Scribd
Cargar
66 vistas2 páginas

Entendiendo el Customer Journey en Marketing

El customer journey se refiere al proceso que sigue una persona desde que identifica una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla. Este proceso puede ser breve para compras pequeñas o durar meses para compras más grandes. El documento usa el ejemplo de Luis, quien debe contratar un producto financiero para su jubilación y considera varias entidades bancarias. Finalmente elige la entidad B porque le permite reservar cita en línea y al llegar es atendido rápidamente, lo que le da una buena experiencia de cliente

Cargado por

Roger Farfan Zotes
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
66 vistas2 páginas

Entendiendo el Customer Journey en Marketing

El customer journey se refiere al proceso que sigue una persona desde que identifica una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla. Este proceso puede ser breve para compras pequeñas o durar meses para compras más grandes. El documento usa el ejemplo de Luis, quien debe contratar un producto financiero para su jubilación y considera varias entidades bancarias. Finalmente elige la entidad B porque le permite reservar cita en línea y al llegar es atendido rápidamente, lo que le da una buena experiencia de cliente

Cargado por

Roger Farfan Zotes
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd

ROGER FARFAN ZOTES / INSIGHT/ UPDS

¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que


hacemos implican un proceso de compra previo al momento
de la transacción?

A este proceso le llamamos customer journey y engloba todas


las fases por las que pasa una persona desde que identifica que
tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio
para solucionarla.

Este proceso puede ser tan corto como unos minutos en el caso
de productos de bajo coste y que compramos de forma
impulsiva (comida en un supermercado, por ejemplo) como
durar meses o más de un año (por ejemplo, al comprar un
coche o contratar un software de gestión empresarial con un
coste de miles de euros).

En este artículo definiré qué es el customer journey, qué fases


tiene y cómo podemos definirlo en nuestra estrategia de
marketing.

Lo más sencillo es entenderlo con un ejemplo:

Luis debe ir al banco a contratar un nuevo producto financiero


que le asegure un futuro tranquilo cuando se jubile. Duda entre
dos o tres entidades (A, B, C), porque le ofrecen productos muy
similares, pero ha descubierto que la entidad B le permite
reservar su cita online, por lo que no tendrá que esperar.
Finalmente se decide por acercarse en primer lugar a la entidad
B. Cuando llega descubre que la oficina tiene una gran
actividad, pero en la entrada, un kiosko le permite identificarse
con un código –el de su cita previa- para ser redirigido
directamente ante su agente financiero en el momento
señalado.

Estos dos son sólo dos ejemplos de “puntos de contacto” entre


Luis y la entidad financiera B, pero es muy posible que Luis
perciba que su experiencia con la entidad B
ROGER FARFAN ZOTES / INSIGHT/ UPDS

es personalizada, agradable y satisfactoria, e incluso lo valore


mediante sistemas de encuesta presentes en esa oficina, por lo
que finalmente contrate su fondo de pensiones. Más incluso
teniendo en cuenta que Luis está acostumbrado a hacer todas
sus transacciones online, por lo que acudir a la sucursal
bancaria y tener que esperar a ser atendido… le hubiera
causado un gran rechazo.

También podría gustarte