UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE ENFERMERIA

PROGRAMA DE SEGUNDA ESPECIALIZACIÓN

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS

CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL “LUCIO
ALDAZABAL PAUCA” DE HUANCANÉ PUNO 2017”.

TESIS

PRESENTADO POR:
JUAN CORIMAYHUA LUQUE

PARA OPTAR EL TÍTULO DE SEGUNDA ESPECIALIZACIÓN EN:

“PLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN EN SERVICIOS DE

SALUD”

PUNO-PERÚ
2017

1
 AGRADECIMIENTOS

Doy gracias a Dios, a mi esposa y a mis hijos por apoyarme en cada proyecto de mi

vida, con paciencia, amor y comprensión de la familia ha sido posible culminar mi

segunda especialidad en mi carrera profesional de Enfermería.

Así mismo mis agradecimientos a las Docentes de la facultad de Enfermería, Programa

de Segunda Especialización de la Universidad Nacional del Altiplano, por darme la

oportunidad de crecer como persona y como profesional en la prestación de servicio

por la salud de la población.

3
 ÍNDICE
Pág
.
AGRADECIMIENTO

RESUMEN
5
ABSTRACT 6
I INTRODUCCIÓN 7
1.1. Caracterización del problema 7
1.2. Antecedentes 9
1.3. Formulación 15
II IMPORTANCIA Y UTILIDAD DE ESTUDIO 16
III MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL 17
IV VARIABLES 26
Definición y operacionalización 26
V OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN 28
VII MARCO METODOLOGICO 29
7.1. Tipo y diseño de investigación 29
7.2. Ámbito de estudio 29
7.3. Población y muestra 30
7.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 31
7.5. Procedimientos de recolección de datos 32
7.6. Tratamiento estadístico para el análisis de datos 32
VIII RESULTADOS Y DISCUSIÓN 33
CONCLUSIONES 47
RECOMENDACIONES 49
BIBLIOGRAFÍA 50
ANEXOS 54

4
 RESUMEN

La presente investigación se realizó con el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción de

los usuarios en los consultorios externos del Hospital “Lucio Aldazabal Pauca” de
Huancané Puno 2017. El estudio es de tipo descriptivo y transversal y diseño simple. La
recolección de datos se realizó utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento
una “Encuesta de opinión de la calidad de atención” propuesto por el Ministerio de
Salud para evaluar el nivel de satisfacción en consultorios externos en atención
primaria. La población estuvo conformado por 240 usuarios y la muestra por 102. Los
resultados obtenidos fueron: El 87.3% de los usuarios recibieron un buen trato durante
la permanencia en el establecimiento de salud; al 70.6% se le brindó confianza para
expresar su problema; respecto a la oportunidad el 55.9% respondió que el tiempo que
esperó para ser atendido fue adecuado y sobre la accesibilidad, el 74.5% manifestó que
las tarifas para la atención no están a su alcance, pero el 59.8% mencionó que el
personal respeta sus creencias y el 75.5% señaló que el horario de atención es
conveniente. Sobre la eficacia, el 68.6% manifestó que durante la consulta le hicieron
un examen completo, el 84.3% manifestó que recibió explicación sobre el examen
realizado, las mismas que fueron con palabras sencilla; el 58.8% mencionó que la
indicación escrita en la receta fue clara y el 89.2% recibió explicación sobre los
cuidados en el hogar. En relación a la seguridad el 69.6% manifestó que los ambientes
estuvieron cómodos, el 73.5% limpios y el 72.5% mencionó que se respetó su
privacidad durante la consulta. Sobre la satisfacción global, el 72.5% de usuarios
manifestaron que sus problemas fueron resueltos y en términos generales manifestaron
satisfacción con la atención recibida. Se concluye que la mayoría de los usuarios
atendidos en los consultorios externos se encuentran satisfechos con la mayoría de los
atributos de la calidad.

Palabras clave: Satisfacción, usuario de Consultorios externos.

5
 ABSTRACT

The present study was carried out with the objective of evaluating the level of user

satisfaction in the outpatient clinics of the Hospital "Lucio Aldazabal Pauca" of

Huancané Puno 2017. The study is descriptive and transversal and simple design. The

data collection was done using the survey technique and as an instrument a "Survey of

quality of care opinion" proposed by the Ministry of Health to evaluate the level of

satisfaction in outpatient primary care clinics. The population was composed by 240

users and the sample by 102. The results obtained were: 87.3% of the users received a

good treatment during the stay in the health establishment; 70.6% were given

confidence to express their problem; Regarding the opportunity, 55.9% responded that

the time they waited to be attended was adequate and on accessibility, 74.5% stated that

the rates for care are not within their reach, but 59.8% mentioned that the staff respects

their beliefs and 75.5% indicated that the hours of care are convenient. Regarding

efficacy, 68.6% stated that during the consultation they did a complete examination,

84.3% stated that they received an explanation about the examination, the same ones

that were in simple words; 58.8% mentioned that the written indication in the

prescription was clear and 89.2% received an explanation about home care. Regarding

security, 69.6% stated that the environments were comfortable, 73.5% were clean and

72.5% mentioned that their privacy was respected during the consultation. Regarding

overall satisfaction, 72.5% of users stated that their problems were solved and in general

terms they expressed satisfaction with the attention received. It is concluded that the

majority of users served in outpatient clinics are satisfied with most of the attributes of

quality. Key words: Satisfaction, user.

6
I. INTRODUCCIÓN

1.1. Caracterización del problema

En los últimos el nivel de satisfacción que tengan los usuarios es fundamental

para poder medir el éxito logrado por cualquier tipo de intervención, así como el

consumo de los mismos bienes y servicios, que finalmente lleva a la posibilidad de

existencia que tengan los sistemas de salud de calidad (1).

Para evaluar la calidad de servicio en salud, es necesario medir el nivel de

satisfacción del usuario. La satisfacción de los pacientes se considera como un

importante componente de la calidad de la atención sanitaria (2). El énfasis que se está

dando a esta y a la medida de sus resultados ha llevado a incrementar la importancia de

conocer el significado de las percepciones que tienen los usuarios sobre la atención que

reciben (3).

La Organización Mundial de la Salud, señala que el entorno en que se trata a las

personas cuando buscan atención de salud, son una valiosa herramienta para conocer

más a fondo los determinantes de la satisfacción de las personas con el sistema de

atención de salud y la medida en que esa percepción se ve influida por la experiencia de

cada cual como paciente (4).

Desde la perspectiva del Ministerio de Salud, el abordar las inquietudes del usuario

externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica.

Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de

salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la

accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.

7
Además, cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima

de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad,

sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad,

tales como respeto, información pertinente y equidad (5).

Sin embargo, el gran volumen de pacientes atendido en los consultorios externos del

hospital genera muchas veces problemas en la atención del usuario, por lo que algunos

tienen que esperar su turno, generando reclamos y premura en su atención. Frente a este

problema el personal que labora hace lo posible por cumplir cada atributo de la calidad

con la finalidad de cumplir con los estándares de la calidad de atención, considerando

que cada servicio que se brindan en las consultas y las características propias de la

atención en consultas externas, como masificación, largas listas de espera, citas

sucesivas, etc. hacen conveniente estudiar la satisfacción del usuario con las consultas

externas, lo que representa un reto para las instituciones de salud asegurar la calidad y

enfocar su esfuerzo tomando siempre en cuenta al usuario a fin de lograr su satisfacción

completa en cada atributo de la calidad.

Por lo anteriormente expresado y a manera de reflexión, la satisfacción de los

usuarios y los proveedores de salud constituye una importante dimensión subjetiva del

proceso de calidad de la atención que ofrece una institución, basado en estos principios

se plantea realizar la presente investigación:

8
1.2.Antecedentes del problema

 A Nivel Internacional

Pantoja G, Guancha D, Villota L. (2015), realizaron un estudio con el objetivo

de identificar la satisfacción del usuario en dicho servicio, determinando de manera

integral la prestación de servicio de salud según el Modelo de Donabedian adaptado a la

resolución 1441 de 2013. Para el desarrollo de la investigación se utilizó el enfoque

cuantitativo, tipo descriptivo. Se recolectó la información mediante la encuesta, aplicada

a 212 usuarios que solicitaron los diferentes servicios y aceptaron participar en el

estudio. Los resultados encontrados fueron: Respecto a la oportunidad en la atención,

opina que, el horario establecido por la Institución no se ajusta a las necesidades del

usuario (51.3 %). En cuanto a la asignación de citas, es oportuna, con un 62.1 %, 74 %

y 79.5 %, para consulta externa general (médico), consulta odontológica y protección

específica y detección temprana (enfermería), respectivamente, el 48.8 % afirma que los

días transcurridos desde el día que solicitó la cita hasta su atención es menor de un día y

un día. Asimismo, en relación al tiempo de espera para ser atendido una vez asignada la

cita, se encontró que el 65.1 % de usuarios se atendieron con una demora de más de 15

minutos. Los autores concluyeron que: La satisfacción global del usuario, fue calificada

entre excelente (5,9 %), y buena (60,1 %). Este indicador además de ser una de las

dimensiones de resultado, señala la calidad de servicios, permitiendo identificar

fortalezas y debilidades en cuanto a la prestación del mismo (6).

Un estudio realizado por Sánchez L (2012), en México con el objetivo de

determinar el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a la consulta externa y

establecer su asociación con las dimensiones: infraestructura, accesibilidad, trato

personal, tiempo de espera y tiempo de consulta. El estudio fue de tipo transversal, en el

9
que se aplicó encuesta de satisfacción a los usuarios directos de la consulta externa de

una unidad de medicina familiar de una Institución de Seguridad Social. El instrumento

es una adaptación de la encuesta aplicada en el programa SICALIDAD previamente

validada por expertos, en donde se tomaron en cuenta las dimensiones de

infraestructura, accesibilidad, trato personal, tiempo de espera y tiempo de consulta. El

estudio se realizó en 246 pacientes y se obtuvieron los siguientes resultados: Se

encontró que la iluminación, la temperatura, el mobiliario así como la limpieza están

asociados a la satisfacción de los usuarios. El trato en el área de admisión, el trato al ser

recibido por el médico, el trato recibido por el médico, y el trato recibido por el personal

de salud están también asociados a la satisfacción del paciente. En cuanto a la

accesibilidad: el tiempo de trámite de la consulta resultó estar asociado a la satisfacción.

No así la percepción del tiempo de traslado a la unidad. El tiempo de espera en sala para

ser atendido por el médico no resultó estar asociado a la satisfacción, sí el tiempo de

duración de la consulta (7).

 A Nivel Nacional

Ninamango W. (2014), realizó un estudio con el objetivo de describir la

percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de

medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza (HNAL) en enero del 2014.

Fue un estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. Se seleccionó de manera no

probabilística una muestra de 230 usuarios de los consultorios externos y empleándose

la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la

satisfacción. Como resultados se halló una insatisfacción global de 83.9% e

insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 81,7%; las dimensiones de:

confiabilidad (78.3%), Aspectos Tangibles (72.6%), empatía (69.6%) y seguridad

10
(63.9%). Se concluyó que: La insatisfacción encontrada (83,9%) es muy alta en

comparación a estudios previos. Las expectativas son altas en comparación a las

percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores

sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones (8).

El estudio realizado por Leguía CJ, y col. (2010), en Chiclayo tuvo como

objetivo evaluar la calidad de servicio según el grado de satisfacción percibido por las

personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo,

utilizando la siguiente metodología: Se seleccionó de manera no probabilística una

muestra de 106 personas (proporción de 82%), constituida por los usuarios de los

consultorios externos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga 26 Asenjo entre

octubre-noviembre de 2010. Se utilizó la encuesta Servqual modificada a 19 pares.

(Aspectos tangibles, Confiabilidad, Respuesta rápida, Seguridad y Empatía). Se

obtuvieron los siguientes resultados: Se halló una insatisfacción global de 89,80% e

insatisfacción en la dimensión confiabilidad 88%; las dimensiones tangibles (81,50%),

seguridad (47,66%), respuesta rápida (84,30%) y empatía (80,50%) y llegando a las

siguientes conclusiones: Existe insatisfacción en cuanto a la calidad de servicio de

consulta externa, según la percepción de las personas (9).

Otro estudio realizado por Mego F. (2011) tuvo como objetivo analizar el nivel

de satisfacción de los usuarios de los servicios de consulta externa del Hospital

Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo durante el período septiembre – octubre del 2011.

Se entrevistaron a 254 usuarios, utilizando la encuesta y para la evaluación de la calidad

del servicio se utilizó la metodología SERVQUAL. Como resultados encontraron que:

en más del 60% de los usuarios muestran una satisfacción moderada en las dimensiones

11
de confiabilidad, respuesta rápida y seguridad, pero en más de un 40% muestran su

insatisfacción en la dimensión de empatía. Como conclusión general del presente

estudio podemos inferir que los usuarios privilegian con satisfacción moderada las

dimensiones de confiabilidad, respuesta rápida, resultado que ha comprobado y

superado nuestra hipótesis, pero nos preocupa en cuanto a la insatisfacción de la

dimensión empatía y seguridad (10).

Tinoco M. (2015), realizó un estudio bajo el objetivo de determinar el grado de

satisfacción del usuario en los consultorios externos del HN.PNP.LNS en el periodo de

octubre-diciembre del 2015. Este estudio fue observacional, descriptivo, transversal. Se

utilizó una encuesta (SERVQUAL) en la que se evaluó el nivel de satisfacción de los

usuarios externos en consulta externa. Los resultados que obtuvo fueron: Se encuestaron

460 pacientes. Según grupo etario, el más frecuente fue el de adultez temprana 53% con

un grado de satisfacción de 24.69%. El género más frecuente, femenino, presentó un

grado de satisfacción de 25.26%. El nivel educativo prevalente fue superior técnico 45%

con un grado de satisfacción de 27.56%. De las cuatro especialidades, cirugía fue la más

frecuente 26.1%. Cuyo grado de satisfacción fue de 31.55%. En cuanto al nivel de

satisfacción del usuario externo de consulta externa del HN.PNP.LNS, hubo un 73.03%

de insatisfacción y un 26.97% de satisfacción. Se concluyó que: El usuario externo en

consulta externa del HN.PNP.LNS se encuentra, en su mayoría, insatisfecho con los

servicios brindados por dicho hospital (11).

Larrea J. (2016), realizó un estudio bajo el objetivo de determinar el nivel de

satisfacción de los usuarios atendidos en consulta externa de Medicina Interna del

Hospital Central de la Fuerza Aérea, Lima, setiembre-noviembre del 2015. Fue un

12
estudio cualitativo, descriptivo, transversal. La medición de la satisfacción del usuario

se realizó mediante la encuesta SERVPERF modificada, el cual mide la satisfacción del

usuario de acuerdo a sus percepciones El muestreo fue por conveniencia y estuvo

constituida por 100 personas (usuarios y acompañantes). Los resultados obtenidos

fueron: El 76.9% de los usuarios estuvieron satisfechos con la atención, es decir

adecuada calidad de atención. Las dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad,

empatía y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con más del 70% de

usuarios satisfechos (83.25%, 81.25%, 77.4% y 74.75%; respectivamente); pero la

dimensión fiabilidad resultó con la mayor cantidad de usuarios insatisfechos (29.2%) Se

concluyó que: El nivel de satisfacción global de los usuarios atendidos de la consulta

externa de medicina interna en el Hospital Central de la Fuerza Aérea fue de 76.9 % lo

cual nos orienta a una buena calidad de atención Las variables con mayor insatisfacción

fueron el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre

los pasos o trámites para la atención en consulta externa, seguido de la consulta con el

medico se realizó en el horario programado (12).

Otro estudio realizado por Cáceres S. (2012), en Lima realizó un estudio con el

objetivo de determinar la percepción del paciente sobre el cuidado humanizado que

brinda el profesional de enfermería en el servicio de emergencia. El estudio fue de nivel

aplicativo tipo cuantitativo, método descriptivo de corte transversal. La población fue de

70 pacientes, utilizó la encuesta como técnica y el instrumento tipo escala Likert para la

recolección de datos, las conclusiones fueron: La percepción de la mayoría de los

pacientes sobre el cuidado humanizado que brinda el profesional de enfermería en el

servicio de emergencia es de medianamente favorable a desfavorable, referido a que el

paciente manifiesta que las visitas de las enfermeras son poco frecuentes y cuando lo

13
realiza solo observa los equipos, se dirigen y/o refieren a él por el número de cama y

falta de interés en el aprendizaje acerca de su enfermedad (13).

Pashanaste L, Pinedo L. (2015) realizaron un estudio con el objetivo de

determinar la relación que existe entre el tiempo de espera y la satisfacción de los

usuarios que asisten a consultorios externos del Centro de Salud Moronacocha, Iquitos.

El método empleado fue el cuantitativo y el diseño no experimental descriptivo

correlacional, de corte transversal. La población estuvo conformada por 566 usuarios

externos y la muestra fue 228 usuarios. La técnica fue la encuesta y los instrumentos

fueron una ficha de caracterización y un cuestionario para evaluar el tiempo de espera y

satisfacción de los usuarios. Dentro de sus resultados encontramos que: El tiempo de

espera para el trámite de la cita en admisión de 1 a 2 horas en 44,7%. En sala de espera

antes de la consulta de 1 a 2 horas en 55,3%. En atención dentro del consultorio, de 10 a

15 minutos 63.2%, El 85,1% de usuarios manifestó satisfacción con la atención

recibida. Lo que les permitió afirmar que existe relación estadísticamente significativa

entre el tiempo de espera para realizar el trámite para la cita (X2 = 16,067 p = 0,003),

tiempo en sala de espera antes de la consulta (X2 = 15,320 p =0,004) y tiempo de

atención dentro del consultorio (X2 = 23,482 p = 0,000), con la satisfacción de los

usuarios del Centro de Salud Morona Cocha de la Ciudad de Iquitos, aceptando las

hipótesis planteadas en el estudio (14).

 A Nivel Regional y Local

Blanco V. (2016), realizó un estudio con el objetivo de determinar la percepción

del paciente sobre la calidad del cuidado humanizado que brinda el profesional de

enfermería en el servicio de cirugía del hospital Manuel Núñez Butrón. El estudio fue

14
de tipo descriptivo, con diseño transversal. La población estuvo constituida por 153

pacientes y la muestra por 64 pacientes hospitalizados en el servicio de cirugía. Para la

obtención de datos se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento fue el

cuestionario de evaluación de las conductas del cuidado, para el análisis de datos se

utilizó la estadística descriptiva porcentual. Los resultados obtenidos fueron: Que del

100% de la muestra, la percepción según la dimensión fenomenológica del cuidado

humanizado el 53% lo perciben como regular, seguido por el 27% como bueno y un

20% como deficiente; en cuanto a la dimensión de interacción se puede observar que el

75% lo percibieron como regular, seguido por el 17% como deficiente y un 8% como

bueno; mientras que la dimensión científica que el 55% lo percibieron como regular,

seguido por el 32% como deficiente y un 22% como bueno; por ultimo en la dimensión

de necesidades humanas se evidencia que el 66% lo percibieron como regular, seguido

por el 20% como deficiente y un 14% como bueno. Por lo tanto, se concluye que los

profesionales de enfermería están brindando un cuidado humanizado regular en el

servicio de cirugía del hospital Manuel Núñez Butrón-Puno 2016 (15).

1.3. Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios en los consultorios externos del

Hospital “LAP” de Huancané Puno 2017?

15
II. IMPORTANCIA Y UTILIDAD DEL ESTUDIO

El presente estudio tiene como propósito conocer el nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el consultorio externo, resultados que permitiría las autoridades de salud

tomar en cuenta los resultados obtenidos para mejorar la atención del usuario que

demanda cada día consulta por problemas de salud; en base a ello proyectar la mejora

continua sobre la atención que se brinda al usuario.

Así mismo, los resultados permitirían a los profesionales médicos y enfermeras,

revisar los indicadores de la calidad de atención, para brindar una atención de calidad y

así disminuir la insatisfacción del usuario en la consulta externa con la atención

brindada.

Además, constituye un aporte al conocimiento puesto que es un primer estudio

sobre el nivel de satisfacción de los usuarios en la consulta externa, información que

permitiría conocer como se viene atendiendo y así disminuir las quejas que los usuarios

verbalizan cuando esperan su turno de atención.

Se considera importante puesto que al medir el nivel de satisfacción de las

usuarios hacia el servicio recibido, a posteriori nos permitirá mejorar el servicio

prestado y además podríamos optimizar los resultados en la salud de la persona, pues

está demostrado que la satisfacción de los usuarios dependerá en gran medida de la

calidad del servicio que este haya apreciado, y así determinaremos las principales

falencias para poder subsanarlas.

16
III. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

3.1. Satisfacción del usuario

Se define también como la complacencia del usuario con la atención recibida

por parte del profesional de salud y otros. Dicha complacencia se da cuando el

usuario percibe o siente que el profesional da solución al problema que motiva la

demanda de su atención y cuando el servicio cubre sus necesidades y expectativas.

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino

también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o

exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario

tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con

recibir servicios relativamente deficientes.

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas

pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho,

reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos

o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que constituyen buena

calidad. El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a lo que

constituye la atención apropiada son aspectos importantes en la prestación de

servicios de buena calidad.

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de

servicios. No obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del usuario. Los métodos

y las medidas para la recolección de datos pueden influir en las respuestas del

usuario. Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los

servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden

afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar

atención (16).

17
 Los usuarios al ser atendidos realizan en su mente un esquema factible de

servicio, el cual le sirve para valorar el servicio recibido. Actualmente, el usuario es

la persona más exigente que busca atención altamente diferenciados, para obtener

respuesta en la resolución de sus problemas; ello, es importante porque son los que

evalúan la calidad de un servicio considerando no solo, el producto final, sino que

toman en cuenta todo el proceso de la atención (17).

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de

servicios. No obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del usuario. Los métodos

y las medidas para la recolección de datos pueden influir en las respuestas del

usuario. Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los

servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden

afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar

atención (18).

Los usuarios al ser atendidos realizan en su mente un esquema factible de

servicio, el cual le sirve para valorar el servicio recibido. Actualmente, el usuario es

la persona más exigente que busca atención altamente diferenciados, para obtener

respuesta en la resolución de sus problemas; ello, es importante porque son los que

evalúan la calidad de un servicio considerando no solo, el producto final, sino que

toman en cuenta todo el proceso de la atención (17).

La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida

de la calidad de atención, porque proporciona información sobre el éxito del

proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo. Los resultados obtenidos

18
deben desencadenar tanto programas o proyectos de mejora continua de los procesos,

que incorporen acciones de los monitoreo y seguimiento, así como proyectos de

investigación como aportes al conocimiento y mejora de la calidad (19).

La satisfacción de usuarios considerada como el cumplimiento o realización

de una necesidad, deseo o gusto con el servicio recibido es apreciada como relevante

es el resultado de comparar los sistemas o programas de salud, identificar cuáles son

los aspectos de los servicios que necesitan de cambios para mejorar la satisfacción y

asistir a las organizaciones con poca aceptabilidad de los servicios. También se

relaciona con la conducta del paciente y sus resultados en términos de salud

individual (20)

3.2. Dimensiones de la satisfacción.-

En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el

servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación

de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

La percepción del usuario está en relación a ciertas necesidades reales que

tiene el usuario, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades

son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio. Algunos

sistemas logran identificar las necesidades reales del usuario, mientras que otros solo

perciben las necesidades de las cuales el usuario es consciente (21).

a) Respeto al paciente

El brindar una atención de calidad en salud es algo deseado tanto para los que

dirigen los centros asistenciales como para la autoridad que se preocupa que esto

se cumpla.

19
El significado del derecho a un trato digno en la atención de salud parece ser

obvio para quienes lo entregan. Sin embargo, lo que los usuarios expresan en

palabras respecto de este concepto es un pequeño fragmento de las asociaciones

que emergen de los procesos mentales y emocionales que se vinculan a él con el

trato que se le brinda en los establecimientos de salud durante su permanencia y

la confianza que se le brinda para facilitar la expresión del problema (22).

La satisfacción, por tanto está dada cuando la atención al usuario se

realiza con conocimiento y habilidad mostrada por el personal de salud para

Inspirar credibilidad y confianza en el usuario; siempre que el personal de salud

durante la atención trasmita confianza; para que los usuarios se sientan seguros

en sus transacciones con el servicio; además el personal se muestre amable con

los usuarios y que tengan los conocimientos suficientes para responder a las

preguntas del usuario. En consecuencia la seguridad son los conocimientos y

atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar

credibilidad y confianza (23).

Donde el respeto: (a los Derechos Humanos y a las características de la

persona) Es una aptitud imprescindibles para conseguir una buena comunicación

con los usuarios, este se trasmite a través de acciones y aptitudes

El respeto es una actitud que enfatiza la valía e individualidad de otra persona,

implica que las esperanzas o sentimientos de la persona son especiales y únicos,

incluso aunque a los demás les parezca similar en muchas formas.

El respeto se transmite escuchando a las personas de lo que está expresando

además es importante proporcionarle privacidad cuando se realicen los

20
 procedimientos y explicarle adecuadamente los cuidados o actividades que le va

a realizar (24).

b) Eficacia

La satisfacción del usuario es al observar la habilidad del personal para

ejecutar el servicio prometido de modo cuidadoso y fiable; siempre que el

servicio prometa hacer algo en cierto tiempo y llega hacerlo, además cuando el

personal que atiende al cliente muestra un sincero interés en solucionarlo el

problema del usuario, cuando en el servicio la atención que se realiza por

primera vez es buena, en el tiempo prometido, y cuando los registros se

mantienen exentos de errores (23).

c) Información completa

La información de la calidad está concebido como el conjunto de

estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permitan contar

con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad de atención y

niveles de Satisfacción de los usuarios internos y externos. Los resultados

obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos de mejora continua

de los procesos, que incorporen acciones de los monitoreo y seguimiento, así

como proyectos de investigación como aportes al conocimiento y mejora de la

calidad (19).

Cada día la mayoría de los usuarios tienen mayor información acerca de

sus derechos, mayor responsabilidad de su propia salud y por lo tanto exigen una

mayor calidad de la atención (25). Por ello, proporcionar información completa,

21
 veraz oportuna y susceptible debe ser entendida por el paciente, respeto a los

derecho humanos, a las características individuales de la persona y la

satisfacción del paciente con la atención (26). Pero una inadecuada información

o ausencia de la misma, o informaciones incongruentes por parte de varios

profesionales o el personal de salud que brinda atención, así como no respetar la

confidencialidad o intimidad del paciente, significa que no se brinda una

adecuada información (27).

d) Accesibilidad

Posibilidad que tiene el usuario para utilizar los servicios de salud. El

concepto de accesibilidad discursa sobre aspiraciones de la población en

términos de acciones y servicios de salud, teniendo en los límites de espacio y

tiempo bases teóricas de su reflexión. Los indicadores de accesibilidad socio-

organizacional, relacionados a los tiempos comprendidos entre la espera para

marcar una consulta y el atendimiento, fueron considerados por los usuarios

como importantes barreras de acceso de la población a las unidades básicas de

salud de la familia. La evaluación que los usuarios hicieron de la calidad de los

servicios de salud ofrecidos y la utilización de los mismos estuvo directamente

relacionada a los tiempos comprendidos entre la espera para marcar una consulta

y el atendimiento (28).

La accesibilidad representa una dimensión relevante sobre la equidad en los

sistemas de salud y uno de los principales atributos de la atención primaria de

salud (29) (30).

22
e) Oportunidad

Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que requiere sin

que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. También, se

señala como la capacidad de satisfacer la necesidad de salud del usuario en el

momento que requiere el servicio es importante medir éste aspecto, para tomar

decisiones adecuadas, antes que las circunstancias se vuelvan inmanejables (31).

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que

se deben cumplir dentro de cada organización; sin importar el tamaño, estructura

y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen

para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los

clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a

alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas

ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,

afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,

principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al usuario, para

poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo (32).

f) Seguridad

El concepto de seguridad en el campo de la salud es muy amplia y

compleja, ya que incluyen diversas categorías o dimensiones de análisis que van

de los general a lo particular: seguridad humana, seguridad hospitalaria,

seguridad clínica y del paciente. Estas categorías se relacionan entre sí, pero

cada uno tiene riesgos propios que es necesario evaluar y gestionar.

23
 También, se reconoce como el conjunto de elementos estructurales, procesos,

instrumentos y metodología que minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos

durante la atención.

De ahí que seguridad son los conocimientos y atención mostrada por el personal

y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. El usuario de un servicio

necesita obtener confianza al obtener el servicio, la cual le inspire la tranquilidad

de estar haciendo lo adecuado con la institución adecuad. La profesionalidad del

personal de contacto con el usuario es la fuente de confianza, demostrando una

habilidad y destreza en el desarrollo del servicio acordado. Para acentuar este

atributo de la calidad, es necesario mostrar: Profesionalismo, cortesía,

credibilidad y seguridad (33).

La comodidad y la higiene de los establecimientos de salud, son los

aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con

las condiciones y apariencia física de las instalaciones, en las que están incluidos

la limpieza y comodidad (34).

3.3. Medición de la satisfacción del usuario:

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de

servicios, no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la

recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencionó

anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos

independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como

las repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos

secundarios) pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el

proceso de prestar atención.

24
 En general existen dos tendencias, de evaluación de la satisfacción del

usuario; una de ellas privilegia métodos, técnicas e instrumentos cuantitativos en el

supuesto que aseguran mayor objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad

de los instrumentos utilizados, la otra parte da cierta critica a la aparente

superficialidad de los métodos cuantitativos donde los problemas y las causas

fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido

promueven la utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten abordajes

en profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, así como de

sus potenciales soluciones (5).

25
IV. VARIABLES

4,1. Variables

Variable por estudio:

 Nivel de satisfacción de los usuarios en los consultorios externos

4.2. Operacionalización de variables

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES VALORES

Satisfacción del Respeto al usuario ¿Durante su permanencia en el Bien
usuario establecimiento cómo lo trataron?. Mal
No opina
Es la expresión de un
juicio valor subjetivo ¿ El personal le brindó confianza para Si
por el usuario por la expresar su problema?. No
No opina
Atención recibida en No aplica
los consultorios El tiempo que usted esperó para ser Mucho
externos sobre el Oportunidad atendido fue: Adecuado
respeto, eficacia, Poco
información, No opina
accesibilidad,
oportunidad, ¿Las tarifas establecidas en el Si
seguridad y la Accesibilidad establecimiento para la atención, están No
satisfacción global. a su alcance? No opina
No aplica

¿El personal del establecimiento Si

respeta sus creencias en relación a la No
enfermedad y su curación? No opina
No aplica

¿El horario de atención del Si

establecimiento le parece No
conveniente? No opina
No aplica

¿Considera que durante la consulta Si

Eficacia médica le hicieron un examen No
completo?. No opina
No aplica

¿El personal que le atendió le explico Si

Información sobre el examen que le iba a realizar?. No
completa No opina

¿El personal que le atendió le explicó Si

con palabras fáciles de entender cuál No
es su problema de salud o resultado de No opina
la consulta?.

26
 ¿Si le dieron indicaciones en una Si
receta; ¿están escritas en forma clara No
para Ud.? No opina

¿El personal que le atendió le explicó Si

los cuidados a seguir en su casa? No
No opina

¿Le parecieron cómodos los Si

ambientes del establecimiento? No
Seguridad No opina

El establecimiento se encuentra Si
limpio?. No
No opina

¿Durante la consulta se respetó su Si

privacidad? No
No opina
No aplica

En términos generales ¿Ud. siente que Si

le resolvieron el problema motivo de No
Satisfacción búsqueda de atención? No opina
Global

En términos generales ¿Ud. se siente Si

satisfecho con la atención recibida? No
No opina
No aplica

27
V. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. Objetivo general:

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en los consultorios externos del

Hospital “LAP” de Huancané Puno 2017”.

5.2.Objetivos específicos:

 Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios en los consultorios externos

del Hospital “LAP” de Huancané respecto al respeto, oportunidad y

accesibilidad.

 Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios en los consultorios externos

del Hospital “LAP” de Huancané respecto a la eficacia, información y seguridad

 Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios en los consultorios externos

del Hospital “LAP” de Huancané respecto a la satisfacción global

28
VI. MARCO METODOLOGICO

6.1. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Tipo de investigación:

El presente estudio fue de tipo descriptivo transversal.

Descriptivo: Se describieron las variables de estudio, en este caso nivel de

satisfacción de los usuarios en los consultorios externos del Hospital de

Huancané.

Transversal: Porque permitió obtener la información haciendo un corte en el

tiempo en un solo momento

Diseño de investigación:

El Diseño es comparativo no experimental porque permitió describir el nivel de

satisfacción de los usuarios que acuden a los consultorios externos del Hospital

Huancané.

M ------------ O

M = Representa la muestra de estudio

O = Representa la información sobre el nivel de satisfacción de los usuarios.

6.2. ÁMBITO DE ESTUDIO

La presente investigación se realizó en el Hospital Lucio Aldazabal Pauca ubicado

en el distrito y provincia de Huancané, departamento de Puno.

Los consultorios que se atienden al usuario en la consulta externa son:

- Consultorio de Medicina

- Consultorio de Ginecología

- Consultorio de Pediatría

- Consultorio de Cirugía

29
 - Consultorio de Obstetricia

6.3. POBLACION Y MUESTRA

Población:

La población estuvo conformada por 240 usuarios atendidos en los consultorios

del Hospital Huancané, los que fueron tomados de referencia para el cálculo de la

muestra de estudio.

Muestra:

La muestra estuvo conformada por usuarios atendidos en los consultorios

externos, los que fueron calculados con la siguiente fórmula de poblaciones

finitas.

La muestra de estudio fue estimada a un nivel de confianza del 95% y un error del

0.05% de la siguiente manera:

NZ 2
n
4 N ( e) 2  Z 2

240 x(1.64) 2
n
4(240)(0.06) 2  (1.64) 2

645.504
n
3.456  2.6896

n  102

Por tanto la muestra estuvo conformada por: 102 usuarios

Unidad de Análisis
Estuvo constituida por el usuario atendido en los consultorios externos del Hospital
Huancané

30
 Criterios de inclusión y exclusión

Criterios de inclusión

 Usuarios que demandan servicios

 Usuarios de 15 años a más

 Usuarios que aceptan participar en el estudio

Criterios de exclusión

 Usuarios que no desean participar en el estudio

 Usuarios menores de 15 años.

6.4. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Técnica:

Entrevista: Esta técnica de entrevista, permitió obtener la información sobre la

satisfacción del usuario atendido en la consulta externa, a través es un proceso de

comunicación que se realiza normalmente entre dos personas; en este proceso el

entrevistador obtiene información del entrevistado de forma directa.

Instrumento:

Guía de entrevista: Esta guía permitió registrar al investigador la información

acerca del nivel de satisfacción de los usuarios en los consultorios externos del

Hospital de Huancané sobre las siguientes dimensiones:

 Respeto al usuario

 Eficacia

 Información completa

 Accesibilidad

 Oportunidad

 Seguridad

31
  Satisfacción global.

Las dimensiones permiten identificar con profundidad la calidad de

prestación y la percepción real de las necesidades de los usuarios, y inspira

credibilidad y confianza para medir el nivel de satisfacción de los usuarios que

asisten a los servicios de salud.

6.5. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para realizar la presente investigación se realizaron las siguientes actividades:

- Solicitud escrita para el permiso al Director del Hospital Huancané a fin de

poder ejecutar el trabajo de investigación y el apoyo necesario para la

ejecución.

- Para la recolección de datos el investigador acudió a los consultorios externos,

donde se aplicó el instrumento en forma individual.

- Los usuarios fueron abordados en el momento que salen de la consulta

después de haber sido atendido.

- Previa a la aplicación de la entrevista, los usuarios recibieron una breve

orientación respecto a las interrogantes sobre el nivel de satisfacción

- Una vez recolectada la información, ésta fue procesada para el respectivo

análisis e interpretación.

6.6. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

En el estudio, para el análisis se utilizó la estadística descriptiva:

El análisis de la información se realizó utilizando el programa Excel

La estadística descriptiva para diseñar los cuadros en forma porcentual

32
 VII. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

CUADRO 1

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE EL RESPETO Y

CONFIANZA EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL “LAP” DE
HUANCANÉ PUNO 2017

RESPETO CALIFICATIVO
N° %
Bueno 89 87.3
Durante su
Regular -
permanencia en el
Mal 5 4.9
establecimiento como
No opina 8 7.8
lo han tratado?
102 100

SI NO NO OPINA TOTAL
CONFIANZA
N° % N° % N° % N° %
El personal le brindó
confianza para expresar 72 70.6 30 29.4 - - 102 100
su problema?

Fuente: Encuesta de opinión de la calidad de atención

Los resultados sobre el respeto que brinda el personal al usuario en los consultorios

externos, donde el 87.3% de los usuarios durante la permanencia perciben que el respeto

es bueno, un 4.9% manifestó que es mal pero el 7.9% no opina. Sobre la confianza por

el 70.6% manifestó que el personal le brindó confianza para expresar su problema, el

29.4% mencionó que se le brinda confianza.

Los resultados obtenidos sobre el respeto que brinda el personal en consultorios

externos son favorables ya que la mayoría expresa positivamente, sin embargo es

33
menester resaltar que cerca de la tercera parte de los usuarios manifiestan que este

atributo de la calidad no está desarrollándose durante la atención. Al respeto la

satisfacción está dada cuando la atención al usuario Inspirara credibilidad y confianza

en el usuario; siempre que el personal de salud durante la atención respete y trasmita

confianza (23).Implica además, tener una aptitud imprescindibles para conseguir una

buena comunicación con los usuarios, este se trasmite a través de acciones y aptitudes

(24). Aunque el respeto y la amabilidad se vienen practicado en el momento de la

atención existe aún profesionales que no lo hacen, probablemente a la carga o al tipo de

usuario que muchas veces no permite satisfacer ya que es ansioso o es exigente. Los

resultados encontrados tienen correspondencia con la conclusión reportada por Tinoco

(11) en Lima, porque el usuario externo en consulta externa del HN.PNP.LNS se

encuentra, en su mayoría, insatisfecho con los servicios brindados por dicho hospital.

34
 CUADRO 2

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A OPORTUNIDAD

EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL “LAP” DE HUANCANÉ
PUNO 2017

MUCHO ADECUADO POCO NO OPINA TOTAL

OPORTUNIDAD
N° % N° % N° % N° % N° %

¿El tiempo que Ud.

Esperó para ser 25 24.5 57 55.9 19 18.6 1 1.0 102 100
atendidos fue?

Los resultados que se muestran en el cuadro 2 muestran que, el 55.9% de los usuarios

manifestaron que el tiempo que esperaron para ser atendidos fue adecuado, en cambio,

el 24.5% manifestó que fue mucho, el 18.6% poco y solo el 1.0% no opinó ante la

interrogante.

La oportunidad en la calidad de servicio significa la posibilidad de que el usuario

reciba atención sin retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Cruz (32), señala

que la calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada organización; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de

sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta

área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la

preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza.

Pashanaste L, Pinedo L. (14) en Moronacocha Iquitos en el año 2016, señaló que

a menor tiempo de duración de la consulta existe mayor satisfacción, la explicación

35
puede estar basada en ciertos nexos ya establecidos entre proveedor y usuario externo,

la cotidianeidad, la confianza en la práctica médica, precisamente por las características

propias de ubicación geográfica del establecimiento de salud, que hace que los usuarios

perciban satisfacción solo con el hecho de recibir la atención médica. Situación

concordante con los resultados del estudio, porque la mayoría de los usuarios

manifestaron que el tiempo de espera para recibir atención en los consultorios fue

adecuado y poco. Cabe resaltar que un poco más de la quinta parte de los usuarios

manifestaron que el tiempo de espera es mucho. Considerar demasiado tiempo para ser

atendido en la consulta externa, puede estar condicionado al tipo de atención que

necesita el usuario, porque no siempre en todos los consultorios se atiende una misma

patología, además de un paciente a otro, el examen que se realiza difiere o requiere de

exámenes minuciosos que demandan de mayor tiempo para la atención. Pashanaste L,

Pinedo L, (14) a través de su estudio demostró que el tiempo en sala de espera antes de

la consulta (X2 = 15,320 p = 0,004) y tiempo de atención dentro del consultorio (X2 =

23,482 p = 0,000), tienen relación significativamente con la satisfacción de los usuarios.

En consecuencia el tiempo de espera para recibir una atención es determinante para

lograr satisfacción del usuario cuando solicita atención en los consultorios externos.

36
 CUADRO 3

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA

ACCESIBILIDAD A LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL “LAP”
DE HUANCANÉ
PUNO 2017

SI NO NO OPINA TOTAL
ACCESIBILIDAD
N° % N° % N° % N° %
¿Las tarifas establecidas en el
establecimiento para la 76 74.5 26 25.5 0 0.0 102 100
atención, están a su alcance?
¿El personal del
establecimiento respeta sus
61 59.8 30 29.4 11 10.8 102 100
creencias en relación a la
enfermedad y su curación?
¿El horario de atención del
establecimiento le parece 77 75.5 25 24.5 0 0.0 102 100
conveniente?
Fuente: Encuesta de opinión de la calidad de atención

En el cuadro se muestra, el 74.5% de los usuarios manifestaron que las tarifas

establecidas en el establecimiento están al alcance de su economía, un 25.5%

manifestaron que no están al alcance. Con relación al respeto sobre sus creencias sobre

la enfermedad y su curación el 59.8% manifestó que si se respetan, pero un 29.4%

manifestó que no y el 10.8% no opinó. Sobre el horario de atención al 75.5% le parece

conveniente, mientras al 24.5% no le parece conveniente.

La accesibilidad representa una dimensión relevante sobre la equidad en los

sistemas de salud y uno de los principales atributos de la atención primaria de salud (29)

37
(30). La Organización Mundial de la Salud ha señalado que, los establecimientos de

salud, bienes y servicios de salud deben ser accesibles a todos (35). Lo que significa que

la accesibilidad debe representar cuatro dimensiones superpuestas, es decir no

discriminación; accesibilidad física; accesibilidad económica (asequibilidad) y acceso a

la información. En contraste con los resultados, los usuarios que acuden al hospital de

Huancané no tienen acceso a los servicios de salud por el costo de la consulta pero el

horario de atención y el respeto a sus creencias son accesibles en el proceso de la

atención. La insatisfacción que presentan frente a los costos de la consulta, se debe a la

situación económica de la mayoría de los pobladores, que usualmente trabajan para el

auto sostenimiento, no quedando ningún margen para la atención de la salud, por ello

cuando enferman carecen en el momento de dinero para hacer pagos de la consulta o

algunos gastos que requiere la atención del problema de salud.

El Ministerio de Salud al realizar un “Análisis de la demanda de los servicios de

salud en el Perú” en el año 2012, determinó que la demanda de los servicios de salud

depende del precio de la consulta, y la ausencia de un análisis de este tipo podría alterar

los esquemas de financiamiento sostenibles y el acceso a las poblaciones más

desfavorecidas. Esta afirmación concuerda con los hallazgos, por las tarifas establecidas

en el hospital muchas veces limita atender a todos los usuarios que llegan a este

nosocomio.

38
 CUADRO 4

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA EFICACIA EN

LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL “LAP” DE HUANCANÉ
PUNO 2017

SI NO NO OPINA TOTAL
EFICACIA
N° % N° % N° % N° %

Considera que durante la

consulta médica le hicieron un 70 68.6 29 28.4 3 2.9 102 100
examen completo?

Fuente: Encuesta de opinión de la calidad de atención

Los resultados del presente cuadro muestra que, el 68.6% de los usuarios mencionaron

que durante la consulta le hicieron un examen completo, pero el 28.4% manifestó que

no, y un 2.9% no opinó.

Estos resultados demuestran que la atención que se brinda al usuario en la

consulta externa se realiza con eficacia. Eficacia en los servicios de salud significa

habilidad del personal para ejecutar el servicio prometido de modo cuidadoso y fiable;

siempre que el servicio prometa hacer algo en cierto tiempo y llega hacerlo, además

cuando el personal que atiende al cliente y el personal muestre un sincero interés en

solucionarlo el problema del usuario, y que esta atención sea buena, en el tiempo

prometido, y cuando son registrados sin errores (23), indudablemente este atributo es

observado por el usuario, cuando en el proceso encuentra deficiencias lo percibe y

manifiesta por lo general insatisfacción y es más en los últimos tiempos por medios de

comunicación a diario se pide que los usuarios en los hospitales deben ser bien

39
atendidos con calidad y que los profesionales o el personal debe estar preparado para no

cometer negligencias.

De esta situación aún existen personal que no está cumpliendo en brindar una

atención con eficacia, cerca de la tercera parte de los usuarios han manifestado que no

hay eficacia como por ejemplo no lo examinaron y no colmaron sus expectativas ya que

el usuario al sentirse mal acude al establecimiento de salud para saber o conocer porque

y que le está provocando ese malestar y viene con una alta expectativa de ser atendidos

adecuadamente.

Comparando con los resultados de otros estudios encontramos diferencia. En el

estudio de Ninamango (8) realizada en el Hospital Arzobispo Loayza en el año 2014, se

reportó que el 78.3% de los usuarios manifestaron insatisfacción con la dimensión

confiabilidad que comprende la eficacia, esta situación nos indica que la percepción que

hace el usuario del servicio recibido es diferente en función al contexto en que se

encuentran, definitivamente el usuario de la ciudad de Lima probablemente esté mejor

informado sobre lo que tiene que recibir comparado con el usuario de Huancané, donde

la pequeña acción que se realiza durante la consulta es bien recibido por el usuario, o

cuando el usuario es sumiso y por ser una persona tímida, suele decir que estuvo bien

con el fin de no hacer problemas.

40
 CUADRO 5

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA

INFORMACIÓN COMPLETA EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DEL
HOSPITAL “LAP” DE HUANCANÉ PUNO 2017

NO
SI NO TOTAL
INFORMACIÓN OPINA
N° % N° % N° % N° %
¿El personal que le atendió le explico
sobre el examen que le iba a 86 84.3 11 10.8 5 4.9 102 100
realizar?.
¿El personal que le atendió le explicó
con palabras fáciles de entender cuál
86 84.3 16 15.7 - - 102 100
es su problema de salud o resultado
de la consulta?.
¿Si le dieron indicaciones en una
receta; ¿están escritas en forma clara 60 58.8 36 35.3 6 5.9 102 100
para Ud.?
¿El personal que le atendió le explicó
91 89.2 11 10.8 - - 102 100
los cuidados a seguir en su casa?
Fuente: Encuesta de opinión de la calidad de atención

En el presente cuadro se muestra que, del total de usuarios entrevistados sobre la

información el 84.3% manifestó que el personal que le atendió le explicó sobre el

examen que le realizaron, en cambio el 10.8% manifestó que no y el 4.9% no opinó.

Frente a las palabras utilizadas el 84.3% afirmó que se utilizaron palabras fáciles en la

explicación, pero el 15.7% manifestó que no. El 58.8% manifestó que la receta dada

esta escrita en formas clara en cambio un 35.3% manifestó que no y el 5.9% no opinó.

41
Sobre los cuidados a seguir en casa el 89.2% manifestó que le explicaron, solo el 8.9%

manifestó que no recibió ninguna explicación.

Los resultados expuestos determinan que la información completa que brinda el

personal en los consultorios externos se realiza en la mayoría de los usuarios, lo que

significa que se está cumpliendo en gran parte con este atributo de la calidad, situación

muy favorable para los usuarios porque de esta manera se estaría garantizando que los

usuarios cumplan con el tratamiento indicado por los profesionales médicos, lo que

definitivamente logra la satisfacción del usuario.

Al respecto el Ministerio de Salud señala que información de la calidad está

concebido como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y

procedimientos que permitan contar con evidencias de manera permanente y organizada

de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios tanto internos y

externos (19), es por ello al desarrollar una información completa sobre lo que necesita

o amerita el usuario se consigue satisfacer al usuario; la misma que debe ser con un

lenguaje sencillo y comprensible, lo que se concretiza durante la atención, generalmente

en los consultorios el personal de enfermería utiliza el idioma nativo para poder explicar

sobre las indicaciones terapéuticas indicadas por el profesional médico. Este hecho es

corroborado por Ortegón (26) quien señala que proporcionar información completa,

veraz oportuna y susceptible debe ser entendida por el paciente, respeto a los derechos

humanos, a las características individuales de la persona, se consigue la satisfacción del

paciente con la atención brindada.

42
 CUADRO 6

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A SEGURIDAD EN LOS

CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL “LAP” DE HUANCANÉ
PUNO 2017

SI NO NO OPINA TOTAL
SEGURIDAD
N° % N° % N° % N° %

¿Le parecieron cómodos los

71 69.6 20 19.6 11 10.8 102 100
ambientes del establecimiento?

El establecimiento se encuentra
75 73.5 17 16.7 10 9.8 102 100
limpio?.
¿Durante la consulta se respetó
74 72.5 18 17.6 10 9.8 102 100
su privacidad?

En el cuadro se muestra que, el 69.6% de los usuarios manifestaron que los ambientes

del establecimiento fueron cómodos, el 19.6% manifestó que no y el 10.8% no opinó.

Sobre la higiene del establecimiento, el 73.5% manifestó que el establecimiento se

encontraba limpio, solo el 16.7% manifestó que no y el 9.8% no opinó.

Sobre la privacidad el 72.5% manifestó que se respetó su privacidad, mientras el 17.6%

respondió negativamente y el 9.8% no opinó.

La seguridad implica los conocimientos y atención mostrada por el personal y

sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. El usuario de un servicio necesita

obtener confianza al obtener el servicio, la cual le inspire la tranquilidad de estar

haciendo lo adecuado con la institución adecuad. La profesionalidad del personal de

contacto con el usuario es la fuente de confianza, demostrando una habilidad y destreza

en el desarrollo del servicio acordado. Para acentuar este atributo de la calidad, es

43
necesario mostrar: Profesionalismo, cortesía, credibilidad y seguridad (33). En contraste

con los resultados podemos señalar que la satisfacción del usuario con los componentes

evaluados da seguridad a la mayoría de los usuarios, donde la comodidad, higiene y la

privacidad fueron observadas como aspectos seguros que le dan confianza y seguridad

con el servicio recibido.

Si bien la privacidad del usuario como lo refiere el Ministerio de Salud, es un

atributo de la calidad de atención, cuyo estándar de resultado busca garantizar durante la

prestación de los servicios se brinde una atención personalizada, la que debe ser

percibida claramente por el usuario externo. Además de promover y concentrar los

esfuerzos y acciones para lograr que los usuarios externos perciban privacidad en su

atención (36)

La presencia de usuarios que manifestaron que la comodidad, higiene de los

servicios y la privacidad que se brinda al personal no es, él se espera, posiblemente por

la alta expectativa que tiene los usuarios al llegar al hospital. El usuario y su

individualidad representan el eje central de la medición de la percepción de privacidad

en la atención en los servicios de salud. Lo que posiblemente los lleve a referir

insatisfacción respecto a los aspectos evaluados.

44
 CUADRO 7

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA SATISFACCIÓN

GLOBAL EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL “LAP” DE
HUANCANÉ PUNO 2017

SSATISFACCIÓN SI NO NO OPINA TOTAL

GLOBAL N° % N° % N° % N° %

En términos generales ¿Ud.

siente que le resolvieron el
74 72.5 18 17.6 10 9.8 102 100
problema motivo de búsqueda
de atención?
En términos generales ¿Ud. se
siente satisfecho con la 68 66.7 23 22.5 11 10.8 102 100
atención recibida?
Fuente: Encuesta de opinión de la calidad de atención

En el cuadro se muestra que, el 72.5% de los usuarios manifestaron que en términos

generales le resolvieron el problema que motivó la búsqueda de atención, el 17.6%

manifestó que no y el 9.8% no opinó. El 66.7% manifestó que se siente satisfecho con la

atención recibida, pero un 22.5% expresó que no y el 10.8% se limitó opinar sobre la

interrogante.

La satisfacción global expresa por los usuarios es una percepción favorable, que

nos indica que muchos atributos de la calidad se vienen desarrollando durante la

atención que se brinda en los consultorios externos, ya que la suma de todos los

atributos percibidos positivamente respecto al respeto, eficacia, información,

accesibilidad, oportunidad, seguridad, conducen al usuario a sentir satisfecho.

45
 Al respecto, la satisfacción de usuarios considerada como el cumplimiento o

realización de una necesidad, deseo o gusto con el servicio recibido es apreciada como

relevante es el resultado de comparar los sistemas o programas de salud, identificar

cuáles son los aspectos de los servicios que necesitan de cambios para mejorar la

satisfacción y asistir a las organizaciones con poca aceptabilidad de los servicios.

También se relaciona con la conducta del paciente y sus resultados en términos de salud

individual (20)

Los resultados tienen concordancia con los estudios de Larrea (12) en Lima, sin

embargo, difiere con el estudio de Niño (9) y Tinoco (11), esta situación se debe a los

diferentes contextos en que se evalúa la satisfacción del usuario.

46
 CONCLUSIONES:

PRIMERA:

- El nivel de satisfacción sobre el respeto que se brinda a los usuarios en los

consultorios externos, es bueno así como la confianza, sin embargo, es mínimo el

porcentaje de usuarios que mencionaron que no fueron respetados, pero en un

porcentaje significativo mencionó que no se le brindo confianza.

- Respecto a la oportunidad de atención, la mayoría manifestó que el tiempo de

espera para ser atendido en los consultorios externos fue adecuado; en cambio un

poco más de la quinta parte de los usuarios manifestó que fue mucho el tiempo de

espera, mientras que un grupo de usuarios menos de la quinta parte mencionó que

fue poco el tiempo de espera.

- Referente a la satisfacción con la accesibilidad, la mayoría de los usuarios atendidos

en los consultorios externos mencionaron que las tarifas establecidas en el

establecimiento si están alcance de su economía al ser beneficiarios del Sistema

Integral de Salud (SIS), se les respeta sus creencias en relación a la enfermedad y

curación; y que el horario de atención es conveniente; a diferencia cerca de la

tercera parte de los usuarios mencionaron que las tarifas no están a su alcance, no se

respeta sus creencias y el horario de atención no les parece conveniente.

SEGUNDA:

- La mayoría de los usuarios atendidos en los consultorios externos, durante la

consulta se les realizó un examen completo; sin embargo cerca de la tercera parte de

la muestra de estudio manifestó que no recibieron el examen esperado.

47
- Sobre la información que se brinda al usuario, la mayoría mencionó que se le

explicó sobre el examen que se le realizó, se le explicó el problema de su salud,

recibieron explicación sobre las indicaciones escritas y se les explicó sobre los

cuidados a seguir en casa; es mínimo los usuarios que no recibieron información

sobre los diferentes aspectos evaluados.

- En relación a la seguridad la mayoría de los usuarios respondieron que los

ambientes de los establecimientos fueron cómodos, limpios y que durante la

consulta se les respeto su privacidad; en cambio cerca de la quinta parte de los

usuarios mencionaron que los ambientes no eran cómodos, no están limpios y que

no se respetó su privacidad.

TERCERA:

- En términos generales, la mayoría de los usuarios manifestaron que sus problemas

de salud fueron resueltos, y que se encuentran satisfechos con la atención recibida;

quedando un margen de usuarios que no estaban satisfechos y es mínimo el

porcentaje de usuarios que no opinaron.

48
 RECOMENDACIONES:

1. Al Director del Hospital “Lucio Aldazabal Pauca”, fomentar en su personal para la

mejora de la calidad de servicios de salud en la consulta externa, realizando el

monitoreo permanente a través de un Buzón de sugerencias ubicado en la sala de

espera y colocar el libro de reclamaciones en un lugar al alcance de los usuarios, con

la finalidad de identificar los nudos críticos que no permiten brindar la atención de

calidad.

2. Ampliar el horario de atención para la consulta externa según las necesidades de la

población.

3. A los jefes de los diferentes consultorios:

Propiciar reuniones de problematización frente a los resultados negativos, con la

finalidad de implementar o plantear estrategias de intervención de mejora continua,

de esta manera disminuir el porcentaje de usuarios insatisfechos con la atención que

se brinda en los consultorios externos.

4. A la Jefatura del servicio de Enfermería:

La planificación de capacitaciones o talleres, promover a través de la Unidad de

Investigación, Docencia y Capacitación sobre interculturalidad, dado que existen

usuarios que demandan de la comprensión cultural.

5. Inducir a la coordinación del servicio de Gestión de calidad realizar un plan de

capacitación sobre calidad de atención dirigida a la totalidad del personal asistencial

y administrativos del Hospital “Lucio Aldazabal Pauca”.

49
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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40. Ministerio de Salud. Norma Técnica. Perú: Dirección General de Salud de las personas,
Lima.

53
ANEXOS

54
 ANEXO 1

ENCUESTA DE OPINIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN

Fecha: __________________

Parte I: Aspectos generales

¿Cuál es su edad? Sexo M ( ) F ( )

¿Cuál es su grado de instrucción

Analfabeto Primaria Secundaria
Superior técnica Superior Universitaria No sabe/ no opina

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

1. ¿Durante su permanencia en el establecimiento cómo lo trataron?.

Bien Mal No opina

2. ¿ El personal le brindó confianza para expresar su problema?.

Si No No opina No aplica

3. ¿Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen completo?.

Si No No opina No aplica

4. ¿El personal que le atendió le explico sobre el examen que le iba a realizar?.
Si No No opina No aplica

5. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cual es su
problema de salud o resultado de la consulta?.
Si No No opina No aplica

6. ¿Si le dieron indicaciones en una receta; ¿están escritas en forma clara para Ud.?
Si No No opina No aplica

7. ¿El personal que le atendió le explicó los cuidados a seguir en su casa?

Si No No opina No aplica

8. ¿Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atención, están a su

alcance?
Si No No opina

9. ¿El personal del establecimiento respeta sus creencias en relación a la

enfermedad y su curación?
Si No No opina

10. ¿El horario de atención del establecimiento le parece conveniente?

Si No No opina

Si es No, ¿qué horario sugiere? …………………………………………………

11. El tiempo que usted esperó para ser atendido fue:

Mucho Adecuado Poco No opina

55
12. ¿Le parecieron cómodos los ambientes del establecimiento?
Si No No opina

13. El establecimiento se encuentra limpio?.

Si No No opina

14. ¿Durante la consulta se respetó su privacidad?

15. En términos generales ¿Ud. siente que le resolvieron el problema motivo de

búsqueda de atención?
Si No No opina

16. En términos generales ¿Ud. se siente satisfecho con la atención recibida?

Si No No opina

56