Asignatura Datos del alumno Fecha
Gestión de Relaciones Apellidos: Ponce Pichucho 18/07/2021
con Clientes Nombre: Jenny Andrea
Caso práctico: Simulador CESIM
Preguntas asociadas al caso
¿Cuáles serían los principales objetivos, elementos y funciones que debería tener
el sistema de CRM de la empresa sobre la que has tomado las decisiones? ¿Por
qué?
Un CRM es una herramienta de gestión de las relaciones con el cliente que permite
centralizar y almacenar todas las interacciones empresas-cliente.
Su objetivo es conseguir la satisfacción y mejorar la relación con los clientes reales y
potenciales.
Entre las principales funciones que debería tener en la empresa de CESIM son:
1. Gestión de los contactos: Esta opción se refiere al manejo de clientes reales,
prospectos y socios. Esta función hace posible lo siguiente:
Añadir contactos y organizarlos mejor.
Filtrar en función de los criterios que mejor se adapten a las necesidades
del usuario.
Importar o exportar los contactos a un archivo Excel.
Organizar la prospección de futuros clientes.
La gestión de contactos también facilita la realización de campañas de marketing.
2. Ventas: Esta función permitirá tener una visión global de los procesos de
venta que están en marcha y programarlos según el funcionamiento de la
empresa.
El módulo de ventas también gestiona el catálogo de productos, servicios y precios
para una mayor eficacia comercial.
3. Gestión de documentos: Está diseñada para ahorrar tiempo proporcionando
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los (UNIR)
representantes de ventas plantillas de documentos como:
Propuestas
Correos electrónicos estándar
Contratos
Encuestas
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Formularios de contacto, etc.
4. Elaboración de informes: Con el objetivo de mantener la transparencia en el
seno de las empresas y tomar las decisiones adecuadas en el momento
justo, el CRM permite:
Elaborar informes detallados.
Generar tablas y gráficos para mostrar la actividad global.
Los cuadros de mandos muestran un resumen de las estadísticas por agente
comercial, ventas, proyectos y de clientes.
¿Qué desarrollo y operativa debe considerar el CRM de la empresa de la
simulación para mejorar la experiencia de cliente? ¿Por qué?
La mayoría de las empresas han comprendido que el objetivo principal de las
iniciativas de CRM, en el largo y medio plazo, es gestionar y mejorar la experiencia
del cliente.
Si las empresas quieren tener relaciones sólidas y estables con sus clientes, deben
darse cuenta de que son las experiencias que los clientes tienen con la empresa son
las que ayudan a definir la relación.
Para poder ofrecer a los clientes una experiencia de alta calidad, las empresas
necesitan lo siguiente:
Dividir las tareas entre los departamentos de la empresa para que el cliente
siempre pueda ser tratado sin problemas.
Proporcionar a los clientes una experiencia omnicanal, con un servicio
consistente a través de todos los canales. La velocidad, la comodidad, la
mayor variedad y la selección de canales digitales son los principales
impulsores de su uso para el servicio al cliente.
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Centrar la gestión de la experiencia del cliente en la comprensión de la
experiencia en cada paso del viaje del cliente.
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¿Qué funciones y herramientas de neuromarketing se pueden aplicar en el
universo que has participado?
El neuromarketing permite medir los distintos indicadores de eficacia de las
acciones comerciales; en este caso se emplea con mayor interés es el canal online,
por lo que el tema de publicidad que se maneja en la empresa emplea estas 3
herramientas de neuromarketing para evaluar las respuestas de los consumidores a
los estímulos de marketing que se detallan a continuación:
a) La electroencefalografía: que permite entender la forma en que el cerebro
responde a los diferentes estímulos cuando el cliente observa los productos
y los beneficios que tendría al adquirir los mismos.
b) El eye-tracking: que permite verificar los estímulos que influyen en la
atención de los clientes al adquirir los productos ya sea en Europa o Asia.
c) El test de asociaciones implícitas: que permite medir el tempo de respuesta
de los clientes al escuchar la marca de los productos del equipo naranja.
¿Cómo se mejoraría la vinculación con el cliente objetivo de la empresa utilizada
en la simulación? ¿Por qué?
Para mejorar la vinculación con el cliente objetivo de la empresa es necesario
siempre iniciar, mantener y mejorar las relaciones con los clientes, para poder
satisfacer sus necesidades, crear fidelización y consolidar un compromiso entre la
empresa y el cliente, aumentando así los beneficios del uno y del otro.
La calidad de servicio y satisfacción del cliente es muy importante dentro de este
universo, ya que se debe proporcionar excelentes cualidades de los productos, en
este caso los teléfonos celulares, marcando así una diferencia entre la competencia
y desarrollando las relaciones con los clientes de la mejor manera. También es
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importante desarrollar una lealtad verdadera y retención de los clientes con la
marca, ya que ellos crean un compromiso afectivo con las marcas de los productos
del equipo naranja, para ello se debe emplear estrategias de fidelización como el
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manejo de un servicio al cliente impecable y mantener un contacto con el cliente
durante la compra y la post venta.
¿Cómo se puede segmentar y/o estratificar al cliente y conocer su valor?
En la larga lista de métricas de CRM que se pueden utilizar para analizar y
cuantificar a los clientes, pueden determinarse mediante variables como la
satisfacción, la confianza y la afinidad emocional que son componentes psicológicos,
mientras que la retención, la rentabilidad, el cambio de empresa, las quejas, las
recomendaciones, el tipo de producto, el tamaño y la frecuencia de las compras son
elementos comportamentales. Por último, la lealtad puede ser considerada como
una variable híbrida. (Baran y Galka, 2017).
Mediante la investigación de mercado también podemos estratificar a nuestros
clientes, conocerlos y luego agruparlos a través de las siguientes herramientas:
• Encuestas cuantitativas, experimentos, observaciones
• Investigación cualitativa (entrevistas, focus groups) – Enfoque longitudinal –
Cruce de información
• Cuantificar inversiones vs ingresos
• Transferir la calificación a lo largo del ciclo de experiencia del cliente.
• CRM (datos compra, web, rrss, postcompra)
• Experiencia del cliente (mapa)
Las herramientas para conocer el valor de nuestros clientes incluyen el Net
Promoter Score (NPS), el valor del ciclo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en
inglés Customer Lifetime Value) y el customer equity.
El Net Promoter Score (NPS) es un índice que oscila entre -100 y 100 que mide la
voluntad de los clientes de recomendar los productos o servicios de una empresa
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con una sola pregunta.
CLV porque este modelo es una forma sistemática de entender y evaluar la relación
de una empresa con sus clientes que permite a las organizaciones diferenciar a sus
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clientes de alto y bajo valor para que puedan variar sus servicios, esfuerzos de
marketing y gastos.
El customer equity es un concepto similar al retorno de la inversión en las
relaciones, incluyendo enfoques financieros y de medición vinculados con los
esfuerzos de marketing de una empresa hacia sus clientes, proveedores y miembros
del canal.
¿Cuál es el ciclo de vida del cliente objetivo de la empresa utilizada en la
simulación?
Las fases del ciclo de vida de nuestro cliente objetivo son 5 que se detallan a
continuación:
Adquisición: El cliente adquiere por primera vez un teléfono celular
motivado ya sea por ser un producto nuevo o existente en promoción,
descuento, oferta, recomendación.
Conversión: Al cliente le ha gustado nuestra marca y producto, y ha pasado
de comprar a la competencia a compararnos a nosotros por tema de
diferenciación.
Crecimiento: Por recomendaciones de nuevos clientes "convertidos", es
decir, que han cambiado de otras marcas a la nuestra, conseguimos más
seguidores o clientes gracias al boca a oreja, aumentando el consumo de
nuestra marca.
Retención: El cliente es fiel a la marca, se habitúa a comprar nuevos
teléfonos de lanzamiento o de gama más alta gracias a las campañas de
marketing y de fidelización para mantener la cuota de mercado y no perder
clientes.
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Reactivación: Siempre existe el riesgo de que los clientes son atraídos por la
competencia, ya sea por falta de acciones de nuestra parte o de
lanzamientos y campañas atractivas por parte de empresas competidoras. Es
imprescindible saber detectar a tiempo esta fase, por lo que antes que la
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competencia consiga fidelizarlos, deberemos reactivar nuestras campañas y
estrategias para no perder clientes
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Referencias bibliográficas:
4 estrategias para fidelizar a tus clientes. (2020). Bsale Perú.
https://www.bsale.com.pe/article/4-estrategias-para-fidelizar-a-tus-clientes
Liermo, R. (2014, 19 octubre). Cómo fidelizar a los clientes de una tienda
online. Marketing Digital para pymes como la tuya.
https://losprimerosengoogle.com/como-fidelizar-a-los-clientes-de-una-
tienda-online/
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Tema 7. Actividades
