La Política de Atención al
Cliente
Por: Adriana Ugalde Resenterra, Consultado el 25 de septiembre 2019
http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabilidad-social-mejora-
el-servicio-al-cliente
1. Ventas y Servicio
2. Servicio al cliente
¿Para qué sirve la Política de Atención al
Cliente?
La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que
pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes
tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de
que se sientan defraudados.
Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas como
un documento de lectura (desafortunadamente muchos cliente no las
leen y luego surgen los malos entendidos). Sobre todo es una guía
para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención
al Cliente.
Características de una Política de Atención
al Cliente
Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código
de conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes.
Puede incluir procedimientos para manejar clientes
insatisfechos
Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los
representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos
aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.
¿Cómo se confecciona una Política de
Atención al Cliente?
Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena
política reforzando los puntos convenientes.
Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se
enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas.
Determinar los atributos del servicio más importantes para
sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es la
situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos
atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?
Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus
competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede su
empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo
de forma esporádica, sino de forma consistente.
Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus
clientes, a detectar si valoran más los detalles de servicio que
los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro
de su coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el
día de nacimiento de sus hijos.
No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo
evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas
que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han
funcionado para seguir por ese camino.
Nunca caiga en la trampa de utilizar una Política de Atención o
Servicio al Cliente para “ocultar” formas de liberar a su empresa de
responsabilidades
Recuerde que:
El buen servicio al cliente debe ser CONSTANTE por el
contrario no logrará la confianza de parte sus clientes. Una
empresa que hoy da un buen servicio, y mañana no, no es
confiable.
A los clientes les gusta hacer negocios con personas, no
con compañías.
Siembre hoy y recogerá mañana. La lealtad de un cliente es el
mayor activo que una empresa puede tener, y esto sólo se logra
a través de un buen producto respaldado con un excelente
Servicio al Cliente.
Una Política de Atención al Cliente es mucho más que un
documento, es algo tan básico como un número de teléfono o
una dirección de correo electrónico donde contactar si el cliente
desea solucionar algo, y un compendio de procedimientos,
acciones de capacitación, formularios de evaluación y medidas
de control.
http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1035-aplicando-el-design-thinking-
para-resolver-problemas-de-negocio-cuando-su-mente-se-ha-bloqueado
