TRABAJO DE INVESTIGACION
“LA CALIDAD DE SERVICIO HACIA LOS PENSIONISTAS DE LA OFICINA DE NORMALIZACION
PREVISIONAL-SEDE HUANCAYO 2021”
CATEDRATICO: Dra. Mirian Rosario Córdova Mayo
CICLO-SECCION: VII- BI
PRESENTADO POR:
• Antialón Peña Alessandro Antonio
• Canales Castañeda Junior Fernando
• De La Rosa Ccaccya Milagros Esther
• Dodero Torres Giuliana Pierina
INTRODUCCION:
El trabajo de investigación aborda la
problemática correspondiente a la ONP sede
Huancayo, entidad en la que se puede
encontrar situaciones de usuarios que suelen
cometer errores al momento de brindar
información a los colaboradores de la sede, y
que genera malestar no solo en el servidor, sino
en el mismo usuario que alega en ocasiones
poca claridad en la información brindada. Esto
afecta indudablemente la satisfacción del
pensionista y afecta también la percepción
sobre la calidad del servicio.
DESCRIPCION DEL PROBLEMA:
El objetivo de toda organización en cuanto al
ofrecimiento de servicios y que estos logren cubrir al
máximo las expectativas y necesidades de los
clientes, sin embargo existen muchas deficiencias
que palpan los usuarios y beneficiarios de este
sistema.
Si bien es cierto este sistema previsional nacido en
1992, es una buena opción para los aportantes
dependiendo su estado económico, sin embargo
hoy en día se nota gran malestar e incomodidad en
los usuarios beneficiarios los cuales este equipo de
trabajo trato de sacar a flote las deficiencias mas
relevantes y tratar de dar una solución factible a
estos problemas.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
PROBLEMA ¿Cómo se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción de
GENERAL los pensionistas de la Oficina de Normalización Previsional - Sede
Huancayo?
PROBLEMA • ¿Cómo se relaciona la capacidad de respuesta con
ESPECIFICO la satisfacción de los pensionistas de la Oficina de
Normalización Previsional - Sede Huancayo ?
• ¿Cómo se relaciona la empatía con la satisfacción de los
pensionistas de la Oficina de Normalización Previsional - Sede
Huancayo?
OBJETIVOS:
Determinar la relación de la calidad del servicio con la
OBJETIVO
satisfacción de los pensionistas de la Oficina de
GENERAL
Normalización Previsional - Sede Huancayo.
• Establecer la relación de la capacidad de respuesta
con la satisfacción de los pensionistas de la Oficina de
OBJETIVO Normalización Previsional - Sede Huancayo.
ESPECIFICO • Establecer la relación de la empatía con la
satisfacción de los pensionistas de la Oficina de
Normalización Previsional - Sede Huancayo.
JUSTIFICACION:
La presente investigación permite a la Oficina de Normalización Previsional con su
sede en Huancayo, contar con un documento informativo sobre el estado actual
de sus servicios, y qué tanto está logrando satisfacer las expectativas de sus
usuarios, para que, a partir de este, puedan tomarse las medidas necesarias que
logren mejoras y cambios sobre los procedimientos, a fin de mejorar tales niveles de
satisfacción, por lo que la investigación tiene una justificación de tipo práctica.
Para ello, se aplicarán teorías sobre calidad de los servicios y satisfacción del
cliente, y se pondrán en práctica sobre el problema de estudio, lo que permitirá
contrastar tales teorías con la realidad, y lograr al mismo tiempo una ampliación de
estos postulados, lo que permite que la investigación logre una justificación teórica.
CONTENIDO DEL TEMA DE
INVESTIGACION:
METODOLOGÍA:
ÁMBITO DE INVESTIGACIÓN
La investigación se desarrolló durante los horarios de atención al usuario que brinda la
Oficina de Normalización Previsional-sede Huancayo y fue dirigida a los pensionistas
POBLACIÓN
La población estuvo comprendida por un total de 17,204 pensionistas que fueron en la
Oficina de Normalización Previsional sede- Huancayo
MUESTRA
La muestra de estudio fue calculada a partir de dicha población, por medio de la
aplicación de la fórmula de muestreo para poblaciones finitas.
De ello la muestra fue de 30 pensionistas
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La técnica que se empleó fue la encuesta, y el instrumento que correspondió fue el
cuestionario, aplicable para cada variable de estudio.
RESULTADO Y ANALISIS
La escala que se empleó es de tipo ordinal, en la que se
establecen cinco niveles de calificación de
cumplimiento de ítem o afirmación de que dan
acuerdo se encuentra respuesta de acuerdo al ítem.
Las escalas son:
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni deacuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
C La comunicación en la ONP es muy escasa,
O 1° desinteresada, lenta por parte de las personas
encargadas de brindar atención al usuario
N
C
L Se evidencia en cierta forma el interés del estado
U 2°
por mejorar el servicio previsional nacional
brindado a los pensionarios, sin embargo sigue
S existiendo gran parte que no opina lo mismo, pero
se esta yendo por un buen camino
I
O
N Los usuarios en su gran mayoría manifestaron su
3° conformidad con el horario de atención de la
E ONP y su atención personalizado
S
R Obteniendo una alta disconformidad con lo que
E respecta a la comunicación adecuada nuestra
1° recomendación seria la de capacitar a los
C encargados de la atención a los usuarios o contratar
O personal capacitado
M
E Tratar de llegar al 100% de la conformidad de los
usuarios con LA ONP, ¿como se trataría de
N solucionar?, pues escuchándolos a los usuarios sus
D 2° quejas o malestares que puedan tener con el
A servicio y a raíz de ello adoptar medidas o técnicas
para tratar de cerrar los agujeros en el trabajo
C realizado por la ONP
I
O
La recomendación sería que se debería de tratar de
N hacer una atención rápida que ayude y colabore a
3°
E que los usuarios reciban su pensión lo mas antes
S posible.
GRACIAS
