ASPECTOS GENERALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
HOTELEROS
La hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio de
alojamiento. El turismo son todas aquellas actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual durante
un período de tiempo inferior a un año, con fines de ocio, negocios u otros.
Viajar es una de las actividades más gratificantes para el ser humano, está
íntimamente relacionado al placer y a la calidad de vida, es además un punto de
encuentro entre diferentes culturas que permiten el desarrollo de valores morales,
intelectuales y emocionales. Sin olvidarnos de la influencia que tiene en la economía
de las regiones donde se desarrolla esta actividad, representa también un interesante
fenómeno social que moviliza a gran parte de la población mundial.
Dentro de este concepto debe estar incluida la prestación de servicios
que, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las distintas
actividades que realizan las compañías para intentar satisfacer las necesidades
de los clientes. Es por ello que nace la hotelería, que son el conjunto de actividades
de hospedaje que realizan las empresas creadas para ello, donde brindan la estadía y
servicios a las personas en sus viajes turísticos.
Bueno, se entiende por empresas de servicios hoteleros a todas aquellas
compañías comerciales que, de forma profesional y habitual, facilitan, mediante un
precio, el hospedaje y estancia a las personas por un tiempo determinado. Además de
ello, pueden proveer a sus huéspedes servicios complementarios o adicionales como
restaurante, piscina, guardería, lavandería, entre otros. Por lo general, un día hotelero
comprende un horario de las tres de la tarde (3:00 pm) de un día y las tres de la tarde
(3:00 pm) del día siguiente. El servicio que se ofrece en una empresa hotelera es muy
importante, ya que de este depende que el cliente quede satisfecho y vuelva a
regresar o recomiende el establecimiento.
PARTICULARIDADES DE LA INDUSTRIA HOTELERA
Los establecimientos hoteleros serán considerados, a todos los efectos,
como establecimientos de uso público, siendo libre el acceso a los mismos. La
admisión o permanencia en estos establecimientos hoteleros, sólo podrá denegarse:
Por falta de capacidad de alojamiento o de sus instalaciones.
Por incumplir los requisitos de admisión establecidos en su reglamento de
régimen interior.
Por adoptar conductas que puedan inducir peligro o molestias a otras
personas, usuarias o no, o que dificulten el normal desarrollo de la actividad.
En ningún caso el acceso a los establecimientos hoteleros podrá ser restringido
por razones de discapacidad, raza, lugar de procedencia, sexo, religión,
opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.
Generalmente, las habitaciones ofrecidas por estas compañías de
servicios hoteleros tienen distintas características entre ellas, amoldadas a cada
necesidad que tengan las personas y a la categoría en que se encuentre el hotel.
Usualmente los espacios brindados son:
Habitaciones sencillas: Es aquella dotada de una sola cama individual y que
pueda permitir la incorporación de una cama adicional individual.
Habitaciones dobles o matrimoniales: Es aquella dotada de dos camas
individuales o una cama matrimonial y que pueda permitir la incorporación de
una cama adicional individual.
Habitaciones colectivas o comunes: Es aquella dotada de un mínimo de tres
camas y un máximo de seis camas individuales.
Habitaciones Suite: Es aquella que consta, por lo menos, de dos áreas
claramente diferenciadas: una habitacional doble y una zona social (estar)
equipada para alojar dos personas adicionales en dos camas individuales o
una matrimonial, con una sola puerta de acceso desde el pasillo principal.
Cabaña: Unidad habitacional con características propias generalmente aislada
de los servicios principales del establecimiento pero formando parte integral de
él; conformada por un solo ambiente, una o dos habitaciones con sus
respectivos servicios sanitarios, estar-comedor, cocinilla, refrigerado y armario
empotrado (closet).
Apartamentos: Unidad habitacional conformada por un solo ambiente, una o
dos habitaciones, con sus respectivos servicios sanitarios, estar-comedor,
cocinilla, refrigerador y armario empotrado (closet).
En las empresas de servicios hoteleros, el proceso administrativo, el cual
es un flujo continuo y conectado de actividades de planeación, organización,
dirección y control, desarrolladas para lograr un objetivo; es la manera más fácil
de llevar acabo la administración de una compañía de este tipo debido a que
este proceso abarca todos los ámbitos. en el cual en cada etapa se realiza las
siguientes acciones:
Planeación: Consiste en saber por anticipado qué se va a hacer, es donde se
determinan los objetivos y cuáles serán los planes y proceso de acción a seguir
para alcanzar dichos objetivos.
Organización: Es donde el hotel establece una relación entre el trabajo y el
personal que lo debe ejecutar. Es decir, es donde se distribuye y asigna las
diferentes actividades a los grupos de trabajo que forman la empresa,
permitiendo la utilización equitativa de los recursos.
Dirección: Es la parte donde se lleva a cabo la ejecución de los planes, la
comunicación, la motivación y la supervisión necesaria para alcanzar las metas
de la empresa. En esta etapa es necesaria la presencia de un gerente con la
capacidad de tomar decisiones, instruir, ayudar y dirigir a las diferentes áreas
de trabajo.
Control: Es la supervisión de las actividades previamente planeadas para
llevar a cabo la evaluación del desarrollo general del hotel y, velar así como
garantizar, que el camino que se lleva la va a acercar al éxito.
Entonces, seguir el proceso administrativo, así como poseer un personal idóneo
ayuda a tener un perfecto orden en el hotel y así poder diseñar un plan estratégico
para brindar en mejor de los servicios.
ACTIVIDAD HOTELERA EN VENEZUELA
En la primera década del siglo pasado, no existía en Venezuela ningún
establecimiento que respondiera en diseño arquitectónico, servicios generales,
facilidades y servicios complementarios, a la concepción moderna del hotel.
Durante los primeros años del siglo XX existían pocos hoteles cuyas características
eran de albergues o posadas.
Luego, al pasar de los años, el desarrollo de la hotelería venezolana, dio
un paso favorable. Su organización, prosecución y dinámica, se ajustaron
permanentemente a las transformaciones económicas, sociales, culturales y políticas;
fundamentalmente consideradas a partir de la década de los años treinta, con la
incorporación a los países productores de petróleo; actividad estimada por la
inmigración de origen europeo.
De esta manera se configura la apertura de una oferta hotelera definida,
en su gran mayoría, en un esquema sencillo y doméstico de operación, en el
cual la línea de servicio se ofrecía deficientemente por los distintos miembros de
un mismo grupo familiar. Paralelamente, distintos gobiernos estimulaban una
hotelería de lujo. Dentro de este orden de ideas, la Venezuela de los años 40
ensancha una estructura de establecimientos hoteleros, ubicada en unas mil
habitaciones con un precio promedio de cuarenta bolívares por habitación ocupada,
que confirma el uso por agentes viajeros y comerciantes. Y es a comienzos de los
años 70 que se incorpora el turismo como actividad importante.
En las últimas 2 décadas, la actividad hotelera en Venezuela había
evolucionado considerablemente debido a toda la actividad turística que se había
desarrollado en el país ya que por su favorable posición geográfica ofrecía diversidad
de paisajes, riqueza de la flora y fauna, manifestaciones artísticas y el privilegiado
clima tropical para los turistas que les permitía disfrutar de cada región
(especialmente las costas) de la nación. Pero cabe destacar que en los últimos 5 años,
la actividad hotelera en cuanto a recepción de turísta ha disminuido especialmente,
según encuestas realizadas, por la situación político-económica que atraviesa
Venezuela. Actualmente, estas compañías hoteleras la mayoría de los huéspedes que
reciben son por medio de convenios con empresas que mandan a sus empleados.
CLASIFICACIÓN INTERNACIONAL DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
HOTELEROS
Existen varias clasificaciones de alojamiento hotelero, las cuales se adaptan a
las normativas internas de cada país. Pero existe una clasificación a nivel internacional
donde los Hoteles son clasificados por estrellas, esto sirve para destacarlos por la
calidad de sus servicios y sus instalaciones.
Hotel cinco (5) estrellas:
Estos hoteles deben encontrarse en edificios que destaquen por sus
condiciones de lujo y confort; las instalaciones generales del establecimiento, así como
las particulares de las habitaciones, brindarán un servicio y altos estándares de
comodidad y calidad, además de que reunirán los adelantos más modernos de la
técnica hotelera. Las características de esta empresa son:
Desde el punto de vista arquitectónica:
Contará con diversidad de disposiciones como son:
Estacionamientos, tanto para el público, cuya capacidad estará en función
de las habitaciones del establecimiento, de las áreas sociales y comerciales
que lo conforman. También una zona especial para el estacionamiento de
taxis y autobuses de turismo. Así como un estacionamiento para
empleados gerenciales.
Área cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros
de entrada) suficiente para parqueo y circulación de vehículos.
Una entrada principal y una entrada de equipaje independiente y
claramente diferenciada de la anterior.
Escalera y ascensores públicos, ubicados adyacentes a la recepción,
estar principal y entrada principal.
El Estar Principal (Lobby) conformado por: La recepción, unSalón con
televisores a color, salones de estar, teléfonos públicos con cabinas
insonorizadas, sanitarios públicos para damas y caballeros.
Estar amoblado, adyacente a los ascensores y escaleras públicas, en
cada planta.
Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a
pared; dotadas con todos los equipos de la mayor calidad y utensilios
basicos y complementarios lujosos.
Los baños deberán tener la totalidad de sus paredes y pisos
recubiertos con baldosas de cerámica. Abastecido con productos y
accesorios lujosos y de alta calidad.
Dos o más restaurantes.
Dos o más cafeterías.
Comedores.
Uno o más bares.
Discoteca o club nocturno con pista de baile.
Sala para primeros auxilios. Deberá contar con el equipamiento necesario
que permita la asistencia médica de urgencia.
Salas de conferencias, sala de fiesta, sala de reuniones; todos con su
respectivo lobby.
Locales comerciales, incluso puede tener un mini centro comercial.
Spa.
Lavandería con sus distintas áreas de lavado, secado y planchado.
Piscinas, tanto para adulto como para niños separadas o unidas pero
claramente diferenciadas. También entrada de bañistas hacia el hotel, la
cual conducirá directamente al núcleo de circulación vertical o hacia las
habitaciones así como los sanitarios-vestuarios próximos a la piscina, para
damas y caballeros.
Guarderías.
Gimnasio.
Salas recreacionales para adultos y niños.
Salas de juego.
Canchas deportivas.
Entre muchas otras.
Desde el punto de vista de servicios:
Recepción permanente atendida con personal experto trilingüe las
veinticuatro (24) horas del día.
Información permanente en el mostrador con relación a espectáculos,
giras, lugares de recreación, sitios de interés turístico, horario de
transporte, reservaciones de hoteles y transporte.
Servicio de custodia de valores.
Portero exterior por los menos por dieciséis (16) horas diarias.
Servicio de taxi las veinticuatro (24) horas del día.
Encargado de equipaje por turno y un número suficiente de botones,
acordes con el movimiento del establecimiento, deberán estar en
servicio las veinticuatro (24) horas del día.
Servicio médico las veinticuatro (24) horas del día.
Servicio de niñeras las veinticuatro (24) horas del día, previamente
contratado por el huésped.
Servicio de la Cafetería y restaurante mínimo de dieciséis (16) horas
diarias (desayuno, almuerzo y cena).
Acceso inalámbrico a Internet en todo el hotel (WiFi).
Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones las veinticuatro (24)
horas del día.
Servicio de Prensa diaria en las habitaciones.
Cambio de lencería y toallas en las habitaciones diariamente y cuando
se produzca un cambio de huésped.
Preparación de cama cada noche en las habitaciones ocupadas.
Proveerse de hielo y agua fría potable permanentemente a las
habitaciones.
Teléfono con servicio automático para llamadas internas, externas e
internacionales, con auxiliares en el baño.
Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones,
durante las veinticuatro (24) horas del día.
Servicio de lavandería, planchado y costura para la ropa de los
huéspedes, durante seis (6) días a la semana y dieciséis (16) horas
diarias por lo menos.
Servicio de piscina, deberá disponer de salvavidas, durante las horas
en que esté en funcionamiento la misma; Así como servicio de
alimentos y bebidas en esa área.
Hotel cuatro (4) estrellas:
Los hoteles de cuatro estrellas deberán estar ubicados en edificios construidos
con materiales de primera calidad que ofrezcan condiciones de alto confort y
distinción; las instalaciones generales y de las habitaciones son amplias y por lo
general ofrecen un mobiliario elegante. Tiene muchas semejanzas con los hoteles 5
estrellas pero con menos servicios y áreas a disposición. Estos hoteles poseen las
siguientes características.
Desde el punto de vista arquitectónica:
Contará con diversidad de disposiciones como son:
Estacionamientos, tanto para el público, cuya capacidad estará en función
de las habitaciones del establecimiento, de las áreas sociales y comerciales
que lo conforman. También una zona especial para el estacionamiento de
taxis y autobuses de turismo. Así como un estacionamiento para
empleados gerenciales.
Área cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros
de entrada) suficiente para parqueo y circulación de vehículos.
Una entrada principal y una entrada de equipaje independiente y
claramente diferenciada de la anterior.
Escalera y ascensores públicos, ubicados adyacentes a la recepción,
estar principal y entrada principal.
El Estar Principal (Lobby) conformado por: La recepción, Salón con
televisores a color, salones de estar, teléfonos públicos con cabinas
insonorizadas, sanitarios públicos para damas y caballeros.
Estar amoblado, adyacente a los ascensores y escaleras públicas, en
cada planta.
Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a
pared; dotadas con equipos y utensilios elegantes.
Los baños deberán tener la totalidad de sus paredes y pisos
recubiertos con baldosas de cerámica. Abastecido con productos y
accesorios necesarios y básicos elegantes.
Uno o más restaurantes.
Una o más cafeterías.
Bar.
Comedor.
Zona comercial.
Sala de usos múltiples.
Sala de conferencias, fiestas y reuniones.
Lavandería
Piscina.
Sala recreacional.
Desde el punto de vista de servicios:
Recepción permanente atendida con personal experto bilingüe las
veinticuatro (24) horas del día.
Información de giras y eventos que se realicen en la localidad, así
como suministrar su reservación y venta sin cargo adicional.
Portero exterior por los menos por dieciséis (16) horas diarias.
Servicio de taxi las veinticuatro (24) horas del día.
Encargado de equipaje por turno y un número suficiente de botones,
acordes con el movimiento del establecimiento, deberán estar en
servicio las veinticuatro (24) horas del día.
Servicio de custodia de valores.
Servicio de primeros auxilios las veinticuatro (24) horas del día.
Acceso inalámbrico a Internet en todo el hotel (WiFi).
Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones las veinticuatro (24)
horas del día.
Cambio de lencería y toallas en las habitaciones diariamente y cuando
se produzca un cambio de huésped.
Preparación de cama cada noche en las habitaciones ocupadas.
Proveerse de hielo y agua fría potable permanentemente a las
habitaciones.
Teléfono con servicio automático para llamadas internas, externas e
internacionales.
Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones,
durante las veinticuatro (24) horas del día.
Servicio de lavandería, planchado y costura para la ropa de los
huéspedes, durante seis (6) días a la semana y dieciséis (16) horas
diarias por lo menos.
Servicio de piscina, deberá disponer de salvavidas, durante las horas
en que esté en funcionamiento la misma; Así como servicio de
alimentos y bebidas en esa área.
Hotel tres (3) estrellas:
Los hoteles de tres estrellas se instalarán en edificios que, sin ser lujosos,
ofrezcan buenas condiciones de confort, ponen mayor énfasis en la comodidad y
servicio personalizado, con una infraestructura, mobiliario y equipamiento de buena
envergadura. Las características de esta categoría son:
Desde el punto de vista arquitectónica:
Contará con diversidad de disposiciones como son:
Estacionamiento exclusivamente para huéspedes y empleados
gerenciales, cuya capacidad estará en función de las habitaciones del
establecimiento, de las áreas sociales y comerciales que lo conforman.
Área cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros
de entrada).
Una entrada principal y de equipaje.
Escalera y ascensores públicos, ubicados adyacentes a la recepción,
estar principal y entrada principal.
El Estar Principal (Lobby) conformado por: La recepción, Salón con
televisores a color, salón de estar, y sanitarios públicos para damas y
caballeros.
Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a
pared; dotadas con equipos y utensilios básicos.
Los baños deberán tener la totalidad de sus paredes y pisos
recubiertos con baldosas de cerámica. Abastecido con accesorios
básicos.
Un restaurante.
Cafetería.
Bar.
Sala de usos múltiples.
Sala de conferencias y reuniones.
Lavandería
Piscina.
Desde el punto de vista de servicios:
Recepción permanente atendida con personal experto bilingüe las
veinticuatro (24) horas del día.
Información de giras y eventos que se realicen en la localidad.
Servicio de taxi de por lo menos dieciséis (16) horas al día.
Encargado de equipaje por turno y un número suficiente de botones,
acordes con el movimiento del establecimiento, deberán estar en
servicio por lo menos dieciséis (16) horas al día.
Servicio de custodia de valores.
Servicio de primeros auxilios de al menos dieciséis (16) horas del día.
Acceso inalámbrico a Internet en todo el hotel (WiFi).
Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones de por lo menos
dieciséis (16) horas al día.
Cambio de lencería y toallas en las habitaciones diariamente y cuando
se produzca un cambio de huésped.
Proveerse de hielo y agua fría potable permanentemente a las
habitaciones.
Teléfono con servicio automático para llamadas internas y externas.
Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones,
durante las veinticuatro (24) horas del día.
Servicio de lavandería y planchado para las ropas de los huéspedes,
dentro de las horas y días laborables.
Servicio de piscina, deberá disponer de salvavidas, durante las horas
en que esté en funcionamiento la misma; Así como servicio de
alimentos y bebidas en esa área.
Hotel dos (2) estrellas:
Los hoteles de dos estrellas son aquellos que ofrecerán a sus clientes, tanto
por sus locales e instalaciones como por su mobiliario y equipo, las condiciones
necesarias y básicas confort. Son ideales para viajeros de negocios donde el costo es
un factor muy importante. Las características de un hotel de esta clase son:
Desde el punto de vista arquitectónica:
Contará con diversidad de disposiciones como son:
Estacionamiento exclusivamente para huéspedes.
Una entrada principal y de equipaje.
Escalera y ascensores públicos, ubicados adyacentes a la recepción,
estar principal y entrada principal.
El Estar Principal (Lobby) conformado por: La recepción, salón de
estar y sanitarios públicos para damas y caballeros.
Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a
pared; dotadas con equipos y utensilios muy básicos.
Los baños deberán tener la totalidad de sus paredes y pisos
recubiertos con baldosas de cerámica.
Un restaurante o cafetería.
Sala para reuniones.
Desde el punto de vista de servicios:
Recepción permanente atendida con personal adiestrado las
veinticuatro (24) horas del día.
Información de giras y eventos que se realicen en la localidad.
Encargado de equipaje por turno y un número suficiente de botones,
acordes con el movimiento del establecimiento, deberán estar en
servicio por lo menos dieciséis (16) horas al día.
Servicio de custodia de valores.
Servicio de primeros auxilios.
Acceso inalámbrico a Internet en el lobby y habitaciones del hotel
(WiFi).
Servicio de desayuno en las habitaciones.
Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones de por lo menos
nueve (9) horas al día.
Cambio de lencería y toallas en las habitaciones diariamente y cuando
se produzca un cambio de huésped.
Proveerse de hielo y agua fría potable permanentemente a las
habitaciones.
Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones,
durante las veinticuatro (24) horas del día.
Servicio de lavandería y planchado para las ropas de los huéspedes,
dentro de las horas y días laborables.
Hoteles de una (1) estrella:
Los hoteles de una estrella son aquellos que dispondrán de mobiliario y
equipos sencillos pero limpios y cuidados, ofreciendo un mínimo de comodidad.
Además pueden o no poseer locales adicionales. Las características de este hotel son:
Desde el punto de vista arquitectónica:
Contará con diversidad de disposiciones como son:
Estacionamiento exclusivamente para huéspedes.
Una entrada principal.
Escalera y ascensores públicos, ubicados adyacentes a la recepción,
estar principal y entrada principal.
Un Estar Principal (Lobby) conformado por: La recepción y un salón
de estar.
Las habitaciones serán muy básicas al igual que los baños.
Desde el punto de vista de servicios:
Recepción permanente atendida con personal adiestrado las
veinticuatro (24) horas del día.
Encargado de equipaje por turno y un número suficiente de botones,
acordes con el movimiento del establecimiento, deberán estar en
servicio por lo menos dieciséis (16) horas al día.
Servicio de custodia de valores.
Servicio de primeros auxilios.
Acceso inalámbrico a Internet en el lobby (WiFi).
Cambio de lencería y toallas en las habitaciones diariamente y cuando
se produzca un cambio de huésped.
Proveerse de hielo y agua fría potable permanentemente a las
habitaciones.
