ACTIVIDAD 3

YUDY KATERINE SANCHEZ

FICHA 2403777
SERVICIO AL CLIENTE
INSTRUCTOR DANIEL ALFONSO ORJUELA
ACTIVIDAD 3

TENDENCIAS EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN 
EL MUNDO HA CAMBIADO DESDE QUE SE PROLIFERÓ EL USO DE ARTEFACTOS DIGITALES
PORTÁTILES Y CUANDO LAS PERSONAS YA DISPONEN DE MENOS TIEMPO PARA HACER
SUS COMPRAS Y ADEMÁS QUIEREN LA INMEDIATEZ EN ADQUIRIR SUS PRODUCTOS O
SERVICIOS.
CON BASE EN LO ANTERIOR CADA VEZ MÁS SE ESTÁN IMPLEMENTANDO NUEVAS
ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS EN CUANTO A LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, COMO LO
SON LAS REDES SOCIALES, EL INTERNET, LOS BOTS, LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN,
LAS ACTIVIDADES COLABORATIVAS, ETC.
 
OBJETIVO.
HACER UN ANÁLISIS EN LAS NUEVAS TENDENCIAS EN CUANTO A LA ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE; IDENTIFICAR LOS MÉTODOS COMUNES PARA DETERMINAR EL
GRADO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
Diferencia entre servicio y atención al cliente
Es importante conocer la diferencia entre para qué sirve el servicio al cliente en una
empresa y para qué sirve la atención al cliente.
La diferencia entre el servicio y el soporte al cliente es que la atención al cliente es una
parte del servicio al cliente. Pues se centra en el proceso de la resolución de problemas.
Mientras que el servicio al cliente como hemos indicado, engloba otros elementos como
el plazo de entrega, la accesibilidad, el modo de pago, instalaciones, experiencia de
usuario etc.
LAS NUEVAS TENDECIAS A LA ATENCION AL CLIENTE
Atento, uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de servicios de gestión de
las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) y líder en
Latinoamérica, revela algunas tendencias para el próximo año en el sector de la atención
al cliente
Consolidación de entornos de trabajo remotos
Una de las prácticas que más se ha extendido durante 2020 es la consolidación de los
entornos de trabajo remotos. Esta tendencia seguirá teniendo gran recorrido en 2021.
Los modelos de trabajo remotos ofrecen soluciones innovadoras, ágiles, seguras y
escalables, que permiten adaptarse a cualquier necesidad, garantizando el servicio a los
clientes y la satisfacción de los empleados, sin renunciar a una experiencia de usuario de
primer nivel. En el mundo de la Atención al cliente, los entornos de trabajo 100% digitales
se En este sentido, la analítica de datos y la Inteligencia Artificial serán tendencias al alza,
que ayuden a definir y seleccionar aún mejor los candidatos de acuerdo a los requisitos
que buscan las organizaciones mantendrán como una necesidad durante 2021.
Aplicación de tecnologías disruptivas
Las tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial, el Análisis del Habla, el PNL
(Procesamiento del Lenguaje Natural), el Aprendizaje Automático o los asistentes virtuales
también continuarán abriéndose camino en el mundo empresarial.
En el mundo de la Atención al cliente, los entornos de trabajo 100% digitales se
mantendrán como una necesidad durante 2021
LAS NUEVAS TENDECIAS EN SERVICIO CLIENTE
1.Atención al cliente digital
Sitio web: sea para consulta de información pública o acceso privado a su información
(loggeo).
Redes sociales.
Email.
Mensajería instantánea o chat en línea.
Aplicaciones móviles.
El siguiente cuadro muestra el canal que cada grupo de edad, quisiera que fuera
implementado por las organizaciones.
2. Analítica de datos:
conocer las cifras de atención al cliente, así como conocer al cliente a profundidad,
marcará una diferencia notoria frente a la competencia.
3. Inteligencia artificial:
Desarrollos para optimizar el servicio al cliente, dando respuestas más rápidas y
disminuyendo el costo del talento humano.
4. Mensajería instantánea:
Sea por chat en línea, o aplicaciones corporativas de mensajería como WhatsApp, el
consumidor actual quiere prontitud en la solución de sus requerimientos y es un medio
ideal para ofrecerlo.
Según un informe de Hootsuite, el 45% de los consumidores pasan más tiempo en los
servicios de mensajería incluso, Facebook reportó, que su mensajería creció un 50% más
desde marzo del 2020.
5. Autoservicio:
Las nuevas generaciones les gusta poder solucionar sus necesidades en tiempo real. Estos
desarrollos deben ser fáciles de usar, intuitivos y prácticos para que realmente sean
usados, de lo contrario será una inversión perdida.
Además de ayudar en las labores diarias, el uso efectivo de la IA contribuirá a que las
decisiones puedan tomarse en base a datos, lo que conduce a decisiones más ágiles e
inteligentes que reducen el tiempo de entrega y, en última instancia, benefician al negocio
y los ingresos.
SASTIFACCION A LOS CLIENTES
De acuerdo a datos relevados entre nuestros clientes, las tasas de respuestas utilizando
nuestro sistema de encuestas de satisfacción, que son enviadas ni bien finaliza la atención
al cliente, pasaron de un 3% a un 23%, un dato más que relevante para tenerlo en cuenta.
Mejorar la imagen de marca. Esto es crucial para atraer nuevos clientes. El boca a boca y
las buenas opiniones en redes sociales son la clave para captar nuevos clientes.
Embajadores de marca. La mejor publicidad que existe. Si ofreces una experiencia
increíble, no solo te recomendarán, sino que te defenderán y reproducirán los mismos
valores que tu marca.
1. NPS
El Índice Net Promoter Score, es una medida para saber a cuántos de tus clientes le gusta
tu marca lo suficiente como para recomendarla a otras personas (o promoverla).
2.Encuesta de Satisfacción del Cliente
Tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Una encuesta efectiva
debe contener preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente
y la satisfacción en general.
3.CSAT
Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción al cliente: se mide inmediatamente
después de que finaliza el contacto con tu empresa.
4. CES (Customer Effort Score)
Busca establecer un puntaje midiendo la facilidad de resolución de un problema. La
pregunta principal en este tipo de encuesta es: ¿Qué tan sencillo fue resolver tu incidencia
hoy? Y se le asignan puntajes a Muy sencillo, Sencillo, Indistinto, Difícil y Muy difícil.
5. Consistency Score
Como el CES, esta medición te va a ayudar a evaluar la consistencia de información e
interconexión entre todos tus canales
6. FCR (First Contact Resolution)
La resolución en la primera llamada tiene un impacto muy positivo en la satisfacción del
cliente, Simplifica la experiencia al porcentaje de clientes que reciben exactamente lo que
demandaban en su primer contacto con la marca
7. CLI (Customer Loyalty Index)
Permite evaluar cómo el cliente percibe los servicios proporcionados. Así podrás
implementar una adecuada estrategia de fidelización, traduciendo los datos en objetivos a
conseguir.
8. BAI (Brand Advocacy Index)
Su valor se obtiene al restar a los recomendadores, todos los clientes críticos. Permite
medir el sentimiento positivo hacia una marca y qué los lleva a convertirse en defensores
de la misma.
9. CA (Customer Advocacy)
Mide la percepción que el cliente tiene en cuanto al propósito de la empresa, si este está
más orientado al servicio y al mercado que al puramente económico.
10. ISCX
Es el Indicador de Compromiso. Te va a servir para visualizar el porcentaje de clientes que
declaran sin reservas su satisfacción, se muestran fieles y están predispuestos a
recomendarlo.
ACTIVIDAD:
1. DE ACUERDO CON EL DOCUMENTO ANEXO (10 TENDENCIAS DEL SERVICIO AL
CLIENTE) IDENTIFIQUE ALGUNO QUE MÁS LE LLAME LA ATENCIÓN Y HAGA UNA
PRESENTACIÓN EN POWER POINT CONSULTANDO MÁS ACERCA DE ÉSTE.
1. Servicio al cliente está mejorando (incluso si no parece hacerlo).
Creo que en realidad está mejorando. Lo que está pasando es que las
mejores compañías están poniendo el listón y creando una nueva y más
alta
expectativa.
2. El valor y la experiencia continúan superando el precio.
A menos que una empresa quiera ser reconocida como un proveedor de
bajo costo, la propuesta de valor de un buen servicio al cliente puede hacer
que el precio sea menos relevante.
3. Personalización crea una mejor experiencia del cliente.
La tecnología ha hecho más fácil que nunca el seguimiento de las
preferencias de los clientes y la historia.
4. AI e IA ayudan a los que ayudan al cliente.
Un Asistente Inteligente (AI) nos ayudará a tomar mejores decisiones de
negocios, muchas de ellas impactando positivamente al cliente.
5. Los chatbot están mejorando
La conversación de texto en línea que tenemos con el centro de atención al
cliente de una empresa puede no ser con una persona en vivo, sino con una
computadora.
6. Hay más énfasis en el «éxito del cliente
El objetivo de un programa de éxito del cliente es asegurar que el cliente
tenga éxito con los productos de la compañía.
7. Servicio al cliente proactivo está ganando en popularidad
Las empresas están mejorando y detectando problemas y corrigiéndolos
antes de que el cliente lo note y se queje.
8. El teléfono se está utilizando cada vez menos.
Los canales alternativos de soporte al cliente como chatbots, atención al
cliente de redes sociales, autoservicio.
9. ¡Rápido, más rápido, más rápido! Los clientes quieren una respuesta.
Numerosas encuestas han revelado resultados abismales para los tiempos
de respuesta a los comentarios de los clientes, las quejas y preguntas sobre
los canales de apoyo como las redes sociales, correo electrónico, etc.
10. La Conveniencia gana el día.
Amazon está incluso revolucionando las compras con sus nuevos
supermercados Amazon Go. Al presentar la tecnología más avanzada, han
eliminado las filas y el proceso de pago – usted agarra y se va.
2. SEGÚN EL DOCUMENTO ANEXO (GUÍA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE) ESCOJA
DOS DE LOS MÉTODOS QUE MÁS LE LLAMEN LA ATENCIÓN Y EXPLIQUE CÓMO LO
PODRÍA IMPLEMENTAR EN SU IDEA DE NEGOCIO.
Métodos directos o estudios específicos
Panel de personas usuarias
Mejorar el servicio la atención esta mas atento
Realizar un diagnóstico del restaurante. Evaluar las teorías a utilizar en el
desarrollo del modelo de gestión administrativa a utilizarse. Definir el modelo de
gestión administrativa a utilizarse en el restaurante Charly Granada. Cuantificar los
recursos requeridos para el desarrollo del modelo de gestión administrativa.
Realizar el cronograma a utilizar en el modelo de gestión administrativa.
Determinar las conclusiones y recomendaciones que arrojaría el proyecto
Consiste en tomar una muestra representativa del total de las personas usuarias
del servicio y mantenerla
constante a lo largo del tiempo, para entrevistarles periódicamente, de manera
que se puedan recoger sus
opiniones y valoraciones respecto al servicio prestado.

Encuestas periódicas
Tener en cuenta las opiniones de los clientes
Mantener el servicio con calidad
precios de los platillos y bebidas que vas a ofrecer.
Se trata de la aplicación de cuestionarios de opinión a través de los cuales se
recoge la valoración, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen
las personas usuarias.
Para evaluar tus productos estás ofreciendo productos frescos y de calidad a tus
clientes
Para adecuar los precios y promociones. Los precios de tu restaurante son
adecuados y se adaptan a la calidad de tus productos

¿Te encuentras satisfecho con nuestro servicio?

¿Crees que nuestro menú es variado?

¿Consideras que tardan en atenderte?

¿Recibiste los que ordenaste?

La recogida periódica y sistemática de estas opiniones y valoraciones nos da una
perspectiva de la calidad del servicio que ofrecemos y cómo ésta va
evolucionando. Cuando estas encuestas o cuestionarios son sencillos,
son fáciles de desarrollar y de analizar y, por tanto, podemos llevar a cabo
internamente, tanto su desarrollo y aplicación como la explotación de los
resultados obtenidos.

Métodos indirectos
Sistemas de quejas y sugerencias
Desarrolle un protocolo que aborde las quejas comunes y describa los
procedimientos para registrar y resolver las quejas. Proporcione una serie de
resoluciones que sean aceptables para su empresa.
Muestre buenos y malos ejemplos de manejo de quejas. Reclute empleados para
que desempeñen el papel de clientes y representantes o utilicen una película de
capacitación para empleados
Mantenga la calma
Escuchar bien al cliente
Reconocer las capacidades
Reconocer los problemas
Ofrecer una solución sea para los clientes y los empleados
Mantenga los registros completos de todas las quejas
Cómo usar la empatía para manejas las quejas del cliente
Pídale al cliente su opinión, como una solución con la que estaría satisfecho.

Cada vez es más habitual disponer de estos sistemas de recogida de opiniones de

las personas usuarias. Aunque no sean puramente representativos de la opinión de
todas las personas usuarias del servicio, es una fuente de información
complementaria que se debe tener en cuenta para la mejora del servicio. En
cualquier caso, esta información debe utilizarse para el diseño y complemento de
cualquier estudio de recogida específica de opiniones.

Aportaciones del personal en contacto directo con los usuarios

Tener un directorio de los clientes sea antiguos o nuevos
Tener un directorio del personal
Prestar un buen servicio y presentación con los directorios

Las personas encargadas de atender directamente a las personas son quienes

mejor conocen lo que estas demandan. Si este personal está preparado, y bien
informado y cuenta con el apoyo necesario, podrá realizar una buena recogida de
información y ser receptivo respecto a lo que las personas usuarias reciben y
esperan recibir de las prestaciones actuales.
3. ELABORE UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON MÍNIMO 10 PREGUNTAS DE
ACUERDO CON EL NEGOCIO QUE ESCOGIÓ EN EL PUNTO ANTERIOR. (UTILIZAR
PREGUNTAS ABIERTAS, CERRADAS, DE OPCIÓN MÚLTIPLE)
RESTAURANTE CASA MEDINA
ENCUESTA DE SASTIFACCION
 ¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?
 ¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?
¿Cómo describiría nuestros productos?
 ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?
¿Cuáles son las tres características que más le gustan de nuestro producto?
 ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?
¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?
¿Qué palabras usa para hablar de nuestro producto o servicio con sus amigos y
familiares?
¿Qué molestias siente al usar nuestros productos o servicios?
¿Cuál es el beneficio más importante que los clientes reciben de tu producto

El representante de servicio al cliente fue muy cortés

1. EXCELENTE
2. MUY BUENA
3. MALA
4. SATISFECHO
5. NADA
6. INSATISFECHO

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

1. MUY BUENA
2. MALA
3. SATISFECHO
4. NADA
 5. INSATISFECHO
6. EXCELENTE
El representante de servicio al cliente estaba bien informado
1. MUY BUENA
2. MALA
3. SATISFECHO
4. NADA
5. INSATISFECHO
6. EXCELENTE

Muy satisfecho Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por
qué.

Dejar su opinión que le llamo más la atención y que le gusto mas

4. BASADO EN EL DOCUMENTO PROPUESTA DE VALOR, PARA LA IDEA DE NEGOCIO
QUE VIENEN DESARROLLANDO DISEÑAR UNA PROPUESTA DE VALOR EN CUANTO
AL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECEN.
Creamos valor para el cliente cuando nuestro servicio o Producto resuelve un
problema o necesidad de manera satisfactoria, y además el beneficio que percibe
el consumidor es superior al precio que se paga por él.
El precio
Novedad
Calidad
Conveniencia
Reducción de riesgo
Desempeño
Reducción de costes
Diseño
impacto social,
cambio de vida,
beneficio emocional
y beneficio funcional.
Customización
5. DESARROLLAR LA LECCIÓN DE GOOGLE PRIMER A TRAVÉS DEL SIGUIENTE ENLACE
Y TOMAR LA CAPTURA DE LA PANTALLA AL FINALIZAR LA LECCIÓN.
HTTPS://WWW.YOURPRIMER.COM/APP/ES/LESSON/PITCHING?
REFERRER=WEBCATALOG