ALUMNO:
MENDOZA LUNA ELVIS FABIÁN
MÓDULO:
9NO “A”
UNIDAD DE APRENDIZAJE.
GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD
TEMA:
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
DOCENTE:
ING. MANUEL LEÓN GANCHOZO
EJERCICIO1
El número de quejas de clientes de un hotel se ha ido incrementando
paulatinamente, pero nadie se ha dado cuenta hasta que se ha comprobado
que las quejas de este año son un 20% más que las del año pasado.
Como medida de choque se ha creado un grupo de trabajo que investigue las
causas más probables de por qué los clientes salen insatisfechos. Con las
causas obtenidas realiza el diagrama de ishikawa, y conclusiones.
Cama Teléfonos Gel de ducha
incomoda anticuados difícil de abrir
Ascensores Caja fuerte Horarios de
insuficientes de difícil comida
acceso restrictivos
Exceso de TV mal Servicio de
reservaciones sintonizada limpieza
ruidoso
Recepcionistas Camareros Check out
con poca escasos en complejo y
información restaurante lento
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Atención Habitaciones
Recepcionista Camas
con poca incómodas
información TV mal
Check out sintonizada
complejo
y lento
Exceso de Teléfonos
reservaciones anticuados
Quejas
de los
Gel de ducha clientes
difícil de abrir Horarios de
comida
restrictivos
Servicio de Camareros
limpieza ruidoso escasos en
Asensores Caja fuerte restaurante
insuficientes de difícil
acceso
Servicios Restaurante
• Con la información obtenida se pudo identificar los principales problemas que
agobiaban esta situación, estos se pueden clasificar en 4 distintos grupos que
explican las principales razones por las cuales hay quejas en el hotel y así mismo
cada uno de estos grupos acogen tres subcausas que demuestran el nivel de
insatisfacción de los clientes.
• En el primer grupo “Atención” se evidenció problemas relacionados a la entrada y
salida del hotel por parte de los clientes, desinformación por parte de la recepción
y cupos limitados debido al exceso de reservaciones que el hotel tiene.
• En el segundo grupo “Habitaciones” se evidenció problemas relacionados a la
contextura de las camas, teléfonos obsoletos y de poco uso, además de la pésima
señal de cable que tenían los tv
• En el tercer grupo “Servicios” se evidenció problemas relacionados al gel de
ducha, las molestias y el ruido al momento de hacer limpieza y la poca capacidad
de los ascensores
• En el cuarto grupo “ Restaurante” se evidenció problemas relacionados con los
horarios de comida y las restricciones para comer, la poca cantidad de meseros y el
limitado acceso a la caja fuerte debido a que el acceso resulta complicado.
EJERCICIO2
En un restaurante se han dado cuenta de que desde hace un tiempo
se ha incrementado la cantidad de papa fritas que los clientes no
comen y vienen de vuelta con los platos ya consumidos. A
continuación, se da a conocer las posibles causas que generan el
problema:
Nuevo Cantidad de sal Cambio en tipo
proveedor variable de papas
Poca
Descuidos Formación importancia a
la guarnición
Tiempos de Personal Falta de Demasiado
cocción no inexperto calienta platos calor
estándar
No siguen un Freidoras Demasiado Temperatura de
método antiguas tiempo antes de aceite variable
serviri
Rotación de Retirarlas antes Falta de
personal para no hacer Tipo de aceite ventilación
esperar el plato
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Mano de Métodos
obra
Demasiado tiempo
Descuidos
Rotación del No siguen un antes de servir
personal Retirarlas antes método Tiempos de cocción
para no hacer
Temperatura de no estándar
esperar el plato
Formación aceite variable
Poca importancia a
Cantidad de sal la guarnición
Personal
variable
inexperto Papas
fritas que
sobran
Freidoras Nuevo
antiguas proveedor
Cambio en Demasiado
tipo de calor
papas
Tipo de
Falta de aceite
calentar Falta de
platos ventilación
Condiciones
Maquinarias Materiales
del local
• Con la información obtenida se pudo identificar los principales problemas que
agobiaban esta situación, estos se pueden clasificar en 5 distintos grupos que
explican las principales razones por las cuales hay quejas en el hotel y así mismo
cada uno de estos grupos acogen desde 2 hasta 6 subcausas que demuestran el
nivel de insatisfacción de los clientes.
• En el primer grupo “Mano de obra” se evidenció problemas relacionados a la
Rotación del personal, descuidos, formación y como en muchas ocasiones retiran
antes las papas para no hacer esperar el plato
• En el segundo grupo “Métodos” los problemas son mayores puesto que no se sigue
un método estándar para todos, la temperatura del aceite a veces cambia, del
mismo modo la sal, demoran mucho para servir, no poseen un tiempo de cocción
estandarizado y le da poca o nada de importancia a la guarnición
• En el tercer grupo “Maquinarias” se demuestra que cuentan con freidoras antiguas
lo que ocasión que también falte de calentar los platos
• En el cuarto grupo “ Materiales” existen muchos cambios que se dan regularmente
en cuanto al tipo de aceite y las papas además de los cambios de proveedores de
forma periódica
• En el quinto grupo “Condiciones del local” los problemas se reflejan en la falta de
ventilación lo cual produce demasiado calor a los empleados y a los clientes.
