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Historia y Evolución del CRM

El CRM ha estado presente desde el nacimiento del comercio al centrarse en la interacción entre clientes y proveedores. En las décadas de 1950-1960, las empresas se enfocaron en satisfacer la demanda, y en los 1980 las tecnologías empezaron a incorporarse en los productos y sistemas de gestión. En la segunda mitad de los 1990, muchas empresas invirtieron millones en software CRM debido al avance de las tecnologías de información, aunque el concepto subyacente es tan antiguo como los propios negocios.

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Josue Andres Aizprua Mera
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Historia y Evolución del CRM

El CRM ha estado presente desde el nacimiento del comercio al centrarse en la interacción entre clientes y proveedores. En las décadas de 1950-1960, las empresas se enfocaron en satisfacer la demanda, y en los 1980 las tecnologías empezaron a incorporarse en los productos y sistemas de gestión. En la segunda mitad de los 1990, muchas empresas invirtieron millones en software CRM debido al avance de las tecnologías de información, aunque el concepto subyacente es tan antiguo como los propios negocios.

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Antecedentes y Orígenes del CRM

Las bases de las metodologías de administración de relaciones con los clientes, o CRM por sus
siglas en inglés (Customer Relationship Management), han estado presentes en realidad desde
el nacimiento del comercio. En el corazón de cualquier transacción de negocios, se tiene
implícita la interacción entre el cliente y proveedor.

Entre los años 50 y 60, surgió una gran preocupación de las empresas por satisfacer la gran
demanda de bienes y servicios, y durante la década de los 80, los productos empezaron
a incorporar avances tecnológicos, las empresas adoptaron sistemas de gestión Gracias al
avance de las tecnologías de información y las telecomunicaciones surge un nuevo entorno
económico, cambiando para siempre los procesos de negocio.

Tanta ha sido la importancia de este tema, que durante la segunda mitad de los años 90, una
masa importante de empresas ha invertido millones de dólares en este tipo de software y
soluciones. Lo interesante es ver que los analistas predicen que este comportamiento seguirá
creciendo en los próximos años. Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como
los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a
convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia
fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio al cliente se volviese
impersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada.

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