Origen del Benchmarking
El término de benchmarking fue acuñado por la empresa norteamericana Xerox (el
proveedor más grande del mundo de fotocopiadoras de tóner) en 1976, y la denominación
y conceptualización formal del benchmarking, con su contenido actual, se atribuye a la
publicación de la obra de Robert Camp en 1989: “Benchmarking: La búsqueda de las
mejores practicas de la industria que conducen a un desempeño excelente”
A pesar de que la gran mayoría de autores coincide en señalar a esta empresa
norteamericana, como la promotora del benchmarking moderno, además de relacionarla
con la formalización de la actual concepción del benchmarking, un amplio grupo de
autores comparte la opinión de que esta práctica se ejercita desde mucho tiempo atrás
por la mayoría de las empresas a lo largo de su existencia.
Aunque, es cierto que, antes de la formalización metodológica de la práctica de
benchmarking por parte de la Xerox, no encontramos ningún caso documentado de
empresa que haya aplicado de forma sistemática y planificada esta herramienta. Así
tenemos que el Benchmarking nace en Estados Unidos a finales de los años sesenta,
convirtiéndose en una herramienta de gestión empresarial desde finales de los ochenta.
Autores Principales
La historia del benchmarking está ampliamente documentada por diversos autores entre
los cuales tenemos:
Robert C. Camp: ingeniero experto en logística, escribió el libro “Benchmarking: La
búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un desempeño
excelente”, en el cual describe en forma detallada sus siete años de experiencia en
actividades de benchmarking en Xerox. Esta fue la primera descripción detallada del
benchmarking en acción, disponible para el comercio en general.
Benchmarking según Robert C. Camp: “Proceso de investigación industrial
que permite a los gerentes desarrollar comparaciones entre compañías sobre
procesos y prácticas que permitan identificar lo “mejor de lo mejor” y obtener
con ello un nivel de superioridad y ventaja competitiva” (Camp. 1989).
Michael J. Spendolini: es el fundador y presidente de mjs associates, firma
especializada en entrenamiento y desarrollo organizacional y es también uno de los
directivos de the benchmark partners y como casi todos los autores, tiene definido su
propio concepto de lo que es el benchmarking.
Benchmarking según Michael J. Spendolini: “Benchmarking es el continuo y
sistemático proceso de identificar, analizar y adaptar las mejores prácticas de
la industria que puedan a la organización a un nivel de desempeño superior”
(Spendollini, 1992)
¿Qué es el Benchmarking?
En inglés, benchmark significa “punto de referencia”, y benchmarking significa “evaluación
comparativa”, Es decir, que el benchmarking consiste en evaluar y analizar los procesos,
productos, servicios y/o demás aspectos de otras compañías o áreas para compararlos y
tomarlos como punto de referencia para tus futuras estrategias.
Otra definición es que el benchmarking es el proceso de crear, recopilar, comparar y
analizar indicadores claves que permitan medir el rendimiento de los procesos y las
funciones más importantes dentro de una empresa. Dichos indicadores se conocen como
“benchmarks” y sirven como un estándar de éxito empresarial.
Para comparar empresas entre sí, es importante determinar con qué indicadores de
competitividad se va a establecer dicha comparación, y así conocer qué impacto tiene
cada uno de ellos en la obtención de resultados.
Anteriormente, la medición de la competitividad empresarial priorizaba o solo tomaba en
cuenta a los indicadores financieros. Hoy en día se consideran otros aspectos: impacto
social, ambiental y económico, innovación, aprendizaje, capacidad emprendedora,
gestión, entre otros, y se toman en cuenta otras áreas: producción, compras, mercadeo,
ventas.
Objetivos del benchmarking
El principal propósito del benchmarking es descubrir cómo puedes mejorar tu desempeño
continuamente, conociendo, entiendo y adaptando lo que otros están haciendo, eso se
hace a través del establecimiento de metas comparables y del entendimiento de los
procesos que capacitan a las mejores empresas a conseguir sus mejores resultados.
Los objetivos fundamentales que un proceso de benchmarking busca alcanzar son:
definir nuevos conceptos de análisis;
ampliar el conocimiento de la propia empresa;
identificar las áreas que deben mejorarse;
establecer objetivos realistas y viables;
permitir un conocimiento mayor de la competencia y del nivel competitivo del
mercado;
ajustar la organización con las mejores prácticas del mercado;
plantear nuevas estrategias y salir adelante de los competidores;
mejorar la comunicación empresarial;
perfeccionar procesos;
disminuir el número de errores;
reducir costos.
Características del benchmarking
Da competencia y superación a la empresa.
Su proceso puede aplicarse a casi todas las empresas.
Determina qué actividades importantes de la organización deben ser mejoradas
para obtener más ingresos.
Identifica las empresas con prácticas más avanzadas.
Mide las prácticas más avanzadas para cuantificar las prestaciones.
Calcula la propia fuerza y la compara con la del competidor.
Desarrolla planes para igualar y superar las prácticas más adelantadas o
consolidar su liderazgo, según el caso.
Pone en práctica y supervisa los resultados.
Importancia del Benchmarking
La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la
comparación, sino en la medición del impacto que pueden tener estas comparaciones
sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil y necesario para
llegar a realizar mejoras y cambios.
Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organización como en
otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad
generando el mayor valor agregado posible. Hay que mejorar las actividades que generan
valor y reasignar los recursos liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen
valor (o no sea el deseado).
Tipos de benchmarking
Benchmarking Interno: El benchmarking interno es aquel que sirve para comparar entre
sí las funciones y los procesos que se llevan a cabo en una empresa.
En este tipo de benchmarking se da por entendido que algunos procesos pueden ser más
eficientes y eficaces que otros. En este sentido, el propósito del benchmarking interno es
identificar los estándares de desarrollo interno, Por ejemplo, si hay un departamento que
tiene un mejor desempeño que los demás en algún aspecto, el benchmarking es la
manera de averiguar qué están haciendo bien para que esas acciones se adapten a los
demás departamentos.
Benchmarking Competitivo: El benchmarking competitivo consiste en identificar
información específica acerca de los productos, los procesos y los resultados comerciales
de sus competidores directos, y compararlos con los de tu organización, es decir, estudia
otras compañías de un mismo sector con el fin de analizar sus prácticas. Esto ayuda a
identificar tus puntos débiles en cuanto a servicio, procesos y estrategias se refiere, y así
tomar acciones para ser más competitivo.
Alguna de esta información puede ser: Propuesta de valor, Impacto social, ambiental y
económico, Fuentes de ingreso, Tamaño del mercado: unidades por mes, semana o año,
Ventas anuales, etc.
Por ejemplo, si tienes un restaurante de comidas rápidas a domicilio, pero recibes
constantes quejas por la demora en las entregas, debes estudiar otros negocios similares,
analizar cómo gestionan su servicio y determinar si tienen prácticas que se puedan aplicar
en el negocio.
Benchmarking Funcional: El benchmarking funcional es aquél que se aplica a empresas
u organizaciones que no representan necesariamente una competencia directa. El
propósito del benchmarking funcional es identificar las mejores prácticas en cualquier tipo
de organización que se haya ganado una reputación de excelencia en un área específica.
A diferencia del benchmarking competitivo, el funcional es mucho más sencillo de
implementar, ya que las empresas a analizar, al no ser competencias directas, podrán
darte algunos datos de su modelo de negocio con mayor facilidad.
¿Para qué sirve el Benchmarking?
El benchmarking sirve para conocer aspectos positivos y negativos de una empresa;
obtener información clave para la toma de decisión; establecer estrategias y metas
realistas de acuerdo a la capacidad de la empresa y las circunstancias del entorno.
Para Spendolini, el benchmarking sirve para crear una excelencia genérica entre las
empresas, debido a que existen procesos que todas las compañías deben tener en
común, ya sea por un aspecto legal o por un estándar social, cuyos resultados son
medibles.
Por ejemplo, el proceso de facturación. Si la elaboración de facturas es una práctica
común en todas las empresas, debe haber por consiguientes, algunas prácticas genéricas
de facturación que se puedan observar y medir en cualquier organización.
En síntesis, de acuerdo con la perspectiva de Spendolini, el benchmarking sirve para
comparar métricas estandarizadas, tanto a nivel internacional como nacional, con el
objetivo de verificar cuáles son los niveles de excelencia de una empresa en comparación
a otra.
¿Cómo hacer un Benchmarking?
Para hacer un benchmarking interno y competitivo, se siguen los siguientes pasos:
1. Formar un equipo con gente proactiva, creativa analítica, capaz de llegar a la solución
de cualquier problema. Dicho equipo debe estar conformado por gerentes y trabajadores
internos de la empresa, que gestionen, ejecuten y monitoricen todo el proceso. Así como
también, por consultores o empresas externas que tengan experiencia elaborando
benchmarking.
2. Emplear un diagnóstico y análisis interno para establecer la necesidad de cambio. Un
buen punto de partida puede ser: quejas del cliente, observaciones de los gerentes
relacionados a que los objetivos no se están cumpliendo, comentarios de insatisfacción
por parte de empleados; cada uno de estos aspectos deben percibirse como problemas
que pueden mejorarse luego del benchmarking.
3. Determinar por medio del análisis previo, cuáles funciones, procesos o actividades
deben mejorarse. Se escogen aquellas que tengan un impacto significativo en el negocio.
4. Determinar cuáles son los indicadores que permitirán conocer el rendimiento de los
procesos claves que se escogieron para el análisis interno de la empresa. Analizar los
resultados obtenidos a lo largo del tiempo e identificar a las mejores empresas del
mercado o sector industrial.
5. Establecer los indicadores o las métricas claves que deben ser examinadas en las
empresas escogidas para la comparación, Contacta a las empresas seleccionadas o
acude a fuentes secundarias para extraer los datos y la información que necesitas para el
estudio y compara las métricas de la empresa con las de la competencia y analiza las
razones detrás de cada de una de ellas.
6. Plasmar en el informe final del benchmarking cómo debe mejorarse el problema
diagnosticado y cómo otras empresas han solucionado problemas similares, de acuerdo a
la información hallada y elaborar un plan de monitoreo y evaluación para saber si las
propuestas de mejora se están cumpliendo luego de culminar el proceso de
benchmarking.
Ventajas del benchmarking
La mayoría de las ventajas comunes del benchmarking ayudan a mejorar la productividad
de la empresa, entre ellas están:
1. Implementación de ideas creativas
Una ventaja general del benchmarking es que todos los aspectos beneficiosos se
implementan de manera creativa para el desarrollo integral de la empresa. Básicamente,
le ayuda a descubrir sus características clave al compararlas con otras y completar el
panorama.
2. Aumento de la competencia
Cuando se inicia o se dirige una compañía, ésta se enfrenta a una fuerte competencia
para diferenciarse del resto, lo que contribuye a mantener y mejorar su posición en
términos de la tasa de éxito mayor en el mercado. Definitivamente, aumenta la
competencia sana entre las distintas empresas.
3. Desarrollo de la mejora
Es evidente que la evaluación comparativa se ocupa de los hallazgos de la empresa y de
otra que le ayuda a encontrar su posición en el mercado empresarial. De ahí que si hay
alguna posibilidad disponible que mejore sus actividades es capaz de aprovecharla y
desarrollarla para un crecimiento en términos propios.
4. Identificación de actividades esenciales
Una de las mejores ventajas posibles del benchmarking es que puede ayudar a todas las
empresas a identificar sus propias actividades esenciales y mejorar sus beneficios.
5. Calidad del trabajo
La empresa debe ofrecer algún tipo de forma que brinde calidad en su estado de
funcionamiento. Por tanto, el benchmarking deja las cosas claras y crea conciencia en el
entorno laboral.
6. Mayor rendimiento
Como se explica anteriormente, el proceso de evaluación comparativa identifica las
características y los elementos que llevan a una empresa hacia el éxito. Una vez que
tenga en cuenta los requisitos reales, puede aumentar su rendimiento laboral, según la
correlación de los aspectos.
Desventajas del Benchmarking
Así como la empresa puede recibir grandes beneficios de los procesos del benchmarking,
es bastante obvio que también posea ciertas desventajas, y éstas son:
1. Estándares estabilizados
Algunas empresas comparan su entorno laboral con el de otra organización que esté
generando ingresos en un campo de trabajo similar, después de descubrir el motivo de las
mayores tasas de éxito es que suelen incorporar esas ideas para mejorar su productividad
y estabilizar su estándar, sin su curso de acción.
2. Información insuficiente
Es muy esencial para todas las empresas estar seguras de sus investigaciones sobre la
organización con la cual se van a comparar, porque la carencia de información suficiente
debido a una mala planificación en la recolección de datos puede resultar en enormes
pérdidas del negocio.
3. Disminución de resultados
Generalmente, una compañía establece su estándar y trata de mejorarlo mediante la
implementación de ideas nuevas o creativas, observando a aquellas empresas exitosas
en un tipo de negocio similar y analizando el problema en su proceso de trabajo. Una vez
que descubre el motivo real de sus precarios resultados, es necesario buscar un elemento
que le proporcione factibilidad.
4. Falta de satisfacción del cliente
Lo más probable es que durante el proceso de evaluación comparativa, se descubra los
productos que necesitan mejorarse y desarrollarse en aras del crecimiento general de la
empresa, de modo que debe explorar opciones que contribuyan a aumentar su
productividad junto con la satisfacción de sus clientes.
5. Falta de comprensión
Es recomendable que toda organización comprenda la necesidad de realizar evaluaciones
comparativas en pro de su propio crecimiento. Está muy claro que interesarse demasiado
por vigilar a la competencia no va a garantizarle ese impulso que necesita para salir
adelante.
6. Mayor dependencia
Muchas empresas piensan que el benchmarking les ayudará a mejorar su posición,
porque otras lo implementaron y están en la cima, pero olvidan que éstas fueron capaces
de lograrlo, gracias a su arduo trabajo. Por ello, en lugar de valerse de las ideas que
hicieron que una determinada compañía tuviera éxito, puede construir su propia red para
hacerse independiente y conseguir un mejor futuro.
Ejemplos famosos de Benchmarking
El caso de Starbucks
Debido a la propuesta de las empresas de fast food como McDonalds, de vender café,
hizo que el gigante Starbucks, realizase un proceso de Benchmarking. Entonces ¿qué
seleccionaron para detener esta situación en donde otras compañías estaban llevándose
a su clientela?
Fue el tiempo de preparación de sus cafés, uno de los aspectos más importantes de su
modelo de negocio. Puesto que sus clientes necesitan de rapidez en la preparación de
sus bebidas. Es así como tomaron como ejemplo, una de las empresas líder en este
aspecto como lo es el fabricante automovilístico japonés Toyota. Una empresa que puede
presumir sobre la optimización del tiempo de fabricación de sus productos.
Se determinó que el 30% del tiempo empleado en la preparación de estos cafés se pierde
cuando los empleados se agachan o andan de aquí a allá escogiendo los ingredientes. Es
así, como después del análisis, implementaron un plan de acción cuya base era la de
optimizar los procesos de preparación de las bebidas.
Es así como se procedió a un rediseño del espacio de trabajo, y una nueva disposición de
los utensilios, además de las máquinas empleadas en la preparación de los productos. Si
bien estos aspectos pudiesen sonar tan simples, realmente establecieron una mejora del
casi 20% del tiempo de elaboración de sus productos.
El caso de Xerox Corporation
Uno de los casos más representativos es uno de los primeros de la historia, el de Xerox
Corporation. Esta fue la primera empresa que empleo el Benchmarking como tal. Este
paso fue dado debido a que a inicios de los años ochenta, empresas como Canon, Ricoh
o Minolta interrumpieron en el mercado norteamericano de las fotocopias y la gestión de
la impresión. Todo ello ofreciendo precios más económicos al público que los dados por
Xerox.
Entonces la misión de la empresa fue determinar cómo sus rivales eran capaces de
vender máquinas por el precio de coste de Xerox. Todo esto sin tener afectar la calidad.
Allí estaba el gran inconveniente, entonces para solventar esto. Xerox procedió a analizar
los métodos, procesos y materiales de su afiliada japonesa Fuji – Xerox. Este estudio
señaló que existía un importante retraso en todas las áreas analizadas.
Más específicamente, Xerox tenía nueve veces más proveedores por lo que había un
retraso en las líneas de producción. Algo que repercutía al ocupar el doble del tiempo en
colocar los productos en el mercado. Por igual, el estudio demostró que la productividad
necesitaba de crecer un 18% por año durante cinco años, si su meta era de alcanzar a
sus competidores.
Con este estudio de benchmarking pudo actuar con rapidez al marcar objetivos nuevos, y
realizar un seguimiento más adecuado a las demandas que el mercado estaba
imponiendo. Algo que fue de suma utilidad para la empresa porque la misma se centró en
mejorar las prácticas de su empresa, para después mejorar las prácticas de otras
organizaciones que se podían incorporar en su proceso de trabajo.
Conclusión: La utilización del benchmarking en la empresa genera potencialmente
importantes beneficios. Estos son más cuantiosos cuando se realiza una interpretación
extensa de la herramienta y la aplicamos como tal, que cuando se utiliza como
herramienta de diagnóstico. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales
que les presentan retos cada vez más grandes. Uno de los retos principales es el de la
competitividad, ya que no sólo se enfrentan a empresas locales, sino que la competencia
se da entre empresas de todo el mundo.
Incorporar el benchmarking en una empresa es importante para mantener una cultura
innovadora y de mejora continua. Así que no hay que temer a aprender de los demás ya
que una mentalidad flexible y abierta al cambio es la clave para mantenerse vigente y
relevante para los clientes.
Bibliografía
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