DOCENTE:

JULIAN MONTENEGRO JURADO

PROGRAMA ASISTENTE LABORAL ADMINISTRATIVO

PASTO- NARIÑO
 CLIENTE O USUARIO

• El cliente, es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las
empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de
percibir la organización.
CLASIFICACIÓN
Activos e
inactivos

De compra

Por volumen
Clientes Actuales
de compra

Atendidos

Clasificación de
los clientes Influyentes

Frecuencia
de Compra
Por su
Clientes
volumen de
Potenciales
compra
Por su grado
de influencia
 CLIENTES ACTUALES
• Son personas o instituciones que concurren con frecuencia a un local o comercio, son
clientes que al hacer constantes y periódicas visitas para adquirir un bien o servicio,
generan ventas actuales o en fechas vigentes.

Clientes de Clientes
compra atendidos
- frecuente - complacido
- promedio - satisfecho
- ocasional - insatisfecho
 CLIENTES POTENCIALES
• Es un cliente que aporta grandes inversiones, la empresa o negocio generan grandes
ganancias a largo plazo, ahora bien, él, puede a demás convertirse en un inversor, o
consumidor, o simplemente ser un cliente de perfil adecuado para impulsar el negocio.

volumen de compra Cliente influyente

- Alto - alta influencia
- Promedio - regular influencia
- Bajo - influencia familiar
 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
POTENCIALES:

frecuencia de su grado de
compra influencia
- Compra - Altamente
frecuente influyentes
- Compra habitual -Regularmente
- Compra influyentes
ocasional posible volumen de - Influencia familiar
compras
- Alto volumen de
compras
- Medio volumen de
compras
- Bajo volumen de
compras
 TIPOLOGÍA

Reservado:
- Busca información
completa
- Necesita tiempo
para valorar y decidir
Indeciso:
Racional: Muestra una actitud de
duda e indecisión
- Sabe lo que quiere Demanda gran
y necesita cantidad de demanda
- Pide información de información para a
exacta toma de decisiones.
 TIPOLOGÍA

HABLADOR(A)

- Expone diversos
temas incluso sin
relación con la
compra.
- Se interesa por la
DOMINANTE: opinión del
- Necesita expresar vendedor. IMPACIENTE
sus conocimientos,
mostrar superioridad - Siempre tiene
y controlar la
prisa
conversación.
- Cree conocer los - Necesitan que le
productos presten atención
 SERVICIO

• Un servicio es un conjunto de actividades

que buscan satisfacer las necesidades de
un cliente.
 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Estrategia

Clientes

Sistemas Personas

• Karl Albrecht en su libro “la excelencia del

servicio” (2001),
 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

• La estrategia: una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica,
qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo
que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.

• Personas: este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio. (niveles
Jerárquicos)
 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

• Los sistemas: la empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas
están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.

• El cliente: es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien
debemos identificar y conocer.
 MOMENTOS DE VERDAD
• Son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base
en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y
hasta de la calidad del producto.

Positivo Negativo
 EL CICLO DEL SERVICIO
• Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de
verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la
imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende
que el cliente regrese.
 PROCEDIMIENTOS DEL CICLO DE SERVICIO.

Contacto Escucha y obtención Resolución del Finalización y

Se trata de la primera de información problema despedida
de las fases, en la que Una vez establecido el Una vez se ha
ya entran en juego primer contacto, establecido una Una vez solucionado
muchos aspectos debemos ponernos en conexión positiva con el problema, se hace
relevantes que marcha para el cliente y conocemos necesario dejar una
pueden marcar el solucionar el problema su problema y sus sensación positiva en
resto del proceso. o la duda que el necesidades, hay el cliente.
cliente nos plantee. que ponerse manos a
la obra y solucionar la
situación.
 Consultar al personal de contacto

• Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contará con información útil para
que la empresa pueda armar y mantener una base de datos.

1. Preguntar el nombre de la persona,

2. Si es la primera vez que compra,
3. Cómo se entero de los servicios,
4. Sus datos de contacto (dirección, teléfono, etc.),
5. Qué tipo de información le gustaría recibir,
6. Si tiene o no experiencias previas con otras
empresas prestadoras del mismo servicio.
 ¿CÓMO ARMAR UNA BASE DE DATOS DE CLIENTES?

• LOS MÁS UTILIZADOS SON:

1. Encuestas.
2. Focus group (grupos de enfoque).
3. Contacto directo con clientes.
4. Buzón de quejas y sugerencias virtual.
5. Internet.
6. Base de datos propios de la empresa.
 ENCUESTAS

• Las encuestas son procedimientos formales y estructurados de recolección de

información, a través de preguntas concretas.

• Conocer quiénes son nuestros clientes y sus características demográficas.

• Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.
• Determinar sus niveles de satisfacción en cuanto a los servicios.
Consideraciones a tener en cuenta al realizar una
encuesta.
• A quién debe dirigirse la encuesta (puede ser al usuario, comprador, distribuidor, empleados de la
empresa, directivos, dependiendo de lo que se quiera averiguar).
• Quién debe realizarla (la propia empresa o empresas externas especializadas, usuarios públicos
o privados)

• Definir el marco de la muestra, es decir entre qué segmento de personas voy a escoger a los
encuestados.
• Definir el tipo de encuesta (escrita, telefónica, por Correo, por internet).
• Se deben escoger preguntas directas, sobre todo cuando se trata de medir calidad de servicio,
los términos deben ser claros y no prestarse a malas Interpretaciones.

• Se debe especificar las características del servicio o producto en términos que se puedan medir
fácilmente (Pobre, mediano, bueno, excelente)..
 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES: LA SEGMENTACIÓN

La segmentación de mercado es la división de todo el conjunto de

consumidores potenciales, en diferentes subconjuntos con necesidades
o características comunes y la selección de uno o más de estos
segmentos como el objetivo de la mezcla de mercadotecnia que se va a
utilizar.
 DIFERENTES TIPOS DE SEGMENTACIÓN

1. Geográfica: por distrito, ciudad, región o país.

2. Demográfica: por sexo, edad, nivel de ingresos, ocupación, etc.
3. Psicográfica: por personalidad, estilo de vida, actitudes, necesidades, etc.
4. Socio-cultural: por cultura, clase social, etc.
5. Por uso: por lealtad a la marca, grado de conocimiento del producto, etc.
6. Por beneficios: por comodidad, prestigio, por precio, etc.
 TALLER PRÁCTICO

Con relación a lo estudiado en clase, realice una visita a su municipio, y de acuerdo al tipo de
establecimientos o micro-negocios que encuentre (15 micro-negocios), en grupo recorra y realice una
encuesta piloto sobre las responsabilidad que tiene las personas sobre el reciclaje en su sitio de trabajo.

Tabule de acuerdo a la plantilla que se deja en clase.

 FOCUS GROUP O GRUPOS DE ENFOQUE

• Los grupos de enfoque representan una técnica de recolección de datos

para obtener la opinión de personas entre 8 a 10, guiadas por un
moderador, sobre algún tema de interés para la empresa que los realiza
una serie de preguntas especificas, y así obtener información valiosa.
 CONTACTO DIRECTO CON CLIENTES

Método de recolección de datos va dirigido al personal de la empresa

que tiene trato directo con los clientes.
 BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS VIRTUAL

Las quejas son una fuente de información valiosa, acerca de qué es lo que los clientes quieren
y no están teniendo. Si una empresa no se entera nunca de lo que opinan sus clientes
insatisfechos, esta nunca podrá establecer mecanismos de mejora.
 SOLICITUDES
• Hoy es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas, deseos,
etc. Y crear estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus quejas,
sugerencias e inquietudes.
 PETICIÓN
• Es una solicitud o sugerencia que puede hacer el cliente acerca del producto o servicio
que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa y puede
hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.
 QUEJA
• Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con
relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o
postventa. La queja es una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente y
evaluar el servicio.
 RECLAMO
• Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente
a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una venta
o servicio.
 INTERNET

Las empresas, trabajan con pedidos o reservas vía

Internet tienen este mecanismo que les permite
conocer sus puntos débiles y fuertes y de esta manera
pueden implementar mejoras para lograr una mayor
satisfacción de sus clientes.
 BASE DE DATOS PROPIOS DE LA EMPRESA

Con la tecnología actual y con el uso de códigos de barra se

puede administrar cada vez mejor la información del cliente.

Para datos demográficos se suele recurrir a los censos

poblacionales, los que deben ser actualizados para que la
información pueda servir de ayuda.
 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

• Es un documento preparado por una

empresa o por un individuo en el que
se especifican los servicios que ofrece.

Objetivo

El objetivo del portafolio de servicios es dar a

conocer el trabajo de una empresa o de un
individuo. De este modo, se podría atraer la
atención de otras personas o grupos que son
clientes y socios potenciales.
 TIPOS DE PORTAFOLIO.

• En términos
generales,
existen dos
tipos de
portafolios de
servicios: los Portafolios físicos de servicios Portafolios digitales de
físicos y los Los portafolios en este formato servicios
pueden ser:
digitales. Los portafolios digitales se
– Un tríptico o díptico. En este encuentran en formatos
caso, la información presentada
será breve y concisa. que son leídos por
computadoras, tablet,
– Un manual de publicidad, en el
que se muestre con detalles la teléfonos inteligentes, entre
trayectoria de quien emite el otros aparatos electrónicos.
portafolio.
 Taller exposición.
1) diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente.

2) “los 5 factores” con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.

3) los 3 pilares del servicio de calidad (de ejemplos):

• Prevención de problemas de servicio

• Resolución de problemas de servicio.

• Sorprendiendo al cliente.

4) técnicas para prevenir 2 de cada 3 problemas de servicio con los clientes.

5) dinámica de las falsas expectativas que tienen los clientes.

6) ¿ cómo evitar un mal servicio, por culpa del mismo cliente ?

Conformar grupos de tres personas, realizar su presentación en power point, cada grupo tendrá 10 minutos para
exponer, sea breve y contundente en las respuestas.