INSTITUTO

TECNOLÓGICO
SUPERIOR DE TLAXCO

DIVISION DE INGENIERIA EN LOGISTICA

MATERIA:

Cadena de suministro
TEMA:
Resumen de Transporte y servicio al cliente
ALUMNO:

JOSE ANTONIO CABALLERO RODRIGUEZ

CATEDRATICO:
mc. Gerardo Hernández

06-dic-2010

 FUNDAMENTOS DEL TRANSPORTE

La transportación generalmente representa el elemento individual más importante

en los costos de logística para la mayoría de las empresas. En específico
deseamos analizar las alternativas del servicio de transportación que llevan a un
desempeño óptimo, que es lo que compra el usuario de un sistema de
transportación.

Importancia de un sistema eficaz de transporte.

Las grandes ciudades se generan de la migración de la población a centros

urbanos, las áreas geográficas limitan la producción a una estrecha gama de
productos y el estándar económico de vida para el ciudadano promedio por lo
general se eleva. Un sistema eficiente y económico de transportación contribuye
a una mayor competencia en el mercado, a mayores economías de escala en
producción y a la reducción de precios en bienes.

Mayor competencia.

Con las mejoras en el sistema de transportación, los costos reducidos para

productos en mercados distantes pueden ser competitivos contra otros productos,
que venden en los mismos mercados.

Además de impulsar la competencia directa, el transporte de bajo costo y alta

calidad también impulsa una forma indirecta de competencia al hacer que los
bienes estén disponibles en un mercado que normalmente no podrían solventar
el costo de transportación. En calidad, se podría incrementar las ventas mediante
la penetración del mercado normalmente no disponible para ciertos productos. Un
sistema eficiente y efectivo hace esto posible.

Economías de escala.

Mercados más amplios crean costos más bajos de producción. Con el volumen
más grande proporcionado por estos mercados se puede hacer uso más intenso
de las instalaciones productivas, y en consecuencia la especialización de la mano
de obra. El bojo costo de transporte permite la descentralización de los mercados
y sitios de producción. Esto permite un grado de libertad al elegir costos de
producción de tal forma que la producción pueda ubicarse donde exista una
ventaja geográfica.

Precios reducidos.
La transportación de bojos costos también contribuyen a los precios de producción
reducidos, al volverse más eficiente la transportación, al igual que ofrecer un
desempeño mejorado, la sociedad se ve beneficiada con un mayor nivel de vida.

OPCIONES DE SERVICIO Y SUS CARACTERISTICAS

El usuario de transportación tiene una amplia gama de servicios a su disposición

que giran alrededor de cinco modalidades o modos básicos: marítimo, ferroviario,
por camión, aéreo, y por conducto o ductos directo. Un servicio de transporte es
un conjunto de características de desempeño que se adquieren a determinado
precio.

El usuario elige un servicio o combinación de servicios que proporcione el mejor

balance entre la calidad del servicio ofrecido y el costo del servicio. Como auxilio
en la resolución del problema de elección de servicio de transportación, este debe
ser visto en términos de características básicas para todos los servicios, como:
precio, tiempo de transito promedio, variación del tiempo de tránsito, y perdidas y
daños.

Se presume que el servicio está disponible y puede ser suministrado con una
frecuencia que lo hace atractivo como una opción posible de servicio.

Precio.

El precio del servicio de transporte para un consignatario será simplemente en la

tarifa de transporte de línea para el desplazamiento de bienes y cualquier cargo
accesorio o terminal por servicio adicional proporcionado. En el caso de servicio
por contrato, la tarifa cargada para el desplazamiento de vienes entre dos puntos
mas cualquiera cargo adicional, recoger la mercancía en el origen, la entrega en el
destino el seguro o la preparación de bienes para el envió, constituirán el costo
total del servicio. Los costos relevantes a un envió particular. Estos incluyen rubros
como combustible, mano de obra, mantenimiento, depreciación del equipo y
costos administrativos.

Opciones de servicio sencillo.

El servicio de modo simple también se compara con los servicios que implica dos
o más modos individuales de transporte.

Ferrocarril.
El ferrocarril es una empresa de transporte de larga distancia y baja velocidad
para materias primas y productos manufacturados de bajo valor que prefieren
desplazar taños de envió de amenos un vagón completo.

El servicio de ferrocarril existe en dos formas legales: de transportista común o la

propiedad privada. El transportista común vende sus servicios de transportación a
todos los consignatarios y está guiada por las regulaciones económicas y de
seguridad de las agencias gubernamentales apropiadas. Los transportistas
privados son propiedad del consignatario con la intención común de servir solo
para el propietario.

Los trenes ofrecen una variedad de servicios especiales al consignatario, que van
desde el desplazamiento de la mercancía al por mayor, como carbón y granos,
hasta carros especiales para productos refrigerados y automóviles nuevos que
requieren equipo especial.

Camión.

El transporte de camión es un servicio de transportación de productos

semiterminados y terminados con una longitud de carga promedio de recorrido de
717 millas para un servicio menor que un camión de carga y 286 millas para
camión de carga. Las ventajas inherentes de transporte por camión son su servicio
puerta puerta, que i9mplicac que no hay carga o descarga entre el origen y el
destino, los camiones de carga ofrecen entregas de rapidez confiables para
envíos.

Avión.

El transporte aéreo excede las tarifas del transporte por camión por más de dos
veces. El atractivo del transporte aéreo es su rapidez origen-destino, la magnitud
promedio de un transporte de carga es de 1001 millas la capacidad de los
servicios aéreos se ve limitada de manera importante por las dimensiones físicas
del espacio de carga en la aeronave y por su capacidad de carga, la
transportación aérea tiene una ventaja en términos de pérdidas y daños el servicio
de transportación aérea existe en las formas común, por contrato y legal privada el
servicio directo aéreo ofrece 7 tipos: 1) transportistas reguladores locales de línea
de camiones: 2) transportistas de todo topo de carga: 3) aerolíneas de servicio
local; 4) transportistas complementarios; 5) taxis aéreos; 6) aerolíneas de trabajo,
y 7) transportistas internacionales.

Barco.
El servicio de transportación marítima está limitado en su alcance por muchas
razones. Servicio de aguas nacionales se confina al sistema de caminos acuíferos
en tierra, el cual requiere que los consignatarios estén ubicados sobre los caminos
acuíferos o utilicen otro modo de transporte en combinación con este. Los
servicios marítimos se proporcionan en todas las forma legales, en la mayor parte
de las mercancías enviadas por agua se desplazan libres de relación económica,
la transportación privada no regulada, la carga de líquidos que se mueven en
tanques y la mercancía a granel constituyen el 80% anual total por agua que están
exentas, los costos por pérdidas y daños resultan bajos en relación con otras
modalidades. Se necesita un balaje reforzado para proteger los bienes, principal
mente contra manejo rudo durante las operaciones de carga y descarga.

Ductos.

La transportación por Ductos ofrece un rango muy limitado de servicios y

capacidades, el desplazamiento de productos en ductos es muy lento cerca de 3 o
4 millas por hora, es servicio de ductos es el más confiable de todas la
modalidades, debido a que existen pocas interrupciones que causen variabilidad
de tempo de tránsito. Las pérdidas y daños de los productos por los ductos son
bajas debido a que: 1) los líquidos y gases no están sujetos a daños en el mismo
grado que los productos manufacturados y 2) el número de daños que puede
ocurrirle a una operación de ductos está limitado. La responsabilidad de pérdidas y
daños, cuando ocurre se debe a que los ductos corresponden al estado de
transportistas comunes, aunque muchos sean transportistas privados.

SERVICIOS INTERMODALES.

La característica más importante de los servicios intermodales es el intercambio

libre del equipo entre las modalidades, hay 10 combinaciones posibles de servicio
internacional 1) ferrocarril-camión; 2) ferrocarril-barco; 3)ferrocarril-avión; 4)
ferrocarril-ducto; 5) camión-avión; 6) camión-barco; 7)camión-ducto; 8) barco-
ducto; 9) barco-avión; 10) avión-ducto.

Remolques en plataformas.

El remolque sobre plataforma se refiere a transporte d tráileres sobre plataformas

de ferrocarril, generalmente sobre distancias generalmente más largas de lo que
recorren los camiones y la economía de largos trayectos del ferrocarril, el
consignatario se beneficia de la conveniencia del servicio puerta a puerta sobre
largas distancias a tarifas razonables.

Carga en contenedores estándar.

Ta que la carga en contenedores evita el costo de re manejo de unidades
pequeñas de envió en el punto de transferencia intermodal y ofrece la capacidad
del servicio puerta a puerta cuando se combina con el camión, los transportistas
marítimos utilizan barcos contenedores, de marera que se puedan proporcionar
las combinaciones deservicio barco-camión. Los servicios prestados por los
servicios coordinados de transportación giraran en torno del tamaño del
contenedor que se adopte como estándar. Un contenedor que sea demasiado
grande para transportación pro camión o que sea incompatible con el equipo de
transporte de camión impedirá el uso de este modo de transporte.

AGENCIAS Y SERVICIOS DE ENVÍOS PEQUEÑOS.

Agentes.

Los agentes de transporte son transportistas de carga por contrato. Las

asociaciones de consignatarios son organizaciones cooperativas que operan
sobre una base no lucrativa. Los miembros pertenecen a la asociación para
obtener menores costos de envío. Las asociaciones están diseñadas para realizar
servicios similares a los de los agentes de transporte, los corredores de transporte
son agentes que acercan a los consignatarios y transportistas al proporcionar
información actual sobre tarifas, rutas y capacidades.

Servicios de envíos pequeños.

La paquetería postal es un servicio de entrega de envíos pequeños proporcionado

por el servicio postal de estados unidos. Los envíos se encuentran limitados en
tamaño y pueden pesar hasta 70 libras (31.5kg) y contar con una longitud de
hasta 130 pulgadas (32.5m) y la entrega se realiza a todos los puntos dentro de
estados unidos, las empresas UNITED parsel service y federal express ofrecen
servicios de paquetería pequeña similares a la paquetería postal con tarifas y
niveles de desempeño competitivos. Se encuentra disponible el servicio de
recolección y las entregas se efectúan en todos los estados y alrededor del
mundo. El servicio con frecuencia es menos favorable que para envíos mayores
los ingresos entre estos servicios se encuentran distribuidos de la siguiente
manera; camión UPS, 31.6% camión LTL, 39.6%; aéreo normal, 4.2%; aéreo
especial, 24.6%y, ferrocarril y autobús insignificante.

TRANSPORTACIÓN CONTROLADA POR LA COMPAÑÍA.

Una alternativa disponible a la subcontratación del transporte de bienes es contar
con servicio de transportación mediante la propiedad del equipo o por contratación
de servicios de transporte. Idealmente, el usuario espera obtener un mejor
desempeño operativo, mayor disponibilidad y capacidad de servicio de
transportación, y un menor costo. Si el volumen de envíos es alto, puede resultar
más económico poseer el servicio de transportación en vez de rentarlo, sin
embargo algunas compañías son forzadas a adquirir o contratar la transportación
incluso a mayores costos debido a que sus requerimientos especiales de servicio
no pueden cubrirse adecuadamente mediante los servicios tradicionales de
transporte.

TRANSPORTACIÓN INTERNACIONAL.

La transportación económica ha permitido que las compañías locales tomen

ventaja de las diferencias de tarifas de la mano de obra en el mundo, para
conseguir materias primas que se encuentran geográficamente dispersas y para
hacer llegar bienes en forma competitiva a mercados distantes de sus fronteras
locales.

Planta física.

La planta física para transportación internacional difiere solo en algunos aspectos

con respecto del sistema local. El equipo de transportación es del mismo tipo,
excepto el tamaño, que puede diferir en cierta forma. Las rutas físicas son
diferentes porque cubren distintos territorios geográficos que las rutas locales, sin
embargo, una diferencia notable en la zona de comercio exterior o puerto libre y el
papel que juega en el encausamiento de los envíos internacionales.

Agencias y servicios.

Otra característica distintiva de la transportación internacional es el número y

variedad de intermediarios, o agentes, que pueden apoyar al consignatario o al
comprador involucrado en la transportación internacional. Estos incluyen agentes
aduanales, agentes transportistas internacionales, comerciantes exportadores,
agentes exportadores, comisionistas exportadores comisionistas, importadores
mayoristas (o intermediarios), corredores, departamentos internacionales de
bancos y similares. Cuando se utilizan agentes, estos ofrecen más servicios que
solo la transportación. Maneja los envíos atreves de las fronteras. Esto puede
incluir la preparación del papeleo para las aduanas, la coordinación de las
inspecciones aduanales, el almacenamiento y consolidación del envío, la
optimización de la carga, el rastreo del envío.
  SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE.

Más recientemente, el servicio al cliente se ha denominado un proceso de

satisfacción total, el cual puede describirse como….

El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluir la

recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago,
recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y
proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de
posible devolución de los productos.

Elementos del servicio al cliente.

Un estudio detallado de servicio al cliente, patrocinado por el Nacional concil of

Physical Distribution Management, identifico los elementos del servicio al cliente
de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el
cliente. Estos elementos, se agrupan en las categorías de pre transacción,
transacción y pos transacción.

Los elementos de pre transacción establecen un ambiente adecuado para un

buen servicio al cliente, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá de
esperar así como la capacitación y los manuales técnicos para los clientes,
también contribuyen a buenas relaciones comprador-proveedor.

Los elementos de transacción. Son aquellos que dan por resultado directo la
entrega del producto al cliente, estos elementos a su vez, afectan los tiempos de
entrega, la precisión del cumplimiento de pedidos, la condición de los bienes por
recibir y la disponibilidad de inventario.

Los elementos pos transacción representa el conjunto de servicios necesarios

para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos
defectuosos; proporcionar la devolución de empaques. Estos servicios se
presentan después de la venta del producto, pero deben planearse en las etapas
de pre transacción y de transacción.

El servicio corporativo al cliente es la suma de todos estos elementos, ya que los

clientes reaccionan a la mezcla total.

Importancia relativa de los elementos de servicio.

Los elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más
importantes:

 Entrega a tiempo.
 Rapidez de atención a un pedido.
 Condición del producto.
 Documentación precisa.

Tiempo del ciclo del pedido.

El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como…..

El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente,

una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto
o servicio es recibido por el cliente.

El siclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que da
forma al tiempo total requerido para que un cliente reciba un pedido, los elementos
individuales del tiempo de ciclo del pedido son e tiempo de transmisión, el tiempo
de procesamiento del pedido, el tiempo de ensamblado del pedido la
disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo de entrega. Estos
elementos se controlan mediante la elección y el diseño de métodos de
transmisión de pedidos, política de inventario-almacenamiento, procedimientos de
procesamiento de pedidos, modos de transporte y métodos de programación.

El tiempo de trasmisión del pedido puede estar compuesto por varios elementos
de tiempo, de pendiendo en método utilizado para comunicar los pedidos. Un
pedido preparado por el cliente más una transmisión electrónica tendrá un tiempo
de transmisión total equivalente a una llamada telefónica, fax, intercambio
electrónico de datos o utilización de un sitio web, otro componente principal del
tiempo del ciclo del pedido es lo que dura para el procesamiento del pedido y
ensamblado; el ensamblado y procesamiento del pedido se presenta en forma
concurrente, por lo que el tiempo total consumido por ambas actividades no es la
suma de los tiempos requeridos porcada una.

La disponibilidad de existencias tiene notable efecto sobre el tiempo total del ciclo
del pedido, ya que con frecuencia obliga a que los flujos de producto y de
información salgan del canal establecido, para todo cliente, el tiempo para recibir
un pedido se expresa en términos de una distribución de frecuencia binomial.

Ajustes al tiempo del ciclo del pedido.

Las políticas del servicio al cliente distorsionaran los patrones normales del tiempo
del ciclo del pedido. Muchas de estas políticas se relacionan con las prioridades
del procesamiento de pedidos, la condición del pedido y otras restricciones del
tamaño del pedido.

Prioridad del procesamiento de pedidos.

Dependiendo de las reglas de prioridad o de la falta de ellas y que se hayan

establecido para el procesamiento de los pedidos de entrada. Puede ser necesario
diferenciar de un cliente con respecto de otro cuando se presenta una situación de
pedidos pendientes.

Estándares de la condición del pedido.

Los estándares establecidos para el diseño del empaque, los procedimientos para
elaboración y el reemplazo de bienes dañados o incorrectos, y los estándares
establecidos para vigilar la calidad del pedido establecerán cuanto tiempo se
incrementara el tiempo del ciclo del pedido por encima del promedio.

Restricciones del pedido.

Bajo algunas circunstancias, el responsable de logística deseara un tamaño de

pedido mínimo para hacer que los pedidos se levanten de acuerdo con un
programa preestablecido o para hacer que las formas de pedido preparadas por el
cliente se adapten a las especificaciones predefinidas. Estas restricciones
permiten que se obtengan importantes economías en la distribución del producto.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y EN LA

CADENA DE SUMINISTROS.

Los ejecutivos de logística pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente

como una responsabilidad del departamento de márquetin o de ventas. Los
compradores reconocen como importante el servicio al cliente en canto a logística,
y se frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto, la calidad del
producto y otros elementos relacionados con marketing, finanzas y producción.

Efectos del servicio sobre las ventas.

Los responsables de la logística durante mucho tiempo han creído que las ventas
son afectadas en cierto grado por el nivel proporcionado del servicio logístico al
cliente. Esto con frecuencia da lugar a que los responsables de logística
preestablezcan los niveles de servicio al cliente y luego diseñen el canal de
suministro alrededor de ellos, naturalmente este método no es ideal pero resulta
práctico. En la actualidad hay mayores evidencias definitivas de que el servicio
logístico al cliente si afecta las ventas.

La distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir

las necesidades del cliente puede llevar directamente a un incremento en las
ventas, mayor participación de mercado y por ultimo una mayor contribución y
crecimiento de las utilidades.

Efectos de servicio sobre la preferencia del cliente.

Otra forma de ver la importancia del servicio al cliente es mediante los costos
relacionados con la preferencia del cliente. El servicio al cliente en cuanto a la
logística juega un papel crítico para mantener la preferencia del cliente y debe
establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que
los clientes permanezcan leales a sus proveedores.

En promedio, resulta aproximadamente 6 veces más caro desarrollar un cliente

nuevo que mantener un actual. Debemos enfocarnos en recompensar y crear
lealtad entre los clientes actuales en vez de gastar una fuerte cantidad en
readquirir desertores.

DEFINICIÓN DE UNA RELACIÓN VENTAS-SERVICIOS.

La toma de decisiones logísticas mejoraría si conociéramos de manera más

precisa como cambian las ventas ante los cambios en niveles de servicio logístico
al cliente.

¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio?

Los compradores son sensibles al servicio que reciben de los proveedores. Un

mejor servicio por lo general implica menores costos de inventario para el
comprador, suponiendo que la cantidad del producto y el precio de adquisición
permanecen sin afectarse como consecuencia del mejor servicio ofrecido. Los
compradores entonces estarán motivados a desplazar su preferencia al proveedor
que ofrezca el mejor servicio.

Experimentos antes-después.

El conocimiento de la respuesta de las ventas a un cambio particular en el servicio

puede ser todo lo necesario para evaluar los efectos sobre los costos. La
generación de la curva ventas-servicio sobre un amplio rango de opciones de
servicio puede ser innecesaria e impráctica.
Método de juego.

Este método consiste en preparar una simulación de laboratorio o situación de

juego, donde los participantes toman sus decisiones dentro de un ambiente
controlado. Este ambiente intenta replicar los elementos e incertidumbre de
demanda, competencia, estrategia de logística, y otros que pueden ser relevantes
para la situación particular. El juego implica decisiones acerca de los niveles de
actividad logística con un objeto de generar ventas consistentes con los costos de
producción.

Encuestas al comprador.

El método más popular para reunir información del servicio al cliente es la

encuesta al comprador o a otras personas que influyen en la compra, las
respuestas compuestas de múltiples compradores que reaccionas a diferentes
niveles propuestos de servicio logístico al cliente proporcionaran la información
básica para generar la curva de ventas-servicio.

Los métodos de encuestas también deben utilizarse con cuidado porque puede
ocurrir riesgo. Un riesgo principal es el hecho de que los compradores se les pide
que indiquen como responderían a cambios en el servicio y no como responden a
ellos. Además las preguntas deben estar cuidadosamente diseñadas para no
orientar a los encuestados o para no sesgar sus respuestas, e incluso para
capturar la esencia del servicio que los compradores consideran importante.

COSTO VERSUS SERVICIO.

Esto implica que cada nivel de servicio tendrá un nivel de costos relacionado. De
hecho, habrá muchas alternativas logísticas de costo de sistema para cada nivel
de servicio dependiendo de la mezcla de actividad logística particular. A mediad
que los niveles de actividad se incrementan para cumplir con los mayores niveles
de servicio al cliente, los costos incrementan a un ritmo creciente. Este fenómeno
general que se observa en la mayoría de las actividades económicas a medida
que estas son forzadas por encima de su punto de máxima eficiencia.