La mejora de la calidad llevaba a una reducción de los costes debido a que hay
menos reprocesos, errores y retrasos; se usa mejor el tiempo-máquina y los
materiales. Esto lleva a una mejora de la productividad a través de la conquista del
mercado con una mejor calidad y un precio menor lo que permite mantener el negocio
y la creación de más trabajo.
El sistema de producción es el modo cómo se utilizan y se combinan los factores
productivos para llevar a cabo su transformación y posteriormente convertirlos en
bienes y servicios.
14 principios de Deming
1. Cree constancia de propósito.
2. Adopte la nueva filosofía: vivimos en una nueva era
económica.
3. No dependa de la inspección para lograr la calidad.
4. Deje de aprobar cotizaciones basadas en precios.
5. Perfeccione constante y continuamente los procesos de la
empresa (mejora continua).
6. Instituto de formación en el lugar de trabajo.
7. Adopte y establezca liderazgos.
8. Elimine el miedo.
9. Rompa las barreras entre departamentos.
10. Elimine consignas, exhortaciones y metas forzosas
de trabajo.
11. Elimine cuotas (patrones de trabajo) y metas
numéricas.
12. Remueva las barreras que privan a las personas del
derecho a estar orgullosas de su trabajo.
13. Establezca un programa riguroso de educación y
superación personal.
14. Ponga a toda la empresa a trabajar para la
transformación.
“La calidad no se instala. La calidad es un proceso de
aprendizaje continuo, año tras año, siendo la gerencia quien
lidere toda la organización”
- W. Edwards Deming “Out of the Crisis” –
En 1982, William Edwards Deming (gurú de la calidad), publicó en su libro
“Out of the Crisis” 14 puntos que deben ser considerados por las
organizaciones para ejecutar con éxito sus procesos de calidad. En este
artículo encontrarás los 14 puntos en los que Deming afirma que todo
proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo,
mayor será la calidad del producto resultante. Los puntos son:
1. Crear constancia con el propósito de mejorar los productos y
servicios
Todo esfuerzo implica un resultado. La organización debe proveer recursos
para la planificación a largo plazo; debe realizar inversiones en
investigación y educación, así como también debe mejorar constantemente
el diseño del producto y/o servicio con innovación para permanecer
competitiva y permanecer en el mercado.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación
No se pueden tolerar más los niveles comúnmente aceptados de errores,
defectos, métodos anticuados de entrenamientos o la supervisión
inefectiva e inadecuada, ya que el precio de los defectos los paga el
cliente.
3. Desistir de la dependencia en inspección masiva para lograr calidad
La calidad no es el resultado de las inspecciones, sino de las mejoras en los
procesos. Así como la inspección no mejora la calidad, tampoco la
garantiza. La calidad es un atributo inherente al producto desde el
comienzo de su fabricación. La inspección masiva es ineficiente y costosa
impactando en la confiabilidad.
4. Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos
El objetivo es minimizar el costo total de las compras a largo plazo. Los
materiales pueden ser excelentes, pero pueden no funcionar durante la
producción o en el producto terminado. Es por esto que las organizaciones
deben enfocarse en las relaciones a largo plazo con los proveedores y no
hacer cambios en insumos, pues generan variaciones en los productos.
5. Mejorar constantemente y para siempre los sistemas de producción,
servicio y planeación
Apagar fuegos no es mejora de procesos; tampoco lo es la corrección de
problemas. La mejora de procesos significa un mejor uso del esfuerzo
humano, entrenamiento, darle la oportunidad a todos que puedan
contribuir al mejor uso de sus talentos . Esto significa eliminar barreras para
mejorar la calidad y la productividad.
6. Establecer el entrenamiento o capacitación
En palabras de Ishikawa, “la calidad empieza con educación y termina con
educación”. No solo el personal operativo debe entrenarse, sino también la
gerencia. Se deben aprovechar todas las habilidades de las personas, mas
no desperdiciarse. Un entrenamiento no será efectivo hasta que se
eliminen las barreras para hacer bien el trabajo. Por otra parte las empresas
deben preocuparse por contabilizar y comunicar los beneficios que tiene el
entrenamiento para la organización.
7. Adoptar y establecer el liderazgo
El líder debe de enfocarse en la mejora del sistema, en ayudar a la gente,
máquinas y dispositivos y no en corregir productos. Debe también eliminar
las barreras que no hacen posible el logro de un buen trabajo. Para
Deming es necesario que los líderes conozcan el trabajo que supervisan,
para ello tendrán que estar empoderados para informar a la gerencia de las
condiciones que necesitan ser corregidas.
8. Eliminar los miedos y construir confianza
Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o técnico puede dar
lo mejor de sí hasta que se sienta seguro. Administrar con miedo hará que
las personas oculten los problemas existentes en el trabajo. “Alrededor del
90% de los problemas son parte del sistema” – W. Edwards Deming -
9. Romper las barreras entre los departamentos
El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. Para eliminar las
barreras, la organización puede implementar la gestión por procesos (un
enfoque multi-departamental) basado en el mutuo beneficio que abarque
toda la organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza laboral
Para Deming, este tipo de comunicaciones generan frustración en los
colaboradores, así como relaciones de rivalidad pues de fondo lleva
exigencias y presiones limitantes como: “Nuestra meta es cero
defectos”. “El problema con los eslóganes y exhortaciones es que vienen de
la gerencia con el supuesto de que la gente puede lograr cero defectos,
mejoras en la calidad y productividad con solo esforzarse más” – W. Edwards
Deming -
11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos
Las metas como: “reducir costos en un 36%” o “incrementar la calidad en
un 7%” no significan nada por sí solas, a menos que estén acompañadas de
un método. Administrar con cuotas numéricas es un intento de gestionar
sin conocer lo que se hace, lo que resulta en administrar por miedos.
12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien
hecho
Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la gente pues
crean competición y conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y auto-mejora
Una organización no necesita solamente personas buenas, sino también
personas que mejoren con la educación formal.
14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación
Sin ejecución no hay resultados. Una gerencia con autoridad luchará para
establecer los 13 puntos anteriores. Una gerencia comprometida explicará
a sus empleados el por qué el cambio es necesario, y que la transformación
involucrará a todos.
“La calidad es compromiso de todos”
- W. Edwards Deming -
Cuando hablamos de calidad hablamos de estándares, procesos y de
mejora continua; no se supervisión ni correcciones. Es toda una cultura que
debe adoptarse en la mente del cliente interno para obtener beneficios
como menos errores en los procedimientos, reducción de conflictos y por
ende, lograr efectividad organizacional
[Link]
El ciclo PDCA en ISO 9001, es una de las metodologías más utilizadas en la gestión
de la calidad; y es empleada, entre otras cuestiones, para planificar la ejecución de las
actividades, estandarizar y controlar procesos y centrarse siempre en la satisfacción
del cliente.
Difusión del ciclo PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar)
El PHVA es una herramienta de calidad utilizada en el control
de procesos. Muchos creen que fue una creación de Deming,
pero al contrario de lo que piensan, este ciclo fue creado
por Walter A. Shewart en la década de 1920.
Anteriormente, se conocía como PHV (Planificar – Hacer –
Ver)
Proceso de mejora continua
Descripción
Descripción
Un proceso de mejora continua es la actividad de analizar los procesos que se usan dentro
de una organización o administración, revisarlos y realizar adecuaciones para minimizar
los errores de forma permanente
PLAN (Planificar)
Esta fase es la más influyente. Mediante métodos como la realización de grupos de
trabajo, encuestas entre los trabajadores y búsqueda de nuevas tecnologías, debemos
definir:
El problema o actividad que mejorar.
Los objetivos que alcanzar.
Los indicadores de control.
Los métodos y herramientas para llevarlo a cabo.
Algunas de estas herramientas de planificación pueden ser:
Diagrama de Gantt: planificación y seguimiento de actividades y proyectos.
Método de diseño intuitivo Poka-yoke: diseño a prueba de errores.
AMFE: análisis modal de fallos y efectos.
Lluvia de ideas (brainstorming): participación de todas las partes implicadas.
DO (Hacer)
Se lleva a cabo lo determinado en el plan, en la mayoría de los casos mediante una
prueba piloto. Esta fase incluye:
Verificar y aplicar las correcciones planificadas.
Introducir las modificaciones al plan inicial si el resultado de las correcciones no ha
sido positivo.
Registrar lo desarrollado y los resultados obtenidos.
Formar al personal que deba aplicar las soluciones desarrolladas.
CHECK (Controlar)
Se comprueba si la mejora implantada ha alcanzado el objetivo mediante herramientas de
control como Diagrama de Pareto, Check lists o KPI’s. Debemos controlar las causas
críticas como la calidad del producto o la forma de operar de máquinas y equipos.
ACT (Actuar)
Es la última de las fases y en ella se debe ajustar el plan de mejora. Se normaliza la
solución al problema y se establecen las condiciones para mantenerlo. Si se ha alcanzado
el objetivo en la prueba piloto, se implantará de forma definitiva. En caso contrario se
examinará el desarrollo para descubrir errores y empezar un nuevo ciclo PDCA. De esta
forma se cierra el ciclo y se realimenta volviendo a la primera fase.
Herramientas del ciclo Deming
Para aplicar los principios del ciclo Deming se usan herramientas de mejora. Estas
herramientas buscan puntos débiles en los procesos, productos y servicios. Algunas de
estas herramientas son:
Análisis de valor: método para aumentar el valor de un producto o servicio.
Método Kaizen: busca la mejora en todos los aspectos de la organización. Como
el método de las 5S.
Diagrama de afinidad: recopilar ideas y asuntos a mejorar y agrupar las ideas
afines.
Los cinco porqués: método que se basa en la realización de preguntas para
relacionar causas-efectos que generan un problema en particular.
Tanto en la norma ISO 9001 como en la ISO 14001 se nombra explícitamente el Ciclo
PDCA al hablar de la mejora de la gestión continua de calidad y gestión medioambiental
respectivamente. El ciclo Deming es, en conclusión, una ayuda fundamental para una
empresa que quiera desarrollar un sistema de gestión y mejora continua que contribuya a
prosperar y tener futuro.
