SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PLANTILLA TALLER Versión: 03

Taller Guía No. 18 Servicio al Cliente

Denominación:

Contabilización De Operaciones Comerciales Y Financieras 133100

Nombre y código del
v.1
Programa de formación:

Fase del Proyecto Ejecución: Reconocer hechos económicos de

acuerdo con normativa y políticas contables.

Actividad de Proyecto: AP_5: Elaborar los documentos soporte de

los hechos económicos de acuerdo con políticas contables y
normativa.

Actividad de Aprendizaje AA_18: Generar resultados de la gestión

de servicio al cliente de acuerdo a la aplicación de políticas y
procesos organizaciones alineados a la normativa aplicable.

Competencia:
21601020 atender clientes de acuerdo con procedimiento
de servicio y normativa Resultados de Aprendizaje:
Identificación del taller
210601020-1 Identificar políticas organizacionales y
normativa en la atención al cliente, de acuerdo con
necesidades del usuario.

210601020-2 Aplicar técnicas y políticas de servicios al

cliente, según necesidades de los usuarios y normativa.

210601020-3 Verificar el cumplimiento de atención al

usuario, de acuerdo con la política institucional.

210601020-4 Presentar Informe de atención usuarios

aplicando indicadores y métricas, de acuerdo con política
de la organización y normativa.
Duración estimada horas y
10 horas
fecha de entrega:
Aprendizaje colaborativo
Estrategias didácticas activa Trabajo en equipo
Aprendizaje Basado en Problemas

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Producción de textos
Modalidad del trabajo: Presencial y desescolarizada
Ambiente de formación: Ambiente de formación cerrado con televisor o video beam,
computador y tablero

Materiales de formación: Computador, esferos negros, lápiz negro, resmas papel blanco

I. PRESENTACIÓN
Las empresas se deben a sus clientes y a partir de estas relaciones nace la importancia de establecer
una política de servicio al cliente, donde determina elementos significativos enmarcados en principios
y valores éticos, de acuerdo con la oferta de su portafolio de productos y servicios, para entregar una
diferenciación competitiva en el mercado, asumiendo un propósito propio en el servicio al cliente y
estableciendo estrategias encaminadas a fortalecer la prestación de sus servicios y productos,
técnicas especiales para el manejo de los clientes, reducción a la tensión dentro de la organización
generando compromiso y confianza en las actividades laborales de los empleados, quienes
representan el cliente interno”, de los proveedores y clientes de los productos y servicios que oferta
la organización, quienes representan el “cliente externo”.

Luego de realizar las actividades de aprendizaje enunciadas en la guía No. 24 Servicio al cliente, es
importante implementar el saber dentro de su proyecto formativo “Creación de una empresa
didáctica para aplicar criterios de reconocimiento y medición de los hechos económicos”, teniendo
en cuenta su actividad económica y los diferentes conceptos relacionados en el material de apoyo.

Por lo tanto, lo invitamos a que a través de los conocimientos apropiados hasta este momento
desarrolle las actividades enunciadas en este taller que le permitirá reforzar sus habilidades en el
reconocimiento y medición de los ingresos y gastos de su unidad didáctica creada.

II. OBJETIVO(S)

• Elaborar la Política de Atención al Cliente de la empresa didáctica en la cual está desarrollando

el proyecto formativo de acuerdo con el contexto empresarial, principios éticos, necesidades
del usuario y normativa.

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• Estructurar el portafolio de productos y servicios de la empresa didáctica en la cual está

desarrollando el proyecto formativo, tomando como base el objeto social.

III. DESCRIPCIÓN DEL TALLER

Apreciado Aprendiz:

• Con su grupo de proyecto formativo estructure la política de Servicio al Cliente para su

empresa didáctica, esta debe contener:

1 Desarrolle la visión de la política de atención al cliente.

2 Establezca metas de servicio al cliente que estén alineadas con la visión y basadas en la
investigación sobre las necesidades de los clientes.

 Incrementar nuestra clientela, creciendo por brindar un buen servicio y atención

 Satisfacer a nuestros clientes con el debido cumplimiento de nuestra política
 Investigar sobre las necesidades de nuestros clientes, para satisfacer al máximo lo que busca
en nuestra empresa
3 Describa los procesos que realizan los empleados y los datos operativos.
4. Describa el perfil de los vendedores y proveedores de servicios

PERFIL DE NUESTROS VENDEDORES: Los vendedores de la empresa Rich Sweets S.A.S tienen
características excepcionales como, por ejemplo: Optimismo, perseverancia, empatía,

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seguridad en sí mismo, honestidad, puntualidad, saber escuchar, organización y compresión

con los clientes
PERFIL DE NUESTROS PROVEEDORES: Los proveedores de la empresa Rich Sweets S.A.S cuentan
con el mejor perfil ya que tienen la capacidad para realizar garantías de entrega y la calidad
del insumo adquirido es óptimo, siempre buscan brindar los mejores productos y la mejor
atención con nuestra empresa.

5. Identificación de los clientes de la empresa.

Nuestros clientes potenciales serán aquellos que busquen dulces de la mejor calidad y los
mejores precios que hay en el mercado de las golosinas, esos clientes buscan una empresa
que cumpla correctamente con su política de servicio al cliente y que pueda complacer las
necesidades que tienen frente a los productos que están interesados.

6. Atributos importantes de su servicio para el cliente

 Oportunidad
 Confiabilidad
 Seguridad
 Honestidad
 Amabilidad
 Agilidad
 Calidad
 Responsabilidad
 Satisfacción

7. Los ciclos del servicio que ofrece

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PRESENTACIÓN DE
TODOS LOS
PRODUTOS QUE
COMERCIALIZAMOS

ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
SERVICIO LINEA DE
ATENCIÓN EN
SOBRE NUESTRO
SERVICIO Y
AL QUEJAS,
RECLAMOS Y
ATENCIÓN
CLIENTE SUGERENCIAS

GARANTIZACIÓN DE
PRODUCTOS SANOS
Y LIMPIOS

8. La estrategia de fidelización del cliente.

Nuestra estrategia para la fidelización de nuestros clientes es brindar la mejor atención y productos
que generen confianza en los compradores, para así cumplir con sus expectativas manejando los
precios más accesibles para nuestra clientela.

9. Canales de servicio al cliente

CORREO ELECTRÓNICO:[email protected]

TÉLEFONO: 3210900982

LOCAL 101 CENTRO COMERCIAL TUNAL

10. Acuerdos de niveles de servicio

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ACUERDO SOBRE EL NIVEL DE SERVICIO

El siguiente acuerdo de nivel de servicio entra en vigor el día 30 de octubre de 2021

ENTRE: Rich Sweets S.A.S, compañía constituida y que opera de acuerdo con las leyes de Colombia,
con oficina ubicada en CLL 47 B S 24 B-33 sur, en el centro comercial el Tunal, local 101.

Y: Dulcería la felicidad, dulcería ABC y dulces la esperanza, empresas totalmente constituidas y que
operan de acuerdo con las leyes de Colombia.

CONSIDERANDO
El presente acuerdo establece los términos y condiciones en conformidad de los cuales la empresa
Rich Sweets S.A.S brindará a sus clientes el servicio determinado venta de dulces y el cliente prestará
servicios de asistencia a la empresa en las instalaciones específicas.

EN TANTO que la empresa del servicio desea y es capaz de brindar servicios de asistencia para una
determinada venta para la ubicación de los clientes del servicio.

EN TANTO que el cliente y el proveedor del servicio de comercialización de dulces han acordado los
términos que regirán el comodato y la asistencia al servicio determinado, que forman parte del
presente documento.

POR LO TANTO, y en consideración de los acuerdos y promesas mutuas aquí descriptas y por cualquier
otra contraprestación válida, sobre la que el presente constituye suficiente recibo, las partes aquí
acuerdan:

COMPROMISOS:

1. El cliente cumplirá puntualmente con el pago de la compra al proveedor del servicio

2. El proveedor del servicio entregará los productos pedidos por el cliente en la fecha acordada
3. El proveedor venderá productos limpios y totalmente confiables
4. El proveedor realizará las debidas facturas electrónicas de venta y documentos contables
necesarios.

11. Manejo de quejas, reclamos y sugerencia

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Se llevará a cabo la creación de un chat virtual, por el cual

nuestros clientes podrán expresar sus quejas, reclamos y
sugerencias, ofreciendo total amabilidad por parte del empleado
encargado, para ello, nuestros empleados de soporte deben
disponer de los recursos adecuados. En este paso, el empleado
responde directamente al cliente y le ofrece un descuento, un
cambio de producto, una reparación o alguna otra ventaja. Al
mismo tiempo, comienza la ejecución de las tareas internas. La
reclamación entrante se analiza, y de este modo se obtiene
información sobre lo que debe cambiarse en nuestra empresa. 
Posteriormente, se llevan a cabo las tareas de auditoría y
elaboración de informes, es decir, se revisa el propio proceso de
gestión de reclamaciones. Los datos recopilados y preparados
deben utilizarse para mejorar la gestión de la calidad.

12. Seguimiento y medición del servicio

13. Etiqueta y protocolo empresarial

14. Código de ética y manejo de información.

• Elabore con su grupo de Proyecto formativo el portafolio de productos y servicios de su

empresa didáctica, este debe contener:

1.- Nombre de la empresa

2.- Presentación, Historia y proyección de la empresa

3.- Socios, tipo de empresa

1 -Objetivos de la organización, misión y visión

5.- Proveedores

6.- Clientes

7.- Productos y Servicios vigentes y en desarrollo

8.- Proyectos

9. Certificaciones

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10.- Ubicación geográfica, información de contacto