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Programa de Fidelización en Perú

Este documento propone un programa de fidelización de clientes para una empresa de servicios en Perú. Primero, se debe realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa que incluya su rubro, visión, misión, estructura organizacional, estrategias de servicio al cliente existentes y objetivos relacionados. Luego, se aplicará una encuesta a clientes para identificar áreas de mejora. Con base en los resultados, se propondrán mejoras al servicio al cliente como un protocolo de atención y estrategias para tratar clientes difíciles. Final

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Jorge Sandoval
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Este documento propone un programa de fidelización de clientes para una empresa de servicios en Perú. Primero, se debe realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa que incluya su rubro, visión, misión, estructura organizacional, estrategias de servicio al cliente existentes y objetivos relacionados. Luego, se aplicará una encuesta a clientes para identificar áreas de mejora. Con base en los resultados, se propondrán mejoras al servicio al cliente como un protocolo de atención y estrategias para tratar clientes difíciles. Final

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PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Elegir una Empresa de Servicio en el mercado peruano, y elaborar un Programa de Fidelización,


considerando estos puntos.

Nota: Si la empresa ya cuenta con un PF, aplicar una nuevo.

1.- DIAGNOSTICO SITUACIONAL:


1.1 Rubro de negocio.
1.2 Visión y misión.
1.3 Organigrama.
1.4 Número de colaboradores.
1.5 Matriz FODA de la empresa.
1.6 Misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran).
1.7 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.
1.8 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente.
2.- ENCUESTAS DE CALIDAD DE SERVICIO:
2.1 Aplicación de una encuesta.( 30 encuestas por grupo aplicando el modelo SERQVUAL)
2.2 Lectura e interpretación de resultados.
2.3 Identificación de aspectos a mejorar en la Atención al Cliente.

3.- PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

3.1 Diseño de un protocolo de atención al cliente.

3.2 Estrategias para tratar clientes difíciles.

4.- PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

4.1 Establece los Objetivos (Indicar mínimo 3 Objetivos)

Definir de manera clara de los objetivos que se pretenden conseguir a medio y largo
plazo. Algunos objetivos que se pueden plantear pueden ser:
✓ Premiar a clientes fieles.
✓ Crear fidelidad entre clientes poco leales.
✓ Generación y construcción de tráfico.
✓ Aumentar el tamaño de ticket promedio.
✓ Otros objetivos adaptados a la estrategia y situación del establecimiento.
✓ Incrementar la satisfacción del cliente.
✓ Retener a los clientes
4.2 Define tu Publico Objetivo:
Determinar el público Objetivo de la estrategia, decidir si se considerara a todos los
clientes o algunos con ciertas características. Ejm (Clientes esporádicos, clientes
ocasionales, clientes regulares o clientes exclusivos) – Pirámide de Fidelidad.
4.3 Diseño de las Características del Programa
Una vez que tengamos los objetivos del Programa y a quien va ir dirigido, hay que
definir las condiciones de los clientes del programa, así como los beneficios que van a
recibir.
4.3.1 Ventaja para los clientes: Ejemplo: Precios con descuentos o Servicios Adicionales
gratuitos, puntos, tarjetas de fidelidad.
4.3.2 Costos de Participación: Ejemplo: Por la obtención de este programa de fidelidad
hay algún pago que debo hacer: Ejemplo: Bonnus te cobra 4 soles por la tarjeta.
4.3.3. Asociación con alguna Empresa y Establecimientos: Si van aplicar algún
descuento o brindar una tarjeta se afiliaran con alguna empresa con convenio y es
para todos sus establecimientos.
4.4 Estrategia de Comunicación ( De que manera lo van ofrecer en el mismo punto de
venta, con alguna campaña publicitaria, redes sociales u otros)
4.5 Financiación del Programa y Viabilidad: Una vez teniendo el Diseño y la Estrategia
de Comunicación, realizar un Plan de Viabilidad (Gastos a realizar- Presupuesto).
5.- Conclusiones finales.

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