República Bolivariana De Venezuela
Ministerio Del Poder Popular Para La Defensa
Universidad Nacional Experimental Politécnica De La
Fuerza Armada Nacional Bolivariana
- UNEFA -
Núcleo Carabobo – Extensión Guacara
Organización y Métodos
Procesos De Reingeniería Y La
Calidad Total En La Administración
Estudiante: María Moreno
26.390.815
4to semestre de AGM
04S-0929-D1
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ANÁLISIS CRÍTICO
Procesos De Reingeniería Y La Calidad Total En La Administración
El texto titulado Reingeniería fue impreso en el libro de los autores de Michael Hammer
y James Champy. Ambos autores sostienen que no tenemos que conformarnos con lograr
mejoras con un 10 o 15% de magnitud. Proponen que para lograr mejoras espectaculares hay
que centrarse en los procesos y reinventarlos.
El titulo ya nos indica el tema central, Hammer y Champy definen la reingeniería como
la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos para llegar hacer mas
productivos. La reingeniería es un proceso total de readecuación de las organizaciones, es
decir que trata del acto y la consecuencia de adecuar, adaptar, ajustar o arreglar algo.
Tendremos en cuenta a la calidad total, que consiste en la mejora constante dentro de las
empresas y en todo caso es diferente la reingeniería. Sin embargo, debemos precisar que
ambas son útiles y eficaces.
Las organizaciones del presente siglo se ven abocadas al reto del cambio constante de su
entorno tecnológico, político, económico y de mercados, de innovación permanente que
garanticen no solo la supervivencia sino avanzar hacia la competitividad, este impacto se
evidencia no solo en los procesos estratégicos y de política en las organizaciones que
implican la reorientación de la misión y visión sino fundamentalmente en la tecnología en
uso, métodos y procedimientos de producción de bienes y servicios, especialmente en
aquellos llamados críticos por la ventaja competitiva que representan en términos de valor
agregado al producto o al servicio para la satisfacción de los clientes, quienes ante la
multiplicidad de opciones que les ofrece el mercado, se hallan cada vez más "empoderados"
con nuevas exigencias y dispuestos a pagar por calidad.
El objetivo de este análisis, es realizar un viaje a través de la teoría de la reingeniería y
mostrar cómo ésta puede ser una herramienta eficaz en el desarrollo de los negocios y en el
desenvolvimiento de la calidad total en la administración.
HISTORIA DE LA REINGENERIA:
La forma en que las empresas funcionan actualmente ha sido una evolución del proceso
propuesto por Taylor de la especialización; y que se desbordó a todas las áreas de la empresa,
el principio de la especialización dio resultados maravillosos, la productividad hizo
explosión. Además, se aplicó al trabajo mental y no sólo al material, hasta el trabajo
profesional y administrativo se especializó, y las empresas de negocios agruparon
especialistas de habilidades similares en organizaciones funcionales.
Actualmente se notan dos problemas de la especialización. Como cada persona es
responsable de una parte del proceso, nadie es responsable del total y del producto del
proceso. Esto provoca una gran infraestructura para organizar, dirigir y controlar el trabajo.
El segundo problema es que no aprovecha el potencial humano. Cuantas menos habilidades
utilice el trabajo menos aprovecha nuestro potencial. (Manganelli, 1995).
Estos datan de la época de Adam Smith considerado el padre de la economía moderna y
de Frederick Taylor considerado el padre de la ingeniería industrial; el primero de ellos, al
publicar su famoso libro “La riqueza de las naciones” (a fines del siglo XVIII) promovió
las ventajas económicas de la especialización del trabajo. Taylor, un siglo más tarde
revolucionó la organización de la industria en base a sus conocidos estudios de tiempos y
métodos, que llevaron a una racionalización científica del trabajo industrial.
Este enfoque produjo aumentos espectaculares de productividad en la industria, y se basó
en la división del trabajo en pequeñas tareas elementales de carácter repetitivo. Los
enfoques de Smith y Taylor funcionaron asombrosamente bien mientras los mercados eran
pequeños y no competitivos, y los clientes pocos exigentes.
“La Reingeniería es el replanteamiento fundamental y el rediseño radical de los procesos
del negocio para lograr mejoras dramáticas dentro de medidas críticas y contemporáneas de
desempeño, tales como costo, calidad, servicio y rapidez”. (Hammer 1994).
En la definición anterior planteada por Hammer y Champy existen cuatro palabras claves:
Fundamental, Radical, Dramáticas y Procesos.
Estas palabras son claves debido a que:
1. Una reingeniería buscará por qué se está realizando algo fundamental.
2. Los cambios en el diseño deberán ser radicales (desde la raíz y no superficiales).
3. Las mejoras esperadas deben ser dramáticas (no de unos pocos porcentajes).
4. Los cambios deben enfocarse únicamente sobre los procesos.
Se puede decir que una reingeniería es un cambio dramático en el proceso y que como
efecto de esto se tendrá un rompimiento en la estructura y la cultura de trabajo. La base
fundamental de la reingeniería es el servicio al cliente, a pesar del énfasis en esto, en general
las empresas no logran la satisfacción del cliente y una de las razones es que los métodos y
los procesos han dejado de ser inadecuados en tal grado que el reordenamiento no es
suficiente, lo que se necesita es elaborar de nuevo la “ingeniería” del proceso.
A juicio de Hammer la esencia de la reingeniería es que la gente esté dispuesta a pensar
de un modo diferente en el proceso y accedan a deshacerse de las anticuadas reglas y
suposiciones básicas de los procesos en la organización.
La operacionalización se fundamenta en las tres C, es decir:
1. Cliente: el cliente es la razón de ser del servicio, es a quien se busca satisfacer, y por
lo tanto hay que pensar como el desea ser atendido
2. Competencia: las organizaciones deben ser cada vez más competitivas, para así poder
sobrevivir en un entorno cambiante y exigente en aras de tener y preservar su
segmento de mercado.
3. Cambio: busca que las empresas sean más efectivas. Eficiencia más eficacia es igual
a efectividad.
Cuando se trata de La calidad total puede ser definida como la disciplina que estudia la
mejora constante de los procesos de una organización, persona, empresa, persona jurídica, o
de una parte de las indicadas, por ejemplo, puede aplicarse la misma en una oficina de una
empresa o dentro de un área de una persona jurídica.
Algunos supuestos de aplicación de calidad total son los siguientes:
1. Cuando se incrementa el número de gerencias.
2. Cuando se modifica algunas facultades de algunos funcionarios.
3. Cuando se reduce el tiempo de refrigerio.
4. Cuando se realizan correcciones al local de la empresa.
5. Cuando se arregla las escaleras.
En conclusión, La calidad total y reingeniería pueden aplicarse a las distintas
organizaciones, sin embargo, esto no ocurre en los mismos casos, sino que corresponde
aplicar las estudiadas ante diferentes necesidades, por lo tanto, los empresarios al igual que
los administradores, deben dominar ambas a efecto de salvar las empresas cuando se
encuentran en crisis, por ejemplo, se puede aplicar ciertas estrategias para reflotar la empresa.
En este punto, es clave la labor de un líder que pilote la renovación de la empresa. Debe
ser un líder fuerte e implicado que esté dispuesto a enfrentarse al desafío y que sea capaz de
hacerlo; un equipo directivo que le rodea; y una plantilla en la que todos los trabajadores
empujen y remen en la dirección correcta. “Todas las personas que trabajan en una
organización deben entender que el cambio comienza por cada uno de ellos”. Por eso, es
preciso y necesario establecer una comunicación clara y transparente entre todos los
departamentos de la empresa y así como Michael Hammer y James Champy proponen lograr
mejoras espectaculares y productivas.
