COMUNICACIÓN
FARMACÉUTICA
Importancia de la comunicación
• Farmacéutico: primero y a veces, único
eslabón de contacto con el Sistema
Sanitario
• Medicamentos potentes y sofisticados
• Atención Farmacéutica, requiere canales
fluidos de comunicación
- obtener toda la información necesaria
del paciente
- transmitir los conocimientos al
paciente
- comunicación con otros agentes de
salud
Modelos de comunicación
MODELO BÁSICO
Mensaje
Emisor Receptor
Modelos de comunicación
MODELO EXTENDIDO
Mensaje
F. Personales F. Personales
F. Lingüísticos
Farmacéutico Paciente F. Lingüísticos
Feedback
F. Situacionales
Barreras
Barreras para una comunicación eficaz
• Situacionales
• Personales
• Lingüísticas
•Administrativas
Barreras para una comunicación eficaz
BARRERAS SITUACIONALES
• Aspecto de la farmacia
• Barreras físicas
• Falta de privacidad
• Ruido
• Interrupciones
• Medidas de seguridad
Detectar problemas permite plantear soluciones
Autoevaluación
Barreras para una comunicación eficaz
BARRERAS PERSONALES
Por parte del farmacéutico
- no comunica bien
- conocimientos insuficientes
- ritmo en la comunicación
- estereotipos creados
- desprecio de los conocimientos del
paciente
- conversación interna
- implicación en el problema del paciente
- transmite falta de tiempo
- situación profesional: genera ansiedad
Por parte del paciente
- transmite falta de tiempo
- no valora al farmacéutico como profesional
sanitario
- rechazo por razones de edad o sexo
- no da importancia a su problema
- rechazo al Sistema Sanitario
Barreras para una comunicación eficaz
BARRERAS LINGÜÍSTICAS
• Lengua extranjera, autóctona, expresiones
locales, acento exagerado
• Farmacéutico/Paciente: vocabulario limitado
• Farmacéutico: Jerga técnica
Barreras para una comunicación eficaz
BARRERAS ADMINISTRATIVAS
• Proceso de dispensación
• El farmacéutico está “a pie de calle”:
minusvalorar la profesión
Comunicación no verbal
Comunicación no verbal
CARACTERÍSTICAS
• Es única
• Difícil de controlar, espejo de
pensamientos, sentimientos...
• Regula el flujo de la comunicación
• Feedback
• Complementa a la comunicación verbal y la
enfatiza
• Muestra el estado emocional, ayuda a
definir la relación (uniforme, sonrisa, cara de
enfado…)
• Podría suplantar a la palabra
Comunicación no verbal
CONTROLAR
• Posición de cuerpo y movimientos: ABIERTA
• Paralenguaje o vocalización
• Espacio interpersonal
• Contacto corporal (cultura, relación…)
• Aspecto físico de las personas
“No hay una segunda oportunidad para
cambiar una primera impresión”
INTERPRETAR
Señales no verbales que parten del paciente
• Aparato para la sordera
• Gafas de cristales gruesos. Bastones
• Nerviosismo, ansiedad
Comunicación verbal
• Escuchar
• Preguntar
• Explicar
Comunicación verbal
ESCUCHAR
“Escuchar es algo más que oír”
• Escucha pasiva
• Escucha activa
“Tenemos dos orejas y una boca para
escuchar el doble de lo que hablamos”
Comunicación verbal
¿Cómo transmitimos que estamos escuchando?
Indicadores no verbales
• contacto con los ojos
• movimientos de la cabeza
• postura inclinada
Indicadores verbales
• empleo de reforzadores
• empleo de preguntas de prueba ¿qué quieres
decir con....?
• reflejar lo dicho por el paciente con otras
palabras
• hacer referencia a sucesos pasados
• resumir (corregir)
Empatía: relación de confianza, el paciente
cree en nosotros y en lo que le decimos
Comunicación verbal
PREGUNTAR
PREGUNTAS CERRADAS
• si/no ¿has tomado algo para el dolor de cabeza?
• Identificación ¿dónde te duele?
• Selección ¿prefieres sobres o cápsulas?
Ventajas
• mínimo esfuerzo por ambas partes
• control en la conversación
• útil para información concreta
Desventajas
• información muy limitada
• no permiten la expresión del paciente
• dificultad para obtener información sobre, actitudes,
sentimientos...
“Preguntar no es interrogar”
Comunicación verbal
PREGUNTAR
PREGUNTAS ABIERTAS
¿cómo le ha dicho el médico que tome el
medicamento?
Ventajas
• máxima participación del paciente
• se obtiene mucha información (no esperada)
• facilita la expresión de emociones,
sentimientos...
Desventajas
• supone mayor tiempo
• difícil de controlar la información
• información irrelevante
• requiere mayor concentración
NORMA: Comenzar haciendo dos o tres
preguntas abiertas para luego concretar
paulatinamente con preguntas cerradas
Comunicación verbal
PREGUNTAR
PREGUNTAS DIRIGIDAS: las respuestas pueden estar
distorsionadas
• estoy seguro de que sabe utilizar los medicamentos,
¿a qué si?
• No se lo habrá dicho a su médico ¿verdad?
PREGUNTAS DE PRUEBA: sirven para clarificar,
justificar, extender la respuesta
• ¿qué quieres decir con…?
• ¿Podrías decirme algo más acerca de….?
PREGUNTAS DE INCITACIÓN: animan a que el
paciente nos de una respuesta adecuada
• ¿te acordarás de tomar la medicación por las
mañanas?
Comunicación verbal
E
EXPLICAR F
Las explicaciones sirven para: E
• proporcionar información C
• simplificar ideas complejas
• clarificar confusiones
T
• corregir creencias erróneas I
• aconsejar V
• enfatizar puntos determinados I
• asegurarnos de que el paciente ha entendido D
A
La explicación debe constar de: D
• introducción
• información central
• resumen
• provocar que el paciente diga lo que ha
comprendido
FEEDBACK: valora la efectividad
Comunicación verbal
EXPLICAR
Las explicaciones se pueden dar mediante:
información verbal
Breve
Clara
cubrir los aspectos fundamentales
enfatizar “debes siempre recordar”
información escrita
complemento de la información oral
fácil de leer
frases sencillas
diseño adecuado, atractivo
demostración
Consejos para una comunicación eficaz
y persuasiva
• Aspecto personal
• Aspecto de la farmacia
• Dar servicios de calidad
• Emplear un lenguaje sencillo
• Si no coinciden los puntos de vista, aportar ideas
• Escucha activa: empatía
• Preguntar para obtener información
• Explicaciones: oral, escrita, demostración
• Resúmenes
• Feedback
• Invitarle a volver
• Paciencia
• Dejar clara nuestra intención
• Ver lo positivo
