LECTURA
En la actualidad la calidad se ha convertido no solo en uno de los requisitos
esenciales del producto, sino que es un factor estratégico clave del que dependen
la mayor parte de las organizaciones, no solo para mantener su posición en
el mercado, sino incluso para asegurar su supervivencia.
Esto se debe a que las empresas se encuentran insertadas en un mercado cada
vez más globalizado, acompañado del avance en los procesos científicos y
tecnológicos, que las ha llevado a vivir en una fuerte competitividad, al tener que
enfrentarse a un mercado mucho más exigente, donde los clientes esperan que
los productos ofrecidos tengan una alta calidad, sean útiles para varios propósitos
y posean un precio atractivo, para lo cual las empresas se han visto obligadas a
adoptar estrategias de excelencia empresarial, que aseguren una posición
destacada en el mercado, a partir del logro de la calidad en los servicios, la
satisfacción de las necesidades de los clientes, el control en sus costos, y por
supuesto el mejoramiento continuo.
De ahí el surgimiento de una nueva etapa en la evolución de la calidad "La gestión
de la calidad", en la que los costos asociados a la calidad juegan un papel
fundamental, pues constituyen la guía del programa de mejora; que va
encaminado a la reducción de los costos totales, elevar la productividad del trabajo
y la satisfacción del cliente, mediante la mejora de los indicadores de eficacia y
eficiencia.
A lo largo de esa década, a medida que los especialistas de la calidad extendían
sus estudios, aparecieron algunas sorpresas:
Los costes relacionados con la calidad eran mucho mayores de lo que mostraban
los informes contables, no eran solamente el resultado de operaciones de
fabricación, las operaciones auxiliares eran también un importante factor, es decir
la mayor parte de los costes eran el resultado de una pobre calidad y estos
estaban escondidos entre los costes estándar, pero eran evitables y aun siendo
así no se había fijado ninguna responsabilidad clara para emprender
una acción para reducirlos, ni se había estructurado un enfoque para hacerlo.
De ahí la importancia de contar con un sistema que permita la determinación de
los costos pues estos no solo son exclusivamente una medida absoluta
del desempeño, su importancia radica en que indica donde será más provechoso
una acción correctiva para una empresa.
Una de las grandes dificultades existentes en el sector empresarial del turismo es
la determinación del posicionamiento competitivo utilizando indicadores que midan
eficacia, eficiencia, efectividad y satisfacción del cliente; es decir, integrando
indicadores económicos y de servicios.
Las mayores pérdidas de las empresas se deben a los costos asociados a la
calidad. El hotel California no cuenta con un sistema que permita el análisis de
estos para la toma de acciones correctivas y preventivas con el objetivo de
alcanzar niveles superiores de eficiencia económica con la mejora de los
procesos, esto se argumenta a partir de que: los directivos desconocen el monto
considerable de los costos de calidad, así como el nivel de eficiencia existente y
no los identifican como guía del programa de mejora.
3.- IMPLEMENTAR UN PROCEDIMIENTO QUE PERMITA LA EVALUACIÓN Y
ANÁLISIS DE LA EFICIENCIA EN EL HOTEL CALIFORNIA QUE FACILITE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE MEJORA.
AREA MEJORA
Gerencia Empoderamiento a los directivos a
través de programas de capacitación
en liderazgo.
Estudios complementarios para el
gerente general para la
organización.
Sistemas de información y Asesoría por parte del proveedor
Comunicación del sistema para un conocimiento a
fondo del mismo y parametrizarlo
conforme a las necesidades
Talento Humano Contrata una persona encargada de
nómina y de bienestar de los
funcionarios.
Contabilidad y Finanzas Capitación en gestión contable para
establecimientos hoteleros.
Incluir dentro de la nómina un
controlador encargado del manejo
de costos Ay B.
Recepción y Habitaciones Establecer objetivos y formular
indicadores para su debido control.
Manejar un plan de inventarios.
Programas de mejoras continuas
Alimentos y Bebidas Estandarización de procedimientos.
A través de formato y establecer
objetivos indicadores para su
medición.
Fijar un plan de inventarios
mensuales.
Establecer y presupuestos para el
área.
Comercial Definir objetivos, metas y
estrategias que lleven el incremento
de las ventas.
Analizar si en el largo plazo, para el hotel
es viable la posibilidad de vincular a la
empresa a una persona que se encargue de
los relacionado con la gestión de ventas.
DISEÑO DE ESTRATEGIAS
Para comenzar a desarrollar el plan estratégico sugerido para la empresa, se hace
alusión a la misión y a la visión de la compañía, pues estos dos principios
corporativos son claves para 54 iniciar el direccionamiento de la empresa. Vale
aclarar, que el hotel renovó los dos principios anteriores en el mes de Julio del
presente año, por lo cual los mismos serán aludidos en el presente documento. A
continuación, se citará la misión construida por el equipo administrativo y operativo
del hotel: “Brindamos experiencias que resaltan los valores culturales y naturales
del Amazonas a personas que buscan lo mejor. Somos la mezcla perfecta entre
calidad, calidez y confort, gracias a que forjamos un equipo de anfitriones donde
prima el apoyo, la confianza y el compromiso.”
PROGRAMAS DE MEJORA DE LA EVALUACION Y ANALISIS DE LA
EFICIENCIA EN LA EMPRESA “HOTEL CALIFORNIA”
Según la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) (s.f.), la
mejora continua es un término que se origina de la palabra japonesa “kaizen”, donde kai
significa “cambio” y zen, “mejora” y que involucra a todas las áreas de la empresa en las
labores consistentes de mantenimiento e innovación en los procedimientos, con el fin de
lograr una mayor competitividad en los productos y servicios ofrecidos, repercutiendo así
en el progreso de la organización (párr. 1).
De acuerdo a lo anterior, al hotel California le sería útil fomentar programas de mejora
continua en cada una de sus áreas, con el fin de que los procesos realizados en ella sean
realizados de una mejor manera, y para promover la mejora en las falencias de la
organización, a continuación de propondrán una serie de pasos o metodología para que el
hotel pueda implementar la mejora continua en sus procesos, basados en ciclo de demming
“planear, hacer, verificar, actuar” y en el documento elaborado por la Universidad del valle
para su Sistema de Gestión de la Calidad, se propone que el hotel se guie por las siguientes
fases para implementar el procesos de mejora continua en sus principales áreas:
PLANEAR
1. Identificar la oportunidad de mejora: Establecer problemas, inconformidades o
mejores formas de desarrollo, de manera concreta.
2. Recopilación y documentación de la información: Obtener y registrar toda la
información pertinente al problema encontrado.
3. Análisis de la información: Establecer las posibles causas del problema o los problemas
encontrados, a través de la formulación de hipótesis.
4. Elaboración de un plan de acción: De acuerdo a las causas de los problemas, formular
acciones correctivas, preventivas o de mejora, dependiendo de la necesidad de cada
situación.
HACER
5. Ejecución del plan de acción: Llevar a cabo las actividades o acciones de acuerdo a lo
propuesto en el plan de acción.
VERIFICAR
6. Verificación: Comprobar que las acciones implementadas estén teniendo un impacto
positivo, a través de monitoreo, evaluaciones e indicadores.
ACTUAR
7. Estandarización: Una vez se haya verificado que los cambios son efectivos y dan
solución al problema, se debe estandarizar el proceso con los cambios originados por las
acciones tomadas. Documentar y divulgar dichos cambios.
8. Informe de consolidación y conclusión: Consolidar la información concerniente a
planes de acción, programas de mejora actuales y futuros que contengan acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
REESTRUCTURACIÓN DE LA POLÍTICA DE PRECIOS DEL HOTEL.
De acuerdo al análisis de los resultados de la evaluación de las principales áreas de servicio
y producción de la empresa:
Departamento de Recepción y habitaciones.
Departamento de Alimentos y bebidas.
Es de vital importancia darle énfasis a estas dos áreas .Esto se debe a que la calidad
en el servicio y productos ofrecidos en el hotel California son superiores a los
precios fijados por la empresa; esta situación no es tan grave en el departamento de
Alimentos y bebidas como lo es en los precios cobrados por las habitaciones del
hotel, las cuales aunque cuentan con instalaciones de altos estándares de calidad en
cuanto a: comodidad, aspecto físico, limpieza, decoración, electrodomésticos, entre
otros, tienen un precio que se podría considerar como “bajo” a comparación de lo
que se ofrece, eso sin mencionar que la organización cobra las mismas tarifas todo
el año sin tener en cuenta las temporadas. Esta condición, se debe primordialmente
al temor por parte de la parte directiva a perder participación en el mercado si
decide aumentar los precios, y en el caso de alimentos y bebidas, a la carencia de
formatos estandarizados que permitan el control y conocimiento de los costos en los
que se incurre por cada plato realizado. Una vez sean capacitados los altos cargos
mencionados, estos serán aptos para realizar los análisis financieros que permitan
fijar los precios más acordes de acuerdo a la estacionalidad en Perú.
