PROYECTO “DULCES SUSPIROS”

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 4
PLANEACIÓN 6
JUSTIFICACIÓN 6
OBJETIVO GENERAL 7
OBJETIVO ESPECÍFICO 7
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
ALCANCES Y LIMITACIONES 8
MARCO CONTEXTUAL DE LA EMPRESA 8
ANTECEDENTES 8

MISIÓN 10

VISIÓN 10

VALORES 10

OBJETIVOS 11

POLÍTICAS 11

MACROLOCALIZACIÓN Y MICROLOCALIZACIÓN 12

COMPETENCIAS 13
PRESUPUESTOS 14
ORGANIZACIÓN 15
ORGANIGRAMA 15
ANÁLISIS DEL PUESTO 15
pá g. 2
 IDENTIFICACIÓN, DESCRIPCIÓN Y PERFIL DEL PUESTO 19

PROGRAMAS 25
PROCESOS 26
ANÁLISIS DEL ENTORNO 26
ANÁLISIS FODA 28
ESTRATEGIAS 31
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (METODO DE GANTT) 31
INTEGRACIÓN 32
RECURSOS HUMANOS 33
RECURSOS MATERIALES 37
RECURSOS FINANCIEROS 40
DIRECCIÓN 42
SUPERVISIÓN 42
COMUNICACIÓN 42
LIDERAZGO 43
TOMA DE DECISIONES 43
MOTIVACIÓN 45
CONTROL 45
TIPO DE CONTROL 45
ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO 46
RECOMENDACIONES PARA LA EMPRESA 48
ANEXOS 50

pá g. 3
BIBLIOGRAFÍA (APA) 51

INTRODUCCIÓN

En la actualidad en un mundo totalmente globalizado y con fronteras cada vez

más estrechas, la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos
países del mundo unifica mercados, sociedades y culturas, a través de una serie
de cambios sociales, económicos, políticos y culturales por lo tanto las micro y
pequeñas empresas deben adaptarse a las tendencias dentro delos sistemas de
calidad , por ello es primordial que para estar en condición de competir
implementen sistemas de calidad con altos estándares para ser de esta manera
competitivas, que les permitan obtener la fidelidad de los clientes, asegurando el
establecimiento y la permanencia en el mercado local.

De acuerdo a las circunstancias mencionadas nace el interés de realizar el

siguiente trabajo de investigación e implementación hacia la calidad, como
estrategia y alternativa para conducir exitosamente a cualquier organización, así
como para enfrentar el mercado actual más competitivo y a su vez evolucionar
conforme a los tiempos. El tema de calidad, entonces se encuentra enfocando a la
microempresa, por ser considerada como el segmento de la economía con mayor

pá g. 4
importancia, debido a los beneficios financieros que aporta a la economía local,
así como en la regional.

La microempresa es en definitiva el fragmento que requiere de mayor asistencia

profesional, debido a las particularidades y numerosos problemas que enfrenta y
que a través del tiempo han sido determinantes para la subsistencia en el
mercado. Algunos de estos problemas son: falta de formación integral del
empresario, deficiente administración, falta de capital y ausencia de un enfoque al
cliente, entre otros aspectos.

A medida que se desarrolla el trabajo de investigación, se muestra la base

documental compuesta por cinco temas fundamentales, el primero se refiere al
concepto de planeación y la presentación de la empresa pasando de los aspectos
generales a los específicos, en la que se revisan los antecedentes, y la
composición de los sistemas actualmente utilizados, el segundo tema está
compuesto por la organización de la empresa así como de los pertinentes análisis,
estrategias y cronogramas que definirán la ejecución del sistema propuesto, la
fase de integración es el tercer tema a tratar para constituir los recursos que se
utilizaran en la implementación, el cuarto tema incluye los aspectos básicos de
dirección así como las técnicas necesarias para hacer conciencia en los
empleados de la vitalidad de la aplicación correcta de dicho sistema. El tema final
incluye aspectos generales de la fase de control que son todos aquellos
lineamientos y ámbitos de aplicación para la ejecución de los planes, así como de
las medidas correctivas.
pá g. 5
Por último abordamos la problemática actual de las microempresas, que incluye
aspectos relacionados con el funcionamiento interno y comportamiento en las
ventas, por tal motivo, se realizó un estudio exploratorio y descriptivo, mediante un
análisis, logrando detectar y concluir la necesidad de implantar un sistema de
gestión de la calidad, presentado como propuesta y elaborado con base en el
estudio de mercado local, de esta manera se establecen las recomendaciones
necesarias así como la conclusión del trabajo de investigación.

PLANEACIÓN
En este proceso tomamos las mejores decisiones y estrategias para el desarrollo y
resultados futuros de nuestra empresa

JUSTIFICACIÓN
La motivación principal detrás de este proyecto se realiza con el fin de crear una
empresa que se dedicará a la elaboración de toda clase de repostería y se
preocupa por prestar la mejor atención y el mejor servicio de calidad a los clientes.
Ser reconocida como una empresa que ofrece servicios de alta calidad; así como
una organización con un alto nivel de innovación. Queremos lograr la preferencia
de nuestros clientes y el posicionamiento de nuestra empresa. La idea es tener un
negocio dedicado al servicio de repostería, donde los clientes que nos visiten
pasen un rato agradable y cómodo, donde el producto sea de agrado para toda la
comunidad. También se busca que la empresa llegue a ser la mejor de la región,
pá g. 6
lo que se quiere es que de esta microempresa de la que hoy hablamos, en un
futuro no muy lejano pueda ser una gran empresa brindando no solo un servicio,
sino también general empleo en la región. Esta empresa estará estratégicamente
ubicada en el centro del municipio debido a que es la zona más comercial y la más
transitada por los habitantes y estaremos dispuestos a prestar una excelente
atención y un muy buen servicio. Manejarnos de manera honrada, así como el
manejo transparente de nuestros procesos nos hace un negocio confiable y da
certidumbre a nuestros clientes. Responsabilidad que hemos contraído
voluntariamente en nuestra organización para llevar con éxito cualquier tarea o
misión y llevarla a cabo eficientemente.

OBJETIVO GENERAL
Producir y comercializar productos de pastelería y repostería

OBJETIVO ESPECÍFICO
Elaborar un producto que capte la atención de los posibles consumidores, producir
pie, brownies, cupcakes, pop cake, entre otros, de alta calidad, exquisito sabor y
menor costo con el propósito de establecernos en el mercado.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad la calidad de los productos ha sido fuente de preocupación para

las reposterías desde hace muchos años, pero con la inminente globalización de
los mercados que desencadena una competencia feroz obliga a que desde los

pá g. 7
pequeños negocios hasta las grandes empresas busquen estrategias que
aumenten su productividad y competitividad y le permita sobrevivir comercial y
financieramente. Para realizar un producto de calidad es esencial saber distinguir
los diferentes tipos de materiales, así como otros ingredientes básicos como
grasas, levadura y leudantes químicos y cómo usarlos adecuadamente. La
mayoría de la sociedad se deja influenciar en los precios bajos, sin interesarles la
calidad del producto. Un ejemplo de ellos es la reconocida Pastelería Winnis al
ofrecer productos que no son 100% de calidad.
La problemática es que la gente se enfoca en los productos con bajo precio, pero
sin tener en cuenta que están consumiendo algo que no es de calidad y están
dejando de tomar en cuenta que nuestra empresa ofrece productos 100% de
calidad y con costos accesibles, tomamos en cuenta la economía de la sociedad y
al ser este un producto con competencias se da a un precio razonable ya que uno
de nuestros alcances es satisfacer las necesidades y gustos de nuestros clientes.

ALCANCES Y LIMITACIONES
ALCANCES:

⮚ Lograr realizar un estudio de la problemática.

⮚ Dar a conocer la calidad de nuestros productos.
⮚ Tener mejores precios que la competencia.
⮚ Motivar a los empleados a seguir realizando el producto de manera
adecuada y como se le ha indicado.

pá g. 8
LIMITACIONES:

⮚ La mayoría de las personas, según estudios realizados prefieren precios

bajos.
⮚ No se realiza con frecuencia la publicidad de nuestra empresa.
⮚ Perder clientela o mantenerlas, pero no contar con más.

MARCO CONTEXTUAL DE LA EMPRESA

ANTECEDENTES

Fue en 1998 cuando el Señor Mauricio Zapo Xolio junto con su Esposa Rosa
Velasco Cabada deciden crear un patrimonio familiar. El Señor Mauricio, desde los
18 años se dedicaba a la fabricación de panes, herencia y aprendizaje de sus
hermanos, al tener la experiencia de calidad y de buen empeño lo contrataron en
una Panadería Ahora muy reconocida que es “Panadería San Andrés”. Con el
paso del tiempo surge una combinación de ideas y sueños de una familia que
poco a poco gracias al esfuerzo y al empeño que se ha puesto a través de los
años un negocio que ha hora es “Panadería y Repostería Diana” aportando cada
uno de ellos lo necesario para iniciar con éxito. Como cualquier negocio se inició
con el equipo básico un horno, mesa de trabajo, charolas, algunos moldes
poniendo cada uno su fuerza de trabajo y es a partir de ahí que surge esta gran

pá g. 9
oportunidad. Gracias al reconocimiento de la calidad, sabor y buen servicio se fue
extendiendo entre la sociedad de la ciudad de San Andrés Tuxtla, Ver. Por
esfuerzo y dedicación empresarial de los propietarios las primeras utilidades qué
se iba generando se fueron reinvirtiendo en equipo, tecnología, capital humano y
capacidad de producción. Al paso de los años, gracias a la atención, a las clases
de elaboración, aprendizaje y sobre todo las recetas que generaba el propietario,
una de sus hijas decide iniciar un nuevo proyecto. Un proyecto en el cual surgen
nuevas ideas, mucho mejores donde esto se debió al Apoyo de un grupo de
Amigos. El sueño de iniciar su propia Repostería. Fue en el año 2017 donde nace
la Repostería “Dulce Suspiros” como una pequeña repostería, donde cambiamos
la manera de vender y disfrutar los postres. Hablar de “DULCES SUSPIROS” no
es solo hablar de postres, es hablar de postres llenos de felicidad. Desde el
principio, que se creó la panadería fue reconocida por el sabroso pan y postres,
por los ingredientes frescos y sobre todo la calidad. Esto nos permite hacer un
espacio preferencial para crear un nuevo proyecto en los clientes que es
ofrecerles siempre nuevos y mejores productos, y dado el éxito que habíamos
alcanzado, nos permite ampliar nuestra deliciosa selección de repostería
introduciendo en el 2017, la línea de pasteles 100 % personalizados, en donde se
busca consentir a todos nuestros clientes poniéndoles “nuestro toque especial”.
Somos una empresa cuyo empuje y visión nos mueve a seguir creciendo. Gracias
al compromiso, esfuerzo y pasión de quiénes trabajamos por ella. El respeto, la
perseverancia, trabajo en equipo y buen servicio al cliente son los pilares centrales
de nuestra empresa. Es por ello que “DULCES SUSPIROS” es mucho más que
pá g. 10
postres, es innovación, calidad y pasión por hacer lo que más nos gusta:
“consentir a nuestros clientes poniéndoles nuestro toque especial”.

MISIÓN

Somos una empresa responsable y honesta contigo y la sociedad, elaboramos

postres con nuestro toque especial para consentir el gusto de tus seres queridos,
siendo parte de tus momentos más especiales.

VISIÓN

Ser una empresa líder en el negocio de pastelería y repostería reconocida en la

zona de los Tuxtlas. Destacarnos por la calidad y sabor de nuestros productos,
atención y servicio al cliente. Utilizando los más altos estándares de calidad y
tecnología de vanguardia en nuestros procesos productivos.

VALORES

⮚ Higiene
⮚ Lealtad
⮚ Orden
⮚ Servicio
⮚ Confianza
⮚ Honestidad
⮚ Respeto
pá g. 11
 ⮚ Trabajo en equipo
⮚ Responsabilidad

OBJETIVOS

Lograr una buena acreditación y reconocimiento a nivel de zona principalmente y

captar la atracción de nuestros clientes por la calidad y buen precio en nuestros
productos, en donde estén totalmente identificados con nuestra empresa y lograr
que se sientan parte de ella y así tomarla como una necesidad.

POLÍTICAS

POLÍTICA INSTITUCIONAL

⮚ Lavarse las manos antes de elaborar el producto

⮚ El personal estará capacitado y con una imagen adecuada para laborar
productivamente.
⮚ Mantendrá una conducta y control adecuada desde el ingreso hasta la
salida
⮚ El personal portara uniforme adecuado según el área.
⮚ Mantener higiene y orden en los utensilios de cocina
⮚ Cuidar el equipo y no desperdiciar el material
⮚ Se atenderá al cliente de la mejor manera

POLÍTICAS Y REGLAS

pá g. 12
 ⮚ No introducir alimentos ni bebidas
⮚ No fumar
⮚ No maltratar el mobiliario
⮚ El establecimiento será exclusivo para nuestros clientes
⮚ La empresa no se hace responsable de extravíos
⮚ Se podrá cambiar de postre solo una vez

MACROLOCALIZACIÓN Y MICROLOCALIZACIÓN

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pá g. 14
COMPETENCIAS
⮚ Pastelería Winnis
⮚ La flor de trigo
⮚ Enfiestarte SAT
⮚ Deliciosidad Lucelly

PRESUPUESTOS
Análisis Mensual

RENTA 18,000

AGUA 1,200

ELECTRICIDAD 2,300

MANO DE OBRA 22,320

TELEFONO 500

INSUMOS Y MATERIAS PRIMA 31,345

TOTAL 75,665

Punto de Equilibrio

Venta mínima diaria = Total de presupuesto mensual / Días laborados

Venta diaria mínima = 76,665/24

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Venta diaria mínima = 3,194

ORGANIZACIÓN
Se sabe cuáles son todos los recursos que dispone nuestra empresa y lo
organizaremos de forma en el que se consiga el mayor rendimiento con los
menores recursos posibles. De esta forma, podremos realizar nuestra actividad y
obtener los mayores beneficios.

ORGANIGRAMA

GERENTE
GENERAL

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO

COORDINADOR SERVICIO A AUX DE LIMP E

CAJERO
DE REPOSTERIA CLIENTES HIG

PANADERO
pá g. 16
ANÁLISIS DEL PUESTO

Gerente General

Funciones

Liderar la gestión estratégica

⮚ Gestiona los contratos de publicidad, control de nómina y estrategias de venta

Supervisar las políticas generales

⮚ Vigila y supervisa al personal a cargo a través de la inspección del personal de

manera continua

Dirigir y controlar el desempeño de las áreas

⮚ Hacer corte de caja (diario), valida la calidad del producto (cada tercer dia) y
realización de inventarios (una vez por semana)

Dirige la empresa

⮚ Organiza juntas una vez al mes, revisa las ventas mensuales, realiza un
balance general y estado de resultados

pá g. 17
Auxiliar Administrativo

Funciones

Mantiene el orden de la oficina

⮚ Atender llamadas telefónicas, archivar documentos, Recepción de documentos

y Administración de los datos del personal, revisa el correo electrónico y lleva
el control de la agenda de manera diaria.

Cajero

Funciones

Es responsable de la caja

⮚ Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y otros

documentos de valor.

Factura y registra en el sistema las compras

⮚ Registra directamente operando una computadora o caja los movimientos de

entrada y salida de dinero

Atiende reclamaciones de clientes y devoluciones

⮚ Revisa el comprobante de pago e informa de manera diaria las devoluciones y

motivos de las mismas

pá g. 18
Coordinador de Repostería

Funciones

Supervisa y lidera la elaboración del producto

⮚ Realizar las operaciones de decoración de pasteles, preparando las materias

primas necesarias según fórmula, mezclando ingredientes. Actuar bajo normas
de seguridad, higiene y protección ambiental en hostelería.

Mantiene el inventario actualizado de las materias primas y del producto.

⮚ Aprovisionamiento de mercancía y control del mismo, así como sus consumos

(una vez a la semana)

Servicio a Clientes

Funciones

Tomar pedidos

⮚ Atiende de manera diaria al cliente e informa al repostero los pedidos, entrega

las notas al cajero para la elaboración del recibo de compra.

Atraer nuevos clientes

⮚ Dar información sobre la atención y disponibilidad de productos y ofrecer a los

clientes aquella información que han pedido.

pá g. 19
Auxiliar de Limpieza

Funciones

Mantener limpio e higiénico el equipo y área de trabajo

⮚ Realiza actividades de limpieza en equipos y área de manera diaria al principio

y al final de la jornada laboral

Desinfección del equipo de la elaboración del producto

⮚ Aplica productos químicos siguiendo las normas de seguridad en aquellos

implementos que estén en contacto con el producto.

Panadero

Funciones

Responsable del equipo de trabajo

⮚ Informa de manera inmediata la falla de equipos, así como del mantenimiento

necesario

Atiende las instrucciones del coordinador de repostería

⮚ Preparan, hornean y elaboran los pasteles y demás productos de panadería en

base a la solicitud del coordinador de repostería

pá g. 20
IDENTIFICACIÓN, DESCRIPCIÓN Y PERFIL DEL PUESTO

Gerente General

⮚ Experiencia mínima de 1 año como Gerente, Subgerente o encargado de

empresa restaurantera, de alimentos, pastelería o afín.
⮚ Escolaridad: Carrera terminada, trunca, preparatoria o carrera técnica.
⮚ Disponibilidad de horario
⮚ Acostumbrado a trabajo bajo presión y resultados tangibles.
⮚ Conocimiento y habilidad en el manejo de personal, inventarios y controles
administrativos
⮚ Excelente actitud de servicio.
⮚ Sexo: Indistinto
⮚ Edad: De 25 a 50 años

Ofrecemos:

⮚ Atractivo sueldo base

⮚ Prestaciones de Ley
⮚ Capacitación con base a las necesidades del puesto
⮚ Salario: Prestaciones de Ley desde el primer día laboral (IMSS,
INFONAVIT)
⮚ Vacaciones
⮚ Aguinaldo
⮚ Reparto de utilidades
pá g. 21
 ⮚ Estabilidad laboral
⮚ Manejo y control de caja
⮚ seguro social

Auxiliar Administrativo

⮚ Edad: 25 a 30 años
⮚ Sexo: Indistinto
⮚ Escolaridad: Bachillerato o carrera técnica terminada
⮚ Experiencia: 1 año en apoyo a ventas y facturación
⮚ Manejo de office (Excel, Word y PowerPoint) y correo electrónico.
⮚ Manejo de ASPEL-caja
⮚ Proactiva
⮚ Organizada
⮚ Actitud de servicio
⮚ Disponibilidad de horario

Ofrecemos:

⮚ Oportunidad de crecimiento
⮚ Prestaciones de Ley desde el primer día laboral (IMSS, INFONAVIT)
⮚ Vacaciones
⮚ Aguinaldo
⮚ Reparto de utilidades
⮚ Estabilidad laboral
pá g. 22
 ⮚ Seguro social

Cajero:

⮚ Preparatoria trunca o terminada

⮚ Edad: 22 a 40 años
⮚ Sexo indistinto
⮚ Buena presentación
⮚ Excelente actitud
⮚ Facilidad de aprendizaje
⮚ Optimismo
⮚ Gusto por las ventas 
⮚ Persona activa y con iniciativa.
⮚ Buen manejo de PC y rápido (a) en la captura de datos.
⮚ Disponibilidad de horario.
⮚ Manejo y control de caja

Ofrecemos:

⮚ Sueldo a tratar
⮚ Prestaciones de ley
⮚ Comida pagada
⮚ Vacaciones
⮚ Aguinaldo
⮚ Reparto de utilidades
pá g. 23
 ⮚ Estabilidad laboral
⮚ Seguro social

Coordinador de Repostería

⮚ Gusto por el trabajo.

⮚ Experiencia en ventas, atención a clientes, manejo de personal.
⮚ Manejo de ASPEL- caja en un nivel Intermedio.
⮚ Disponibilidad de horario. (Tiempo completo)
⮚ Licenciatura, Pasante o Titulado en Repostería

Ofrecemos

⮚ Sueldo base
⮚ Prestaciones de Ley
⮚ Seguro social
⮚ Vacaciones
⮚ Aguinaldo
⮚ Reparto de utilidades
⮚ Estabilidad laboral
⮚ Seguro social

Servicio a Clientes

⮚ Tener entre 20 a 45 años

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 ⮚ Licenciatura (trunca, en curso o terminada)
⮚ Facilidad de palabra
⮚ Gusto por el trabajo
⮚ Disponibilidad de horario
⮚ Buena presentación
⮚ Persona activa y con iniciativa

Ofrecemos

⮚ Prestaciones superiores a las de la ley

⮚ Crecimiento laboral
⮚ Capacitación pagada y constante (Certificada)
⮚ Aguinaldo, fondo de ahorro, reparto de utilidades.
⮚ Contrato directo con la empresa
⮚ Vacaciones
⮚ Aguinaldo
⮚ Reparto de utilidades
⮚ Estabilidad laboral
⮚ Seguro social

Auxiliar de Limpieza

⮚ Edad: de 18 a 50 años
⮚ Escolaridad: Secundaria
⮚ Experiencia: No necesaria
pá g. 25
Ofrecemos

⮚ Crecimiento laboral
⮚ Aguinaldo, fondo de ahorro, reparto de utilidades.
⮚ Contrato directo con la empresa
⮚ Vacaciones
⮚ Aguinaldo
⮚ Reparto de utilidades
⮚ Estabilidad laboral
⮚ Seguro social

Panadero

⮚ Disponibilidad de horario
⮚ Ordenado y proactivo
⮚ Tener experiencia máximo 3 años en el área de panadería

Ofrecemos

⮚ Capacitación constante
⮚ Estabilidad
⮚ Aguinaldo, fondo de ahorro, reparto de utilidades.
⮚ Contrato directo con la empresa
⮚ Vacaciones
⮚ Aguinaldo

pá g. 26
 ⮚ Reparto de utilidades
⮚ Estabilidad laboral
⮚ Seguro social

PROGRAMAS
Dulces Suspiros para administrar el negocio de una forma más eficiente, evitando
errores, reduciendo tiempos en la creación de inventarios hechos a mano y
facturación electrónica para cumplir con los requerimientos del cliente, decidió
utilizar Aspel-CAJA ya que se considera que es el sistema más completo, es una
empresa 100% mexicana líder en el mercado de software y de fácil entendimiento,
que convierte una computadora en un punto de venta capaz de operar con
impresoras de tickets, cajones de dinero, basculas, lectores ópticos de códigos de
barras, lectores de tarjetas de crédito, pantallas táctiles. Este programa nos ha
ayudado siendo un comercio inteligente, más versátil y productivo, la productividad
de la tienda está más segura porque tiene el control total de los ingresos en la
tienda y caja, también en el aspecto de que tenemos información oportuna de
nuestros clientes para así poder conocer en cualquier momento el saldo de
nuestros clientes y tomar las mejores decisiones, estableciendo claves de usuario
para permitir o negar el acceso a diferentes opciones del sistema tales como:
cambio de precio, cancelación de notas, bloqueos temporales de caja, corte de
caja, entre otros.

pá g. 27
PROCESOS
Procesos y Procedimientos

Pie de queso

Materiales: 2 lechera, 1 clavel, 10 huevos, 4 queso crema, Vainilla, Leche

En un recipiente se echan los 10 huevos, las dos lecheras, clavel, vainilla para
darle sabor. Se mezcla con la clara.

Para la masa: Harina huevo azúcar, Manteca, Sal

Al tener la masa preparada la extendemos y preparamos los platos con

mantequilla la metemos ahí y le echamos lo que batimos en cada molde. Se mete
al horno a 180 grados y esperamos a que se llegue, máximo 45 min al salir se deja
enfriar y sacamos del molde. Se corta al gusto le podemos echar cajeta, chocolate
encima para que sea más dulce y listo. ¡¡A comer!!

ANÁLISIS DEL ENTORNO

Económico

El producto interior bruto de México en el segundo trimestre de 2018 ha caído un

-0,2% respecto al primer trimestre de 2018. Esta tasa es 12 décimas inferior a la
del anterior trimestre, cuando fue del 1%.

pá g. 28
El aumento del PIB de este año aumenta el precio de la materia prima y los
insumos.

Sociales

Las modas y los estilos de vida: nuestra empresa ha pensado en las modas y
estilos de vida de los diferentes sectores de la sociedad, por ejemplo, hemos
incluido postres dietéticos para aquellas personas que se preocupan por su físico,
también para diabéticos, los cuales no pueden consumir postres que lleven
azúcar, por eso elaboramos productos específicos para ellos.

Político

En relación al entorno Político Legal, podemos decir que debemos cumplir con
normas legales especificas:

⮚ Iniciación de Actividades
⮚ Fiscalización Seremi
⮚ Patente Comercial (Municipalidad)
⮚ Registro de marca
⮚ Pago de Impuestos mensuales y anuales
⮚ Cumplimiento de las normas de contratación según leyes dispuestas en la
Inspección del trabajo.

Si bien, al cumplir con todas estas leyes, nos aseguramos de mantener un entorno
Político Legal en orden y seguro para nuestra Empresa, se podría transformar en
pá g. 29
una amenaza, dado que al momento de elegir el lugar en donde operaremos, se
deben reunir una gran cantidad de variables. Como un espacio óptimo para la
producción, almacenamiento y distribución de nuestros productos, además de ser
un espacio que esté accesible y cercano a nuestros clientes.

Ambiental

“Dulces Suspiros” tiene un compromiso con el medio ambiente. Es por ello, que
hemos tomado medidas serias de reciclaje de residuos y reducción en el consumo
de energía y agua. Dentro de este rubro, nuestra empresa centra sus esfuerzos en
cuatro áreas clave:

⮚ Ahorro de energía

⮚ Reducción de emisiones

⮚ Ahorro de agua

⮚ Manejo integral de residuos sólidos

Tecnológicos

Se manifestará en nuevas máquinas, nuevas herramientas, nuevos materiales y

nuevos servicios, como los hornos, la cocina y accesorios para un mejor acabado
del producto. La tecnología al interior de nuestra empresa es de vanguardia, pero
la mano de obra es el recurso más valioso.
pá g. 30
 ANÁLISIS FODA

Aspectos Internos Aspectos Externos

Fortalezas Oportunidades

Producto. Ofrece al público diversas marcas Penetración del mercado. Incrementar

de productos, originales, similares, la participación entre los consumidores
personalizables y sobre todo de calidad. existentes a través del sistema de
calidad.

Mantiene un catálogo de productos

actualizados y que se amplía con el paso del Desarrollo del mercado. Atracción de
tiempo. clientes nuevos.

Diversificación. Introducción de nuevos

productos en nuevos mercados
Plaza. Ubicación actual del local propia, así
como ubicación céntrica Niños Héroes y
Montes de Oca SN.
Contactar a nuevos proveedores, con

pá g. 31
 mejores precios, formas de pago y
otros aspectos.
Fortaleza Distintiva. Experiencia en el ramo
debido a que tiene 18 años en el mercado y
cuenta con plantilla completa.
Promoción. Imagen corporativa
definida, publicidad en radio y
periódicos, ventas a crédito y por
pedido, y descuentos.

Implementación de un sistema de
gestión de la calidad, como estrategia
que le permitirá mejorar su
funcionamiento, reposicionarse en el
mercado, y aumentar sus ventas.

Aspectos internos Aspectos externos

Debilidades Amenazas

Deficiencias en las funciones o etapas del Crecimiento constante de la

proceso administrativo. competencia, actualmente se
identifican 27 locales visibles en la
zona, que ofrecen el mismo surtido, o
Dirección. Falta de la aplicación de teorías se especializan en algunas líneas de

pá g. 32
de motivación y tipos de liderazgo productos, además de ofrecer servicios
necesarios. Se observa un estilo de extra como plus de compra.
liderazgo autocrático, ya que el líder es el
único que toma decisiones, se enfoca más
en las tareas que en las personas Instalación de una empresa con mayor
surtido, que logre satisfacer todas las
necesidades del mercado meta.
Personal. Falta de trabajo en equipo, cultura
orienta a las personas, formación y
desarrollo. Incorporación de servicios adicionales
en la compra de productos por parte
de la competencia.
Administración empírica y administración de
inventarios deficiente.

Falta de adaptación al cambio que exige el

entorno.

ESTRATEGIAS
⮚ Capacitación del personal en temas de relaciones humanas y el buen trato
al cliente

pá g. 33
 ⮚ La creación de buzones de sugerencias que permiten el mejoramiento de la
atención y satisfacción al cliente
⮚ La contratación de personal idónea en la rama de repostería
⮚ Optimización de recursos y materiales mediante la utilización de la materia
prima
⮚ Mantenerse en la vanguardia en cuanto a diseños y modelos de pasteles
⮚ Realizar contacto directo con los clientes para conocer referencias de
mercado
⮚ Utilizar la mejor materia prima para la elaboración de productos.
⮚ Ofrecer un tipo de venta diferente (a domicilio)
⮚ Ofrecer descuentos por temporada siempre y cuando no afecte la economía
de la empresa.
⮚ Crear boletines

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (METODO DE GANTT)

pá g. 34
pá g. 35
INTEGRACIÓN
Se integrarán los recursos materiales, financieros y humanos que necesitara
nuestra empresa.

RECURSOS HUMANOS1
Como toda empresa contar con los Recursos Humanos (personal), es fundamental
ya que como se sabe cada uno de ellos realiza una función y con ellas poder ir
alcanzando las metas y objetivos de la empresa, siempre y cuando, estas se
realicen de manera adecuada.

La organización dentro de esta empresa se conforma por:

GERENTE
GENERAL

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO

COORDINADOR SERVICIO A AUX. DE

CAJERO
DE REPOSTERIA CLIENTES LIMPIEZA HIG

PANADERO
pá g. 36
Cada uno de ellos con las aptitudes necesarias para la realización y cumplimiento
adecuado de sus funciones dentro de la empresa.

Personal a contratar

❖ Aux. de limpieza e higiene

❖ Panadero

Fuentes de Reclutamiento

La recomendacion

Avisos en el periódico

Anuncios en Facebook

Avisos en internet

Selección

Entrevista Entrevista Examen

Grupal Personal Psicologico
pá g. 37

Test de Test de aptitud

desempeño vocacional
En proceso de selección se realizarán 6 pasos:

1. Análisis de solicitudes
2. Entrevista preliminar
3. Entrevista de selección
4. Pruebas psicológicas
5. Pruebas de trabajo
6. Entrevista final

Evaluación

En esta tapa se evaluará los siguientes puntos

● El cumplimiento de los objetivos y metas de la repostería

● El horario establecido
● La jornada de trabajo eficiente
● La capacidad de solucionar problemas en menor tiempo posible
● El trabajo individual y en equipo
● La comunicación pertinente y coherente con otras áreas
● La integración a la organización y su estructura

Sistema de calificación

pá g. 38
 ⮚ 90-100= Excelente= Constantemente supera de manera excepcional el
desempeño esperado en el puesto.
⮚ 80= Muy Bueno= Desempeña el puesto por encima de los esperado.
⮚ 70= Bueno= Desempeña el puesto justo en la forma adecuada
⮚ 60= Insatisfactorio= Frecuentemente presenta dificultades en el desempeño
de su puesto.
⮚ 50- 1= Deficiente= Raramente realiza las tareas y obligaciones inherentes a
su puesto.

Rangos establecidos

⮚ De 100 a 90 puntos = Excelente

⮚ De 89 a 80 puntos = Muy Bueno
⮚ De 79 a 70 puntos = Bueno
⮚ De 69 a 60 puntos = Insatisfactorio
⮚ De 59 puntos o menos = Deficiente

Toto esto se realizará dependiendo el contrato y tiempo que establezca con la

empresa.

Contratación

Una vez evaluado y escogido el candidato adecuado para el puesto, se procederá

con la contratación de un periodo de 3 meses. En el que se conocerá como
periodo de prueba. Una vez terminado el contrato, si el candidato rinde

pá g. 39
favorablemente se le efectuara un contrato de un año, además se le asignara a
planilla de trabajadores, porque es un personal estable.

Esto provisto según Marco Normativo D.S N° 001-96-TR del reglamento del D. Ley
N° 728 que se establece en la legislación laboral vigente. Por lo que se tendrá en
cuenta:

● Cuando ya se aceptaron las partes será necesario integrar su expediente

de trabajo.
● El contrato deberá ser firmado por el gerente y trabajador.

Capacitación:

Una vez contratado el personal se le dará capacitación sobre los procesos que
requiera el puesto de trabajo, las capacitaciones están a cargo de la Gerente.

● Retroalimentación Personal
● Inducción en el puesto
● Ayudas Técnicas

RECURSOS MATERIALES
Son los bienes tangibles o concretos que dispone nuestra empresa con el fin de
cumplir y lograr sus objetivos como: instalaciones, materia prima, equipos,
herramientas, entre otros.

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*Equipo de Maquinaria

Batidora, Horno, Licuadora, Ralladora, Mangas Pasteleras, Rodillo, Vaso

mezclador y medidor, Moldes, Pinceles y brochas, Refrigerador, Boquillas
Pasteleras, Dispensador De Crema Chantilly, Moldes de figuras, Bases para
pasteles.

*Instalaciones
Agua, Energía Eléctrica, Tanque de Gas, Internet, Extinguidor (Caso de
emergencia)

*Materia Prima
Harina, Azúcar, Huevo, Levadura, Manteca, Azúcar Glas, Polvo para hornear,
Colorantes, Granillos, Cocoa, Mantequilla, Sal, Agua, Canela, Vainilla, Frutas
naturales, Leche.

RECURSOS TECNOLÓGICOS

En nuestra empresa se necesitarán de recursos tecnológicos como son:

Tangibles Intangibles

⮚ Una computadora de ⮚ Internet

escritorio
⮚ Sistema de protección
pá g. 41
 ⮚ Línea telefónica antivirus

⮚ Cableado de red y luz ⮚ Licencia de software

⮚ Máquina registradora

⮚ Hornos

⮚ Batidora

⮚ Una vitrina congeladora

⮚ Amasadora

Los recursos tecnológicos en nuestra empresa juegan un papel importante pues

en la actualidad si una empresa no cuenta con la tecnología suficiente quedara
fuera del mercado competitivo.

pá g. 42
RECURSOS FINANCIEROS
Para la realización del proyecto se requiere un capital inicial de $78, 600, el cual
se detalla a continuación los costos del mismo.

RECURSOS HUMANOS

Panadero $3,600

Aux. Limpieza e higiene $2,800

RECURSOS MATERIALES

Maquinaria y equipo

Batidora $14,900

Horno $13,000

Licuadora $2,600

Ralladora $ 700

Mangas pasteleras $1,100

Rodillo $200

Vaso mezclador y medidor $100

Moldes $3,000

Pinceles y brochas $2,200

pá g. 43
Refrigerador $15,000

Boquillas pasteleras  Se incluyen en paquete de mangas

pasteleras

Dispensador de crema chantilly  Se incluyen en paquete de mangas

pasteleras

Moldes de figuras Se incluyen en moldes

Bases para pasteles Se incluyen en moldes

Instalaciones

Agua $200

Energía eléctrica $4,500

Tanque de gas $6,000

Internet $500

Extinguidor (caso de emergencia) $700

RECURSOS TECNOLÓGICOS

Licencia de software $1,200

Sistema de protección antivirus $300

Equipo de computo $6,000

pá g. 44
Las opciones de financiamiento son las siguientes:

Apoyo gubernamental

Crédito PYME gubernamental hasta por 2.5 millones

Tu crédito joven

Financiamiento bancario

Crédito Bancomer hasta por $150,000 con tasa de interés

Sociedad de capital

Socios posibles y convencimiento hasta por $100,000

DIRECCIÓN
Es la ejecución de los planes de a acuerdo con la estructura organizacional,
mediante la guía de los esfuerzos del personal a través de la motivación, la toma
de decisiones, la comunicación y el ejercicio del liderazgo.

SUPERVISIÓN
En la supervisión cumpliremos con los objetivos ya planeados y ver que estos se
cumplan de la mejor manera por parte de los empleados.

Nuestro supervisor deberá interactuar entre la organización y su ambiente total, es

decir:

pá g. 45
 ● El ambiente interno: recursos humanos, políticas de la empresa,
disposiciones, etc.
● El ambiente externo: con el mercado, competencia, el gobierno, tecnología
etc.

Como parte de las relaciones humanas nuestro supervisor debe ser eficaz al
conseguir que los miembros de un equipo den lo mejor de sí mismos, se empleen
al límite y queden satisfechos con lo que están realizando.

COMUNICACIÓN
Crear una línea abierta de comunicación entre el gerente y todos los empleados
de nuestra repostería al igual que establecer unas reglas claras e igualitarias, nos
permitirá fomentar un excelente ambiente de trabajo en el que la retroalimentación
será aceptada y valorada.

Permita a cada uno de nuestros empleados administrar su propio tiempo y tareas

asignadas; no tenga miedo de delegar y soltar un poco las riendas.
El micro managing nunca es bien tomado por los empleados y esto significará
menos estrés y trabajo para nuestro gerente permitiéndole dedicarse a tareas más
pertinentes a su cargo.

LIDERAZGO
Al ser nuestra PYME de creación y de implementación se necesita mostrar un tipo
de liderazgo transformacional debido a que se requiere estar en una comunicación
pá g. 46
fluida y constante con el grupo de trabajo. Esto permitirá mejorar y conseguir
objetivos a varios niveles, en tanto que la empresa se beneficia de varias visiones
y estrategias compartidas por los distintos empleados y cargos.

De igual manera practicara el liderazgo de tipo democrático en donde el supervisor

permitirá que los trabajadores participen en el análisis del problema y su solución.
Animara a sus hombres para que participen en la decisión, será directo y objetivo
en sus comentarios y comprobara si el trabajo se realizó, felicitando después al
que lo merezca.

TOMA DE DECISIONES
La toma de decisiones es de gran importancia en nuestra empresa porque tiene
repercusiones internas en cuanto a las utilidades, el producto y el personal ya que
influye en proveedores, clientes, entorno, economía, etc.

Nuestro gerente deberá tener en cuenta los siguientes pasos para tomar una
decisión.

⮚ Identificar el problema
Para retomar una decisión es básico identificar perfectamente Cuál es el problema
que hay que resolver y no confundirlos con los colaterales.

⮚ Analizar el problema

pá g. 47
Una vez determinado el problema es necesario desglosar sus componentes, así
como los componentes del sistema en que se desarrolla a fin de poder determinar
posibles alternativas de solución.

⮚ Evaluar las alternativas

Consistirá en determinar el mayor número posible de alternativas de solución,
estudiar las ventajas y desventajas que implican, así como la factibilidad de su
implementación, y los recursos necesarios para llevarlas a cabo de acuerdo con el
marco específico de la organización. 

⮚ Elegir entre alternativas

Una vez evaluadas las diversas alternativas, elegiremos la más idónea para las
necesidades del sistema, y la que reditúe máximos beneficios; seleccionar,
además, dos o tres más para contar con estrategias laterales para casos fortuitos.

⮚ Aplica la decisión
Pondremos en práctica la decisión elegida, por lo que se deberá contar con un
plan para el desarrollo de la misma. Dicho plan comprenderá los recursos, los
procedimientos y los programas necesarios para la implantación de la decisión. 

MOTIVACIÓN
Los trabajadores recibirán una motivación de tipo extrínseca, recibiendo premios
por:

pá g. 48
 ● El mejor trabajador
● El que tenga mayor número de clientes atendidos
● El trabajador más puntual

Se le pagara a cada trabajador un bono cuando cumplan los objetivos grupales.

Se le dará bonos a los trabajadores que tengan carga familiar en el mes de junio
para contribuir en la campaña escolar.

CONTROL
Es la función donde evaluaremos el rendimiento y asegurar que se estén
cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviación
significativa.

TIPO DE CONTROL
Control concurrente

Dulces suspiros llevará a cabo un control concurrente que nos permitirá

supervisar, analizar y evaluar el proceso productivo de la empresa.

El coordinador de repostería se encargará de supervisar el trabajo del repostero

en el área de producción de acuerdo a los estándares de calidad para obtener los
resultados correctos con el producto final.

pá g. 49
ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO
Es la medición y corrección de desempeño, a fin de asegurarse de que se cumple
con los objetivos y los planes diseñados para alcanzarlos.

Dentro de los estándares de desempeño que utilizaremos se encuentran los

siguientes:

Rendimiento de beneficios: El cual se obtendrá del análisis de las ventas en

referencia a la inversión realizada para obtener el margen de utilidad. A través de
la siguiente función

Utilidad = Ventas de mes – Gastos de mes

Para obtener las ventas del mes utilizaremos el sistema de caja para obtener las
ventas ejercidas, para obtener los gastos de mes utilizaremos los libros contables
de erogaciones de gastos (pago a proveedores, sueldos, gastos de operación,
marketing, etc.)

Posición en el mercado: La medición de este estándar de desempeño la

realizaremos a través de encuestas de posicionamiento en redes sociales. Lo
anterior para medir que productos son los preferidos de nuestros clientes y en qué
estado nos encontramos versus la competencia.

Productividad: Para este apartado utilizaremos llenado de la siguiente hoja de

solicitud de producción, la cual deberá ser llenada al momento de recibirse un

pá g. 50
pedido por parte de nuestros clientes, recordándoles los tiempos mínimos de
entrega de cada producto.

Datos del cliente No. de Fecha y hora Fecha y hora de Fecha y hora de
orden solicitud entrega del recepción del
producto cliente

Producto Cantidad Costo unitario IVA Costo Final

Decorado

Desde el mismo se medirán los tiempos y volumen de producción.

Calidad del producto: Nuestro emblema y símbolo de nuestra empresa es ofrecer

productos de calidad por ello se ocupará la evaluación constante de ellos, a través
del siguiente formato:

Descripción Valor Valor Observaciones

máximo Observado

Materias primas en perfecto estados (revisar fecha de 10 pts

caducidad, calidad de los productos perecederos)

Inocuidad e higiene (Durante la elaboración el personal 10 pts

porta el equipo indicado en el manejo de los materiales y
sigue las indicaciones de higiene)

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El producto es retirado de venta cuando es causa de merma 10 pts
caducidad

Desarrollo del personal: Para el correcto desarrollo del personal, se evaluara a los
mismos de manera semanal, los criterios a considerar serán: identidad
empresarial (valores. misión y visión de la empresa), apego a manual de
operaciones y control de incidencias.

RECOMENDACIONES PARA LA EMPRESA

Nuestra empresa tomara en cuenta las siguientes recomendaciones

⮚ Llevar un registro y control de las operaciones

Debemos estar al tanto de todo el flujo de las operaciones para tomar las

decisiones más apropiadas. No sólo a efectos de conducción, sino también porque
es obligatorio por ley. Registrar, por tanto, las operaciones de ventas, compras, y
costos. Aquí incluiremos la elección de un software apropiado para el registro,
gestión y evaluación de los daos.

⮚ Administra el tiempo y las metas

Evaluaremos estrategias para aumentar la productividad sin sacrificar calidad de

vida, deberá estar sintonizado con las metas.

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Para ello, será esencial fijar objetivos concretos, ajustados en el tiempo y que
sean mensurables. Por ejemplo: aumentar las ventas en 20% en el primer
trimestre del año.

Las metas específicas y realistas, obligaran a organizarnos para alcanzarlas. Ello

redundará en una mejor administración del tiempo y la obtención de datos
concretos.

⮚ Trabajo en equipo

Nuestra administración incluye recursos humanos, con los que debemos trabajar
en una dinámica consensuada, liderando con el ejemplo y con estímulos a nuestra
gente.

⮚ Capacitación y conocer a nuestros clientes

Es vital mantenernos actualizados sobre las tendencias y conocer lo más posible

al cliente. Para ello, es importante que realicemos cursos sobre aspectos
específicos del negocio, así como ofrecer a nuestros colaboradores también la
oportunidad de perfeccionarse en sus funciones.

Sobre el cliente, crearemos canales de comunicación simples para conocer su

grado de satisfacción para saber si está conforme con la calidad del servicio, el
precio, etc. todo lo cual te ayudará a mejorar todo el proceso de administración.

pá g. 53
ANEXOS

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BIBLIOGRAFÍA (APA)

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2018, de Destino Negocio Sitio web:
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Camila Prieto. (14 de noviembre de 2012). Panadería. octubre 14, 2018, de prezi
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ANGELO SALOMON MARQUINA, VIVIANA CORZO, EDNA YURANI JIMENEZ,

ALVEIRO ARTEAGA ERAZO. (MIÉRCOLES, 10 DE MAYO DE 2017).
PANADERIA Y PASTELERIA NUTRIPAN S.A.S. octubre 14, 2018, de Blogger
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