseos,
percepciones y preferencias de los clientes[CITATION OSC15 \l 12298 ].

Esta herramienta hace uso de encuestas y grupos preliminares y a su vez incorporando el uso de las
herramientas estadísticas[CITATION Sil15 \l 12298 ].
El objetivo es recoger opiniones de los Clientes antes del desarrollo de un nuevo servicio o proceso,
y con esta información recopilada se utiliza para mejorar y adaptar el diseño del nuevo servicio o
producto. Así tendremos las expectativas de los Clientes y la oferta de la empresa [CITATION
OSC15 \l 12298 ].

Para ello tenemos objetivos a cumplir.

 Alinear e impactar en la experiencia del Cliente gracias a la información recogida en los

diferentes canales de interacción.
 Recoger el feedback del Cliente con el objetivo de mejorar procesos, productos/servicios, así
como la satisfacción de los Clientes.
 Mejorar la experiencia del Cliente con estrategias multicanal de forma coherente y
organizada.
 Unificar la actuación de la empresa gracias a utilizar un único software de análisis de la
Experiencia de Cliente multicanal.
 Aumentar la satisfacción del Cliente, gracias a la obtención de un mayor conocimiento del
Cliente, para segmentarlo y construir relaciones sólidas.
 Aumentar la eficiencia operativa con la detección de las causas raíces, y los indicadores
principales de negocio.

La herramienta VOC puede por ejemplo revertir de inmediato el impacto de malas percepciones
activando procesos de cierre de feedback negativo, donde un grupo élite de agentes se dedique a
contactar y solucionar con los clientes los problemas que ocasionaron el deterioro de sus
expectativas con tus productos y servicios.

(Palabra clave feedback) Reacciones, comentarios, opiniones, impresiones, sensaciones, e incluso

retorno, respuestas o sugerencias

Ilustración 8 Procesos de cierre de feedback negativo[CITATION Sil15 \l 12298 ]

Plan de Recolección de Datos

La recolección de datos es un proceso extremadamente crucial dentro de la metodología Six Sigma.

Es el paso mediante el cual se recopilan ciertos datos e información acerca de los diferentes
procesos existentes con el fin de realizar cambios positivos[ CITATION Tor16 \l 12298 ]. 
El uso de esta herramienta sirve para la recolección de datos en Six Sigma tiene su importancia, y es
realizada durante la fase de Medición de la metodología DMAIC, la herramienta de recolección de
datos también tiene plantillas.

Estas plantillas aseguran una recolección de datos fluida, lo cual es secuencial y relevante para el
servicio que estemos brindando. La mayoría de los procesos dependen de estos descubrimientos y
esto puede afectar en gran manera los resultados[ CITATION Tor16 \l 12298 ].

“Los Datos Convierten las Ideas en Hechos”

Ilustración 9 métodos y técnicas de recolección de datos[ CITATION Tor16 \l 12298 ]