KPis

Indicadores clave de rendimiento

Gestión de la calidad
Ingeniería de ejecución en minas.

Alumno: Damián Fernando Mendoza Griñó.

Docente: Dr. Ing. Jorge Antonio Villaroel Villalobos.

Concepción, Chile.
Septiembre 2021
[Link]@[Link]
Contenido
Introducción ............................................................................................................................... 3
Resumen ejecutivo ..................................................................................................................... 3
Objetivo general ......................................................................................................................... 4
Marco teórico ............................................................................................................................. 4
Generalidades ......................................................................................................................... 4
¿Qué es KPI?.............................................................................................................................. 4
¿Un KPI puede ser un número o un porcentaje?........................................................................ 4
¿Cuál es la diferencia entre KPI y métrica? ............................................................................... 4
¿Cómo escoger un buen KPI? .................................................................................................... 5
1. Disponibilidad para ser medido ......................................................................................... 5
2. Importancia para la base del negocio ................................................................................. 5
3. Relevancia .......................................................................................................................... 5
4. Ayudar a hacer elecciones inteligentes .............................................................................. 5
5. Tener periodicidad ............................................................................................................. 6
KPIs primarios ........................................................................................................................... 6
KPIs secundarios ........................................................................................................................ 7
KPIs prácticos ............................................................................................................................ 7
KPI de ventas ............................................................................................................................. 8
KPI de redes sociales ................................................................................................................. 8
3. KPI retail ................................................................................................................................ 8
4. KPI de logística ...................................................................................................................... 8
5. KPI de producción ................................................................................................................. 9
6. KPI financieros ...................................................................................................................... 9
7. KPI marketing digital ............................................................................................................. 9
8. KPI de desempeño en sostenibilidad social y ambiental ..................................................... 10
Metodología ............................................................................................................................. 11
KPIs de marketing digital .................................................................................................... 11
KPIs de ventas...................................................................................................................... 15
KPIs desempeño operativo .................................................................................................. 16
KPIs para entender a los empleados y su rendimiento ........................................................ 17
KPIs para evaluar los refuerzos del vendedor...................................................................... 18
KPIs Para entender a los clientes ......................................................................................... 19
KPIs de desempeño en sostenibilidad social y ambiental .................................................... 19
KPIs financieros ................................................................................................................... 20
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 KPIs de gestión de proyectos ............................................................................................... 22
KPI de compras .................................................................................................................... 24
KPI de logística .................................................................................................................... 25
KPIs – Producción ............................................................................................................... 27
KPIS DE PRODUCCIÓN RELACIONADOS CON LA DEMANDA .......................... 27
KPIS DE PRODUCCIÓN RELACIONADOS CON LA MATERIA PRIMA ............... 27
KPIS DE PRODUCCIÓN RELACIONADO CON EL PRODUCTO TERMINADO ... 28
KPIS DE RETAIL ............................................................................................................... 28
Conclusión ............................................................................................................................... 30
Bibliografía .............................................................................................................................. 30

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Introducción
KPI proviene de la sigla en inglés Key Performance indicator, en otras palabras, indicadores
clave, donde son aquellas métricas más relevantes para analizar estrategias, de las cuales se
puede determinar el éxito del área involucrada, debido a que se basan bajo datos propuestos
por el entorno donde es factible el seguimiento de ciertos datos propuestos en diversas
circunstancias.
En palabras más sencillas, estos indicadores son capaces de identificar los resultados de ciertos
datos a identificar, con el fin de saber cómo se comporta el índice a identificar.
Estos indicadores por lo general son propuestos en marketing digital, planificación, beneficios
y definiciones de objetivos.
Básicamente son estrategias de éxito.

Resumen ejecutivo
A pedido del docente Don Jorge Villaroel Villalobos se identifican la mayor parte los
indicadores clave de rendimiento (KPIs) utilizados en minería y otras áreas, pero incluyentes
en el sector minero, con el fin de identificar estrategias de éxito.

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Objetivo general
• Identificación total de KPIs utilizados en minería

Marco teórico
Generalidades
• Que es un KPI
• Cuál es la diferencia entre KPI y métrica
• Como escoger un buen KPI
• Cuáles son los tipos de KPI

¿Qué es KPI?
KPI viene de la sigla en inglés para Key Performance Indicator, o sea, Indicador Clave de
Actuación. Es una forma de medir si una acción o un conjunto de iniciativas están
efectivamente atendiendo a los objetivos propuestos por la organización.
Existen millares de indicadores que pueden ser medidos. Estamos en una época en la que el
flujo de información es inmenso y constante. El punto central es saber escoger cuáles son los
mejores indicadores para medir.

¿Un KPI puede ser un número o un porcentaje?.

Por ejemplo, si quieres medir cuantas páginas un visitante vio en el blog que creaste para tu
empresa durante una visita, tendrás un número (3 páginas por visita, por ejemplo).
Ahora, la tasa de rechazo de una página de tu blog es un porcentaje (un 70%, por ejemplo).

¿Cuál es la diferencia entre KPI y métrica?

KPIs no son lo mismo que métricas, pero una métrica puede convertirse en un KPI.
Los KPIs son indicadores importantes para tu negocio y su objetivo, una métrica es apenas algo
para ser medido.
Pero si por algún motivo esa métrica se vuelve relevante para tu estrategia, se convierte en un
indicador clave.
Lo importante es entender qué es lo que puede ayudar en la toma de decisiones dentro de tu
empresa. Esta es la premisa básica para escoger cualquier KPI y es así como una métrica se
convierte en un indicador.

Un Indicador Clave de Actuación necesita ser valioso para el negocio y ayudar, a ti y a tus
superiores, a tomar decisiones inteligentes.

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¿Cómo escoger un buen KPI?

Antes de todo, necesita ser relevante para tu objetivo.

Los KPIs son intrínsecamente relacionados con los objetivos por un motivo muy simple: son
los que miden el rendimiento de cada uno de los objetivos, indicadores equivocados muestran
rendimientos equivocados.
De esta forma puedes tener la impresión de que estás yendo muy bien, pero en realidad no lo
estás, y viceversa.
Para facilitarte esa decisión, se relacionaron 5 características de un buen KPI.

1. Disponibilidad para ser medido

Parece obvio, pero es la verdad. Para escoger un KPI principal, necesita estar disponible para
que pueda ser medido y analizado correctamente. Por ejemplo: solo puedes cuantificar leads
después de comenzar a generarlos.

2. Importancia para la base del negocio

El KPI muestra que tu estrategia está teniendo resultados y que el objetivo principal está siendo
alcanzado.
Si tu negocio crece y vendes más, tu KPI debe mostrarte que realmente estás creciendo y
vendiendo más.

3. Relevancia
Uno de los mayores errores al escoger indicadores es escoger indicadores de vanidad, es decir,
números que no muestran ningún resultado pero que hacen que el equipo de marketing se quede
feliz.
Indicadores primarios como comentarios, «me gusta» y contenidos compartidos en redes
sociales no muestran resultados concretos, apenas parecen importantes. ¡Enfócate en lo que
realmente importa!

4. Ayudar a hacer elecciones inteligentes

Datos e informaciones son la base de buenas elecciones. Tu Indicador Clave de Actuación
primario necesita ayudarte a hacer elecciones inteligentes.
¿De qué te sirven buenos datos, si no son la base para escoger el mejor camino para tu empresa?

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5. Tener periodicidad
El KPI necesita ser medido constantemente, este acompañamiento es lo que permite entender
lo que funciona y lo que no funciona, y si el ROI es interesante.
Escoge KPIs que pueden ser medidos periódicamente y pueden ayudar en la toma de decisiones
periódicas.
Los tipos de KPI que puedes usar
Como se puede imaginar, existe una infinidad de indicadores que pueden ser importantes para
tu estrategia. Pero muchos de ellos solo tienen sentido si están basados en datos, o en pruebas
del día a día.
Por eso puedes usar diferentes tipos de indicadores de acuerdo con los intereses de quien está
analizando los resultados.
Para que quede más sencillo, vamos a dividirlos en tres categorías: primarios, secundarios y
prácticos:

KPIs primarios
Estos son los Indicadores Clave de Actuación que tus directores y C-Levels quieren ver. Son
los principales para tu objetivo e indican que estás ayudando a la empresa a ganar más dinero,
así de simple.
Analizando las estrategias de Inbound Marketing y Marketing Digital, la mayoría de ellas
tendrá como KPI primario alguna de estas opciones:

• Leads;
• Tráfico;
• Costo de adquisición por lead;
• Tasa de conversión;
• Ingreso total;
• Ingreso por compra.
• Al mostrarles los resultados a tus superiores, siempre hazles recordar el objetivo
principal.

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KPIs secundarios
Si tienes gerentes y/o superiores, ellos acompañan más de cerca el desarrollo de la estrategia y
los resultados.

Por eso, tienen la necesidad (y el tiempo) de analizar otros Indicadores Clave de Actuación
más profundamente.
Los KPIs que trabajas e informas a tu gerente necesitan demostrar que tus pruebas y
gerenciamiento de la estrategia están en el camino correcto. Esos indicadores necesitan reforzar
a los primarios y mostrar los porqués.

Algunos Indicadores Clave de Actuación secundarios interesantes:

• Costo por lead en cada nivel del embudo;
• Suscriptores de la newsletter;
• Suscriptores del blog;
• Visitantes recurrentes en el blog;
• Costo por visitante;
• Origen del tráfico (orgánico, pago, redes sociales, directo, e-mail y otros);
• Precio medio por transición.
• Recuerda, el KPI secundario debe justificar al primario, debe mostrar como aquellos
resultados están siendo alcanzados.

KPIs prácticos
Dentro de una campaña de Marketing Digital e Inbound Marketing, quien gerencia y administra
el día a día, necesita realizar pruebas constantemente y acompañar datos más detallados sobre
comportamiento, adquisición y características del usuario.

• Pageviews;
• Páginas por visita;
• Bounce rate;
• Mejores landing pages;
• Page Rank;
• Palabras clave más buscadas (de acuerdo con tu negocio);
• Contenidos más leídos/visitados;
• Tráfico;
• Visitantes (nuevos vs. recurrentes);
• Interacciones sociales.

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KPI de ventas
Están dirigidos a convertir en ventas y facturar un servicio o producto específico. Esta medición
puede estar formada por unos 30 indicadores encargados de monitorizar las ventas.
Algunos ejemplos de KPIs de ventas son:
• La satisfacción del cliente
• El compromiso y la motivación del equipo comercial
• Niveles de facturación
• Número de visitas cerradas

KPI de redes sociales

Resultan de gran valor cuando se quiere conocer el impacto pagado u orgánico de las
publicaciones en las redes sociales, así como la participación y la influencia que tienen en el
retorno de la inversión. Un parámetro que ayudará a conocer el rendimiento y lo que aportan
estos canales al desarrollo de la empresa.
Ejemplos de KPIs de redes sociales:
• Número de seguidores
• Alcance
• Engagement
• CTR (Click Through Rate)

3. KPI retail
Ideados para aumentar las ventas y reducir los gastos en comercios textiles y del sector
consumo.
Ejemplos de KPIs de retail:
• Número de visitas
• Horas con mayor tránsito
• Ventas por visita
• Ticket promedio

4. KPI de logística
Específicos para calcular el rendimiento y el nivel de optimización de los distintos procesos
del negocio (mejorar la calidad, incrementar la productividad, minimizar errores, etc.). Son la
base sobre la que mejorar de forma continua dentro de una organización.
Ejemplos de KPIs de logística:

• Rotación de inventario
• Rotura de stock
• Plazo de aprovisionamiento
• Coste de transporte sobre ventas
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5. KPI de producción
Estrechamente relacionados con el anterior y fundamentales para favorecer la mejora constante
de los procesos de producción de la compañía.
Ejemplos de KPIs de producción:
• Coste medio de la orden de compra
• Errores de previsión de demanda
• Tiempo de inactividad
• Horas trabajadas en producción

6. KPI financieros
Focalizados en una estrategia de crecimiento, reducción de costes, aumento de beneficios y
optimización de activos.
Ejemplos de KPIs financieros:
• Margen de utilidad
• ROI (Retorno de la inversión)
• Apalancamiento financiero
• Punto de equilibrio

7. KPI marketing digital

Ayudan en la medición del rendimiento de las operaciones destinadas a conseguir leads,
conversiones en cada campaña, influenciar en el público objetivo, los impactos de un banner…
Y donde es importante conocer qué hace cada acción. Por eso cada indicador en el marketing
digital debe ir acompañado de un valor específico que ayude a escoger los diferentes canales
que se tengan disponibles para llegar al cliente.
Ejemplos de KPIs de marketing digital:
• Tráfico
• Usuarios recurrentes y nuevos usuarios
• Tiempo de permanencia
• Leads conseguidos
En conclusión, las empresas tienen la oportunidad de disponer de determinados datos que les
ayuden a mejorar el desarrollo de su plan de negocio. Unos datos que han de ser recogidos
gracias a diferentes tipos de KPIs que consigan maximizar su rendimiento dependiendo de su
actividad y sector.

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8. KPI de desempeño en sostenibilidad social y ambiental
Considera el impacto producido según los procesos de sostenibilidad ambiental y social de la
industria
• Consumo de energía
• Cadena de suministros
• Residuos/reciclaje

Gracias a ellos serán capaces de gestionar y desarrollar mejores estrategias de marketing que
permitan obtener un mayor impacto sobre sus clientes y un mejor resultado económico.
los criterios e indicadores de evaluación, (KPI’s en inglés) miden el desempeño de una
actividad o proceso y descubren problemas o posibles mejoras. Así, un indicador debe ser:
• Específico: se deben marcar unos puntos alcanzables y concretos. Muchas veces uno
de los problemas es que no queda claro qué es lo que se debe alcanzar midiendo con
ese KPI.
• Medible: una métrica siempre debe basarse en la cuantificación.
• Alcanzable: no tiene sentido poner marcas o cuotas inalcanzables cuando medimos un
proceso. No va a ser perfecto y si es excesivamente difícil alcanzar el nivel que
queremos con el KPI, quizá es porque sea inalcanzable.
• Relevante: KPI importante y decisivo para tu negocio o área.

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Metodología

KPIs de marketing digital

1. Costo por clic

Hace referencia a la forma en la que plataformas como Google AdWords o Facebook Ads les
cobran a sus anunciantes: cuando un usuario hace clic sobre un anuncio es cuando se efectúa
el cobro.
La fórmula para calcular el CPC es:

Por ejemplo, si se invierte 100$ en una campaña en la que se obtuvo 50 clics entonces el CPC
es de 2$.
2. Número de campañas mensuales de PPC
Es la suma de todas las campañas pagas que están activas en tu administrador de anuncios.
3. Número de nuevos leads/prospectos
Significa la cantidad de leads que voluntariamente dieron su correo electrónico o número de
contacto a través de una landing page o pop up.
4. Número de leads calificados
Consiste en cuantificar aquellos leads que están más decididos a comprar y que están listos
para ingresar al departamento de ventas.
5. Tasa de conversión de leads a ventas
Es el porcentaje de leads que se convirtieron en ventas o nuevos clientes. La fórmula para
calcularlo es:

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6. Porcentaje de clics en páginas web (CTR)
Conocido en inglés como “Clics Through Rates”, es la cantidad de clics que una página web
recibe a través de un anuncio pago.
Se calcula dividiendo la cantidad de clics que recibe una página, entre sus impresiones. Por
ejemplo, si tuvo 5 clics y 100 impresiones, entonces su CTR sería 5%.
7. Costo por lead (CPL)
Es la cantidad de dinero que costó convertir un usuario en lead. La fórmula es:

8. Costo por conversión

Es la cantidad de dinero que costó que un usuario realizara una acción establecida como
objetivo (llenar un formulario, hacer clic en un botón, compartir una publicación).
Se calcula igual al CPL solo que en esta vez se divide el monto total de la campaña entre la
cantidad de acciones realizadas.
9. Tiempo promedio de conversión
La cantidad de minutos que dura una persona en hacer una compra o lograr el objetivo definido
(conversión).
10. Tráfico mensual del sitio web
Número de personas que visitaron una página web

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11. Tráfico de búsqueda orgánica
Número de personas que accedieron a una página web desde motores de búsqueda como
Google, Yahoo, Bing, Ask, etc.
12. Visitas por canal
Número de visitas generadas a través de canales. Entre ellos: búsqueda orgánica, tráfico
directo, social (redes sociales), tráfico referido, entre otros.
13. Tiempo promedio en la página
Cantidad de horas, minutos o segundos que una persona permanece navegando en una página
web.
14. Duración media de la sesión
Es la suma de todas las sesiones (en segundos) dividida entre el número de sesiones.
15. Páginas por visita
Es el número de páginas que un usuario ha visitado durante una sesión dentro de una página
web.
16. Enlaces entrantes al sitio web
Conocido en inglés como “inbound links”, se refiere a los enlaces dentro de artículos web que
dirigen el tráfico a otros links dentro del sitio web.
17. Número de palabras clave únicas que generan tráfico
La cantidad de keywords posicionadas en tu blog con mayor número de visitas.
18. Tasa de conversión por palabra clave
Significa el porcentaje de palabras claves que atrajeron tráfico.
19. Costo por adquisición (CPA)
Es la cantidad de dinero que costó adquirir un nuevo cliente. La fórmula es

Por ejemplo, si se gasta 10.000$ en una campaña publicitaria y ésta atrajo 50 clientes El costo
por adquisición sería de 200$
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[Link]áfico de las redes sociales
Número de usuarios que visitan una página web desde una red social como Facebook, Twitter,
LinkedIn o Instagram.
22. Número de leads de redes sociales
Cantidad de leads obtenidos de plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIn o Instagram.
23. Número de conversiones de las redes sociales
Cantidad de conversiones u objetivos alcanzados en la página web, generadas por tráfico
proveniente de plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIn o Instagram.
24. Tasa de engagement
El engagement es el compromiso que tiene un seguidor con un contenido o una marca. Hace
referencia a la interacción que genera una publicación con su audiencia. Estas interacciones
pueden ser likes, comentarios, “shares”, entre otros.
La fórmula para calcularla es:
25. Menciones en redes sociales
Número total de menciones en Instagram, Facebook, Twitter, entre otras.
26. Retorno de la inversión (ROI)
Expresa la relación que existe entre los recursos que se invirtieron para realizar una campaña
de marketing y el beneficio obtenido proveniente de dicha inversión. Su fórmula es:

27. Número de visitas mensuales al blog

Cantidad de usuarios que visitan el blog de una empresa en 30 días.
28. Artículos de blog publicados al mes
Cantidad de entradas publicadas en el blog de la página web en 30 días.
29. Libros electrónicos publicados al mes
Cantidad de ebooks realizados y publicados durante 30 días.

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30. Infografías publicada este mes:
Cantidad de infografías realizadas y publicadas durante 30 días.
31. Cuota de menciones en línea (OSOV): mide la cuota relativa de menciones en línea de
una marca o empresa (especialmente en las redes sociales), en relación con la competencia.
32. Huella en las redes sociales
33. Índice de Klout: mide la influencia de una persona, marca o entidad en las redes sociales.

KPIs de ventas

34. Número de ventas mensuales

Se refiere a la cantidad de ventas que se realizaron en 30 días. Esta métrica incluye la venta de
todos los productos y servicios que ofrece tu empresa.
35. Tasa de rotación de clientes
Es el porcentaje de clientes que son reemplazados por unos nuevos durante un período de
tiempo determinado.
36. Número de demos realizados
Cantidad total de demostraciones de un software o producto online.
37. Cantidad de carritos de compras abandonados
Número de veces que una persona se sale del carrito de compras y no culmina esta acción. Esta
métrica puede alertarte sobre algún problema con los precios (muy altos) o la interfaz de la
página web.
38. Tasa de abandono del carrito de compras
Los usuarios añaden diferentes artículos al carrito de compra y por diferentes factores deciden
no completar la compra.
Para calcular esta tasa se debe dividir el número de usuarios que han añadido al menos un
producto al carrito y no han comprado entre el total de visitas que han añadido al menos un
producto al carrito y multiplicado x 100
39. Número de cotizaciones / pedidos mensuales
Cantidad de presupuestos solicitados a tu empresa en un mes.
40. Valor de compra promedio
Es el resultado de la suma de todos los montos pagados en compras por clientes, dividido entre
la cantidad total de ventas.

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41. Valor de cotización/pedido promedio
El resultado de la suma de todas las cotizaciones realizadas, dividida entre la cantidad total de
presupuestos enviados.
42. Ventas por representante
El número de ventas realizadas por agentes de ventas de tu empresa o aliados comerciales.
43. Llamadas entrantes realizadas por representantes
Número de llamadas de clientes respondidas por representantes de ventas.
44. Llamadas salientes realizadas por representantes
Número de llamadas realizadas a clientes por representantes de ventas
45. Volumen promedio anual de ventas por cliente
Es la cantidad total de bienes, productos y servicios vendidos en 12 meses.
46. Cuota del mercado
Conocido en inglés como relative market share, se refiere al porcentaje que una empresa
controla dentro de un mercado en específico.
Por ejemplo, si una empresa vende 1 de cada 4 computadoras, tiene una participación de
mercado del 25%.
47. Cuota de mercado relativa
La cuota de mercado relativa mide la participación de una empresa en comparación con el
porcentaje del mercado que no controla.

KPIs desempeño operativo

48. Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad. Analiza los procesos repetitivos de las
empresas, para detectar y resolver los problemas incluso antes de que se presenten.
49. Tasa de uso de la capacidad (CUR): indica en qué medida una empresa utiliza su
capacidad productiva. ¿Estamos alcanzando realmente nuestro potencial con la cantidad de
trabajo que realizamos y los recursos de los que disponemos?
50. Nivel de residuos de los procesos
51. Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos (OFCT): es el tiempo que pasa desde
que el cliente realiza el pedido hasta que recibe el producto o servicio.
52. Tasa de entrega completa y a tiempo (DIFOT): es el número de pedidos completados y
entregados a tiempo, en comparación con el número total de pedidos.

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53. Tasa de contracción de inventario (ISR): indica la pérdida de inventario debido a diversos
factores, incluyendo hurto y robo.
54. Variación en el cronograma del proyecto (PSV): ¿Se están cumpliendo los tiempos de
realización de nuestros proyectos?
55. Variación en el coste del proyecto (PCV): ¿Logramos completar nuestros proyectos sin
sobrepasar el presupuesto inicial?
56. Medida del valor ganado (EV): valor generado por los proyectos que la empresa tiene en
marcha. 47. Fortaleza de la cadena de innovación (IPS)
57. Rentabilidad de la inversión en investigación (ROI2)
58. Tiempo en llegar al mercado
59. Rendimiento de primera pasada (FPY): medida para evaluar la eficiencia inicial de un
proceso de producción de múltiples pasos. Equivale al porcentaje de producto sin defectos
antes de realizar una revisión del trabajo.
60. Nivel de retrabajo: trabajo que hay que realizar para corregir los defectos de un trabajo
realizado previamente.
61. Índice de calidad: ¿Está la calidad de nuestros productos o servicios al nivel de lo que
esperan nuestros clientes?
62. Eficiencia global de los equipos (OEE)
63. Tiempo de inactividad de la máquina o procesos: ¿Cuánto tiempo se desperdicia por
inactividad, fallo técnico o enfermedad personal?
64. Resolución al primer contacto (FCR): mide la eficacia, eficiencia y nivel de satisfacción
del cliente en su primer contacto con la marca o empresa.

KPIs para entender a los empleados y su rendimiento

65. Valor agregado del capital humano (HCVA): es el valor financiero añadido a la empresa
por miembros individuales del personal.
66. Ingresos por empleado
67. Índice de satisfacción de los empleados
68. Nivel de compromiso de los empleados: ¿En qué medida el comportamiento de los
empleados contribuye a los objetivos generales de la empresa?
69. Indicador de respaldo del personal: ¿Qué posibilidades hay de que nuestro personal
recomiende a nuestra empresa como un buen sitio en el que trabajar?

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70. Tasa de rotación de personal
71. Promedio de permanencia del personal
72. Factor de Bradford: mide el absentismo laboral. ¿Cuánto le está costando a la empresa la
ausencia no autorizada de personal?
73. Evaluación de 360 grados: permite determinar cómo se valoran los trabajadores entre sí
y a sí mismos.
74. Relación de competitividad salarial (SCR)
75. Tiempo de contratación
76. Rentabilidad de la inversión en formación

KPIs para evaluar los refuerzos del vendedor

77. Número de llamadas de prospección por periodo (día, semana, mes, ciclo, …)
78. Números decisores contactados o visitas concertadas.
79. Número de visitas realizadas o presupuestos presentados
80. Número de operaciones cerradas
81. El tiempo medio invertido desde la prospección hasta la primera compra
82. Periodo desde la promoción inicial de captación hasta el primer pedido regular
83. Número de entrevistas / llamadas de prospección
84. Número de presupuestos presentados / entrevistas
85. Número de operaciones / presupuestos presentados
86. Media de visitas diarias reales del comercial vs. objetivos de visitas diarias
87. Número medio de visita respecto a la media del equipo
88. Volumen o potencial medio de los prospectos o clientes del comercial vs. volumen o
potencial del cliente objetivo
89. Valor medio de las operaciones cerradas respecto a las propuestas presentadas
90. La rentabilidad media de las operaciones cerradas o de los clientes captados
91. Número o volumen de impagados
92. Número o porcentaje de cuentas perdidas
93. El volumen de segundas ventas o ventas cruzadas

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94. Número o porcentaje de reclamaciones
95. Número de visitas del servicio posventa realizadas

KPIs Para entender a los clientes

96. Índice de promotores netos (NPS): diferencia entre clientes promotores (que hablan bien)
y detractores (que hablan mal) de la marca, empresa o servicio.
97. Tasa de retención de clientes: ¿Cuántos de nuestros clientes vuelven a por más? ¿Y en qué
medida son leales a nuestra marca, empresa o servicio?
98. Índice de satisfacción del cliente
98. Rentabilidad del cliente: beneficios que nos deja un cliente tras deducir todos los costes
derivados de captar y conservar a dicho cliente (publicidad, atención al cliente, etc).
99. Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es el valor generado por un cliente en su
relación con la compañía a lo largo del tiempo.
100. Índice de rotación de clientes: tiene en cuenta las altas y bajas de clientes durante un
período determinado de tiempo.
101. Fidelización del cliente
102. Quejas de los clientes

KPIs de desempeño en sostenibilidad social y ambiental

103. Huella de carbono: mide las emisiones de dióxido de carbono (CO2) que se realizan en
la cadena de producción, desde la obtención de materias primas hasta el tratamiento de
desperdicios, pasando por la manufacturación y el transporte.
104. Huella hídrica: indicador que permite caracterizar el volumen de agua usado para la
producción de un bien o servicio, teniendo en cuenta el volumen de agua consumido y
contaminado en el proceso.
105. Consumo de energía
106. Niveles de ahorro debidos a iniciativas de conservación y mejora
107. Kilómetros de la cadena de suministro
108. Tasa de reducción de residuos
109. Tasa de reciclaje de residuos
110. Tasa de reciclaje de productos
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KPIs financieros

111. Beneficio bruto

El beneficio bruto es igual al valor de las ventas menos el costo de adquisición de las
mercancías vendidas. Su fórmula es:
Beneficio bruto = ingresos totales – costos variables.
112. Beneficio neto
El beneficio neto es la cantidad de dinero del que puede disponer una empresa tras haber hecho
frente a sus obligaciones en forma de impuestos o gastos. La fórmula para obtener este KPI es:

113. Margen de beneficio neto

El margen neto permite medir la rentabilidad de una empresa. Para obtenerlo se divide
el beneficio neto entre el resultado total las ventas (sin IVA). La fórmula para calcularlo es:

114. Flujo de caja operativo

Conocido en inglés como Operative Cash Flow (OFC) es la cantidad de dinero en efectivo que
genera una empresa a través de sus operaciones y actividades. Incluye la suma tanto de ingresos
como de gastos.

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115. Ratio de liquidez
Mide la habilidad que tiene una empresa para hacer frente a sus obligaciones financieras en el
corto plazo.
La fórmula para calcularlo es: ratio de liquidez o razón circulante = activo corriente/pasivo
corriente

116. Capital de trabajo

También conocido como capital circulante, es un indicador financiero que representa la
liquidez operativa disponible para una empresa, organización u otra entidad. La fórmula para
calcularlo es:

117. Número de cuentas por cobrar

Cantidad de facturas que están pendiente por cobrar, es decir, que aún no se han pagado, pero
ya se facturó la venta.
118. Número de cuentas por pagar
Cantidad de facturas a proveedores u otras empresas pendientes por pagar.
119. Rotación de cuentas por pagar
Sirve para medir la liquidez en el corto plazo que a su vez y la velocidad en la que una empresa
les paga a sus proveedores.
La fórmula para calcular este KPI es:
Rotación de Cuentas por Pagar = Compras de Crédito Netas / Cuentas por Pagar Promedio
120. Retorno sobre capital (ROE)
Conocido en inglés como Return On Equity esta métrica mide la capacidad que tiene una
empresa de remunerar a sus accionistas. Se expresa en porcentaje y tiene como fórmula:

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121. Retorno sobre el capital invertido (ROIC)
El retorno sobre el capital invertido o ROIC, por sus siglas en inglés (Return On Invested
Capital) es un indicador que mide la capacidad de una empresa para generar ganancias por cada
dólar de capital invertido, lo cual incluye tanto el patrimonio de los accionistas como el
endeudamiento financiero.
El ROIC se expresa en porcentaje y se calcula tomando las ganancias operativas después de
impuestos y dividiéndolas por el capital invertido.

KPIs de gestión de proyectos

122. Valor planificado (PV)

El valor planificado (PV) es el presupuesto asignado para una actividad. La fórmula es:

123. Costo real (AC)

El costo real es la cantidad de dinero que se ha gastado en un proyecto hasta la fecha en la que
se calcula.
124. Valor ganado (EV)
El valor ganado es el costo del trabajo que se ha completado hasta la fecha.
125. Variación de costos (CV)

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La variación del costo es la diferencia entre los costos planificados y los costos reales de un
proyecto.
Una variación de costo negativa significa que un proyecto está por encima del presupuesto,
mientras que una variación positiva significa que está por debajo del presupuesto. Su fórmula
es:

127. Varianza de programación (SV)

La Varianza de Programación (SV) de un proyecto es la diferencia entre el Valor Ganado (EV)
y el Valor Planeado (PV).
El valor es positivo si el costo presupuestado del trabajo ejecutado es mayor que el costo
presupuestado del trabajo programado. En otras palabras, SV es positivo si el proyecto está
dentro del cronograma.
128. Índice de rendimiento de programación (SPI)
Es la relación entre el valor ganado (EV) y el valor planificado (PV). El valor es mayor que
uno si el costo presupuestado del trabajo ejecutado es mayor que el costo presupuestado del
trabajo programado.
129. Índice de rendimiento de costos (IPC)
Mide la eficacia financiera de un proyecto. La fórmula para calcularla es el costo presupuestado
entre el costo real del trabajo realizado.
Por ejemplo, si un proyecto tiene un costo presupuestado de US$10.000, pero en realidad costó
sólo US$8.000. Al dividir US$10.000 entre US$8.000 da como resultado un IPC de 1,25. Lo
que significa que el proyecto está 25% por debajo del presupuesto.
130. Número de tareas atrasadas del proyecto / plazos cruzados
Cantidad de proyectos y tareas que aún no se han terminado.
131. Porcentaje de tareas atrasadas del proyecto
Para calcularlo, se debe sumar las tareas atrasadas, dividirlo entre el número total de tarea y
multiplicado por 100.

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132. Porcentaje de proyectos terminados a tiempo
La suma de tareas que se terminaron a tiempo dividido entre el número total de tareas y
multiplicado por 100.

133. Porcentaje de proyectos cancelados

La suma de tareas que se cancelaron entre el número total de tareas y multiplicado por 100.
134. Porcentaje de tareas completadas
La suma de tareas completadas dividida entre el número total de tarea y multiplicado por 100.

KPI de compras

135. Entregas recibidas fallidas: calcula el porcentaje de pedidos fallidos porque el proveedor
no ha cumplido con el acuerdo establecido en cuanto al servicio o calidad del producto.
Entregas recibidas fallidas = pedidos rechazados / total de órdenes de compra recibidas x 100
136. Nivel de cumplimiento de los proveedores: expresa la efectividad de los proveedores y
refleja el nivel de retrasos en la entrega al almacén de los productos adquiridos. Cumplimiento
de los proveedores = Pedidos recibidos fuera de plazo / Total de pedidos recibidos x 100
137. Lead time de orden de compra: permite calcular el tiempo que pasa entre el momento
en el que el departamento de compras solicita el pedido al proveedor y el momento en el que
se recibe en el almacén. Lead time de orden de compra = Fecha de recepción del pedido - Fecha
de emisión
138. Desviación presupuestada o real
se producen desviaciones cuando los resultados reales son diferentes a los resultados previstos.
Para saber cuándo esta desviación es beneficiosa o perjudicial para tu empresa
Desviación = cantidad prevista – cantidad real
139. Ciclo de tiempo de la orden de compra
¿Qué tan rápido puede tu empresa hacer un pedido de compra?
140. Tiempo de entrega del proveedor
Este indicador mide como el departamento de compras obtiene lo que la empresa necesita en
el tiempo requerido, esto quiere decir el tiempo medio de entrega por parte de un proveedor.
Este indicador es importante porque nos ayuda a analizar el cumplimiento de plazos
establecidos y las desviaciones de plazos negociados.
150. índice de rotación de cuentas por pagar
¿Qué tan rápido pagas tus deudas y créditos con proveedores?
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151. Gasto total por proveedor
Este KPI proporciona a los equipos de adquisiciones una serie de beneficios. Para empezar,
permite descubrir de cuántos proveedores depende tu empresa, cuánto se gasta por cada uno de
ellos, qué tan fuerte o no es la relación y el interés comercial, etc.
152. Procurement ROI
Este indicador mide la rentabilidad de la inversión o gasto realizado en proyectos, procesos de
racionalización, optimización y/o ahorro en compras. Para calcularlo, la fórmula es:
ROI = ahorro anual de costos entre el costo anual de adquisición

KPI de logística
Los KPI de logística facilitan el análisis del impacto logístico que tiene el movimiento
de mercancías en cada tramo de la cadena de suministro. Aquí cobra especial importancia el
control de la entrega final o última milla debido a su complejidad y, por tanto, mayor coste.

153. Eficiencia de recepción

ER = Recepción exitosa / Total de recepciones
154. Tasa de pedidos pendientes
Tasa de pedidos pendientes = Pedidos no gestionados en la compra / pedidos totales
155. Precisión de picking
Selección y preparación de envíos
156. Costo de inventario
Costo que implica mantener la mercancía dentro del almacén dentro de un determinado tiempo
CI = valor medio del inventario / coste total de transporte
157. Rotación de inventario
RI = Coste de los bienes vendidos en un periodo de tiempo / valor medio del inventario
158. Tasa de rendimiento
Porcentaje de ventas que son devueltas
Tasa de retorno = N° de unidades devueltas / N° de unidades vendidas

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159. Tiempo de entrega del pedido
Incluye la recepción de la solicitad de pedido, picking, embalaje y envió. Un fallo en estas
actividades puede resultar fatal para que el pedido llegue en el tiempo estimado
160. Unidades por transacción
Capacidad de ventas por transacción
161. Tasa de orden perfecta
Tasa de orden perfecta = Pedidos completados sin incidentes / total pedidos realizados
162. Coste de transporte
Este KPI desglosa todos los costes relacionados con las distintas etapas de la logística, e incide
en los costes de transporte están en la media o resultan excesivos. También resulta interesante
conocer el coste de transporte de un producto en relación con los ingresos que le proporciona.
El objetivo de esta métrica es disminuir los costes de transporte mientras se intenta mantener
una calidad de entrega elevada.
163. Coste del transporte sobre las ventas: este KPI logístico muestra la proporción entre el
coste que acarrea el transporte respecto a las ventas conseguidas. Coste del transporte sobre las
ventas = Coste total del transporte / Ventas
164. Entregas a tiempo: revela la agilidad del transporte en la última milla en forma de
porcentaje. Entregas a tiempo = Nº de entregas a tiempo / Nº total de entregas realizadas x 100
(%)
165. Nivel de utilización de la flota: determina la capacidad de transporte ocupada en relación
con su capacidad total en volumen (m3) o peso (kg). Utilización del transporte = Capacidad
real utilizada / Capacidad total en kg o m3
166. Coste unitario de almacenamiento: relaciona el coste de almacenamiento con el número
de referencias que hay en el almacén en un periodo concreto. Coste unitario de almacenamiento
= Coste total de almacenamiento / Capacidad nominal X Índice de ocupación
167. Tiempo de ciclo de orden interno: es el tiempo que tarda un pedido en completarse desde
que llega la orden al almacén hasta que sale por el muelle de expediciones. Tiempo de ciclo de
orden interno = Fecha de entrada de pedido - Fecha de expedición
168. Tasa de entrega completa y a tiempo: mide el número de órdenes de pedido ya
preparadas para ser recogidas. Muestra la productividad y el nivel de servicio al cliente. Tasa
de entrega completa y a tiempo = Nº de pedidos completos a tiempo / Nº total de pedidos x 100
169. Rotación de existencias: muestra el número de veces que se renueva el inventario en el
tiempo que determinemos (si los datos son anuales, será a lo largo del año). Cuanto más alta
sea mejor, ya que significará que las ventas están generando beneficios para la empresa. Tasa
de rotación = Valor de las referencias vendidas / Valor promedio de existencias

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170. Rotura de stock: este KPI indica el número de veces que la empresa no ha podido
satisfacer la demanda por encontrarse sin existencias. Índice de rotura de stock = Pedidos no
satisfechos / Pedidos totales x 100
171. Contracción de inventario: expresa la exactitud del inventario a través de un porcentaje.
Refleja la relación entre el inventario que teóricamente hay en el almacén y el inventario físico
que hay en realidad. Contracción de stock = (Stock que debería haber - Stock que hay
realmente) / Stock que debería haber

KPIs – Producción

KPIS DE PRODUCCIÓN RELACIONADOS CON LA DEMANDA

172. Costo medio de orden de compra. Coste total de aprovisionamiento entre el número de
órdenes de compra.
173. Costo medio de gestión de pedidos. Coste total del Departamento de gestión de pedidos
entre el total de pedidos emitidos.
174. Porcentaje de envíos urgentes o no planificados. Se refiere a la cantidad de envíos
urgentes entre el total de envíos por 100.
175. Porcentaje de cumplimiento de plazos. Número de pedidos recibidos dentro del plazo
estimado entre el total de pedidos recibidos por 100.
176. Errores de previsión de demanda. Se calcula restando la demanda real a la previsión de
la demanda, dividido entre la demanda real.
177. Plazo de aprovisionamiento o llamado también Lead Time. Se trata de la fecha de
recepción del pedido menos la fecha de emisión del pedido.

KPIS DE PRODUCCIÓN RELACIONADOS CON LA MATERIA

PRIMA

178. Rotura de Stock de materias primas no planificadas. Se trata del tiempo de paradas de
producción no planificadas a causa de roturas de stock de materias primas.
179. Porcentaje de materias primas sobre el total de ventas. Gasto en materias primas, entre
el total de las ventas, por 100.
180. Stock medio de materias primas. Para realizar este cálculo se suma el inventario inicial
y el final y se divide entre 2.
181. Rotación de Inventario de Materias Primas. Es la división entre el coste de productos
vendidos entre el Stock medio de materias prima.

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KPIS DE PRODUCCIÓN RELACIONADO CON EL PRODUCTO
TERMINADO

182. Rotación de Inventario de producto terminado. Coste de productos vendidos entre el

stock medio de producto terminado.
183. Plazo medio de pago. Total, de días pasados desde la emisión de factura hasta el pago,
entre el número total de facturas.

KPIS DE RETAIL

184. Número de visitas. Se refiere al total de usuarios únicos que entran en la web.
185. Total de ventas. Conocer este dato es básico en todo cuadro de mando. Será clave para
conocer si un negocio es rentable o no. Las ventas también se pueden dar comparando
productos, locales, categorías, etc. lo que es de especial interés para detectar tendencias de
desempeño y formular estrategias de marketing, entre muchas otras cosas.
186. Margen neto del total de ventas. Es importante saber qué rentabilidad tenemos en cada
venta. De ahí podemos definir mejor, por ejemplo, estrategias de definición de precios.
187. Tasa de conversión. Se calcula a través del número total de ventas entre el número de
visitantes en la web del e-commerce.
188. Tasa de conversión por categoría. Al igual que es importante comparar las ventas entre
productos de una misma categoría, resulta igual de clave calcular la tasa de conversión por
categoría. De esta manera, descomponemos mejor los resultados, con el fin de optimizar
acciones muchos más eficaces y concretas.
189. Ticket promedio. Este KPI de retail se refiere a la media del gasto de cliente.
190. Canasta de promedio. Consiste en calcular la media de unidades compradas por un
mismo cliente.
191. Rotación de inventario. Es el número de veces que un producto se agota en un año. Con
este KPI podemos detectar, por ejemplo, excesos de inventario.
192. Ratio de Sell Through: porcentaje de unidades del inventario vendidas en un tiempo
estimado. Y se calcula con el total de unidades vendidas entre el inventario inicial disponible
en el mismo período. Un dato que es clave para controlar el inventario en periodos estacionales.
Con este KPI podemos conocer mucho mejor nuestro negocio al detectar fechas concretas en
las que podemos aplicar acciones de marketing mucho más efectivas.
193. Frecuencia de visita. Se trata del número de clientes recurrentes en los puntos de venta.
194. Número de ventas por visita. El retorno de la inversión por visita. Y se calcula con el
Ticket promedio entre la conversión.

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195. Intensidad de servicio. La intensidad de servicio nos indica la relación entre el número
de visitas en una hora por el número de vendedores disponibles en la tienda en ese momento.
Ayuda a identificar espacios para maximizar las oportunidades de venta.

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Conclusión

Considerando que según el Content Trends 2017, el 78,1% de las empresas que documentan
su estrategia se consideran exitosas.
Mientras que en empresas que no hacen esta documentación, este porcentaje cae a un 25,2%.
Este acompañamiento es lo que permite determinar lo que está funcionando y lo que no lo está.
Básicamente, es la mejor forma de analizar los resultados.
Estos números son la mejor forma de saber si tus resultados están de acuerdo con los objetivos
de tu estrategia, y si tu empresa está obteniendo el ROI deseado.
Por ende, es sumamente importante conocer los datos de las actividades, con el fin de
determinar la rentabilidad o eficacia de los procesos.

Bibliografía

KPIs
• KPIs Retail
• KPIs Logística
• KPIs Marketing Digital
• KPIs Redes Sociales
• KPIs Financieros

Enlace

KPIs Monitoreo de almacenamiento

Enlace
KPIs logística
• Abastecimiento o compras
• Transporte
• Almacenamiento
• Inventario
Enlace
KPIs Retail
Enlace
Tipos de KPIs
• Ventas
• Redes sociales
• Retail

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 • Logística
• Producción
• Financieros
• Marketing digital
Enlace
KPis para medir el rendimiento de la empresa
• Marketing digital
• Ventas
• Financieros
• Gestión de proyectos
Enlace
KPis – Indicadores comerciales
• Para entender el esfuerzo del vendedor
Enlace
Kpis
• Para medir el rendimiento financiero
• Para entender a los clientes
• Para evaluar nuestro mercado (marketing)
• Para medir el desempeño operativo
• Para entender a los empleados y sus rendimientos
• Para medir el desempeño en sostenibilidad social y ambiental
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