ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ

MANUEL FÉLIX LÓPEZ

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SEMESTRE SÉPTIMO PERÍODO SEP./2018-MAR./2019

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES I

TEMA:
APLICACIÓN DE METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS PARA
EL DISEÑO DEL SERVICIO EN LACYCON CIA. LTDA.

AUTORES:
JESÚS B. MENDOZA VERGARA
GÉNESIS B. MUÑOZ CUSME
MARÍA J. RIVAS ALCÍVAR
LESLIE V. ZAMBRANO CUSME

FACILITADOR:
WLADIMIR A. PALACIOS ZURITA

CALCETA, ENERO 2019

 I. INTRODUCCIÓN
La presente investigación tiene como objetivo dar a conocer las metodologías y
herramientas para el diseño de servicios. Hasta hace muy poco tiempo la
innovación y el diseño estaban centrados únicamente en el producto mas no en
el servicio, un servicio es una operación que pretende generar un cambio en la
generación de valor tanto para quienes lo usan como para quienes lo proveen.

La metodología del diseño de servicios debe comenzar por medio de la

observación del comportamiento del usuario ya que mediante esta actividad se
podrá analizar la reacción de las personas acerca del servicio que se está
ofertando para luego tomar medidas al respecto mejorando todas aquellas
falencias que se están presentando tomando en cuenta que los servicios están
centrados en la necesidad que poseen las personas.

Los servicios son una forma de producir que consisten en actividades que se
ofrecen en venta, estos generalmente incluyen la generación de valor humano
mediante el trabajo, asesoramiento y formación de cada uno de los
colaboradores. La incorporación del diseño de servicios es considerada como
una estrategia para innovar debido a que hace uso de métodos y herramientas
procedentes de diversas áreas como el marketing, gestión estratégica, ciencias
entre otras para el desarrollo y mejora de sistemas o servicios.

En metodología para el diseño de servicios se desglosan varias técnicas que

sirven de soporte para poder entender y clarificar cada una de las acciones que
se están tomando como el contexto inicial, el contexto interno, descripción del
entorno, factores influyentes, detección de informantes clave y la observación
todas estas técnicas antes mencionadas son de suma importancia ya que
mediante ellas se pueden intervenir y ver cada uno de los parámetros a tratar
para un buen resultado.
1.1. PROBLEMA A INVESTIGAR.

1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La competitividad es un factor clave para asegurar la clientela de las empresas

mediante el uso de las investigaciones, acerca del tema opinan [ CITATION
Gon17 \l 3082 ]:
a través de todos los sectores industriales la investigación por la
excelencia en el servicio se ha convertido en una preocupación creciente y
los gerentes han reconocido que la ventaja sustancial competitiva puede
ganarse a través de un servicio superior al cliente, e igualmente importante,
el servicio al cliente se convierte en un medio poderoso de diferenciar las
compañías desde la competencia. La calidad equivale entonces no sólo al
producto en sí mismo, sino combinado éste con lo que le rodea (p.2).

En el Ecuador existen muchas empresas que ofrecen productos y prestan

servicios de acuerdo con el
Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC) el cual es una medición
“externa” y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con
una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las
distintas categorías, vistas por sus propios clientes. El índice Nacional de
Satisfacción al Cliente al 2013, reflejó un nivel de satisfacción de 72.4% a
nivel nacional, dentro del cual la satisfacción global con el servicio y
satisfacción con respecto al valor se mantiene similar al de 2012, cercanos al
80% y 61% respectivamente (González et al., 2017).

De igual manera todas las empresas poseen estructuras acerca de sus

servicios, mismas que muchas veces no se encuentran ni por enteradas
respecto al tema, debido que al comienzo de sus actividades u operaciones la
gran mayoría lo hacen de forma empírica lo que conduce a no saber totalmente
acerca de los elementos que se pueden adoptar y desarrollar en el campo
empresarial. En la actualidad existe un grado de desconocimiento sobre la
aplicación o visibilidad de diversas metodologías y herramientas disponibles
para el diseño de servicios en el Ecuador.

En la provincia de Manabí específicamente en la ciudad de Portoviejo km 3 1/2

vía Portoviejo-Manta se encuentra LACYCON Cia. Ltda. la cual es una
empresa distribuidora de productos alimenticios de consumo masivo que opera
en el país, y donde surge la necesidad de identificar la presencia o no de estas
metodologías y herramientas para el diseño de servicio. Ante la problemática
expuesta los autores se plantean la siguiente pregunta.

¿Cómo determinar la aplicación de metodologías y herramientas para el diseño

de los servicios en la empresa LACYCON Cia. Ltda.?
1.2. JUSTIFICACIÓN

De manera económica en caso de que mantengan o decidan utilizar

metodologías y herramientas para el diseño de los servicios prestados en
LACYCON CIA. Ltda. se podría estimar un posible incremento en la prestación
de los mismos, lo cual aumentaría el consumo e incrementaría las ventas
facilitando el posicionamiento de la empresa en el mercado.

En el aspecto social mediante el mantenimiento o la incorporación de nuevas

metodologías y herramientas en la empresa beneficiaría a los usuarios
mejorando la calidad en la prestación de servicios, al cumplir las expectativas
del cliente generando satisfacción acerca de la percepción del servicio y la
experiencia.

Legalmente analizando el artículo 52, Capítulo III sobre los derechos de las
personas y grupos de atención prioritaria, sección IX de las personas usuarias
y consumidora de la Constitución de la República del Ecuador se puede
manifestar que las empresas tienen la obligación de brindar un servicio de
óptima calidad para satisfacer las necesidades del cliente, ya que el usuario
tiene toda la libertad de poder escoger según sus gustos y preferencias el
servicio que desee, teniendo como prioridad el derecho de poder reclamar un
servicio de calidad.
1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

 Determinar las metodologías y herramientas propias del servicio para

el diagnóstico de su nivel de aplicación en la empresa LACYCON
Cia. Ltda. ubicada en la ciudad de Portoviejo.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar cuáles son las metodologías y herramientas para el diseño

de servicios.
 Verificar si la empresa LACYCON Cia. Ltda. ubicada en la ciudad de
Portoviejo aplica o no estas metodologías y herramientas.

1.4. IDEA A DEFENDER

La empresa distribuidora de productos alimenticios de consumo masivo

LACYCON Cia. Ltda. ubicada en la ciudad de Portoviejo aplica metodologías y
herramientas para el diseño de sus servicios.
 II. MARCO TEÓRICO

2.1. SERVICIOS

Los servicios están presentes de alguna u otra manera en la vida de las

personas según Kotler y Armstrong (2007) citado por (Figueroa, Mollenhauer,
Rico, Salvatierra, & Wuth, 2017) “los servicios son una forma de producto que
consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta, y
que son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de
algo” (p.9).

Desde el punto de vista de los autores Montoya y Boyero (2013) citados por
(García, 2016) el servicio “consiste en el conjunto de vivencias resultado del
contacto entre la organización y el cliente, por lo que se considera la mejor
manera de generar una relación adecuada, de la cual dependen su
supervivencia y éxito” (p.383).

Según (Vargas & Aldana, 2014) el servicio es

un conjunto de esfuerzos humanos diseñados por el hombre y para el
hombre, que se traducen en actividades armonizadas y esbozadas para
incrementar la satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de quien
lo requiera. Esto debe hacerse con disposición de entrega generosa a los
demás y de esta forma promover y crear valor nuevo en un marco axiológico
tal que derive desarrollo mutuo, culturas transformacionales y cambios
duraderos (p.158).

2.2. DISEÑO DE SERVICIOS

Nos destaca (Urquilla, 2016) que el término

‘diseño de servicios’ surge a partir de investigaciones de marketing de
servicios publicadas entre finales de los setenta y mediados de los ochenta.
Se acredita su desarrollo inicial a organizaciones multinacionales
progresivas como Virgin Atlantic, Visa y Hoteles Hilton; y a consultoras de
diseño estadounidenses e inglesas como IDEO y el UK Design Council
(párr..4).

Para (Heizer & Render, 2009)

 el diseño de servicios es un reto porque a menudo los servicios tienen
características únicas. Una de las razones para que las mejoras en la
productividad de los servicios sean tan pocas es que tanto el diseño como la
entrega del servicio incluyen la interacción con el cliente. Cuando el cliente
participa en el proceso de diseño, el proveedor del servicio puede tener un
menú de posibilidades entre las cuales el cliente elige (p.179).

Nos comenta Moritz (2005) citado por (Figueroa et al., 2017) en cuanto al que
el Diseño de Servicios
es una sub-disciplina del Diseño que busca generar valor tanto para las
personas que requieren el servicio como para quienes lo proveen. Es capaz
de proyectar experiencias significativas a través de propuestas útiles,
deseables y memorables para las personas, y eficientes y efectivas para las
organizaciones, haciéndose cargo del desarrollo estratégico (propuesta de
valor, concepto y sistema) y del desarrollo operativo del servicio (diseño de
los tangibles e intangibles que hacen interactuar a las personas con la
organización) (p.13).

2.3. PROCESOS DE SERVICIO

Para (Lovelock & Wirtz, 2015) se pueden ver a los servicios desde dos
perpectivas
Desde la perspectiva del cliente, los servicios son experiencias (por
ejemplo, llamar a un centro de atención al cliente o visitar una biblioteca).
Desde el punto de vista de la organización, los servicios son procesos que
deben diseñarse y administrase para crear la experiencia deseada por el
consumidor, lo que convierte a los procesos en la arquitectura de los
servicios. Los procesos describen el método y la secuencia de los sistemas
operativos de servicio, y especifican la forma en la que se conjuntan para
crear la propuesta de valor prometida a los clientes (p.197).

Describe (Chase & Jacobs, 2014) que

ahora se ven a los servicios y a la calidad de forma parecida: el cliente es
(o debería ser) el punto focal de todas las decisiones y las acciones de la
organización de servicios. El triángulo de los servicios que presenta la
ilustración capta muy bien esta filosofía (p.212).
 Figura 1. Triángulo de los servicios.
Fuente: (Chase & Jacobs, 2014, p.212).
En ella, el cliente es el centro de todo; la estrategia del servicio, los
sistemas y los empleados que le brindan el servicio. Visto así, la
organización existe para servir al cliente y los sistemas y los empleados
existen para facilitar el proceso del servicio. Hay quienes sugieren que la
organización de servicios también existe para servir a sus trabajadores,
porque en general ellos determinan cómo perciben el servicio los clientes
(Chase & Jacobs, 2014).

En este sentido, el cliente recibe el tipo de servicio que la gerencia

merece; es decir, la forma en que la gerencia trata al trabajador será la
forma en que el trabajador trate al público. Si la gerencia capacita y motiva
bien a los trabajadores, éstos harán un buen trabajo con sus clientes (Chase
& Jacobs, 2014).

Dentro del triángulo, la función de las operaciones es muy importante.

Éstas son las responsables de los sistemas de los servicios (procedimientos,
equipo e instalaciones), así como de administrar la actividad de los
trabajadores de los servicios que, por lo general, constituyen la mayor parte
de los empleados de las organizaciones grandes de servicios (Chase &
Jacobs, 2014).

El servicio como un proceso para (Lovelock, Reynoso, D' Andrea, Huete, &
Wirtz, 2011)
los gerentes de marketing no necesitan, por lo general, conocer los
detalles de la manufactura de los bienes físicos, ya que esa es la
responsabilidad del personal que dirige la fábrica. Sin embargo, la situación
es diferente en los servicios. Puesto que los clientes participan con
frecuencia en la producción del servicio, los gerentes de marketing necesitan
comprender la naturaleza de los procesos a los que se exponen sus
usuarios. Un proceso es un método de operación en particular o una serie de
acciones que comúnmente incluyen pasos múltiples que deben seguir una
secuencia definida (p.158).

“Los procesos de servicios van desde procedimientos relativamente simples

que implican solo algunos pasos (como llenar el tanque de un automóvil con
gasolina) hasta actividades muy complejas, como el transporte de pasajeros en
un vuelo internacional” (Lovelock et al., 2017, p.158).

2.4. METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO DE

SERVICIOS

En los últimos años, diversas organizaciones, universidades y empresas

que se desenvuelven en el mundo de la prospección y creación de servicios
han ordenado y sintetizado el procedimiento que emplean para diseñar
servicios. Si bien cada autor o institución tiene una mirada ligeramente
diferente, existen patrones comunes entre todas las metodologías
propuestas (Figueroa et al., 2017, p.20).

DS UC, basado en el análisis de diversas fuentes y en la experiencia

adquirida a través del trabajo profesional y académico en proyectos de
Diseño de Servicios, ha sintetizado una metodología dividida en cinco etapas
que permite abordar proyectos en este ámbito. Por sus características, dicha
metodología permite un uso flexible y se convierte en una guía tanto para
crear nuevos servicios como para mejorar y adaptar aquellos existentes
(Figueroa et al., 2017, p.20).

Esta metodología está especialmente ideada para trabajar en Diseño de

Servicios (a diferencia de otras que sirven para llevar a cabo procesos
creativos basados en diseño). En conjunto con sus técnicas e instrumentos,
el proceso pone especial énfasis en los dos principales agentes que dan vida
al servicio: sus usuarios finales y la organización que provee el servicio
(considerando objetivos, procesos, recursos y personal en contacto con los
usuarios). Es de suma importancia tener en cuenta que en cada etapa de la
metodología se trabaja con ambos actores en forma colaborativa (Figueroa
et al., 2017, p.20).

En la Etapa 1 Identificar y Comprender según (Figueroa et al., 2017) “las

actividades están, por una parte, orientadas a entender profundamente a los
potenciales o actuales usuarios del servicio (identidades, conductas,
motivaciones, frustraciones, expectativas) y, por otra, a caracterizar a la
organización que lo proveerá (posicionamiento, debilidades, fortalezas,
estructura, personas, procesos)” (p.22).

 Definición del contexto inicial: Es una técnica extraordinariamente útil

al iniciar un proyecto destinado a la creación de un servicio nuevo. Busca
definir y poner de manifiesto el contexto en el cual se desarrollará el
futuro proyecto.
 Definición del contexto interno: Esta técnica busca comprender las
variables de la organización en la cual se enmarca el proyecto.

 Descripción del entorno: Esta técnica busca visualizar qué vínculos

tiene la organización con otros actores, incluyendo flujos relacionales y
de dinero, información, abastecimiento, prestaciones y asuntos legales,
entre muchos otros.

 Detección de factores influyentes: Esta técnica busca comprender los

escenarios que están influyendo en la actualidad, así como los que
influirán en el corto o mediano plazo.

 Detección de informantes clave: Esta técnica busca identificar y/o

imaginar posibles fuentes de información valiosa para el proyecto,
especialmente aquella información que será relevante considerar en el
trabajo documental y de campo.

 Observación: Es una técnica etnográfica de carácter cualitativo que

permite descubrir las prácticas y experiencias que ocurren en el lugar de
los hechos, observando a los actores mientras realizan alguna acción o
experimentan un servicio (particularmente usuarios del servicio y
colaboradores prestadores del servicio).

Sub técnicas de la observación

Es un tipo de observación que consiste en seguir y observar a una
Sombreo persona convirtiéndose en su “sombra”. Esto puede hacerse de
forma incógnita para periodos cortos.
Esta técnica consiste en vivir en primera persona la experiencia de
Un día en la vida de un usuario o un funcionario. Se trata de asumir el rol del sujeto
investigado.
Este tipo de observación consiste en lanzar al equipo de
investigación a hacer una especie de expedición a través del uso de
Safari de servicios
servicios relacionados (o no), para luego pedirles que describan los
aspectos que consideran positivos y negativos de la experiencia.
El objetivo es obtener, de fuente directa, datos cualitativos sobre la
Sondas vida de las personas a través de la auto documentación de su vida
diaria.
Esta sub-técnica permite obtener rápidamente una idea de la
Usuario incógnito experiencia vivida por los usuarios reales, identificando las falencias
y las virtudes del servicio actual.
Figura 2. Sub técnicas de la observación correspondiente a la etapa 1 identificar y comprender.
Fuente: Elaborado por los autores con base en (Figueroa et al., 2017, pp.44-46).

 Entrevista: Es una técnica etnográfica de carácter cualitativo, que sirve

para hacer que las personas hablen sobre lo que saben, piensan y
creen, con el fin de entender sus reflexiones, opiniones, sentimientos y
actitudes, consiste en seleccionar a una persona o a un grupo de
personas para tener una conversación guiada sobre tópicos atingentes
al desafío, la problemática o la oportunidad que se está tratando.

Sub técnicas de la entrevista

Se trata de un tipo de entrevista que busca rescatar en profundidad
En profundidad
las experiencias personales.
Se trata de entrevistas que se realizan específicamente en el
En contexto ambiente o contexto en el cual se desarrolla la acción o el servicio
estudiado.
Se trata de entrevistas en profundidad con expertos en el tema
Con expertos
estudiado.
Se trata de entrevistas en profundidad con individuos que, según
Con usuarios algún criterio, son considerados “extremos” (por ejemplo,
extremos extremadamente familiarizados con el servicio o completamente
ajenos a él).
Se trata de entrevistas cortas y rápidas, generalmente en contexto,
Intercepto que permiten obtener información relativa a algún evento
recientemente ocurrido.
Figura 3. Sub técnicas de la entrevista correspondiente a la etapa 1 identificar y comprender.
Fuente: Elaborado por los autores con base en (Figueroa et al., 2017, pp.54-56).
 Figura 4. Etapa 1 identificar y comprender, técnicas, plantillas y sub técnicas.
Fuente: Elaborado por los autores con base en (Figueroa et al.,2017).

Para la Etapa 2 la cual es Analizar y Problematizar de acuerdo con (Figueroa et

al.,2017)
las actividades de esta etapa están orientadas a analizar la información
recogida para establecer vínculos y patrones que detonen oportunidades de
proyecto. Se trata de filtrar, ordenar, sistematizar y dar sentido, a través del
uso del pensamiento creativo, a los múltiples datos recolectados (p.22).

 Organización de los hallazgos: Es una técnica que organiza

progresivamente la información obtenida en la etapa anterior, Identificar
y Comprender, para visualizar vínculos, generar agrupaciones, entender
las relaciones causa-efecto implícitas en las problemáticas, diferenciar
entre problemas relacionados con los usuarios finales y problemas
relacionados con los proveedores del servicio y detonar nuevas
perspectivas de los hallazgos.

 Construcción de arquetipos: Esta técnica busca comprender a grupos

específicos de usuarios a través de la segmentación de mercados o
comunidades.

 Análisis de la experiencia actual: Es una técnica que analiza

gráficamente el recorrido y la experiencia que tiene un tipo de usuario en
torno a un servicio.
  Mapeo de actores: Esta técnica permite indagar en las características
de los actores que participan en un servicio, examinando también las
relaciones que se establecen entre ellos.
 Re-definición del desafío: Esta técnica incentiva el debate y el análisis
crítico de la problemática que da origen al proyecto.

Figura 5. Etapa 2 analizar y problematizar, técnicas y plantillas.

Fuente: Elaborado por los autores con base en (Figueroa et al.,2017).
En cuanto a la Etapa 3 Conceptualizar y Formalizar de acuerdo con (Figueroa
et al.,2017)
las actividades están orientadas a iniciar el proceso de trabajo
colaborativo en torno a la solución del problema identificado. Se comienza
con la definición de los atributos conceptuales de la propuesta para luego
desarrollar un nuevo sistema de servicios y los puntos de contacto que lo
sustentan (p.22).

 Definición de los pilares del servicio: Esta técnica establece los

conceptos transversales del servicio, los cuales guiarán el desarrollo
formal del proyecto.

 Revisión de antecedentes y referentes: Esta técnica permite, por una

parte, determinar el estado del arte en relación a un proyecto
determinado; por otro lado, permite encontrar ejemplos inspiradores para
el desarrollo conceptual (atributos) y formal (secuencia narrativa
experiencial y puntos de contacto) de la propuesta que se está
desarrollando.
  Lluvia de ideas: Esta técnica, también llamada brainstorming, tiene
como objetivo aprovechar al máximo el pensamiento creativo de un
grupo.

 Análisis de ideas: Esta técnica tiene por objetivo priorizar, seleccionar y

clasificar las ideas generadas en la etapa de lluvia de ideas.

 Exploración prospectiva del servicio: El objetivo es proyectar el

diseño del nuevo servicio tanto en el ámbito de la experiencia del
usuario, como en el ámbito relacional-estratégico de los actores que
participarán en la nueva propuesta.

 Prototipado: Esta técnica es esencial en el mundo del diseño de

productos y servicios, pues permite materializar y dar forma a las
soluciones que está planteando el proyecto, con el objetivo de explorar,
evaluar o comunicar dichas soluciones.

Figura 6. Etapa 3 conceptualizar y formalizar, técnicas y plantillas.

Fuente: Elaborado por los autores con base en (Figueroa et al.,2017).

Respecto a la Etapa 4 Testear e Iterar (Figueroa et al.,2017) refieren lo

siguiente
las actividades de esta etapa están orientadas a poner a prueba las ideas,
los conceptos y las propuestas desarrolladas, lo que permitirá lograr un
resultado de calidad con un rango reducido de incertidumbre. Se trata de
 un proceso iterativo donde la experiencia adquirida va complejizando
progresivamente la propuesta (p.22).

 Testeo: Esta técnica consiste en seleccionar a un grupo de personas

(representativas de los arquetipos de usuario) para poner a prueba la
propuesta a través de los prototipos.

 Análisis iterativo de las ideas: En esta instancia se debe hacer una

evaluación conjunta de los indicadores definidos en el plan de testeo y
de los resultados registrados.

Figura 7. Etapa 4 testear e iterar, técnicas y plantillas.

Fuente: Elaborado por los autores con base en (Figueroa et al.,2017).
Y por último la Etapa 5 Implementar y Evaluar donde (Figueroa et al.,2017)
refieren lo siguiente
En la última etapa las actividades están orientadas a implementar la
propuesta final y ponerla en marcha. Se trata de un proceso paulatino y
debidamente planeado, en el cual el servicio diseñado se pone a disposición
de quienes efectivamente le darán vida. Es un proceso de comunicación y
transferencia. A su vez, se diseñan indicadores y formas de medición que
luego permitirán evaluar el éxito de la implementación y el cumplimiento de
los objetivos propuestos (p.22).

 Sincronización interna y externa: Se trata de una técnica de carácter

más bien operacional (ya que se utiliza como descriptor de la
implementación), que especifica y detalla cada uno de los aspectos de
un servicio a través de un esquema visual que incorpora las
perspectivas del usuario y las del proveedor del servicio (u otros agentes
importantes).

 Generación de Briefs: El Brief es un documento escrito que recoge

toda la información necesaria para desarrollar un determinado proyecto
de diseño.
 Planificación de la implementación: Junto con el Brief de diseño, es
necesario establecer una hoja de ruta que permita organizar paso a
paso la implementación del servicio. Basado en los códigos de
implementación que se establecen desde el punto de vista de la
estrategia corporativa, el Mapa de ruta describe los pasos y los tiempos
de implementación de la propuesta a partir de tres etapas principales:
solución mínima viable, proyecto piloto e implementación completa.

Figura 8. Etapa 5 implementar y evaluar, técnicas y plantillas.

Fuente: Elaborado por los autores con base en (Figueroa et al.,2017).
 III. MÉTODO

3.1. MODALIDAD Y TIPO DE INVESTIGACIÓN

Para el desarrollo de la investigación se usó un enfoque tanto cualitativo como

cuantitativo.

 El enfoque cualitativo en la presente investigación se utilizó la

entrevista para obtener datos de la empresa Lacycon CIA. Ltda. Que
Permitió descubrir las grandes cantidades de cualidades posible dentro
de ella siendo objetivo desde lo particular a lo general.
 El enfoque cuantitativo en el desarrollo de la investigación se utilizó la
recolección de datos mediante la entrevista para para probar la hipótesis
sobre si la empresa implementa o no metodologías y Herramientas para
el diseño de servicios con el fin de probar la teoría del incremento de las
ventas y mejoramiento de la calidad de atención.

En cuanto a los tipos de investigación fueron los siguientes:

 Investigación no experimental en el desarrollo de la investigación se

utilizó este diseño para estudiar los datos obtenidos en la entrevista de
una manera más directa y natural sin tratar de manipular las variables.
 Diseño transversal esta investigación se desarrolló de manera
transversal mediante la entrevista a las personas encargadas de la
empresa Lacycon Cia. Ltda. que permitió obtener datos de la misma en
ese momento.
 Exploratoria se trata de conocer las metodologías y herramientas para
el diseño de servicio, que ayuda a recopilar la mayor información posible
acerca de la hipótesis.
 Descriptiva En la presente investigación ayudó a determinar las
características de la situación acerca del uso de metodologías y
herramientas para el diseño de servicios en la empresa con el fin de
saber si mejoraría la calidad de atención al cliente
  Explicativa en este tipo de investigación se trata de buscar las causas y
efectos de la empresa Lacycon CIA Ltda. al investigar si utiliza o no la
metodología y herramientas para el diseño de servicios

3.2. MÉTODOS

 Método deductivo: Dentro de esta investigación se desarrolló este

método para determinar si la empresa utiliza o no metodologías y
herramientas en el diseño del servicio, ya que se usó datos disponibles,
para llegar de lo general a lo especifico, es decir, llegar a una deducción
a partir del razonamiento de manera lógica.
 Método inductivo: Este método se desarrolló mediante la observación
directa de los hechos particulares que tienen el uso de metodologías y
herramientas para el diseño del servicio que afecta el buen desarrollo de
la empresa, por lo tanto, este se comenzó por los datos y finaliza a una
teoría, es decir va de lo particular a lo general.

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Dentro de la presente investigación como técnica se usó la observación, y el

instrumento fue un check list.

 Entrevista: Usada para recabar información acerca de la problemática

de estudio
 Check List: Usada para la verificación en cuanto a la aplicación o no de
las metodologías y herramientas en la empresa LACYCON Cia. Ltda.

3.4. PROCEDIMIENTOS

Para realizar la presente investigación se realizaron dos fases las cuales

constan con sus respectivas actividades para el logro de las mismas.
FASE 1. IDENTIFICAR CUÁLES SON LAS METODOLOGÍAS Y
HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO DE SERVICIOS.

Esta fase consta de las siguientes actividades:

 Realización de una búsqueda bibliografía para la identificación de las

metodologías y herramientas para el diseño de servicios.
 Selección de la información buscada para la construcción del marco
teórico de la investigación.

Se realizó una búsqueda bibliográfica para la identificación de las metodologías

y herramientas para el diseño de servicios, luego se procedió a la selección de
la información buscada para la construcción del marco teórico de la
investigación.

FASE 2. VERIFICAR SI LA EMPRESA LACYCON CIA. LTDA. UBICADA EN

LA CIUDAD DE PORTOVIEJO APLICA O NO ESTAS METODOLOGÍAS Y
HERRAMIENTAS.

Esta fase consta de las siguientes actividades:

 Ejecución de la entrevista para la verificación de la aplicación o no de las

metodologías y herramientas en LACYCON Cia Ltda.
 Tabulación de los resultados derivados de la entrevista para el posterior
análisis y discusión de los mismos.

Con la ejecución de la entrevista se puedo verificar la aplicación o no de las

metodologías y herramientas en LACYCON Cia. Ltda. Posteriormente se
realizó la tabulación de los resultados derivados de la entrevista mediante
gráficos para el análisis y discusión de los mismos.

3.4.1. SELECCIÓN DE LA MUESTRA

En este particular caso se empleó un tipo de muestreo no probabilístico puesto

que el procedimiento no es mecánico, ni en base a fórmulas de probabilidad,
sino que depende del proceso de toma de decisiones de los investigadores,
para esto se eligió un lugar que cumpla con las características de la presente
investigación y en donde solamente se aplicó una entrevista para el diagnóstico
del nivel de aplicación o no de las metodologías y herramientas en LACYCON
Cia. Ltda. ubicada en la ciudad de Portoviejo.

3.4.2. RECOLECCIÓN DE LOS DATOS

Para este punto se usó una entrevista aplicada al presidente y gerente de

LACYCON Cia. Ltda. donde se usó también un Check list para medir o saber el
nivel de aplicación o no de las metodologías y herramientas para el diseño de
servicios

MÉTODOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Entrevista 
La observación 
Check List 
Cuadro 1. Ejemplos de los métodos usados para la recolección de datos.
Fuente: Los autores.

3.4.3. ANÁLISIS DE LOS DATOS

De manera general la entrevista usando el Check list dio como resultados una
aplicación casi totalmente negativa en cuanto al uso y aplicación de
metodologías y herramientas para el diseño de servicio en LACYCON Cia.
Ltda., porque casi negativa puesto que al realizar el Check list contenía ciertas
técnicas y herramientas, pero no todas las existentes como para darlas a
conocer.

Realizando la entrevista tanto el presidente como el gerente manifestaron que

aplican encuestas a los clientes en un cierto tiempo determinado por lo que
esta técnica no está considerada dentro del Check list que se aplicó. Pero si
representa una técnica de acuerdo a otros autores que lo sustentan.
 IV. ANÁLISIS/DISCUSIÓN DE RESULTADOS

4.1. ANÁLISIS (RESULTADO 1)

El presente ítem tiene como finalidad mostrar los resultados obtenidos de la

investigación y sus respectivos análisis, para esto se elaboró un Check List que
mismo que conto con 5 etapas en las cuales presentaron las técnicas, sub-
técnicas y herramientas para el diseño de servicios, el cual se lo efectúo al
presidente y gerente de la empresa distribuidora de productos alimenticios de
consumo masivo LACYCON Cia. Ltda. de la ciudad de Portoviejo, mostrándose
los resultados obtenidos en cada una de las etapas.

ETAPA 1: IDENTIFICAR Y COMPRENDER

16
14
12
10
8
6
4
2
0
Definición del Definición del Descripción Detección de Detección de Observación Técnicas
contexto contexto del entorno factores informantes
inicial interno influyentes clave

S/N
Gráfico 4. 1 ETAPA 1: IDENTIFICAR Y COMPRENDER
Fuente: Elaboración propia.

En el grafico 4.1 que hace referencia a la Etapa 1 identificar y comprender se

pudo determinar que la empresa distribuidora de productos no aplica técnicas
como definición del contexto inicial, definición del contexto interno, descripción
del entorno, detección de factores influyentes, detección de informantes claves,
observación, entrevista, ni herramientas, para el diseño de servicios, debido a
que desconocen la existencia de las mismas.
 ETAPA 2: ANALIZAR Y PROBLEMATIZAR
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Organización de los Construcción de Análisis de la Mapeo de actores Re-definición del
hallazgos arquetipos experiencia actual desafío

N/S
Gráfico 4. 2 ETAPA 2: ANALIZAR Y PROBLEMATIZAR
Fuente: Elaboración propia.

En el grafico 4.2 que hace referencia a la Etapa 2 analizar y problematizar se

determinó que la empresa distribuidora no aplica técnicas como organización
de los hallazgos, construcción de arquetipos, análisis de la experiencia actual,
mapeo de actores re-definición del desafío, ni herramientas, para el diseño de
servicios, debido a que desconocen la existencia de las mismas.

ETAPA 3: CONCEPTUALIZAR Y FORMALIZAR

2.5
2
1.5
1
0.5
0
Definición de los Revisión de Lluvia de ideas Análisis de ideas Exploración Prototipado
pilares del antecedentes y prospectiva del
servicio referentes servicio

N/S
Gráfico 4. 3 ETAPA 3: CONCEPTUALIZAR Y FORMALIZAR
Fuente: Elaboración propia.

En el grafico 4.3 que hace referencia a la Etapa 3 conceptualizar y formalizar

se determinó que la empresa distribuidora de productos no aplica técnicas
como definición de pilares del servicio, revisión de antecedentes y referentes,
lluvia de ideas, análisis de ideas, explotación prospectiva del servicio,
prototipado, ni herramientas, para el diseño de servicios, debido a que
desconocen la existencia de las mismas.
 ETAPA 4: TESTEAR E ITERAR
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Testeo Análisis iterativo de las ideas

N/S
Gráfico 4. 4 ETAPA 4: TESTEAR E ITERAR
Fuente: Elaboración propia.

En el grafico 4.4 que hace referencia a la Etapa 4 testear e iterar se determinó

que la empresa distribuidora de alimenticios no aplica técnicas como testeo,
análisis iteractivo de las ideas, ni herramientas para el diseño de servicios,
debido a que desconocen la existencia de las mismas.

ETAPA 5: IMPLEMENTAR Y EVALUAR

1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
Sincronización interna y externa Generación de briefs Planificación de la
implementación

N/S
Gráfico 4. 5 ETAPA 5: IMPLEMENTAR Y EVALUAR
Fuente: Elaboración propia.

En el grafico 4.5 que hace referencia a la Etapa 5 implementar y evaluar se

determinó que la empresa distribuidora de productos alimenticios no aplica
técnicas como sincronización, generación de Briefs, planificación de la
implementación ni herramientas, para el diseño de servicios, debido a que
desconocen la existencia de las mismas
 RESUMEN DE ETAPAS
40
30
20
10
0
IDENTIFICAR Y ANALIZAR Y CONCEPTUALIZAR Y TESTEAR E ITERAR IMPLEMENTAR Y
COMPRENDER PROBLEMATIZAR FORMALIZAR EVALUAR

N/S
Gráfico 4. 6 RESUMEN DE ETAPAS
Fuente: Elaboración propia.

En el gráfico 4.6 se resumen los resultados de todas las etapas el cual

determinó que la empresa distribuidora de productos alimenticios no aplica
técnicas ni herramientas, para el diseño de servicios, debido a que desconocen
la existencia de las mismas.

4.2. DISCUSIÓN (RESULTADO 1)

A través del análisis de los resultados de las 5 etapas que se consideraron para
determinar si la empresa LACYCON Cia Ltda. emplea o no técnicas y
herramientas para el diseño de servicios dio como resultado que esta no las
aplica debido a que desconocen la existencia y forma de empleo de las
mismas, como menciona Figueroa et al., (2017) en lo referente a la técnica de
la observación “se utiliza principalmente para identificar como se usa un
servicio o se trabaja en él, y a partir de ahí descubrir los problemas, las brechas
y las oportunidades” lo cual constituyen un desaprovechamiento de estas
debido a que contribuyen a la generación de valor, innovación, mejoramiento
de los servicios e incluso optimización de los recursos,

Además de mejorar las experiencias de los clientes, es decir se concentran en

identificar las necesidades, deseos, aspiraciones, preocupaciones e intereses
de las personas que utilizarán el servicio, a través del uso de diversos métodos
que incluyen enfoques de solución, corrección y rediseño. Para González et al.,
(2017) estas son consideradas también como una ventaja competitiva debido a
que a través de un servicio superior puede ganarse al cliente, ya que este se
convierte en un medio de diferenciación poderoso entre las empresas.
 V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

 Con relación al objetivo general se puede concluir que la empresa

LACYCON Cia. Ltda. situada en la ciudad de Portoviejo no utiliza
ninguna metodología ni herramienta para el diseño de los servicios
debido a que ellos únicamente son intermediarios entre empresas y los
compradores.
 En la empresa no se identificó ninguna clase de metodología ni
herramienta para el diseño de los servicios debido a que no son una
empresa productora, lo único que realizan son encuestas de satisfacción
para verificar si los operadores realizan la entrega de manera eficaz.
 Mediante la visita a la empresa LACYCON Cia. Ltda. se pudo comprobar
que esta entidad no aplica las metodologías y herramientas para el
diseño de los servicios.

5.2. RECOMENDACIONES

 Se sugiere que la empresa LACYCON Cia. Ltda. implemente las

metodologías y herramientas para el diseño de los servicios ya que
mediante esta aplicación se podría comprobar con más eficiencia si el
servicio que están ofertando es de agrado a los clientes y si satisface las
necesidades de cada uno de compradores.
 Es recomendable que el gerente y sus colaboradores conozcan acerca
de las metodologías y herramientas para el diseño de los servicios, ya
que mediante esta preparación ellos comprendieran que es de suma
relevancia saber la satisfacción del usuario y a su vez conocer las
falencias que se presenten para poder mejorar en cuanto a la entrega de
productos.
 Es importante que el gerente de la empresa le tome más importancia a
la satisfacción de los clientes, ya que no se hace un seguimiento
continuo en base a la eficiencia con que llega el producto hacia el lugar
 de destino es decir el día, la hora que son factores importantes para
quienes necesitan el producto.

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cadena de suministros. México: McGraw-Hill Education.

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cliente en el Ecuador. Obtenido de Recimundo:
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derechos de las personas y grupos de atención prioritaria, sección IX de
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nuevo paradigma de los negocios. México: Pearson Educación.

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Vargas, M., & Aldana, L. (2014). Calidad y servicio conceptos y herramientas.
Colombia: Ecoe Ediciones.

ANEXOS
 ANEXO 1.

METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO DE SERVICIO

NOMBRE DE LA EMPRESA
CHECK LIST
TÉCNICAS HERRAMIENTAS SI NO N/S
ETAPA 1: IDENTIFICAR Y COMPRENDER
Definición del contexto
Mapa de estado preliminar
inicial
Definición del contexto
Mapa de desafío organizacional
interno
Descripción del entorno Mapa de Ecosistema.
Detección de factores
Mapa de escenario presente y futuro.
influyentes
Detección de informantes
Lienzo de fuentes de información
clave
SUB-TÉCNICA HERRAMIENTAS
Antes | Pauta de
preparación de la
Observación.
Durante | Pauta de
Sombreo Observación.
Después | Lienzo de
conclusiones de la
Observación.
Antes | Pauta de
preparación de la
Observación.
Un día en la vida Durante | Pauta de
de Observación.
Observación Después | Lienzo de
conclusiones de la
Observación
Antes | Pauta de
preparación de la
Observación.
Durante | Pauta de
Safari de servicios
Observación.
Después | Lienzo de
conclusiones de la
Observación
Antes | Pauta de
preparación de la
Observación.
Sondas
Durante | Pauta de
Observación.
Después | Lienzo de
 conclusiones de la
Observación.
Antes | Pauta de
preparación de la
Observación.
Durante | Pauta de
Usuario incógnito
Observación.
Después | Lienzo de
conclusiones de la
Observación.
Entrevista Antes | Pauta de
preparación de la
entrevista.
En profundidad Durante | Pauta de
entrevista.
Después | Lienzo de
conclusiones de la
entrevista.
Antes | Pauta de
preparación de la
entrevista.
Durante | Pauta de
En contexto
entrevista.
Después | Lienzo de
conclusiones de la
entrevista.
Antes | Pauta de
preparación de la
entrevista.
Durante | Pauta de
Con expertos
entrevista.
Después | Lienzo de
conclusiones de la
entrevista.
Antes | Pauta de
preparación de la
entrevista.
Con usuarios Durante | Pauta de
extremos entrevista.
Después | Lienzo de
conclusiones de la
entrevista.
Intercepto Antes | Pauta de
preparación de la
entrevista.
Durante | Pauta de
entrevista.
Después | Lienzo de
conclusiones de la
 entrevista.
ETAPA 2: ANALIZAR Y PROBLEMATIZAR
Organización de los Mapa de síntesis de hallazgos.
hallazgos Mapa de análisis de problemas.
Construcción de
Mapa de usuario 3C.
arquetipos
Análisis de la experiencia
Mapa del viaje existente.
actual
Mapeo de actores Mapa de actores
Re-definición del desafío Mapa de desafío y requerimientos.
ETAPA 3: CONCEPTUALIZAR Y FORMALIZAR
Definición de los pilares
Mapa de atributos.
del servicio
Revisión de antecedentes Ficha de clasificación de antecedentes y
y referentes referentes.
Lluvia de ideas Lienzo de lluvia de ideas.
Análisis de ideas Matriz de clasificación de ideas.
Exploración prospectiva Mapa prospectivo del viaje
del servicio Mapa prospectivo de actores
Prototipado Pauta de planificación del prototipado.
ETAPA 4: TESTEAR E ITERAR
Antes | Pauta de
preparación del testeo.
Durante | Pauta de testeo
Testeo Después | Lienzo de conclusiones del
testeo
Análisis iterativo de las Matriz CDM (cualidades debilidades y
ideas mejoras).
ETAPA 5: IMPLEMENTAR Y EVALUAR
Sincronización interna y
Blueprint
externa
Generación de Briefs Pauta de Brief para diseño de Servicio
Planificación de la
Mapa de ruta.
implementación
A1. Formato Check List usado para la entrevista.
 ANEXO 2

A2. Autores de la investigación realizando la entrevista juntos con el presidente y gerente de la

empresa LACYCON Cia. Ltda.