CURSO AUDITORÍAS SIG
EJERCICIO No 6: Simulación de auditoría
Tiempo límite: 40 minutos (2 días)
Se conforman 2 grupos entre todos los participantes.
Lea detenidamente el siguiente postulado:
La cadena de restaurantes de comida rápida “American Fast Food” tiene abiertos en la localidad un
conjunto de 10 establecimientos que preparan platos de comida rápida y las sirven al público en el propio
establecimiento.
La cadena tiene un sistema de calidad que pretende certificar según la norma ISO 9001:2015, para lo cual
la empresa certificadora contratada está llevando a cabo el proceso de auditoría. Al comienzo de dicho
proceso tiene lugar la siguiente conversación entre el auditor jefe de la empresa certificadora (A) y el
responsable de calidad de “American Fast Food” (C):
1. A: Buenos días. Para llevar a cabo el proceso de auditoría, he visto la descripción del sistema de calidad;
me gustaría hacer ahora algunas comprobaciones. Del estudio de la documentación, hemos sacado una
serie de conclusiones, pero es necesario observar el grado real de implantación práctica del sistema de
gestión de la calidad.
2. C: Estamos a su disposición. Es más, hemos comentado internamente esta visita de ustedes y nos
parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres personas de nuestra organización. Nos
ha resultado algo complicado concienciar a la organización para conseguir la implantación efectiva del
sistema y yo solo no puedo evaluar la implantación en toda la empresa, por eso designé a estas tres
personas como auditores internos para que realizaran las auditorías internas que hicimos el mes pasado,
dado que no tienen formación, me parece una excelente oportunidad su visita, así, al mismo tiempo que
ellos aprenden a hacer, facilitan su trabajo.
3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me presente a estas
personas.
4. C: De acuerdo. Las convocaré para dentro de una hora.
5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, será el representante de la dirección.
Me gustaría ver su designación.
6. C: Yo soy el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formo parte del comité de
calidad como los responsables de los demás departamentos. En la primera reunión del comité, el Director
General me designó también Jefe de Calidad y representante suyo; aquí tiene el acta de la reunión.
7. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité de calidad?
8. C: Bueno, el comité de calidad se reúne una vez al mes. Tenemos una agenda para esas reuniones y
se supone que es el momento en el que yo, como representante de la dirección informo sobre el
desempeño del sistema. Normalmente lo hago al iniciarse la reunión, porque ya sabe lo que pasa, los
responsables de departamento tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas reuniones para
solucionar otras cuestiones. Como es muy complicado conseguir convocar al director, si vemos que queda
tiempo, se hace la revisión por la dirección en esas reuniones.
9. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?
10. C: Bien, para nosotros lo más importante es el cliente, de forma que nos regimos por las reclamaciones.
Cuando se producen reclamaciones, el responsable del departamento afectado realiza una auditoría y
pasa el informe al comité de calidad. De todas maneras, no solemos cometer muchos errores, la gente
lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo, así que no se suelen equivocar. Fíjese, en
los últimos 6 meses no hemos tenido ni una sola reclamación, así que no ha hecho falta hacer auditorías
por ese motivo.
11. A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisión de no conformidades e implantación de acciones
correctivas.
12. C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando se produce alguno,
normalmente son pequeños descuidos. No merece la pena registrar esas no conformidades y cada
responsable de departamento toma las acciones que le parecen más convenientes, ya que es quién mejor
conoce los problemas.
13. A: Respecto a la formación que dan a sus empleados, ¿cómo saben que ha sido eficaz?
14. C: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de [Link]. les pregunta por él, pero no es
necesaria demasiada formación, las labores de los operarios son muy sencillas y no introducimos
demasiados cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos específicos de alguna materia, por
ejemplo, cuando se cambió el programa de facturación, pero se contrató a una persona que lo sabía
manejar y poco a poco con la práctica diaria enseñó a los demás.
15. A: Veo que tiene usted aquí el mapa de procesos de la organización, ¿de qué fecha es?
16. C: Siempre tenemos a disposición de todo el personal la última edición. Lo revisamos cada 6 meses.
17. A: En su sector los proveedores tienen una gran importancia, los productos alimentarios son muy
delicados. Sin embargo, revisando los proveedores hemos encontrado por ejemplo la ficha de proveedor
de Kike Potatoes, S.L. que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo, no consta que se le haya
vuelto a evaluar
18. C: Como usted dice, los proveedores son muy delicados en este sector, pero conocemos bien a la
gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros muchos años, así que nos fiamos de él,
con decirle que ni miramos el albarán cuando nos llega el camión. Otra cosa es cuando tenemos que
empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a ése, al principio le hacemos un seguimiento
exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer más evaluaciones, a los proveedores
les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue así. Además, nuestro jefe de
compras conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por
su conocimiento si es necesario cambiar algún proveedor en algún momento.
19. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.
Resolver lo siguiente:
- Señalar y describir las deficiencias encontradas en la gestión de calidad de esta cadena de
restaurantes
- Calificar las deficiencias encontradas como No Conformidad, desviación u observación
- Elaborar una tabla de presentación de No Conformidades siguiendo el modelo del informe
de auditoría revisado en la clase anterior (Superintendencia de Sociedades - Colombia)
- Establecer conclusiones sobre el sistema de gestión
Deficiencias encontradas
1. Falta de liderazgo y compromiso de la alta dirección (no conformidad)
2. No existe evidencia documentada del sistema de gestión de calidad por parte de la
empresa (no conformidad)
3. No existe asignación de roles y responsabilidades en la empresa (no conformidad)
4. Falta de evidencias y registros de capacitaciones a los empleados (desviación)
5. No se realiza un debido seguimiento a los proveedores (no conformidad)
6. Falta de auditorías internas planificadas (no conformidad)
Calificar las deficiencias encontradas como No Conformidad, desviación u observación
Deficiencias Clasificación
Falta de liderazgo y compromiso de la alta NO CONFORMIDAD
dirección
No existe evidencia documentada del sistema NO CONFORMIDAD
de gestión de calidad por parte de la empresa
No existe asignación de roles y NO CONFORMIDAD
responsabilidades en la empresa
Falta de evidencias y registros de DESVIACIÓN
capacitaciones a los empleados
No se realiza un debido seguimiento a los NO CONFORMIDAD
proveedores
Falta de auditorías internas planificadas NO CONFORMIDAS
Elaborar una tabla de presentación de No Conformidades siguiendo el modelo del informe de
auditoría revisado en la clase anterior (Superintendencia de Sociedades - Colombia)
NO CONFORMIDAD
DESCRIPCIÓN NORMATIVA INCUMPLIDA
Liderazgo y compromiso 5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
Durante la auditoria de calidad ISO 9001:2015 el
auditor realiza una conversación con el encargado La alta dirección debe demostrar liderazgo y
de AMERICAN FOOD FAST el cual indica que “ha compromiso con respecto al sistema de gestión
resultado algo complicado concienciar a la de la calidad
organización para conseguir la implantación
efectiva del sistema” donde se evidencia la falta
de liderazgo y compromiso por parte de la alta
dirección.
Evidencia documentada del sistema de gestión 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
El sistema de gestión de la calidad de la
organización debe incluir:
a) la información documentada requerida por esta
Norma Internacional;
b) la información documentada que la organización
determina como necesaria para la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
Asignación de roles y responsabilidades 5. LIDERAZGO
5.3 Roles,responsabilidades y autoridades
en la organización
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se
entiendan en toda la organización.
Evidencias y registros de capacitaciones [Link]
7.2 COMPETENCIA
7.4 COMUNICACIÓN
La organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del sistema
de gestión de la calidad.
Seguimiento a los proveedores [Link]ÓN
8.4 Control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente
La organización debe asegurarse de que los
procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos.
Falta de auditorías internas planificadas 9.2.2 Literal a y b
Establecer conclusiones sobre el sistema de gestión
Las actividades auditadas al Sistema de Gestión de Calidad se están desarrollando a un nivel no tan
satisfactorio, puesto que la concientización del sistema es bastante incompleta desde la alta dirección
misma, teniendo además la información documentada solo de algunos procesos y otros no, también una
falta de liderazgo por la alta dirección en cuestiones importantes como su compromiso por el sistema, la
designación de roles de responsabilidad a personal debidamente calificado, tratar los temas del sistema
de forma responsable y comprometida, además de su falta de seguimiento a sus proveedores, y la
ausencia de auditorías internas planificadas y solo generar auditorías al fallo cuando ocurre un problema,
por lo cual no se puede tener la gestión de Sistema totalmente asegurado. Debido a esto se deben definir
las acciones correctivas necesarias para las no conformidades encontradas, para así permitir la mejora
continua y la generación de un Sistema de Gestión de Calidad confiable.
