Postventa

Protocolo de Atención Canal WhatsApp

Canal: WhatsApp
Segmento: Fija/Móvil/Convergente
Última actualización:
18/01/2021

1. Lineamientos de comunicación
ORTOGRAFÍA
• Cuida la buena ortografía. Utiliza siempre el corrector de Word antes de enviar el texto al cliente.
• No escribas en mayúsculas.
REDACCIÓN:
• Dirígete y responde al cliente por su nombre en primera persona (“tú”, “permíteme ayudarte”…) A menos que el cliente solicite
específicamente el trato de “usted”.
• Responde en un párrafo para que puedas transmitir de forma clara, breve y directa la información al cliente. (Recuerda que solo
cuentas con 160 caracteres por párrafo)
• Responde cuando el cliente haya terminado de escribir.
• Habla en el lenguaje del cliente (usando los términos con los que escribe).
• Utiliza los shortcuts de la carpeta MiMaterial /Banco Digital, en el archivo Speeches, que serán actualizados constantemente para
reducir el tiempo de atención. “@nombreshortcut”
• No utilices verbos infinitivo y en voz imperativa: Pedirte que / informarte que / te informamos que / comentarte que, entre otros.
• No utilicemos frases con emociones tristes: Te pedimos disculpas / Lamentamos / Todas las disculpas del caso.
• No agregues frases ajenos a la imagen de marca: Que tengas un gran día / Un maravilloso día para ti / Que Dios te bendiga / Gracias
por tu amable espera / Gentil espera/ Tu amable comprensión y paciencia.

NOTA: Debes evitar hacer speeches forzados y ceremoniosos. Ser “flex” es ser conciso y directo con una comunicación que
demuestre seguridad y convicción y resolviendo los casos de nuestros clientes.
Cuando ya hayas desarrollado experiencia en Canales Escritos sobre el modo de escritura, evita el copy / paste y trabaja un
estilo propio alineado a la marca que muestre la empatía y naturalidad.
EMOJIS
El uso de emojis está, en gran parte, sujeto a criterio del agente.
Se debe tomar en cuenta lo siguiente:

• Cantidad : Máximo 2 emojis por respuesta si el párrafo lo amerita.

• ¿Cuándo usarlos?
• En la despedida, si se resolvió el caso o cliente está satisfecho.
• Si en el excel de Speech de tu carpeta MiMaterial /Banco Digital lo indica.
• Si la comunicación del cliente tiene tono positivo o neutral de consulta.
• En los casos de respuestas promociones/campañas.
• ¿Cuándo evitarlos?
• Cuando el cliente manifiesta incomodidad, intención de portarse,
darse de baja podemos considerar no usarlos.
• ¿Cuáles no utilizar?
Acompaña tus posts con el material en
• Emojis tristes o lamento. la carpeta MiMaterial /Banco Digital de
tu PC.
MiMaterial /Banco Digital
ATENCIÓN:
• Cuando recibas un caso, lee el historial completo del caso y continúa con la atención. No saludes nuevamente al cliente. Evita que el
cliente repita información en la conversación.
• Si el caso vino del BOT, debes identificarte con tu nombre y la sigla de tu primer apellido. Ej: “Hola, soy Erick A. y continuaré con la
atención que inició Lucía.” Si el caso ya fue atendido y el agente anterior ya se había identificado, no te identifiques.
• Solo escríbele al cliente. No te comuniques por audio.
• Resume el pedido y sondea al cliente para confirmar su consulta.
• Debes acompañar tus interacciones consultando Genio y acompañando la interacción con el material disponible en carpeta
MiMaterial /Banco Digital (infografías, videos, links, emojis).
• Cada vez que el cliente te escriba, debes responderle en un máximo de 4 minutos.
• No respondas un mensaje si ya cuenta con una vigencia de mas de 24 horas sin respuesta.
• Dirígete como asesor o ejecutivo de atención, realza que ERES HUMANO!, pero no como asistente virtual. Solo Lucía es Asistente
Virtual.

2. Lineamientos de Cultura

Vena
Digital

Ágiles

Cercanos
al cliente

Cultura
Proactiva

Ten una postura o actitud interesada sobre las necesidades de nuestros clientes, recuerda que quien nos escribe está presentando
un problema “real” en su mundo “real” y nos escribe desde su territorio (su red social, su whatsApp). El cliente nos necesita.

El trabajo no consiste solo en hacer que las cosas sucedan, sino en hacer que la vida sea mejor para los clientes.

3. Horarios de Atención

Conoce las plataformas que atienden Canales Escritos y sus horarios de atención.

3.1 Skills 3.2 Horarios de Segundas líneas

Primera línea Segunda línea Área Horario Días
Técnica Fija* Averías móvil 6:00 a 00:00 L-D
Primera Línea (Whatsapp) *Recuerda que existe el BO ONLINE y
VIDEOLLAMADA para atenciones de
cambio IP y velocidad) Averías fija 6:00 a 00:00 L-D
MT/ Alto Valor (Whatsapp) Averías Móvil Mesa de ayuda 6:00 a 00:00 L-D
Escaladores/ RRSS (Redes
Sociales) Acreditaciones (op035-Lima, op034-lima) Retenciones Fija 6:00 a 00:00 L-D
Influencers (Redes Retenciones Móvil 6:00 a 00:00 L-D
Ventas Whatsapp/ Ventas RRSS
Sociales/Whatsapp)
Ventas 8:00 a 22:00 L-D
Retención Fija / Retenciones Móvil BO Online y Videollamada 6:00 a 00:00 L-D
/Retención MT

4. Protocolo de Derivaciones

• Es importante que conozcas donde derivar cada cliente. Recuerda que la conversación es asíncrona (no tiene fin), con lo
cual si el cliente se siente “transferido” incorrectamente asegurarás una nota NPS detractora (Si, osea tu culpa).

• Para mayor detalle ingresa al Manual de Atenciones en Genio.

5. Protocolo de Crisis

• Ante eventualidades, es importante que adecúes tu forma de atender y te sientas seguro que aún puedes apoyar al cliente
en algo adicional. Entendemos que se hace más complejo, pero no imposible. ¡ánimo!.
• Para mayor detalle ingresa al Protocolo de Crisis en Genio .

6. Aplicación de Protocolo por situaciones

# Interacciones Speech

1 Saludo y Bienvenida (solo en caso el Bot no “¡Hola, (#nombre)! ¿En qué puedo ayudarte?”
haya saludado al cliente):
Cliente saluda y no menciona el caso. “¡Bienvenid@ a Movistar! ¿En qué puedo ayudarte?”
Cuando encuentras un número en la conversación o del número en que nos escribe que podría ser el
número en consulta
Si es la primera interacción del cliente o no
Móvil
se tiene ninguna interacción en los últimos
“¿La consulta sería por la línea terminada en XXXX?”
6 meses, se tendrá que dar la bienvenida
Fija
al canal.
“¿La consulta sería por los servicios asociados al DNI terminado en XXXX?”

Cuando NO encuentras posible número en consulta

Móvil
«(#nombre), ¿la consulta es por el mismo número del que nos escribes?»
Fija
«Bríndanos tu número en consulta para poder personalizar tu atención, por favor.»
2.0 - Al transferir el caso a agente, el bot enviará un speech recordatorio:
2 2.0 Atención para clientes con necesidades
especiales (VER PROTOCOLO “21”)
“En caso requieras de atención especial en otro idioma, o tengas alguna dificultad para
atenderte por este medio, indícanos para poder ofrecerte una alternativa más adecuada.”

NOTA: El agente debe siempre revisar por si el cliente ha indicado una alternativa. Si lo hace,
debemos transferir con el B.O para que puedan ofrecerle una llamada vía telefónica.

- Si el cliente no da la indicación, debemos estar atentos a discapacidades o problemas con el

entendimiento de la información que le damos para poder ofrecerle el siguiente speech:

“#nombre, ¿prefieres mantener la comunicación por esta vía? Puedo ofrecerte una llamada por
vía telefónica dentro de los próximos minutos para poder darle solución a tu consulta.”

NOTA: Este speech también aplicaría si el cliente aún elige mantener la comunicación vía digital y
se detectan quiebres en la comunicación.

3
3.1 “(#nombre), en este momento estoy verificando tu caso para poder ayudarte.”
3.1 Revisión del caso
Indica al cliente qué proceso se está “Gracias por enviarme tus datos. Permíteme un instante mientras reviso tu consulta.”
realizando mientras él / ella, espera. De
esta manera le pedimos unos minutos. “(#nombre), en unos instantes te daré todos los detalles de tu solicitud.”
Mantenlo informado de las gestiones que
“(#nombre), verificaré en nuestros sistemas para poder ayudarte.”
realizas, no pases más de 4 minutos sin
escribirle al cliente.
3.2 Revisión del Historial
Debemos revisar el historial de la conversación, retrocediendo en el caso hasta 3 comunicaciones previas
a la actual o hasta 36 horas antes de la atención en bandeja.
3.2 Revisión del Historial

4 Espera y demora “(#nombre), un momento más, por favor, para seguir analizando tu solicitud”.
Si cliente te escribe durante la espera o su
caso está demorando, indícale que “(#nombre), en este momento sigo buscando un poco más de tu consulta.”
continúas atendiendo su caso y que estás
pendiente de su solución. “(#nombre), en este momento estoy revisando tu caso. En breve, te comentaré mayor detalle. Muchas
No utilices expresiones de tiempo como: gracias.”
“danos unos minutos”, “espera un momento”,
“mantente en línea”, “mantente en espera”.
Si el cliente se queja por el tiempo en espera,
dale un speech de acompañamiento.
No olvides que el caso se cerrará a los 5
minutos de la última respuesta del cliente
(sólo aplica para primera línea WhatsApp).

Derivaciones “En estos momentos nuestra área especializada se encuentra fuera de servicio. Por favor, contáctanos
5 Toma en consideración los horarios de las
nuevamente por este medio en el horario de (#hora inicio) a (#hora fin).”
áreas a las que tranfieres/escalas. Si estás
fuera del horario de atención o cerca de la Otras opciones:
hora de fin de atención del área, notifícale Carita feliz,
al cliente el horario en que nos puede manitos arriba,
contactar nuevamente (revisar horarios). manito arriba,
Escríbele al cliente antes de transferirlo a corazón verde,
carita sonriente.
otro skill.

“(#nombre), ¿podría ayudarte en algo más?”

6 Despedida
Cuando el cliente realizó una consulta, al “¿Alguna otra consulta en la que pueda ayudarte?”
terminar de brindar la información valida “(#nombre), ¿podría ayudarte con algo adicional?
que el cliente no tenga dudas adicionales.
“(#nombre), ¿podría ayudarte en algo más?
 # Interacciones Speech
Destino
"(#nombre), gracias por contactarte con nosotros. Recuerda que estamos para ayudarte en lo que
*Con solución: necesites”.

"(#nombre), recuerda que estamos para ti de 7:00 a.m a 10:00 p.m

"(#nombre), fue un gusto solucionar tu consulta. No dudes en contactarnos para lo que necesites”.

"(#nombre), recuerda que, ante cualquier consulta o avería, puedes escribirnos para brindarte
soporte.”.
Otras opciones:
Carita feliz,
"(#nombre), si tienes alguna consulta, no dudes en escribirnos. Recuerda que nuestra atención es de manitos arriba,
7:00 a.m a 10:00 p.m. Gracias por contactarnos”. manito arriba,
corazón verde,
"(#nombre), recuerda que si tienes alguna consulta sobre nuestros servicios o productos, estamos aquí carita sonriente.

para atenderte. Gracias por contactarte con nosotros”.

*Con SLA de solución de más de 6 horas, "¿Tendrías alguna consulta adicional para poder ayudarte? ”
después de informar el SLA pregunta si “Recuerda que ante cualquier consulta puedes escribirnos para poder ayudarte.”
tiene otro requerimiento Sino tiene algo
adicional, despídete y cierra el caso. “(#nombre), gracias por comunicarte con nosotros.”

*Sin solución y sin queja del cliente. "(#nombre), gracias por contactarnos. Seguiremos mejorando nuestros servicios para ti.”
"(#nombre), gracias por contactarnos. Seguiremos trabajando en nuestros servicios para brindarte
una mejor experiencia.”

“Para darte una solución sobre tu consulta, debes realizar tu solicitud directamente en uno de
*Con derivación y con queja del cliente nuestros canales de atención [ brindar canal derivado].”
(revisar procedimiento).
Nota:
Si paso más de 1 hora desde que el cliente
se despidió, no te despidas.
7 Reglas de Categorías de Tipificación Especiales

7.1.“Otros-Otros – Despedida o Saludo” a los siguientes tipos de casos:

• No ameriten atención alguna por parte del agente o que no evidencien consulta. Recuerda el
Revisa el
• Solo se evidencia Emojis o stickers. Protocolo de
Glosario de
• Mensajes de agradecimiento tras una atención ya cerrada. Crisis Aquí
tipificaciones
• Mensajes ofensivos o inapropiados Aquí
• El TMO de estas interacciones debe ser <=5minutos

7.2.Los casos en los que se evidencie la consulta y el cliente abandone la conversación, no brinde o no confirme los datos, deberá ser cerrado por la casuística consultada.

7.3.“Otros- Otros- Indisponibilidad del Sistema” aplica solo para incidencias relacionadas a ATIS, CMS o +Simple. En su defecto, si es para aplicativos específicos para algunas
atenciones especializadas como ADM, MID, Promotick, Sodali,etc. No es una categoría para averías masivas, entrega de beneficios, errores de facturación, etc.

Dudas del servicio

8 Cliente pregunta qué solicitudes se atienden en el “Whatsapp es uno de nuestros canales de atención para consultas y solicitudes. Estamos
Whatsapp. para ayudarte.”

Primera comunicación:
9 Cliente no gestionado por Whatsapp
Si te escribe un cliente de Empresas o Negocios Hola, (#nombre). Visualizo que tu consulta es acerca de una línea Movistar Negocios. Por favor
escríbenos al WhatsApp especializado al 999949241 o ingresando a través del siguiente enlace:
www.smvst.com/whatsappempresas Seguimos trabajando para mantenerte siempre conectado.
No olvides guardarnos como contacto. 🙌🏻

Segunda Comunicación (cliente sin solución - potencialmente crítico) - "No me contestan, no

tengo solución"

Hola, (#nombre). Por favor, envíanos tus datos completos (por interno) para poder notificar al área
correspondiente y se puedan comunicar contigo a la brevedad posible. Recuerda que puedes
escribirnos a nuestro WhatsApp Negocios al 999949241 o a través del siguiente enlace:
www.smvst.com/whatsappempresas . Saludos.

NOTA:
Procedemos a enviar el caso por correo a los destinatarios a continuación con copia al equipo de
Canales Escritos.
[email protected]
[email protected]
En casos de retención o caeq, sumamos a [email protected]

"(#nombre), por tu seguridad, la solicitud requerida se debe realizar a través de nuestras

10 Proceso no gestionado por Whatsapp oficinas. Gracias por contactarnos ”
Cliente consulta por un procedimiento que no podemos
“Por tu seguridad, "(#nombre), el requerimiento se tendrá que hacer directamente en
atender por whatsapp
una de nuestras oficinas.. Agradecemos tu comprensión.”
“#nombre, por tu seguridad, la solicitud requerida debes realizarla dirigiéndote a
cualquiera de nuestras oficinas: (brindar link de centros de oficina). Gracias por
contactarnos. ”
Cliente nos deja en espera 11.1 / 11.2
11 11.1 Utiliza speech de acompañamiento si el cliente
“Quedamos a la espera de tu respuesta para seguir ayudándote con lo solicitado”.
no responde después de 4 minutos de tu primera respuesta.
"(#nombre), estaremos al pendiente de tu respuesta para continuar con la atención”.
11.2 #nombre, estuve a la espera de tu comunicación. Tal vez puedas comunicarte con
Si el cliente no te responde después de 3 nosotros más adelante para seguir revisando tu consulta o caso. Te esperamos (emoji).
minutos del speech de acompañamiento, Envía infografía
utiliza un speech de despedida y cierra el caso con la “Estuvimos
esperando tu
tipificación respectiva a la casuística presentada por 11.3 respuesta”,
el usuario. * En caso la demanda sea baja (indicaciones de “Educación al cliente
líderes), se puede enviar un speech de acompañamiento Por Casuística Speech Sugerencia no digital”,
adicional a los 3 minutos de inactividad.
a. Cliente #nombre, estuve a la espera de tu NOTA: TRANSMITIR SEGURIDAD DE
Genio>>Documentos
solicita una comunicación. Tal vez puedas QUE LEIMOS DE QUÉ TRATABA Y QUE
11.3 Por Casuística >>CanaleEscritos>>Pl
baja por comunicarte con nosotros más AÚN NO ESTÁ FINALIZADO EL
(revisar cuadro en siguiente columna) ataforma>>BancoDigi
presentar adelante para continuar con tu REGISTRO.
tal>>Tarjetas de
avería o tiene [solicitud/petición/atención de
Empatía y BO
quiebre grave #indicartipoatencion]. Te
en la atención. esperamos (emoji).
b. Cliente #nombre, estuve a la espera de tu NOTA: TRANSMITIR LAS GANAS DE
solicita baja por comunicación. Tal vez puedas AYUDAR AL CLIENTE Y OFRECERLE
no utilizar el comunicarte con nosotros más BENEFICIOS QUE SE ACOMODEN A
servicio. adelante para continuar con tu SU NECESIDAD. DAR A CONOCER
[solicitud de #indicartipoatencion]. QUE EL REGISTRO AÚN NO SE HA
Tenemos novedades que ofrecerte REALIZADO.
que se podrán ajustar a lo que
necesitas. Te esperamos (emoji).
c. Cliente #nombre, estuve a la espera de tu NOTA: TRANSMITIR ACTITUD
solicita migrar comunicación. Tal vez puedas RESOLUTIVA Y DAR A CONOCER QUE
a un plan comunicarte con nosotros más EL REGISTRO AÚN NO SE HA
menor. adelante para continuar con tu REALIZADO.
[solicitud de #indicartipoatencion].
Tenemos novedades que ofrecerte
que se podrán ajustar a lo que
necesitas. Te esperamos (emoji).

Cliente manifiesta molestia o queja por el servicio o “Por favor, permíteme revisar tu caso de inmediato para darte una solución, (#nombre). ”
12 atención anterior
“(#nombre), permíteme visualizar tu caso para darte la información que necesitas.”
Inmediatamente, manifestar empatía.

Falla de sistemas “#nombre, estamos realizando mantenimiento en nuestros sistemas. Por favor, ponte en
13 Falla de sistemas en el día contacto con nosotros nuevamente por este canal en el trascurso del día. ”
Dar Speech y cerrar el caso
“Hola, #nombre. Estamos presentando una avería en nuestros sistemas . Por favor,
comunícate nuevamente con nosotros a partir de [rango de tiempo / transcurso de].
Falla de sistemas en la noche
Gracias por tu comprensión. ”
Dar Speech y cerrar el caso
“(#nombre), en estos momentos estamos realizando una actualización de nuestros
Falla en Aplicaciones MiMovistar/Prix por incidencia sistemas, por lo cual, es probable que presentes problemas de acceso a nuestra App.
declarada en Soporte 1991. Gracias por tu comprensión.”
Dar speech y atender duda adicional.
14 Falta de respeto por parte del Cliente “Te agradeceríamos usar términos adecuados para poder ayudarte.”
Si el Cliente utiliza palabras ofensivas como insultos
“Por favor, utiliza términos adecuados para poder seguir con la atención que necesitas”.
y amenazas hacia tu persona. Revisa el
NOTA: El mensaje debe enviarse una primera vez y debemos esperar una respuesta Protocolo de
adecuada del cliente. Si el cliente no lo hace de la manera correcta, Debemos enviar Crisis Aquí
una vez más el mensaje y cerrar el caso y tipificar como “Saludo y despedida”.

“Si tienes alguna consulta sobre nuestro servicio o productos, estamos aquí para
15 Conversación vicio atenderte.”
Si el Cliente utiliza palabras ofensivas desde el inicio de la
conversación, sin explicar su solicitud, Troleo/burla.

Finaliza tu turno
16 16.1
Cuando finaliza tu turno o te vas de almuerzo, colócate en
“Break” para que no recibas más casos y completa la gestión
de los casos que tienes en bandeja.
16.2
El representante tiene que ponerse “En break” 5 minutos
antes de ponerse “En almuerzo” o Finalizar su turno, así
poder terminar sus casos, o transferir al skill con previa
autorización de líder. Si no los has completado luego de 10
minutos del término de tu turno (ver Skills).
No olvides desloguearte del sistema antes de irte.

16.3
Si el representante tomará baño no debe transferir sus
casos.

Devolución de caso a primera línea

17 Si el cliente tiene una nueva solicitud o por error se
transfirió a tu área, selecciona el skill de primera línea al
que vas a transferir según el tipo de cliente (ver punto 3 -
Horarios de atención).
Aceleración de Colas: Educar y cerrar
18 18.1. Para primera línea WhatsApp, cuando los casos sean
mayores a 100→ Derivar con speech a la app solo los casos
de autogestión, tomando en cuando la criticidad del cliente.
Si contamos con quiebres, solicitudes o incidencias en la App,
atender el caso hasta resolverlo. Recuerda no enviar speech
de pregunta adicional, solo apóyate un speech de
acompañamiento, si el cliente no responde envía speechs de 18.2
cierre contundente y cierra el caso.
[#Nombre del cliente], hemos registrado tu solicitud en un plazo de 24 horas nos estaremos
18.2. Cuando la cola en ventas es mayor a 100 casos→ comunicando contigo. Recuerda que nuestro nuevo horario de atención es desde las 8:00
Utiliza el link de derivación para autogestión de CAPL Móvil y am. a 10:00 pm. Agradecemos tu comprensión.
cierra el caso. Para todas las demás solicitudes transfiere con Opcional :Envía
normalidad. [#Nombre del cliente], nos comunicaremos contigo en un plazo de 24 horas, ya registramos infografía “Estuvimos
tus datos. Recuerda que nuestro nuevo horario de atención es desde las 8:00 am. a 10:00 esperando tu
Para primera Línea, cuando los casos sean mayores a 200→ pm. Agradecemos tu comprensión. respuesta”/ Te
registrar con speech al landing de ventas multiproductos encuentras ocupado”
para direccionar la atención que posteriormente el canal Landing de registro: http://tiendaonline.movistar.com.pe/promociones/eligetuproducto
Online se contactará con el cliente con un SLA de 24 horas: Genio>>Documentos>
(Transacciones que no se encuentran en el Landing de ventas; Si cuentas con consulta de >CanaleEscritos>>Plat
aforma>>BancoDigital
18.3 Cuando la cola en retenciones sea elevada y previo Equipamiento ( Routers, modem), Contratar bloque de canales o Migraciones de Prepago
>>Tarjetas de Empatía
aviso mediante chat de GTR → a Pospago.) y BO
• FIJA
CCEE: Utiliza el agendamiento a través del VIS@R Su atención es única por transferencia vía OM. En estos tres escenarios no registres en
CLIENTES. Recuerda que el SLA de atención con Landing la opción no existe.
devolución de llamada para el cliente es de 72 horas.
Tiendas: Realiza el Agendamiento por visor según
Casuística Acciones Indicaciones adicionales
corresponda, e indicarle al cliente el SLA de atención a 72
horas. a. Cliente crítico: en caso sea un Acción : atender hasta solución. NOTA: TRANSMITIR POSTURA
cliente reincidente o crítico la RESOLUTIVA Y TRANSFORMAR
En caso sea un cliente reincidente y crítico continuar con 18.4 Exclusiones
atención debe ser normalde Aceleración de Colas LA SITUACIÓN EN UNA
EXPERIENCIA POSITIVA.
la atención de manera normal y no realizar el protocolo
18 de autogestión. b. Cliente solicita una baja, presenta Acción: atender de manera regular. NOTA: RESALTAR NUESTRA
avería o tiene quiebre en la → Usar argumentario CAPACIDAD PARA RESOLVER
atención. → Plantear alternativas SU CONSULTA. RESCATAR LOS
→ Si cliente no acepta derivar a BENEFICIOS DE NUESTROS
retenciones PLANES VIGENTES Y LAS
ALTERNATIVAS PRESENTADAS
ANTES DE ENVIAR A
RETENCIONES.

c. Cliente solicita un plan menor Acción: atender de manera regular. NOTA: RESALTAR NUESTRA
→ Incentivar el uso de los beneficios CAPACIDAD PARA RESOLVER
de su plan vigente SU CONSULTA. RESCATAR LOS
→ Resaltar los beneficios de valor BENEFICIOS DE SU PLAN
agregado (Play, Prix) ACTUAL Y DESTACAR LO QUE
→ Plantear alternativas YA NO PODRÍA HACER
CUANDO MIGRE A UN PLAN
MENOR

Para casos BO CCEE

19 19.1. Revisa el caso
19.2. Revisa la bitácora, registra y escala el caso.
19.3 Si el cliente está crítico se le llama antes de cerrar el
caso en Onemarketer Revisa el Protocolo de Back Office Aquí
19.4 Coloca una observación del caso en la conversación y
cierras el caso en Onemarketer
19.5 Para dar respuesta, se debe llamar al cliente.

20 Atención a Clientes con Necesidades Especiales

-Aplica para clientes que desean se le llame de manera
insistente, clientes ocupados, cliente no digital,
influencers, no le agrada el bot,referidos críticos, Envía infografía para
reiterados , discapacitados, adulto, mayor o que hablan cliente SOLO no
otro idioma. digital “Educación al
cliente no digital”,
20.1 Cliente ocupado : agente debe haber cumplido con “Conoce a Frankie”
el protocolo 3 y 10 previamente.
Genio>>Documentos
20.2 Cliente discapacitado (Ciegos, mudos) En caso el >>CanaleEscritos>>Pl
cliente indique tener una barrera de comunicación por ataforma>>BancoDigi
alguna discapacidad física, debemos ofrecerle atención tal>>Tarjetas de
por vía telefónica y derivarlo al Back Office e indicarle que Empatía y BO
tal vez un familiar podría ayudarle. #nombre, para poder indicarte [indicar casuística] antes de culminar la atención por
este medio, podemos aclarar el estado de tu caso vía telefónica.”
20.3 Cliente no digital : no saber escribir chat, adulto
mayor , viene call y no entiende chat, que no le gusta el
bot( No ve, no escribe, no sabe tipear)
Otros emojis: Persona
20.4 Bajo el escenario de que nos llegue un caso en el que con computadora,
el cliente no hable castellano, o no entiende de Manos juntas,
comunicación digital, podemos utilizar lo siguiente: Lupa,
-Apoyarnos con algún miembro del equipo que pueda Foco,
Se dan las manos.
entender el mensaje
- De no hablar castellano, podemos usar herramientas
online de traducción (Google Translator,
WordReference.com)
- En caso identifiquemos quiebres en la comunicación Deriva al pool de Back Office clientes con la marca VIP,
escrita, podemos regresar al paso anterior y ofrecerle la
INFLUYENTE.
alternativa telefónica
-20.5 Para clientes reiterados en solicitudes de averías,
traslado o quiebres en visitas técnica. Estos casos por ser
quiebres en atención se derivan al pool de Back Office.

21 Cliente con ruta crítica anterior: encolado, post- “Hola [#nombre cliente] . Gracias por tu paciencia. Por el estado de emergencia, hemos
incidencia o fuera de horario con/sin equipo respaldo : reforzado nuestra capacidad de atención por este canal, sin embargo, en ocasiones, la
se le deberá aplicar el speech de acuerdo al viaje atención podría demorar un poco más de lo habitual. Agradecemos el tiempo que nos
recorrido. esperaste. En breve te daré detalles de tu caso”[ Iniciar atención]
21.1 Cliente que encolado, menciona molestia por eL
“Hola [#nombre cliente] . Gracias por tu paciencia. Te cuento que estuvimos con
tiempo de asignación a un ejecutivo.
[inconvenientes con el sistema/lentitud en el sistema/mantenimiento/etc], sin embargo, ya
estamos listos para atenderte”.
21.2 Cliente postincidencia o trabajo programado [ Iniciar atención].

“Hola [#nombre cliente] . Gracias por tu paciencia. A pesar de estar fuera del horario de
21.3 Cliente escribe dentro de horario de atención, pero atención por el estado de emergencia, tu satisfacción es importante para nosotros y nos
es asignado fuera de horario y tiene equipo respaldo hemos quedado en línea para atenderte en este momento. Te cuento el detalle de tu
(Primera Línea : 10pm a 12am) consulta”. [Iniciar atención]

“Hola [#nombre cliente] . Por el estado de emergencia, hemos reducido nuestro horario
21.4 Cliente escribe dentro de horario de atención, pero de atención de 7:00 a.m a 10:00 pm, por lo que te pediríamos escribirnos mañana
es asignado fuera de horario y no tiene equipo respaldo. nuevamente. ¡No te dejaremos solo! ¡Te esperamos! #QuedateEnCasa”. [Cerrar caso]
(Segundas líneas sin respaldo)

22 Estado Pendiente
Verás en la bandeja de casos donde está el ID o número del cliente una opción llamada
“ESTADO PENDIENTE” la cual solo aplica para skills especializados. Si no lo tienes, atiende
tus casos de manera regular y evitar el cierre automático.

23 Identificación de nombre del asesor

• Si el caso vino del BOT Lucía, identifícate con tu nombre y Hola soy Erick A. continuaré con tu atención, dado que Lucía me transfirió tu caso.
la sigla de tu primer apellido. Hola soy Pepito V. continuaré con tu atención, Lucía me transfirió tu caso . Agradezco la
• Dirígete como asesor o ejecutivo de atención, realza que paciencia, pues estamos trabajando en mejorar sus circuitos. Te brindaré más detalles y
ERES HUMANO!, pero no como asistente virtual. Solo ayuda sobre tu solicitud
Lucía es Asistente Virtual.
Si el caso ya fue atendido en las últimas 24horas y el Hola soy Pepito V. continuaré con tu atención, Lucía me transfirió tu caso . Entendemos la
agente anterior ya se ha identificado, no te identifiques paciencia y renovamos nuestro compromiso de seguirla entrenando. Ahora t brindaré
nuevamente. más detalles y ayuda sobre tu solicitud de manera personalizada.
 VENTAS – Casos Fuera de Horario Gracias por escribirnos. Para realizar una compra u obtener mayor detalle sobre las ofertas que
24 Si el cliente se comunica con nosotros para hacer una tenemos para ti, puedes comunicarte con nosotros dentro del horario de las 7:00 a 22:00. ¡Te
compra pero está fuera del horario de atención (ver punto 3 esperamos!
- Horarios de atención).

Recuerda:
SI tienes un caso pendiente y no hay una respuesta por parte nuestra a los 5 minutos el caso se cerrará en
automático.

7. Parámetros del canal

Cantidad de Casos en bandeja Time Out x Cierre Automático

1era Línea 2nda Línea 1era Línea 2nda Línea

CASOS EN
BANDEJA RRSS 6 TF : 3 10

Wapp 5 TM: 5 5 30

TIME OUT x ALGORITMO DE BOT - - 5

INACTIVIDAD DEL ASIGNACIÓN DE
CLIENTE CASOS

Algoritmo de Asignación Bloqueantes

BLOQUEANTES • Base por IMEI del Ministerio de

Telecomunicadiones,
• Mensajes informativos ante incidencias

Los casos se asignan por la bandeja que lleva

mayor tiempo en espera por un nuevo caso.

8. Anexos
Términos sugeridos:

Usar No Usar
Números, fechas y unidades

• S/ [sin punto] • S/. , Soles, soles

• S/29.99 • S/29,99
• DD/MM o DD/MM/AA • DD de MMMM, DD.MM.AA
• 14224496 • 4224496 [no incluye el código de ciudad]
• x3 días • Por 3 días, x3días, x 3 días, x3 Días
• Por 24 horas, X24h • por 24h
• 10GB [capacidad] • 10 GB, 10 gb, 10Gb
• 60Mbps [velocidad] • 60mbps, 60MBps

Términos y frases

• datos , megas,internet • gigas, navega

• minutos • voz
• celular, teléfono • linea celular/móvil/fija, teléfono celular/móvil/fijo, celu, fono
• recibo de tu movil 996614800 • recibo móvil 996614800
• *515# opcion 1-1 • opc1 opc1, Opc.1 y Opc. 1
• 200 minutos todo operador ó 200 min todo operador • 200min todo operador, 200 MIN todo operador,
• 3GB datos • datos 3GB, 3GB de datos, 3GB de navegación
• Apps ilimitadas • FunPack
• 5GB WhatsApp • 5GB WA, 5GB Whatsapp
• minutos Movistar • RPM
• monto a pagar • importe, deuda, recibo a pagar
• sin costo • gratis
• Reactivación • Reconexión
• Ejecutivo de Atención, asesor humano, asesor • Asistente virtual

Facturación:
• Monto total a pagar
• Monto facturado del mes • Importe, deuda, recibo a pagar
• Recibo • Monto del mes, cargo fijo del mes
• Fecha de entrega de beneficios, fecha de vencimiento según • Factura, documento de cobranza, boleta.
aplique. • Ciclo de facturación
• Cobro proporcional • Renta fraccionaria, prorrateo, cargo fijo ajustado, cargo fijo
• Monto en reclamo descontado.
• Cobro de reactivación • Monto en disputa, valor en litigio.
• Reactivación de la línea • Valor de reconexión, cobro por reconexión
• Dos decimales • Reconexión de la línea.
• S/ (Siempre con IGV) • .0, enteros
• S/. , soles, sol. (No incluye IGV)

Términos adicionales:

• SALDO: Importe pendiente de pago del recibo anterior.

• SALDOS CON TERCEROS: Son cobranzas por encargos de terceros como seguros, financiamientos de equipos con bancos, LDI otros operadores, etc.
• NOTA DE CRÉDITO: Es un cargo a favor del cliente, una devolución, un reclamo, etc. durante el proceso de facturación.
• NOTA DE DÉBITO: Es un cargo adicional al cliente por concepto de penalidad, revertir notas de crédito erradas, etc. En el recibo de encuentran como “Débitos”
durante el proceso de facturación.
• TOTAL CARGOS DEL MES: Es el monto facturado por el consumo/cobro del servicio del mes facturado: [Plan contratado+ adicionales de beneficios en el último ciclo de
facturación+ cargos por membresía, seguros, SVAs, renta proporcional (caso CAEQ y altas nuevas]
• MONTO TOTAL A PAGAR: Es el monto acumulado a la fecha de la emisión del recibo.
Incluye saldos anteriores, y considera todos los conceptos antes mencionados.
• COBRO DE RECONEXIÓN : Para las líneas móviles es S/ 10 y para líneas fijas S/10.27 que se cargan por reactivar la línea de un cliente tras caer en corte por deuda. Para
informar a clientes usamos reactivación. Incluye IGV.
• COBRO PROPORCIONAL: Es el monto que corresponde a una parte proporcional a la renta mensual del servicio, llamado también prorrateo o renta fracción. Este
campo se usa cuando la fecha de alta no se da en el día del inicio de ciclo, cuando hay un cambio de plan (CAEQ) fuera de cíclica o una reactivación de línea.

9. Estados

Estado Descripción/Uso

En Línea Uso para Atender o esperar asignación de casos

Break Uso para cerrar los casos 5 minutos previos a cierre de jornada y/o salir a refrigerio

Almuerzo Uso para que los agentes salgan a Refrigerio

Coaching Uso para Capacitaciones, Feedback, Refuerzos en consecuencia de la gestión de avail

Ocupado No Usar