20o aniversario

de ING en España
ING | Dos décadas de contribución
a la sociedad española
Julio 2019
 Índice

Resumen ejecutivo

1. Reinventando la forma de hacer banca

- centrados en el cliente 7
a. Generando oportunidades
para sus clientes 7
b. La experiencia de cliente
como protagonista 13
c. Rentabilidad y modelo de negocio
sostenible 24

2. ING en su entorno 29
a. Creando empleo de calidad e igualdad
para sus profesionales 30
b. Comprometido con la sociedad
y la sostenibilidad 33
c. Impulsando la economía española 36

3. Mirando hacia el futuro 41

Índice     3
 Resumen ejecutivo
En 1999, ING entró en el mercado español con una En este sentido, en 20 años, ING ha abonado a sus
propuesta de valor centrada en el cliente y con un clientes más de 4.300 millones de euros en concepto
producto sencillo y transparente que ofrecía una alta de remuneración por cuentas, depósitos a la vista y
remuneración, la Cuenta NARANJA. A lo largo de estos promociones, y ha ayudado a financiar la compra de más
20 años, ING ha enriquecido su oferta de productos para de 185.000 viviendas y 900.000 proyectos personales a
dar respuesta a todas las necesidades de sus clientes través de la Hipoteca NARANJA y el Préstamo NARANJA,
en ahorro, inversión y financiación, acompañándoles en respectivamente. En la actualidad, una de cada diez
el camino a la transformación digital. Actualmente, ING hipotecas que se conceden en España es de ING.
cuenta con cerca de cuatro millones de clientes, un
avance notable desde los más de 200.000 con los que ING fue el primer banco que ofreció a sus clientes la
finalizó en el año 2000. posibilidad de abrir una cuenta sin comisiones en 1999.
Desde el principio, la propuesta de valor ha consistido
En 20 años, la digitalización y la tecnología han jugado un en no cobrar comisiones por conceptos por los que era
papel relevante en nuestra sociedad, e ING ha formado habitual cobrarlas. Esta novedosa apuesta ha servido
parte de esta transformación, impulsando un nuevo modelo para aumentar la sensibilidad de los consumidores
de relación de las personas con su banco. Comenzó con respecto a las comisiones, lo que en ocasiones ha
dando servicio por teléfono y dio el salto a internet solo obligado al sector a adaptar su oferta.
un año más tarde, anticipándose ya en el año 2000 a la
banca que conocemos hoy en día. En 2019, fecha de su En un año, un cliente de ING se ahorra más de 100
20º aniversario, ING ofrece todos sus servicios en una de euros en comisiones de su cuenta transaccional y de sus
las aplicaciones móviles más innovadoras y completas tarjetas. Los clientes que han acompañado a la entidad
del mercado. Gracias a ello, sus clientes pueden realizar desde sus inicios han podido ahorrarse más de 3.000
sus operaciones en un click desde la palma de la mano, euros solo por comisiones en cuentas de ahorro, nómina y
haciendo de forma rápida y sencilla gestiones que años tarjetas asociadas.
atrás llevaban horas. Este mayor tiempo libre es un gran
El enfoque del cliente como centro de la organización
atractivo que la entidad ofrece a sus clientes.
continúa siendo la clave de la estrategia de ING en
ING ha promovido que la experiencia de cliente se convierta España, caracterizada por:
en un elemento protagonista en la banca española. Sus
Banca directa – comodidad, accesibilidad
clientes muestran una alta satisfacción con la entidad,
e inmediatez
situándola como la más recomendada en el mercado
ING apostó desde el inicio por un modelo no
español. Según los estudios independientes de EMO
presencial en uno de los países europeos con
Insights International, ING es el banco del que mejor hablan
mayor número de sucursales por habitante. Un
sus clientes y ocho de cada diez lo han recomendado
año después de su entrada, ING ya operaba como
alguna vez. Cuando ING pregunta a sus clientes cómo
un banco online; en 2011 lanzó su primera App
de satisfechos están con el banco, más de la mitad le
móvil y en 2014 se convirtió en un banco 100%
otorgan un sobresaliente. A lo largo de estos años, ING
digital, que consiguió tener disponibles las
ha conseguido generar empatía con sus clientes creando
mismas funcionalidades en cualquiera de sus
emociones positivas en los mismos y es reconocida como
canales. Con este modelo, el banco ha permitido
la entidad bancaria con más fans del sector.
a sus clientes realizar operaciones financieras en
Aparte de la adaptación del modelo bancario basado cualquier momento, en cualquier lugar y de forma
en la escucha del cliente la entidad, apoyándose en un inmediata. Esta estrategia ha convertido a ING en
modelo de negocio no presencial, ha reinventado la forma un catalizador de la popularización de la banca
de hacer banca en estos años ofreciendo históricamente digital en España. Hoy es una de las pocas
mayores rentabilidades al ahorro y eliminando las entidades de crédito que ofrece la posibilidad de
comisiones de los productos financieros cotidianos. La contratar una hipoteca íntegramente a través del
orientación al cliente de ING también se ve reflejada en la teléfono móvil.
transparencia de sus comunicaciones y la sencillez de sus
productos.

4   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Productos sencillos y comunicación décadas, ha pasado de tener 117 profesionales a más de
transparente 1.400 en el último ejercicio. Además, el talento femenino
Los productos de ING destacan por ser sencillos, ha sido clave para el desarrollo de ING en España: en el
claros y transparentes. El banco solo ha lanzado primer Comité de Dirección en 1999 más de la mitad del
productos al mercado después de la realización total de miembros eran mujeres, a día de hoy, el 42%
de múltiples grupos de trabajo con clientes. Al igual de los puestos directivos están ocupados por mujeres.
que sus productos, ING se caracteriza por una La plantilla cuenta con profesionales de más de 30
comunicación cercana, clara, transparente, didáctica nacionalidades y el banco ha sido pionero en la adopción
y novedosa. La forma de comunicar ha sido un de medidas de conciliación laboral.
dinamizador del sector. Prueba de ello es que ya en
ING se sitúa a la vanguardia en la implantación de
el año 2002 lanzó una campaña para anunciarse
metodologías de trabajo ágiles, que fomentan la formación
como el banco “sin letra pequeña”, y en 2007 hacía
de equipos multidisciplinares y la organización por
especial hincapié en explicar la TAE a sus clientes.
proyectos. El resultado es una reducción en los tiempos
de respuesta a la hora de introducir mejoras en los
Autonomía financiera de los clientes
servicios y productos que la entidad ofrece a sus clientes.
Desde 1999, ING ha emprendido acciones para que
sus clientes estén formados e informados y puedan Desde su entrada en España, ING ha demostrado
tomar de forma independiente las mejores decisiones su compromiso con la sociedad contribuyendo a
financieras, facilitándoles la información que precisan los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU,
de forma clara y sencilla. Recientemente ING está con especial foco en el trabajo de calidad y en el
trabajando para impulsar la democratización de la crecimiento económico, así como en la reducción de
inversión tratando de hacerla más accesible a todos. las desigualdades y en una producción y consumo
responsables. La alianza de ING con UNICEF ha permitido
Traslado de las ventajas del ahorro recaudar más de 5 millones de euros destinados
en costes a los clientes al desarrollo y formación de niños y jóvenes, lo que le sitúa
ING se ha apoyado en la tecnología para poder entre los cinco mayores donantes privados a UNICEF
operar con menos costes a través de canales no en España.
presenciales. Esto le ha permitido trasladar
históricamente ciertas ventajas a sus clientes como,
por ejemplo:

• Mayor remuneración al ahorro.

• Eliminación de comisiones.
• Condiciones de financiación competitivas.

ING ha sido capaz de lograr todo lo anterior asegurando

la sostenibilidad de su modelo bancario, con una
rentabilidad sobre fondos propios del 13,1% a cierre del
2018, una cifra superior en casi 6 puntos a la media del
consolidado de entidades españolas y una tasa
de morosidad seis veces más baja que el sector.

ING ha creado un entorno de trabajo caracterizado por la

igualdad, calidad y bienestar de sus profesionales, lo que
ha impulsado el crecimiento de la entidad: en estas dos

Resumen ejecutivo      5
 En el entorno socioeconómico, ING contribuye de manera
activa a través de su actividad corporativa y también a
través de la financiación que concede a sus clientes. Cada
euro que ING ha generado de forma directa se convierte
en 1,6 euros de contribución total a la economía nacional;
y cada euro de beneficio de ING se transforma en 4,7
euros de riqueza nacional.

En términos de empleo, ING ha contribuido a la sociedad

con más de 5.400 puestos de trabajo en 2018, de los
cuales 1.400 son generados de forma directa y los 4.000
restantes de forma indirecta. Si tenemos en cuenta la
financiación concedida de ING, por cada millón de euros
de financiación concedida se generan 13 empleos en la
economía española. El impacto socioeconómico generado
por la entidad a través de las dos vías analizadas
(actividad corporativa y financiación concedida) supone
una aportación total al PIB de 2.751 millones de euros
y al empleo de 33.800 puestos de trabajo. Además, la
aportación fiscal total de ING en España en 2018 fue de
154 millones de euros.

En los próximos 20 años, ING seguirá adaptándose a

lo que permita la evolución de la tecnología y según los
hábitos de los consumidores, siempre centrándose en
dar una experiencia de cliente diferencial y trabajando por
seguir mejorando diariamente su propuesta de valor.

6   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Reinventando
la forma
de hacer banca
centrados en el cliente
El sector bancario está cambiando su modelo de relación con el cliente.
Las entidades bancarias han pasado de construir procesos centrados
en el producto a un enfoque orientado al cliente, convirtiéndose éste
en el centro de la organización.

Por ello, en la actualidad los bancos están centrando Generando oportunidades

sus esfuerzos en ofrecer una atención más
personalizada y satisfactoria, tratando de hacer la vida
para sus clientes
más fácil al cliente en busca de su fidelidad, a la vez
Crecimiento escuchando a los clientes
que aseguran un equilibrio en la cuenta de resultados.
En 1999, ING aterrizó en el mercado español con una
Desde 1999, ING ha promovido que la experiencia de
propuesta de valor nueva en el sector basada en el
cliente se convierta en un elemento protagonista en la
lema “Tu otro banco”, como reflejan sus primeros
banca española. El banco entró en el mercado español
anuncios. ING entró con un posicionamiento
con este enfoque y sigue siendo la clave de su
diferencial en España mediante el lanzamiento de un
estrategia en España caracterizada por:
único producto sin comisiones, la Cuenta NARANJA, a
través del canal telefónico.
• Banca directa – comodidad, accesibilidad
e inmediatez.
A lo largo de estos 20 años, ING ha evolucionado
• Productos sencillos y comunicación transparente. mediante la “escucha activa a sus clientes”, y ha
• Autonomía financiera de los clientes. crecido tanto en productos como en canales para
convertirse hoy, en 2019, en un banco digital que cubre
Aparte de la adaptación del modelo bancario basado en todas las necesidades financieras de sus clientes
la escucha del cliente, ING, apoyándose en un modelo como, donde y cuando éstos lo necesiten.
de negocio no presencial, ha reinventado la forma de
hacer banca en estos años en torno a tres pilares:

• Mayor remuneración al ahorro.

• Eliminación de las comisiones.
• Condiciones de financiación competitivas.

Todo esto se ha conseguido asegurando la

sostenibilidad de su modelo bancario.

7   |    Ley reguladora de los contratos de crédito inmobiliario Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       7
 Evolución histórica
de ING en España
(lanzamiento de canales y productos)

Fondos de inversión Tarjetas

Cuenta Planes Cuenta Préstamo

NARANJA de pensiones NÓMINA NARANJA

Broker

1999 2000 2001 2002 2003 2005 2007

Web

Teléfono Hipoteca NARANJA

Tras sus primeros meses en España, ING cerró 1999 con Equivalente) en un momento en que el ahorro en
casi 40.000 clientes. Año y medio más tarde, en diciembre nuestro país estaba mínimamente remunerado. A lo
del año 2000, el número de clientes ya ascendía a más de largo de estos 20 años, ING ha abonado a sus clientes
200.000. Desde entonces, este número ha crecido de un total de 4.383 millones de euros en concepto de
forma sostenida y orgánica a un ritmo del 18% anual hasta remuneración por cuentas, depósitos a la vista y
alcanzar en mayo de 2019, fecha de su vigésimo promociones, cantidad equivalente a más del 60% del
aniversario en España, la cifra de 3,9 millones de clientes. presupuesto anual que dedica el Estado a
investigación, desarrollo e innovación en España3.
ING es la principal entidad de banca para particulares de
origen extranjero en España. Aproximadamente la mitad de Por ofrecer otra comparación, con ese importe se
los clientes de ING lo consideran más que su “otro banco”, y pueden comprar once aviones Airbus A380, el avión de
ha pasado a convertirse en su “banco principal” 2. pasajeros con mayor capacidad del mundo, lo que
permitiría transportar a más de 6.000 personas.
Contribución al ahorro de sus clientes
Con el lanzamiento de la Cuenta NARANJA, ING se
posicionó como el banco de referencia para ahorradores,
ya que este producto se convirtió en el primero que
ofrecía una remuneración del 3,1% TAE (Tasa Anual

1
 MC: My Money Coach.
M
2
Se considera banco principal a partir de dos productos contratados, siendo necesariamente uno de ellos la Cuenta NÓMINA.
3
Calculado sobre la partida recogida en los Presupuestos Generales del Estado en 2018.

8   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 ING ha abonado a sus clientes un
total de 4.383 millones de euros
en concepto de remuneración por cuentas,
depósitos y promociones

Seguro Shopping Inversión

de vida Naranja Twyp NARANJA +

2009 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2019

100%
App Móvil Twyp
Móvil Videocall
Oficinas cash
Negocios
(expansión)
One bank
MMC1
Fuente: ING

Evolución del número

de clientes de ING 3,7 3,8
3,9
+18%
3,5
(millones, % CAGR 2000-2018) 3,3
3,1
2,9
2,7
2,4
2,2
2,0
1,8
1,7
1,5
1,3
1,0
0,8
0,5
0,4
0,2

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Mayo 2019
Fuente: ING.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       9

 Ahorro en comisiones
de los clientes de ING
36€ Por transferencias
(Asumiendo haber realizado dos
transferencias al mes durante un año)

106
34€ Por mantenimiento
anual de cuenta

21€ Por cuota anual

de tarjeta de crédito

12€ Por cuota anual

de tarjeta de débito

3€ Por ingreso de cheques

(Asumiendo haber realizado dos
ingresos a lo largo del año)

Fuente: Simulador de comisiones de la página web de ING (datos 2017).

Además, en un año, un cliente de ING se ahorra más de Contribución al progreso de sus clientes
100 euros4 en comisiones de su cuenta transaccional y Desde el lanzamiento de la Hipoteca NARANJA en 2003,
tarjetas, la cantidad necesaria para comprarse una tablet. ING ha ayudado a sus clientes a financiar la compra de
más de 185.000 viviendas por un importe total, hasta
Los clientes que han acompañado a ING desde sus inicios marzo de 2019, de 24.800 millones de euros. Aún más,
han podido ahorrarse más de 3.000 euros en las comisiones5 durante la última crisis económica, ING ha mantenido el
de sus cuentas, o lo que es lo mismo, la cantidad suficiente compromiso con sus clientes concediendo hipotecas en
para pagar un viaje a Nueva York para dos personas. una ratio superior a la media del sector.

Evolución de la concesión de hipotecas

durante la crisis económica (% variación, 2007-2014)
100%

80%

60%

40%

20%

0%

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

100%

80%

60%

40%

20%

0%

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Concesión hipotecas ING Concesión hipotecas total

(base 2007) (base 2007) Fuente: INE, ING.

4
Cálculo realizado en base a la información disponible en el simulador de comisiones de la página web de ING.
5
Cálculo realizado considerando la contratación de la Cuenta NARANJA desde 1999 y la Cuenta NÓMINA desde 2005 (asumiendo que
incluye una tarjeta de crédito y otra de débito). Precios actualizados a la remuneración media del ahorro.

10   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Una de cada diez hipotecas
que se conceden en España es de ING

Cuota de ING sobre la nueva

producción de hipotecas (%, 2003-Q1 2019)
10%
9,4%
8%

6%

4%

2%

0%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Q1
2019
Fuente: INE, ING.

Apalancándose en este crecimiento y en la mejora de En el segmento de préstamos personales, desde que

las condiciones económicas a partir de 2014, ING en 2007 ING lanzó el producto Préstamo NARANJA,
logró consolidar su posición en el mercado ha ayudado a financiar más de 900.000 proyectos por
hipotecario e ir aumentando su cuota a un ritmo del valor de 8.700 millones de euros hasta marzo de 2019.
19% anual desde 2013. En la actualidad, una de cada A cierre de 2018, ING alcanzó una cuota del 6,1% de
diez hipotecas que se conceden en España es de la nueva producción de estos productos en España.
ING, con una cuota en producción hipotecaria en el
mercado del 9,4% en el primer trimestre del año 2019.

Cuota de ING sobre la nueva producción

de préstamos al consumo (%, 2007-2018)
8%

6% 6,1%
4%

2%

0%
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Fuente: BdE, ING.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       11

 Excelente, satisfecho y amable,
las tres palabras más repetidas por los clientes de ING

ING tiene a día de hoy una de las tasas de morosidad de la banca responsable en España, favoreciendo la
más bajas del sector: según datos de Banco de creación de un bureau positivo de crédito que
España (BdE), esta tasa se sitúa en el 0,86% frente al incremente la información disponible en el mercado
5,7% del mercado en marzo 2019, es decir, seis veces para la concesión del crédito responsable. Con el
más baja que la media del sector. impulso de esta iniciativa, ING prevé, principalmente,
las siguientes ventajas:
ING considera prioritario avanzar en España hacia un
modelo de consumo responsable en el que no solo se • Mayor transparencia para los clientes.
persigan las malas prácticas, sino que se premien y
• Acceso al crédito más rápido, con menos
reconozcan los buenos comportamientos. Por ello,
barreras, y con un precio ajustado a cada perfil.
ING está trabajando actualmente en la potenciación

Clientes orgullosos, experiencia diferencial

A lo largo de estos años, ING ha conseguido generar sugerencias llegan a todos los profesionales del banco
empatía con sus clientes generando emociones positivas por correo electrónico. Con esta iniciativa, ING quiere
en los mismos. Según el séptimo estudio de Emociones en acercarse a sus clientes y, a su vez, sensibilizar a sus
el sector bancario de particulares realizado por EMO profesionales a través de “la Voz del cliente”, para definir
Insights Internacional en 2019: sus prioridades de mejora continua de experiencia de
cliente.
• ING es la entidad bancaria con más fans del sector
(37% frente al 25% del sector). El reconocimiento al compromiso de ING por situar al
• El 80% de los clientes de ING han recomendado el cliente en el centro de su estrategia viene refrendado por
banco frente a un 44% de media en el sector. su ranking en múltiples estudios independientes:
• El 43% de los nuevos clientes de ING llegan por
• Marca de banca más valorada por su Experiencia Cliente
recomendación.
en España, según el informe CX+, el valor diferencial de
• ING es líder en las emociones que provoca en los la Experiencia Cliente, de 2019 de Kantar.
clientes, siendo la entidad que más sorprende
• Banco con mejor valoración en cuanto a experiencia
positivamente a sus clientes (73% frente al 57% de
de cliente según el último informe de 2019 de Centrix,
media del sector) y generando una confianza 15
elaborado por Smartme Analytics.
puntos superior a la media del sector (86% frente el
71% de la media del sector). • Siete años consecutivos siendo el banco del que
mejor hablan sus clientes y el banco más
Los resultados de la encuesta interna de ING sobre recomendado, según el estudio de la consultora EMO
satisfacción de clientes muestran que más de la mitad de Insights International.
sus clientes les otorga un sobresaliente. Analizando la nube
de palabras extraída de los comentarios de esa población Verbatim de comentarios de clientes
de clientes, se destacan los siguientes términos: “Excelente,
satisfecho, amable, contento, servicio, fácil, trato, bueno”.

ING utiliza cada año más de 70.000 comentarios,

sugerencias y encuestas a sus clientes con el objetivo de
mejorar la experiencia con los productos, servicios y
procesos del banco. Cada día, los comentarios y

Fuente: ING.

6
 álculo realizado para 2018 a partir del total de oficinas bancarias abiertas en España (BdE) y zona Euro (BCE) y población total de
C
ambas regiones (INE, Expansión/ Datosmacro).

12   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 La experiencia de cliente Utilización de canales
como protagonista
en el sector bancario
Banca directa – comodidad, accesibilidad (%, variación 2013-2016)
e inmediatez

Apuesta temprana por el canal digital – a cualquier Sucursales -25%

hora, en cualquier lugar

La relación entre la banca y los clientes está Teléfono fijo -13%
cambiando. España es uno de los países europeos con
más oficinas por habitante (aproximadamente 560
oficinas bancarias a pie de calle por millón de
Online/web 37%

habitantes frente a las 400 de promedio en Europa)6, lo

que demuestra que el modelo de oficinas bancarias Redes Sociales 56%

sigue siendo ampliamente utilizado en nuestro país.

Sin embargo, la realidad es que cada vez más Teléfono móvil 64%
usuarios, apoyados en las nuevas tecnologías,
emplean medios digitales para relacionarse y operar
con su banco. Fuente: Eurostat, PWC.

En estos últimos años, la irrupción acelerada de las

nuevas tecnologías y el cambio en el patrón de de soporte iniciales de banca por internet. ING llega a
comportamiento de los usuarios han supuesto un nuestro país en 1999 con un modelo de banca
desafío para los bancos. En la actualidad, los clientes telefónica y al año siguiente (2000) ya operaba como
demandan la posibilidad de realizar consultas u otras banco online. ING pronto alcanzó una posición de
operaciones financieras en cualquier momento y desde liderazgo en el segmento de la banca online frente a
cualquier dispositivo, de manera que los bancos se los principales operadores en ese momento.
han visto obligados a replantear el modelo de negocio
tradicional y han tenido que transformarse para operar El número de entidades que apostaron por canales no
en canales remotos, primero por internet y presenciales en los años 2000-2004 fue relativamente
posteriormente a través del móvil. reducido y, a medida que internet iba penetrando en los
hogares (alcanzando una cuota superior al 50% en 2008),
En el año 1995 se implementaron en España los aumentaron los usuarios de banca online y la apuesta por
sistemas telefónicos que darían paso a los sistemas este modelo por parte de la banca tradicional.

Penetración de internet y de banca online

en España (%, 2006-2018)
80%

60%

40%

20%

0%
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

% Viviendas que disponen de acceso a Internet % Usuarios banca online España

Fuente: INE, Statista.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       13

 ING genera más de 30 millones
de interacciones digitales al mes,
de las cuales el 80% se realizan desde el móvil

Tras la adaptación de la banca a internet, la siguiente Según un estudio del Grupo Inmark, en 2017 el 95%
gran revolución se produjo con el lanzamiento del de los clientes de ING eran digitales financieros8,
iPhone en 2007 y su llegada a España en 2008. La frente al 44,4% entre el total de los entrevistados9. En
popularización de smartphones posibilitó que los 2003, catorce años antes, la entidad ya había
clientes pudieran acceder al banco en cualquier alcanzado esta cuota de clientes digitales, lo que
momento y en cualquier lugar desde la palma de la demuestra la contribución de ING a la popularización
mano. En 2011, ING habilitó la aplicación móvil para de la banca digital en España. Actualmente, un cliente
mejorar la accesibilidad y la experiencia de usuario de de ING accede cada dos días, de media, a su
sus clientes. En España, el número de usuarios de aplicación. Esto genera más de 30 millones de
smartphones aumentó de manera significativa (+62 interacciones digitales al mes, de las cuales
puntos) entre los años 2010 y 2013, y ello favoreció el aproximadamente el 80% se realizan directamente
aumento de los clientes digitales7. desde el teléfono móvil.

Evolución del canal digital (principales hitos)

95% cuota
clientes digitales
44% cuota ING
clientes digitales Lanzamiento Lanzamiento
iPhone app móvil ING 100% móvil 44% clientes
España digitales
1er millón
del sector
de clientes móvil
Pagos móviles
y cashback

2003 2007 2008 2011 2014 2015 2016 2017 2018

1er millón Lanzamiento Twyp

de clientes digitales

Banca móvil
Fuente: Elaboración propia, Inmark, ING. es el canal
con más ventas,
superando al PC

7
 ntendiendo como clientes digitales aquéllos que acceden a sus cuentas bancarias por internet o banca móvil.
E
8
Porcentaje de los usuarios que se relacionan con el banco a través de canales digitales.
9
Entrevistados de 18 años o más, residentes en hábitat superiores a los 2.000 habitantes.

14   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 ING ha contribuido a la
popularización de la banca
digital en España

Proyecto Genoma
En 2011, ING habilitó su primera App móvil para • Sección de gastos: se incluyó un
sus clientes. En 2014, bajo el Proyecto Genoma, categorizador de movimientos del cliente
la compañía desarrolló una versión mejorada de (gastos en restaurantes, gasolineras,
su plataforma bajo la premisa de poder tener etcétera) y se desarrollaron notificaciones
disponible la misma funcionalidad en la página al cliente de manera proactiva para prevenir
web y en su App, y con la filosofía de el fraude o mejorar su información (alerta
evolucionar para ofrecer servicios de valor cuando el gasto de alguna categoría
añadido al cliente. es superior a la media histórica, aviso
temprano de la renovación del seguro del
coche según el cargo histórico, etcétera).
De esta manera, ING mejoró sus
funcionalidades, integrando las herramientas de
gestión financiera personal (como el • Sección de ahorro e inversión: además
categorizador de movimientos, presupuestos, de la posición global del cliente, se incluye
metas de ahorro, etcétera) en una App única, información adicional como, por ejemplo,
evolucionó el servicio de alertas y ajustó la el grado de cumplimiento de las metas
de ahorro o enlaces a contenido relevante,
visualización de la posición global del cliente en
como deducciones aplicables durante el
tres secciones:
periodo de presentación de la declaración
de la renta. En relación a las inversiones,
• Estado de cuentas: con un breve resumen
aparte de poder acceder a información
de los saldos de las cuentas bancarias del
sobre la rentabilidad actual e histórica, ING
cliente.
introdujo el concepto “asesor digital” para
ayudar con las inversiones a los clientes.

Fuente: ING.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       15

 ING ha devuelto tiempo
a sus clientes
al reducir de forma significativa los plazos necesarios
para la gestión de sus finanzas

Inmediatez minutos. En la primera llamada ya se hacía un estudio

La tecnología, a su vez, no solo ha permitido una de la viabilidad de la operación, mediante una
mayor accesibilidad, sino también un mayor ahorro de simulación con los datos declarativos que aportaba el
tiempo. El tiempo es uno de los recursos más valiosos cliente. Al terminar la llamada, el cliente sabía si ING
para la sociedad actual y los usuarios valoran en alto podría, a priori, prestarle la cantidad que necesitaba,
grado la inmediatez en los servicios. además del plazo y la cuota de la hipoteca. Entre 1999
y 2003, tanto para la apertura de una cuenta como
ING, consciente de ello, ha “devuelto” tiempo a sus para saber si una entidad pre-aprobaba una hipoteca,
clientes al reducir de forma significativa los plazos la práctica más común entre los usuarios era acudir
necesarios para la gestión de sus finanzas. a las oficinas bancarias de las entidades tradicionales,
lo que implicaba unos mayores tiempos asociados al
En 1999 ya ofreció la posibilidad de abrir una cuenta desplazamiento y espera en las propias oficinas.
bancaria en 5-10 minutos y, desde 2003, permite En la actualidad, el mercado ha evolucionado hacia los
solicitar una hipoteca por teléfono en menos de 10-20 canales digitales, acercándose al modelo de ING.

Comparativa de los tiempos medios de tramitación

de operaciones bancarias10 (minutos)
Apertura Pre-aprobación
cuenta bancaria de hipoteca
35-60 min
40-65 min

5-10 min

€
10-20 min
€ ING

Mercado

1999 2003

Fuente: Elaboración propia, ING.

10
Apertura de cuenta bancaria:
• Limitado al proceso de apertura de cuenta, no a la operatividad de la cuenta.
• Considerando los siguientes tiempos medios: desplazamiento a una oficina (25-35 minutos), tiempo de espera en la oficina
(5-15 minutos), toma de datos declarativos (5-10 minutos).
Pre-aprobación de hipoteca:
• Limitado al proceso de toma de datos declarativo del cliente. Excluye el proceso de estudio de datos, tasación de garantía,
formalización, etcétera.
• Considerando los siguientes tiempos medios: desplazamiento a una oficina (25-35 minutos), tiempo de espera en la oficina
(5-15 minutos), toma de datos declarativos (10-15 minutos).

16   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 En la operativa de banca digital ING ocupa una
posición diferencial en el mercado, ya que es una de
las pocas entidades de crédito en España que ofrece
la posibilidad de contratar una hipoteca íntegramente a
través del teléfono móvil. A día de hoy, 1 de cada 5
hipotecas que concede ING se contrata por el teléfono
móvil. En estos 20 años también se pueden destacar
otros hitos relevantes y pioneros en la contratación de
productos hipotecarios de ING:

•
2005: solicitud de la hipoteca por internet.

2010: lanzamiento de la hipoteca pre-concedida a

Innovando para
clientes transaccionales. Apoyándose en el
conocimiento del cliente, ING fue capaz de ofrecer
facilitar la vida
de manera proactiva a sus clientes un préstamo
hipotecario sin necesidad de tener que aportar
de los clientes
documentación para realizar el estudio de ING siempre ha apostado por innovar
viabilidad. En 2018, el 32% de la nueva producción tratando de aportar valor a sus clientes.
de hipotecas de ING fue a clientes de hipoteca
pre-concedida. En 2015 surgió Twyp como resultado de un
ejercicio conjunto de design thinking entre
Por su parte, los préstamos personales pre- profesionales de ING con grupos de clientes
concedidos se lanzaron en 2008. En 2018, más del y no clientes para identificar y resolver
80% de la nueva producción de préstamos fue necesidades de su día a día. Twyp permitió,
pre-concedida y se contrataron en un click, o lo que es tanto a clientes de ING como a no clientes,
lo mismo, en un segundo. realizar pagos móviles instantáneos a sus
contactos en solo segundos.
Para lograr estos resultados, ING se ha apoyado en el
desarrollo de capacidades tecnológicas como El éxito alcanzado permitió lanzar un año más
convertir su App en responsive —es decir, que se tarde Twyp Cash, otra de las grandes
adapta a diferentes dispositivos electrónicos, como un aportaciones de ING al mercado español.
ordenador, una tablet, un móvil…ofreciendo las Mediante la introducción del cashback, se
mismas funcionalidades en todos ellos— en 2015 consiguió por primera vez en España la
habilitó el chat integrado en su web/App para facilitar retirada de efectivo sin necesidad de ir al
la resolución de dudas e incidencias de sus clientes en cajero o una oficina bancaria, pagando en un
tiempo real; en 2017 la verificación por videollamada comercio por un importe superior a la compra
para facilitar la identificación de nuevos clientes; desde y haciendo que el comercio devuelva la
2016 los clientes de ING pueden usar su teléfono móvil diferencia en efectivo. De esta manera, un
como medio de pago. Actualmente, ING está cliente de ING puede sacar dinero al comprar
desarrollando un proyecto piloto para hacer todavía en más de 20.000 puntos de venta en la
más sencilla la identificación de sus clientes mediante actualidad como, por ejemplo,
el videoselfie. supermercados o gasolineras, ahorrando
tiempo y comisiones.

Además, con la nueva versión de Twyp

lanzada en 2019, ING ha conseguido
materializar la posibilidad de digitalizar la
paga de los adolescentes y adaptarla a sus
necesidades reales, permitiendo que
cualquier persona mayor de 14 años pueda
hacer uso de la aplicación móvil. Entre las
funcionalidades más relevantes destaca el
envío inmediato de dinero de padres al
monedero virtual de sus hijos o la inclusión
de una tarjeta prepago virtual, que permite al
usuario hacer uso de servicios online de pago
como e-commerce o servicios de streaming.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       17

 Los clientes de ING acuden con
menor frecuencia a sus oficinas,
pero son los más satisfechos con el servicio recibido

La posibilidad de realizar cualquier operación

financiera a través de canales remotos hace que la Clientes que visitan
frecuencia de visitas de clientes de ING a las oficinas
sea más baja en comparación con el resto de
la oficina bancaria al menos
entidades. Según un estudio de Inmark11, el 18% de los
clientes de ING acude a la oficina mensualmente, dos
una vez al mes (%, 2017)
veces menos que la media del sector.
Fuente: Inmark

Los clientes de ING acuden con menor frecuencia a

37%
sus oficinas físicas, pero son los más satisfechos con
el servicio recibido. Según el mismo estudio, el 63% de
los clientes otorgan una puntuación de 8 o más sobre
-19 p.p
una escala de 0 a 10, una calificación 20 puntos
superior que la media del sector.

Esto se debe a que, al ser un banco digital, las visitas a 18%

oficinas se producen principalmente en momentos
relevantes de la vida del cliente, por ejemplo, el alta, la
resolución de incidencias y el asesoramiento para la
contratación de nuevos productos. Por ello, las oficinas
han sido siempre para ING un punto crucial de contacto
físico con los clientes, donde la atención y el servicio
que recibe el usuario adquieren mayor relevancia. ING Mercado

Clientes que otorgan una puntuación

de 8 o superior al visitar la oficina (%, 2017)
Fuente: Inmark

63%
8 +
+20 p.p
43%

ING Mercado

11
Informe sobre el Comportamiento Financiero de los Particulares (2017).

18   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Modelo de oficinas innovador
Las oficinas bancarias a pie de calle no han sido • Pantallas giratorias de los gestores para
ajenas a la transformación del sector y se han compartir con los clientes la misma
visto obligadas a actualizarse para competir con la información que visualiza el gestor, como
multicanalidad, ofreciendo una experiencia más muestra de transparencia.
amigable a los clientes con espacios abiertos, • Oficinas con espacios abiertos donde los
horarios más amplios (adecuados al nuevo ritmo gestores reciben a los clientes al entrar en la
de vida de la sociedad) y con agentes oficina ofreciéndoles una bebida, como café
especializados en asesorar y ofrecer servicios o agua.
personalizados.
Hace 20 años, las oficinas bancarias se • Gestor de turnos automático.
caracterizaban por: • Elementos de entretenimiento durante las
esperas, como pantallas, hilo musical,
• Horario de atención al público reducido etcétera.
(generalmente, jornada continua de 8 a 15h).
• Barreras físicas entre el gestor y el cliente
(mostradores o cristaleras).
• Esperas para retirada de efectivo y trámites
administrativos.

En este contexto, ING apostó en 1999, año en que

abre sus primeras oficinas en España (Cafés
Naranjas), por un concepto diferencial y novedoso,
más próximo al modelo retail en comparación con
el resto de entidades bancarias. El compromiso de
innovación en las oficinas de ING sigue intacto y
mejorando año a año. Entre las características de
las oficinas de ING de hace dos décadas se puede
destacar:

• Oficinas abiertas todas las tardes de lunes a

viernes, incluso sábados por la mañana, para
adaptarse a las necesidades de los clientes.
• Puestos de autoservicio, donde los clientes
pueden realizar sus gestiones sin necesidad de
recibir asistencia del gestor, incluyendo la
gestión del efectivo (oficinas sin servicio de
caja).
• Autonomía de los gestores para la resolución
de incidencias; de esta manera, se pueden
resolver inmediatamente o minimizar las
autorizaciones, de forma que se evitan
segundas vistas.
• Gestores centrados en la digitalización del
cliente, que ayudan en la gestión de las
finanzas en remoto.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       19

 Productos sencillos y comunicación ING, desde su entrada en España, apostó por una
transparente comunicación acorde a su filosofía de marca: cercana,
clara y transparente.
En el sector bancario, la publicidad es, en muchas
ocasiones, el primer punto de contacto para La forma de comunicar de ING ha sido innovadora,
comercializar los productos. Durante los últimos años, adelantada y dinamizadora del sector, como se refleja en
la forma de comunicar en banca ha cambiado y las los siguientes ejemplos: en el año 2002 lanzó una
entidades han apostado por un lenguaje más claro y campaña para anunciarse como el banco “sin letra
transparente. Igualmente, el sector está realizando un pequeña”, y en 2007 hizo foco en explicar la TAE a sus
esfuerzo por desarrollar productos bancarios más clientes y mostrar la información de forma sencilla y
sencillos y fáciles de entender por el cliente. didáctica, explicando conceptos bancarios complejos
hasta ahora.
En España, la normativa de la publicidad de los
servicios y productos bancarios se actualizó en 2010, y ING crea sus comunicaciones pensando en sus clientes y
se estableció entre otras cosas, que “la publicidad poniéndoles en el centro de sus campañas, como por
sujeta a la presente orden deberá ser clara, suficiente, ejemplo en 2003, con la campaña “Clientes convencidos”,
objetiva y no engañosa y deberá quedar explícito y donde los propios clientes del banco fueron los
patente el carácter publicitario del mensaje”12 y que “la protagonistas del spot de televisión. Asimismo, acciones
letra y la forma y presentación del mensaje publicitario como felicitar el cumpleaños con comunicaciones
deberán ser de tamaño y tipo que lo hagan legible y personalizadas o celebrar el propio aniversario del banco
garanticen su cómoda y fácil lectura”.13 enviando una porción de tarta a sus clientes, son otros
ejemplos que reflejan el protagonismo e importancia que
En los últimos años, el Banco de España ha reforzado la ING quiere dar a los mismos.
supervisión sobre las actividades publicitarias de las
entidades. Durante 2017, el Banco de España revisó más Las campañas publicitarias de ING se han caracterizado
de 9.000 piezas publicitarias, e identificó incidencias en un siempre por introducir conceptos novedosos en la
14,4% de ellas14. Igualmente, solo en el primer trimestre de banca.
2019, el Banco de España ha enviado 160 requerimientos
a entidades para que cambien su publicidad frente a los
309 notificados durante el año 2018.

1999 2001 2005 2006 2007

Desde Innovación. Tramitación Didáctica. Compromiso
la primera ING realizó sencilla. ING fue pionero en con el medio
peseta. una campaña de ING demostró que la explicar la TAE, así ambiente. ING
El concepto promoción de la contratación de productos como otros celebró el lanzamiento
enfatiza que sus Cuenta NARANJA financieros no tiene que conceptos de préstamos
clientes no tienen regalando una ser tediosa, sino que financieros, con el personales con una
que tener un tarjeta regalo para puede realizarse a través objetivo de enseñar campaña con impacto
gran capital en el comprar en de canales remotos en a sus clientes a positivo en el medio
banco para Internet (6 años pocos pasos con tan solo tomar de forma ambiente, regalando a
disfrutar de una antes de la llegada presentar algunos independiente las sus clientes papel
gran rentabilidad. de Amazon a documentos frente a la mejores decisiones biodegradable con
España). complejidad de rellenar financieras. semillas que podían
una apuesta de lotería. plantar.

12
Artículo 4 de la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio y la Circular 6/2010, de 28 de septiembre del Banco de España.
13
Anejo de la Circular 6/2010, de 28 de septiembre del Banco de España.
14
Según se recoge en la Adenda dedicada a la actividad publicitaria sobre productos y servicios bancarios de la Memoria de
Reclamaciones 2017.

20   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Los productos de ING
destacan por ser sencillos,
claros y transparentes,
al igual que su forma de comunicar

En estos 20 años, las campañas de publicidad y la múltiples grupos de trabajo con clientes. ING se ha
forma de comunicar de ING han sido galardonadas en apoyado en estas técnicas para entender las opiniones
múltiples ocasiones en prestigiosos festivales y actitudes del público objetivo adaptando el producto
nacionales e internacionales de publicidad y creatividad, previo a su comercialización.
destacando, entre otros, el Festival de Cannes, el
Festival El Sol, CDC Festival, Premios Eficacia o FIAP Así, dos de cada diez personas consideran que ING es
Awards (Festival Iberoamericano de Publicidad). el banco que tiene los productos/servicios más fáciles
de entender y que proporciona la información más clara
Al igual que su forma de comunicar, los productos de y transparente de sus productos15.
ING también destacan por ser sencillos, claros y
transparentes. Caracterizado por tener generalmente un
único producto de cada tipo, el banco solo ha lanzado
productos al mercado después de la realización de

2007 2008 2011 2013 2015 2018

Transparencia. 0% comisiones. Inmediatez. Celebración Apoyo a la Elige bien.
ING realizó una ING fue pionero en ING se diferenció de de su 14 diversidad. Va a ser un
campaña eliminar ciertas ofertas de financiación cumpleaños. ING anunció la largo camino
promocional de la comisiones y en tradicionales lanzando ING crea una tarta Cuenta NÓMINA
Cuenta NÓMINA explicar las ventajas préstamos gigante con la juntos.
sin comisiones ING decidió que
transparente, sin de contratar una preconcedidos online forma de su con una campaña varias personas
letra pequeña ni cuenta sin que se podían página web en a favor de la de la tercera edad
información confusa, compromisos o contratar en un click, directo y envía un igualdad y protagonizaran
al igual que para el restricciones. gracias al trozo a todos los condiciones un anuncio
resto de productos. conocimiento previo clientes en tiempo ciertas, estables y relacionado
de las condiciones real. duraderas para con la contratación
financieras de clientes. cualquier cliente. de la Hipoteca
NARANJA.
Fuente: ING

15
Estudio tracking de imagen realizado por la agencia especializada Bufete de Marketing sobre una población de 2.400 personas
(clientes y no clientes de la entidad).

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       21

 Autonomía financiera de los clientes Esta mejor información de los clientes y sus mayores
exigencias sobre el servicio se ven reflejadas en el
La transformación digital ha conseguido que la incremento de reclamaciones presentadas ante el
información esté más disponible que nunca y que los Banco de España que se produce desde 2012. Según
usuarios puedan acceder a una cantidad infinita de se publica en su Memoria de Reclamaciones, en 2018
información de manera rápida y sencilla. se presentaron un total de 19.695 reclamaciones,
siendo las principales materias de reclamación las
Tomar las mejores decisiones financieras requiere de un relativas a los préstamos hipotecarios (54% del total),
determinado nivel de conocimientos y conlleva un cuentas y depósitos (14,5%) y las tarjetas (9,5%).
impacto relevante en el bienestar de los clientes. Por
ello, los ciudadanos demandan cada vez más una mejor En la misma Memoria de Reclamaciones del Banco de
formación y mayores conocimientos financieros. España, se hace un análisis16 relativo al comportamiento
de las entidades que han sido objeto de más de diez
A través de la educación financiera, ING ha querido informes favorables al reclamante, es decir, en contra de
ayudar a sus clientes a que puedan gestionar la entidad, para las principales materias de reclamación.
adecuadamente sus ingresos. Por ello, desde 1999, ING Según este análisis de entre las principales entidades
ha emprendido acciones para que sus clientes estén bancarias españolas, ING destaca como la entidad que
formados e informados y puedan tomar de forma tiene el índice de reclamaciones resueltas en su contra
independiente las mejores decisiones financieras, más bajo frente a su cuota de mercado, tanto para
facilitándoles la información que precisan de forma clara préstamos hipotecarios como los servicios de pago17.
y sencilla, así como las herramientas necesarias para O lo que es lo mismo, ING es la entidad en España con
sacar el máximo partido a los productos financieros que menos reclamaciones resueltas en su contra a lo que le
contratan: correspondería según su cuota de mercado. En relación
a las cuentas y depósitos no se analiza el
Comunicaciones didácticas y responsables: comportamiento de ING frente al resto de entidades ya
que su cifra de reclamaciones es inferior a diez.
• ­Sin letra pequeña.
• ­Transparentes.
• ­Tramitación sencilla.
• ­Sin condiciones.

Formación financiera a clientes:

• ­ erramientas para el control de las finanzas

H
en la App/web.
• ­Simuladores web para diferentes productos.
• ­Blog corporativo En NARANJA, envío de
boletines (newsletters) y acciones en redes
sociales.
• ­Jornadas NARANJA: encuentros
informativos entre profesionales del banco y
clientes.

Tener clientes más informados y conectados ha llevado

a que las expectativas de servicio del usuario hayan
cambiado, ya que tiene un mayor control sobre sus
finanzas y es más sensible ante posibles sorpresas y
situaciones no deseadas.

16
Apartado 3.3. Comportamiento de las entidades según la materia de reclamación, de la Memoria de Reclamaciones 2018.
17
Fundamentalmente, pagos e incidencias relacionadas con tarjetas y operaciones de pago, como transferencias y adeudos domiciliados.

22   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 El propósito de ING
es ayudar a sus clientes
a tomar sus propias decisiones financieras y progresar

Clientes formados e informados

Desde sus inicios, ING ha trabajado por mejorar la • Nueve simuladores web que permiten a los
educación financiera de sus clientes, aportándoles clientes disponer de información clara y
las herramientas necesarias para que sean sencilla previa a la contratación de diferentes
autosuficientes en la gestión de sus finanzas: productos. Más de seis millones de personas
han usado los simuladores en 2018 para
Fuente: Elaboración propia, BdE, ING.
• Tres herramientas disponibles en la App/web calcular la cuota de su hipoteca o de su
para ayudar a los clientes en el control de sus préstamo personal. También permiten calcular
finanzas, y que recibieron en 2018 un total de el crecimiento de ahorros al contratar la
4,7 millones de visitas, un millón más que en Cuenta NARANJA o el ahorro en comisiones
2017: con la Cuenta NÓMINA.

• ­ is gastos: controla los gastos del

M • Blog En NARANJA: desde su creación en 2011,
cliente mediante su categorización. casi quince millones de usuarios únicos han
visitado el blog corporativo de ING, con una
media de 7.000 visitas diarias. Adicionalmente,
• ­Mis Presupuestos: crea presupuestos
los clientes también reciben información de
personalizados y fija objetivos de
interés a través del contenido difundido en
ahorro, incluyendo un servicio de
boletines (newsletters) y redes sociales.
notificaciones que avisa al cliente
cuando el gasto con tarjeta afecta al • Jornadas NARANJA: ING organiza encuentros
presupuesto. informativos entre profesionales del banco y
clientes, tanto presenciales como en
• ­ is huchas: permite crear metas de
M streaming18.
ahorro de forma mensual.

18
A nivel presencial se han celebrado treinta jornadas en trece ciudades diferentes, donde han participado más de treinta
profesionales.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       23

 Ofrecer rentabilidades al ahorro
por encima del mercado
ha caracterizado durante estos años a ING

Rentabilidad y modelo La Cuenta NARANJA, primer producto de ING en

de negocio sostenible España, ya ofrecía en 1999 una remuneración del 3,1%
TAE. En 2003, alcanzó el 3,5% TAE, superando en 2,6
Desde su entrada en España, ING se ha apoyado en puntos la remuneración ofrecida por el mercado. En la
la tecnología para poder operar con menos costes a actualidad, las entidades bancarias ofrecen
través de canales no presenciales. Esto le ha remuneración por los depósitos a la vista con porcentajes
permitido crear un modelo sostenible y trasladar cercanos al 0%, debido a los bajos tipos de interés.
históricamente ciertas ventajas a sus clientes como,
por ejemplo: Ante esta situación, y con el objetivo de combatir
también el efecto de la inflación en sus clientes, una de
• Mayor remuneración al ahorro. las propuestas lanzadas recientemente por ING es el
• Eliminación de comisiones. producto de inversión de gestión pasiva Inversión
• Condiciones de financiación competitivas. NARANJA +, compuesto por siete carteras
diversificadas, formadas por fondos índices y fondos
Traslado de las ventajas del ahorro cotizados de distintos proveedores.
en costes a los clientes
Los pilares en los que se basa Inversión NARANJA +
Remuneración al ahorro son el largo plazo, la diversificación y la gestión pasiva,
ING se ha caracterizado por ofrecer generalmente lo que da como resultado un modo de invertir que
rentabilidades al ahorro por encima del mercado a lo consiste en tener exposición a los principales mercados
largo de estos 20 años, ofreciendo la posibilidad de para que el cliente pueda beneficiarse del crecimiento
obtener una remuneración “desde la primera peseta, de la economía mundial en el largo plazo de manera
por teléfono, sin plazos, comisiones o condiciones”. sencilla, y sin alta dedicación de tiempo.

Evolución tipos de interés depósitos a la vista (%, 2003-2018)

3,5%
3,0%

€
2,5%

2,0%

1,5% ING Mercado

1,0%

0,5%

0,0%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Fuente: BdE, ING.

24   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Este producto va alineado con el objetivo de ING de administración, transferencias o por ingreso de
democratizar la inversión. La entidad quiere simplificar cheques. Tampoco se cobraban las de emisión o
y hacer accesible a un mayor grupo de personas el renovación de las tarjetas de crédito o débito.
mundo de la inversión que, hasta ahora, estaba al
alcance de unos pocos y desmontar ciertos mitos que Actualmente, el contexto de bajos tipos de interés hace
distorsionan y debilitan las decisiones de inversión de que cada vez tengan un mayor peso las comisiones
los clientes. netas de las entidades financieras sobre el margen
bruto. Igualmente, el volumen de comisiones netas para
Eliminación de comisiones las cuentas de resultados consolidadas de las entidades
ING ha jugado un papel clave en el modelo de banca sin de depósito ha aumentado desde 2014 en 3.862
comisiones en España. Desde el principio, la propuesta millones de euros (22.655 millones de euros en 2014
de valor de la entidad ha consistido en no cobrar frente a 26.517 millones de euros en 2018).
comisiones por conceptos cuyo cobro ha sido práctica El crecimiento de las comisiones en este último periodo
habitual en el mercado. viene impulsado, entre otros motivos, por el aumento de
la comercialización de los fondos de inversión y de
ING fue el primer banco que ofreció a sus clientes la pensiones en detrimento de los depósitos a plazo y de
posibilidad de abrir una cuenta de ahorro sin los seguros de vida; y también por el incremento de
comisiones, la Cuenta NARANJA, en 1999. Cuando el ciertas comisiones a clientes no vinculados.
banco lanzó la Hipoteca NARANJA en 2003, lo hizo
también sin comisiones: en este caso, eliminó las de No obstante, las comisiones han perdido peso sobre el
apertura, cancelación y otras como las de estudio o total de activos medios de las entidades a lo largo de
subrogación. La Hipoteca NARANJA tampoco exigía estos años, y han pasado del 1,03% en 2001 al 0,75%
domiciliar nómina o recibos. en 2018, marcando una tendencia bajista que solo se ha
roto en los últimos cinco años.
Igualmente, cuando ING lanzó la Cuenta NÓMINA en
2005, lo hizo sin comisiones de mantenimiento,

Evolución de comisiones netas19

Importe y porcentaje sobre activos totales medios
(millones de euros, %, 2001-2018)

Comisiones netas % sobre total

(M€) activos medios
1,1%
24.000 1,0%
0,9%
20.000
0,8%

16.000 0,7%
0,6%
12.000 0,5%
0,4%
8000 0,3%

4000 0,2%
0,1%
0 0,0%
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

% Sobre total de activos medios Importe comisiones netas Fuente: BdE.

19
Datos obtenidos de los Informes de Estabilidad financiera del Banco de España. Cuenta de resultados consolidada de las entidades
de depósito.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       25

 No cobrar comisiones a sus clientes
ha servido para aumentar la sensibilidad de los
consumidores con respecto a las mismas, lo que
en ocasiones ha obligado al sector a adaptar su oferta

En los productos financieros más habituales, la práctica Préstamos hipotecarios

de no cobrar comisiones de ING a sus clientes ha En el año 2003, cuando ING lanzó al mercado la
servido para aumentar la sensibilidad de los Hipoteca NARANJA sin comisiones, las principales
consumidores con respecto a las mismas, lo que en entidades cobraban entre un 1% y un 2,5% como
ocasiones ha obligado al sector a adaptar su oferta. comisión de apertura, y un 1% por amortización parcial
o total, según un estudio interno de ING para las
Cuentas Nómina hipotecas variables. Igualmente, era posible encontrar
Hoy en día es más común que hace 14 años, cuando ING una comisión de estudio del 0,5%.
empezó a comercializar la Cuenta NÓMINA, encontrar
cuentas sin comisiones. Esta práctica es común entre los Hoy, en el sector se aprecia una tendencia bajista en el
bancos digitales, pero también se ha extendido a las cobro de estas comisiones, en línea con la filosofía de
principales entidades financieras del sector. Hoy, por comisiones 0 ya implantada por ING en el año 2003, y
ejemplo, la gran mayoría de entidades financieras no cobra las comisiones por estos conceptos se han reducido
comisión por mantenimiento o administración de las significativamente. Actualmente es muy infrecuente el
cuentas nómina, aunque se requiere el cumplimiento de cobro de la comisión de estudio. Entre las principales
ciertas condiciones, como un importe mínimo de nómina, entidades, son muchas las que ya no cobran la
la domiciliación de cierto número de recibos o la comisión de apertura y, de hacerlo, está limitada al 1%.
realización de transacciones con las tarjetas. Si no se Igualmente, hoy la amortización parcial o total está
cumplen estos requisitos, la media de comisiones que limitada, por Ley, a un 0,25% si se produce en los tres
cobran las principales entidades del sector por primeros años de la vida del préstamo, y a un 0,15% si
administración y mantenimiento es de más de 50€ al año20.

Evolución de las principales comisiones

asociadas a hipotecas22 (%, 2003-2019)
Comisión de apertura Comisión de amortización Comisión
parcial o total de estudio
1% - 2,5%

0%
1%

0,5%

0% - 1%
0% - 0,25%
0%

2003 2019 2003 2019 2003 2019

ING Mercado

Fuente: ING, Folletos de información pre-contractual de entidades bancarias.

20
Calculado a partir de los folletos de información pre-contractual de las entidades.
21
Información obtenida de los folletos de información pre-contractual de las entidades.

26   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Evolución de comisiones por emisión y renovación
de tarjetas de crédito y débito26 (euros, 2005-Q1 2019)

48,7
41,0
38,8

0 0 0 ING

Fuente: BdE.
Mercado

2005 2009 Q1 2019

es en los cinco primeros años21. En el ámbito de los cancelación y amortización han descendido. En 2019 es
préstamos hipotecarios, cabe destacar que ING, más frecuente que sean de un 1%23 frente a porcentajes
previamente a la introducción de la nueva ley máximos del 2%-3% en 2006.
hipotecaria, ha decido asumir los gastos de tasación
que tradicionalmente corrían por cuenta del cliente. Tarjetas de crédito y debito
Los costes de emisión y renovación de las tarjetas de
Préstamos personales crédito y débito varían significativamente entre las distintas
Según un estudio realizado por Bufete de Marketing que entidades y van muy ligados a la vinculación del cliente con
analiza el comportamiento de las comisiones de el banco. Según un estudio del Banco de España publicado
apertura, cancelación y amortización superior al año en el Boletín Económico de febrero de 2010, la comisión
para los préstamos personales a tipo fijo. En este caso, media por tarjetas de las entidades fue de 48,724 euros en
el comportamiento no ha seguido la misma tendencia 2005, y bajó aproximadamente 10 euros hasta los 38,8
que las comisiones en las hipotecas ni la filosofía de euros en 2009. Comparando este dato con la información
comisiones 0 de ING. De esta manera, el porcentaje remitida por las entidades al Banco de España25 sobre
destinado a estas comisiones, a pesar de las comisiones anuales por emisión o renovación de las tarjetas
oscilaciones que se han producido durante los últimos de crédito y débito conjuntamente, en marzo de 2019 la
13 años, es muy similar al de 2006. Las comisiones de comisión asciende a 41 euros, es decir, ocho euros menos
apertura de las principales entidades han aumentado, y que en el año 2005, momento en que ING empezó a
han pasado de una media del 1% con una horquilla de comercializar las tarjetas de crédito y débito sin comisiones.
entre el 0,4% (mínimo) y el 2% (máximo), que eran los
valores de 2006, a situarse entre en una media del 1,7%
en 2019 con una horquilla de entre el 0% (mínimo) y el
2,5% (máximo) en 2019. No obstante, las comisiones de

22
Comisión amortización parcial o total: como práctica habitual de las principales entidades, la comisión asciende al 0,25% si la
amortización se produce en los tres primeros años de vida del préstamo, al 0,15% si se produce durante los cinco primeros años y
es del 0% si se produce pasados cinco años, siempre que no exceda del importe de la pérdida financiera que pudiera sufrir el banco.
23
La Ley 16/2011, de contratos de créditos al consumo en su artículo 30 marca los límites a la comisión de cancelación, no pudiendo la
entidad cobrar más del 1% del importe reembolsado cuando el periodo entre el reembolso anticipado y el vencimiento del contrato
sea mayor a 1 año. En caso de que ese periodo no supere un año, la comisión no podrá ser mayor del 0,5% del importe reembolsado
de forma anticipada.
24
Evolución reciente de las comisiones por servicios Bancarios, Boletín Económico de febrero de 2010. Calculado como Comisiones
por tarjetas/n.º de tarjetas.
25
Información publicada en el Portal del Banco de España “Tipos de interés y comisiones aplicados a los servicios bancarios”.
26
Datos de 2005 y 2009 obtenidos del Boletín Económico (febrero de 2010) de BdE y datos de Q12019 obtenidos de la Información
trimestral sobre las comisiones habitualmente aplicadas por las entidades y remitido al Banco de España.

Reinventado la forma de hacer banca - centrados en el cliente       27

 Condiciones de financiación competitivas
ING ha apostado por ofrecer condiciones de
Evolución del diferencial
financiación competitivas en comparación con las
principales entidades bancarias de España. Comparando
sobre Euribor préstamos
el diferencial sobre el Euribor para préstamos con tipo de hipotecarios (%, 2012-Q1 2019)
interés variable para la adquisición de vivienda habitual
ofertada de manera más común entre ING y la media de
Fuente: BdE.
las principales entidades del sector en los últimos cinco
años, ING siempre ha estado por debajo de la media con
una diferencia aproximada de 0,5 puntos. Asimismo, la
TAE para estos préstamos se ha mantenido generalmente
por debajo de las principales entidades bancarias de
3,0%
España debido a sus menores comisiones.
2,5%
Aparte de los préstamos hipotecarios, las condiciones
de financiación competitivas de ING también se 2,0%
trasladan a los préstamos personales. ING se
1,5%
encuentra aproximadamente 3-4 puntos por debajo
—tanto en TAE como en el tipo de interés anual 1,0%
modal— de las principales entidades del sector para
los préstamos ofertados de manera más común a tipo 0,5%
fijo no destinados a la adquisición de vehículos u otros 0,0%
bienes de consumo. 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Q1 2019

Modelo bancario sostenible ING Media principales entidades bancarias españolas

En los éxitos logrados a lo largo de estos 20 años, ING no
solo ha conseguido contribuir al ahorro y progreso de sus
clientes ofreciendo unas condiciones financieras
competitivas, sino que también ha desarrollado un
modelo bancario sostenible con una ROE del 13,1% a
Evolución del tipo de interés
cierre de 2018, una cifra superior en casi 6 puntos a la
media del consolidado de las entidades españolas, que
anual modal para préstamos
se sitúa en el 7,2%. ING cerró 2018 con un margen neto
de 281 millones de euros y un resultado neto del ejercicio
personales a tipo fijo
de 163 millones de euros. con plazo superior a 5 años
(%, 2012-Q1 2019)
Rentabilidad sobre fondos
Fuente: BdE.
propios (ROE) (%, 2018)
14%
€
Fuente: BdE, ING. 12%

10%
+6 p.p
8%

6%

ING 4%

2%
13,1%
7,2% 0%
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Q1 2019

ING Media principales entidades bancarias españolas

Media del consolidado
de entidades españolas

27
Capital utilizado calculado como el 12% de los activos medios ponderados por riesgo.
28
Según Informe de Estabilidad Financiera Primavera 2019 del Banco de España.

28   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 ING en su entorno
A lo largo de estos 20 años, ING ha contribuido de forma positiva a su
entorno, en concreto, su impacto se articula en tres ejes principales:

Entorno
Profesionales Sociedad socioeconómico
Trabajando por ofrecer Mostrando su compromiso Contribuyendo a la
a sus profesionales un con el desarrollo dinamización de la
empleo de calidad, basado económico, financiando economía y al estado del
en la igualdad y con proyectos de educación, bienestar a través del
proyección de futuro para trabajo de calidad y desarrollo de su actividad
todos por igual. sostenibilidad. económica y de su
contribución fiscal.

ING en su entorno     29
 Evolución del número de profesionales
(nº de profesionales, % CAGR 1999-2018)
Fuente: ING.
1.419
1.286
1.195
1.185

998 1.016
940 971
861
774

+14%
753 757
664
551

398
286
183 176
117 120

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Creando empleo de calidad Igualdad

• El talento femenino ha sido clave para el desarrollo
e igualdad para sus profesionales de ING en España. El 52% de la plantilla está
compuesta por mujeres, en línea con la media del
Trabajo de calidad con proyección
sector financiero y por encima del 45%29 de la
de futuro para todos por igual
media nacional en 2018. En 1999, el primer Comité
El número de profesionales de ING era de 117
de Dirección de ING contaba con la presencia de
personas al cierre de su primer año de actividad. El
cuatro mujeres, más de la mitad del total de
banco ha mantenido una tendencia creciente en la
miembros de ese órgano (el 57%).
contratación de nuevos profesionales y superó, a
finales de 2018, la cifra de 1.400 profesionales en
• A día de hoy, el 42% de los puestos directivos30
plantilla. Además, durante los años de crisis financiera,
están ocupados por mujeres, por encima del
la variación interanual del número de profesionales de
32%31 que representa la media nacional.
ING fue positiva, a diferencia de lo que sucedió en el
sector, donde se observó, en general, una reducción • La plantilla de ING está compuesta por personas
en el volumen de empleados. de más de 30 nacionalidades diferentes.

De acuerdo con su filosofía People in Progress, ING Conciliación

fomenta la diversidad y trabaja para potenciar, con • ING ha sido pionero en implantar medidas de
igualdad de oportunidades, el progreso personal de todos conciliación laboral, facilitando la flexibilidad
sus profesionales. horaria y el teletrabajo, y ha otorgado ayudas al
nacimiento y maternidad/paternidad, así como en
otros ámbitos de la vida familiar.

29
Calculado en base al total de mujeres ocupadas entre el número total de personas ocupadas en España (media de los 4 trimestres de
2018). Fuente: Ocupados por sexo y rama de actividad. Valores absolutos y porcentajes respecto del total de cada sexo (INE, 2018).
30
Se consideran puestos directivos aquéllos con reporte directo a los miembros del Comité de Dirección.
31
Fuente: Employed women being in managerial positions by age from 15 to 74 years old in Spain (Eurostat, 2018).

30   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 A día de hoy, el 42% de los
puestos directivos están
ocupados por mujeres
• Entre otros motivos, gracias a estas medidas de • En 2018, se invirtieron aproximadamente
conciliación, el número de nacimientos medio por 1,5 millones de euros en formación para los
mujer en ING fue dos en 2018, una cifra superior a la profesionales, lo que significa una media de 1.000
media de la población española que se sitúa en 1,3. euros por empleado. Esta cifra supera en más
En 2018, nacieron un total de 101 niños de de once veces la inversión en formación si
profesionales de ING en España. comparamos con la media nacional (89,9 euros/
empleado)33.
Bienestar
• El banco impartió más de 80.000 horas de formación
• Siete años antes de que la ley antitabaco entrara
para sus profesionales en 2018, lo que representa una
en vigor en España (2006), ING ya había
media de 59 horas por profesional, cinco veces más
implantado la política de espacio sin humos en
que la media del sector financiero34, que se sitúa en
sus oficinas.
11 horas por empleado.
• En 2012, el banco emprendió el programa Cuídate,
• En 2018, la ratio de absentismo laboral fue del 2,4%,
su Plan Integral de Salud Laboral a través del cual
por debajo de la media del sector servicios (5,4%) y
se impulsan prácticas de salud y bienestar con el
de la media nacional (5,3%)35. El absentismo laboral
objetivo de mejorar la calidad de vida de los
es un indicador relevante a la hora de evaluar el
profesionales:
clima laboral de una empresa: cuanto mejor es el
clima laboral, menor es el índice de ausencias de
­– Deporte Naranja: El 50% de los profesionales del
sus profesionales.
banco participa en alguna de las actividades
deportivas disponibles (fútbol, baloncesto, atletismo, • Los profesionales de ING muestran un alto grado de
etc.). Desde 2013, ING organiza la carrera solidaria compromiso con el banco, que aumenta a medida
ING Run for UNICEF, cuyos fondos recaudados se que avanzan en su carrera profesional: los
destinan íntegramente a UNICEF. profesionales de más de 40 años de edad tienen una
antigüedad media de 14 años en la compañía.
– Bienestar emocional: lNG imparte programas
específicos para el aprendizaje de las técnicas
de mindfulness.

Calidad
• ING fomenta la estabilidad laboral de sus
profesionales a través de la contratación indefinida.
En 2018, un 96% de la plantilla contaba con un
contrato de trabajo indefinido, superando en 23
puntos la media nacional, situada en un 73%32.

32
Calculado en base al total de asalariados con contrato de duración indefinida entre el total de asalariados en España.
Fuente: INE: Asalariados por tipo de contrato o relación laboral, sexo y CCAA (2018).
33
Fuente: Encuesta de coste laboral. Partida de “Gasto en formación profesional” – Todos los sectores. (INE, 2017).
34
Calculado en base al total de inversión de las empresas de más de 250 trabajadores del sector financiero (Finanzas y Seguros) entre el
total de participantes. Fuente: Formación en las empresas 2018. Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE, 2018).
35
Nota: Adecco define la tasa de absentismo como el cociente entre las horas no trabajadas por causas ocasionales (sin considerar
ERTEs ni vacaciones y festivos) y las horas pactadas efectivas. Fuente: VIII Informe Adecco sobre absentismo laboral 2018.

ING en su entorno     31
 Apuesta por la conciliación laboral
Los profesionales de ING cuentan con una serie de ventajas para facilitar
la conciliación laboral, entre las que destacan:

Flexibilidad Ayudas al nacimiento Ayudas a la vida

horaria y maternidad/ paternidad familiar/ personal

Desde sus orígenes, el modelo de – Plan Familia: destinado a ING ha adoptado una serie de
trabajo de ING sigue los principios profesionales que tienen hijos medidas para conciliar la vida
de Smart Working, resultado de la con algún tipo de laboral y familiar de los
combinación de teletrabajo, discapacidad de más del profesionales:
tecnología y confianza en los 33%; a través de este
profesionales: programa, reciben apoyo – ­ Universidad de padres: se
económico para trata de un programa online
­– ­ Los profesionales pueden determinados tratamientos. gratuito que tiene como
trabajar y acceder a sistemas objetivo ayudar a los padres a
de información de la empresa – ­ Para facilitar la reincorporación impulsar el desarrollo personal
en remoto. tras la baja por maternidad, las de sus hijos a través de
madres pueden disfrutar de actividades prácticas, foros,
– ­ Se pueden ajustar los horarios una hora adicional retribuida debates, etc.
de entrada y salida del trabajo en su jornada diaria hasta que
para conciliar mejor. el hijo cumpla un año de edad. ­– ­ Días sin cole: los días no
lectivos, ING organiza
– ­ Para apoyar el nuevo horario – ­ Contrato a tiempo parcial actividades para los hijos de
flexible, se ha establecido un durante un año, una vez sus profesionales asumiendo
horario de reuniones entre las finalizada la reducción de ciertos costes de la actividad y
10am y las 4pm. jornada por guarda legal. del transporte.

– ­ Quince días adicionales de – ­ Veinte días de vacaciones

baja previos al nacimiento de adicionales al cumplir diez
un hijo. años trabajando en la
empresa.

Desde sus inicios, ING siempre ha fomentado las expertise en su disciplina, y actualmente se está
metodologías de trabajo ágiles y colaborativas: en 2012 se trabajando para implantarlo en el resto de la organización.
implantó la metodología Scrum en el área de Tecnología,
basada en equipos multidisciplinares autosuficientes. En En los últimos años, ING ha sido galardonado en múltiples
2018, ING quiso extender los beneficios de Scrum a otras ocasiones por la gestión de sus políticas de Recursos
áreas del banco, con una inversión de más de 11.000 Humanos (RRHH). Entre los premios más destacados se
horas en formación para sus profesionales. En la encuentran:
actualidad, un 35% del total de la plantilla (mayo 2019) ya
desarrolla su actividad en entornos de trabajo ágiles. • Certificación Top Employer otorgado por CRF
Institute durante seis años consecutivos. Este
Adicionalmente, ING ha diseñado para el área de sello evalúa criterios como las condiciones
Tecnología un modelo de carrera profesional (Dreyfus) que laborales, formación y desarrollo, carrera
permite que cualquier profesional pueda crecer en la profesional, beneficios y cultura corporativa.
medida que mejore sus conocimientos y adquiera

32   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Objetivos de desarrollo sostenible (ODS)
declarados por la ONU

Fuente: ONU

• Galardón Best Place to Work durante cinco años Trabajo de calidad y crecimiento
consecutivos según el Great Place to Work económico
Institute, que certifica la excelencia de los lugares El propósito de ING es ayudar a sus clientes
para trabajar según la percepción de los empleados, a tomar sus propias decisiones financieras y
las buenas prácticas y las políticas de cultura progresar. Esta filosofía de educación financiera aplica
organizacional de las empresas. también a los programas sociales que apoya el banco,
cuyo objetivo es formar y dar herramientas a colectivos
• Premios Expansión a la Innovación en RRHH: ING desfavorecidos para mejorar su empleabilidad y favorecer
se encuentra en el Top 5 del Índice de las su progreso.
empresas más innovadoras en RRHH.
Alianza con UNICEF
ING España, en el marco de su
Comprometido con la sociedad alianza mundial con UNICEF, colabora desde 2005
y la sostenibilidad trabajando por los derechos de los niños y jóvenes que
más lo necesitan. El banco está plenamente convencido
de que la educación es la vía para acabar con el círculo
En 2015, la Organización de las Naciones Unidas (ONU)
de la pobreza e impulsar el progreso de la sociedad a
aprobó la Agenda 2030 sobre el Desarrollo Sostenible. La
largo plazo.
Agenda recoge 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible
(ODS) a nivel mundial relacionados con los retos
Durante los primeros diez años de vida de la alianza, ING
ambientales, políticos y económicos a los que se enfrentan
trabajó en el programa ING Chances for Children, que
los países miembros.
logró mejorar la vida de más de un millón de niños a través
de la educación.
ING contribuye indirectamente a la consecución de varios
ODS a través de sus clientes, los proyectos que financia y
los servicios financieros que ofrece. No obstante, su
actividad tiene mayor impacto en los ODS que están más
alineados con su estrategia y su cartera de inversiones:
trabajo de calidad y crecimiento económico (ODS 8),
reducción de las desigualdades (ODS 10) y producción y
consumo responsables (ODS 12).

ING en su entorno     33
 ING está entre los cinco
mayores donantes privados
a UNICEF en España
Desde el año 2015, a través del programa Power for Youth, En total, desde el inicio de esta colaboración en el año
ING fomenta el desarrollo y la formación de los jóvenes, 2001, más de 10.000 estudiantes de centros públicos,
facilitándoles las herramientas necesarias para mejorar su privados y concertados han recibido formación presencial
futuro y el de sus comunidades. Con este programa, ING en materia de educación financiera y de emprendimiento.
ha contribuido a que más de 200.000 jóvenes de Nepal, Aproximadamente 350 profesionales del banco han
Zambia, Filipinas, Indonesia, Vietnam, China, Kosovo y acudido como voluntarios a compartir su conocimiento y
Montenegro se conviertan en agentes del cambio para experiencia laboral dedicando más de 1.700 horas de
mejorar su futuro y el de sus comunidades. formación dentro de su horario laboral.

En estos 14 años de colaboración, ING se ha convertido Producción y consumo responsables

en un aliado estratégico de UNICEF en nuestro país. ING muestra su compromiso con la
Gracias a la generosidad de sus clientes y profesionales, sostenibilidad apoyando a empresas que
ING está entre los cinco mayores donantes privados a desarrollan negocios responsables desde el
UNICEF en España, contribuyendo hasta la fecha con más punto de vista social, medioambiental y de gobierno
de 5 millones de euros. corporativo. En este sentido, a través de la división
corporativa, el banco ha sido pionero con la creación,
Alianza con la Fundación hace más de siete años, de un equipo de financiación
Junior Achievement sostenible y con el lanzamiento al mercado de productos
ING colabora desde hace 18 años con la Fundación Junior innovadores como el Sustainable Improvement Loan, un
Achievement, organización educativa dedicada a tipo de financiación que vincula el precio al
promover la educación financiera y el espíritu comportamiento de la compañía en esta materia. En
emprendedor entre niños y jóvenes. El objetivo de esta 2017, ING concedió el primer crédito sostenible en
colaboración es facilitar el paso entre la etapa escolar y la España a Naturgy.
laboral ayudando a los alumnos a desarrollar habilidades
que les permitan acceder y desenvolverse con mayor
facilidad en el mundo profesional.

Todos para uno

Implicación personal de los profesionales con los clientes
En 2013, los profesionales de ING decidieron Tecnología, Atención al Cliente, etc.) con clientes
crear, para los clientes que habían quedado en situación de desempleo. Desde la primera
desempleados tras la crisis financiera, el edición del programa, ING ha capacitado a más
programa Todos para Uno. Esta iniciativa ofrece de 2.100 clientes desempleados ofreciéndoles las
cursos gratuitos de formación que contribuyen a herramientas que necesitan para afrontar su
mejorar su empleabilidad. proceso de búsqueda de empleo. A lo largo de
ocho ediciones, ING ha ofrecido un amplio
A través de este programa, los propios catálogo compuesto por 173 cursos de formación
profesionales de ING comparten sus diferentes e impartido más de 1.000 horas de
conocimientos y experiencia en diferentes formación gracias a la colaboración de más de
disciplinas en las que desarrollan su actividad 150 profesionales.
(Recursos Humanos, Legal, Marketing,

34   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 El 100% de la energía que
consume ING es renovable,
lo que permite ahorrar más de 2.200 toneladas
de emisiones de CO2 anuales

Adicionalmente, ING ha contribuido a financiar 1.920 MW Desde 2017, ING ha emitido en total más de 6.600
en energías renovables en España por valor de 2.872 millones de euros de deuda sostenible, que sirven para
millones de euros. Este volumen serviría, que las empresas e instituciones financien proyectos
aproximadamente, para cubrir el consumo eléctrico que contribuyen a la consecución de los ODS. Cabe
doméstico de los hogares de Galicia durante 25 años36. destacar que más de la mitad de esta emisión total,
aproximadamente 3.550 millones de euros, se ha
Más de la mitad (51%) de la cartera de ING Real Estate en conseguido solo en los seis primeros meses de 2019.
España es sostenible y lidera algunas de las operaciones
más innovadoras del mercado en 2019: Las acciones internas de sensibilización que se llevan a
cabo muestran el compromiso medioambiental en
• ­ concedido el primer préstamo sostenible del
Ha España. ING lidera con el ejemplo en sus oficinas y por ello
sector inmobiliario a Colonial, donde la fijación de el 100% de la energía que consume es renovable37, lo que
precios está ligada parcialmente a la evolución del permite ahorrar más de 2.200 toneladas de emisiones de
rating de sostenibilidad de la compañía. CO2 anuales, cantidad equivalente a las emisiones de CO2
anuales de más de 1.500 vehículos38.
• ­ a actuado como coordinador de sostenibilidad
H
en la mayor refinanciación del sector inmobiliario Reducción de las desigualdades.
de Europa de la mano de Merlin Properties, por ING ha demostrado su compromiso con la
valor de 1.550 millones de euros. sociedad española colaborando con
diferentes fundaciones y asociaciones
ING ha ayudado a múltiples clientes corporativos, españolas que trabajan para ayudar a todo tipo de
financieros e institucionales en España, a estructurar colectivos desfavorecidos. Algunas de las causas en las
emisiones de bonos verdes. Entre otras operaciones, que está implicada la entidad son la lucha contra
destaca su participación en: enfermedades, programas educativos, integración de la
discapacidad, promoción de mujeres que han sufrido
• ­
Primer bono sostenible de una Comunidad violencia de género y asistencia en necesidades básicas.
Autónoma (Comunidad de Madrid).
Desde 2004, ING ha donado más de 2,2 millones de euros
• ­ rimer bono verde emitido por el Instituto de
P a más de 40 entidades (Fundación Balia, Banco de
Crédito Oficial (ICO). Alimentos de Madrid, Fundación Integra, Cruz Roja
Española, Fundación Aladina, etcétera).
• ­ ono híbrido verde de Iberdrola, uno de los
B
pioneros en este formato.

36
Cálculo realizado suponiendo un consumo medio anual de un hogar español de 3.272kWh (datos REE) y un total de 1.084.000
hogares en Galicia (datos INE 2018).
37
Nexus Energía abastece, de energía eléctrica 100% renovable a ING. Esta energía con origen 100% renovable está certificada por la
CNMC a través de las denominadas “Garantías de Origen.
38
Cálculos estimados usando el consumo anual de electricidad de ING (7 GWh) y asumiendo un factor de emisión medio 0,321 kg CO2 /
kWh, un factor de emisión medio por kilómetro recorrido de un vehículo de 117 gr/km y un kilometraje por vehículo al año de 12.535 km.

ING en su entorno     35
 Impacto Impactos
de la actividad del crédito
corporativa concedido
Gastos e inversiones Financiación
en proveedores concedida a clientes

Impulsando compañía a través de la remuneración a sus

la economía española profesionales, sus beneficios y los tributos pagados por
Los impactos socioeconómicos generados por ING incluyen, su actividad.
por una parte, los creados mediante su actividad corporativa
y, por otra, los creados mediante la financiación que Además de la contribución directa, por un lado, los gastos
conceden a sus clientes. e inversiones realizados por ING (impacto indirecto) y, por
otro, el mayor consumo de bienes y servicios derivados del
Impactos generados por la actividad corporativa: aumento en las rentas del trabajo (impacto inducido),
gastos e inversiones en proveedores permitieron generar una aportación adicional al PIB de 253
ING contribuye a la dinamización de la economía nacional millones de euros.
gracias al desarrollo de su actividad empresarial, que
incluye tanto el pago de nóminas a sus profesionales como En conjunto, la aportación total al PIB de ING en 2018 se
el pago de impuestos o tasas y los gastos e inversiones situó en 676 millones de euros, lo que supone
que realiza en su día a día. aproximadamente un 0,06% del PIB nacional.

Así, la aportación directa al Producto Interior Bruto La actividad corporativa de ING en España tiene un
(PIB) de ING en España en 2018 fue de 422 millones de significativo efecto multiplicador sobre la economía
euros y se corresponde con el valor generado por la nacional:

Por cada euro Por cada euro

generado de forma de beneficios
directa en 2018... conseguido en 2018...

...ING ha contribuido al PIB ...ING ha contribuido al PIB

nacional con nacional con

1,6€ 4,7€
Cada euro que ING Cada euro que ING obtiene
ha generado de forma directa como beneficio (resultado del
se convierte en 1,6 euros ejercicio) se transforma en 4,7
de contribución total euros de riqueza
a la economía nacional en la economía nacional

36   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 ING contribuye a la sociedad
con más de 5.400 empleos,
de los cuales 1.400 son generados de forma directa
y los 4.000 restantes de forma indirecta
En términos de empleo, ING contribuye a la sociedad con Así, la contribución total de ING en términos de empleo fue
más de 5.400 empleos, de los cuales 1.419 son generados de 5.452 personas en 2018. Este impacto se traduce en que
de forma directa. Los 4.033 empleos restantes, un 74% por cada profesional contratado por ING en España se
sobre el total, se deben, por un lado, a los gastos e crean cuatro empleos en la economía nacional.
inversiones realizados por ING en sus proveedores y, por
otro lado, al mayor consumo de los hogares beneficiados En resumen, el impacto de la actividad corporativa de ING en
de forma directa e indirecta por ING. el PIB y en el empleo en 2018 se desglosa a continuación:

Resumen de los impactos generados

por la actividad corporativa de ING (2018)
Impacto directo Impacto directo e inducido Impacto total
Impacto sobre el PIB (M€) 422 253 676
% sobre el PIB total nacional 0,035% 0,021% 0,056%
Empleos 1.419 4.033 5.452

Fuente: Elaboración propia, INE, ING.

Impactos del crédito concedido: financiación préstamos al consumo, y 53 millones de euros a otros
concedida a clientes conceptos39. Dado que una parte de esta financiación no
La financiación concedida genera un estímulo económico se destina a fines productivos40 y, por consiguiente, no
que acaba generando impactos significativos en el PIB y genera un incremento de la actividad económica en otros
en el empleo. En 2018, ING concedió 5.342 millones de sectores, se emplea una cifra de financiación productiva
euros de financiación, de los cuales 3.156 millones de de 2.163 millones de euros para la estimación de los
euros corresponden a hipotecas; 2.133 millones de euros a impactos sobre la economía.41

Esquema ilustrativo del proceso de generación

de impactos por la financiación concedida
Compra
de vivienda
Sectores
Cadena
receptores
Compra de suministro
de los gastos
de los sectores
Hogares de bienes
de consumo
e inversiones
de los clientes
receptores
y viceversa
financiados
Otros

39
Se excluyen de la financiación concedida los 109 millones de euros de anticipos de nómina relativos a 2018.
40
Ejemplos de finalidades de inversión no productivas pueden ser la compra de vivienda de segunda mano o la utilización de crédito
para la refinanciación o la cancelación de deudas.
41
De todo el volumen concedido en hipotecas, se ha determinado que únicamente el 13% se destina a compra de vivienda nueva y el
87% restante a compra de vivienda de segunda mano según los datos de Eurostat para España relativos a 2018. Asimismo, se ha
excluido del crédito al consumo aquellas finalidades que tienen que ver con la refinanciación o la cancelación de deudas.

ING en su entorno     37
 Los gastos e inversiones que los clientes realizan con la
financiación de ING generan un efecto arrastre sobre el
conjunto de la economía que afecta tanto a los
receptores de estos gastos como a sus respectivas
cadenas de suministro. Además, existe un impacto
adicional generado gracias al mayor consumo de todos
los empleados, que ven cómo sus rentas salariales se
incrementan como consecuencia del efecto arrastre Por cada M€
anteriormente mencionado. En conjunto, la financiación de financiación
total concedida por ING en 2018 estimuló la economía concedida en 2018...
nacional, generando una aportación al PIB de más de
2.000 millones de euros, lo que supone un 0,17% del total
del PIB nacional. ...ING ha generado en
la economía nacional
En términos de empleo, la financiación concedida por ING
en 2018 contribuyó a la ocupación nacional con el
equivalente a 28.342 empleos en España. Este incremento
en el empleo se produce gracias a la mayor actividad
13 empleos
económica generada por el aumento del consumo por
parte de los hogares.

Los impactos socioeconómicos generados por ING a

Por cada millón de euros
través de las dos vías analizadas, actividad corporativa de financiación concedida
y financiación concedida, suponen una aportación total por ING en España se generan
al PIB que ascendería a 2.751 millones de euros, y el
número de empleos generados se situaría en 33.794
en la economía 13 empleos
puestos de trabajo.

Resumen de los impactos socioeconómicos

generados por ING (2018)
Actividad corporativa Financiación concedida Total

Impacto en PIB (M€) 676 2.075 2.751

Empleos 5.452 28.342 33.794

Fuente: Elaboración propia, INE, ING.

38   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española

 Contribución fiscal de ING en España en 2018
A continuación, hemos analizado desde el punto de vista
Impuestos soportados
fiscal los impuestos satisfechos a las diferentes
administraciones como consecuencia de la actividad
por ING en España
económica de ING en España. (millones de euros, 2018)
Impuesto
Impuestos soportados soportado
Los impuestos soportados son aquéllos que ING ha
Impuesto sobre beneficios (IS)42 65
pagado en España. Estos impuestos son los que han
supuesto un coste efectivo para ING, como por ejemplo el Impuesto sobre productos
30
Impuesto sobre Sociedades. y servicios (IVA)
Impuestos al empleo
La cuantía provisional de los impuestos soportados 16
(cotizaciones a la SS de la empresa)
durante 2018 ascendió a 122 millones de euros. Entre los
impuestos soportados destaca la relevancia de los Otros tributos (IDEC43, impuestos
11
impuestos sobre beneficios, que durante el ejercicio 2018 locales e impuestos adjudicados)
representaron el 53% del total, los impuestos al empleo
(24%), los impuestos sobre productos y servicios (13%) y, Total 122
por último, otros tributos (10%).
Fuente: ING.

Impuestos recaudados
Los impuestos recaudados son aquéllos que han sido
ingresados por cuenta de otros contribuyentes como Impuestos recaudados
por ING en España
consecuencia de la actividad económica de ING, sin
suponer un coste para la compañía, distinto del de su
gestión.
(millones de euros, 2018)
Impuesto
En 2018, los impuestos recaudados por ING durante el
recaudado
ejercicio ascendieron a 32 millones de euros. Destacan los
impuestos al empleo con 23 millones de euros (71% del Impuestos al empleo
total), las retenciones que practicó ING por valor de 6 (cotizaciones Seguridad Social 23
millones de euros (18%) y los impuestos sobre productos y del trabajador e IRPF)
servicios con casi 4 millones de euros (11%).
Retenciones 6
En resumen, la aportación fiscal total de ING en España se
situó en 154 millones de euros, de los cuales un 79% Impuesto sobre productos
3
procede de los impuestos soportados y el 21% restante y servicios (IVA)44
de los impuestos recaudados. Total 32

Fuente: ING.

Resumen de la contribución fiscal de ING

(millones de euros, 2018)

Impuestos soportados Impuestos recaudados Total

Recaudación fiscal 122 32 154

Fuente: ING.

42
Cifra provisional para 2018. Datos estimados del impuesto previos a su presentación en julio de 2019.
43
Impuesto sobre los Depósitos en Entidades de Crédito.
44
Cálculo realizado restando el IVA repercutido al IVA soportado deducible.

ING en su entorno     39
40   |    Dos décadas de contribución a la sociedad española
 Mirando
hacia el futuro
En 1999 ING nació como un banco directo porque el cliente estaba en el
teléfono. Dos años después se convirtió en un banco online porque el cliente
estaba en el ordenador y diez años más tarde se posicionó como un banco
digital porque el cliente estaba en el móvil. ING no sabe dónde estará en los
próximos veinte años, lo que sí sabe es que estará donde esté el cliente.

Desde sus orígenes ING apostó por un modelo de En este marco, otro de los objetivos que persigue ING
negocio basado en situar al cliente en el centro de su a nivel global es convertirse en una organización nativa
actividad, una prioridad que a lo largo de estos veinte de datos, con el análisis como pieza clave para el
años no ha cambiado y que permanecerá inalterable modelo de negocio. Dicho análisis tiene un gran
en el futuro, independientemente de hacia dónde potencial para el progreso y la innovación y es un
evolucione el sector. Esta ha sido, es y será la filosofía elemento diferenciador clave para brindar servicios en
del banco y la clave de su éxito en España. cualquier momento, en cualquier lugar y
personalizados a sus clientes. Lograr esta visión
ING seguirá adaptándose a lo que permita la evolución requiere construir una organización alrededor de
de la tecnología y según los hábitos de los valores enfocados a ello, garantizando la coordinación
consumidores. Hasta ahora, el proceso de sólida de datos, tecnología y experiencia del cliente.
digitalización de la banca se ha centrado
mayoritariamente en aspectos transaccionales y de Tras haber acumulado veinte años de éxito en España,
información. En el futuro más próximo, la digitalización el Grupo ING mantiene su apuesta por nuestro país,
también tiene que extenderse para cubrir las donde ya se está desarrollando la plataforma abierta
necesidades de asesoramiento y mejora de la global y donde desarrollará el Centro de Excelencia de
experiencia de cliente, especialmente en lo relativo a datos para hacer frente a los retos futuros. Con estos
operaciones financieras más complejas, mientras se proyectos, la entidad prevé un aumento de la atracción
lidia con la batalla por la eficacia y la eficiencia. de talento nacional e internacional en nuestro país.
Igualmente, los clientes de ING España se podrán
En este contexto, ING está trabajando en un nuevo beneficiar de las ventajas de un modelo global que
modelo de relación con sus clientes para optimizar y potencia la innovación, uniendo esfuerzos de múltiples
trasladar el asesoramiento humano y especializado de países y con una mayor agilidad en la adaptación al
un modelo tradicional a canales digitales, fiel a su cambio para responder a sus necesidades.
esencia de ofrecer una experiencia de cliente
diferencial.

El Grupo ING está evolucionando hacia un modelo

digital dinámico a partir de las oportunidades que
surgen del ecosistema de plataformas abiertas. Esto
implica una apertura a terceros para poder potenciar
las áreas donde la aportación de valor o experiencia de
estos últimos sean relevantes. De esta manera, ING
podrá ofrecer nuevas soluciones a las necesidades de
sus clientes de una forma más amplia, más allá de su
core bancario y fronteras, ayudándoles en su día a día
y reduciendo los tiempos para poder trasladar estas
ventajas a sus clientes.

Mirando hacia el futuro      41

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