Gestión de la Calidad
Los 8 principios de la gestión
de la calidad basado en la
norma ISO 9000
MSc. Sonia Pomareda Angulo
MSc. Sonia Pomareda Angulo 1
Introducción
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se
requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y
transparente. Se puede lograr el éxito implementado y
manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración
de las necesidades de todas las partes interesadas.
La gestión de una organización comprende de la calidad entre
otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a
la organización hacia una mejora del desempeño.
Basado en la Norma ISO 9000
Serie de Normas ISO 9000
Conjunto de normas relacionadas
con la Gestión y el Aseguramiento de
la Calidad para producir bienes y
servicios.
ISO 9001 Requisitos de sistemas
de gestión de la calidad.
ISO 9004 Directrices que
consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema
de gestión de la calidad.
1. Enfoque al
cliente
8. Enfoque basado
en hechos para la 2. Liderazgo
toma de desiciones
7. Relaciones 8 PRINCIPIOS
mutuamente DE LA GESTION 3. Participación
beneficiosas con del personal
el proveedor DE LA CALIDAD
4. Enfoque
6.Mejora
basado en
continua
procesos
5. Enfoque del
sistema para la
gestión
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PRINCIPIO 1
Enfoque al cliente
La visión empresarial enfocada hacia la satisfacción de las necesidades
expectativas del consumidor/cliente del consumidor/cliente
Hay que producir y vender un producto que alguien está
dispuesto a comprar
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Satisfacción total del cliente
Bueno, Bonito y Barato
El enfoque al cliente no es un simple
problema de calidad, sino que TIENE
que ser una buena practica
PRINCIPIO 1
Enfoque al cliente
• Conocer que desea el consumidor • ¿Cómo? Ejemplo:
• Conocer que está esperando el • Encuesta sistemática a clientes
cliente de mí • Análisis de reclamos y toma de
medidas correctivas
• Captar sus reclamos y/o grado de
satisfacción de manera sistemática • Cumplimiento de especificaciones
en calidad e inocuidad de los
y objetiva clientes
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PRINCIPIO 2
Liderazgo
El liderazgo es el conjunto de habilidades directivas (tomar iniciativa, gestionar,
convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar un proyecto, de forma eficaz y
eficiente) que un individuo tiene para influir en las personas o a un equipo de
personas, logrando que el equipo esté motivado en lograr los objetivos y metas.
La importancia de contar con empresarios líderes que identifiquen cambios y
planeen e implementen estrategias para llevarlos a cabo
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PRINCIPIO 2
Liderazgo
• El líder o líderes son quienes llevan adelante el proceso de cambio.
• Incentivan al personal para crear una política de calidad Llevan adelante el
proceso de implantación, definiendo los objetivos, estrategias y encauzando el
proceso de documentación del sistema …..
Si no hay liderazgo la implantación corre serios riesgos de no llegar al final del proceso
Asegurar que en la empresa se puede detectar un líder
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PRINCIPIO 3
Participación del personal
El personal es lo más valioso que tiene la empresa. Sin el
personal, no se puede pensar en un sistema de gestión.
Las tareas realizadas con interés
obtienen mejores resultados.
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PRINCIPIO 3
Participación del personal
Involucrar al personal de la empresa ,
lograr su compromiso con los
objetivos de calidad e inocuidad
El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total
compromiso
posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la
organización.
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PRINCIPIO 4
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza con más eficiencia cuando
sus actividades y recursos relacionados son manejados como
procesos.
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PRINCIPIO 4
Enfoque basado en procesos
Un proceso es:
Un conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas y orientadas a generar valor
agregado sobre una entrada para conseguir un resultado que satisfaga los requisitos del
cliente
ENTRADA PROCESO SALIDAS
Conjunto de actividades
mutuamente interrelacionadas
PRINCIPIO 4
Enfoque basado en procesos
Cada trabajador que realiza una determinada tarea en forma aislada,
está aportando a un proceso más complejo.
Cada trabajador debe conocer cual es el proceso al que está
asignado, cuales son sus responsabilidades y como se vincula hacia
atrás y hacia delante, con otros compañeros.
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PRINCIPIO 5
Enfoque de sistema para la gestión
Si la organización planifica sus actividades como un sistema compuesto por diferentes procesos
interrelacionados, se hace más fácil su gestión y se consiguen los resultados deseados de forma
mucho más eficaz
Aplicar un enfoque sistemático e integral a la gestión integral a la gestión empresarial.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.
¿Cómo se logra?
OBJETIVOS SISTEMA DE GESTIÓN RESULTADOS
DE LA CALIDAD
¿Que se quiere? ¿Que se consigue?
Responsabilidades (¿Quién?)
Recursos (¿con que?)
Metodología (¿Cómo?)
Planificación, Programas ( ¿Cuándo?)
Modelo a seguir (que norma aplico)
PRINCIPIO 5
Enfoque de sistema para la gestión
La empresa debe tener en cuenta las relaciones e interdependencias
entre los diferentes procesos empresariales.
Conocer el sistema permite detectar donde están los puntos críticos o
débiles.
Por ejemplo: mi deseo es producir más volumen porque mis clientes lo
solicitan. Sin embargo, no tengo capacidad de procesamiento o de
cadena de frío para un volumen mayor.
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Los procesos de una organización son como piezas de un rompecabezas, cada pieza debe estar
ubicada en su lugar y debe integrarse con el resto para conseguir el objetivo final, la obtención
de una pieza de una imagen nítida empleando todas las piezas.
Estructuración del sistema
Conocimiento de las relaciones
principio del enfoque
de sistema.
Asignación de responsabilidades
Definición de objetivos y metas
Búsqueda de la mejora continua
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PRINCIPIO 6
Mejora continua
La importancia de la mejora continua
Cada proceso se mide y se evalúa la eficacia y a la eficacia del mismo.
Luego se puede pensar de que manera puedo mejorar algún aspecto que
me permita ser más eficiente aún: capacitar más al personal, modificar
una parte del equipo, modificar los controles de calidad u otros.
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MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD
R E Q U E R I M I E N T O S
Responsabilidad
S A T I S F A C C I O N
gerencial
Medición, CLIENTES
Gestión de
CLIENTES análisis
recursos
y mejora
Desarrollo
entrada
de producto o Salida
producto
prestación de Ó servicio
servicio
Actividades de valor agregado
Flujo de información
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos para la mejora continua
PRINCIPIO 6
Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta
Beneficios
Ventajas en el desempeño mediante
capacidades organizacionales
mejoradas
Alineación de las actividades mejoradas a todos
los niveles de acuerdo con un propósito
estratégico de la organización
Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante
las oportunidades.
PRINCIPIO 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Descripción: Las decisiones que se toman
basadas en el análisis y evaluación de datos e
información son más propensas a conseguir los
resultados deseados.
Justificación: La toma de decisiones implica
cierta incertidumbre y subjetividad, toma un
riesgo. Es imprescindible llevar el análisis a la
mayor objetividad y confianza posible para tomar
la decisión correcta. Reducir la incertidumbre y
el riesgo empresarial
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PRINCIPIO 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Enfoque objetivo a la toma de decisiones basadas en el análisis de los datos y de la información
Definir y gestionar indicadores de acuerdo a los
cuales se pueda conocer el buen o mal
funcionamiento de los procesos brindando
información que facilite la toma de decisiones
Crear mecanismos para recopilar información
(encuestas, cantidad de atenciones en cada área,
reclamos, consumo de recursos, etc) que permita
mejorar la planificación de cada proceso
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Asegurar que los datos y la
información son
suficientemente exactos y
confiables
ENFOQUE BASADO
Tomar decisiones y acciones EN HECHOS PARA LA
TOMA DE Hacer que los datos
basadas en el análisis de los
hechos, equilibradas con la DECISIONES sean accesibles para
experiencia y la intuición CONDUCE A
quienes los necesiten.
Analizar los datos y la
información
empleando métodos
válidos
PRINCIPIO 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Nuestros proveedores son nuestros
socios dentro de la cadena alimentaria.
El relacionamiento de mutuo beneficio,
redunda en el éxito para ambas partes.
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
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A que nos conduce la relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
RELACIÓN
• Establecer relaciones que equilibran las GANAR - GANAR
ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
• Formación de equipos de expertos y de
recursos con los socios.
• Identificación y selección de los proveedores.
• Comunicación clara y abierta.
• Información y planes futuros compartidos.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo
y mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los
logros de los proveedores
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Gracias ...
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