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GESTIÓN DE PORTAFOLIOS
ITIL ( Information Technology Infrastructure Library)
WILLIAM ENRIQUEZ
Eureka Presentatio n 1
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v La incertidumbre es la nueva realidad …
v No se puede utilizar el pasado para predecir el futuro …
v La inteligencia colectiva se valora por encima del conocimiento individual …
v Las jerarquías son de forma intrínseca inefectivas para la velocidad requerida por el cambio …
v Las ventanas de oportunidad se hacen cada vez mas pequeñas …
El entorno VUCA/VICA
ISO 2150x family
ISO 26000 /
14001
PMBOK
Prgr Mgt and Portf Mgt standards
ICB 4.0
OCB / IPMA Delta
El entorno VUCA/VICA: ¿Alternativas?
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ISO 2150x family
ISO 26000 /
14001
PMBOK
Prgr Mgt and Portf Mgt standards
ICB 4.0
OCB / IPMA Delta
El entorno VUCA/VICA: ¿Alternativas?
ISO 2150x family
ISO 26000 /
14001
PMBOK
Prgr Mgt and Portf Mgt standards
ICB 4.0
OCB / IPMA Delta
El entorno VUCA/VICA: ¿Alternativas?
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Abraham Lincoln, 1863
(El 16o Presidente de EEUU) Vinton Cerf, 2017
(El chico TCP/IP)
AGENDA:
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En primer lugar veamos qué es ITIL:
Es un conjunto de conceptos y mejores prácticas
referentes a la gestión de servicios de tecnologías de
la información, y cómo puede alinearse mejor con
los procesos empresariales. Describe
detalladamente un extenso conjunto de funciones y
procesos ideados para ayudar a las organizaciones a
lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL es actualmente el marco de referencia más
aceptado y utilizado en el mundo de la gestión de
servicios de TI.
ITIL está enfocado a la gestión de servicios IT, pero es
aplicable, en buena medida, a cualquier tipología de
servicio.
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¿Qué es ITIL?
Es un framework de las mejores prácticas para la gestión de
servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de
tecnologías de la información y las operaciones
relacionadas con la misma en general.
Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran
documentados todos los procesos referentes a la provisión
de tecnologías de información a las organizaciones.
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Algunas de las formas en que TI puede generar valor
para la organización son las siguientes:
1. Proporcionando servicios a los clientes finales que
no podrían ser proporcionados sin ayuda de las TI.
2. Optimizando la operativa de negocio, ya sea
mejorando la calidad de la atención que la
organización presta a sus clientes, ya sea
reduciendo el coste que le cuesta a la organización
llevar a cabo sus actividades.
3. Proporcionando ventajas competitivas. Por
ejemplo, dando un servicio diferenciado de la
competencia o ayudando a posicionar a la
empresa donde quiere estar (low cost, experta en
un determinado tema, innovadora…).
El departamento de TI normalmente no genera beneficios por sí mismo. Es por eso que no es fácil cuantificar su valor y
en ocasiones se acaba percibiendo como un generador de costes.
Llegados a este punto la única forma que tiene de demostrar valor es a través de la reducción de costes. Y este es un
camino que tarde o temprano se acaba agotando
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Modelo ITIL
El Marco de Trabajo de ITIL está dividido en áreas que abarcan
todos los problemas encontrados por los administradores de TI.
PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LA
GESTIÓN DE SERVICIOS
GESTIÓN DEL SERVICIO GESTIÓN DE
PERSPECTIVA INFRA-
DEL ENTREGA SOPORTE ESTRUCTURA S
NEGOCIO DEL SERVICIO AL SERVICIO TI
GESTIÓN
DE LA
SEGURIDA
GESTIÓN DE APLICACIONES D
Alineación entre
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Soporte al Servicio
Incluye los siguientes procesos:
1. Función Service Desk 4. Administración de Cambios
2. Administración de 5. Administración de
Incidentes Configuraciones
3. Administración de
6. Administración de Releases
Problemas
Son procesos más operacionales, que tienen como
objetivo:
Proveer soporte eficiente a los servicios de TI.
Asegurar la estabilidad del ambiente productivo
de TI que soporta estos servicios.
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Entrega del Servicio
Incluye los siguientes procesos:
1. Administración de Niveles de
Servicio
2. Administración de
3. Administración de Capacidad
Disponibilidad
4. Administración de
5. Administración de Costos de Continuidad del Servicio
TI.
Son procesos más tácticos, que tienen como objetivo:
Establecer y administrar los servicios de TI.
Establecer un modelo de gestión para la provisión
de estos servicios con los niveles de servicio
requeridos por el negocio.
Gestión de Infraestructuras TI
Abarca las disciplinas más tradicionales y de carácter más
operativo de TI.
Incluye los siguientes procesos:
Administración de
Instalación y Aceptación
Servicios de Red
Operaciones Administración de Desktops
Administración de Sistemas
Monitoreo Backup/Restore
Seguridad Automatización
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Gestión de Aplicaciones
Se enfoca en la interface entre el desarrollo de
aplicaciones y, su puesta y operación en producción.
Incorpora al desarrollo los requerimientos (no
funcionales) de:
OPERACIÓN ADMINISTRACIÓN
Operables Soportables
CONTROL NIVELES DE SERVICIO
Mantenibles Utilizables
Gestión de la Seguridad
Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad
dentro de cada proceso y en cada aspecto de la
administración de los servicios en los niveles:
OPERATIVO TÁCTICO ESTRATÉGICO
Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de
seguridad para todos los servicios y los requerimientos de
seguridad que forman parte de los SLA (Service Level
Agreements)
Se basa en el estándar ISO/BS/EIC 17799
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Perspectiva del Negocio
Administración de la Continuidad del Negocio
Manejo de Alianzas y Outsourcing
Supervivencia al Cambio
Transformación del negocio a través del cambio.
Planificación para Implementación
Pasos para Implementar ITIL
Debemos establecer la Administración de Servicios
¿Cómo nos mantenemos?
¿Dónde ¿Cómo
queremos sabemos que
estar? llegamos?
¿Cómo
¿Dónde hacemos para
estamos? estar donde
queremos?
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¿Qué implica aplicar ITIL?
Asignar roles y responsabilidades.
• Manejar el cambio cultural.
• (Management of Change)
PERSONAS
Formalización de
Procesos
PROCESOS
TECNOLOGÍA
Automatizar con
herramientas “ITIL
Compliant”
Procesos de ITIL
ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
Diseño de servicios apropiados
a la organización incluyendo:
Desarrollo e Implementación de la arquitectura, procesos, políticas
Gestión del Servicio como recurso y documentos cubriendo las
estratégico necesidades actuales y futuras.
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Desarrollo y mejora de
capacidades para la transición
de servicios nuevos o
mejorados para la producción.
OPERACIÓN DEL SERVICIO MEJORA CONTINUA DEL
En esta fase se debe de SERVICIO
lograr efectividad y eficiencia al Es la fase de la mejora de los
proveer y soportar los servicios, servicios en operación,
para asegurar “valor” a los mantenimiento o mejorando el
clientes “valor” del servicio a los clientes.
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La implantación de ITIL como proceso de mejora
Cuando una organización decide implementar ITIL no parte
de la nada, seguro que ya está proveyendo un Servicio TI y
para ello muy posiblemente ya esté funcionando en
algunos aspectos tal y como describe ITIL.
Así pues la implementación de ITIL podría verse como un
proceso de mejora continua.
¿Y por donde empezamos a mejorar? No olvidemos que el
principal objetivo y la razón de ser de la Gestión de
Servicios, como disciplina, es aportar valor al negocio. Por
lo tanto, deberíamos empezar por aquellos aspectos que
estén teniendo un mayor impacto negativo en el negocio.
Por ejemplo, si nuestros usuarios se quejan de que los
tiempos de respuesta en la resolución de incidencias están
provocando una baja productividad del personal quizás una
buena idea sería empezar por formalizar el proceso de
Gestión de Incidencias.
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Conclusiones
ITIL
ITIL
nos ayuda a poner en
nos permite estandarizar los
marcha una gestión de TI
procesos, roles y sus
que esté enfocada en
relaciones.
servicios
ITIL es un vehículo para
ITIL nos ayuda a entender de
facilitar el cambio y
qué manera podemos
capacitar a todos los que
automatizar mejor la gestión
participan de esta iniciativa.
de TI.
Tenga en cuenta que:
https://blogs.worldbank.org/ic4d/files/ic4d/korea_ai_blog_1.png (Source MSIP)
La 4ª revolución industrial
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GRACIAS POR SU ATENCION
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