GESTION DE LA

SEGUIDAD BASADA EN
EL COMPORTAMIENTO
COMPORTAMIENTO PROBLEMATICO
Objetivo:

Facilitar el proceso de resolución de

conflictos, a través del conocimiento de la
naturaleza del mismo, a fin de garantizar la
estabilidad emocional del individuo.

JUANITA ALVAREZ SOCIAS/ ANGEL NEGRON LARRE 3

INTRODUCCION

El conflicto es inevitable, es parte inherente

en las relaciones interpersonales, representa
un continuo ajuste de la realidad interna y
externa dado que todo está en movimiento,
tanto a nivel individual como grupal, a nivel
familiar o laboral, todos los espacios que
llenamos como personas fluyen y se
desarrollan incesantemente obligándonos a
realizar ajustes cada cierto tiempo y esos
ajustes son los conflictos.
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“Comprender lo que siente el otro no significa
estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía
para asumir una posición de dureza puede
conducir a posturas polarizadas y a callejones sin
salida.”(Goleman)

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Al aceptar y entender que los conflictos están siempre vinculados a
nosotros, lo importante es establecer una estrategia para abordarlos,
cómo manejarlos.

Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta de situaciones

conflictivas, por ende se requiere desarrollar habilidades para
enfrentarlas con un enfoque distinto, controlando adecuadamente las
emociones negativas y resolviendo los conflictos a través de estrategias
y tácticas apropiadas.

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 El conflicto y sus generalidades

Qué es el conflicto

Antagonismo, choque, lucha.

Oposición de intereses entre dos o más
personas.
La solución puede ser buscada por diversos
medios.
( negociación, violencia, diálogo).
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 EL CONFLICTO
COMO FENÓMENO SOCIAL

Los nuevos enfoques se basan en el concepto de que el

conflicto es inevitable, es parte integral del proceso de
cambio.

De hecho es útil que exista cierto grado de conflicto.

El conflicto es parte natural de cualquier relación de

comunicación

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Elementos básicos del conflicto

Los problemas o causas que constituyen el conflicto.

Las circunstancias que precipitan el conflicto.

Los actos de los protagonistas.

Las consecuencias.

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 Naturaleza del conflicto

Los conflictos son:

CÍCLICOS: Se dan por periodos.
DINÁMICOS: Cambian.

En los conflictos hay:

ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez
mas conflictivo.
DESCENSO: Tendencia a la disminución.

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PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES

En una situación de conflicto los problemas pueden ser

sustantivos o emocionales o de ambas clases.
1. Problemas sustantivos: (cognitivos)
Se trata de desacuerdos sobre, concepciones, prácticas,
políticas. Requiere negociación y solución de problemas

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2.- Problemas emocionales: Se trata de problemas
relacionados con la ira, desconfianza, desprecio, temor.
Requiere reestructuración de percepciones, examen y
tratamiento de sentimientos.

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 Tipos de conflictos

Existen muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus raíces en diferentes niveles
de la estructura de la organización.
Conflicto personal:

Se presentan cuando hay:

Deseos o valores conflictivos.
Maneras competitivas de satisfacción.
Frustración.
Discrepancias de papeles.
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Conflicto interpersonal:

Se presentan cuando hay:

* Diferencias individuales.
* Recursos limitados.
* Diferenciación de roles.

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 Ventajas y desventajas del conflicto

 Ventajas:

 El conflicto es supuesto para el

cambio.
 El conflicto libera energía y actividad.
 El conflicto promueve interés .
 Promueve la cohesión grupal interna.
 Puede llevar a una reducción de las
tensiones.
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 Desventajas:

 El conflicto extremo puede llevar a la

inestabilidad.
 El conflicto rompe el flujo de las
acciones modifica a la organización.
 El conflicto extremo reduce la confianza
en la razón y promueve el
comportamiento organizacional.

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Como identificar conflictos

Los conflictos son una parte de nuestra

vida cotidiana, pueden adquirir muchas
formas, pero se puede aprender a
resolverlos y a evitarlos.
El primer paso consiste en detectar los
conflictos a través de las siguientes claves:

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Ser visionario:
Visualizar acciones que vayan a causar o estén causando alguna clase de
conflicto. Hacer preguntas como: Quién, qué, cuándo, dónde, cómo, por qué.
Proporcionar retroalimentación:
La cantidad, precisión y oportunidad de la información que puede
proporcionar a un individuo ayudará a comprender al otro.

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 Obtener retroalimentación:
 Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus compañeros
de trabajo.
 Definir expectativas:
 En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades, metas, tareas, etc.
 Revisar el nivel de rendimiento:
 Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o cómo no) se está trabajando en
conjunto.


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 Bloqueos en la resolución de conflictos

Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posición o punto
de vista del otro
Baja o elevada autoestima
Pérdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinación al cambio
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estén de acuerdo
con uno

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 Errores para manejar el conflicto

Ser demasiado directo y reservado

Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema.
Sarcasmo
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista
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Causas de los conflictos

A. Diferencias individuales y comportamientos:

Las diferencias individuales entre las personas de sexo,
edad, actitudes, creencias, etc. influyen en la forma como
éstas perciben las situaciones y a los demás.
Comprender más sobre la naturaleza humana y los
comportamientos de las personas ayudará a conocer las
causas de los conflictos.

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B. Las metas y los recursos limitados:
Las metas y objetivos están directamente relacionados con
los resultados esperados. Al establecerlos se conseguirá
una mayor participación, creatividad y compromiso. Sin
embargo para el logro de las metas es muy posible que la
organización tenga recursos limitados lo que puede
también ser una fuente de conflicto

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C. Diferenciación de roles y métodos de trabajo El conflicto
surge cuando no hay acuerdo en la definición de roles
interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer
las cosas ofrece potenciales de conflictos. Debemos
comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los
demás para manejar mejor el conflicto.

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D. Dificultad para transmitir una mensaje Si la
información no es precisa, si el mensaje no ha sido
comprendido, si el canal de comunicación no ha
sido bien elegido, son algunas de las formas en que
la comunicación puede ser una fuente de conflictos.

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Estilos de manejo de conflictos

Cuando se enfrenta un conflicto, se podrá elegir entre

cinco estilos de manejo de conflictos. Los cinco se basan
en dos dimensiones de intereses: El interés de las
necesidades de los demás y el interés de las propias
necesidades. Estos intereses dan por resultado tres tipos
de comportamiento

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 1 Poco interés por las propias necesidades y alto interés
por las necesidades de los demás lo que genera un
comportamiento pasivo
 2 Alto interés por las propias necesidades y bajo interés
por las necesidades de los demás lo que genera un
comportamiento agresivo.
 3 Interés moderado o alto , tanto por las propias
necesidades como por las de los demás lo que produce
un comportamiento agresivo.

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 1.- Estilo evasivo: (evitar)
Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de
resolverlo. Cuando se elude afrontar el
conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo
y no cooperativo.

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2.- Estilo complaciente: (ceder)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quién
adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco
asertivo pero cooperativo.
3.- Estilo impositivo: (competir)
Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento
agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este
estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace
cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es preciso
a expensas de los demás

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4.- Estilo negociador: (transar) Tratar de resolver el conflicto
mediante concesiones asertivas de toma y saca. En este
estilo hay moderación en cuanto a asertividad y cooperación;
así por medio del compromiso se genera una situación de
“yo gano en parte y tu también.

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5.- Estilo colaborador: (negociar)

Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una

solución que satisfaga a ambas partes (También se denomina
estilo de resolución de problemas). La colaboración se funda
en una comunicación abierta y sincera.

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Pasos a seguir en la administración del conflicto

Decida si vale la pena afrontar un conflicto

Afronte el conflicto de una manera no defensiva
Defina el problema (Escuche, examine las causas)
Genere soluciones viables
Elija una solución mutuamente aceptada
Planifique su implantación
Planifique su evaluación

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Estrategias para manejar el conflicto

Evitación: Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo las

reacciones emocionales. Aunque tiene valor en algunos
casos, suele dejar una sensación personal de
insatisfacción.
Dilación: Son utilizadas para “enfriar” una situación. La
dilación es útil cuando la postergación del conflicto es
deseable.
Confrontación: Implica el enfrentamiento de los temas
conflictivos o de las personas. Puede ser subdividida en:

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Competencia: Implica el deseo de satisfacer las
necesidades propias sin importar la otra persona. El
competidor usa para esto la persuasión o la coerción.
(Ganar - perder)
Compromiso: Refleja el deseo de hallar una solución que
parcialmente satisfará las necesidades de los otros. La
persona que utiliza esta táctica espera un resultado
mutuamente aceptable, pero sabe que tiene que perder
“algo”. (Perder – perder)

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Negociación: Busca satisfacer las necesidades de
todas las personas involucradas en un conflicto. Con esta
estrategia todos pueden ganar. El negociador trabaja para
que las necesidades de todos puedan ser reconocidas
como importantes.

Dado su énfasis en GANAR – GANAR, la negociación tiene

el potencial de generar las consecuencias mas positivas
de todas las estrategias de solución de problemas

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Algunas recomendaciones
Busque la solución ganar – ganar.
Póngase en el lugar de la otra persona
Asuma su parte del conflicto
Hable de sus sentimientos
Establezca meta en común.
Persista en buscar soluciones satisfactorias.
De retroalimentación
Sintetice los acuerdos.

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Una piedra, después de haberla lanzado

Una palabra, después de haberla dicho.

Una oportunidad, después de haberla perdido.

El tiempo, después que ha pasado

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