Caratula

INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITARIO BOLIVARIANO DE

TECNOLOGÌA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de:

TECNÓLOGA EN ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS

TÍTULO:
PROPUESTA DE MEJORAS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA
EMPRESA LOVE BY SYS S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
UBICADA EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS DURANTE EL PERIODO
2020.

Autora: Castro Baque Margarita Elizabeth

Tutor: MsC. Aureliano del Toro Cabrera

Guayaquil, Ecuador
2020

i
 DEDICATORIA

A mis padres especialmente a mi madre quien siempre ha sido mi guía, un

soporte incondicional en mi vida, pero sobre todo por su apoyo ya que sin
ella no hubiera logrado esta meta.

Mi esposo quien con su amor y comprensión ha sido un pilar fundamental

a lo largo de esta carrera, quien siempre ha estado predispuesto a
brindarme su apoyo.

Mi familia única e inquebrantable, del cual he aprendido que con amor y

unión todo es posible.

Castro Baque Margarita Elizabeth

ii
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por proveerme salud, por darme fuerzas para no

desmayar aquellos momentos en los que se me presentaron obstáculos
que parecían tan difíciles de vencer.

A mis maestros por impartirnos sus conocimientos para que podamos

emplearlos tanto en nuestra vida estudiantil como laboral.

Castro Baque Margarita Elizabeth

iii
iv
v
 CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL CEGESCIT

En mi calidad de colaborador del Centro de Gestión de la Información

Científica y Transferencia de Tecnológica (CEGESCIT) nombrado por el
Consejo Directivo del Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de
Tecnología.

CERTIFICO:

Que el trabajo ha sido analizado por el URKUND y cumple con el nivel de

coincidencias permitido según fue aprobado en el REGLAMENTO PARA
LA UTILIZACIÓN DEL SISTEMA ANTIPLAGIO INSTITUCIONAL EN LOS
PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN Y TRABAJOS DE TITULACIÓN Y
DESIGNACIÓN DE TUTORES DEL ITB.

______________________________ ___________________

Nombres y Apellidos del Colaborador Firma

CEGESCYT

viii
INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITARIO BOLIVARIANO DE
TECNOLOGÌA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de:

TECNÓLOGA EN ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS

TEMA: PROPUESTA DE MEJORAS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LA EMPRESA LOVE BY SYS S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
UBICADA EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS DURANTE EL PERIODO
2020.

Autora: Castro Baque Margarita Elizabeth

Tutor: MsC. Aureliano del Toro Cabrera

RESUMEN
La empresa Love by Sys dedicada a la venta de prendas de vestir y
accesorios para mujeres no mantiene una correcta atención con el cliente
afectando significativamente al incremento de las ventas, esto se debe a la
falta de interés y la insatisfacción de los clientes con sus expectativas.
Se realizó el presente trabajo con el fin de obtener resultados positivos,
recolectando los datos que proporcionan los clientes mediante encuestas y
entrevistando a la administradora del local; teniendo como solución un plan
de mejoras con la técnica 5W2H para un posicionamiento en el mercado.

Palabras claves:

Atención Clientes Ventas

ix
INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITARIO BOLIVARIANO DE
TECNOLOGÌA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de:

TECNÓLOGA EN ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS

TEMA: PROPUESTA DE MEJORAS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LA EMPRESA LOVE BY SYS S.A. DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
UBICADA EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS DURANTE EL PERIODO
2020.

Autora: Castro Baque Margarita Elizabeth

Tutor: MsC. Aureliano del Toro Cabrera

ABSTRACT
The company Love by Sys dedicated to the sale of clothing and accessories
for women does not maintain a proper customer service significantly
affecting the increase in sales, this is due to lack of interest and customer
dissatisfaction with their expectations.

The present work was carried out with the purpose of obtaining positive
results, collecting the data that the clients provide by means of surveys and
interviewing the administrator of the premises; having as solution a plan of
improvements with the technique 5W2H for a positioning in the market.

Keywords:

Attention Clients Sales

x
 ÍNDICE GENERAL

Contenido Páginas

Carátula....................................................................................................... i
DEDICATORIA ........................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO .................................................................................. iii
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL CEGESCIT ............................ viii
RESUMEN ................................................................................................. ix
ÍNDICE GENERAL ..................................................................................... xi
ÍNDICE DE FIGURAS .............................................................................. xiii
ÍNDICE DE CUADROS ............................................................................ xiv
CAPÍTULO I ............................................................................................... 1
EL PROBLEMA .......................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 1

1.1. Fundamentación Teórica .............................................................. 1

1.1.1. Ubicación del problema en un contexto ................................. 1

1.1.2. Situación conflicto .................................................................. 3
1.1.3. Formulación del problema ...................................................... 6
1.1.4 Delimitación del problema ...................................................... 6

1.2. Variables de investigación ............................................................ 6

Variable independiente .............................................................................. 6

Variable dependiente ................................................................................. 6

1.3. Objetivos de la investigación ........................................................ 8

1.4. Justificación de la investigación .................................................... 8

CAPÍTULO II ............................................................................................ 10
MARCO TEÓRICO .................................................................................. 10

2.1. Fundamentación Teórica ............................................................... 10

2.1.1. Antecedentes históricos .............................................................. 10
2.1.2. Antecedentes referenciales ........................................................ 14

[Link]. Los modelos de calidad del servicio. .................................... 14

xi
 [Link]. La conceptualización de la actividad de los servicios. .......... 17

2.2. Fundamentación Legal .................................................................. 21

2.3. Variables De Investigación ............................................................ 24
2.4. Glosario De Términos .................................................................... 25

CAPÍTULO III ........................................................................................... 27

METODOLOGÍA ...................................................................................... 27

3.1. Presentación de la empresa........................................................... 27

3.2. Diseño de investigación ................................................................. 33

3.2.1. Tipos de Investigación ............................................................. 34

3.2.2. Población y muestra ................................................................ 35

3.3. Procedimiento o pasos a seguir en la investigación ...................... 40

3.3.1. Técnicas e instrumentos de la investigación. ....................... 41

CAPÍTULO IV........................................................................................... 44
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .............................. 44

4.1. Análisis e Interpretación de Resultados ...................................... 44

4.1.1. Análisis de la encuesta. .............................................................. 44
4.2. Análisis de la entrevista ................................................................. 59
4.3. Plan de mejoras .......................................................................... 61

CONCLUSIONES .................................................................................... 65
RECOMENDACIONES ............................................................................ 66
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................ 67
ANEXOS .................................................................................................. 71

xii
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Árbol de problemas ...................................................................... 5

Figura 2 Características de los servicios.................................................. 18
Figura 3 Love by Sys y Se7 en Riocentro Norte ...................................... 27
Figura 4 Estructura Organizativa ............................................................. 28
Figura 5 Plantilla total de trabajadores ..................................................... 29
Figura 6 Cantidad de trabajadores por categoría ocupacional................. 29
Figura 7 Análisis comparativo de ventas.................................................. 32
Figura 8 Fórmula para el cálculo de la muestra ....................................... 39
Figura 9 Imagen del establecimiento ....................................................... 44
Figura 10 Servicio brindado por los empleados ....................................... 45
Figura 11 Apariencia y pulcritud del personal de servicio ........................ 46
Figura 12 Grado de amabilidad y cortesía de los clientes........................ 47
Figura 13 Preocupación de los empleados por la atención a sus clientes
................................................................................................................. 48
Figura 14 La tienda mantiene informado a los clientes ............................ 49
Figura 15 Interés por resolver los problemas ........................................... 50
Figura 16 Conocimiento en el control de proceso .................................... 51
Figura 17 Conocimiento sobre los precios, tallas y colores de las prendas
................................................................................................................. 52
Figura 18 Publicidad que realiza la tienda LOVE BY SYS ....................... 53
Figura 19 Atención personalizada a los clientes ...................................... 54
Figura 20 Puntualidad en las entregas a domicilio ................................... 55
Figura 21 Entrega de las prendas a domicilio .......................................... 56
Figura 22 Los precios de la tienda ........................................................... 57
Figura 23 Procedimiento de ventas ......................................................... 58

xiii
 ÍNDICE DE CUADROS

Tabla 1 Clientes, proveedores y competidores más importantes ............. 30

Tabla 2 Principales productos o servicios de la tienda Love Riocentro Norte

................................................................................................................. 31

Tabla 3 Comparativo de ventas expresado en dólares de la tienda Love

Riocentro Norte ........................................................................................ 32

Tabla 4 Plan de mejora ............................................................................ 63

xiv
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Fundamentación Teórica

1.1.1. Ubicación del problema en un contexto

“La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el

fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus
necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes
brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un
producto o de un servicio” ([Link], 2020, párr. 1).

Las empresas alrededor del mundo consideran que la atención al cliente

constituye uno de los pilares fundamentales para lograr la rentabilidad y
poder posicionarse en el mercado, donde cada empleado en contacto
directo con los clientes tiene que gestionar relaciones de trabajo enfocadas
a asesorar correctamente a las personas que solicitan de su servicio para
para generar satisfacción. Según News América Digital (2019) “la Atención
al Cliente o Customer Experience debe considerarse dentro de todos los
planes empresariales de mercadeo, ya que es una estrategia fundamental
para la fidelización de clientes” (párr. 1).

La atención al servicio al cliente en el área de ventas constituye una

prioridad del sistema de gestión de ventas donde una empresa lograr el
debido reconocimiento social de la misma, el que debe caracterizarse por
una rápida y adecuada atención al cliente, brindando respuesta oportuna a
sus necesidades; sin embargo, se presentan como factores el maltrato al
usuario por parte del empleado, puesto que éste no lo considera como la
base fundamental y razón de ser de la institución.

1
En Ecuador, el cliente sigue siendo el más perjudicado durante su
interacción con las empresas según lo considerado por Ochoa (2019) en el
diario La Hora.

Como cliente, nos interesa adquirir un buen producto y/o servicio, no

queremos escuchar los problemas del vendedor (si alguien nos quiere
contar sus problemas, que nos invite un café) queremos un buen producto
o servicio, no queremos que nos traten como si nos hicieran un favor,
inclusive si hacemos varias preguntas, o pedimos que nos muestren
productos, no tenemos la obligación de comprarlos. Si entramos en un local
y necesitamos algo, lo preguntaremos, no queremos tener alguien
siguiéndonos. Un buen servicio al cliente, no solo refleja la calidad de
negocio, sino también la calidad de persona que está atendiendo. (párr. 2)

Actualmente en la empresa LOVE BY S&S S.A. ubicada en la ciudad de

Guayaquil, tiene problemas de atención al cliente, donde los clientes se
quejan de la mala comunicación entre empleados y la atención que ellos
reciben, los usuarios dan a conocer que existe una gran demora de
respuesta por parte de los empleados de la empresa, en las compras que
solicitan los usuarios, incluyendo que en muchos casos existe la novedad,
de la pérdida de un pedido importante que se requiere con total urgencia
de parte del usuario, la pésima atención que brinda la empresa, afecta las
ganancias diarias de la empresa, por ende se considera que la atención a
estos usuarios debería ser preferencial especialmente si son ventas al
mayor, se ha analizado la falta de capacitaciones hacia los empleado y el
uso de herramientas tecnológicas que ayuden a brindar un mejor servicio,
como son la ventas de accesorios y venta de prendas de vestir, a su vez
este problema causa un mal ambiente de trabajo generando que el
empleado descuide su trabajo y no exista un compromiso interno,
afectando de manera primordial a la empresa, dañando la imagen de la
entidad.

2
Debido a toda esta situación, se puede apreciar que en la empresa LOVE
BY S&S S.A, los volúmenes de ventas están disminuyendo debido a la mala
atención al cliente que existe en la misma.

1.1.2. Situación conflicto

En la actualidad el problema que mantienen las empresas o negocios

pequeños es que su mercado cambia al pasar el tiempo, en el cual los
problemas como son los malos entendidos al momento de hacer una
compra en un negocio y muchas veces se generan conflictos los cuales no
son resueltos a tiempo. La respuesta a las dificultades debe ser a tiempo y
precisas, en las cuales sean adoptadas en los tiempos y que estas influyan
en las tendencias nuevas, creando nuevas estrategias que ayuden a
mejorar las fallas y lograr ofrecer un servicio de calidad.

En la realización de algunas actividades específicas de la empresa como

por ejemplo venta de bienes y accesorios y productos textiles, no siempre
se logra dar un servicio de calidad lo que genera insatisfacción en los
clientes en el momento de esperar un producto y obtener como respuesta
que su pedido estará en 72 horas o más, causando molestias en lo clientes
que necesitan el accesorio de manera urgente.

En la Empresa LOVE BY S&S S.A. no cuenta con un plan de mejora, lo

cual genera ciertos factores negativos en el crecimiento de la misma, como
se detallan a continuación:

 La falta de motivación es una de las causas las cuales el empleado

que trabaja en la empresa no recibe ni atiende bien al cliente, por
ende, el cliente se va descontento y busca otro lugar con un mejor
servicio, la desmotivación al empleado genera un bajo rendimiento
por la incertidumbre en la continuidad de su puesto de trabajo, lo que
hace que el empleado no trabaje de manera adecuado y tenga
compromiso con la empresa.

3
 El Inadecuado control de gestión de ventas debe ser debidamente
controlado donde se debería llevar un correcto control de ingresos y
gastos, estudiando la factibilidad de que producto es el más vendido
y como vender los demás productos garantizando un mejor servicio
y precio, la falta de conocimiento en el control de procesos de ventas
de un servicio para atender al cliente genera gran incertidumbre si el
empleado está capacitado para atender y ser parte de la empresa.

 El retraso en la entrega de información y pedido, causa malestar a

los clientes, por el pésimo servicio, el cual hace perder el tiempo al
cliente por adquirir un servicio que no satisfaga las necesidades,
estoy influye mucho en el servicio que causa la mala gestión de
ventas por medio de envíos.

 La carencia de procedimientos de trabajo, causa grandes conflictos

desde la mala atención al cliente, el precio inconformé del cliente, la
garantía de un producto, todos estos factores disminuyen la garantía
de un buen servicio, por ende, es recomendable un plan de mejora
que ayudé a automatizar los procesos de manera eficiente, creando
un ambiente de confort entre el empleado y cliente.

4
 Figura 1 Árbol de problemas

Genera bajo rendimiento Inadecuado manejo de Falta de normas

Pérdida de tiempo en internas, para ofrecer
Efectos por la incertidumbre en información en el control
encontrar un pedido o una atención de calidad
la continuidad de su de procesos de ventas
entregarlo. al cliente.
puesto de trabajo. para atender al cliente.

Problema
principal Atención al cliente

Retrasó en la entrega Carencia de

Causas
Falta de Inadecuado control de de información y procedimientos de
motivación. gestión de ventas. pedido establecidos. trabajo.

Fuente: Elaboración propia

5
1.1.3. Formulación del problema

¿Cómo contribuir a mejorar la atención al cliente para el incremento del volumen

de ventas en la empresa LOVE BY SYS S.A., ubicada en la ciudad de Guayaquil,
provincia del Guayas, en el periodo 2020?

1.1.4 Delimitación del problema

 Campo: Administrativo
 Área: Atención al cliente
 Aspecto: Incrementar el volumen de las ventas
 Contexto: Empresa LOVE BY S&S S.A.
 Provincia: Guayas
 Cantón: Guayaquil
 Año: 2020

1.2. Variables de investigación

Variable independiente: Atención al cliente.

Variable dependiente: Incremento del volumen de ventas.

Evaluación del problema

Los aspectos generales de la empresa que deben ser evaluados son:
 Delimitado: El presente proyecto es delimitado porque está dirigida sola
mente a la empresa LOVE BY S&S S.A., la cual se encuentra ubicada en la
ciudad de Guayaquil para mejorar la atención al cliente por parte de los
empleados.

 Claro: La propuesta de una mejora en la atención al cliente, es para mejorar

el servicio garantizando que los mismos clientes vuelvan a solicitar del servicio
y a su vez nos recomienden con más personas, la mejora tendrá
capacitaciones a los empleados los cuales deberán mejorar el desempeño
diario en el trabajo, que realiza la empresa y cumplir las expectativas de una
gran mejora.

6
 Concreto: Con la presente propuesta de mejora, se pretende que el servicio
que se ofrece sea directo y preciso, es decir que se dé conocer el producto de
manera sencilla, para que el cliente pueda adquirirlo sin tantas dudas y de
manera rápida de acuerdo a la necesidad.

 Relevante: Es importante la realización de un plan de mejora, ara la empresa,

lo que garantizará una mejor imagen de su negocio, a su vez podrá
incrementar las ventas, obteniendo una gran satisfacción por parte de los
clientes y mantenerse en el mercado con las grandes empresas que exportan
a otros países.

 Factible: La propuesta a desarrollar será factible para los empleados, por

medio de capacitaciones en horas accesibles, también se propondrá charlas
de motivación y ejercicios prácticos ara que el empelado obtenga un mejor
trato con el cliente y pueda el incrementar sus ventas de manera rápida y
sencilla.

 Evidente: El dueño de la empresa deberá crear un espacio para poder brindar

las capacitaciones al empleado y participar como un ejemplo de mejora,
deberá interactuar con sus empleados, brindando la conformidad de un
ambiente agradable dentro de la empresa.

 Original: La presente propuesta es novedosa, porque se enfoca en mejorar

la atención al cliente, la cual es un factor muy importante en toda empresa o
negocio que se dedica a vender y comprar, por ende, el plan de mejora
ayudara a gestionar mejor sus procesos, garantizando una mejor estabilidad.

 Contextualmente: Para la realización de la propuesta mencionada, se deberá

usar herramientas de investigación la cual ayudará a la recolección de datos,
sobre las falencias existentes dentro de la empresa y de manera externa en
el mercado.

 Variables: En el presente trabajo las variables que se han identificado son la

atención al cliente y el incremento del volumen de ventas, la cual van de la
mano para mejorar el problema existe dentro de la empresa.

7
1.3. Objetivos de la investigación

Objetivo General
Diseñar una propuesta de mejora en la atención al cliente para el incremento del
volumen de ventas en la empresa LOVE BY SYS S.A., ubicada en la ciudad de
Guayaquil, provincia del Guayas, en el periodo 2020.

Objetivos Específicos
 Fundamentar teóricamente desde la Administración los aspectos
importantes de la atención al cliente y su relación con el incremento de las
ventas en las empresas.
 Analizar aplicando la metodología de la investigación la situación actual
de la atención al cliente que se brinda en la empresa LOVE BY S&S S.A.,
de la ciudad de Guayaquil
 Diseñar las mejoras de atención al cliente que contribuya al incremento
del volumen de las ventas de la empresa LOVE BY S&S S.A., de la ciudad
de Guayaquil.

1.4. Justificación de la investigación

Este trabajo de investigación es de importancia, para la empresa Love By S&S

ya que no cuenta con un plan de mejoras de atención al cliente establecidos en
la empresa que ayuden al incremento del volumen de ventas del negocio,
logrando así marcar la diferencia con la competencia. Es por ello que buscamos
mejoras en la atención al cliente ofreciendo un mejor servicio y una mejor calidad
por parte de nuestros colaboradores las mimas que se reflejaran en el aumento
de las ventas de la empresa.

 Conveniencia: Es conveniente porque se innova en técnicas que ayuda a

vender productos a mayor cantidad, incluyendo que se indagara de nuevas
estrategias existentes para la ventas, que a su vez hará más fácil brindar un
servicio dentro de la ciudad de Guayaquil, las mejoras a realizar disminuirá
las quejas por parte de los clientes y con el tiempo será una empresa mejor

8
 reconocida por el servicio de calidad, que ofrece lo cual atraerá más clientes
de diferente sectores de la universidad de Guayaquil.

 Relevancia Social. - Al efectuar este proyecto lograremos aumentar el

número de clientes y las ventas ya que al proporcionar un ambiente cálido y
un excelente servicio a nuestros clientes marcaremos una diferencia con
nuestra competencia.

 Implicaciones prácticas. - El valor práctico en esta investigación se basa

en implementar un plan de mejoras de atención al cliente en la Empresa
Love By Sys la cual ayudara a mejorar nuestra atención al cliente
aumentando así nuestros clientes y el flujo de las ventas en nuestra
empresa.

 Utilidad Metodológica. - La utilidad metodológica de este proyecto es la

aplicación de métodos de investigación que nos van a permitir saber las
sugerencias, opiniones y comentarios que tienen los clientes con respecto a
la atención al cliente que brindamos en nuestra Empresa, permitiéndonos
mejorar nuestro servicio.

9
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Fundamentación Teórica

2.1.1. Antecedentes históricos

Dando una perspectiva por el paso del tiempo la calidad de servicio ha tenido
varias modificaciones, estructuraciones, diseños, estudios, etc. para buscar un
mejor enfoque dentro de la empresa u organización, es así que desde los
tiempos de la prehistoria los pueblos nómadas fabricaban utensilios para
gestionar un servicio de caza y pesca tomando en cuenta que arma mejoraba la
calidad de su finalidad, dentro del período 7000-3000 a.C. los egipcios que tenían
sus propias medidas para los bloques reconocieron la necesidad de planear,
controlar y organizar a miles de trabajadores para construir sus infraestructuras,
siendo así uno de los primeros servicios en la época neolítico; en la existencia
del Código Hammurabi ya tenía la sanción respecto a la calidad.

En 1900 se establece el puesto de supervisor para obtener una buena calidad

del trabajo, en 1930 se realizaron los primeros estudios referentes a la calidad y
después de cinco años en Gran Bretaña crean las normas [Link] un inicio en
la revolución industrial con todas sus implicaciones, siendo un motivo crucial para
concebir a la calidad como elemento de medición sobre la producción. Se
conoció dos principios, el de la inspección del producto donde el cliente o usuario
elegía lo mejor que le beneficiaba así mismo y esta selección la realizaba
mediante su experiencia; y el reconocimiento de las habilidades del artesano
donde el cliente o usuario tenía esa seguridad en la persona que fabricaba dicho
producto.

Romero destaca que “esta visión cambia al considerar la calidad como un factor
estratégico. Ya no se trata de una actividad inspectora sino preventiva: planificar,
diseñar, fijar objetivos, educar e implementar un proceso de mejora continua, la
gestión estratégica de la calidad hace de ésta una fuente de ventajas

10
competitivas que requiere del esfuerzo colectivo de todas las áreas y miembros
de la organización” (citado en Ríos, 2010).

Además, para la aplicación de la calidad fueron surgiendo varias herramientas

que tuvieron fruto en el área productiva y se propuso una forma para moderar
las peculiaridades de las funciones para las que fue fabricado un producto,
mientras que para establecer altos rendimientos de calidad se implicó el
crecimiento de los aparatos productivos y la dificultad de las redes de servicios.

La calidad a evoluciono “a través de cuatro etapas en el siglo XIX; 1) la

inspección; 2) la etapa del control estadístico del proceso (década del treinta), 3)
aseguramiento de calidad (década de los cincuenta); y 4) administración o
gestión de la calidad total (TQM, década del ochenta), con esta última, se
considera las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico
de la calidad como una oportunidad competitiva” (Velazco, 2009, p. 459).

Luego de la segunda guerra mundial, los japoneses tomaron iniciativa en el

ámbito laboral y desarrollaron el nuevo concepto de prestación de servicios para
el empleado con el cliente o usuario, fue una vía estratégica para mejorar y tener
posición competitiva en el mercado empresarial.

Se puede considerar que “la calidad del servicio es responsabilidad de toda la

organización donde se involucre a todo el que se relaciona directa e
indirectamente con los clientes y el servicio que se le presta, porque es lo que
en definitiva valora el cliente como una totalidad y no como una propiedad
específica del producto, bien o servicio que le ofrecen” (de Velazco, 2009, p.
460).

Para definir que es la calidad de servicios vamos a separar los dos términos y
poder entender el significado de cada uno de ellos; “calidad” es una función
respecto al rendimiento, comportamiento, decisiones de las personas que se da
en un trabajo dentro de una organización sea para fines lucrativos o no, con los
clientes o usuarios que son la base de toda empresa para la mejora de la calidad,

11
porque juzgan si esta calidad es aceptable y satisfactoria, es también aplicable
para servicios y productos; y el término “servicios” es la actividad fundamental
que necesita toda empresa para perdurarse en el puesto del mercado que se
encuentra y también para tener esa relación con los clientes que exista un
proceso o una guía efectiva al momento de adquirir el producto.

Es indispensable que los empleados de la empresa mediante una imagen

satisfactoria y con deseos de aportar beneficios futuros y generar más impulso
en la meta de la venta, puedan ponerse en contacto y obtener el interés junto a
los clientes, usuarios o consumidores; para que al final como resultado a la
calidad de servicios otorgado por los empleados exista la retención de esos
clientes por su sentimiento de confianza para realizar su consumo de una
manera frecuente en la empresa y obtener una rentabilidad de la misma.

“En la literatura académica, la medición de la calidad del servicio ha suscitado

algunas diferencias de criterio. La principal hace referencia a qué es lo que
realmente se está midiendo. En general se encuentran tres tendencias de
constructos que se usan para evaluar la calidad del servicio: calidad, satisfacción
y valor” (Duque, 2005, p. 67).

La calidad de servicios que hacen referencia a la importancia del cliente respecto

a un producto o servicio, porque este cliente es quién conformará la base de
excelencia para la empresa con su decisión de indicar lo que es favorable o no;
cuando nos referimos al producto sería los proveedores los encargados de
mejorar para asegurarse de que esas necesidades que se dieron a conocer por
parte del cliente fueron informadas; y, por parte del servicio también deben
realizar las mejoras ya que la empresa surge en base a la suficiente atención
que le pongan al cliente, con el tiempo las exigencias de los clientes se han
vuelto cada vez mayores y específicas, pero su efecto es que cada empresa
pueda crecer y tener nuevos retos día a día ya sea en un mercado competitivo o
en un mercado pusilánime.

12
Ya en la actualidad, la calidad de servicio es una función o un compromiso que
tiene la empresa para ganar a los clientes, consumidores o usuarios en cuestión
a su lealtad con los productos y servicios; y sobresalir de la competencia que
dispone en el sector empresarial garantizando un éxito rotundo en el crecimiento
de la empresa dentro del mercado.

Desde un inicio “el modelo nórdico planteado toma elementos de un trabajo

previo no publicado de Eiglier y Langeard en 1976. Define y explica la calidad
del servicio percibida a través de las experiencias evaluadas a través de las
dimensiones de la calidad. Paralelamente conecta las experiencias con las
actividades del marketing tradicional esbozando la calidad” (Duque, 2005, p. 71).

Los primeros trabajos acerca de la calidad de servicio tienen relación a la escuela

nórdica y quienes han dado participado mediante el desarrollo de esta, como lo
es Grönroos que ha propuesto el Modelo de la Imagen para ejecutar la calidad
de servicio percibida; esto quiere influenciar en dos dimensiones: la dimensión
técnica o diseño del servicio (la espera del cliente hacia la empresa) que los
factores que afectan son las habilidades técnicas de los empleados, soluciones
técnicas y conocimiento; mientras que la dimensión funcional o de realización
del mismo (la manera en qué se ofrece el servicio) y los factores que afectan son
apariencia, actitudes, predisposición al servicio, relaciones internas, contacto
con el cliente; y ambas hacen un conjunto para poder demostrar lo que es la
imagen de la empresa.

Por otro lado, Gummesson, utiliza este estudio de Grönroos y lo junta con las 4Q
las cuales son calidad de diseño, calidad de producción, calidad en la prestación
y calidad relacional, de las cuales las establece como condiciones para alcanzar
la calidad, especialización e integración. Y, por otro lado, para Brady y Cronin, la
calidad de servicio se basa en la evaluación por parte del cliente en tres
dimensiones que de estas se desplazan una serie de subdimensiones como la
interacción empleado/cliente, el entorno del servicio y el resultado del servicio.

13
La escuela norteamericana de calidad de servicio estableció el modelo
SERVQUAL creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry el cual se considera “sin
lugar a dudas el planteamiento más utilizado por los académicos hasta el
momento, dada la proliferación de artículos en el área que usan su escala.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) partieron del paradigma de la
desconfirmación, al igual que Grönroos, para desarrollar un instrumento que
permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas
investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de
servicio percibida, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la
calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL” (Duque, 2005, p. 71).

La calidad de servicio es como el juicio global del cliente acerca de la excelencia

o superioridad del servicio que funciona junto a las expectativas de los clientes y
del desempeño de quienes estén brindando dicho servicio y esta definición es
dada por los principales pioneros para esta escuela que son Parasuraman,
Zeithaml y Berry, dando como resultado el Modelo de las Deficiencias que tiene
la finalidad de identificar las causas de un servicio deficiente. Además, esta
escuela se fundamenta en tres aspectos básicos: la definición del constructo
calidad de servicio e identificación de las dimensiones que lo integran, la creación
de la escala de medición SERVQUAL y el desarrollo de un modelo de calidad de
servicio basado en la existencia de gaps que detallan entre un servicio esperado
y otro que es el recibido.

2.1.2. Antecedentes referenciales

[Link]. Los modelos de calidad del servicio.

Modelo SERVQUAL

“El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha

denominado SERVQUAL. Este instrumento les permitió aproximarse a la
medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y
percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los
consumidores en la investigación” (Duque, 2005, p. 9).

14
Este modelo es una técnica de investigación comercial que se conoció en 1988,
se trata al cliente y su medida, expectativa, espera en la calidad del servicio que
una empresa u organización le está otorgando permitiendo analizar varios
aspectos y a su vez establece factores específicos de los datos que un cliente
proporciona detalladamente como una opinión, comentarios, sugerencias,
percepciones, expectativas para que la empresa pueda mejorar y tener un
instrumento de comparación con las empresas de la competencia.

“El Modelo SERVQUAL, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas
y percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión
de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles”
(Matsumoto, 2014, p. 201).

Sus cinco dimensiones que fueron implementadas por estudios estadísticos,

ayudan a medir la calidad del servicio y para llevarlo a estándares más altos
todavía para un éxito que no afecte al momento de otorgar el servicio percibido,
se establecen cinco gaps o vacíos entre estos al gap cinco que trata de la
diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del servicio y
las percepciones que tiene del servicio, lo generalizan como consecuencia para
que varíen los otros gaps.

Modelo SERVPERF

Los investigadores Cronin y Taylor en el año 1992 “establecieron una escala más
concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF. Esta nueva escala está
basada exclusivamente en la valoración de las percepciones, con una evaluación
similar a la escala SERVQUAL, la cual tiene en cuenta tanto las expectativas
como las percepciones” (Duque, 2005, p. 12).

Este modelo se considera el adecuado porque maneja la apreciación de la

satisfacción del cliente, hace un enfoque en una manera distinta de evaluar la
calidad del servicio, ya que, se refleja en la valoración de desempeño y exime el
concepto de expectativa de los clientes. El desempeño es un término que
esclarece la calidad del servicio, satisfacción del consumidor y sus visiones de
15
compra, reflejando así la realidad del servicio prestado. También este modelo
está conformado por las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL.

Modelo de la calidad de Grönroos

En 1984, Grönroos hace énfasis en “la importancia de entender lo que el usuario

busca realmente y lo que éste evalúa, así propone dos dimensiones que
conforman el servicio entregado: la calidad técnica o diseño del servicio, donde
se valora correctamente lo que el cliente quiere, esto se ve reflejado en el
resultado general de la calidad del servicio; y por otro, la calidad funcional o
proceso de la calidad del servicio, que se sintetiza en cómo se prestará el
servicio” (Mora, 2011, p. 152).

Este modelo dispone una brecha en la calidad percibida del servicio, es conocido
también como el modelo de la imagen, ya que de acuerdo a la evaluación que
se realiza del consumidor con la imagen que este idealiza antes de obtener el
servicio y la imagen que este mismo consumidor genera una vez obtenido este
servicio, se da el camino desde las expectativas hacia las experiencias de los
consumidores; es útil para tomar decisiones en ese ámbito.

La percepción es una cuestión importante para generar la imagen requerida de

la calidad percibida del servicio por el cliente, es variable en cuanto sea el trato
o manejo del proceso para llegar al cumplimiento de la experiencia en el servicio,
por lo cual “las personas que laboran en el sector de los servicios, esencialmente
los que se desempeñan de cara al cliente deben manifestar una serie de
competencias actitudinales, donde el conocimiento adquirido sirve como
complemento para asegurar que se despliegue un conjunto de habilidades,
destrezas y comportamiento social que garantice un nivel profesional durante el
desempeño de sus actividades con los clientes” (del toro, 2015, p. 76).

Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM)

El modelo europeo EFQM “sirve de base para autoevaluación de las empresas

que desean presentarse a los Premios Europeos a la Excelencia (European

16
Quality Awards). Estos premios se crearon en 1991, son gestionados
actualmente por la European Foundation for Quality Management (EFQM) y
tienen como antecedentes los premios Deming (Japón) y Malcom- Baldrige
(EEUU)” (Tejedor, 2013, p. 1064).

Este modelo es una base para la valoración de las organizaciones que se

desarrolló en 1991 con un objetivo muy claro de mejorar y tener una excelencia
en los resultados que salgan del mismo como el rendimiento, estrategias,
políticas, procesos, entre otros con una gestión correcta acerca de los recursos
y las actividades que mantengan y con un liderazgo que caracteriza para la
mejora de esos resultados. También, el modelo EFQM se centra en dos puntos
claves “Agentes Facilitadores” que son la representación de a qué y cómo se
dedica la organización y por otro lado “Resultados” que se refiere a lo obtenido
por la organización respecto a los clientes, usuarios o consumidores,
trabajadores y toda persona que tenga interés en eso; algo peculiar es que el
modelo EFQM se complementa al CMI y viceversa, para tener un equilibrio,
alinear, facilitar algunos objetivos y a su vez obtener un mercado mundial de
competitividad.

Luego de contextualizar y dar a conocer el concepto de estos cuatro modelos,

en el presente trabajo se utilizará el Modelo SERVPERF porque me permite
hacer la evaluación de la calidad de servicio evidenciando una realidad y no a la
espera de expectativas; y toma importancia al desempeño que los trabajadores
de la empresa LOVE BY SYS S.A. deberían aplicar al momento de dar una
atención satisfactoria a los clientes y Modelo de la calidad de Grönroos porque
este ayudará a dar una imagen exitosa a la empresa mediante lo que los clientes
esperan y las experiencias que se generarán una vez percibido los servicios.

[Link]. La conceptualización de la actividad de los servicios.

Los servicios como término son el instrumento fundamental que necesita toda
empresa para perdurarse en el puesto del mercado que se encuentra y también
para tener esa relación con los clientes obteniéndola según el cuadro de
Grönroos en que los servicios o productos no pueden ser probados si con
17
anterioridad el cliente no los adquirió, derivando así que no podrá juzgar algo
que no ha probado y tampoco podrá patentar aquello porque sólo lo convierte en
consumidor del mismo una vez que el servicio o producto sea adquirido, y por
esta razón sus características son esenciales para comprender la calidad del
servicio en un punto de visión estratégico a futuro en los mercados mundiales.

Figura 2 Características de los servicios

Fuente: Grönroos

Entre las características fundamentales del servicio se pueden mencionar las

siguientes:

o Intangibilidad: es la diferenciación entre un bien y un servicio, ya que no

está relacionado en sí al producto físico, para poder saber si el cliente
está satisfecho con el servicio se necesita haberlo percibido antes de
obtener ese resultado, convirtiéndose en la característica determinante
para medir de que forma el cliente evalúa, cuestiona, juzga el producto
tras adquirirlo.

o Inseparabilidad: existe la relación de quien ofrece (vendedor) y consume

(cliente) el producto, y es de tal forma que no puede existir cada uno por
su lado ya que es una relación de doble vía.

o Heterogeneidad o inconsistencia: Interfiere entre lo que la empresa cree

que ofrece y lo que el cliente realmente espera de la misma, por eso

18
 ocurre una variación y es difícil convertir esto de una forma uniforme de
acuerdo al servicio.

Segmentación y categorización de clientes

La segmentación de los clientes consiste en identificar en grupos en función de

sus objetivos, dimensiones, modo de aplicación, a los clientes individuales que
tengan intereses o necesidades diferentes que pueden ser miles o millones con
muchas variables, pero que al formar la base de datos utilizando estadísticas se
unifiquen en grupos homogéneos; este sistema lleva a la empresa a alcanzar un
éxito cuando se genera de forma correcta y por las personas indicadas.

“Los clientes pueden ser clasificados por diferentes criterios como son por el
estatus, por el volumen de compras en un período de tiempo determinado, por
su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las líneas de productos que
compran, por su grado de influencia, por el margen que aporta, etcétera. La
decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se
consideren más importantes para la estrategia comercial de la empresa” (Muñiz,
2017, p. 5).

Satisfacción del cliente

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas” (Thompson, 2005, p. 2).

La satisfacción del cliente es de suma importancia para obtener excelentes

beneficios en la empresa como que el cliente vuelva a comprar, que comunique
a otros consumidores de su entorno acerca de la experiencia que obtuvo en la
empresa de una forma positiva y que este cliente no tenga que volver a la
competencia que se encuentra en el mercado del sector, considerando que “el
punto de partida para lograr el éxito durante la realización del servicio lo
constituye el profundo conocimiento que se tenga de su naturaleza, de las
características esenciales y de los elementos que lo integran, con el objetivo de

19
convertirlos en elementos tangibles con que puedan competir las empresas y
distinguirse de sus competidores” (del toro, 2016, p. 32).

Se consideran aspectos como; el rendimiento percibido en donde el desempeño

de la persona que le ofrece el servicio o producto al cliente es lo que establecerá
la calidad de servicio que percibió; las expectativas que el cliente obtenga una
vez que obtenga el producto o servicio, estás suelen ser bastante
comprometedoras, o podría influenciar lo que las demás personas refieran; y por
último los niveles de satisfacción que el cliente genera será el resultado de su
lealtad hacia la empresa, marca, organización y se realizan mejoras en cada uno
de ellos para conseguir el éxito.

“La fidelización del cliente es un concepto de marketing que hace referencia al

conjunto de técnicas, estrategias y acciones que realizan las empresas con el
objetivo de conseguir que un consumidor que haya adquirido con anterioridad un
producto o servicio siga comprando y se convierta en un cliente frecuente”
(Prieto, 2018).

La fidelización del cliente es una pieza clave para conseguir éxito y crecer más
porque se trata de posicionar a la empresa, organización o tal vez el producto o
servicio que prestan en un alto estándar para los clientes y así poder aumentar
en ingresos, frenar a la competencia, generando siempre confianza en los
clientes y que ellos tengan en conocimiento la calidad del servicio que se les
ofrece y recurran de una manera frecuente y leal para poder satisfacer sus
necesidades o intereses. Tiene como elementos; la personalización que se le da
como imagen de identificación a la empresa u organización; la diferenciación que
refiere a no semejarse con la competencia tanto en la atención que se le dé al
cliente, como en el servicio o producto que se le ofrece, sorprendiéndolo con
ideas nuevas y propias; la satisfacción que se le debe otorgar al cliente para que
se sienta en confianza con los servicios o productos ofrecidos por las empresa y
cubra toda expectativa que tenga; la habitualidad se establece en las formas
como el cliente requiera los servicios o productos con su frecuencia, duración,

20
antigüedad, repetición que realice su consumo, siempre con un sentimiento
positivo.

Importancia del cliente

Las empresas en la actualidad consideran a los clientes como un elemento

fundamental para el progreso, por lo que “se debe responder a sus necesidades
y así mismo satisfacerlas. No se debe dejar atrás sino siempre aceptar sus
sugerencias y reclamos porque esto permite que la empresa siga creciendo o se
estanque y quede por debajo de la competencia. Se debe recordar que un cliente
satisfecho recomienda voz a voz el servicio o el producto y un cliente inseguro e
insatisfecho puede lograr que la empresa empiece a fracasar y a volverse menos
importante respecto a otras que se encuentren en su mismo sector económico”
(Bernal, 2014, p. 3).

La importancia del cliente es fundamental entenderla y reconocerla en toda

empresa u organización para poder crecer y tener el éxito que se requiere,
tenemos el tipo de cliente externo que necesita una estabilidad a largo plazo y
genera ingresos y captar su fidelización es lo esencial; por otro lado, el cliente
interno que se caracteriza por complacer sus necesidades personales; todos
somos clientes importantes, responsables del crecimiento de alguna
organización con el fin de generar resultados de calidad de servicio, que resulte
“de vital importancia para ofrecer un excelente servicio a los clientes, siendo
obvio que los directivos en el sector de los servicios sean capaces de seleccionar
para los puestos de cara al cliente, a aquella persona que manifiesten cualidades
excepcionales y apropiadas para relacionarse con los demás” (del toro, 2015, p.
76).

2.2. Fundamentación Legal

LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Art. 2.- DEFINICIONES. – “Para efectos de la presente ley, se entenderá por:

CONSUMIDOR. - Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final,
adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello.
21
Cuando la presente ley mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al
Usuario” (Ley No. 2000-21, 2015, p. 2).

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES

Art. 4.- DERECHOS DEL CONSUMIDOR. – “Son derechos fundamentales del

consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la
República, tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios
generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:

 Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de

bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades
fundamentales y el acceso a los servicios básicos;
 Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
 Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
 Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa
sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus
precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás
aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren
presentar;
 Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo
por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo
referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y
medida;
 Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los
métodos comerciales coercitivos o desleales;
 Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del
consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
 Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;
 Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de
asociaciones de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado

22
 al momento de elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que
afecte al consumidor; y,
 Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y
judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la
adecuada prevención, sanción y oportuna reparación de los mismos;
 Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que
correspondan; y,
 Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro
de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá
anotar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente
reglamentado” (Ley No. 2000-21, 2015, p. 4).

Art. 5.- OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR. – “Son obligaciones de los

consumidores:
1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;
2. Preocuparse de no afectar el medio ambiente mediante el consumo de bienes
o servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido;
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como las de los
demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios
a consumirse” (Ley No. 2000-21, 2015, p. 4).

RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR

“Art. 17.- OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR. - Es obligación de todo

proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa
y oportuna de los bienes o servicios, de tal modo que éste pueda realizar una
elección adecuada y razonable” (Ley No. 2000-21, 2015, pág. 8).

“Art. 18.- ENTREGA DEL BIEN O PRESTACION DEL SERVICIO. - Todo

proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente
el bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo
acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo

23
de reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será
motivo de diferimiento” (Ley No. 2000-21, 2015, pág. 8).

REGLAMENTO GENERAL A LA LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL

CONSUMIDOR

“Art. 1.- CONSUMIDOR. - De conformidad con los incisos tercero y noveno del
Art. 2 de la ley, no serán considerados consumidores aquellas personas
naturales o jurídicas que adquieran, utilicen o reciban oferta de bienes o servicios
para emplearlos en la explotación de actividades económicas con fines de lucro
o, en beneficio de sus clientes o dc terceros a quienes ofrezcan bienes o
servicios” (Oficial, 2000, pág. 1).

“Art. 9.- Cuando hubiere obligación legal de recargar montos adicionales al precio
de venta al público de un producto, el valor final se hará conocer al consumidor
por cualquier medio escrito, visible y legible, en el establecimiento de venta al
público, a efectos de dar cumplimiento a lo previsto en el inciso segundo del Art.
9 de la ley” (Oficial, 2000).

2.3. Variables De Investigación

Variable independiente: Atención al cliente.

La atención al cliente es una herramienta eficaz que es utilizada por las

empresas para relacionarse con ellos y lograr su satisfacción, por eso la empresa
LOVE BY SYS para mejorar la mala atención que se ofrece por parte de los
trabajadores de la empresa a los clientes, necesita implementar un plan de
mejoras para superar esta deficiencia.

Variable dependiente: Incremento del volumen de ventas

Se precisa enfocarse en lograr un incremento del volumen de ventas para la

empresa LOVE BY SYS, ya que debido a la deficiencia en el servicio de atención
al cliente produce pérdida en todos los sentidos para la empresa, al implementar
una mejor calidad de servicio se darán ingresos y beneficios plenos a la empresa.

24
2.4. Glosario De Términos

Calidad: “es la manera en que el cliente percibe el servicio que está recibiendo
durante su interacción con la empresa” (Del Toro, 2016, p. 42).

Cliente: Es “la persona natural o jurídica que tiene una serie de necesidades e
inquietudes que son oportunamente satisfechas cuando acuden a una empresa
para hacer uso de sus productos y/o servicio, mediante relaciones
interpersonales afectivas capaces de crear experiencias de servicios que
superen las expectativas. Se considera la razón de ser de una empresa, pues
son ellos los que, mediante una transacción financiera u otro medio de pago,
garantizan el éxito y su prosperidad” (del Toro, 2019, p. 13).

Empresa: Julio García y Cristobal Casanueva, autores del libro "Prácticas de la

Gestión Empresarial", definen la empresa como una "entidad que mediante la
organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros
proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la reposición
de los recursos empleados y la consecución de unos objetivos determinados"
(Thompson, 2006).

Fidelización: Según del Toro, Villavicencio y Salinas (2016) “para fidelizar a los
clientes se debe implementar una gestión por proceso donde se establezca
procedimientos que faciliten el funcionamiento de una manera constante y
perseverante. Hay que ser capaz de lograr una dependencia solidez con los
clientes, en todos los momentos durante las relaciones que se establezcan, en
vez de considerarlo como una acción puntual que la empresa realiza con el
cliente, en determinada situaciones” (p. 97).

Modelo: “En las ciencias empíricas con frecuencia ocurre que el sistema que se
quiere describir teóricamente es enormemente complicado y que el investigador
no sabe cómo hincarle el diente, no sabe por dónde empezar. A veces lo que
hace es buscar o construir otro sistema “que le sirva de modelo” para el estudio
del primero” (Mosterín, 1978, p. 139).
25
Necesidad: El Diccionario de Cultural S.A., presenta la siguiente definición de
necesidad: "Objeto, servicio o recurso que es necesario para la supervivencia,
bienestar o confort de una persona, del que es difícil substraerse" (Thompson,
2006).

Producto: Philip Kotler, en su libro "Dirección de Marketing Conceptos

Esenciales", menciona que un producto es "cualquier ofrecimiento que puede
satisfacer una necesidad o un deseo, y podría ser una de las 10 ofertas básicas:
bienes, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades,
organizaciones, información e ideas" (Thompson, 2009, p. 3).

Satisfacción: Según Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas” (Thompson I. , 2005).

Servicio: Según del Toro (2016) el servicio es “una serie de actividades o

procedimientos, de naturaleza esencialmente intangible, enfocados a gestionar
relaciones interpersonales afectivas que garanticen en el cliente un conjunto de
sentimientos, experiencias y sensaciones capaces de superar las expectativas
creadas, con el propósito de fidelizarlos” (p. 40).

Servicio al cliente: Para Zeithmal & Bitner (2000) “El servicio al cliente es el
servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos
de las empresas” (Lopez, p. 18).

26
 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA

3.1. Presentación de la empresa

Nombre del Negocio: LOVE

Rama de la economía a la que pertenece: Servicios

Fecha en que fue constituida: 5 de junio del 2018

Objeto social: Servicio de venta de prendas de vestir para mujeres: chaquetas,

vestidos, faldas, blusas, abrigos, pantalones y camisetas. Además de bisutería y
accesorios tales como carteras, billeteras, cinturones, anillos, sujetadores para el
cabello y pulseras, todo bajo la marca Love by Sys y Se7en.

Figura 3 Love by Sys y Se7 en Riocentro Norte

Fuente: Riocentro Norte

Misión: Asegurar de que el servicio de atención a nuestras clientes, incluso en

el sitio web para compras electrónicas de las prendas de vestir, sea de un
excelente nivel, ofreciendo nuestro contacto personal en la misma tienda o por
las redes sociales como Instagram, teléfono del negocio, proporcionando todas
y cada una de las aclaraciones solicitadas por el cliente

27
Visión: En el año 2021 Love by Sys y Se7en, será una de las mejores pequeñas
y medianas empresas de prendas de vestir femenina bajo el sistema de atención
personalizada en el local o por el sitio web de la empresa; lograr también
extendernos y crear nuestras cadenas de almacenes brindado cada día un
servicio correcto.

Estructura Organizativa. Principales áreas de la Empresa.

Figura 4 Estructura Organizativa

Supervisor/a
Angelica Castro

Vendedor/a
Gerente
Mary Velez
Sung Ling
Vanessa Quimiz

Cajero/a
Evelyn Valenzuela

28
Plantilla total de trabajadores

Figura 5 Plantilla total de trabajadores

10%
20%
Gerente
20% Supervisor/a
Vendedor/a
Cajero/a

50%

Cantidad de trabajadores por categoría ocupacional

Figura 6 Cantidad de trabajadores por categoría ocupacional

Gerente ; 1

Cajero/a 2; 2

Supervisor/a ; 2

Vendedor/a ; 5

29
Clientes, proveedores y competidores más importantes.

Tabla 1 Clientes, proveedores y competidores más importantes

CLIENTES PROVEEDORES COMPETIDORES

AÉROPOSTALE: Es una
marca líder en prendas de
IVANTEX: Se encuentra en el
vestir casuales a nivel
centro de la ciudad de
TOP: mujeres mundial creada en 1987,
Guayaquil Sucre 404 y Chile
adolescentes entre nuestro diseño distintivo
Esquina. Es el principal
15 a 18 años dejan originado en New York City
proveedor de distribución de
ganancia del 50% está enfocado en brindar
telas de excelente calidad para
mensualmente. una variedad de prendas de
la empresa Love by Sys.
última tendencia ideales
para todos los momentos.
Piso: Planta Baja Local: 15 -
16 - 17

LA ESPERANZA
MEDIANOS: COMERCIALIZADORA
PINTO: Venta de ropa y
mujeres entre 19 a WHOLESALEINN S.A.: Se
accesorios para dama y
25 años dejan encuentra en Galo Plaza Lasso
caballero. Piso: Planta Baja
ganancias del 35% N48-182 y Rafael Ramos,
Local: 44 - 45
mensualmente. Quito. Es fabricante de ropa
casual, deportiva y de pijamas
para la empresa Love by Sys.

LABORATORIO
BIOTANICALS DEL
PEQUEÑOS: varía ECUADOR S.A.: Ubicado en
entre hombres y Vía a Daule, Km. 15 1/2, PASA: Venta de ropa y
mujeres de Lotización Industrial accesorios para vestir,
cualquier edad con Pascuales, Av. Rosavin, Mz. lencería para el hogar. Piso:
ganancias 55, Solar 18, galpón #2, Planta Baja Local: 29 - 31
mensuales del Guayaquil. Empresa dedicada
15%. al desarrollo, diseño y
fabricación de productos
cosméticos para la empresa
Love.

30
Principales productos o servicios. (Cartera de productos)

Tabla 2 Principales productos o servicios de la tienda Love Riocentro Norte

Servicio de venta de prendas de

Bisutería y accesorios
vestir para mujeres

Chaquetas Carteras

Vestidos Billeteras

Faldas Cinturones

Blusas Anillos

Abrigos Sujetadores para cabello

Pantalones Pulseras

Camisetas Cosméticos

Descripción del proceso objeto de estudio o puesto de trabajo

Gerente: dirige al personal y autoriza cualquier operación o administración de

recursos dentro de la empresa.
Supervisor/a: se encarga de labores administrativas de la empresa y monitorea
al personal de caja.
Vendedor/a: ofrece y realiza la venta de los productos que existen dentro de la
empresa.
Cajero/a: realiza el cobro de los productos, y mantiene el control de las
facturaciones como del dinero.

31
Análisis económico financiero de periodos anteriores de la empresa a
través de indicadores (ingresos, costos, liquidez, rentabilidad, rotación de
inventarios, entre otros)

Tabla 3 Comparativo de ventas expresado en dólares de la tienda Love Riocentro

Norte

Resultados de periodos anteriores de la compañía

Año 2018 Año 2019 Diferencia % Decrecimiento

2018 vs 2019

$1.500.000,00 $1.120.000,00 $380.000,00 34%

Análisis Comparativo de Ventas

$1.600.000,00

$1.400.000,00

$1.200.000,00

$1.000.000,00

$800.000,00

$600.000,00

$400.000,00

$200.000,00

$0,00
Año 2018 Año 2019
Ánalisis Comparativo de
$1.500.000,00 $1.120.000,00
ventas

Figura 7 Análisis comparativo de ventas

En la figura 7 se refleja la comparación en ventas anuales del 2018 vs 2019,

dando como resultado el decrecimiento de un 34% en ventas, lo que afecta a la
tienda LOVE BY SYS de una forma considerable y es por eso que se quiere
mejorar para incrementar sus ingresos=ventas.

32
3.2. Diseño de investigación

“El objetivo principal de la investigación en la ciencia administrativa es obtener

informaciones válidas, confiables y seguras para la toma de decisiones. Sólo hay
una manera de alcanzar tales objetivos, y es realizar estudios por medio del
método científico” (Namakforoosh, 2000, p. 41)

La investigación “nos ayuda a mejorar el estudio porque nos permite establecer

contacto con la realidad a fin de que la conozcamos mejor. Constituye un
estímulo para la actividad intelectual creadora. Ayuda a desarrollar una
curiosidad creciente acerca de la solución de problemas, además, contribuye al
progreso de la lectura crítica” (Rivero, 2013, p. 14).

Investigación Cuantitativa

La investigación cuantitativa es un método con el objetivo de estudiar las

propiedades y fenómenos recogiendo y analizando datos cuantitativos sobre
variables proporcionando así un modo de enunciar, verificar, instaurar la teoría.
Se ha utilizado para la tienda Love by Sys una investigación cuantitativa con una
muestra probabilística para realizar un análisis estadístico que permita deducir o
determinar los resultados para obtener una mejor calidad de atención al cliente
y el incremento de ventas para la misma.

La investigación cuantitativa “trata de determinar la fuerza de asociación o

correlación entre variables, la generalización y objetivación de los resultados a
través de una muestra para hacer inferencia a una población de la cual toda
muestra procede” (Pita, 2002, p. 1).

El diseño de investigación “explica cómo se realiza el trabajo objeto de

investigación, los parámetros que se establecen y los datos estadísticos usados
para evaluar la información recolectada. Mediante este enfoque se describe si
es un estudio de investigación exploratorio, descriptivo, correlacional o
explicativo” (Abreu, 2012, p. 191).

33
El diseño de investigación se lo podría utilizar en varias etapas que sirven para
poder explicar sobre lo investigado y estas son la recolección, medición y análisis
de datos; también ayudarán a obtener respuestas de cualquier duda que se
genere en el plan de estudio general del investigador con el propósito de
responder al planteamiento del problema.

Recolección: “recabar la información pertinente y registro de sucesos del

ambiente o lugar” (Hernández, 2018, p. 20).

Medición: “requiere que se defina tanto lo que se está midiendo y también la

manera como se hace, con el fin de que los lectores del informe de investigación
sepan de lo que se está hablando” (Grajales, 2000, p. 1).

Análisis de datos: “integra distintas operaciones en la que el investigador o

analista somete ciertos datos, bien sea de orden cuantitativo o cualitativo, a una
serie de análisis, lecturas e interpretaciones, según sea el enfoque de su
investigación o requerimiento informativo” (Peña, 2017, p. 30).

3.2.1. Tipos de Investigación

Según Hernández-Sampieri (2018) define los tipos de investigación como:

Investigación Descriptiva: “Se busca especificar las propiedades, las

características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos,
objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir,
únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o
conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su
objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas” (pág. 125).
La investigación descriptiva es relevante para el proyecto porque especifica
propiedades y características de conceptos, fenómenos, entre otros para dar
paso a un análisis de rasgos importantes y describir las falencias que tienen los
empleados de la tienda LOVE BY SYS para mejorar una vez que se conozcan
los resultados, evitando problemas a futuro.

34
Investigación Explicativa: “Están dirigidos a responder por las causas de los
eventos y fenómenos físicos o sociales. Como su nombre lo indica, su interés se
centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se
manifiesta o por qué se relacionan dos o más variables” (pág. 128).

La investigación explicativa es fundamental para el proyecto porque establecerá

las causas de los sucesos, problemas o fenómenos que se quieren erradicar de
la tienda LOVE BY SYS, explicando del porque surgen este tipo de
inconvenientes para poder incrementar sus ventas con una excelente atención
al cliente.

Investigación Correlacional: “Este tipo de estudios tiene como finalidad

conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o más conceptos,
categorías o variables en una muestra o contexto en particular. En ocasiones
sólo se analiza la relación entre dos variables, pero con frecuencia se ubican en
el estudio vínculos entre tres, cuatro o más variables” (pág. 126).

La investigación correlacional es esencial para el proyecto porque ayudará a

conocer la relación de asociación que existirá entre dos o más conceptos,
hechos, etc., como lo explica el concepto anterior y puede responder
interrogantes de la empresa como ¿las empresas de ropa para mujeres
necesitan un plan de mejora para la atención del servicio al cliente? ¿la empresa
LOVE BY SYS al tener una calidad de servicio correcta tendría mejores ingresos
y beneficios? Entre otras interrogantes que podrían quedar claras.

3.2.2. Población y muestra

Población:

Se entiende como población “al grupo de elementos objetivos, que se relacionan

ante un fenómeno y son el objeto de estudio ante es investigador” (Tarira, 2014).

Según Pineda (1994) “es el conjunto de personas u objetos de los que se desea
conocer algo en una investigación. "El universo o población puede estar

35
constituido por personas, animales, registros médicos, los nacimientos, las
muestras de laboratorio, los accidentes viales entre otros" (López, 2004, p. 69).

Es así como la población pasa a ser un grupo por los que se tiene interés en la
investigación y de los cuáles se realizara estudios.

Tipos de población desde la estadística

Población finita: “Se conoce el tamaño, a veces son tan grandes que se
comportan como infinitas. Existe un marco muestral donde hallar las unidades
de análisis (marcos muestrales = listas, mapas, documentos)” (Lilia, 2012, p. 6).

Población infinita: “No se conoce el tamaño y no se tiene la posibilidad de

contar o construir un marco muestral (listado en el que encontramos las unidades
elementales que componen la población)” (Lilia, 2012, p. 6).

Caracterización de la Población

En la ciudad de Guayaquil especificando a la Parroquia Tarqui donde se

encuentra ubicada la tienda Love By Sys consta de 200000 habitantes, según el
último censo del 2010 realizado por el Instituto Nacional de Estadísticas y
Censos.

Muestra:

“Subgrupo del universo o población del cual se recolectan los datos y que debe
ser representativo de esta, si se desean generalizar los resultados” (Hernández,
2018, p. 196). La muestra nos ayudará a conocer y analizar una pequeña
cantidad de algo, representativa de un todo y obtener la calidad del mismo.

En el proyecto se utilizó la muestra probabilística porque se ha tomado en cuenta

a grupos de personas con la posibilidad de ser representativos como clientes de
la tienda LOVE BY SYS y poder estudiar a cada grupo comparando resultados.

36
Tipos de muestra

Muestra probabilística

“Subgrupo de la población en el que todos los elementos tienen la misma

posibilidad de ser elegidos” (Hernández, 2017, p. 175).

Es como requisito importante que todos los elementos de la población sean

tomados en cuenta o mantengan probabilidad para la selección.

Muestreo aleatorio simple: “Es el método conceptualmente más simple.

Consiste en extraer todos los individuos al azar de una lista (marco de la
encuesta). En la práctica, a menos que se trate de poblaciones pequeñas
o de estructura muy simple, es difícil de llevar a cabo de forma eficaz”
(Casal, 2003, p. 5).

Es la selección igual para todos los sujetos que puedan ser objeto de
estudio y se necesita una lista contabilizando las unidades de la población
que se está realizando el muestreo para la investigación.

Muestreo aleatorio estratificado: “Se divide la población en grupos en

función de un carácter determinado y después se muestrea cada grupo
aleatoriamente, para obtener la parte proporcional de la muestra. Este
método se aplica para evitar que por azar algún grupo de animales este
menos representado que los otros” (Casal, 2003, p. 6).

A la población se la dividirá por segmentos y de cada uno de ellos se

seleccionará una muestra para llevarla a cabo en la investigación y
comparar entre grupos los resultados.

Muestreo sistemático: En este caso “se elige el primer individuo al azar y

el resto viene condicionado por aquél. Este método es muy simple de
aplicar en la práctica y tiene la ventaja de que no hace falta disponer de un
marco de encuesta elaborado” (Casal, 2003, p. 6).

37
 Este muestreo se lo conoce por ser eficiente al momento de tomar los
individuos objeto de estudio para la investigación y seleccionarlos por
cualquier numero al azar referido por el investigador.

Muestreo aleatorio por conglomerados: “Se divide la población en varios

grupos de características parecidas entre ellos y luego se analizan
completamente algunos de los grupos, descartando los demás” (Casal,
2003, p. 7).

Este tipo de muestreo también conocido como muestreo por racimos, se

llevará a cabo cuando el investigador se encuentre limitado de su tiempo,
distancia u otros factores que sean negativos, reduciendo costos, energía,
porque se da cuenta que las unidades de muestreo están determinadas en
lugares geográficos.

Muestra no probabilística o dirigida

“Subgrupo de la población en la que la elección de los elementos no depende de

la probabilidad, sino de las características de la investigación” (Hernández, 2017,
p. 176).

Para elegir a los elementos no dependerá de la probabilidad, sino de caracteres

que tengan relación con el proyecto de investigación, el procedimiento será
dependiendo del proceso de toma de decisiones de quién realice la
investigación.

Muestreo por selección intencionada o muestreo de conveniencia:

“Consiste en la elección por métodos no aleatorios de una muestra cuyas
características sean similares a las de la población objetivo. En este tipo de
muestreos la “representatividad” la determina el investigador de modo
subjetivo, siendo este el mayor inconveniente del método ya que no
podemos cuantificar la representatividad de la muestra” (Casal, 2003, p. 5).

Este tipo de muestreo tiene una forma de selección fácil de los sujetos
porque son accesibles a la participación disminuyendo tiempo y costos, para
quien realiza la investigación.
38
 Muestreo por Cuotas: “Todos los elementos conocidos de la población
tienen que aparecer en la muestra. Se debe asegurar que estos aparezcan
en la misma proporción que en la población. El investigador entrevista a
todas las personas de cada categoría que pueda encontrar hasta que haya
llenado la cuota” (Salvadó, 2016, p. 19).

Para este muestreo el investigador con antelación determina un número de

elementos para realizar la selección, y una vez que se haya obtenido la
participación de todos comenzará el estudio de los resultados considerando
la base de cuota.

Accidental o Bola de Nieve: “Se aprovecha o utiliza personas disponibles

en un momento dado que se corresponda con el propósito del estudio. De
los tres tipos de muestreo no probabilístico resulta el más deficiente”
(Salvadó, 2016, p. 20).

Este tipo de muestreo es poco utilizado por los investigadores ya que se da

en momentos o circunstancias de la vida, sin ningún plan previo y por pura
casualidad.

Fórmula para el cálculo de la muestra

Figura 8 Fórmula para el cálculo de la muestra

En donde,
N = 200000 tamaño de la población
Z = 1.96 que corresponde con 95% del nivel de confianza, Z 2 = (1.96)2 = 3.84
P = 0.5 probabilidad de éxito, o proporción esperada
Q = 0.5 probabilidad de fracaso
d = 0.05 que corresponde con 95% de precisión (Error máximo admisible en
términos de proporción). d2 = (0.05)2 = 0.0025

39
Fuente: Elaboración propia
Cálculo de la muestra

(800.000) (1,96)2 (0,5) (0,5)

n=
(800.000-1) (0,05)2 + (1,96)2 (0,5) (0,5)

(800.000) (3.84) (0,5) (0,5)

n= = 384
(799,999) (0.0025) + (3.84) (0,5) (0,5)

3.3. Procedimiento o pasos a seguir en la investigación

“Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos

para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de
fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que
persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que
ofrezcan más o menos eficiencia” (Gardey,2008).

El procedimiento que se empleó fue la realización de las observaciones y

encuestas a los clientes de la tienda LOVE BY SYS para proceder a la
tabulación, concluido eso se entrevistará.

“El proceso de elección de una tienda específica consiste en la adaptación de

las características de los consumidores con las características de la tienda. Los
consumidores forman imágenes de tiendas en base a sus percepciones de los
atributos que consideran más importantes. En base a estos criterios, los
40
consumidores evalúan diversas alternativas de tiendas y eligen la que mejor se
adapte a sus necesidades” (Chen‐Yu, 2010, p. 131).

3.3.1. Técnicas e instrumentos de la investigación.

Las técnicas “constituyen el conjunto de mecanismos, medios o recursos

dirigidos a recolectar, conservar, analizar y transmitir los datos de los fenómenos
sobre los cuales se investiga” (Abril, 2008, p. 3).

Según Tamayo y Tamayo (2006 p 119) define a los instrumentos “de gran utilidad
en la investigación científica ya que constituye una forma concreta de la técnica
de la observación logrando que el investigador fije su atención en ciertos
aspectos y se sujeten a determinadas condiciones” (Urbe, p. 54).

Las técnicas e instrumentos de la investigación que fueron utilizados en este

proyecto de investigación referente a la atención al cliente de la tienda LOVE BY
SYS que se encarga de ofrecer los servicios de prendas de vestir para mujeres,
fueron totalmente utiles para ayudar a la problemática de brindar una mejor
calidad de servicio para mantener la fidelización de los clientes e incrementar
ganancias de las ventas en la empresa.

Encuesta

La encuesta “es una técnica que al igual que la observación está destinada a
recopilar información; de ahí que no debemos ver a estas técnicas como
competidoras, sino más bien como complementarias, que el investigador
combinará en función del tipo de estudio que se propone realizar” (Abril, 2008,
p. 15).

La encuesta se realizó con la elaboración de preguntas que es el instrumento su

hoja de encuesta basándose en el árbol de problemas con sus causas y efectos
de la tienda LOVE BY SYS, con la finalidad de poder conocer los hechos y
aspectos del resultado respecto a la atención al cliente y los servicios que ofrece
la empresa.

41
Entrevista

La entrevista “es un diálogo intencional, una conversación personal que el

entrevistador establece con el sujeto investigado, con el propósito de obtener
información” (Abril, 2008, p. 16).

Su instrumento es el cuestionario “consiste en un conjunto de preguntas respecto

a una o más variables a medir. El contenido de las preguntas de un cuestionario
puede ser tan variado como los aspectos que mida. Y básicamente, podemos
hablar de dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas” (Rivero, 2013, p. 64).

Las preguntas de la entrevista están centralizadas y se tomó como principal

criterio que sean personas residentes en la ciudad de Guayaquil, consumidores
o clientes de ropa para mujeres. Cumplido este criterio de selección, se contactó
con la persona para ser entrevistado y el tiempo de duración de cada entrevista
fue entre 15 a 20 minutos dependiendo de la disponibilidad de las personas
seleccionadas y también porque fue llevada en el centro comercial Riocentro
Norte a pocos centímetros de la empresa Love by Sys; para cuestionar como se
resolverá una mejor atención al cliente respecto de la tienda y que sea satisfecho
en todas las necesidades del mismo.

La entrevista se formuló con los clientes de la tienda LOVE BY SYS, para poder
tener una noción más clara y precisa de todos los problemas y en especial sobre
la atención al cliente que se realiza de una mala forma en dicha empresa;
mediante este método, comenzamos con un contacto inicial de las personas,
formulamos las preguntas y a la vez fuimos contestándolas y culminadas todas
se termina la entrevista.

Observación

La observación “consiste en el registro sistemático, válido y confiable del

comportamiento o conducta manifiesta. Puede utilizarse como instrumento de
medición en muy diversas circunstancias. Es un método más utilizado por
quienes están orientados conductualmente” (Rivero, 2013, p. 68).

42
Según Abril (2008) la observación se divide en dos:

La observación cotidiana “es aquella que se hace cada día al azar, de manera
espontánea, sin un propósito definido, es decir, se presta atención a unas cosas
y se descuida otras, se observa por simple curiosidad” (p. 9).

La observación científica “consiste en la percepción sistemática y dirigida a

captar los aspectos más significativos de los objetos, hechos, realidades sociales
y personas en el contexto donde se desarrollan normalmente” (p. 10).

Se realizó una observación científica con el instrumento de guía de observación

en el proyecto porque el plan es obtener el conocimiento sobre cómo es la
atención al cliente en la tienda LOVE BY SYS, y específicamente se tenía que
hacer esta observación a las personas que compraban o visitaban el lugar.

43
 CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1. Análisis e Interpretación de Resultados

4.1.1. Análisis de la encuesta.

Figura 9 Imagen del establecimiento

[Link] LA IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO

3%
3% 9% EXCELENTE
BUENO
10% REGULAR
DEFICIENTE
PESIMO

75%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según las personas encuestadas el 85% consideran que la imagen del
establecimiento es la adecuada, en comparación de un pequeño porcentaje 15%
que consideran lo contrario.

Interpretación.
Tomando en cuenta los criterios de los encuestados se puede llegar a la
conclusión de que la imagen de la tienda LOVE BY SYS, es considerada de
excelente calidad para los clientes, por lo que los directivos deben seguir
trabajando en este sentido para no disminuir la imagen.

44
 Figura 10 Servicio brindado por los empleados

2. CALIFIQUE EL SERVICIO BRINDADO POR LOS EMPLEADOS A

LOS CLIENTES

11% 6% EXCELENTE

BUENO

REGULAR
48%
17% DEFICIENTE

PESIMO

18%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Las encuestadas confirman que el 66% de los clientes consideran que el servicio
que se ofrece en este establecimiento no es el más adecuado, existiendo un 34%
que consideran lo contrario.

Interpretación.
Esta situación de inconformidad de los clientes, respecto al servicio que reciben
por parte del personal que labora en la empresa, tienen que ser una situación a
tomar en cuenta por los directivos de la empresa para poder resolver dicha
problemática. La empresa debe revisar los protocolos sobre el servicio al cliente
para modificarlos en caso de ser necesario.

45
 Figura 11 Apariencia y pulcritud del personal de servicio

3. ¿CÓMO EVALÚA LA APARIENCIA Y PULCRITUD DEL PERSONAL

DE SERVICIO?

8% 3%
10% EXCELENTE
BUENO
REGULAR
DEFICIENTE
16%
63% PÉSIMO

Fuente: Elaboración propia

Análisis
El 79% de las personas encuestadas, consideran que el personal de la empresa
presenta un buena apariencia y pulcritud durante la realización del servicio.

Interpretación.
Aunque un gran porciento de los clientes (79%) perciben que el personal que
labora en la empresa proyecta una buena imagen personal, estos no deben
descuidar que existe un porcentaje bastante considerable (21%) que perciben
todo lo contrario, por lo que es necesario detectar cuales son estos aspectos que
este grupo de clientes están evaluando como deficientes para poder corregirlo.

46
 Figura 12 Grado de amabilidad y cortesía de los clientes

4. ¿DE QUÉ FORMA CALIFICA USTED EL GRADO DE AMABILIDAD Y

CORTESÍA QUE BRINDAN LOS EMPLEADOS?

14%
21% EXCELENTE

BUENO

REGULAR
13% DEFICIENTE
36% PÉSIMO

16%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según la percepción de los clientes encuestados, en este ítem se dividen los
criterios, al considera que un 50% están de acuerdo y el resto 50% en
desacuerdo con esta situación.
.

Interpretación.
Esta situación debe ser tomada en cuenta por la gerencia de la empresa para
establecer un programa de capacitación encaminado a resolver dicha situación.
Es importante considerar que, aunque existen criterios compartido, la
capacitación sobre relaciones humanas y servicio al cliente tiene que realizarse
a todos los miembros de la empresa que laboren de cara al cliente.

47
 Figura 13 Preocupación de los empleados por la atención a sus clientes

5.¿CÓMO EVALÚA LA PREOCUPACIÓN DE LOS EMPLEADOS POR LA

ATENCIÓN A SUS CLIENTES?

13% 6%
10% EXCELENTE
BUENO

12% REGULAR
DEFICIENTE
PÉSIMO

59%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según las encuestas el 72% de las personas consideran que los empleados no
muestran preocupación por atender a sus clientes, en comparación del 28% que
tienen un criterio mucho más aceptado sobre esta situación.

Interpretación.
Esta inconformidad de los clientes tiene que ser analizada por la dirección de la
empresa para poder detectar cuales son los aspectos reales que existen durante
la actividad del servicio que están incidiendo de manera negativa en la
percepción de los clientes.

48
 Figura 14 La tienda mantiene informado a los clientes

6.¿DE QUÉ MANERA USTED CONSIDERA QUE LA TIENDA LOVE

BY SYS S.A. MANTIENE INFORMADO A SUS CLIENTES RESPECTO
A LOS SERVICIOS QUE OFRECE?

15%
EXCELENTE
34% BUENO
13% REGULAR
DEFICIENTE
PESIMO
8%

30%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según la percepción de los clientes encuestados, el 64% consideran que la
tienda LOVE BY SYS, mantiene buenos canales de información para
promocionar sus productos, contrario al 36% que opinan lo contrario.

Interpretación.
Tomando en cuenta este criterio se puede sugerir a la dirección de la tienda, que
sigan invirtiendo en los diferentes canales de publicidad para mejorar la difusión
de la información que pretenden hacer llegar a sus clientes.

49
 Figura 15 Interés por resolver los problemas

7. ¿CÓMO CALIFICA USTED EL INTERÉS QUE LA TIENDA LOVE BY

SYS S.A. MUESTRA POR RESOLVER SUS PROBLEMAS?

13% 9%
5%
EXCELENTE
BUENO
17%
REGULAR
DEFICIENTE
PÉSIMO

56%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según la percepción de las personas encuestadas, el 63% consideran que los
técnicos no cuentan con las herramientas adecuadas para realizar las diferentes
actividades, existiendo un 17% que consideran lo contrario.

Interpretación.
Tomando en cuenta estos criterios, se puede sugerir a los directivos de la
empresa, que realicen un diagnóstico sobre las herramientas y equipamientos,
con los que cuentan los técnicos para realizar su trabajo, con la finalidad de
detectar esta deficiencia y poder realizar las compras necesarias para este tipo
de actividad.

50
 Figura 16 Conocimiento en el control de proceso

8. ¿CÓMO CONSIDERA USTED EL COMPORTAMIENTO DE LOS

EMPLEADOS RESPECTO A LA FALTA DE CONOCIMIENTO EN EL
CONTROL DE PROCESOS DE VENTAS?

13%

33% 7% EXCELENTE
BUENO
8% REGULAR
DEFICIENTE
PÉSIMO

39%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según la percepción de los encuestados, se considera que el 72% de los clientes
perciben que los empleados de la tienda LOVE BY SYS, no tienen un dominio
pleno sobre los procesos en la gestión de las ventas, existiendo un mínimo por
ciento del 28% que indican lo contrario.

Interpretación.
Esta situación debería ser considerada como alarmante por la dirección de la
empresa, que tienen la necesidad urgentemente de valorar los procedimientos
sobre la gestión de ventas y la manera de implementarlo en la tienda por parte
del personal de servicio. Lo cual demuestra que de existir los procedimientos
estos no son del conocimiento de los empleados.

51
 Figura 17 Conocimiento sobre los precios, tallas y colores de las prendas

9. CALIFIQUE EL CONOCIMIENTO QUE TIENEN LOS EMPLEADOS

SOBRE LA INFORMACIÓN DE PRECIOS, TALLAS, COLORES DE
PRENDAS DE LA TIENDA LOVE BY SYS S.A.

12%
EXCELENTE
36% 8% BUENO
REGULAR
DEFICIENTE
PÉSIMO
20%

24%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según el criterio de los clientes encuestados, el 60% consideran que los no
tienen un conocimiento absoluto sobre los precios, tallas y colores de las prendas
que existen en la tienda LOVE BY SYS, aunque el porcentaje restante perciben
lo contrario.

Interpretación.
Al ser una gran mayoría de clientes, los que perciben que no existe un dominio
pleno es fundamental por parte de la dirección de la tienda revisar cuales son los
factores que están incidiendo en esta situación para poder mejorarlo y de esa
manera poder mejorar esta problemática que existe en la actualidad.

52
 Figura 18 Publicidad que realiza la tienda LOVE BY SYS

10. ¿CÓMO CALIFICA LA PUBLICIDAD QUE REALIZA LA TIENDA

LOVE BY SYS S.A. POR LOS DIFERENTES MEDIOS DE DIFUSIÓN?

10%
6% EXCELENTE
BUENO
8% 40% REGULAR
DEFICIENTE
PÉSIMO

36%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según la percepción de las personas encuestadas, el 76% consideran que la
tienda realiza una adecuada publicidad, aun cuando el 28% no comparten este
criterio.

Interpretación.
Como se puede apreciar a través de los criterios expuestos por los clientes, la
publicidad que realiza la tienda LOVE BY SYS es correcta, aspecto que no debe
ser descuidado por los directivos. Sugiriéndose que se siga invirtiendo en las en
las diferentes campañas publicitarias que existen en los diferentes medios de
difusión.

53
 Figura 19 Atención personalizada a los clientes

11. ¿CÓMO EVALÚA LA ATENCIÓN PERSONALIZADA QUE

BRINDAN LOS EMPLEADOS A SUS CLIENTES?

6%
EXCELENTE
28% 17% BUENO

REGULAR

5% DEFICIENTE

PÉSIMO

44%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
El 72% de los encuestados percibieron que la atención personalizada es
insuficiente, respecto a 28% que consideran lo contrario.

Interpretación.
El criterio que tienen los clientes sobre la atención personalizada que ellos
recibieron en la tienda por parte del personal que le atendieron fue bastante
alarmante, ya que el 72% considera que es inadecuada esta atención. Situación
que tiene que ser analizada urgentemente por la dirección de la tienda para
tomar medidas correctivas encaminadas a solucionar esta problemática.

54
 Figura 20 Puntualidad en las entregas a domicilio

12. ¿CÓMO EVALÚA LA PUNTUALIDAD CON LAS ENTREGAS POR

DOMICILIO QUE BRINDA LA TIENDA LOVE BY SYS S.A. A SUS
CLIENTES?

7%
EXCELENTE
10% BUENO

REGULAR
11% DEFICIENTE

PÉSIMA
62% 10%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según la percepción de los encuestados, el 72% opinan que el personal de la
tienda LOVE BY SYS, no realizan puntualmente las entregas a domicilio,
existiendo un 28% que consideran lo contrario.

Interpretación.
A partir de este criterio se pueden considerar que los procesos establecidos por
la tienda para las entregas a domicilios no son los más adecuados, siendo
necesario que sean revisado y de ser necesario reformulados todo
procedimiento innecesario que atente contra el mejoramiento en los tiempos de
entrega dispuesto por la tienda.

55
 Figura 21 Entrega de las prendas a domicilio

13. ¿CÓMO CALIFICA LA ENTREGA DE LAS PRENDAS A

DOMICILIO?

6%
10% EXCELENTE
29%
BUENO
8%
REGULAR

DEFICIENTE

PÉSIMA

47%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según el criterio de los clientes el 76% consideran que la entrega de las prendas
en sus domicilios no es la más adecuada, aunque exista un 24% que consideren
lo contrario.

Interpretación.
Este criterio debe ser tomando en cuenta por los directivos de la empresa, ya
que, según la percepción de los clientes al recibir las prendas o productos
solicitados, no se establecen las mejores relaciones con el personal que realiza
esta actividad, por lo que se propone capacitar y entrenar al personal de entrega
en temas relacionados con relaciones humanas y el servicio al cliente.

56
 Figura 22 Los precios de la tienda

14. ¿DE QUÉ MANERA USTED CONSIDERA QUE SON LOS PRECIOS
QUE EXISTEN EN EL LOCAL?

4%
10% 15%
EXCELENTE
BUENO
7%
REGULAR
DEFICIENTE
PÉSIMA

64%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
El 79% de los clientes consideran que los precios de las prendas y productos en
general son adecuados, contrario al 21% que opinan lo contrario.

Interpretación.
Aun cuando estos criterios son favorables para la gestión de venta de la tienda
LOVE BY SYS, no pueden ser descuidados por los directivos, los cuales deben
de realizar constantemente estudios de mercado para observar el
comportamiento de la competencia.

57
 Figura 23 Procedimiento de ventas

15.¿CÓMO CALIFICA LOS PROCEDIMIENTO PARA LAS VENTAS DE

LA TIENDA LOVE BY YS S.A.?

5%
9% EXCELENTE
31% BUENO
10% REGULAR
DEFICIENTE
PÉSIMO

45%

Fuente: Elaboración propia

Análisis
Según los encuestados, el 76% consideran que el personal que labora en la
tienda no tiene dominio de la forma en que deben acercarse a los clientes para
ofrecer los diferentes productos que existen en la tienda, aunque existe un 24%
que piensa lo contrario.

Interpretación.
Esta situación debe ser tomada en cuenta por la dirección de la tienda, ya que,
según los criterios de los propios clientes, el personal que interactúa con ellos
para poder concretar las ventas no tiene conocimiento de cómo realizar de
manera eficiente está actividad que es fundamental para el crecimiento y
rentabilidad de la tienda.

58
4.2. Análisis de la entrevista

Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología

Proyecto sobre mejora de servicio al cliente

Objetivo: Establecer la percepción de los clientes y personal de servicios de la

empresa Love by Sys del cantón Guayaquil sobre el actual servicio al cliente que
se brinda en esta empresa.

1. ¿Es de su conocimiento que el servicio al cliente por parte del

personal de Love by Sys está presentando problemas?
Sí, conozco de varios problemas presentados en la tienda, quejas por servicios
o productos que les hemos facilitado a los clientes y posiblemente no hemos
cumplido con sus expectativas.

2. ¿Qué tipo de mejora o modificaciones se requiere para mejorar el

servicio al cliente?
Buscar la satisfacción de los clientes, tener un buen trato con amabilidad y
respeto, escuchando siempre sus requerimientos de una forma apropiada sin
interrumpir ya que el mensaje por parte de su receptor podría generar
confusiones, tener puntualidad al momento de entregar los productos y realizar
procesos que consigan eficacia en la empresa.

3. Los clientes han presentado quejas sobre el servicio al cliente

recibido ¿Usted conoce cuáles han sido su principal inconformidad?
Las principales inconformidades que se han presentado son por un trato
desagradable y poco profesional en la empresa, por una mala información
referente a los productos que ofrecen, y por la impuntualidad y mala presentación
que se da al momento de entregar los productos requeridos por los clientes.

4. ¿Ha existido algún tipo de seguimiento y resolución a las quejas?

Sí, tratamos de agilitar todos estos inconvenientes para que el problema no se
haga extenso o perdure por mucho tiempo, pero a veces los clientes suelen ser

59
muy exigentes y no se dejan ayudar, entonces el seguimiento ya no continúa
para dicho cliente.

5. De acuerdo a los problemas presentado es necesaria una

capacitación para el personal ¿Por qué?
Sí, se requieren de capacitaciones que les permitan a los colaboradores de la
tienda entender la sana relación que debe existir con los clientes, y talleres de
gestión de procesos, ambiental, ventas; entre otros.

Nombre del entrevistador: Castro Baque Margarita Elizabeth

Nombre de la empresa: Love by Sys
Área: Administrativa
Nombre del entrevistado: Angélica Castro
Cargo que desempeña: Administradora

Análisis

La persona entrevistada, en este caso la administradora Castro Angélica, de la

empresa Love by Sys, comentó que los directivos de la empresa tienen
conocimiento sobre los problemas de mal servicio que se ofrece, y las quejas
presentadas por parte de los clientes al no cumplir con las expectativas que
solicitan. Conociendo la raíz del problema, los directivos buscan la satisfacción
y fidelización del cliente por las siguientes soluciones: escuchar sus
requerimientos, que los vendedores o cajeros recepten bien el mensaje del
cliente para que no exista cruce de mala información, tener puntualidad con las
entregas a domicilio de los productos y que estos tengan una excelente
presentación y amigable con el medio ambiente (con esto se refirió a utilizar
fundas biodegradables) , es decir, que lleguen en buen estado al destino de cada
cliente.

60
4.3. Plan de mejoras

La importancia del servicio al cliente es pieza fundamental para todas las

empresas que existen en el mundo, por esos clientes es que pueden existir, y
crecer poco a poco como infraestructura, ventas, reconocimiento en el mercado,
publicidad, y generar una economía estable para quienes pertenecen y
colaboran en esas grandes o pequeñas empresas. Lo que el cliente genere con
sus necesidades y que la empresa las satisfaga, es una relación completa para
el éxito de la misma, automáticamente le esperará un buen futuro y se hará
reconocer por la calidad de servicio que ofrece a sus clientes, es decir que, la
competencia no será un enorme problema para mantenerse siendo los primeros
en cumplir con las expectativas de sus clientes y perdurar su fidelización.

Los servicios o productos que ofrece una empresa son esenciales para poder
tener reconocimiento en el mercado, todo lo que se ofrece en la empresa tiene
el efecto positivo o negativo de la misma y es cuestión de cada organización
obtener esa distinción de ser positivos y originales.

El plan de mejoras es un instrumento para poder solucionar las problemáticas

que se han detectado en el proyecto de investigación, y emprender nuevas
estrategias que harán que la empresa Love By Sys pueda trabajarlas y obtenga
un crecimiento de mejora en todo momento para la atención al cliente con el
resultado de incrementar las ventas.
 El servicio que brindan los empleados es regular hacia los clientes. Se
plantea que es fundamental cumplir con las necesidades de todas las
personas que ingresan a la tienda ya sea para adquirir o tener
conocimiento de un producto o servicio, brindándole la ayuda sea
solicitada o no a los empleados.
 La falta de amabilidad y cortesía que brindan los empleados en la
empresa LOVE BY SYS. Se propone capacitar al personal acerca de
relaciones interpersonales para mejorar la atención al cliente,
transmitiendo confianza, calidad, seguridad.

61
  La despreocupación de los empleados para mejorar la atención a los
clientes; el deficiente interés que la tienda demuestra para resolver los
problemas de los clientes y la atención personalizada deficiente en la
tienda. Se considera necesario que el gerente de la empresa se
comunique con los empleados de la misma para establecer una solución
a los problemas que se han venido arrastrando a cada uno de ellos por
esa falta de motivación, capacitándolos para tener como fin la estabilidad
entre clientes y empleados.
 El comportamiento deficiente de los empleados respecto al conocimiento
en el proceso de ventas y la poca información respecto a los servicios que
ofrece la tienda y respecto a precios, tallas, colores, etc. Razón por la que
se debe recurrir a organizar reuniones laborales para despejar cualquier
inquietud acerca de todo el entorno e información que se debe receptar
de la empresa, y así poder ofrecer los datos necesarios y pedidos por los
clientes.
 La puntualidad pésima de las entregas por domicilio y las entregas
inestables de las prendas por domicilio. Se deberá usar un calendario o
listas de productos en stock para poder organizarse al momento de
entregar el producto y a la vez utilizar bolsas ecológicas para que las
prendas que se distribuyan, lleguen en excelentes condiciones.

El modelo 5W2H es una herramienta de gestión que a través de 7

cuestionamientos nos permite elaborar un plan de acción de forma sistemática y
estructurada. Su aplicación es sencilla y puede realizarse individual o en grupo,
a partir de considerar las siguientes interrogantes: What, Why, When, Where,
Who, How y How much” (Betancourt, 2018).

62
 Tabla 4 Plan de mejora

Objetivo: Determinar una solución para mejorar el servicio, a través de la problemática identificada
WHAT WHY HOW WHEN HOW WHO WHERE
¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? MUCH ¿Quién? ¿Dónde?
¿Cuánto?
Se ha detectado que existe Desde el $1.500,00 Gerente Love By Sys
una deficiente atención Por medio de capacitaciones 1/11/2020
Capacitar al personal de
personalizada por parte de los que serán de utilidad para hasta
servicio que se encuentra de
empleados al mostrar poca todos los colaboradores de la 1/01/2021
cara al cliente.
amabilidad y cortesía hacia los empresa.
clientes.
Establecer procedimientos que El personal de servicio no tiene Implementando por parte de la Desde el Sin costo Supervisora Love By Sys
establezcan la manera que los conocimientos claro sobre gerencia, determinados 1/11/2020 del área de
ventas.
vendedores deben dirigirse a cómo deben proceder para protocolos a seguir por el hasta
los clientes para promover las realizar una venta además personal de servicio, con la 1/01/2021
ventas. desconocen cómo proceder en finalidad de resolver dicha
presencia de un reclamo de los situación.
clientes

63
Establecer en la empresa una Los criterios que tienen los Implementando en la empresa Desde el Sin costo Supervisora Love By Sys
gestión por proceso donde se clientes sobre los tiempos de por parte de la dirección una 1/11/2020 del área de
indique los tiempos y forma de entregas de las mercancías serie de protocolos a seguir hasta ventas.
realizar las entregas a solicitadas a domicilios, así por parte del personal de 1/01/2021
domicilios. como la manera en que son entrega para disminuir los
entregadas son cuestionadas tiempos y garantizar la
por los clientes. satisfacción de los clientes.

Establecer los protocolos sobre Existe insatisfacción por parte Reformando los protocolos Desde el Sin costo Gerente Love By Sys
la atención al cliente para de los clientes respecto a la sobre la atención al cliente 1/11/2020 general.
mejorar la actitud del personal manera en que son tratados por que existen en la empresa hasta
de servicio. los empleados de la empresa. para garantizar su 1/01/2021
satisfacción.

Fuente: Elaboración propia

64
 CONCLUSIONES

 A partir de la información recopiladas por medio de las diferentes

fuentes bibliográficas, se fundamentaron los aspectos esenciales sobre
la atención al cliente y las circunstancias que inciden en la disminución
de las ventas por parte de la empresa.

 Se analizaron los resultados obtenidos de la investigación para

comprender la situación de la tienda Love by Sys respecto a la mala
atención al cliente, aplicando la investigación cuantitativa para
demostrar que no existe fidelización y satisfacción por parte de los
clientes.

 Se instauraron una serie de mejoras en forma de plan para garantizar

una mejor gestión respecto a los procesos y procedimientos que siguen
en la actualidad la tienda Love by Sys, con la finalidad de lograr el éxito
empresarial.

65
 RECOMENDACIONES

 Socializar con todos los trabajadores de la tienda, la propuesta del plan

de mejora que se indica en esta tesis con la finalidad de comprometer
a todos los factores involucrados en dicha actividad.

 Implementar de manera inmediata un programa de capacitación sobre

atención al cliente y de relaciones interpersonales para lograr altos
estándares de calidad que le permita competir en el mercado nacional
y poder lograr la visión de ser reconocidos como empresa
internacionalmente.

 Realizar frecuentemente encuestas físicas y digitales, como un medio

de recopilar información para nuevas mejoras que cumplan con las
necesidades y expectativas que mantengan los clientes con la empresa.

 Motivar a los colaboradores de la empresa para que identifiquen los

aspectos positivos o negativos que han ocurrido durante determinado
período que les permitan obtener una solución confiable y eficaz a los
problemas percibidos.

66
 BIBLIOGRAFÍA

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70
ANEXOS

71
72
 Entrevista

Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología

Proyecto sobre mejora de servicio al cliente

Objetivo: Establecer la percepción de los clientes y personal de servicios de

la empresa Love by Sys del cantón Guayaquil sobre el actual servicio al cliente
que se brinda en esta empresa.

1. ¿Es de su conocimiento que el servicio al cliente por parte del personal

de Love by Sys está presentando problemas?

2. ¿Qué tipo de mejora o modificaciones se requiere para mejorar el

servicio al cliente?

3. Los clientes han presentado quejas sobre el servicio al cliente recibido

¿Usted conoce cuáles han sido su principal inconformidad?

4. ¿Ha existido algún tipo de seguimiento y resolución a las quejas?

5. De acuerdo a los problemas presentado es necesaria una capacitación

para el personal ¿Por qué?

Nombre del entrevistador:

Nombre de la empresa:
Área:
Nombre del entrevistado:
Cargo que desempeña:

73
El Instituto Tecnológico Bolivariano (ITB) realiza un estudio sobre la situación en la empresa
LOVE BY SYS S.A., por lo que se le solicita su ayuda en la realización de esta encuesta, pues
su criterio será de mucho valor para la investigación que se está realizando al respecto

Sexo : Edad :

Instructivo: Marque con una X en el casillero correspondiente a la respuesta que considere

más adecuada:

Excelente (E), Buenas (B), Regular (R), Deficiente (D), Pésimo (P).

Por favor responda las siguientes preguntas:

No. Atributos E B R D P
1 Califique la imagen del establecimiento.
2 Califique el servicio brindado por los empleados a los clientes
3 ¿Cómo evalúa la apariencia y pulcritud del personal de servicio?
4 ¿De qué forma califica usted el grado de amabilidad y cortesía que
brindan los empleados?
5 ¿Cómo evalúa la preocupación de los empleados a mejorar la atención
a los clientes?
6 ¿De qué manera usted considera que la tienda LOVE BY SYS S.A.
mantiene informado a sus clientes respecto a los servicios que ofrece?
7 ¿Cómo califica usted el interés que la tienda LOVE BY SYS S.A.
muestra por resolver sus problemas?
8 ¿Cómo considera usted el comportamiento de los empleados respecto
a la falta de conocimiento en el control de procesos de ventas?
9 Califique el conocimiento que tienen los empleados sobre la
información de precios, tallas, colores de prendas de la tienda LOVE
BY SYS S.A.
10 ¿Cómo califica la publicidad que ofrece la tienda LOVE BY SYS S.A.
por los diferentes medios de difusión?
11 ¿Cómo evalúa la atención personalizada que brindan los empleados a
sus clientes?
12 ¿Cómo evalúa la puntualidad con las entregas por domicilio que brinda
la tienda LOVE BY SYS S.A. a sus clientes?
13 ¿Cómo califica la entrega de las prendas a domicilio?
14 ¿De qué manera usted considera que son los precios que existen en
el local?
15 ¿Cómo califica los procedimientos para la venta de la tienda LOVE BY
SYS S.A.?

Gracias por su cooperación.

74