INDICE
CAPITULO I: ANTECEDENTES........................................................................................................1
CAPITULO II: IDENTIFICACION Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................4
2.1 Definir un problema (buscar información).........................................................................4
2.2 Descripción de la situación problema (buscar información)...............................................4
2.3 Herramientas para detectar problemas: aplicará encuestas, entrevistas que ayudan a definir
la situación problema...............................................................................................................4
2.4 Herramientas para detectar las causas y efectos de un problema: aplicar el árbol del
problema o espina de pescado.................................................................................................4
CAPITULO III: PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS...............................................................4
3.1 Definir el objetivo del problema.......................................................................................4
3.2 Definir alternativas (mínimo 5).........................................................................................4
3.3 Justificar cada alternativa y ponderar...............................................................................4
3.4 Seleccionar la mejor alternativa y justificar......................................................................4
3.5 Implementación, seguimiento y control...........................................................................4
CONCLUSIONES............................................................................................................................4
BIBLIOGRAFIA Y ANEXOS..............................................................................................................4
CAPITULO I: ANTECEDENTES
PIL ANDINA S.A. es la empresa líder en el mercado lácteo de Bolivia. El
crecimiento sostenido y las inversiones permanentes que implementa esta
compañía tiene la premisa de aportar al desarrollo del país, elaborando
productos nutritivos de alta calidad para proteger la salud de los bolivianos.
Nace el 11 de septiembre de 1996 cuando el grupo gloria S.A, del Perú, junto a
más de 6000 pequeños productores de leche locales, organizados en dos
sociedades anónimas, PROLEC y LEDAL, acepta el desafío de privatizar las
plantas industrializadoras de leche, en La Paz y en Cochabamba.
PIL Andina tiene tres Plantas industriales en Cochabamba en La Paz y en
Santa Cruz. Actualmente, existen alrededores de 270 ítems de productos,
desde leche ultra pasteurizada de larga duración y leche en polvo instantánea
hasta una amplia gama de derivados como yogures, quesos, mantequillas,
cremas, dulces, jugos lácteos e incluso productos no lácteos como jugos de
frutas, juegos saborizados, agua de mesa y margarinas y productos elaborados
en base a soya.
Los productos de PIL están elaborados con la máxima tecnología y reúnen
todas las condiciones nutricionales y de calidad. Y lo mas importante. Son
procesados con leche 100% boliviana.
PIL sostiene como principio la obligación de cuidar la higiene e inocuidad en los
alimentos que serán consumidos por niñas, niños y personas jóvenes y adultas.
Actividad principal
La actividad principal de la empresa, es el procesamiento de productos lácteos
y sus derivados como ser; leche pasteurizada, leche larga vida, leche entera en
polvo, yogurt, quesos, mantequilla, crema de leche, jugos y otros productos,
utilidad en la fabricación de la mejor calidad de leche de las cuencas aledañas
a las plantas.
Localización
La empresa se ubica en Cochabamba en Av. Blanco Galindo Km 10.5 Santa
cruz en la carretera norte Km 27,4 y en La Paz en la av. Juan Pablo II Km 15.
Agencias
Santa Cruz cuenta con 86 agencias en todo el departamento, 76
agencias en el centro, (pueblo) Warnes 4 agencias, montero 4 agencias,
Buena vista 1 agencia, Yapacaní 1 agencia.
Cochabamba cuenta con 49 agencias en todo el departamento 2 en
provincias.
La paz cuenta con 41 Agencias en todo el departamento.
1
Misión
Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a
través de la producción y comercialización de bienes con marcas que
garanticen un valor agregado para nuestros clientes y consumidores.
Los procesos y acciones de todas las empresas de la corporación se
desarrollarán en un entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores,
mantenga el respeto y la armonía en las comunidades en que opera y asegure
el máximo retorno de la inversión para sus accionistas.
Visión
Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio diversificado
de negocios, con presencia y proyección internacional.
Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores con
servicios y productos de la mas alta calidad para ser siempre su primera
opción.
Objetivos
Conocer las administraciones y operaciones que se efectúan en los procesos
de la elaboración, de productos que realiza la empresa con responsabilidad,
seriedad, transparencia y honestidad manteniendo siempre estándares
adecuados y óptimos de calidad e innovación permanente. PIL es lo que es
gracias a la preferencia de la familia boliviana que, definitivamente, se identifica
con una industria eficiente, responsable, sólida y transparente.
Valores
Transparencia
Honestidad
Legalidad
Solidaridad
Responsabilidad social
Creatividad
Innovación
Eficiencia
Excelencia empresarial
Estructura organizacional
2
Presidente
Director Director de Director de Director de Director de
Económico Ventas Compras Marketing Planta
Gerencia de
Gerente Gerente Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de
Investgacion de
Economia Administrativo Compras Mercadeo Supervision Calidad
Mercado
Distribuidor Distribuidor Este
Norte
Distribuidor
Distribuidor Sur
Oeste
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CAPITULO II: IDENTIFICACION Y PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
2.1 Definir un problema
Uno de los problemas identificados en la empresa es la pésima atención al cliente en
las distintas agencias.
2.2 Descripción de la situación problema
La empresa PIL Andina S.A. se caracteriza por ofrecer productos de calidad al alcance
de los consumidores sin embargo la calidad de atención compromete la imagen de la
empresa el cual genera un problema. En la actualidad, la calidad en el servicio al
cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier empresa, esta es una
de tantas estrategias, pero va ser un valor agregado necesario que se ofrece para
destacar y sobresalir en el mercado es importante mencionar que se debe tener una
comunicación interna buena dentro de la empresa y saber la necesidad de una calidad
en el servicio al cliente será más fácil aplicarlo.
Para lo cual se determinará alternativas para solucionar el problema y brindar un mejor
servicio al cliente el cual podría perjudicar a la empresa.
