5 PORQUÉS

Llegar a la raíz de un problema rápidamente

 
¿Alguna vez ha tenido un problema que se negó a desaparecer? No importa lo que hicieras,
tarde o temprano volvería, tal vez de otra forma.
Los problemas obstinados o recurrentes suelen ser síntomas de problemas más
profundos. Las "soluciones rápidas" pueden parecer convenientes, pero a menudo resuelven
solo los problemas superficiales y desperdician recursos que de otro modo podrían usarse
para abordar la causa real.
ORÍGENES DE LA TÉCNICA DE LOS 5 PORQUÉS
Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus metodologías
de fabricación,Sakichi Toyoda, el industrial, inventor y fundador japonés de Toyota
Industries, desarrolló la técnica de los 5 porqués en la década de 1930. Se hizo popular en
la década de 1970 y Toyota todavía lo usa para resolver problemas en la actualidad.
Toyota tiene una filosofía de "ir y ver". Esto significa que su toma de decisiones se basa en
una comprensión profunda de lo que realmente está sucediendo en el taller. , en lugar de lo
que alguien en una sala de juntas piensa que podría estar sucediendo.
La técnica de los 5 porqués es fiel a esta tradición y es más efectiva cuando las respuestas
provienen de personas que tienen experiencia práctica en el proceso o problema en
cuestión.
El método es notablemente simple: cuando ocurre un problema, profundiza en su causa raíz
preguntando "¿Por qué?" cinco veces. Luego, cuando se hace evidente una contramedida, la
sigue para evitar que el problema vuelva a ocurrir.
QUE ES ¿
Los 5 Porqués es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de
análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un
problema. Durante esta fase, los miembros del equipo pueden sentir que tienen suficientes
respuestas a sus preguntas. Esto podría ocasionar que el equipo falle en identificar las
causes más probables del problema debido a que ellos no buscaron con la suficiente
profundidad.
La técnica requiere que el equipo pregunte ‘Por qué” aproximadamente cinco veces, o
trabaje a través de cinco niveles de detalle aproximadamente. Una vez que sea difícil
para el equipo responder al “Porqué”, la o las causas más probables habrán sido
identificadas.
Características de la aplicación de la técnica 5 Porqués:
Mantiene la investigación basada en los hechos preguntando: ¿por qué ocurrió?
Genera muchas ideas enfocadas en el camino de la causa más probable
Si hay más de una causa raíz, se deberá desarrollar más de una acción correctiva
Es mejor usarla para incidentes simples con pocas causas
Se debe iniciar las preguntas con el hecho último que generó el incidente (acción o
condición)
Beneficios
Se puede identificar la raíz de un problema de una forma rápida y sencilla, a veces incluso
en menos de 5 pasos
Se consigue un notable ahorro de tiempo a la hora de focalizar la atención sobre un
problema o dificultad, consiguiendo llegar a su solución con un notable ahorro también de
energía.
Podemos acabar resolviendo otros problemas entroncados o relacionados con el que hemos
de comenzar.

CÓMO USAR LOS 5 PORQUÉS

El modelo sigue un proceso muy simple de siete pasos:
1. Reúna un equipo
Reúna a personas que estén familiarizadas con los detalles del problema y con el proceso
que está tratando de solucionar. Incluya a alguien para que actúe como facilitador , que
puede mantener al equipo enfocado en identificar contramedidas efectivas.
2. Defina el problema
Si puede, observe el problema en acción. Discuta esto con su equipo y escriba un enunciado
breve y claro del problema en el que todos estén de acuerdo. Por ejemplo, "El equipo A no
está cumpliendo sus objetivos de tiempo de respuesta" o "La versión B del software
provocó demasiados fallos de reversión".
Luego, escriba su declaración en una pizarra o nota adhesiva, dejando suficiente espacio a
su alrededor para agregar sus respuestas a la pregunta repetida, "¿Por qué?"
3. Pregunte el primer "¿Por qué?"
Pregúntele a su equipo por qué está ocurriendo el problema. (Por ejemplo, "¿Por qué el
equipo A no está cumpliendo sus objetivos de tiempo de respuesta?")
Preguntando "¿Por qué?" suena simple, pero responderlo requiere una reflexión
seria. Busque respuestas que estén basadas en hechos: deben ser relatos de cosas que
realmente sucedieron, no conjeturas sobre lo que podría haber sucedido.
Esto evita que los 5 porqués se conviertan en un simple proceso de razonamiento
deductivo, que puede generar una gran cantidad de posibles causas y, a veces, crear más
confusión a medida que se persiguen problemas hipotéticos.

4 Pregunte "¿Por qué?" Cuatro veces más

Para cada una de las respuestas que generó en el Paso 3, pregunte cuatro "por qué" más en
sucesión. Cada vez, encuadre la pregunta en respuesta a la respuesta que acaba de registrar.

Puntos clave de la estrategia

Consiste en examinar cualquier problema y realizar la pregunta: “¿Por qué?” La respuesta
al primer “porqué” va a generar otro “porqué”, la respuesta al segundo “porqué” te pedirá
otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5 porqués. La técnica es sencilla,
no tiene gran dificultad de aplicación, es una herramienta fácil y muchas veces eficaz para
descubrir la raíz de un problema. Ya que es simple, se puede adaptar de forma rápida para
que puedas resolver casi cualquier problema, por lo que debemos hacerla nuestra y aplicarla
siempre que sea necesario Cuando se busca resolver un problema, comienza con el
resultado final de la situación que quieres analizar y trabaja hacia atrás (hacia la raíz),
pregunta de manera continua: “¿Por qué?”. Repite una y otra vez la pregunta hasta que la
causa raíz del problema se hace evidente. No obstante debes tener en cuenta que si no
obtienes una respuesta correcta de manera rápida, es posible que tengas que aplicar otras
técnicas de resolución de problemas.
Conviene indicar que el número de”cinco” porqués atribuido a esta técnica no es fijo puesto
que el proceso iterativo de pregunta-respuesta se puede repetir tantas veces como sea
necesario para encontrar la causa raíz del problema. La experiencia dice que a partir del 5
porqué resulta suficiente para sacar a la luz las causas principales del problema. En
resumen, la técnica de los 5 porqués es una interesante herramienta de gestión y análisis
aplicable a cualquier área de su organización, que junto con otras herramientas mediante la
implantación de un Sistema de Mejora Continua y o con formación especializada para
diseñar y construir un modelo de Gestión.
Para que usted tenga éxito aplicando el método de los Cinco Porqués es importante
estar atento a algunos puntos:
No trate de resolver todo solo. Es importante contar con un equipo que conozca bien el
proceso y los detalles del problema que precisa ser corregido. Es importante que este
equipo tenga un facilitador, que pueda orientar a los demás participantes y ayude a
mantener el enfoque en la identificación de las causas.
El segundo punto es describir el problema, para que todos entiendan con claridad lo que
está sucediendo. Muchas veces mediante un análisis de informaciones (documentos,
registros, e-mails) o desplazándose hasta el local, el propio equipo puede observar el
problema sucediendo. Con varias miradas sobre el mismo enfoque, se evita que pasen
desapercebidos detalles importantes.
A continuación, el equipo puede comenzar preguntando “¿Por qué sucedió este
problema?”. Un equívoco que muchos equipos cometen en este momento es responder esta
pregunta con suposiciones o hipótesis. Eso sucede principalmente con quien está
iniciándose con el método y puede llevar al equipo a perseguir problemas imaginarios. Por
eso, es importante que cada respuesta sea fundamentada en una evidencia.
Repita la pregunta “Por qué” hasta llegar a la causa raíz del problema. Como fuera dicho
anteriormente, cinco es sólo una referencia. En determinados problemas usted precisará
repetir la pregunta más de cinco veces, mientras que, en otros, será posible determinar la
causa raíz del problema antes de eso.
Otro punto que suele causar confusión para quien está iniciándose con los Cinco Porqués,
es saber el momento correcto de parar las preguntas y finalizar el análisis. Eso
generalmente ocurre cuando la pregunta es hecha y no se llega a una respuesta con
evidencias.
Una vez identificada la causa raíz del problema, el equipo debe definir qué acciones deben
ser tomadas para corregir el problema y evitar que vuelva a repetirse.
La técnica de los 5 porqués
1. Realizar una sesión de Lluvia de Ideas normalmente utilizando el modelo del
Diagrama de Causa y Efecto.
2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a
preguntar “¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”
3. Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a
buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”

4. Habrá ocasiones enlas que se podrá ir más allá de las cinco veces
preguntando Por Qué para poder obtener las causas principales. Sabrá que ha revelado la causa raíz
del problema al preguntar "por qué" no produce más respuestas útiles y no puede ir más
lejos. Entonces debería hacerse evidente una contramedida o un cambio de proceso
adecuados. (Como dijimos anteriormente, si no está seguro de haber descubierto la causa raíz real,
considere usar una técnica de resolución de problemas más profunda como el análisis de causa y
efecto , Análisis de causa raíz , o FMEA .)
5. Si identificó más de una razón en el Paso 3, repita este proceso para cada una de las diferentes
ramas de su análisis hasta que encuentre una causa raíz para cada una
Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar “Quién”. Se debe recordar
que el equipo está interesado en el Proceso y no en las personas involucradas.