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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
A continuación se hace referencia al marco teórico de la investigación,
donde se encuentran los antecedentes de la misma, las generalidades de la
ingeniería de métodos y de plantas industriales de las diferentes teorías, con
el fin de que el lector tenga los conocimientos necesarios para comprender el
contenido de dicho estudio.
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Para profundizar teóricamente en el problema objeto de estudio, se
efectuaron una serie de actividades de revisión, requeridas para conocer la
problemática y llevar a cabo el desarrollo de esta investigación, por medio de
las herramientas de apoyo que ha ido adquiriendo a lo largo de la carrera y
que se van a implementar con fines de encontrar soluciones a los problemas
presentados por la empresa en la que se realizó la investigación.
Al respecto, se consultaron algunos trabajos de investigación, tomados
con el fin de que sirvieran como referencia. En la búsqueda, se encontraron
ciertas tesis de grado, que aunque no se toma la misma variable de estudio,
sirven como orientación para la realización de la presente investigación,
estas se muestran a continuación.
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Martínez T, Valyiriz y Rojas M: “Análisis de la Capacidad de Servicio
en el Laboratorio Ambiental del ICLAM”. Trabajo Especial de Grado. La
Universidad del Zulia, Facultad de Ingeniería, Escuela de Ingeniería
Industrial. Maracaibo, Febrero 2004.
El objetivo fundamental de dicha investigación fue la determinación de
la capacidad instalada del Laboratorio en Horas-Hombres y Horas-Máquinas,
contribuyendo a la utilización eficiente del recurso humano y su maquinaria
cumpliendo de esta manera la organización con su [Link]
investigación es consultada para la revisión de la metodología que se debe
estar utilizando, obteniendo así la determinación de la capacidad de
respuesta en base a la producción, de la empresa SAEMA.
Otro trabajo consultado fue el de Peña, R. y Rivas, D. “Sistema de
Gestión de la Calidad para el Laboratorio de Carbón y Coque del INZIT”.
La Universidad del Zulia, Facultad de Ingeniería, Escuela de Ingeniería
Industrial. Maracaibo, Enero 2008.
De igual manera el propósito de esta investigación fue, elaborar el sistema
de gestión de la calidad para el Laboratorio de Carbón y Coque del INZIT, bajo
la Norma Internacional ISO 17025-2005, a fin de determinar todos los
procedimientos que requiere dicho sistema para su posterior implantación.
De dicha proyecto se obtuvo información relevante en lo referente a la
Norma Internacional ISO 17025-2005, que permiten identificar claramente los
procedimientos asociados a cada proceso, proporcionando así el necesario
apoyo y guía en cuantos a los lineamientos establecidos para el desarrollo de
la investigación.
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Morales, Z y Ojeda, Y. “Determinación de la capacidad y calidad de
servicio del SAEMA”. Trabajo especial de grado de la Universidad del Zulia,
Facultad de Ingeniería, Escuela de Ingeniería Industrial, Maracaibo, Octubre
2009.
Por ello esta investigación consistió en determinar la capacidad y
calidad de servicio que estaba presentando el SAEMA, por medio de
técnicas de estudios de tiempos, diagramas, así como también la utilización
del instrumento Servqual, aplicado a los clientes de la empresa,
contribuyendo a establecer cuál es la utilización más eficiente del elemento
humano y sus equipos, para una mejor planificación del servicio y por ende
cumplir con las expectativas de los clientes.
La propuesta de esta investigación sirvió como soporte de información
sobre las técnicas de estudios de tiempos, diagramas y la aplicación del
modelo Servqual, la cual permite conocer algunos de los pasos que están
vinculados a cada proceso, suministrando así el apoyo necesario en cuanto a
los lineamientos establecidos para el desarrollo de dicha investigación.
2. BASES TEÓRICAS
A continuación se presentan las bases teóricas que sustentan la
investigación sobre la capacidad estándar y el tiempo de respuesta al
usuario, destinado a la empresa Servicio Autónomo de Ensayo de Materiales
(SAEMA). Por este motivo, el presente trabajo se relaciona con va rias teorías
que le dan forma al proyecto planteado.
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2.1. ANÁLISIS Y REGISTRO DEL PROCESO
Los análisis y registros son considerados el mecanismo de control de
todo proceso productivo, está compuesto por toda información que se vincula
con el funcionamiento de todas las partes de un proceso, por ende es de
gran utilidad la aplicación de ciertas técnicas o herramientas que sirvan de
solución a un problema determinado. (Heizer y Render, 2007).
2.1.1. INSTRUMENTOS DE ANÁLISIS DE REGISTRO
Se refiere a los instrumentos utilizados para la recopilación y el análisis
de datos con el objetivo de resaltar la información útil que será utilizada para
llegar a ciertas conclusiones y así sustentar la toma de decisiones.
[Link]. DIAGRAMA
Heizer y Render. (2007, P 261).
Los diagramas representan gráficamente un proceso o sistema
recurriendo a recuadros con anotaciones y líneas interconectadas.
Se trata de una herramienta sencilla, pero excelente, para
entender o explicar un proceso.
[Link]. FLUJOGRAMA
Es una muestra visual de lo que se realiza en cada etapa, los
materiales o servicios que entran y salen de un proceso, las decisiones que
deben ser tomadas y las personas involucradas en ello. Es decir,
elFlujograma consiste en representar gráficamente, situaciones, hechos,
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movimientos y relaciones de todo tipo a partir de símbolos haciendo más fácil
el análisis del proceso.
2.1.2. DIAGNÓSTICO DE UN PROCESO
Se puede definir como un proceso analítico que permite conocer la
situación real de una actividad en un momento dado para descubrir
problemas con el fin de corregirse.
2.2. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Son todas aquellas normas y procedimientos, que describen de
manera detallada las operaciones que integran los procedimientos, en el
orden secuencial de su ejecución, y las normas que se deben cumplir y
ejecutar los miembros de la organización compatibles con dichos
procedimientos.
2.2.1. CUMPLIMIENTO DE LA NORMA
El cumplimiento normativo implica la identificación de cada uno de los
procedimientos, establecer unos parámetros y reglas para regular y llevar a
cabo los procesos que integran a la empresa bajo las especificaciones y
requerimientos que esta desea tratando de garantizar el mejor resultado la
optimización de los procesos así como también evitar fallas y retrasos en los
tiempos de entrega del servicio.
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2.2.2. NORMAS ISO
Lasnormas ISO compilan los estándares publicados por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO). A finales de 2006 existían
aproximadamente 16.000 normas activas. En enero de 2012 la cifra se elevó
aproximadamente a 19.000 normas activas.
[Link]. NORMA ISO 17025
Es una normativa internacional desarrollada por ISO (International
OrganizationforStandardization) en la que se establecen los requisitos que
deben cumplir los laboratorios de ensayo y calibración. Se trata de una
norma de Calidad, la cual tiene su base en la serie de normas de Calidad
ISO 9000. Aunque esta norma tiene muchos aspectos en común con la
norma ISO 9001, se distingue de la anterior en que aporta como principal
objetivo la acreditación de la competencia de las entidades de Ensayo y
calibración, por las entidades regionales correspondientes.
Esta norma es aplicada por los laboratorios de ensayo y calibración con
el objetivo de demostrar que son técnicamente competentes y de que son
capaces de producir resultados técnicamente válidos.(ISO).
2.3. ESTUDIO DE TIEMPOS
Es una técnica para establecer el tiempo estándar concedido para
realizar una tarea determinada, con base en la medición del contenido de
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trabajo haciendo indicadores auditivos y visuales para dividir la operaciones
en elementos, empleando tiempos continuos para obtener un registro
completo de tiempos, tomando en cuenta técnicas de regreso a cero para
evitar errores del empleado y así verificar la validez del estudio. (Niebel y
Freivalds, 2004).
2.3.1. HERRAMIENTAS Y FASES PARA EL ESTUDIO DE TIEMPO CON
CRONOMETRO
Es un modo de medición de trabajo empleada para registrar los tiempos
y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida,
efectuada en condiciones determinadas para analizar los datos a fin de
averiguar el tiempo requerido para efectuar una tarea según una norma de
ejecución preestablecida. (Niebel y Freivalds, 2004).
[Link]. HERRAMIENTAS Y FASES
Es aplicable a una gran variedad de trabajos diferentes, principalmente
cuando son de ciclos de trabajo repetitivos y en operaciones sin estándar de
tiempo definido. Por ello se utilizan diferentes fases y herramientas para la
obtención de los datos la cuales se especifican a continuación:
FASES
F1: Obtener y Registrar la Información.
F2: Descomponer Operación en Elementos.
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F3: Determinar el nº de Ciclos a Cronometrar.
F4: Medir y Registrar el Tiempo Invertido.
F5: Evaluar el Factor de Actuación.
F6: Obtener Tiempos Normales o Básicos.
F7: Determinar Suplementos.
F8: Obtener Tiempo Tipo.
HERRAMIENTAS
1.- Reloj para el estudio de tiempos, con pantalla digital (electrónico) o
cronometro manual (mecánico).
2.- Tablero de apoyo con sujetador.
3.- Formas para el estudio de tiempos: Repetitivo y no Repetitivo
4.- Lápiz.
5.- Cinta métrica, regla o micrómetro.
6.- Calculadora o computadora personal (PC).
Hay dos tipos de medición con cronómetros disponibles.
• Método de vuelta a cero:tiempos se toman directamente al acabar cada
elemento se hace volver el segundero a cero y se le pone de nuevo en
marcha inmediatamente para cronometrar el elemento siguiente, sin que el
mecanismo del reloj se detenga en ningún momento . A continuación se
puede observar en la tabla 1 las ventajas y desventajas.
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Tabla 1
Ventajas y Desventajas de Modo Vuelta a Cero
VENTAJAS DESVENTAJAS
1.- Es menos exacto ya que se pierde
tiempo durante cada uno de los retrocesos.
2.- Permite suspicacias de los trabajadores
1.- Proporciona directamente el tiempo de y puede crear conflictos de trabajo ya que el
duración de cada elemento, disminuyendo sindicato o trabajador puede alegar que el
notablemente el trabajo de gabinete. tomador de tiempo detenía y arrancaba el
2.- Es muy flexible, ya que cada lectura se reloj según su propia conveniencia, sin que
comienza siempre de cero. este pueda demostrar lo contrario.
3.- Se emplea un reloj, del tipo menos 3.- Como cada una de las lecturas se inicia
costoso en cero, el error que se cometa no tiende a
compensarle.
4.- la lectura se hace con la manecilla en
movimiento.
(García, 1998)
• Método acumulativo (mondo continuo):Se deja correr el cronometro
mientras dura el estudio, se pone en marcha al principio del primer elemento
del primer ciclo, al final de cada elemento se apunta la hora que marca el
cronometro, y los tiempos de cada elemento se obtienen haciendo las
respectivas restas después de terminar el estudio.A continuación en la Tabla
2 se muestran las ventajas y desventajas del método acumulativo.
Tabla 2
Ventajas y Desventajas del Modo Acumulativo
VENTAJAS DESVENTAJAS
1.- Permite demostrar exactamente al
trabajador como se empleó el tiempo
durante el estudio. De esta manera se
evitan las suspicacias y se puede
demostrar la buena fe del estudio. 1.- Se necesita mucho trabajo de gabinete,
2.- No se pierde tiempo en los retrocesos, para efectuar las restas.
lo que hace que las lecturas sean más 2.- Es menos flexible.
exactas. Estudios hechos por medios de 3.- Se necesita más práctica para hacer
películas has demostrado que al efectuar el correctamente las lecturas.
retroceso se pierde entre 0.00030 a 4.- La lectura se hace con la manecilla en
0.000097 hrs. (Entre 0.00180 a 0.00582 movimiento.
min).
3.- Los errores en las muestras tienden a
compensarse.
4.- Se emplea un solo reloj, menos costoso.
(García, 1998)
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Para llevar a cabo el estudio de tiempos del Servicio Autónomo de
Ensayos de Materiales (SAEMA), se seleccionó el cronometro de vuelta a
cero, debido a que la organización deseaba obtener el tiempo de duración de
las actividades que involucran los diferentes procesos y esta es una de las
ventajas que ofrece el método vuelta a cero, además el tipo de reloj que se
emplea es uno de los menos costosos.
2.3.2. PROCEDIMIENTO PARA UN ESTUDIO DE TIEMPO
El procedimiento del estudio de tiempo se puede considerar una técnica
de muestreo mediante el cual se toma una muestra al azar y se analiza para
determinar un valor que produzca un efecto notable en el operador en el
éxito del producto y a la empresa, para poder realizar este estudio se deben
considerar los siguientes elementos.
• Selección del operario.
• Análisis del trabajo y descomposición del mismo en sus elementos.
• Registro de los valores elementales transcurridos.
• Calificación de la actuación del operario.
• Presentación de los resultados finales del estudio
(Niebel y Freivalds, 2004)
2.3.3. TIEMPO ESTÁNDAR
Es la suma de los tiempos estándares en minutos por pieza con un
cronómetro de décimas por minuto, o en horas por pieza con un cronómetro
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de décimas de hora. La mayoría de las operaciones industriales tienen ciclos
relativamente cortos (menos de 5min); por esto algunas veces conviene más
expresar los estándares por horas por cientos de piezas necesario para
desarrollar una unidad de trabajo. (Niebel y Freivalds, 2004).
2.3.4. CALIFICACIÓN DE LA ACTUACIÓN
La actuación es realmente el paso más importante para el
procedimiento de medición del trabajo, ya que se basa totalmente en la
experiencia, adiestramiento y el buen juicio del analista, obteniendo técnicas
para la determinación del tiempo requerido, donde el operario ejecuta una
tarea después de haber registrado los valores observados de la operación de
estudio.
[Link]. MÉTODOS DE CALIFICACIÓN
Analizaremos varios métodos o sistemas que se utilizaran para la
calificación, que serán utilizadas según las características de la empresa,
trabajo u operación, considerando las políticas y datos que podemos
recopilar.
• Método de Westinghouse: Es el método más utilizado,
consiste en evaluar la actuación del operario calificando cuatro
factores claves: Habilidad, Esfuerzo, Condición y Consistencia. (Niebel,
2000).
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Cuadro 1
Westinghouse (números de ciclos a estudiar)
Tiempo de ciclo en minutos Números de ciclos recomendados
0.10 200
0.25 100
0.50 60
0.75 40
1.00 30
2.00 20
2.00-5.00 15
5.00-10.00 10
10.00-20.00 8
20.00-40.00 5
40.00-en adelante 3
(Niebel, 2000)
• Habilidad:Se determina por su experiencia, aptitud inherente como
coordinación natural y ritmo de trabajo. Existen seis grados o clases de
habilidad asignables a operarios y que presentan una evaluación de pericia
aceptable. (Cuadro 2). (Niebel, 2000).
Cuadro 2
Habilidad
HABILIDAD
0.15 A1 Extrema
0.13 A2 Extrema
0.11 B1 Excelente
0.08 B2 Excelente
0.06 C1 Buena
0.03 C2 Buena
0 D Regular
-0.05 E1 Aceptable
-0.11 E2 Aceptable
0.16 F1 Deficiente
-0.22 F2 Deficiente
(Niebel, 2000)
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• Esfuerzo: Es la voluntad para trabajar con eficiencia. Se considera que
este siempre bajo control del operario, el cual puede variar dependiendo de
la oscilación hasta el exceso. Al igual que la habilidad posee sus seis grados
para su evaluación lo cual se observara en la (Cuadro 3). (Niebel, 2000).
Cuadro 3
Esfuerzo
ESFUERZO
0.13 A1 Extrema
0.12 A2 Extrema
0.10 B1 Excelente
0.08 B2 Excelente
0.05 C1 Buena
0.02 C2 Buena
0 D Regular
-0.04 E1 Aceptable
-0.08 E2 Aceptable
-0.12 F1 Deficiente
-0.17 F2 Deficiente
(Niebel, 2000)
• Condiciones: Son aquellas que afectan al operario y no a la operación,
estas condiciones se pueden denominar ideas, excelentes, buenas,
regulares, aceptable y deficiente, dependiendo de la actuación del operario.
El cuadro 4 muestra los valores respectivos para estas condiciones. (Niebel,
2000).
Cuadro 4
Condiciones
CONDICIONES
0.06 A Ideales
0.04 B Excelentes
0.02 C Buena
0 D Regular
-0.03 E Aceptable
-0.07 F Deficiente
(Niebel, 2000)
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• Consistencia: Debe evaluarse mientras se realiza el estudio. Cuando los
valores elementales del tiempo se repiten constantemente indican una
consistencia en el sistema para lo cual tenemos seis tipos de consistencias
fundamentales. Cuadro 5. (Niebel, 2000).
Cuadro 5
Consistencia
CONSISTENCIA
0.04 A Perfecta
0.03 B Excelentes
0.01 C Buena
0 D Regular
-0.02 E Aceptable
-0.04 F Deficiente
(Niebel, 2000)
• Método de Westinghouse Modificado:Este método solo incluye los
factores de Destreza, Efectividad y Aplicación física. Estas tres
clasificaciones en sí no conllevan ningún valor numérico sino que poseen
atributos asignados, los cuales si tienen valores numéricos. Estos valores se
muestran en el cuadro 6 (Niebel, 2000).
Cuadro 6
Westinghouse Modificado
DESTREZA + Arriba Esperado -Abajo
1.- Aptitud manifiesta en el uso de los
equipos, herramientas y en el ensamble de 6 3 0 2 4
piezas
2.-Seguridad de Movimientos 6 3 0 2 4
3.- Coordinación y Ritmo 2 0 2
EFECTIVIDAD + Arriba Esperado -Abajo
1.- Aptitud manifiesta para reponer y tomar
continuamente herramientas y piezas con 6 3 0 2 4
automatismo y exactitud
APLICACIÓN FISICA + Arriba Esperado -Abajo
1. Ritmo o marcha de trabajo 6 3 0 4 8
2.- Atención 0 2 4
(Niebel, 2000)
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• Calificación objetiva: Este proceso trata de eliminar las dificultades para
establecer un criterio de velocidad o rapidez normal para cada tipo de
trabajo. En este método se establece una asignación de trabajo único con la
que se comparan, en cuanto a marcha se refiere, a todos los demás trabajos.
Después de la apreciación del ritmo y marcha, se asigna al trabajo un factor
secundario para tener en cuenta su dificultad relativa. Los factores que
influyen en el ajuste de dificultades son extensión o parte del cuerpo que se
emplear, pedales, bimanualidad, coordinación ojo-mano, requisitos
sensoriales o de manipulación y peso que se maneja o resistencia que hay
que vencer.
[Link]. SUPLEMENTOS
Para la determinación de los tiempos se deben tomar en cuenta los
suplementos que vienen a compensar los tiempos que no se tienen
contemplados como factores no controladores como lo son: Fatiga, Retrasos
Personales, Trabajar de pie, etc.
Un suplemento es el tiempo que se le puede conceder a un trabajador
con el objetivo de compensar los retrasos, las demoras y elementos
contingentes que son partes regulares de una tarea específica. (García.
1998).
Para calcular los suplementos existen diversos métodos como son;
Valoración Objetiva con estándares de fatiga, investigación directa, los
métodos “A” y “B”, para este estudio se eligió trabajar con el método “A” ya
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que es el más utilizado en la actualidad por la Organización Internacional del
Trabajo (OIT). Observar Cuadro 7.
Cuadro 7
Tensiones Relativas
TOLERANCIA CONSTANTE %
1.- Tolerancia personal 5
2.- Tolerancia básica por fatiga 4
TOLERANCIA VARIABLE
1.- Tolerancia por estar de pie 2
2.- Tolerancia por posición no normal:
a.- Ligeramente molesta 0
b.- Molesta (cuerpo encorvado) 2
c.- Muy molesta (acostado, extendido) 7
3.-Empleo de fuerza o vigor muscular (levantar, tirar de, empujar)
Peso levantado (Kilogramos y libras)
2.5; 5 0
5; 10 1
7.5; 15 2
10; 20 3
12.5; 25 4
15; 30 5
17.5; 35 7
20; 40 9
22.5; 45 11
25; 50 13
4.- Alumbrado deficiente
a.- Ligeramente inferior a lo recomendado 0
b.- Muy inferior 2
c.- Sumamente inadecuado 5
5.- Condición atmosférica (Calor-humedad) Variables 0-10
6.- Atención estricta
a.- Trabajo moderadamente fino 0
b.- Trabajo fino o de gran cuidado 2
c.- Trabajo muy fino o muy exacto 5
7.- Nivel de ruido
a.- Continuo 0
b.- Intermitente-fuerte 2
c.- Intermitente-muy fuerte 5
d.- De alto volumen fuerte 5
8.- Esfuerzo mental
a.- Proceso moderadamente complicado 1
b.- Proceso complicado o que requiere de amplia atención 4
c.- Muy complicado 8
(Niebel, 2000)
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2.4. INGENIERIA DE MÉTODOS
Es una técnica que se utiliza para aumentar la producción por unidad
detiempo o disminuir el costo por unidad de producción, mejoramiento de la
productividad, esta ingeniería implica el análisis en dos momentos de un
producto. Primero el ingeniero de métodos es responsable de diseñar y
desarrollar los diversos centros de trabajo donde se fabricaran los productos;
segundo ese ingeniero debe estudiar de manera continua los centros de
trabajo para encontrar una mejor manera de fabricar el producto y aumentar
su calidad. (Niebel y Freivalds, 2004).
2.5. ESTUDIO DE MÉTODOS
Es el estudio crítico sistemático de los modos existentes y proyectados
para llevar a cabo un trabajo específico, como medio para idear y aplicar
métodos mucho más sencillos y eficaces con el fin de reducir los costos de
operación. (Niebel y Freivalds, 2004).
2.6. CALIDAD DE SERVICIO
(Heizer y Render. 2007).
Es la capacidad que tiene el mismo de satisfacer las necesidades
del cliente, sin embargo esta definición radica según la categoría o
el punto de vista del cual sea visto, ya sea basada en el usuario,
en la producción o en el producto.
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2.6.1. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO ESPERADO
• Comunicación Boca a Boca: La opinión que se forma potencialmente
por el cliente depende de lo que oye decir sobre él a otros consumidores.
• Necesidades Personales: Las características y necesidades de cada
cliente modifican las expectativas que se puedas llegar a crear.
• Experiencias Anteriores: Las expectativas que tienen los clientes que
no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de
aquellos clientes que ya han experimentado el uso de ese servicio o con otro
servicio de características similares.
• Comunicación Externa: Se refiere a los mensajes directos e indirectos
que alcanzan las empresas a sus clientes, de los cuales se merece destacar
el precio. (Fereira, Sánchez y Vega, 2013), (Ver Anexo A).
2.6.2. SELECCIÓN DE MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO.
Se refiere al proceso de selección o escogencia de los métodos o
herramientas de evaluación, que van a ser utilizadas por la organización con
el fin de hacer los análisis necesarios y saber cuál es el rendimiento y de
cómo está siendo calificado el servicio prestado por los clientes. (Fereira,
Sánchez y Vega, 2013).
[Link]. MÉTODO SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado
por Zeithaml, Parasuraman y Berry con el propósito de mejorar la calidad de
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servicio ofrecida por una organización. Se diseñó un cuestionario para la
evaluación de la calidad de servicio compuesta en cinco dimensiones: La
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos
Tangibles. Obteniendo así, una respuesta de las expectativas de los clientes
respecto a un servicio. Permite evaluar y sirve también como un instrumento
de mejora y de comparación con otras organizaciones.
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la
línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que,
fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En
primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada
una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 o (Gap 5) a la percibida por los clientes en
la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la
discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio
esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que
define la calidad del servicio.
En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro
deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización y serán las
responsables de la aparición de la deficiencia 5:
• Deficiencia 1 o (Gap 1):Discrepancia entre las expectativas de los clientes
y las percepciones de los directivos. Si los directivos de la organización no
comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, no conocen lo
que éstos valoran de un servicio, difícilmente podrán impulsar y desarrollar
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acciones que incidan eficazmente en la satisfacción de necesidades y
expectativas. Más bien al contrario, con una idea equivocada los directivos
iniciarán actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reducción de
la calidad misma.
• Deficiencia 2 o (Gap 2): Discrepancia entre las percepciones de los
directivos y las especificaciones de las especificaciones y normas de calidad.
Aunque los directivos comprendan las necesidades y expectativas de los
clientes de la organización, su satisfacción no está asegurada. Otro factor
que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la traducción de
esas expectativas, conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas
de calidad del servicio.
• Deficiencia 3 o (Gap 3):Discrepancia entre las especificaciones de la
calidad del servicio y la prestación del servicio. No basta con conocer las
expectativas y establecer especificaciones y estándares. La calidad del
servicio no será posible si las normas y procedimientos no se cumplen. Este
incumplimiento puede ser debido a diversas causas, como empleados no
capacitados adecuadamente, falta de recursos o procesos internos mal
diseñados.
• Deficiencia 4 o (Gap 4):Discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa. para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio,
uno de los factores clave en la formación de expectativas sobre el servicio,
por parte del cliente, es la comunicación externa de la organización
proveedora. Las promesas que ésta hace y la publicidad que realiza
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afectarán a las expectativas de manera que si no van acompañadas de una
calidad en la prestación consistente con los mensajes, puede surgir una
discrepancia expectativa – percepción. Esta discrepancia puede reducirse
mediante la coordinación de las características de la prestación con la
comunicación externa que la organización hace.
Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no representa
únicamente una metodología de evaluación, sino un enfoque para la mejora
de la calidad de servicio. (Ver Anexo B)
Se puede decir que una organización que pretenda alcanzar altos
nivelesen la calidad de servicio que suministra debe presentar una especial
atención a los atributos en los que se fija los clientes para juzgarla,
obteniendo información relevante que le indicara en que aspectos debe
centrar los esfuerzos para que sean realmente apreciados. Lo cual se
mostrara en la siguiente tabla.
Tabla 3
Dimensionalidad
DIMENSION SIGNIFICADO
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos
Elementos Tangibles (T) empleados y materiales de comunicación.
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de
forma precisa.
Capacidad de Respuesta Deseo de ayudar a los clientes, y de servirles
(R) de forma rápida.
Conocimiento del servicio prestado y cortesía
de los empleados así como su habilidad para
Seguridad (A) transmitir confianza al cliente, la misma incluye
la credibilidad, integridad y confiabilidad.
Empatía (E) Atención individualizada del cliente.
Parasuraman, y otros (1985)
33
[Link]. LA CADENA DE BENEFICIOS DE SERVICIO.
Establece relaciones entre rentabilidad, fidelización de clientes y la
satisfacción de los empleados, la lealtad y la productividad. Los eslabones de
la cadena (que deben ser consideradas como proposiciones) son los
siguientes: Ganancias y crecimiento son estimulados principalmente por la
lealtad del cliente. La lealtad es un resultado directo de la satisfacción del
cliente. Satisfacción está influenciada en gran medida por el valor de los
servicios prestados a los clientes.
El valor es creado por empleados satisfechos, leales y productivos.
Satisfacción de los empleados, a su vez, resulta en primer lugar de los
servicios de apoyo de alta calidad y políticas que permitan a los empleados
para ofrecer resultados a los clientes. La cadena de servicio-beneficio
también se define por un tipo especial de liderazgo que hace hincapié en la
importancia de cada empleado y cliente. (Heskett, Jones y otros, 1994).
2.7. CAPACIDAD
Se define como el máximo output (Producción) de un sistema en un
periodo dado y bajo condiciones ideales. En una instalación, la capacidad se
define a menudo por alguna medida de tamaño, como el número, como las
cantidades de camas en un hospital o el número de sillas en un restaurante.
Es un proceso repetitivo, el número de unidades montadas en cada turno.
Cualquiera que sea la unidad de medida, la decisión de capacidad es crítica
para una organización ya que todo desde el coste hasta el servicio del
34
cliente, depende de la capacidad del proceso de producción. (Heizer y
Render, 2007).
2.7.1. CAPACIDAD DE DISEÑO
Es el nivel de producción para el que fue diseñado dadas las
condiciones ideales de una maquina así como la estructuración de las partes
que dan a esa unidad un valor específico. Se puede considerar el diseño de
un producto o de producción dada las especificaciones donde se indican las
características que se desea obtener en el producto.(Fereira, Sánchez y
Vega, 2013).
2.7.2. CAPACIDAD ESPERADA
Es la capacidad que la empresa espera lograr para obtener su máxima
producción, métodos de programación, mantenimiento y niveles de calidad
que la empresa establece según sus limitaciones en un proceso.(Fereira,
Sánchez y Vega, 2013).
2.7.3. CAPACIDAD ESTIMADA
Es la capacidad normal estimada para un determinado periodo, en
función de la actividad productiva prevista según la correspondiente
demanda promedio. Esto representa el nivel de producción que se necesita
para satisfacer las necesidades de demanda de un producto de acuerdo con
las condiciones máximas de una máquina. (Fereira, Sánchez y Vega, 2013).
35
2.8. SISTEMA DE VARIABLES
Las variables son los elementos a medir, controlar y estudiar dentro del
problema formulado, ya que éstas permiten relacionar algunos conceptos y
hacer referencia a los planteamientos del problema, de allí se requerirá la
posibilidad real y cierta de que se puedan cuantificar.
2.8.1. DEFINICIÓN NOMINAL
Capacidad estimada y tiempo de respuesta al usuario.
2.8.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Se puede definir en dos puntos importantes para la investigación lo que
es la capacidad estimada y el tiempo de respuesta lo cual se especifica a
continuación:
Capacidad Estimada:Es la capacidad normal estimada para un
determinado periodo, en función de la actividad productiva prevista según la
correspondiente demanda promedio. Esto representa el nivel de producción
que se necesita para satisfacer las necesidades de demanda de un producto
de acuerdo con las condiciones máximas de una maquina (Heizer y render,
2007)
Tiempo de respuesta:El enriquecimiento de un servicio superior en
calidad y tiempo al usuario recae sobre todos provocando una reacción en
cadena de los que se benefician ante él; consumidores, empleados, gerentes
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y accionistas, provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la
comunidad.(Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1991).
2.8.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL
Capacidad estimada:Es la máxima producción tomando en cuenta la
cantidad de maquinarias, equipos y herramienta; materia prima, mano de
obra, teniendo un posible índice muy alto de fabricación en un determinado
periodo, obteniendo un 100% de la capacidad estimada dado los recursos
necesarios. (Fereira, Sánchez y Vega, 2013).
Tiempo de respuesta:Es el tiempo que se tarda la empresa desde que
recibe el pedido de la muestra hasta la entrega del informe, y se considera
como una garantía de calidad y de eficacia, tomando en cuenta la
satisfacción del cliente, cumpliendo así con todos los estándares necesario
para llevar a cabo las actividades en el menor tiempo. (Fereira, Sánchez y
Vega, 2013).
