Objetivos del CRM
Según [ CITATION Gon14 \l 3082 ] los objetivos de la implementación de un CRM son:
Fidelizar a los clientes. El CRM estudia y analiza el comportamiento comercial
de los clientes, con el fin de tomar decisiones de productos o servicios que traten
de mejorar la satisfacción de su clientela propia.
Conocer a fondo a sus clientes. La empresa tomando como base la información
de gustos, productos o servicios contratados, volumen de venta, frecuencias de compra,
entre otra información.
Hacer nuevos clientes. Un CRM ofrece herramientas para aumentar la
productividad comercial, encontrar nuevos clientes y cerrar nuevas ventas.
Ventajas e inconvenientes de un CRM
A continuación, enumeramos algunas de las ventajas que se derivan de las características
de un CRM:
Recopilar interacciones con los contactos
Obtener más información y de mayor valor
Mayor seguimiento de los contactos
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Identificar clientes y segmentos potenciales
Marketing personalizado
Potenciar la lealtad y fidelización de los clientes
Automatizar procesos, ahorrar trabajo y aumentar la productividad
Aumentar beneficios
Compatibilidad con sistemas ERP
Como contrapartida, estos sistemas también tienen una serie de inconvenientes que, si bien son
menores respecto a las ventajas que proporcionan, pueden hacer tambalear el buen
funcionamiento o la productividad de un CRM. Algunos de estos inconvenientes son:
Errores en la selección del CRM
Coste de recursos humanos y económicos
Posible resistencia al cambio de los trabajadores
Trabas a la hora de compartir información por parte de los comerciales
Perdida de interés en su uso con el paso del tiempo
Prácticas incorrectas que deriven en invasión de privacidad del cliente
Beneficios del CRM
Contar con tecnología CRM representa una ventaja en todo el sentido de la palabra frente a los
competidores porque permite anticiparnos a las necesidades de los clientes y maximizar el
nivel de servicio ofrecido generando así mejores oportunidades de comunicación y
accesibilidad a los requerimientos de la clientela, podemos listar entonces entre sus principales
bondades:
Mantener información veraz y actualizada del cliente
Identificar prospectos o clientes potenciales mediante el estudio de mercado
Identificar oportunidades de venta y conocer sus limitantes
Optimizar los procesos de la empresa y perfeccionarlos
Fidelizar clientes
Incrementar las ofertas con costos reducidos
Mejorar el servicio al cliente y la atención personalizada.
Mantener una visión amplia, integrada y completa (360°) de los clientes actuales y
potenciales.
Segmentar y clasificar a los clientes de acuerdo a preferencias, estatus,
necesidades, etc.
Realizar análisis y tabular la información contenida en las bases de datos de CMR
Tipos de CRM
Según [ CITATION Cro05 \l 3082 ] desde el punto de vista de las transacciones involucradas
existen tres tipos de CRM
CRM Operacional, es el corazón del CRM. Incluye todos los componentes del
software y la funcionalidad de interactuar con sistemas de diferentes áreas de la
empresa. Incluye herramientas para automatizar las actividades diarias de ventas,
marketing y servicio al cliente y al mismo tiempo aseguren el flujo de información
entre ellos. Integra la operación del “front office” con el “back office” de la
empresa. Básicamente apunta a los procesos y la mejora de los mismos, a partir
de integrar áreas en un único proceso horizontal que cruza la empresa, automatizar
tareas, no duplicar registros y compartir información.
CRM Analítico, está relacionado con lo que se conoce como “Business
Intelligence”. Parte de recolectar, transformar y analizar toda la información
relevante sobre los clientes, sus interacciones con la empresa, productos,
mercados y competencias. La esencia del CRM Analítico es medir y entender a los
clientes y su comportamiento ante diferentes situaciones, utilizando para ello
herramientas de análisis.
CRM Colaborativo, es aquel que está relacionado con las nuevas tecnologías que
impulsó el “E-Business” y transforma el CRM en un “E-CRM”. Se enfoca en
configurar solicitudes de clientes de acuerdo a las preferencias individuales. A medida
que los canales de contacto e interacción se convierten en un servicio habitual
para los clientes, pasa de convertirse de un diferencial a un estándar mínimo
esperado.
