Descripción del servicio

Dell EMC ProSupport Plus para empresas

Introducción
Dell EMC1 se complace en brindar a Dell EMC ProSupport la opción de misión crítica (los "Servicios" o "Servicios de
Soporte") de acuerdo con esta Descripción del Servicio ("Descripción del Servicio"). Su cuota, su formulario de
pedido u otro tipo de factura o acuse de recibo acordado mutuamente de Dell EMC (según corresponda, el "Formulario
de pedido") incluirá el nombre de los servicios y las opciones de servicio disponibles que ha adquirido. Para obtener
asistencia adicional, o para solicitar una copia de su acuerdo vigente aplicable a los Servicios (el "Acuerdo"),
comuníquese con su representante de ventas de Dell EMC. Para obtener una copia de su acuerdo con su distribuidor
Dell EMC correspondiente, comuníquese con el distribuidor.

Alcance de este Servicio

Las características de su Servicio incluyen las siguientes:
 Acceso 24 x 7 (incluidos los días festivos)2 a la organización de servicio al cliente de Dell EMC para obtener
asistencia para solucionar problemas de los productos Dell EMC y selección de problemas de software OEM de
marca Dell.
 Envío en el sitio de la entrega del técnico y/o piezas de reemplazo al sitio de instalación u otra ubicación del
negocio acordada por el cliente, aprobada por Dell EMC como se detalla en el acuerdo (según sea necesario y
según el nivel de servicio adquirido) para solucionar un problema del producto. Consulte el Anexo A para
obtener más detalles acerca de los niveles de gravedad y las opciones de servicio en el sitio de los productos
adquiridos de conformidad con un contrato con una entidad de ventas de Dell y el Anexo B para obtener más
detalles acerca de los niveles de gravedad y las opciones de servicio en el sitio de los productos adquiridos
conforme a un contrato con EMC. Si usted hizo una compra conforme a un acuerdo con una entidad de ventas
de EMC, en el caso de un conflicto entre este documento y un anexo, regirán los términos en el anexo.
 Acceso a un Administrador de Servicio de Tecnología Remota (TSM) como se especifica en el Anexo A o
Anexo B, según corresponda.

Cómo comunicarse con Dell EMC si necesita soporte

Soporte en línea, por chat y por correo electrónico: el soporte en el sitio web de Dell EMC, por chat y por
correo electrónico se encuentran disponibles en [Link] y [Link] según corresponda.

Solicitudes de asistencia telefónica: Disponible 24 x 7 (incluidos los días festivos). La disponibilidad puede variar
fuera de Estados Unidos y está limitada a los esfuerzos que sean comercialmente razonables, a menos que se
especifique lo contrario en el anexo correspondiente. Visite [Link]/ProSupport/RegionalContacts y
[Link] (según corresponda) para obtener una lista de números de teléfono correspondientes para su
ubicación.

Asistencia colaborativa
Si el cliente abre una solicitud de servicio y Dell EMC determina que el problema surge en relación con los productos de
un tercero que reúne los requisitos comúnmente utilizados con productos cubiertos por una garantía EMC actual o
contrato de mantenimiento, Dell EMC se esforzará por proporcionar asistencia colaborativa bajo la condición de que Dell
EMC: (i) sirva como un único punto de contacto hasta que los problemas se aíslen; (ii) se comunique con el proveedor
tercero; (iii) proporcione documentación acerca de los problemas; Y (iv) continúe supervisando el problema y obtenga
planes de estado y resolución del proveedor (cuando sea razonablemente posible).

1
“Dell EMC", tal como se utiliza en este documento, hace referencia a la entidad de ventas de Dell ("Dell") especificada en su formulario de pedido de
Dell y la entidad de ventas de EMC aplicable ("EMC") especificada en su Formulario de pedido EMC. El uso de "Dell EMC" en este documento no indica
un cambio en el nombre legal de la entidad de Dell o EMC con la que ha tratado.
2
La disponibilidad varía según el país. Comuníquese con un representante de ventas para obtener más información.

1 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

 Para poder utilizar la asistencia colaborativa, el cliente debe tener los acuerdos de soporte activo adecuados
directamente con el proveedor tercero respectivo y Dell EMC o un distribuidor autorizado de Dell EMC. Una vez aislado e
informado, el proveedor tercero es el único responsable de proporcionar todo el soporte, técnico y de otro tipo en
relación con la resolución del problema del Cliente. DELL EMC NO SE RESPONSABILIZA POR EL RENDIMIENTO DE
LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE OTROS VENDEDORES. Consulte los socios de asistencia colaborativa actuales
aquí. Tenga en cuenta que los productos cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a
los Clientes.

Anexo A - Términos adicionales aplicables a los clientes que adquieren productos

Dell bajo un contrato de venta principal con una entidad Dell o con términos de
ventas de Dell
Niveles de gravedad
Se asignarán niveles de gravedad a los Incidentes calificados de acuerdo con las siguientes tablas. El estado de nivel
de "gravedad 1" está sujeto a la contratación por parte del cliente del servicio opcional "de misión crítica" mejorado con
Dell ProSupport Plus.

Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos con el servicio opcional "Crítico"

Gravedad Situación Respuesta de Dell Rol del Cliente

1 Pérdida total de funciones Envío de emergencia mientras se Asignación de personal o recursos adecuados
imprescindibles para las intenta solucionar el problema para ayudar a la resolución de problemas, las
actividades empresariales mediante soporte inmediato por vía veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) días de
que requiere una respuesta telefónica. Rápida intervención del la semana. Se debe informar al equipo de
inmediata. Administrador de escalamiento. dirección en el lugar, que debe prestar su apoyo.

2 Fuerte impacto, pero con Solución de problemas mediante Poner a disposición el personal y los recursos que
una solución o alternativa soporte inmediato por vía telefónica. correspondan para permitir una comunicación y
disponible; no es posible la Intervención del Administrador de unos esfuerzos de trabajo continuos. Se debe
asignación de recursos del escalamiento si no ha sido posible informar al equipo de dirección en el lugar, que
Cliente las veinticuatro (24) determinar el diagnóstico remoto en debe prestar su apoyo.
horas, los siete (7) días de un plazo de 90 minutos desde el
la semana para ayudar a inicio de la comunicación. Envío de
Dell en su respuesta. piezas o de un técnico cuando sea
necesario después del diagnóstico y
de la solución del problema por vía
telefónica.

Niveles de gravedad y respuesta de Dell para Productos adquiridos con el servicio al siguiente día
laborable.

Gravedad Situación Respuesta de Dell Rol del Cliente

2
Fuerte impacto, pero con Solución de problemas mediante Poner a disposición el personal y los recursos que
una solución o alternativa soporte inmediato por vía telefónica. correspondan para permitir una comunicación y
disponible; no es posible la Intervención del Administrador de unos esfuerzos de trabajo continuos. Se debe
asignación de recursos del escalamiento si no ha sido posible informar al equipo de dirección en el lugar, que
Cliente las veinticuatro (24) determinar el diagnóstico remoto en un debe prestar su apoyo.
horas, los siete (7) días de plazo de 90 minutos desde el inicio de
la semana para ayudar a la comunicación. Envío de piezas o de
Dell en su respuesta. un técnico después del diagnóstico y
de la solución del problema por vía
telefónica.

2 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

Gravedad Situación Respuesta de Dell Rol del Cliente

3
Impacto mínimo para el Solución de problemas mediante Brindar información sobre el caso en el punto de
negocio. soporte telefónico, envío de piezas o contacto y responder a las solicitudes de Dell en
de un técnico tras el diagnóstico y la un plazo de veinticuatro (24) horas.
solución del problema por vía
telefónica.

Opciones de servicio in situ

Las opciones de respuesta in situ varían según el tipo de servicio adquirido. Si adquirió un nivel de respuesta del
servicio de asistencia en el sitio, su factura indicará el nivel de respuesta del servicio en el sitio correspondiente, que
corresponde a las tablas siguientes. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones aplicables
establecidos en esta descripción del servicio, Dell enviará un técnico de servicio a la ubicación del negocio del Cliente
para un Incidente cualificado según sea necesario y de acuerdo con el nivel de gravedad y la tabla de respuesta local
aplicable en la parte superior de en la siguiente página.

Respuesta in situ de Dell ProSupport Plus CON servicio de soporte crítico

Cuando este Servicio se adquiere con el soporte de servicio crítico mejorado, los tiempos de respuesta son más rápidos.
Dell puede iniciar un proceso de situación crítica (“Crit Sit”) en el caso de problemas de nivel de gravedad uno (1) y
realizar envíos de emergencia cuando sean necesarios3.

Tipo de respuesta Tiempo de respuesta in

Restricciones y términos especiales
in situ situ4

Respuesta in situ en Por lo general, el técnico • Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la
2 horas con servicio llega a las instalaciones semana (incluidos los días festivos).
de reparación en dentro de las 2 horas
6 horas posteriores a la solución del • Disponible dentro de las ubicaciones definidas con respuesta en
problema por vía telefónica, dos (2) horas.
y normalmente repara el
hardware dentro de las 6 • Disponible para determinados modelos de Productos cubiertos.
horas siguientes a su • Los centros de piezas para los servicios con respuesta en
llegada. 2 horas suministran componentes esenciales de los
Productos cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que
las piezas no críticas se envíen mediante un servicio de
entrega en 24 horas.

• Envío de emergencia junto con solución de problemas

disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1
de soporte crítico.

Respuesta in situ en Por lo general, el técnico • Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la
4 horas llega a las instalaciones semana (incluidos los días festivos).
dentro de las 4 horas
posteriores a la solución del • Disponible dentro de las instalaciones definidas para la respuesta
problema por vía telefónica. en cuatro (4) horas.
• Disponible para determinados modelos de Productos cubiertos.
• Los centros de piezas para los servicios con respuesta en
4 horas suministran componentes esenciales de los Productos
Cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas
no críticas se envíen mediante un servicio de entrega en
24 horas.
• Envío de emergencia junto con solución de problemas
disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1
de soporte crítico.

3 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

 Tipo de respuesta Tiempo de respuesta in
Restricciones y términos especiales
in situ situ4

Respuesta in situ en Por lo general, el técnico llega • Disponible las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la
8 horas a las instalaciones dentro de semana (incluidos los días festivos).
las 8 horas posteriores a la
solución del problema por vía • Disponible dentro de las instalaciones definidas para la respuesta
telefónica. en ocho (8) horas.
• Disponible solo para determinados modelos de Productos
cubiertos.
• Es posible que las piezas no críticas se envíen mediante un
servicio de entrega en 24 horas.

• Envío de emergencia junto con solución de problemas

disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1
de soporte crítico.

3 Envío de emergencia para problemas de soporte crítico con nivel de gravedad 1: Los Productos cubiertos con Dell ProSupport Plus o ProSupport Plus con tecnología de Copilot
y con un contrato de servicio de velocidad de respuesta crítico con dos (2) o cuatro (4) horas de respuesta in situ recibirán a un técnico in situ, de ser necesario, además de una
resolución de problemas vía telefónica. Una vez finalizada la detección del problema, un analista determinará si el problema requiere el envío de piezas.
4 La disponibilidad de los tiempos de respuesta varía según el país y la ubicación. Comuníquese con un representante de ventas para obtener más información.

Dell ProSupport Plus con respuesta de servicio in situ al siguiente día laborable.

Tipo de respuesta Tiempo de respuesta in

Restricciones y términos especiales
in situ situ

Servicio de Después del diagnóstico y • Disponible diez (10) horas por día, cinco (5) días a la semana
respuesta in situ al de la resolución del problema (excepto los días festivos).
siguiente día por vía telefónica, puede
laborable enviarse un técnico a las • En el caso de las llamadas recibidas por el centro de expertos
4
instalaciones el siguiente día de Dell después de las 5:00 p. m. (hora local del cliente, de
laborable. lunes a viernes) o los envíos realizados por Dell después de esa
hora, es posible que el técnico de servicio se demore un día
laborable más en llegar a las instalaciones del cliente.
• Disponible solo para determinados modelos de Productos
cubiertos.

Para todas las demás opciones de servicio de respuesta in situ:

Una vez finalizado el proceso remoto de determinación, diagnóstico y solución del problema, un analista de Dell decidirá
si es necesario enviar piezas o un técnico de servicio a las instalaciones para el Incidente calificado o si el problema
puede resolverse de manera remota.

Términos y condiciones de los Servicios de Dell

Esta Descripción del servicio se celebra entre usted, el cliente (“usted” o “Cliente”), y la entidad de Dell que aparece
identificada en la factura emitida por la compra de este Servicio. Este Servicio se entrega de acuerdo con lo establecido
en el acuerdo maestro de servicios del Cliente firmado por separado con Dell y se rige por dicho acuerdo, en el cual se
autoriza explícitamente la venta de este Servicio. En ausencia de tal acuerdo, según la ubicación del Cliente, este
Servicio se proporciona sujeto a los términos comerciales de venta de Dell o al acuerdo indicado en la tabla que aparece
a continuación, y está regido por ellos (según corresponda, el “Acuerdo”). Consulte la tabla que aparece en la siguiente

4 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

 página, donde se indica la URL en la que se puede encontrar el Acuerdo correspondiente según la ubicación del Cliente.
Las partes reconocen haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas.

Términos y condiciones aplicables a la compra de Servicios de Dell

Ubicación
del Cliente Clientes que compran servicios de Clientes que compran servicios de Dell a través de un distribuidor
Dell directamente a Dell de Dell autorizado

Estados [Link]/CTS [Link]/CTS

Unidos

Canadá [Link]/terms (Inglés) [Link]/terms (Inglés)

[Link]/conditions (Francés de [Link]/conditions (Francés de Canadá)
Canadá)

Sitio web local específico de cada país en Sitio web local específico de cada país en [Link] o
Países de [Link] o [Link]/servicedescriptions/global.*
Latinoamérica [Link]/servicedescriptions/global.*
y el Caribe
Sitio web local específico de cada país en Las Descripciones del servicio y otros documentos del Servicio de Dell que le
Asia-Pacífico- [Link] o envíe su vendedor no formarán parte de ningún acuerdo entre usted y Dell;
Japón [Link]/servicedescriptions/global.* simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata
del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones
y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente documento,
toda referencia al “Cliente” que se haga en esta Descripción del servicio y en
cualquier otro documento del Servicio de Dell, en este contexto, deberá
interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell
solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de
servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una
relación contractual directa con Dell respecto del Servicio descrito en el presente
documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones
contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y
un vendedor de forma directa, no serán aplicables a usted y se aplicarán
conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.
Las Descripciones del servicio y otros documentos del Servicio de Dell que le
Europa, Sitio web local específico de cada país en
[Link] o envíe su vendedor no formarán parte de ningún acuerdo entre usted y Dell;
Medio Oriente simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata
y África [Link]/servicedescriptions/global.*
del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones
(EMEA) Además, los clientes ubicados en Francia, y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente documento,
Alemania y el Reino Unido pueden toda referencia al “Cliente” que se haga en esta Descripción del servicio y en
seleccionar la dirección URL que les cualquier otro documento del Servicio de Dell, en este contexto, deberá
corresponda: interpretarse como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell
Francia: solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de
[Link]/ConditionsGeneralesdeVente servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una
Alemania: relación contractual directa con Dell respecto del Servicio descrito en el presente
[Link]/Geschaeftsbedingungen documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones
contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y
Reino Unido: [Link]/terms un vendedor de forma directa, no serán aplicables a usted y se aplicarán
conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.
* Los clientes pueden acceder a su sitio web local de [Link] simplemente accediendo a [Link] desde una computadora
conectada a Internet dentro de su localidad o eligiendo entre las opciones en el sitio web de Dell en “Elija una Región/País” disponible
en [Link]

Además, el Cliente acuerda que al renovar, modificar, extender o seguir utilizando el Servicio después del plazo inicial,
estará sujeto a la Descripción del servicio vigente en ese momento, que está disponible para su revisión en
[Link]/servicedescriptions/global.

En la medida en que cualquiera de los términos de esta Descripción del servicio entre en conflicto con los términos del
Acuerdo, prevalecerán los primeros, pero únicamente en la medida del conflicto específico, no debiendo entenderse que
sustituyen ningún otro término del Acuerdo que no entre específicamente en contradicción con esta Descripción del
servicio.

5 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

Al realizar el pedido de los Servicios, al recibir la entrega de los Servicios, al usar los Servicios o el software asociado, o
al hacer clic en el botón “I Agree” (Acepto) o activar la casilla “I Agree” (Acepto) u otra opción similar que aparecen en el
sitio web [Link] en relación con su compra o en una interfaz de Internet o de software de Dell, usted acepta las
condiciones de esta Descripción del servicio y de los acuerdos incorporados al presente documento por remisión. En
caso de suscribirse a esta Descripción del servicio en nombre de una compañía o de otra entidad jurídica, usted declara
que dispone de la autoridad necesaria para obligar a dicha entidad a cumplir con la Descripción del servicio, en cuyo
caso los términos “usted” o “Cliente” pasarán a aplicarse a la entidad en cuestión. Además de recibir esta Descripción
del servicio, es posible que a los Clientes de determinados países se les solicite que firmen un Formulario de pedido.

Términos y condiciones adicionales para todos los Productos cubiertos

Dell SupportAssist
Dell SupportAssist es una aplicación de software que, una vez instalada y configurada, monitoreará el sistema y
recopilará información para ayudar a proporcionar soporte técnico. Si se detecta un problema, la información recopilada
puede enviarse a Dell para brindarle una experiencia de soporte mejorada, personalizada y eficaz.
Junto con ProSupport, SupportAssist ofrecerá las siguientes características y capacidades:
 Monitoreo de sistemas para cuestiones que afectan el rendimiento y funcionamiento normal.
 Generación automática de solicitudes de soporte técnico de Dell en caso de detectar un problema.
 Carga automática de diagnósticos y otros datos que permitan realizar diagnósticos eficientes de problemas.

Mediante la instalación de SupportAssist, autoriza a que Dell guarde su información de contacto (por ejemplo, nombre,
número de teléfono o dirección de correo electrónico), la cual será utilizada para proporcionar soporte técnico a su/s
sistema/s cubierto/s. Al habilitar las funciones de Recopilación de Registros Dell puede utilizar la información recopilada
para proporcionar recomendaciones para mejorar su infraestructura de TI. Nota: La eliminación o desactivación de
SupportAssist, o la exclusión voluntaria de las opciones de recolecciones de registro afectará la capacidad de Dell de
brindarles a los clientes algunas funciones de los Servicios, tal como se detalla en esta Descripción del servicio, así
como también otros servicios que requieren acceso a la información recopilada por SupportAssist a fin de que funcionen
correctamente.
Para obtener más información sobre Dell SupportAssist y ver la lista más reciente de los productos para los que Dell
ofrece soporte, visite el sitio web de Dell SupportAssist: [Link]

Administrador de servicios tecnológicos designado (TSM)

El TSM designado de ProSupport Plus es un recurso remoto que ofrece diversas características y capacidades de
gestión de sistemas, entornos y cuentas, diseñado para reducir el tiempo de inactividad y mejorar la experiencia
general de soporte de Dell.
Se incluye con el Administrador de servicios tecnológicos designado

• Asistencia durante la incorporación. Garantizar que el cliente está totalmente habilitado para recibir el servicio
ProSupport Plus.
• Planificación de soporte que cubra sistemas con este derecho en el entorno, anticipándose a las necesidades
de servicios actuales y futuras de los clientes.
• Coordinar la entrega de los eventos de mantenimiento del sistema de los activos que cuenten con este
derecho de acuerdo a la ventana de mantenimiento del cliente.
• Proporcionar informes mensuales y recomendaciones sobre los sistemas que cuenten con este derecho.
Consulte la Generación de informes mensual para obtener más información acerca de los informes.
• Colaboración, en nombre del cliente, a través de todos los servicios de Dell y organizaciones comerciales,
cuando sea necesario para resolver problemas técnicos o empresariales.
• Brindar administración de escalamiento cuando los problemas no se resuelven a través de procesos
estándares. Actuar como enlace de los servicios para coordinar todos los recursos necesarios para resolver
problemas individuales de gravedad 1 o problemas más sistémicos.
• Administración de situaciones críticas: Proporcionar un único punto de contacto para la resolución de
problemas.

6 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

 • Realizar evaluaciones destinadas a mejorar la eficiencia operativa cuando se considere necesario por parte
de Dell y el Cliente.
• Revisiones de servicio: el calendario, el horario y los temas que se tratarán serán determinados entre el cliente
y el TSM durante la incorporación.

No se incluye con el servicio de Administrador de servicios tecnológicos designado

• Compromiso del Administrador de servicios tecnológicos con respecto a los productos que no están cubiertos
por un contrato de soporte de ProSupport Plus, ProSupport Plus con tecnología Copilot, Servicio de asesoría del
departamento de TI o Contrato de toda la empresa.
• Soporte técnico, solución de problemas o actividades de diagnóstico.
• Generación de presupuestos o venta de productos y servicios.
• Piezas de reemplazo en caso de defecto del producto.
• Cualquier otro servicio no mencionado como incluido en el apartado anterior.

Información adicional importante acerca del Servicio del Administrador de servicios tecnológicos designado
• La disponibilidad del Servicio de TSM es durante el horario comercial normal. El horario comercial se define
según la ubicación donde reside el TSM y puede variar según la región o el país.
• El soporte fuera de las horas de servicio podría financiarse con otros recursos dentro de la organización de
Soporte e Implementación Global de Dell a discreción de Dell.
• La localización del Administrador de servicios tecnológicos se asigna durante la incorporación según el área
de servicio preferida por el cliente y la disponibilidad de personal.
• El soporte en materia de idioma se basará en el lenguaje local del Administrador de servicios tecnológicos. Es
posible que ciertos idiomas estén limitados a la disponibilidad del personal.

Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus

El Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus ofrece a los clientes de Dell el mantenimiento remoto
necesario para eventos que ocurran durante la vigencia del contrato de servicio de los Productos Cubiertos
por ProSupport Plus y supervisados bajo SupportAssist de Dell. El mantenimiento del sistema ayuda a
mantener el rendimiento y reducir la probabilidad de incidentes en el futuro debido a hardware incompatible,
software, BIOS y las versiones de firmware. Los eventos del Sistema de Mantenimiento son coordinados
entre los clientes, el Administrador de servicios tecnológicos y el personal de soporte técnico de Dell y se
basan en la información entregada como parte del Informe mensual de Parches Críticos. La entrega de
mantenimiento del sistema generalmente está disponible 24 x 7 x 365, pero puede estar sujeto a la
disponibilidad de recursos del cliente y de Dell.

Consulte a su representante de ventas o Administrador de servicios tecnológicos designado para acceder a una lista de
los Productos cubiertos.

No incluido en el Mantenimiento del Sistema de ProSupport Plus

Dell no contempla lo siguiente:
• Actualizaciones en dispositivos interconectados no cubiertos por un contrato de soporte ProSupport Plus.
• Actualizaciones en cualquier software sin derecho correspondiente a dichas actualizaciones en virtud de un
contrato adecuado de soporte de software.
• Sistema operativo y aplicación de parches de hipervisor.
• Aplicación de parches de las aplicaciones.
• Entrega de mantenimiento in situ.
• La desinstalación o instalación de hardware adicional o tareas de configuración.
• La instalación o configuración de software que no esté específicamente incluido en esta Descripción del Servicio.
• Ajuste del rendimiento de las aplicaciones.
• Identificación o eliminación de virus, spyware o malware.
• Cualquier otra actualización u otras actividades que no estén específicamente documentadas en esta Descripción
del servicio.

7 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

 Información adicional importante acerca de Mantenimiento del Sistema ProSupport Plus

• Durante el evento de mantenimiento, las actualizaciones pueden causar una pérdida temporal de
conectividad con otros dispositivos conectados.
• Después de la actualización, los dispositivos conectados quizá tangan que ser reiniciados y comprobar su
conectividad.
• Los sistemas que se actualizarán deben ponerse a disposición de Dell o de agentes autorizados de Dell durante
la ventana de mantenimiento acordado.
• Según el sistema que se deba actualizar, es posible que se necesite una estación adicional de
administración del sistema.
• Según el sistema que se deba actualizar, es posible que los derechos administrativos correspondientes para
el dispositivo deban proporcionarse a Dell o agentes autorizados de Dell.
• Los arreglos EqualLogic de almacenamiento que estén conectados en una configuración de grupo deberán
ser actualizados al mismo nivel de revisión de software.
• El acceso a las actualizaciones de software de Dell EqualLogic y Dell Force10 puede requerir el registro de
cuenta en el sitio adecuado. Visite [Link] o [Link] para
obtener más información.
• El cliente es responsable de tener y mantener todos los requisitos de licencia relacionados con
actualizaciones de hardware y de software.
• En el caso de que la actualización de software en un dispositivo con este derecho pueda causar la degradación
o impacto en el rendimiento en otro dispositivo que no cuente con este derecho, Dell, en consulta con el cliente
puede optar por no continuar con la actividad de mantenimiento hasta que la situación se resuelva.
• Para habilitar completamente el mantenimiento del sistema ProSupport Plus, Dell SupportAssist debe instalarse
con las opciones de recopilación de registros habilitadas. Visite [Link] y consulte la Guía
del usuario de Dell SupportAssist para obtener más información acerca de cómo habilitar la recolección de
registros.

Generación de informes mensuales

El informe ProSupport Plus proporciona información sobre el estado del entorno ProSupport Plus al que tiene derecho el
Cliente. La generación de informes es utilizada por el Administrador de servicios tecnológicos de Dell (TSM) para proporcionar
análisis de tendencias, análisis e identificar oportunidades de optimización del entorno del Cliente.

El informe se entrega de manera mensual a través de la duración del contrato del Cliente, doce (12) informes por año de
contrato. Para habilitar completamente la generación de informes mensuales, Dell SupportAssist debe instalarse con las
opciones de recopilación de registros habilitadas. Visite [Link] y consulte la Guía del usuario de Dell
SupportAssist para obtener más información acerca de cómo habilitar la recolección de registros.

Soporte integral para software

Dell ProSupport incluye soporte integral para software de Dell para determinadas aplicaciones para usuarios finales, sistemas
operativos, hipervisores y firmware de OEM de Dell en los Productos cubiertos (los “Productos de software cubiertos”), por vía
telefónica, transmisión de software o información a través de medios electrónicos, o mediante el envío de software y demás
información al Cliente. Los Productos de software cubiertos incluyen aplicaciones cliente preinstaladas para usuarios finales,
como el software Norton AntiVirus™, el paquete de software Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®,
el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Asistencia introductoria para aplicaciones y sistemas operativos
cliente en relación con aplicaciones comunes de OEM de Dell para el usuario final, como el software Norton AntiVirus™, el
paquete de software de Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el
software Adobe Acrobat®. Determinados sistemas operativos de servidores e hipervisores OEM, como Microsoft Hyper-V®,
VMware ESX® y Citrix XenServer®, también tienen cobertura. Si desea obtener una lista actualizada de los Productos de
software cubiertos, comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell.

Puede consultar los socios de software con soporte integral actuales aquí. Tenga en cuenta que los productos cubiertos de
terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes.

Límites del soporte integral para software de Dell. Dell no garantiza la solución de ninguna consulta particular relacionada
con software ni garantiza que el Producto de software cubierto produzca un resultado específico. Las situaciones que generan

8 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

consultas por parte del Cliente deben poder reproducirse en un sistema único (es decir, una unidad central de procesamiento con
su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede concluir que un problema de software es demasiado complejo o que el
Producto cubierto del Cliente es de una naturaleza que impide realizar un análisis eficaz de la consulta mediante el soporte por
vía telefónica. El Cliente comprende y acepta que es posible que el editor del título de software en cuestión no cuente con una
solución para un determinado problema que origine la solicitud de servicio por parte del Cliente. El Cliente acepta que, en tal
situación en la que el editor del título de software en cuestión no ofrezca una solución, la obligación de Dell de brindar soporte
para el Cliente se considerará totalmente satisfecha.

Servicios excluidos
 Asistencia administrativa o de rendimiento.
 Actividades como instalación, desinstalación, traslado, mantenimiento preventivo, asistencia en formación,
administración remota, o actividades o servicios que no estén descritos explícitamente en esta Descripción del Servicio.
 Suministro de elementos, reemplazo de medios, suministros operativos, accesorios decorativos o piezas como baterías,
estructuras y cubiertas, o el soporte para estos.
 Soporte directo de productos de terceros o asistencia colaborativa de versiones no admitidas actualmente por el
fabricante, el proveedor o el socio.
 Soporte para hardware o software instalado previa o posteriormente por el OEM, a menos que esté cubierto por un
contrato de servicio adquirido por separado a Dell.
 Eliminación de software espía y virus.
 Servicios de respaldo de datos.
 Instalación, optimización y configuración avanzadas de manera inalámbrica, en red o remota de aplicaciones que no
estén descritas en esta Descripción del servicio.
 Creación de scripts, programación, diseño o implementación de bases de datos, desarrollo web o núcleos recopilados.
 Reparación de daños o defectos de los Productos cubiertos que son solo estéticos y no afectan la funcionalidad del
dispositivo.
 Las reparaciones requeridas por problemas de software o que sean el resultado de una alteración, un ajuste o una
reparación realizada por cualquier otra entidad que no sea Dell, el distribuidor autorizado o el proveedor de servicios de
Dell, o por clientes que utilizan piezas reemplazables por el cliente (CSR).

Responsabilidades generales del cliente para todos los productos cubiertos adquiridos bajo un
contrato de venta principal de Dell
Autoridad para conceder acceso. El Cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que tanto el Cliente como Dell
accedan a y usen los Productos cubiertos, los datos contenidos en ellos y todos los componentes de hardware y software
incluidos a fin de prestar estos Servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, es su responsabilidad obtenerla y
hacerse cargo de los gastos antes de que el Cliente solicite a Dell la entrega de estos Servicios.
Obligaciones in situ. Cuando los Servicios requieran la realización de la tarea in situ, el Cliente proporcionará (sin costo para
Dell) un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos cubiertos; esto incluye un espacio de trabajo
amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También deben proporcionarse un monitor o pantalla, un mouse (o dispositivo
señalador) y un teclado (sin costo para Dell) si el sistema no cuenta con estos elementos.
Mantenimiento de software y versiones ofrecidas. El cliente mantendrá el software y los Productos cubiertos en los niveles
mínimos de versión o configuración especificados por Dell. El Cliente también debe garantizar la instalación de piezas de
reemplazo, parches, actualizaciones o versiones posteriores, tal y como indica Dell, para que los Productos cubiertos puedan ser
elegibles para este Servicio.
Copia de respaldo de datos y eliminación de datos confidenciales. El Cliente deberá realizar una copia de respaldo de
todos los datos, software y programas de todos los sistemas afectados antes y durante la prestación del Servicio. El Cliente
debe hacer copias de respaldo periódicas de los datos almacenados en todos los sistemas afectados como medida preventiva
contra posibles fallas, modificaciones o pérdidas de datos. Además, el Cliente es responsable de eliminar cualquier información
personal, confidencial o de su propiedad, y cualquier medio extraíble como tarjetas SIM, CD o tarjetas de PC,
independientemente de que haya o no un técnico in situ proporcionando soporte. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA
RESPONSABILIDAD POR LO SIGUIENTE:
 SU INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, DE PROPIEDAD EXCLUSIVA O PERSONAL;
 PÉRDIDA O DAÑO DE DATOS, PROGRAMAS O SOFTWARE;
 PÉRDIDA O DAÑO DE MEDIOS EXTRAÍBLES;
 CARGOS DE VOZ O DE DATOS EN LOS QUE SE HAYA INCURRIDO POR NO HABER RETIRADO TODAS LAS
TARJETAS SIM U OTROS MEDIOS EXTRAÍBLES DENTRO DEL PRODUCTO CUBIERTO DEVUELTO A DELL.
 PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O UNA RED.

9 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

  CUALQUIER ACTO U OMISIÓN, INCLUIDA LA NEGLIGENCIA, POR PARTE DE DELL U OTRO PROVEEDOR DE
SERVICIOS EXTERNO.
Dell no será responsable de la restauración ni reinstalación de programas o datos. Al devolver un Producto cubierto o parte de
este, el Cliente solo incluirá el Producto cubierto o la parte que solicitada por el técnico por teléfono.
Garantías de terceros Estos Servicios pueden requerir que Dell acceda a software o hardware que no haya sido fabricado por
Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden verse anuladas si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el
hardware o el software. El Cliente se asegurará de que la entrega de los Servicios por parte de Dell no afecte dichas garantías o,
si lo hace, el Cliente deberá aceptar las consecuencias. Dell no se hace responsable de garantías de terceros ni de ningún
efecto que los Servicios puedan tener sobre dichas garantías.

Términos y condiciones generales para todos los productos cubiertos relacionados con la
garantía adquiridos bajo un contrato de venta principal de Dell
Productos cubiertos. Este Servicio está disponible en los Productos cubiertos, entre ellos, Dell OptiPlex™, Latitude™, VenueTM,
Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Gateway Edge, PC Embedded PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™,
PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell Storage SC™, Dell | EMC Storage Systems™, Dell WyseTM y las impresoras, los
monitores y los teléfonos inteligentes de Dell que se adquieren con una configuración estándar, así como determinadas tabletas
Microsoft™ Surface Pro™ (“Productos cubiertos”). Se agregan Productos cubiertos periódicamente, por lo que se recomienda
comunicarse con su representante de ventas para obtener la lista más actualizada de los Servicios disponibles en sus productos
Dell o no pertenecientes a Dell. Cada Producto cubierto tiene una etiqueta con un número de serie (la “Etiqueta de servicio”).
El Cliente deberá comprar un acuerdo de servicio independiente para cada Producto cubierto. Indique la Etiqueta de servicio del
Producto cubierto cuando se comunique con Dell en relación con este Servicio.
Garantía limitada de hardware; limitaciones de la cobertura de hardware. Los servicios de soporte pueden incluir opciones
de soporte técnico (por vía telefónica, Internet, etc.), así como piezas y mano de obra para reparar o sustituir defectos en la mano
de obra que se produzcan según los términos y dentro del plazo de la garantía limitada correspondiente a los Productos
cubiertos del Cliente (un “Incidente calificado”). La garantía limitada de hardware de Dell para clientes de EE. UU. y Canadá se
encuentra disponible para su revisión en [Link] o publicada fuera de Estados Unidos en el sitio web
regional de [Link]. El Cliente sabe que aumenta el riesgo de producirse una falla de hardware a medida que los Productos
cubiertos del Cliente se vuelven más antiguos. Dell reparará un Producto cubierto o un componente de un Producto cubierto que
tenga una garantía limitada de por vida de acuerdo con esta Descripción del servicio, mientras esté vigente su contrato de
servicio Dell ProSupport. Cuando finalice el período del contrato de servicio Dell ProSupport, se brindará servicio para los
Incidentes calificados posteriores relacionados con un Producto cubierto o un componente con una garantía limitada de por vida,
de acuerdo con el contrato del Servicio básico de hardware de Dell disponible en [Link]/ServiceContracts/global. Es
posible que se apliquen limitaciones adicionales a la cobertura de hardware y es posible que existan opciones disponibles para
ampliar estas limitaciones de hardware por un costo adicional. Visite [Link]/Warranty o el sitio web regional de [Link]
para obtener información acerca de la garantía, o comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell si desea información
adicional.
Programa de servicios internacionales de Dell. Este programa ofrece opciones de servicio y de soporte cuando sale del país
de origen con productos de Dell determinados durante un plazo inferior a seis (6) meses. Se aplican términos y condiciones
adicionales; comuníquese con Soporte Técnico de Dell para obtener más detalles.
Reemplazo total de la unidad; falta de devolución; Propiedad de piezas de servicio. Si Dell determina que el problema
radica en un componente del Producto cubierto defectuoso que es fácil de desconectar y de volver a conectar (por ejemplo, un
teclado o un monitor) o si determina que el Producto cubierto debe ser reemplazado en su totalidad, Dell se reserva el derecho a
enviar al Cliente una unidad de reemplazo completa. Si Dell envía una unidad de reemplazo al Cliente, este debe renunciar al
sistema defectuoso o a su componente, a no ser que el Cliente haya contratado el servicio “Keep Your Hard Drive” (Conserve su
disco duro) para el sistema afectado, en cuyo caso el Cliente podrá conservar el/los disco(s) duro(s) correspondiente(s). Todas
las piezas de Dell que se retiren del Producto cubierto y/o unidades completas que se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad
de Dell. El Cliente deberá pagar el precio minorista vigente por cualquier pieza o unidad completa que se retire del Producto
cubierto y que retenga (excepto en el caso de discos duros de los Productos cubiertos con el servicio “Keep Your Hard Drive”
[Conserve su disco duro]) si el Cliente ha recibido piezas de reemplazo de Dell. Si el Cliente no cede el sistema o el componente
defectuoso a Dell como se ha indicado, o si no devuelve la unidad defectuosa en un plazo de diez (10) días de acuerdo con las
instrucciones por escrito que se incluyen con la unidad de reemplazo (en el caso de que un técnico de Dell no haya entregado la
unidad personalmente), el Cliente acepta pagar a Dell la unidad de reemplazo al recibir la factura. Si el Cliente no abona dicha
factura en el plazo de diez (10) días después de su recepción, además de otras medidas y compensaciones legales a las que
tenga derecho Dell, este último podrá anular la presente Descripción del servicio previo aviso. Dell utiliza piezas nuevas y
reacondicionadas de diferentes fabricantes a la hora de realizar reparaciones cubiertas por la garantía, y el Cliente autoriza
expresamente su uso.
Piezas almacenadas y piezas críticas. En la actualidad, Dell dispone de piezas en distintos lugares en todo el mundo. Es
posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la ubicación del Cliente. Si una pieza
necesaria para reparar el Producto cubierto no se encuentra disponible en las instalaciones de Dell más próximas a la dirección

10 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

del Cliente y debe trasladarse desde otro emplazamiento, el envío se realizará en la fecha que resulte más práctica y
comercialmente razonable. En las instalaciones que disponen de piezas para envíos en dos y cuatro horas, se almacenan
piezas críticas de los Productos cubiertos, de conformidad con lo establecido por Dell. Una pieza crítica del sistema es aquella
que, ante una falla, puede impedir que el Producto cubierto realice las funciones básicas. Las piezas que no se consideran
críticas son, entre otras, las siguientes: cables de alimentación, pantallas, biseles, plásticos, raíles, soportes de disco duro,
software, unidad de disquetes, unidades de soporte, módems, parlantes, tarjetas de sonido, unidades Zip, monitores, teclados y
mouse. Es posible que estas piezas se envíen usando el servicio de entrega en 24 horas. Para poder recibir las piezas en el
plazo de 2 o 4 horas, el Cliente debe haber adquirido el acuerdo de servicio correspondiente que cubra el envío de piezas críticas
y el Producto cubierto debe estar ubicado dentro del área de cobertura de soporte determinada por Dell.
Plazo de servicio. Esta Descripción del servicio comienza en la fecha que se indica en el Formulario de pedido y continúa
durante el plazo (“Plazo”), que también se indica en el Formulario de pedido. Según corresponda, la cantidad de sistemas,
licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales administrados o usuarios finales para los cuales el Cliente ha
comprado uno o más Servicios, el importe o precio y el Plazo correspondiente para cada Servicio se indican en el Formulario de
pedido del Cliente. A menos que el Cliente y Dell acuerden lo contrario por escrito, las compras de Servicios en virtud de la
presente Descripción del servicio deben realizarse únicamente para el uso interno por parte del Cliente y no para fines de
distribución ni para ejecutarse como parte de un servicio prestado por una compañía de servicios.
Limitaciones geográficas y reubicación. El presente Servicio solo se prestará en los lugares indicados en la factura del
Cliente. Este Servicio no se encuentra disponible en todas las ubicaciones. Si su Producto cubierto no se encuentra en la
misma área geográfica que figura en los registros de servicio de Dell para su Producto cubierto, o si los detalles de configuración
se modificaron y no se notificó a Dell, Dell deberá volver a calificar su Producto cubierto para los derechos de soporte que usted
adquirió antes de que puedan restablecerse los tiempos de respuesta correspondientes del Producto cubierto. Las opciones de
servicio, incluidos los niveles de servicio, el horario de soporte técnico y los tiempos de respuesta in situ, pueden variar por área
geográfica y configuración, y es posible que determinadas opciones no estén disponibles para compra en la ubicación del
Cliente; por ello, contacte al representante de ventas para obtener información sobre estos detalles. La obligación de Dell de
proporcionar los Servicios en los Productos cubiertos trasladados está sujeta a diversos factores, que incluyen, entre otros, la
disponibilidad local del Servicio, el pago de tasas adicionales e inspecciones y nuevas certificaciones de los Productos cubiertos
sujetas a las tarifas de Dell de consultoría sobre materiales vigentes en ese momento. Para los clientes de Europa, Medio
Oriente y África (EMEA), a menos que se estipule lo contrario en la presente Descripción del servicio o en el Acuerdo, el servicio
in situ está disponible hasta una distancia de 150 kilómetros desde el punto de logística de Dell más cercano (lugar de
recogida/entrega). Para obtener más información sobre la disponibilidad del servicio in situ en Europa, Medio Oriente y África
(EMEA), comuníquese con su representante de ventas.
Transferencia del Servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio, el Cliente podrá transferir el
Servicio a un tercero que compre la totalidad del Producto cubierto al Cliente antes de que finalice el Plazo de servicio vigente en
ese momento, siempre que el Cliente sea el comprador original del Producto cubierto y quien contrate este Servicio, o que los
adquiriera y contratara respectivamente de su propietario original (o de un tercero a quien se le transfirieran previamente) y
siguiera todos los procedimientos de transferencia disponibles en [Link]. Es posible que se aplique un recargo
por transferencia. Recuerde que, si el Cliente o el cesionario de este trasladan el Producto cubierto a un lugar en el que no está
disponible el Servicio (o no está disponible al mismo precio), podrían no tener cobertura o podrían incurrir en gastos adicionales
para mantener las mismas categorías de cobertura de soporte en la nueva ubicación. Si el Cliente o su cesionario deciden no
abonar dicha cantidad adicional, su Servicio podría cambiarse automáticamente a categorías de soporte disponibles al precio
inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno.

Términos y condiciones adicionales para determinados Productos cubiertos

Actualizaciones de software del Almacenamiento de Dell

EqualLogic:
El servicio Dell ProSupport para Productos cubiertos Dell EqualLogic, incluida la serie PS de Dell EqualLogic, comprende
actualizaciones de software de mantenimiento y la introducción de nuevas características de firmware y software crítico, como
SAN HQ, Auto Snapshot Manager y el kit de herramientas de integración de hosts (durante el período de servicio que se
indica en la factura).
Productos del Almacenamiento SC/SCv de Dell:
Dell ProSupport para productos selectos de almacenamiento SC/SCv de Dell incluye tanto las actualizaciones del software de
mantenimiento como la presentación de nuevas características, según corresponda, al firmware de almacenamiento (Centro
de almacenamiento) y al software principal como Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic
Capacity, Data Repetición instantánea y controladores dinámicos (para el período de servicio indicado en la factura). El equipo
de Soporte Técnico de Dell también proporcionará actualizaciones de software de mantenimiento para productos de software
de valor agregado de System Center, siempre que se compre el servicio de soporte de software correspondiente para cada
Dell SC Productos de almacenamiento de valor agregado de productos de software. Los productos de software con valor
agregado de Systems Center incluyen Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume +
RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite y Enterprise Manager Chargeback.

11 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

Parches y reparaciones de errores. Periódicamente y según corresponda, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para
el software de almacenamiento correspondiente, a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos o bases de
datos, así como también lanzarán correcciones de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mante ner la
conformidad con la documentación del producto cubierto.
Nuevas versiones. Generalmente Dell pone a disposición nuevas versiones o versiones del Software de Almacenamiento
aplicable sin costo adicional para los licenciatarios de Software de Almacenamiento que esté instalado en un producto cubierto
por un contrato anual de mantenimiento o servicio o una garantía limitada de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten
en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o extensión de las
características existentes y modificaciones que incluyen características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.
Pueden requerir adquisiciones adicionales. Es posible que las actualizaciones de software de almacenamiento de Dell o EMC,
según corresponda, requieran la adquisición por separado de la instalación in situ de Dell o EMC, o como Dell lo indica a fin de
mantener la elegibilidad del Producto cubierto o los Productos cubiertos para este servicio.
Renovación. El Cliente puede tener derecho a renovar por períodos adicionales o a adquirir actualizaciones adicionales del
software de Dell según las opciones disponibles vigentes en ese momento y en conformidad con las tarifas, los términos y
condiciones de Dell vigentes en ese momento enviando una orden de compra a Dell. Dell puede cambiar sus tarifas, términos
y condiciones para la prestación del soporte en cualquier momento.

Dell ProSupport en productos de red

El servicio Dell ProSupport, disponible en los productos Dell PowerConnect y Dell Force10, puede también incluir soporte remoto
en las siguientes áreas:
 Encendido de dispositivo y administración de dirección de protocolo de Internet (IP) a fin de habilitar al usuario para
configuración automática.
 Asistencia con problemas de configuración, que incluye explicación de características de redes, respuestas a preguntas
 sobre funcionalidad, solución de problemas de configuración y respuestas a preguntas de sintaxis.
 Recomendaciones de prácticas óptimas según lo define la documentación de prácticas óptimas publicada por Dell y la
industria.
 Instalación y activación de licencias.
 Diagnóstico y solución del deterioro del rendimiento en función del rendimiento anterior establecido y documentado, que
incluye paquetes descartados.
 Asistencia con la solución de problemas de rendimiento de un solo conmutador o de dispositivos que no funcionen en
conformidad con una especificación publicada por Dell.
 La mejor interoperabilidad posible con dispositivos que no son específicos de Dell.
 Periódicamente, Dell lanzará parches y reparaciones de errores para el software correspondiente a fin de mantener la
compatibilidad con sistemas operativos, así como también lanzará correcciones de errores, soluciones alternativas o
parches necesarios para mantener la conformidad con la documentación del Producto cubierto.
 Dell suele poner a disposición nuevas versiones o ediciones del software correspondiente sin cargo adicional para los
licenciatarios del software que esté instalado en un Producto cubierto por un contrato anual de mantenimiento o soporte
de Dell. Por lo general, las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores,
cambios que reflejan una ampliación o extensión de las características existentes y modificaciones que incluyen
características, funciones o capacidades sustanciales nuevas.

Términos y condiciones adicionales aplicables a los Usuarios finales que compren su Producto cubierto de
un OEM

Un "OEM" es un distribuidor que vende los Productos cubiertos en condición de fabricante de equipo original que adquiere
Productos y Servicios Dell del grupo empresarial de Soluciones OEM de Dell (o su sucesor) para un proyecto OEM. Un OEM
típicamente incorpora o integra tales Productos Dell en el hardware, software u otra propiedad intelectual exclusiva del Cliente
OEM, lo que resulta en un sistema o solución especializada con funcionalidad específica del sector o de la tarea (tal sistema o
solución es una "solución OEM") y distribuye tal solución OEM bajo la marca propia de OEM. Con respecto a los OEM, el término
"Productos cubiertos" incluye los Productos cubiertos Dell que se proporcionan sin llevar la marca Dell (es decir, un sistema OEM
sin marca listo para usar), y el "Usuario Final" se refiere al Cliente o a cualquier entidad que adquiera una solución OEM para su
propio uso final y no para la reventa, distribución o concesión de sublicencias a otros. Es responsabilidad del OEM prestar
solución de problemas de primer nivel al Usuario final. El OEM debe realizar el mejor diagnóstico inicial posible antes de derivar
la llamada a Dell. Esta responsabilidad recae en el OEM, incluso cuando el Usuario final acude a Dell para solicitar el servicio. Si
un Usuario final se comunica con Dell para solicitar un servicio sin ponerse en contacto con su OEM, Dell le pedirá al Usuario
final que contacte a su OEM para recibir el primer nivel de la solución de problemas antes de ponerse en contacto con Dell.

12 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

 Anexo B:
Dell EMC ProSupport Plus para Productos EMC5

El siguiente cuadro enumera las características de servicio de ProSupport Plus que se proporcionan bajo los términos de
garantía y/o mantenimiento de Dell EMC. ProSupport Plus está disponible en:

1. Equipo de EMC® que se identifica en la tabla de garantía y mantenimiento del producto de Dell EMC como

 Incluyendo ProSupport Plus durante el período de garantía aplicable; o

 Reúne los requisitos para la actualización a ProSupport Plus durante el período de garantía aplicable; o

 Reúne los requisitos para ProSupport Plus durante un período de mantenimiento posterior.

2. El software de EMC que se identifica en la tabla de garantía y mantenimiento del producto de Dell EMC como apta para
ProSupport Plus durante un período de mantenimiento.

FUNCIÓN DEL DESCRIPCIÓN PROSUPPORT PLUS: DETALLES DE

SERVICIO COBERTURA

SOPORTE TÉCNICO El cliente contacta a Dell EMC por teléfono o por Incluido.
GLOBAL una interfaz web disponible 24 x 7 para informar Objetivo de respuesta inicial, basado en el nivel de
acerca de un problema de equipo o software y gravedad, dentro del siguiente período de tiempo
proporciona información para la evaluación después de recibir el contacto del cliente:
inicial del nivel de gravedad *.
Nivel de gravedad 1: 30 minutos; sobre una base
Dell EMC proporciona (i) una respuesta por 24 x 7
medios remotos utilizando un recurso de soporte Nivel de gravedad 2: 2 horas; sobre una base
técnico de Dell EMC de nivel superior para la 24 x 7
resolución de problemas de asistencia basados Nivel de gravedad 3: 3 horas de oficina local
en el nivel de gravedad del problema; o (ii)
Nivel de gravedad 4: 8 horas de oficina local
cuando lo considere necesario por Dell EMC,
respuesta en el sitio como se describe a
continuación.
RESPUESTA EN EL Dell EMC envía al personal autorizado al sitio de Incluido sólo para el equipo.
SITIO instalación para que trabaje en el problema
después de que Dell EMC haya aislado el El objetivo inicial de respuesta en el sitio se basa
problema y haya considerado necesaria la en el nivel de gravedad, dentro del siguiente
respuesta en el sitio. período de tiempo después de que Dell EMC
considere que es necesario el soporte en el sitio.

Nivel de gravedad 1: 4 horas; sobre una base

24 x 7
Nivel de gravedad 2: dentro de 12 horas; sobre
una base 24 x 7
Nivel de gravedad 3: Día laboral siguiente, horario
comercial local
Nivel de gravedad 4: Día laboral siguiente, horario
comercial local

La respuesta en el sitio no se aplica al software,

pero puede comprarse por separado.

5
Como se usa en este Anexo, se entiende por "Productos EMC", "Productos", "Equipo" y "Software" el Equipo y Software de EMC identificados
en la tabla de garantía y mantenimiento del producto de Dell EMC.

13 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

ENTREGA DE PIEZAS Dell EMC proporciona piezas de repuesto Incluido. El objetivo de entrega de piezas de repuesto
cuando lo considere necesario. se basa en el nivel de gravedad, dentro del siguiente
DE REPUESTO
período de tiempo después de que Dell EMC
considere que una pieza de reemplazo es necesaria:

Nivel de gravedad 1: 4 horas; sobre una base 24 x 7

Nivel de gravedad 2: dentro de 12 horas; sobre una
base 24 x 7
Nivel de gravedad 3: día laboral siguiente, horario
comercial local
Nivel de gravedad 4: día laboral siguiente, horario
comercial local

Los plazos del envío local del país pueden afectar la

entrega en mismo día en horario comercial o el
siguiente de piezas de repuesto y la respuesta en el
sitio correspondiente.

La instalación de todas las piezas de repuesto

realizadas por Dell EMC como parte de la respuesta
en el sitio, sin embargo, el Cliente tiene la opción de
realizar la instalación de unidades reemplazables por
el cliente (CRU). Consulte tabla de garantía y
mantenimiento del producto de Dell EMC para la lista
de piezas designadas como CRU para equipos
específicos.

Si Dell EMC instala la pieza de reemplazo, hará

arreglos para su devolución a una instalación de Dell
EMC. Si el cliente instala la CRU, es responsable de
devolver la CRU reemplazada a una instalación
designada por Dell EMC.
DERECHOS SOBRE Dell EMC proporciona los derechos sobre Incluido.
las versiones de software nuevas que ofrece
NUEVAS
al público.
PUBLICACIONES DE
SOFTWARE

INSTALACIÓN DE Dell EMC realiza la instalación de nuevas Incluido para el software que Dell EMC determina es
versiones de software. el Software del ambiente operativo del equipo y sólo
NUEVOS
cuando el equipo asociado en el que se instala el
LANZAMIENTOS DE software del ambiente operativo está cubierto por una
SOFTWARE garantía de Dell EMC o un contrato de mantenimiento
actual de Dell EMC.

El Cliente realiza la instalación de nuevas versiones

de software (es decir, Software no clasificado como
Software de ambiente operativo de equipo), a menos
que Dell EMC lo considere necesario.
MONITOREO Y Determinados productos se contactarán Incluido para productos que disponen de herramientas
automáticamente e independientemente con y tecnología de supervisión remota disponibles de Dell
REPARACIÓN
Dell EMC para proporcionar información EMC.
REMOTOS 24 X 7 para ayudar a Dell EMC en la determinación
de problemas. Una vez que Dell EMC es notificado de un problema,
se aplicarán los mismos objetivos de respuesta para el
Dell EMC accede de forma remota a soporte técnico global y la respuesta en el sitio, tal
productos si es necesario para diagnósticos como se describió anteriormente.
adicionales y para proporcionar soporte
remoto.

14 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

ACCESO A Los clientes que se han registrado Incluido.
HERRAMIENTAS DE adecuadamente tienen acceso 24 x 7a las
herramientas de soporte técnico de Dell
SOPORTE EN LÍNEA EMC basadas en la web y de autoayuda a
24 X 7 través del sitio de servicio de soporte en
línea de Dell EMC.
ADMINISTRADOR DE TSM brinda los siguientes servicios al Incluido en los productos cubiertos por una garantía
SERVICIOS cliente por medios remotos (a menos que ProSupport Plus o un contrato de mantenimiento
Dell EMC lo considere necesario para actual durante horario comercial de Dell EMC que
TECNOLÓGICOS brindar soporte TSM en el sitio): pueden variar según la región y el país, excluyendo
(TSM) Dell EMC y los días festivos locales. Consulte los
 Onboarding: Asistencia en el equipo detalles de cobertura adicionales a continuación.
que consiste en (i) verificar la
exactitud de la información de soporte
Informe de servicio: se incluye mensualmente para
al cliente pertinente, como nombre de
productos que cuentan con las herramientas y la
cuenta, identificación de la unidad de
tecnología de monitoreo remoto compatibles y
negocio, dirección, contactos
compatibles con Dell EMC actualmente activadas y
autorizados y otros detalles básicos de
habilitadas.
la conexión y configuración: y (ii) cómo
contactar con Dell EMC para generar
Revisión del servicio: se incluye de forma periódica,
solicitudes de servicio.
no más de una vez al mes, para los productos que
 Informe de servicio: Un informe cuentan con las herramientas y la tecnología de
entregado por medio de monitoreo remoto admitidas y aprobadas actualmente
MyService360® (u otro sitio web por Dell EMC. El TSM remoto realiza la revisión del
designado por Dell EMC) que detalla: servicio en un horario a acordar mutuamente con el
cliente.
 Resumen de las solicitudes de
servicio abiertas y cerradas por Mantenimiento del sistema: Incluido a petición del
mes; cliente no más de dos veces por año calendario para
 Verificación del software del los productos que cuentan con las herramientas y la
ambiente operativo del equipo tecnología de monitoreo remoto compatibles y
en relación con las aprobadas con Dell EMC, actualmente activadas y
recomendaciones del código de habilitadas.
destino; y
 Estado del contrato, incluyendo
Dell EMC es responsable de realizar únicamente las
fechas de inicio y finalización y
actividades y tareas de TSM expresamente
otros detalles básicos del
especificadas en este documento. Todas las demás
contrato.
tareas, actividades y servicios no están contemplados.
 Revisión del servicio: TSM brinda una
revisión del servicio de los detalles del
informe de servicio y otros temas
acordados mutuamente por Dell EMC
y el cliente (si los hubiere) durante el
servicio Onboarding.
 Mantenimiento del sistema: TSM
ayuda al cliente a coordinar la
implementación de las
recomendaciones de Dell EMC
proporcionadas durante la revisión del
servicio, entre las que se incluyen las
siguientes:
 Documentación de la versión
actual del software del equipo en
funcionamiento del equipo actual
del cliente para el producto
cubierto e identificar las
versiones de código de destino
actuales de EMC;

15 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

  Identificación de notificaciones
de productos aplicables,
incluyendo avisos técnicos
(ETA), órdenes de cambio de
campo (FCO), avisos de
seguridad (ESA) y servicio de fin
de ciclo;
 Asistencia de programación para
los FCO; y
 Comprobación del estado de
conectividad remota ESRS.
 Soporte de escalamiento: Soporte de
escalamiento y coordinación de
asuntos técnicos, empresariales y
fundamentales en Dell EMC.

RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE PARA LA FUNCIÓN DEL SERVICIO DE TSM

La provisión de la función de servicio de TSM detallada por Dell EMC depende de que el cliente cumpla con las siguientes
condiciones:

 Hacer una o varias ventanas de mantenimiento del sistema disponibles para el TSM según lo considere necesario Dell EMC.
 Garantizar que se cumplan todos los requisitos medioambientales, técnicos y operativos.
 Proporcionar al TSM acceso oportuno a (a) al menos un contacto técnico con las responsabilidades de administración del
sistema y los privilegios de acceso al sistema/información adecuados, y (b) expertos, sistemas y redes aplicables (incluyendo,
sin limitación, sistemas remotos/acceso a la red) según lo considere necesario Dell EMC.
 Asumir toda la responsabilidad de la conectividad, el rendimiento y los problemas de configuración de la red.
 Comprobación de que la(s) ubicación(es) del equipo está(n) preparada(s) antes del inicio de ProSupport Plus.

RENOVACIÓN DEL CONTRATO DE MANTENIMIENTO

El siguiente cuadro muestra las características adicionales de servicio incluidas como parte de la compra de una renovación de
un contrato de mantenimiento de Del EMC ProSupport Plus a partir del 31 de mayo de 2018 para los productos que reúnen los
requisitos identificados en la tabla de garantía y mantenimiento de productos de Dell EMC, sujeto a que el cliente active y
mantenga las versiones actualmente cubiertas del software Dell EMC Secure Remote Support (“ESRS” durante el período de
renovación aplicable. La habilitación de ESRS es un requisito previo para estas funciones adicionales del servicio de renovación.

16 Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise| v2.0 | 24-July-2017

FUNCIÓN DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN PROSUPPORT PLUS: DETALLES DE
COBERTURA

EVALUACIÓN DE  Verificación de los niveles de uso del Incluido.

ENTORNOS disco SSD**
 Validación de la activación de
El cliente reúne los requisitos para solicitar un
conectividad remota
(1) análisis de evaluación ambiental por cada
 Compruebe si hay componentes fallidos período de doce (12) meses durante el período
en equipos aptos. de renovación aplicable de un contrato de
 Verificación del entorno operativo del mantenimiento ProSupport Plus vigente.
equipo Software en relación con las
recomendaciones del código de destino
 Validación de la unidad de disco y los
niveles de firmware del componente
 Identificación de órdenes de cambio de
campo, avisos técnicos y alertas de
seguridad que puedan afectar al equipo
en cuestión.
 Resumen de las solicitudes de servicio
abiertas
SUSTITUCIÓN DE DISCO Si el nivel de resistencia (como se define a Incluido.
DE ESTADO SÓLIDO DE continuación) para cualquier disco de estado El objetivo de la respuesta se basa en las
sólido alcanza el cinco por ciento (5 %) o características de servicio de reemplazo de
PROACTIVE menos (según lo determinado por Dell EMC) piezas de repuesto y respuesta en el sitio
durante un período de renovación actual de detalladas anteriormente.
un contrato de mantenimiento ProSupport
Plus, el cliente es apto para recibir un disco
de estado sólido de reemplazo. El nivel de
resistencia significa el porcentaje promedio
de vida que queda en el SSD apto.
*Niveles de gravedad:
 Gravedad 1-Crítico: un problema grave que impide que el cliente o el grupo de trabajo realicen funciones empresariales
fundamentales.

 Gravedad 2-Alto: el cliente o grupo de trabajo es capaz de realizar la función de trabajo, pero el rendimiento de la
función de trabajo se ha degradado o limitado severamente.

 Gravedad 3-Medio: el rendimiento de la función de trabajo del cliente o del grupo de trabajo no se ve afectado en gran
medida.

 Gravedad 4-Solicitud: impacto mínimo del sistema; Incluye peticiones de funciones y otras preguntas no críticas.

** Disponible para discos de estado sólido en equipos que reúnen los requisitos que almacenan de manera persistente los datos
del cliente, incluidos los metadatos, según lo determine Dell EMC.

Los períodos de garantía y las opciones de soporte ("Información de Soporte") en este sitio web se aplican (i) solamente entre la
entidad de ventas EMC aplicable especificada en su Formulario de Pedido EMC ("EMC") y aquellas organizaciones que
adquieren los productos y/o un contrato directo con dicha entidad de ventas de EMC (el "Cliente"); Y (ii) únicamente a aquellos
productos u opciones de soporte ordenados por el cliente en el momento en que la información de soporte esté actualizada. Dell
EMC puede cambiar la información de soporte en cualquier momento. El cliente será notificado de cualquier cambio en la
información de soporte de la manera establecida en el acuerdo de pedido y/o mantenimiento de EMC y el cliente, pero dicho
cambio no se aplicará a productos u opciones de soporte pedidos por el cliente antes de la fecha de dicho cambio.

Dell EMC no tendrá la obligación de proporcionar servicios de soporte con respecto al equipo que esté fuera del área de servicio.
El "área de servicio" representa una ubicación que está dentro de (i) cien (100) millas manejables de una ubicación de servicio de
EMC; y (ii) el mismo país que la ubicación de servicio de EMC, a menos que se especifique lo contrario en su acuerdo de
gobierno con la entidad de ventas de EMC correspondiente, en cuyo caso prevalecerá la definición del acuerdo de gobierno.

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Los productos o servicios obtenidos de cualquier distribuidor de Dell EMC se rigen exclusivamente por el acuerdo entre el
comprador y el distribuidor. Ese acuerdo puede proporcionar términos que sean los mismos que la información de soporte en
este sitio web. El distribuidor puede hacer arreglos con Dell EMC para realizar servicios de garantía y/o mantenimiento para el
comprador en nombre del distribuidor. Póngase en contacto con el distribuidor o con el representante de ventas local de Dell
EMC para obtener información adicional acerca del rendimiento de Dell EMC de los servicios de garantía y mantenimiento de
productos obtenidos de un distribuidor.

COMUNÍQUESE CON
NOSOTROS
Para obtener más información,
comuníquese con su representante local o
distribuidor autorizado.

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EMC Corporation considera que la información contenida en este documento es exacta en el momento de su publicación. La información
está sujeta a cambios sin previo aviso.
Revisado de Washington 5.0

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