UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

DIRECCIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

PROPUESTA DE LINEAMIENTOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA BASADA

EN EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL, ORIENTADO AL
MEJORAMIENTO CONTINÚO EN LOS PROCESOS INTERNOS.
CASO: PEQUEÑAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO VALENCIA.

Autora:
Lcda. Emmary Daniela Pinto Rueda

Cédula de Identidad:
17.073.340

Tutor:
Dr. Miguel Mujica

Bárbula, Enero de 2014

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

PROPUESTA DE LINEAMIENTOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA BASADA

EN EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL, ORIENTADO AL
MEJORAMIENTO CONTINÚO EN LOS PROCESOS INTERNOS.
CASO: PEQUEÑAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO VALENCIA.

Autora:
Lcda. Emmary Daniela Pinto Rueda

Cédula de Identidad:
17.073.340

Trabajo de Grado presentado ante la Universidad de Carabobo,

Área de Postgrado para optar al titulo de Magíster en
Administración de Empresas mención Gerencia

Bárbula, Enero de 2014

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 UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR DE CONTENIDO

PROPUESTA DE LINEAMIENTOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA BASADA

EN EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL, ORIENTADO AL
MEJORAMIENTO CONTINÚO EN LOS PROCESOS INTERNOS.
CASO: PEQUEÑAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO VALENCIA.

TUTOR: Dr. MIGUEL MUJICA

ACEPTADO EN LA UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA
POR: Dr. MIGUEL MUJICA
C.I. V-04.133.344

Bárbula, Enero de 2014

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR Y APROBACIÓN DEL

PROFESOR DEL SEMINARIO Y DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

PROPUESTA DE LINEAMIENTOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA BASADA

EN EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL, ORIENTADO AL
MEJORAMIENTO CONTINÚO EN LOS PROCESOS INTERNOS.
CASO: PEQUEÑAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO VALENCIA.

Aprobada en el Área de Estudios de Postgrado por Msc. Aurelio Rodríguez, Profesor

de Seminarios de Investigación y Trabajo de Grado

_____________________
Firma Autógrafa
C.I. V-07.019.572

Apruebo el presente Trabajo según las condiciones del Área de Estudios de Postgrado
de la Universidad de Carabobo. En carácter de tutor de contenido Dr. Miguel Mujica

_____________________
Firma Autógrafa
C.I. V-04.133.334

Bárbula, Enero de 2014

5
Dando cumplimiento a lo establecido en el Reglamento de Estudios de Postgrado de
la Universidad de Carabobo en su artículo 133, quien suscribe Dr. Miguel Mujica,
titular de la Cédula de Identidad Nº V-04.133.334, en mi carácter de Tutor de
Contenido del Trabajo de grado titulado: “PROPUESTA DE LINEAMIENTOS
DE GESTIÓN ESTRATÉGICA BASADA EN EL CUADRO DE MANDO
INTEGRAL, ORIENTADO AL MEJORAMIENTO CONTINÚO EN LOS
PROCESOS [Link]: PEQUEÑAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO
VALENCIA”

Presentado por el (la) ciudadano (a) Lcda. Emmary Daniela Pinto Rueda, titular de
la Cédula de Identidad Nº V-17.073.340, para optar al título de Magister en
Administración de Empresas Mención Gerencia, hago constar que dicho trabajo
reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública
y evaluación por parte del jurado examinador que se le designe.

En Valencia a los ______ días del mes de ______________ del año ___________.

_________________________

Firma Autógrafa

C.I: V-04.133.334

Bárbula, Enero de 2014

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MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

VEREDICTO

Nosotros, miembros del Jurado designado para la evaluación del Trabajo de Grado
titulado: “PROPUESTA DE LINEAMIENTOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA
BASADA EN EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL, ORIENTADO AL
MEJORAMIENTO CONTINÚO EN LOS PROCESOS [Link]:
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO VALENCIA”. Presentado por el (la)
ciudadano (a): Pinto Rueda Emmary Daniela. Titular de la Cédula de Identidad Nº.
V-17.073.340. Para optar al título de Magíster en Administración de Empresas
Mención Gerencia, estimamos que el mismo reúne los requisitos para ser
considerado como: _________________________________________.

En Bárbula, a los ______ días del mes de ___________________ de 2014.

Jurado Evaluador:
Nombres y apellidos C.I. Firma Autógrafa

Bárbula, Enero de 2014

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MENCIÓN GERENCIA

PROPUESTA DE LINEAMIENTOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA BASADA

EN EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL, ORIENTADO AL
MEJORAMIENTO CONTINÚO EN LOS PROCESOS INTERNOS.
CASO: PEQUEÑAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO VALENCIA.
Autora:
Lcda. Emmary Daniela Pinto Rueda
Tutor:
Dr. Miguel Mujica
RESUMEN

El presente trabajo especial de grado tiene como objetivo proponer estrategias

gerenciales basadas en el Cuadro de Mando Integral orientadas al mejoramiento
continuo de los procesos internos de las Pequeñas Empresas del Municipio Valencia,
del estado Carabobo. Se presenta como un estudio de campo de nivel descriptivo,
tomando en consideración una población, conformada por cuatro (04) empresas del
sector industrial del Estado Carabobo. La información recabada a través del
instrumento fue procesada por medio de un análisis cualitativo y cuantitativo, que
permitió la presentación de los resultados por medio de gráficos, así como su
respectiva interpretación. Luego se analizaron los aspectos internos y externos
necesarios para la elaboración de las estrategias gerenciales basadas en el Cuadro de
Mando Integral. Entre las conclusiones y recomendaciones alcanzadas por la
investigadora se encuentran: las empresas deben lograr los menores costos posibles,
buscando alcanzar la mayor diferenciación entre empresas del mismo sector; debe
ampliar la oferta de productos y servicios para satisfacer y captar nuevos clientes;
además de evaluar los elementos que pueden contribuir a generar valor para la
empresa.

Palabras Claves: Gestión Estratégica, Cuadro de Mando Integral, PyME.

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MENCIÓN GERENCIA

PROPOSED STRATEGIC MANAGEMENT GUIDELINES BASED ON

BALANCED SCORECARD ORIENTED CONTINUOUS IMPROVEMENT IN
INTERNAL PROCESSES.
CASE: SMALL BUSINESS OF VALENCIA COUNTY.

Author: Ms. Emmary Pinto

Tutor: Dr. Miguel Mujica

ABSTRACT

This degree thesis aims to propose management strategies based on the Balanced
Scorecard oriented continuous improvement of internal processes of the Small
Business of the Municipality Valencia, Carabobo state. It is presented as a field study
of the descriptive level, taking into consideration a population made up of four (04)
industrial companies of Carabobo State. The information gathered through the
instrument was processed through a qualitative and quantitative analysis, which
allowed the presentation of results using graphs and their respective interpretation.
Then we analyzed the internal and external aspects necessary for the development of
management strategies based on the Balanced Scorecard. Among the conclusions and
recommendations reached by the researcher are: companies must achieve the lowest
possible costs, seeking to achieve greater differentiation between companies in the
same sector, should expand the range of products and services to meet and attract new
customers, and to evaluate elements that can contribute to business value.

Keywords: Strategic management, Balanced Scorecard, PyME.

9
 DEDICATORIA

Primeramente a Dios por ser nuestro padre creador y guiarme en todo

momento para alcanzar esta hermosa meta.

A mis padres: Emilia y Angel, por ser partícipes de lo que hoy soy.

A mi hermano por transmitirme su alegría y entusiasmo.

Al Profesor Miguel Mujica y a todas aquellas personas que durante la

realización de éste trabajo de investigación brindaron su apoyo incondicional.

Emmary Pinto.

10
 AGRADECIMIENTOS

A la Universidad de Carabobo, hogar que sirvió de medio para obtener

conocimientos útiles y formarnos como ciudadanos capaces, prósperos y
emprendedores.

Al tutor del presente trabajo de investigación, Dr. Miguel Mujica, por ser un
guía tan gentil y dedicado en mi trabajo como investigadora, el aprecio y gratitud son
mayores que las palabras.

A las empresas: Productos Asfálticos San Blas, C.A. (Distribuidor Autorizado

EDIL, C.A.), NIRVANA C.A., Inmobiliaria Río Cupira C.A., Comercializadora
“Granero Las Mercedes” C.A. y todos sus empleados, por haber sido tan receptivos al
prestarse como objeto de estudio, lo que ameritó visitas e interrupciones a sus labores
cotidianas.

A todos los profesores de Postgrado de la Facultad de Ciencias Económicas y

Sociales de la Universidad de Carabobo, que de una u otra forma también
contribuyeron en el desarrollo de la presente investigación.

A todos ustedes mil gracias...

11
 INDICE

pp.

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….. 17

CAPITULO I
1. EL PROBLEMA…………………………………………………………… 19
1.1. Planteamiento del Problema…………………………………………… 19
1.2. Formulación del Problema…………………………………………….. 24
1.3 Objetivos de la Investigación…………………………………………... 24
1.3.1. Objetivo General………………………………………………… 24
1.3.2. Objetivos Específicos……………………………………………. 24
1.4 Justificación e Importancia de la Investigación………………………… 25

CAPÍTULO II
2. MARCO TEORICO REFERENCIAL……………………………………... 30
2.1. Antecedentes de la Investigación……………………………………... 30
2.2. Bases Teóricas………………………………………………………… 39
2.2.1. Gestión Estratégica……………………………...……………. 39
[Link]. ¿Cómo definir una estrategia?………………………………… 40
[Link]. Planificación Estratégica……...…………………….………… 42
[Link]. Objetivos de la Planificación Estratégica……………………... 44
[Link]. La Gerencia estratégica aplicada a las empresas pequeñas........ 45
2.2.2. Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral……………. 46
[Link] Mapa Estratégico……………………………………………... 49
2.2.3. La Pequeña y Mediana Empresa. Antecedentes…….……...…. 50
[Link] . Perspectiva conceptual acerca de las PyMEs…………….…... 52
[Link]. Necesidades de las PyMEs…………………………………… 55
[Link]. Fundamento Legal de las PyMEs………….……………...……. 57
[Link]. ¿Cómo se constituye una PYMEs?.............................................. 58
2.3. Glosario de Términos 58
Básicos…………………………………………

CAPÍTULO III
3. MARCO METODOLOGICO……………………………………………… 61
3.1. Perspectiva de la Investigación……………………………………….. 61
3.2. Tipo de Investigación…………………………………………………. 61
3.3. Diseño de la Investigación…………………..………………………... 63
3.4. Nivel de la Investigación……………………………………………... 63
3.5. Población o Universo de Estudio……………………………………... 64

12
 3.6. Muestra de Estudio……...…………………………………………….. 65
3.7. Fuentes y Técnicas de Recolección de Datos…………………………. 66
3.7.1 Características del Instrumento de Recolección de Datos….…...…. 67
3.7.2 Validez y Confiabilidad del Instrumento de Recolección de Datos.. 68
3.8 Análisis y Presentación de los Datos………………………….………. 68

CAPÍTULO IV
4. ANALISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS……………… 70
4.1. Resultados del Cuestionario………………………………………….. 71

CAPÍTULO V
5. LA PROPUESTA: Lineamientos de Gestión Estratégica basada en el
Cuadro de Mando Integral, orientado al mejoramiento continuo de los
procesos internos de las Pequeñas Empresas ……………………….......... 126

5.1. Introducción a la propuesta……………………………………………. 127

5.2. Justificación de la propuesta…………………………………………... 128
5.3. Ventajas de la propuesta……………………………………...……….. 129
5.4 Beneficios de la propuesta…………………………………………….. 129
5.5 Contenido de la propuesta…………………………………………….. 130

6. CONCLUSIONES………………………………………………………… 142
7. RECOMENDACIONES……………………………………………….…. 144
8. BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS……..……………………………… 146
9. ANEXOS…………………………………………………………………… 154

13
 INDICE DE GRAFICOS

pp.

Gráfico 1. Conocimiento de la Misión de la empresa.………………………….. 71

Gráfico 2. Conocimiento de la Visión de la empresa.…………………..……… 72
Gráfico 3. Conocimiento de los objetivos de la organización.... ……………….. 73
Gráfico 4. Nivel de competitividad aceptable. ……………………………….... 74
Gráfico 5. Factores que inciden en los bajos niveles de competitividad en la
empresa.………………………………………………...……………………….. 75
Gráfico 6. Áreas que deben reforzarse para lograr la mejora en la gestión y
competitividad de la empresa...……………………...………………………….. 77
Gráfico 7. Realización de reuniones frecuentes para establecer nuevas
oportunidades de negocio. ………………………………..…………………... 80
Gráfico 8. Establecimiento de indicadores que le permitan medir su liderazgo
en el mercado. ………………………………..…………………………………. 82
Gráfico 9. Información financiera oportuna y/o apropiada...…….……….....….. 83
Gráfico 10. Capacidad para obtener préstamos a largo plazo mediante
endeudamiento y/o capital.……………………………......…………………... 84
Gráfico 11. Otorgamiento de créditos a los clientes……………......……...……. 85
Gráfico 12. Políticas de crédito vigentes.………………………..……………. 87
Gráfico 13. Período promedio de cobro de las cuentas por cobrar. ……………. 89
Gráfico 14. Instrumentos para medir la satisfacción del cliente…….......……… 91
Gráfico 15. Motivos de quejas por parte de los clientes………..…...……...…… 93
Gráfico 16. Atención por parte de la empresa de las recomendaciones de los
clientes……….………………………………………………………………… 95
Gráfico 17. Pérdida de clientela en los dos últimos años…..………………….. 97
Gráfico 18. Adiestramiento, capacitación y actualización del personal en todas
las áreas de la empresa………………………………………………………… 98
Gráfico 19. Facilidad de adaptación a situaciones nuevas……..……………… 100
Gráfico 20. Promocionar la creatividad y la iniciativa de los empleados….…. 102
Gráfico 21. Disminución del personal de la empresa, en los últimos 2 años.… 104
Gráfico 22. Factores que inciden en la disminución del personal….…………. 105
Gráfico 23. Inversión en tecnología, investigación y desarrollo……………… 107
Gráfico 24. Frecuencia de la inversión en tecnología, investigación y desarrollo 108
Gráfico 25. Disponibilidad de herramientas y recursos materiales necesarios
para la ejecución de los trabajos realizados en la empresa…………………… 109
Gráfico 26. Buen estado de las instalaciones, maquinarias y equipos………... 111
Gráfico 27. Normas y procedimientos para el funcionamiento y evaluación de
los procesos y actividades que desarrolla la organización…………………….. 113
Gráfico 28. Sistemas de Información…………………………………………… 115

14
Gráfico 29. Plazos a crédito por parte de los proveedores…………………… 117
Gráfico 30. Frecuencia de los pedidos de materiales e insumos solicitados a los
proveedores……………………………………………………………………… 119
Gráfico 31. Cumplimiento de las especificaciones de los materiales e insumos
recibidos en la empresa…………………………………………………………. 121
Gráfico 32. Conocimiento del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard
como herramienta de gestión………………………………………………….. 123
Gráfico 33. Contribución del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard
en la mejora de la gestión y competitividad de la empresa…………………… 124

15
 INDICE DE CUADROS

pp.

Cuadro N° 1. Clasificación de las PyMEs………………..………………….. 56

Cuadro Nº 2. Análisis FODA de las Pequeñas Empresas objeto de estudio… 132
Cuadro Nº 3. Diseño de Agenda de Trabajo………..……...………………… 134
Cuadro Nº 4. Indicadores Financieros por Perspectivas……………...……… 137
Cuadro Nº 5. Determinación de la Relación Causa-Efecto…...……...……..... 141
Cuadro N° 6. Tabla de Operacionalización de Objetivos para el Instrumento
de Medición …………………………………………………………………. 155

16
 INTRODUCCIÓN

Las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) son la caracterización más

elocuente del tejido empresarial de cualquier país, sea desarrollado o subdesarrollado.
Estas suelen conceptualizarse de distintas formas, pero al final la mayoría de los
autores coinciden en que es un organismo vivo y con independencia de su tamaño
reúne en sí todos los aspectos de una empresa tradicional. Su forma de manifestarse
varía en función del país en que se encuentra, pero en esencia su núcleo básico es el
mismo y, además, se mueve dentro del marco de ventajas y desventajas asociadas a su
propio tamaño. Por ello se clasifican de diferentes formas e incluso se agrupan de
acuerdo a distintos indicadores. De hecho hoy día las políticas de los Estados se
encaminan a darle un mayor valor a este tipo de empresas por lo que representan para
sus respectivas economías, en particular en la generación de empleos.

Este gran reto le exige a estas empresas, contar con modelos de negocios y
estrategias que les permitan conseguir un posicionamiento competitivo en el sector
empresarial, para garantizar de esa forma el éxito y el logro de los objetivos
organizacionales. En este orden de ideas, el siguiente trabajo especial de grado
titulado: Propuesta de lineamientos de Gestión Estratégica basados en el Cuadro de
Mando Integral, orientados al mejoramiento continuo de los procesos internos en las
Pequeñas Empresas del Municipio Valencia, Estado Carabobo, quedo estructurado de
la siguiente manera:

Capítulo I denominado "El Problema", el cual expresa de forma clara los

aspectos iniciales de la investigación; en este capítulo se encuentra el "Planteamiento
del Problema", a través del cual se busca de forma general la exposición de la
problemática en cuestión; los "Objetivos de la Investigación", que muestran las metas
a cumplir en la presente investigación; y la "Justificación de la Investigación" cuyo
objetivo principal es reflejar las razones que motivaron la realización de la misma.

17
 Capítulo II que lleva por nombre "Marco Teórico Referencial", en el cual se
desarrollan los distintos tópicos que giran en torno al eje temático de la investigación.
En este sentido, se encuentran los "Antecedentes de la Investigación", que
representan los principales aportes en el área de estudio obtenidos de investigaciones
previas realizadas por otros estudiantes o profesionales, que sirve como punto de
partida para el presente trabajo de grado; las "Bases Teóricas" que enfocan las
distintas teorías que enmarcan la presente investigación; y como orientación al lector,
la "Definición de Términos Básicos", cuya función es dar a conocer definiciones
básicas para el adecuado entendimiento del presente trabajo.

Capítulo III referido al "Marco Metodológico", cuyo contenido muestra los

pasos y métodos de investigación que se aplicaron para el alcance de los objetivos.
Por ello contiene el "Tipo y Diseño de la Investigación", "Población y Muestra",
"Técnica e Instrumento de Recolección de Datos".

Capítulo IV denominado "Análisis y Presentación de los Resultados", que

describe la aplicación de los pasos mencionados en el Capítulo anterior. En el
Capítulo V se presenta el desarrollo de la propuesta, la cual está dirigida hacia el
mejoramiento de los procesos internos de las Pequeñas Empresas, haciendo uso del
Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestión estratégica. Seguidamente se
presentan las "Conclusiones y Recomendaciones", que sintetiza los objetivos
alcanzados por la investigación y las recomendaciones pertinentes referidos al caso de
estudio. Al final del trabajo se especifica la "Lista de Referencias" y los "Anexos"
referidos a este.

18
 CAPITULO I
EL PROBLEMA

El punto de partida para la investigación consiste en elegir el tema o

problema, establecer mediante la observación las posibles dudas o la falta de
conocimiento existente, en la actualidad los investigadores tienden a originar sus
ideas creativas en la simple observación de la realidad en la que viven, en la revisión
crítica y lógica de trabajos similares o diferentes al que desea realizar, Ya que las
incongruencias ó aciertos de estas investigaciones pueden ser guías motivadoras de la
investigación, e incluso pueden permitir surgir nuevas ideas en otro contexto, marco y
realidad.

Tanto las pequeñas y medianas empresas (PyMES) como las grandes

empresas, son organizaciones o sistemas sociales donde un conjunto de individuos
trabajan en grupo con un mismo propósito, al emplear conocimientos y técnicas que
se relacionan entre sí a través de una jerarquía de mandos y la división de tareas,
incluyen sus procesos administrativos mediante los cuales planean y controlan el
esfuerzo integral de la misma organización que se encuentra inserta en un entorno.

1.1 Planteamiento del Problema.

La mayoría de los estudios realizados sobre la problemática de las pequeñas y

medianas empresas (Pyme), abordan la situación desde diferentes ópticas, buscando
explicaciones aisladas a las causas de sus problemas, e ignorando la interrelación que
existe entre los diversos aspectos que caracterizan a este sector empresarial y su
entorno.

El estudio de las pequeñas y medianas empresas (PYME) ha tomado

relevancia en los últimos años en el contexto internacional; la mayoría de las

19
investigaciones señalan la importancia de las PYME dentro del sector empresarial de
cualquier país, grande o pequeño, desarrollado o no, sobre todo por representar la
mayor parte de las firmas del sector y por generar buena parte del empleo y de la
producción. También es común observar en ese tipo de estudios un listado de los
problemas que enfrentan las empresas de pequeñas y medianas dimensiones, los
cuales, por lo general, requieren de la participación de diferentes agentes para lograr
su solución temporal o definitiva. Por ejemplo, observando particularmente la
situación venezolana, la autora refleja algunos problemas tales como:
1) Rigidez del régimen regulatorio, generalmente diseñado para grandes
empresas, lo cual implica poca flexibilidad y altos costos de transacción para
las PYME.
2) Acceso limitado al financiamiento (especialmente al crédito de largo plazo y
al capital de riesgo), indispensable para la puesta en marcha, la expansión y la
actualización de un negocio; las dificultades de acceso se deben, en primer
lugar, a la asimetría de la información presente en los mercados financieros,
en la cual la PYME es percibida como un negocio riesgoso, lo que implica el
cobro de primas adicionales de riesgo; en segundo lugar, la regulación
inadecuada en dichos mercados obstaculiza el financiamiento solicitado por
estas empresas. Ante esta situación las empresas se financian principalmente
con recursos provenientes de sus beneficios o con recursos personales de sus
dueños, limitando su capacidad de expansión.
3) Limitaciones relacionadas con el acceso a los recursos humanos de tipo
gerencial (gestión de la calidad, gestión financiera, gestión de la información,
mercadeo, formación y capacitación gerencial, actualización tecnológica) y
con la escasez y/o altos costos de la mano de obra calificada.
4) Poco acceso a la tecnología, debido a que, al no poseer suficientes recursos
(financieros, materiales, técnicos), estas empresas no desarrollan políticas de
innovación (o son muy escasas) y acceder a tecnologías desarrolladas por
otras industrias suele ser costoso para ellas.

20
 5) Dificultades para acceder a los mercados locales y externos, ya que su menor
capacitación y su dimensión no les permite obtener información relevante
para competir en los mismos. Esta situación se presenta particularmente en los
países en desarrollo, donde la ineficiencia de los canales de distribución y su
control por las grandes empresas (en ausencia de legislación de libre
competencia) se convierten en una limitante adicional.

Este conjunto de limitaciones suele motivar a los investigadores e instituciones

especializadas a elaborar diagnósticos y proponer soluciones específicas a los
problemas planteados, ya sea en forma integral o puntual. Generalmente las
propuestas varían en función del tipo de problema que se intenta superar, siendo
prolíferos los intentos en áreas relacionadas con el financiamiento, los sistemas de
gestión de calidad, la competitividad local e internacional, la integración en redes y
conglomerados, la formación de recurso humano especializado, la innovación
tecnológica y el apoyo que debe prestar el Estado al sector.

La comprensión de las tendencias de mercado en el desarrollo del sistema

económico mundial en su conjunto y el efecto que sobre Venezuela tienen, exige
analizar la realidad del sector productivo y en especial el de las pequeñas y medianas
empresas (PYME) ya que es evidente que estas tendencias en los últimos años, han
agotado el patrón de desarrollo industrial basado en el cierre y protección de
mercados locales para dar paso a respuestas de apertura de mercados, caracterizados
por una abierta competencia externa e interna.

Es por ello que el desarrollo económico de Venezuela a mediano y largo plazo,

debe estar enmarcado en una política industrial, que tenga como principio
fundamental el desarrollo de las PYME, convirtiéndolas en un eslabón central
dinamizador del sector industrial y de la actividad económica en general.

21
 En tal sentido, sobran los motivos para justificar el análisis y la reflexión sobre las
pequeñas y medianas empresas, sus problemas de sostenibilidad, exigencias
gerenciales, relación con el entorno, estrategias y acciones que impone su realidad.

De aquí parte la inquietud de realizar un diagnóstico sobre la capacidad

competitiva de la PYME. En función a la realidad actual de las pequeñas y medianas
empresas, independientemente de la actividad económica a la que se dedican,
presentan características comunes, entre las que, la investigadora considera destacar
las siguientes:
1) No poseen estrategias que guíen sus acciones.
2) En cuanto a los procesos de producción que realizan; ni el proveedor ni el
cliente forman parte del proceso, ya que se preocupan únicamente por el bien
o elemento a producir.
3) Las prácticas de mantenimiento se enfocan hacia la reparación y no hacia la
prevención.
4) El control de calidad se realiza principalmente al producto terminado y no en
cada una de las etapas de elaboración del mismo.
5) Falta de entrenamiento al personal técnico y obrero.
6) Limitación de conocimientos técnicos.
7) Poseen una estructura informal, por lo tanto carecen de organigramas y
manuales.
8) No poseen capacidad de innovación para experimentar nuevas formas de
trabajar, desarrollando nuevos productos o mejorando los ya existentes.
9) Las prácticas de supervisión son deficientes.
10) Existe deficiente formación gerencial de los propietarios.
11) Se percibe resistencia para delegar a otros algunas áreas de la empresa. El
desempeño de la empresa depende fundamentalmente, de las relaciones
personales de tipo informal y de la comunicación verbal.

22
 Si esta situación continua ocurriendo, la estructura social de la pequeña y
mediana empresa puede desintegrarse, creando un caos, que puede afectar no sólo el
medio familiar, sino también los empleados que forman parte de esta organización.
Por ésta razón se hace imperante la urgente necesidad de buscar posibles soluciones
que proporcionen fluidez al proceso de comunicación organizacional. Es de vital
importancia aplicar un enfoque de Gerencia Estratégica en las Pequeñas Empresas, a
fin de velar por su continuidad en el mercado y el logro de sus objetivos. La gestión
estratégica es un proceso global que apunta a la eficacia, integrando la planificación
estratégica con otros sistemas de gestión, a la vez que responsabiliza a todos los
gerentes por el desarrollo e implementación estratégicos. Es un proceso de decisión
continuo que modela el desempeño de la organización, teniendo en cuenta las
oportunidades y las amenazas que enfrenta en su propio medio, además de las fuerzas
y debilidades de la organización misma. Una de las herramientas más eficaces para
implementar y llevar a la práctica la gestión estratégica de la empresa es el Cuadro de
Mando Integral, ya que usa un modelo basado en indicadores y objetivos que gira en
torno a cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos, aprendizaje y
crecimiento.

Ante estos resultados se decide comenzar una investigación sobre la capacidad

competitiva de las PYME, por lo cual hubo la necesidad de delimitar el estudio a un
sector económico, en este caso se seleccionó el sector pequeñas empresas del
municipio Valencia del estado Carabobo, siendo este sector uno de los que ha
mostrado un crecimiento sostenido en los últimos años y donde se obtuvo mayor
información y disposición de los gerentes - dueños de pequeñas y mediana empresas
para realizar un diagnóstico de la capacidad competitiva del sector, con el fin de
considerar los resultados de este estudio para formular estrategias que le permitan
desarrollarse más eficientemente, en el mercado tanto nacional como internacional.

23
1.2 Formulación del Problema

En función a lo anterior se plantea la siguiente interrogante: ¿Cómo lograr el

mejoramiento continuo de los procesos internos en las Pequeñas Empresas mediante
lineamientos de Gestión Estratégica basada en el Cuadro de Mando Integral?

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General:

Proponer lineamientos de Gestión Estratégica basado en el Cuadro de Mando

Integral, orientado al mejoramiento continuo de los procesos internos en las Pequeñas
Empresas del Municipio Valencia, Estado Carabobo.

1.3.2 Objetivos Específicos:

1. Describir los enunciados teóricos de la Gestión Estratégica.

2. Diagnosticar la situación actual de las Pequeñas Empresas del Municipio

Valencia, Estado Carabobo para entender sus procesos internos.

3. Realizar un análisis estratégico situacional de las empresas objeto de estudio.

4. Diseñar lineamientos de gestión estratégica basada en el Cuadro de Mando

Integral que permita orientar a las Pequeñas Empresas del Municipio
Valencia, Estado Carabobo, hacia el mejoramiento continuo de sus procesos
internos.

24
1.4 Justificación de la Investigación

En la actualidad existen infinidades de razones para justificar el cambio, en tal

sentido, decir que se desea cambiar por elementales ganas podría interpretarse en esta
época como ciencia ficción. El mundo entero está en continuo cambio, la
globalización ya no tiene fronteras de razas ni de idiomas. En los últimos 20 años este
término ha sido experimentado a la velocidad de la luz; la información es ilimitada, la
eficiencia y eficacia operativa e intelectual son las armas de las organizaciones
vanguardistas. Muchas técnicas que han sido utilizadas a lo largo del tiempo,
empiezan por desaparecer y erradicarse, dando paso a otras cuyo origen surge en el
pecho de la creatividad.

Es por todo este torbellino de confusión, que se observa la necesidad de

adaptarse a lo que viene día a día y no quedarse atrás. Las estructuras
organizacionales deben estar bien definidas y descubrir cómo será el futuro, sin esto
es casi imposible que éstas intenten perfeccionar sus procesos. Bajo este esquema, se
hace énfasis en la importancia de mejorar, corregir, innovar, reformar o regenerar
aquellas trabas que no permiten a las empresas ser las mejores en su área. La
presente investigación reposa en un conjunto de razones que no son ajenas a ningún
individuo ó institución alguna que desee conseguir beneficios o bienestar. Las
organizaciones tratan de vender más productos o servicios, éstas perciben la
necesidad del cambio, saben que, de no cambiar solo les queda morir, y cuidado con
aquellas que se atrevan a pensar que no tienen competencia porque en cualquier
descuido van directo a la fosa.

El dinamismo del mundo actual, los cambios permanentes, la competencia por

ser el mejor, por dominar mercados, por ofrecer mejores productos con la mayor
calidad y al menor costo son las razones que justifican la transformación de las
organizaciones. El uso de herramientas de calidad como guía para el mejoramiento

25
continuo de las organizaciones son producto de la receptividad que éstas han tenido a
lo largo de las últimas tres décadas. Deming, Juran, Crosby y otros autores, señalan la
calidad como el ser de la organización que se encamina hacia el éxito y más allá de lo
que esta frase muestra, los hechos lo exclaman a gritos día tras día.

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta de administración de

empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados
alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta
que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir
con la estrategia. Los sistemas de gestión tradicionales no son capaces de medir los
mecanismos de generación de valor, como la excelencia en los procesos de
producción, el saber hacer, la fidelidad de clientes o la capacidad de la organización
para implantar eficazmente su estrategia. El Cuadro de Mando Integral proporciona
indicadores y relaciones de causalidad que delimitan y cuantifican esos intangibles,
cada día más presentes en el valor de mercado de las empresas. Puede ser aplicado
tanto en pequeñas como en grandes organizaciones.

En América Latina y el Caribe, las PyME desempeñan un papel estratégico.

Su habilidad para adaptarse rápidamente a los cambios y para identificar nichos de
mercado, además de su potencial innovador, las ha colocado en un punto esencial
dentro del mercado laboral. A ello se le agrega el crecimiento que han experimentado
como consecuencia del incremento del desempleo y de la pobreza que hace que
hombres y mujeres se vean forzados a entrar a este sector como único medio de
sobrevivencia, más que como nuevas oportunidades laborales.

Aporte de la Investigación a la Región

En el Estado Carabobo, reposan importantes fuentes de productos y servicios,

que van desde macro hasta micro empresas, lo cual le concede a éste Estado una

26
enorme ventaja competitiva por la gran cantidad de industrias que en él se encuentran
ubicadas. Muchas son las Pequeñas Empresas que hacen vida en el Estado Carabobo,
todas con el deseo de crecer cada día más y alcanzar los objetivos que se han
planteado, algunas de ellas cuentan con la asesoría de expertos en diversas áreas que
les guiarán hacia la consecución de sus metas, mientras que otras por no contar con
éste tipo de asesoría, tal vez están andando por el camino equivocado para el logro de
sus objetivos, partiendo de esta necesidad, la investigadora se interesó en ofrecer una
propuesta de lineamientos de gestión estratégica basada en el cuadro de mando
integral, que permitiese a las organizaciones objeto de estudio poder alcanzar la
calidad deseada en sus procesos y mantenerlos, en tal sentido, de aquí en adelante se
trabajará para ofrecer una propuesta eficaz, eficiente, factible y ajustada a sus
necesidades. Esto genera un alto impacto, ya que fomenta el desarrollo de la
economía en la región, al generar nuevos empleos y una amplia diversidad de
productos y servicios en el mercado.

Aporte de la Investigación a la Comunidad del Municipio Valencia

Valencia es la ciudad capital del estado Carabobo, allí está ubicada la principal
zona industrial de la región, dónde hacen vida muchas organizaciones tanto grandes,
como medianas y pequeñas, lo cual se ha convertido no sólo en una fuente generadora
de diversos bienes y servicios, sino además de empleos para la comunidad, razón por
la cual es de vital importancia que todas aquellas empresas que hacen vida en éste
sector se mantengan en el tiempo, para que no sólo proporcionen empleos a la
comunidad sino que, además se adapten a las necesidades del entorno suministrando
bienes y servicios de excelente calidad. Para que todo lo anterior resulte posible es
fundamental que las organizaciones cuenten con una estructura bien definida, dónde
cada una de sus áreas tenga claras las directrices a seguir para el éxito de la empresa,
de allí la importancia de desarrollar trabajos de investigación que permitan a éstas
empresas orientarse en todo momento hacia la mejora continua.

27
Aporte de la Investigación a la Sociedad

Desde el punto de vista social, es importante contribuir a la permanencia de

las PyMES en el mercado, pues reducen las relaciones sociales a términos personales
más estrechos entre el empleador y el empleado favoreciendo las conexiones
laborales ya que, en general, sus orígenes son unidades familiares. Debido a que
desarrollan un menor volumen de actividad, las PyMES poseen mayor flexibilidad
para adaptarse a los cambios del mercado y emprender proyectos innovadores que
resultaran una buena fuente generadora de empleo, sobre todo profesionales y demás
personal calificado. En la casi totalidad de las economías de mercado las empresas
pequeñas y medianas, constituyen una parte sustancial de la economía. La
importancia de las PyMES como unidades de producción de bienes y servicios, en
nuestro país y el mundo justifica la necesidad de dedicar un espacio a su
conocimiento.

Aporte de la Investigación a las Ciencias Administrativas y Gerenciales

Para generar mejoras en el entorno industrial, los diferentes sectores requieren

intervención del Estado y la incorporación de servicios especializados de apoyo,
consultoría y capacitación que ofrezcan productos eficaces, adecuados a la escala de
las PyMES, esto es un factor indispensable para que estas empresas puedan
complementar sus capacidades internas y ser competitivas, es allí donde además de la
participación del Estado, también radica el papel del Gerente en la organización.

Por otra parte, es importante destacar que desde el punto de vista

cognoscitivo, la investigación tiene un inmenso valor agregado al permitir llevar a la
práctica y fortalecer los conocimientos que son adquiridos durante el desarrollo
académico del administrador.

28
Aporte de la Investigación a los Centros Educativos y de Investigación en el
Campo de las Ciencias Administrativas y Gerenciales

Finalmente, podrá servir como apoyo para posteriores investigaciones, que se

lleven a cabo en los diversos Centros Educativos y de Investigación en el Campo de
las Ciencias Administrativas y Gerenciales que hacen vida en nuestro país y en el
mundo entero.

Adicionalmente será un aporte más para las Líneas de Investigación del área de
Postgrado de la FaCES con las que se vincula éste proyecto:

I) Estudio de las Organizaciones en Relación a:

Cultura y Clima Organizacional.

Conflictos Organizacionales.
Motivación.
Liderazgo.
Cambio, Estructura, Entorno.
Sociedad, Sociología, Grupo Social.

II) La Gestión de la Pequeña, la Mediana y la Micro Empresa.

Perspectiva Conceptual de las PyMEs

Necesidades de las PyMEs.
Fundamento Legal de las PyMEs.

29
 CAPITULO II
MARCO TÉORICO

De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2006:64), el marco teórico es

un compendio escrito de artículos, libros y otros documentos que describen el estado
pasado y actual del conocimiento sobre el problema de estudio. Nos Ayuda a
documentar cómo nuestra investigación agrega valor a la literatura existente. Está
conformado por el conjunto de lineamientos que fundamentan y dan soporte a la
presente investigación.

2.1 Antecedentes de la Investigación

Dentro de las experiencias previas que sirven de referencia a la investigación,

se han identificado algunas relacionadas con aspectos vinculados a la temática, dentro
de las cuales destacan las citadas a continuación:

Niño, Verónica. Valencia, Venezuela 2011. “Evaluación de la Gerencia

Estratégica de las PyMES del Sector Metalmecánico del Estado Carabobo”.
Universidad de Carabobo. Tesis para obtener el título de: Magíster en Administración
de Empresas, mención Gerencia. El objetivo general de la investigación, consiste en
Evaluar la gerencia estratégica de las Pymes del sector metalmecánico del estado
Carabobo, que permita describir los indicadores relevantes de la Gerencia Estratégica
que favorecen la productividad operativa y la competitividad de éstas. La
investigación se justifica porque genera a las Pymes un valor agregado en su aspecto
gerencial de vital importancia, propiciando su competitividad y su excelencia en el
desarrollo al ser capaces de controlar dirigir en todo su esplendor. Esta investigación
concluyó que las pequeñas y medianas empresas no tienen una planificación
estratégica que responda a los procesos comerciales (compra y venta) que realizan en
forma permanente. Se requieren de estrategias para mejorar los procesos de ventas así

30
como de la fijación de criterios de compra para realizar tales actividades. El aporte a
la presente investigación radica en que facilitará información relevante sobre la
necesidad del establecimiento de estrategias en la pymes para incrementar los niveles
de operatividad, competitividad y por ende productividad en las mismas.

Yacoub, Doris. Valencia, Venezuela 2011. “Lineamientos Estratégicos para

implementar la Ética Organizacional con miras a Mejorar la Calidad de Servicio
en las PyMES Comercializadoras de Artículos para el Hogar Ubicadas en la
Zona Industrial Norte de Valencia Estado Carabobo”. Universidad de Carabobo.
Tesis para obtener el título de: Magíster en Administración de Empresas, mención
Gerencia. Las pequeñas y medianas empresas en Venezuela, en su mayoría no aplican
una cultura organizacional basada en la ética, ya que en su afán de crecer y ser más
competitivo, dejan a un lado lo relacionado con el recurso humano de la empresa. La
falta de aplicación de la ética en la empresa contribuye al estancamiento de la misma,
ya que impide que los trabajadores se involucren en el trabajo de una manera activa,
ayudando y aportando ideas que permitan el mejoramiento del servicio. Este trabajo
investigativo, tuvo como objetivo proponer lineamientos estratégicos que ayuden a
implementar la ética organizacional con miras a mejorar la calidad de servicio en las
PyMES del estado Carabobo. En cuanto a las consideraciones, alcance y sugerencias
que manifiesta la autora, un análisis sobre la realidad de la gestión de la calidad de
servicio en el escenario venezolano, conlleva a que se tengan bien identificadas las
PyMES, de acuerdo a su gestión empresarial en el presente, es decir, ubicar a aquellas
empresas que se mantienen ancladas todavía con una gerencia no acorde a la realidad
del tiempo presente, con respecto a lo que debe ser la gestión moderna, de acuerdo a
los requerimientos que los escenarios económicos modernos exigen para ser
altamente competitivos. En este estudio también se detectó que la PyME, es muy
dependiente del estado y siempre espera que éste le asesore y facilite muchas cosas,
que no está mal pero no se puede anclar esperando, debe tratar de surgir por sí misma,
hay una falta de creencia en sí misma, es decir hay una cultura en la PyME, de no

31
creer que puede competir con una empresa más grande o desarrollada. Ante esto, la
PyME comete un grave error ya que si no compite no crece y menos en estos
momentos donde la tecnología y la comunicación han logrado que el proceso de
globalización avance muy rápidamente, sin importar si es una pequeña o gran
empresa, ya que las herramientas están ahí, ahora lo que falta es que se tomen en
cuenta y se sepan aplicar en la empresa, considerando que estas nuevas estrategias y
herramientas gerenciales pueden ser aplicadas a cualquier tipo de empresa y de
cualquier magnitud. Es de hacer notar, que las recomendaciones que ofrece este
trabajo son; en cuanto a liderazgo, es necesario que la dirección ejerza activamente
como ejemplo y modelo de valores que evidencian su compromiso con la calidad de
servicio y en actividades internas como en atención al usuario.

En cuanto a la política y la estrategia, se recomienda que se haga una revisión

periódica de los logros conseguidos frente a los objetivos señalados, para mejorar el
planteamiento estratégico. Para el recurso humano, se debe examinar como la
organización gestiona todo el potencial de su personal con el objeto de mejorar
continuamente. En otros recursos, en particular los financieros deben estar basados en
una planificación estratégica y unidos a Programas de Calidad, donde se pueda
prevenir en la planificación los ingresos y las fuentes de financiamiento del
organismo, los gastos considerando las posibles inversiones, y es indispensable
también disponer de un plan de gestión de proveedores y materiales que garantice la
calidad de los servicios prestados por el organismo, así como prever las mejoras
tecnológicas que puedan incorporarse a la organización. En cuanto a los procesos se
deben identificar y definir bien los procesos administrativos independientemente del
tamaño de la organización para lograr generar un valor añadido al producto o servicio
que ofrece la empresa.

Este antecedente permite para esta investigación tener una base teórica en
cuanto al funcionamiento de la PyME, a nivel de aplicación de estrategias y

32
herramientas gerenciales, ya que explica las características esenciales sobre las cuales
la PyME se aferra para estancarse y no acelerar el crecimiento tratando de buscar un
lugar en la alta competencia dentro de ese mundo globalizado. Por otra parte, en este
estudio se busca recalcar estos aspectos pero con la variante de proponer la aplicación
de una cultura éticamente inteligente y que ésta se refleje en la calidad de servicio,
pero para esto es muy importante conocer las características de la organización en
general y determinar que actitudes comunes entre las PyMES, son las que las
diferencian de las demás y le frenan el crecimiento mientras no haya un interés de
establecer estrategias que permitan que sea una gran empresa.

Bullones (2010), en su trabajo especial de grado titulado “Evaluación de la

gestión financiera en el Instituto de Estudios Jurídicos del Estado Lara”, para
optar al Título de Magíster en Gerencia Empresarial en la Universidad Centro
Occidental Lisandro Alvarado, Venezuela. La investigación consistió en evaluar la
gestión financiera en el Instituto de Estudios Jurídicos del Estado Lara; y en función a
éste, a fin de determinar su sistema de control interno como soporte a dichos procesos
y establecer los lineamientos necesarios para la optimización de los referidos
procesos (planificación, organización, dirección y control) a fin de dar mejora a la
gestión financiera. Para lograr los objetivos previamente establecidos, la
investigación se fundamenta en un estudio de campo de carácter descriptivo. Entre las
principales conclusiones destacan: ausencia de una filosofía gerencial fundamentada
en el control de la gestión financiera, así como de una estructura de supervisión. De
igual manera, existen debilidades en el seguimiento de los procesos administrativos;
lo que hace imperante la necesidad de lograr mayor eficacia de control interno en la
institución objeto de estudio, a fin de elevar su contribución al cumplimiento de los
objetivos en un marco de transparencia y eficiencia tanto administrativa como
financiera.

33
 Dicha investigación sirve de precedente, dado que muestra un modelo para
evaluar la gestión financiera, así como de lineamientos estratégicos para optimizar las
actividades administrativas y financieras que desarrolla la empresa.

Aguilar Martínez, José Antonio. México DF 2010. “Desarrollo del Plan

Estratégico de Negocio para ABC Logística SA de CV, Pequeña Empresa 100%
Mexicana de reciente creación, prestadora de servicios de Logística Integral”.
Universidad Iberoamericana. Tesis para obtener el título de: Magister en
Administración. El propósito de ésta investigación consistió en validar si la razón de
ser, la visión de largo plazo y los valores en que se encuentra fundamentado el actuar
diario de la organización, están en frecuencia para poder aprovechar las
oportunidades que brinda el mercado, pero también, si es una organización preparada
para enfrentar las amenazas del mismo y capaz de superar sus debilidades así como
aprovechar sus fortalezas, permitiéndole lograr su permanencia. La empresa objeto de
estudio es una PyME, al igual que las que se tomarán como muestra en la presente
investigación, de tal manera que se puedan analizar todos los aspectos internos y
externos de las organizaciones a fin de proveer herramientas útiles que le permitan a
las PyMES adaptarse a las necesidades del entorno y mantenerse en el mercado,
siendo importante en todo momento el rol del Gerente como agente de cambio de las
organizaciones.

Durán, Magally. Valencia, Venezuela 2010. “Cultura y Desarrollo

Autosustentable de las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES). Caso: PyMES
del Sector Maderas y Muebles, ubicadas en Magdaleno, municipio Zamora del
Estado Aragua”. Universidad de Carabobo. Tesis para obtener el título de: Magíster
en Administración de Empresas, mención Gerencia. La investigación se desarrolla en
la tendencia de generar nuevos modelos gerenciales para las organizaciones
venezolanas, persigue como objetivo central relacionar los factores culturales y el
desarrollo organizacional de las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES) en su

34
contexto, como una propuesta para la interpretación del carácter estratégico de los
aspectos intangibles en el mejoramiento de los niveles de competitividad de las
organizaciones tanto en lo social como en lo productivo.

La orientación que Durán da a su trabajo, apunta la intención hacia el impacto

de la cultura en el desempeño organizacional mostrada a través de actitudes
individuales y grupales, y sus apreciaciones permiten reforzar los planteamientos de
la investigación respecto a que el desarrollo de ventajas competitivas depende de un
proceso funcional entre el individuo y la organización enfocado al crecimiento y al
desarrollo.

Igualmente, Fuentes Marbelys (2010) en la investigación titulada:

“Planeación estratégica de la pequeña empresa”, trabajo de grado para optar al
título de Magister en Economía de la Universidad de San Carlos de Guatemala. En
esta investigación el autor analiza la globalización económica mundial ha contribuido
a que todos los países abran sus fronteras al comercio; este hecho ha determinado la
configuración y formación de bloques económicos en diferentes continentes en el
mundo. El proceso ha generado una serie de cambios en los procesos económicos de
los países, principalmente en la apertura de fronteras. En la actualidad Guatemala ha
suscrito varios Tratados de Libre Comercio con varios países, destacando entre ellos
el tratado firmado con Estados Unidos, país con el cual se realizan el mayor
intercambio comercial, de donde sus implicaciones son fuertes en la economía del
país.

Indica entonces que en Guatemala existen varios sectores económicos, dentro

de los cuales destaca el relacionado con la pequeña empresa, el cual es un sector cuya
participación en el producto Interno bruto del país es significativa. Ante los cambios
que se vienen produciendo, en la producción y comercialización de bienes y servicios
a nivel mundial, el sector de la pequeña empresa debe asumir nuevos compromisos,

35
estrategias y acciones concretas que le permitan generar las condiciones sociales y
económicas para asegurar su sobrevivencia, fortalecimiento y desarrollo de cara al
proceso de globalización.

Paredes (2010), en su trabajo especial de grado titulado “Estrategias para

fortalecer la gestión de los Procesos Administrativos en las Empresas
pertenecientes a la Corporación Interamericana de Inversiones, caso de estudio:
Banco de Guayaquil S.A.”, para optar al Título de Magíster Administración de
Empresas en la Universidad de Guayaquil, Ecuador. La investigación consistió en
evaluar los Procesos Administrativos del Banco de Guayaquil S.A.; y en función a
éste, se diagnosticó los procesos administrativos que se desarrollan en el Banco, a fin
de determinar los elementos internos y externos que la conforman. Para lograr los
objetivos previamente establecidos, la investigación se fundamenta en un estudio de
campo de carácter descriptivo. Entre las principales conclusiones destacan: ausencia
de una filosofía gerencial orientada a la planificación, así como de una estructura
organizacional que permita la distribución departamental y de funciones. De igual
manera, existe un clima organizacional que según los trabajadores no es el más
idóneo para desarrollar las actividades. Esto origina la necesidad de desarrollar
estrategias que permitan fortalecer la gestión administrativa de la Corporación y del
Banco.

El presente antecedente es considerado por la investigadora, ya que permite

estudiar un modelo para diagnosticar los procesos administrativos, así como de
estrategias necesarias para orientar los procesos hacia el logro de los objetivos
organizacionales.

Rodríguez (2010), en su trabajo especial de grado titulado “Evaluación de los

Procesos Administrativos de las empresas pertenecientes al Estado, Caso de
Estudio: Corporación para la Administración Temporal Eléctrica en

36
Guayaquil”, para optar al Título de Magíster Administración de Empresas en la
Universidad de Guayaquil, Ecuador. La investigación consistió en evaluar los
Procesos Administrativos de la Corporación para la Administración Temporal
Eléctrica en Guayaquil; considerando los cambios organizativos ocurridos en los
últimos años por el ejecutivo nacional. Se diagnosticaron los procesos administrativos
que se desarrollan en la empresa eléctrica, a fin de determinar los elementos internos
y externos que la conforman. Para lograr los objetivos previamente establecidos, la
investigación se fundamenta en un estudio de campo de carácter descriptivo. Entre las
principales conclusiones destacan: improvisación en las operaciones administrativas,
esto originado por los cambios organizacionales y estructurales; además, liderazgo
inefectivo, debilidades en la comunicación internas, falta de control de gestión que
garantice el logro de los objetivos organizacionales.

Este antecedente es considerado para la presente investigación, ya que permite

estudiar un modelo para diagnosticar los procesos administrativos, considerando los
elementos internos y externos que se deben suponer para el estudio.

En el mismo orden de ideas, un aporte valioso para la investigación, es el

trabajo realizado por Quintero (2010), titulado “Diseño de un modelo gerencial
basado en el Cuadro de Mando Integral” de la Universidad de los Andes, para
obtener el título de Magíster en Ciencias Contables, y muestra el Cuadro de Mando
Integral (CMI) como una herramienta que ayuda, en primer lugar, a configurar una
estrategia que conjuntamente con el tablero de comando nos permite medir recursos
intangibles, difíciles de estimar con indicadores financieros, como es el caso de los
objetivos planificados por el recurso humano, el establecimiento de la misión, la labor
realizada para alcanzar las metas por parte del empleado, entre otros:

Al hacer explícita la hipótesis de planificación y comunicarla a toda la

organización, este sistema de gestión permite enfrentar las barreras a la

37
 implementación de planes estratégicos que, de acuerdo a la experiencia,
son comunes a los municipios rurales: (i) de tipo comunicacional, cuando
la visión propuesta en el plan no es comunicada y comprendida por todos
los actores; (ii) de gestión de objetivos, cuando los objetivos personales de
corto plazo no están alineados con los objetivos de largo plazo,
originándose conflictos de interés; (iii) de procesos y presupuestos, cuando
la asignación de recursos y estructura organizacional responde a criterios
financieros de corto plazo más que a objetivos estratégicos; y (vi) cuando
la información se enfoca hacia la generación de datos e indicadores, lo que
si bien fomenta el control, no asegura la socialización del conocimiento
sobre la gestión …

También se tiene la investigación de Moyetones M. (2009) Factores

determinantes en la implantación del mejoramiento continuo a nivel de la
Gerencia media en las pequeñas empresas Metalmecánica de la Zona Industrial
de Valencia, UNESR-Caracas. Trabajo especial de grado para optar al título de
Magíster en Finanzas. Esta referida a los factores más significativos para la
implantación del mejoramiento continuo en la gerencia media. Se basó en un análisis
documental de la información bibliográfica que permitió determinar los aspectos
teóricos que fundamentan la responsabilidad de los gerentes. Se aplicó una encuesta a
65 gerentes en la Zona Industrial de Valencia para determinar qué factores son
determinantes para el mejoramiento continuo en ese nivel; entre los resultados
obtenidos según el estudio de los factores teóricos básicos que fundamentan la
responsabilidad de la gerencia media en la implantación del proceso de mejoramiento
continuo en las empresas, mencionaron el Liderazgo, la comunicación entre la alta
gerencia y sus seguidores, el papel de facilitador de los procesos, los sistemas de
información, Innovación, la creatividad la resistencia al cambio, la actitud de los
gerentes.

Esta Investigación aporta información sobre como es el desarrollo de la

gerencia media especialmente de las pequeñas empresas del sector metalmecánico,

38
esto sirve como fortalezas para poder destacar que la gerencia estratégica podría
generarles una ventaja competitiva.

2.2 Bases Teóricas

En esta parte de la investigación se establecen tres (03) ejes temáticos que

encierran en sí las bases del tema en estudio. Es decir, las teorías y enfoques
relacionados con los puntos que conforman los objetivos de esta investigación, como
son:
1) Gestión Estratégica.
2) Cuadro de Mando Integral orientado al mejoramiento continuo en los procesos
internos.
3) Pequeñas y Medianas Empresas.

Estos ejes temáticos proporcionan la base para realizar los análisis requeridos del
tema en estudio, “Propuesta de Lineamientos de Gestión Estratégica basada en el
Cuadro de Mando Integral, orientado al mejoramiento continuo de los procesos
internos. Caso: Pequeñas Empresas del Municipio Valencia”, así como también,
sirven de soporte teórico-documental para presentar las posibles propuestas que
ayuden al sector en estudio, a minimizar las incidencias de esta área problemática. A
continuación se realiza la disgregación y detalle minucioso de dichos ejes temáticos
que conforman las bases teóricas que fundamentan esta investigación.

2.2.1) Gestión Estratégica

Existen numerosas definiciones de estrategia dado que el origen del concepto es
militar, es frecuente el que estas definiciones estén muy enfocadas a este terreno. La
palabra viene del griego STRATEGOS, que literalmente significa "un general". Este
término griego "stratego" también se le ha dado el significado de "planificar la
destrucción de los enemigos en razón del uso eficaz de los recursos" lo cual implica

39
la elaboración de planes y la movilización de recursos con el fin de alcanzar los
objetivos.

El término estrategia es utilizado con diversas aceptaciones por muchos autores

y administradores, por lo que en el campo de la administración que es el de interés en
esta investigación, la estrategia viene a hacer el plan que integra las principales metas
y políticas de una organización y a la vez, establece la secuencia coherente de las
acciones a realizarse en la misma. Una estrategia ayuda a poner orden y asignar los
recursos con el fin de lograr una situación viable y original, así como anticipar los
posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los oponentes
inteligentes.

Asimismo, para Serna, H. (2000) las estrategias “Son las acciones que deben
realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la organización y de
cada unidad de trabajo y así hacer realidad los resultados esperados al definir los
proyectos estratégicos” (Pág. 92).

[Link]) ¿Cómo definir una estrategia?

Para dar respuesta a esta pregunta se tiene que conocer que en principio
representa los esfuerzos que realiza la organización para materializar sus sueños
respecto del futuro, como por ejemplo posicionar sus productos en el mercado que
previamente ha definido, según las expectativas de la demanda y de sus
competidores, cómo satisfacer las necesidades del cliente, principal actor en el
desarrollo estratégico, cómo desarrollar competencias internas y esenciales, cómo
construir efectos sinérgicos para aumentar su potencialidad competitiva, entre otras
ideas.

40
 El término estrategia se refiere a ajustar las actividades de la organización al
entorno en el que opera, y a los recursos con que cuenta. Para ello se debe ubicarse en
tres niveles diferentes en los que las organizaciones formulan sus estrategias.

De acuerdo a Porter, O. (1999) estos niveles se puede definir de la siguiente forma:

1) El primero en el ámbito empresarial, en donde se busca desarrollar una ventaja

competitiva sostenible en sus ramas específicas, comercio, industria y/o servicios.

2) En segundo lugar se dirige la atención al nivel funcional por el cual se rige la

administración de las funciones organizativas internas. (Finanzas, costos,
comercialización, etc.) para agregar valor a los bienes y servicios mediante la
movilización de las competencias esenciales.

3) En tercer lugar se dirige la atención hacia las estrategias corporativas o de

múltiples unidades de negocios, definidas aquí como aquellas que procuran la
sinergia para una organización mediante la conjunción habilidosa de la cartera de
empresas o de unidades empresariales de negocio.

El mecanismo analítico de la formulación se establece evaluando las cinco

fuerzas competitivas que dan forma al ambiente tanto industrial, de servicio o
comercial. Estas cinco fuerzas son:
1. La amenaza de ingreso de nuevas empresas al mercado.
2. Capacidad de negociación de los proveedores.
3. Capacidad de negociación de los compradores.
4. La posibilidad de utilizar productos sustitutos.
5. La rivalidad de competidores actuales.

41
 Cada una de estas fuerzas tiene sus características, debilidades y fortalezas
que influyen en la elaboración de una estrategia. Una vez establecido el mecanismo
de análisis y tomando en consideración el esquema presentado se puede analizar las
distintas estrategias que se presentan a fin de crear una ventaja competitiva sostenible
en el tiempo.

[Link]) Planificación Estratégica

Una vez analizados el concepto de estrategia, se puede definir el término de
planeación estratégica según Gómez (2003) como:

La identificación sistemática y sistémica de las oportunidades y peligros

futuros que, combinados con las fortalezas y debilidades, proporcionan una
base para la toma de decisiones ventajosa en el presente para aprovechar o
crear las oportunidades y evadir, evitar o transformar los peligros en
oportunidades (p. 32)

De acuerdo a esta definición, se dice que la planificación estratégica es

sistemática debido que debe realizarse en forma metodológica y bajo un sistema bien
definido y entendido, de forma que sea desarrollada bajo un procedimiento estándar.
Adicional a esto se dice que es sistémica, porque supone una visión global de
relaciones causa – efecto, dado que en todo sistema, cualquier cambio en un
subsistema de una empresa, afectará a todo sistema de la organización de forma
negativa o positiva.

Se puede asegurar entonces que la planeación estratégica, es una transición

ordenada y sistemática entre la posición actual de cualquier organización y la que más
le conviene en el futuro a corto, mediano y largo plazo, basándose por ende en
decisiones que se deben tomar en este momento con efecto a futuro, no son
decisiones a tomarse en el futuro.

42
 Lo anteriormente expuesto evidencia las ventajas que tiene para cualquier
empresa contar con una adecuada planificación estratégica, dado que sirve de
instrumento que establece en un contexto general, las pautas a seguir para el logro de
los objetivos propuestos, permitiendo identificar todo lo que sucede tanto es su
estructura organizativa como en su entorno.

Para implementar un proceso de planificación estratégica, hay que llevar a cabo

los siguientes lineamientos.
1) Análisis del entorno: la planificación comienza con un deseo que parte de la
gerencia de comprender que sucede en su entorno.

2) Análisis de los elementos competitivos: las tendencias o el comportamiento de

las variables que afectan los negocios se incluye entre otras la tecnología el
mercado, economía y el aspecto social. El otro elemento es la competitividad,
que no es otra cosa que un análisis comparativo con respecto a los
competidores.

3) Desarrollo de las estrategias: El análisis de los factores anteriores capacitan a

la empresa para: identificar los riesgos y las oportunidades que se presentan
en el mercado, formular la misión y la visón para establecer la capacidad de
definir en qué negocio se está y como se ha cambiado la naturaleza del
negocio debido a los cambios en el mercado, y por último, diseñar el proceso
por el cual después de haber analizado el entorno, los riesgos, las
oportunidades y desarrollo de la visión.

Chiavenato, Idalberto (2005) por su parte, menciona que para la elaboración de

los lineamientos basados en la planificación estratégica existen cuatro fases bien
definidas que son:
0

43
 1) Formulación de los objetivos organizacionales a ser alcanzados: en esta
primera fase, la empresa escoge los objetivos globales que pretende alcanzar a
largo plazo y define el orden de importancia y de prioridad de cada uno en una
jerarquía de objetivos.

2) Análisis interno de las fuerzas y limitaciones de la empresa: se trata de un

análisis organizacional, o sea, de las condiciones internas que permitan la
evaluación de los principales puntos fuertes y puntos débiles. Este análisis
interno generalmente conlleva a lo siguiente: al análisis de los recursos que la
empresa dispone o puede disponer, al análisis de la estructura organizacional
de la empresa, sus aspectos positivos o negativos y la evaluación del
desempeño de la empresa, en el momento con relación a los años anteriores.

3) Análisis externo del medio ambiente: se trata de las condiciones que rodean a
la empresa y que le imponen desafíos y oportunidades. Este análisis externo
generalmente contiene. Mercados cubiertos por la empresa, competencia,
factores externos, etc.

4) Formulación de las alternativas estratégicas. en esta fase se pretende formular

diferentes estrategias o medios que la empresa puede optar para alcanzar
mejor los objetivos organizacionales pretendidos, teniendo en cuenta sus
condiciones internas, las condiciones externas, constituyen los cursos de
acción futura que la empresa pueda optar para alcanzar sus objetivos globales
(Pág. 96).

[Link]) Objetivos de la Planificación Estratégica

1) Sobrevivencia: Ante una situación de crisis, la planeación estratégica es una
respuesta que puede ayudar a revertir los resultados, de forma que puede
considerarse como un proceso de terapia intensiva a la organización.

44
 2) Permanencia en el Negocio: Si la empresa busca únicamente consolidar sus
resultados, existe una elevada probabilidad de que con la planeación
estratégica se garanticen estos resultados.

3) Maximizar Utilidades: La mayoría de las empresas lo que realmente buscan es

simplemente ganar más dinero, lo cual a su vez actúa como escudo de
protección que además de ofrecer más utilidades, evitará que los resultados se
reviertan, siempre y cuando el proceso haya sido realizado en forma
sistemática pero con creatividad.

4) Ser la compañía líder: No necesariamente lo que busca la empresa es

simplemente generar utilidades, sino que puede buscar ser la compañía que
tome las decisiones que provoquen cambios en el sector, que sea la compañía
que impone los cambios, que controla el sector industrial al que pertenece.

Lo anterior se logra a través de la: Creatividad, Transformación, Modificación,

Reforzamiento, Consolidación y Adopción.

[Link]) La Gerencia estratégica aplicada a las empresas pequeñas

La gerencia estratégica es de vital importancia en las empresas grandes, ¿pero
cuál es su importancia en las empresas pequeñas? Para responder a esta pregunta es
necesario acotar que el proceso de gerencia estratégica se aplica de igual forma tanto
a empresas grandes como pequeñas. Desde el momento de su concepción, toda
organización posee una estrategia, aunque ella tenga origen únicamente en las
operaciones cotidianas.

Sin embargo, un problema que a menudo se aportan al aplicar los conceptos

de gerencia estratégica a las pequeñas industrias son:

45
1) Falta de capital suficiente para explotar las oportunidades ambientales y

2) Un marco de referencia cognoscitivo "cotidiano".

2.2.2) Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

El Balanced Scorecard o Tablero de Comando, es un tipo de valuación
empresarial que se dedica en parte a la valoración del recurso humano y la gestión del
capital intelectual. De acuerdo a Muñiz y Monfort (2005), el cuadro de mando
integral o Balanced Scorecard…”es el proceso que permite traducir los objetivos
estratégicos en resultados”… (p. 21).

Según Robert Kaplan y David Norton (2002), el Balanced Scorecard es la

representación en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de
objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con los indicadores de
desempeño, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y
respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos. Un buen Balanced Scocerard
debe “contar la historia de sus estrategias”, es decir, debe reflejar la estrategia del
negocio.

Este modelo integra cuatro perspectivas diferentes de la gestión:

1) El proceso de crecimiento y de formación,
2) Los procesos internos,
3) La relación de clientes y,
4) Los resultados financieros.

Estos elementos deben proporcionar una imagen equilibrada, un “Balance”

del resultado actual y futuro de la empresa. Este modelo está destinado a ayudar a las
empresas a evaluar las acciones necesarias al refuerzo de su capacidad interna de

46
mejorar los resultados, incluidos la inversión en las personas, los sistemas y los
procesos. De hecho se trata de un sistema de gestión estratégica.

El Balanced Scorecard, les permite a estos directivos la determinación de los

elementos críticos en una estrategia de crecimiento:
1) Innovaciones en productos, servicios y procesos.
2) Inversión requerida en recursos humanos y sistemas para generar crecimiento
sostenido.
3) Propuesta de valor a los clientes que lleva a generar mayores márgenes.
4) Identificación de los clientes meta que generan valor.

Como todas las estrategias nuevas, el Balanced Scorecard, requiere el

compromiso de la alta gerencia, pero no basta con eso, se debe involucrar a cada una
de las personas de la organización, todos deben entender la nueva estrategia e
implementarla en su día a día de forma que contribuya al éxito de la organización. De
acuerdo a los padres de esta herramienta estratégica Kaplan y Norton (2002), es un
nuevo marco “…para integrar indicadores derivados de la estrategia…” (p.32); el
cual permite clarificar la estrategia, comunicarla a toda la organización, vincular los
objetivos estratégicos a corto, mediano y largo plazo, identificar y alinear las
iniciativas estratégicas, diseñar su revisión sistemática y periódica, para así obtener
retroalimentación para mejorar y aplicar los correctivos necesarios.

Los aspectos fundamentales del desempeño de una organización pueden

analizarse desde los siguientes puntos de vista:
• Perspectiva Financiera
• Perspectiva de los clientes
• Perspectivas de los procesos internos
• Perspectiva de Formación y Crecimiento.

47
 La perspectiva financiera incorpora la visión de los accionistas y mide la
creación de valor de la empresa. Esta perspectiva valora uno de los objetivos más
relevantes de organizaciones con ánimos de lucro, que es, precisamente, crear valor
para la sociedad.

La perspectiva del cliente refleja el posicionamiento de la empresa en el

mercado o más concretamente en los segmentos de mercado donde quiere competir.
En esta perspectiva se responde a las expectativas de los Clientes. Del logro de los
objetivos que se plantean en esta perspectiva dependerá en gran medida la generación
de ingresos, y por ende la “generación de valor” ya reflejada en la Perspectiva
Financiera. Esta propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas
compuesto por: calidad, precio, relaciones, imagen que reflejen en su conjunto la
transferencia al cliente. Los indicadores típicos de este segmento incluyen:
Satisfacción de Clientes, Desviaciones en Acuerdos de Servicio, Reclamos resueltos
del total de reclamos, Incorporación y retención de clientes, Mercado.

La perspectiva interna analiza la adecuación de los procesos internos de la

empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y conseguir altos niveles
de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los
procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los
procesos claves a través de la cadena de valor. La perspectiva interna recoge
indicadores de procesos internos que son críticos para el posicionamiento en el
mercado y para llevar la estrategia a buen puerto.

La última perspectiva de este modelo de Cuadro de Mando Integral es la de

aprendizaje y crecimiento. Para cualquier estrategia, los recursos materiales y las
personas son la clave del éxito. Pero sin un modelo de negocio apropiado, muchas
veces es difícil apreciar la importancia de invertir, y en épocas de crisis lo primero

48
que se recorta es precisamente la fuente primaria de creación de valor: se recortan
inversiones en la mejora y el desarrollo de los recursos.

Para obtener un excelente Cuadro de Mando Integral el modelo de negocio

debe ser crítico. Cada empresa tiene su propio modelo, que depende de su sector y de
su estrategia. Las cuatro perspectivas tradicionales ofrecen una estructura intuitiva,
pero la prioridad está en que el mensaje y la información lleguen a las personas de la
empresa y no en el número o nombre de las perspectivas.

[Link]) Mapa Estratégico

En el campo de los negocios, el concepto de los mapas estratégicos fue
desarrollado por Robert Kaplan y David P. Norton. El concepto fue introducido
previamente por ellos mismos en el libro Balanced Scorecard (conocido en
castellano como Cuadro de mando integral o CMI). De hecho, a ellos se debe el
desarrollo del CMI en 1992, que apareció por primera vez en un papel publicado en
Harvard Business Review. El foco del CMI es proveer a las organizaciones de las
métricas para medir su éxito. El principio subyacente fue No se puede controlar lo
que no se puede medir.

Los mapas estratégicos se encuentran muy relacionados con el CMI. De

acuerdo con la experiencia continuada con las organizaciones que pusieron en
ejecución con éxito el CMI, Kaplan y Norton descubrieron dos factores comunes
importantes entre las organizaciones que implementaban EL CMI con éxito: los
factores foco y alineamiento.

Las organizaciones, mientras elaboraban sus CMI, fueron forzadas a repensar

sus prioridades estratégicas y describir sus estrategias. Esto llevó a Kaplan y Norton a
toparse con un principio más profundo: no se puede medir lo que no se puede

49
describir. Los mapas estratégicos, que originalmente habían sido una parte del
proceso de construcción del CMI, ahora se convirtieron en el tema central.

Los mapas estratégicos son una manera de proporcionar una visión macro de
la estrategia de una organización, y proveen un lenguaje para describir la estrategia,
antes de elegir las métricas para evaluar su desempeño.

2.2.3) La Pequeña y Mediana Empresa. Antecedentes.

Se considera en términos generales como pequeña y mediana empresa,
aquellas en las cuales el número de su nómina es inferior a 250 trabajadores. No
obstante, existen algunos países donde la cantidad de trabajadores es menor, como es
el caso de México que considera pequeña empresa las que tienen hasta 100
empleados, por su parte Perú considera pyme las que tienen 19 empleados y los
países del grupo Andino las que tienen 15 empleados.

Sin embargo, estas diferencias no son tales cuando se refiere a la mediana

empresa, ya que en el mismo orden señalado está por el orden de 250, 199,50
respectivamente.

Otros de los factores relevantes en el sector industrial es el área financiera. A tal

efecto señala Valery (1981) que la misma:

Viene dada por el desconocimiento y escasa relación del pequeño

inversionista con los mecanismos y fuente de obtención de fondos, unidos
al hecho de los requerimientos por parte de los organismos financieros de
un conjunto de garantías a los prestatarios, que muchos casos están por
encima de sus posibilidades (p.104).

Las Pequeñas y Medianas Empresas se están convirtiendo en el modelo de la

nueva empresa y en un motor crucial de desarrollo económico en Venezuela. Las

50
grandes empresas solitarias producían grandes cantidades de productos homogéneos
están aparentemente fuera de moda, ahora el paradigma es la red de empresas
pequeñas y medianas, articuladas entre ellas o alrededor de una mayor.

Concha, M. (2001), define a la microempresa como una “organización en la cual

el capital y el trabajo están fundidos en una sola persona, pues el dueño o
microempresario es un trabajador más” (p.33). Esto señala que el microempresario
interviene por lo general, en todo el ciclo productivo de su empresa y sus
herramientas, maquinas o tecnología son generalmente una extensión importante de
sus manos y de su mente como trabajador. Dearden (1999), sostiene que: “existen
diversa formas de medir el tamaño de una empresa. Las más generalizadas se basan
en el número de empleados, aunque también se utilizan como indicadores el monto
del capital o de los activos” (p.36). Por su parte, el Diccionario de Administración de
Finanzas (2000), “considera pequeñas y medianas empresas, aquellas que cumplan
unos requisitos determinados de acuerdo al número de empleados, la cantidad de
facturación, y el valor de sus activos totales” (p.36).

La mayoría de las PYMES operan en mercados regionales, ofreciendo sus

productos al consumidor final y en menor medida, sirviendo como proveedora de
grandes empresas. En consecuencia pocas exportan porque poseen limitaciones
organizacionales, financieras y técnicas: escaso conocimiento de los mercados de
otros países y sus canales de distribución, incapacidad para contratar personal
especializado en comercio internacional, desconocimientos de los acuerdos
internacionales, poco volumen y escasa variedad de productos, e insuficiente recursos
financieros.
Al respecto, Dearden, C. (1999) planteó que:

Las PYME’s, sea cual sea su grado de desarrollo tecnológico, cumplen un

papel importante como generadora y distribuidora de ingreso Nacional. Su

51
 capacidad para emplear mano de obra poco calificada, durante las fases
iniciales de los proceso de industrialización, las convierte en factores de
estabilidad social. Además las PYME’s contribuyen a democratizar el
capital y a distribuir regionalmente el ingreso, porque están menos
concentradas en las áreas industriales (p.41).

En este sentido, puede señalarse que la importancia de las PYMEs es que

desarrollan un menor volumen de actividad, las PYMEs poseen mayor flexibilidad
para adaptarse a los cambios del mercado y emprender proyectos innovadores que
resultan una buena fuente generadora de empleo, sobre todo profesionales y demás
personal calificado.

[Link]) Perspectiva conceptual acerca de las PyMEs

Las PyMEs, a pesar de que tecnológicamente no han obtenido el avance y la
independencia necesaria para su desarrollo, procuran brindar bienes y servicios,
aumentar el empleo y contribuir al desarrollo de las regiones, ya que estas son
flexibles al momento de ubicarse; pero con limitaciones en su infraestructura física,
además contribuyen a que haya una mejor distribución en el campo industrial.

En estos momentos en Venezuela según Armas (1999), es difícil tener

conocimiento del número de pequeñas y medianas empresas existentes ya que hay
muchas empresas pertenecientes a la economía informal y además el número de
personas pertenecientes a este sector de la economía ha ido en ascenso en los últimos
años, lo que dificulta más el registro.

Efectivamente, el papel fundamental que juega la pequeña y mediana empresa

en una economía, es bien importante, debido a que ella proporcionará a la gran
empresa la materia prima que ésta utilizará para la producción de sus bienes.

52
 Por otro lado, ella es la que proporcionará el desarrollo de un país debido a la
cantidad de beneficios que aportará, entre los que se encuentran el empleo, factor
importante de una economía. La definición de la pequeña y mediana empresa tiene
muchos años de existencia, y hasta estos momentos no ha surgido una nueva
definición, por lo que basándose en CONAFIN (1973), que la define como:

Son pequeñas industrias cuya dirección está en manos de su dueño,

gerente, director, la cual realiza prácticamente todas las tareas, desde la
selección de personal, control de producción, administración y hasta las
ventas, aun cuando estas últimas en algunos casos pueden estar delegadas,
pero lo importante que el trabajo de gestión está concentrado en una sola
persona de la empresa. (p 3).

Así mismo, esta organización al definir la mediana industria hace referencia

como “aquellas empresas cuyas principales tareas de dirección e incluso
administración financiera y de personal, han tenido que ser dividida entre distintas
personas, sin embargo resulta demasiado reducido aún para mantener una gama
importante de especialistas dentro de ella” (p.3).

Partiendo de esta definición de la pequeña y mediana empresa, se puede decir

que estas industrias se caracterizan por el hecho de que la conducción y la dirección
esté a cargo de sus propietarios, además en algunos casos se da que el área
administrativa es manejada por la familia completa, lo que impide que dicha empresa
tenga un verdadero desarrollo y auge en su producción.

Las pequeñas y medianas empresas tienen la particularidad de dedicarse a

determinadas producciones, comercializaciones o distribuciones del producto, que no
lo pueden realizar las empresas grandes, además este tipo de empresa debido a su
tamaño o capacidad de exportación, no poseen especialistas necesarios y altamente

53
calificados que influyen en su desempeño para así lograr un buen funcionamiento de
las mismas, por lo menos en el caso de este país.

La PyME venezolana según Díaz I. (2005) presenta algunas características que

influyen en su desarrollo como lo son:
1) El alto costo de asistencia técnica, que le impide al empresario informarse o
ponerse en contacto con cambios tecnológicos y avances que ocurran en el
mundo.

2) Inflexibilidad de equipos / procesos, no existe en el país una disposición del

estado y del sector privado con el fin de otorgarle a las PYME, la ayuda de
adquirir equipos, plantas, maquinarias que estén adecuadas a la producción y
que sean novedosas.

3) Elevados intereses bancarios, insuficiencia de incentivos crediticios, criterios

pocos empresariales en la concesión de créditos públicos.

4) Problemas para obtener materia prima de calidad y una producción demasiado

diversificada.

5) Dificultad para mantener los precios del mercado, cargas fiscales excesivas y
cambios en las políticas arancelarias.

El modelo de la PyMEs Taiwanes es de gran referencia, ya que se desarrolló

bajo un ambiente de planificación, en donde se conjugaron una serie de criterios que
dieron el empuje y desarrollo necesario a la pequeña y mediana industria en ese país
asiático.

54
 Localizar o ubicar a la pequeña, mediana y la micro empresa (PyMesmicro)
desde el punto de vista del contexto global, resulta interesante, en función de su rol en
el milenio que se inició y quizás sea atrevido decirlo, pero, se piensa que la
PyMesmicro es o será el prototipo de empresa del futuro, por su flexibilidad,
adaptabilidad, estructura horizontal, disposición hacia la tecnología (dependiendo de
su poder adquisitivo), entre otros atributos, puestos de manifiesto hoy en día. De
acuerdo a la cita realizada por Mujica, M. et al (2011):

La aparición del teletrabajo, el incremento de las infraestructuras para el

uso de las nuevas tecnologías tanto de información y comunicación como
en los procesos productivos, han propiciado la desaparición física de las
Corporaciones con la forma piramidal que se ha conocido. De manera
paralela esa fuerza de trabajo ha dejado de ser de meros empleados, para
fundar sus propias empresas y convertirse en proveedores de servicios
externos (Outsourcing).
En otras palabras, observando todos los cambios que se han dado en
el entorno, pareciera que todo apunta a que las políticas, tanto nacionales
como regionales, deben ser orientadas a la promoción de empresas
efectivas, competitivas y capaces de mostrar su potencial, haciendo
entonces, de éste, un sector fuerte e insertable en el mercado global. (p.4)

[Link]) Necesidades de las PyMEs

En Venezuela, las PyMEs no conforman un conjunto homogéneo ya que existen
tanto empresas modernas, dinámicas y activas como así también otras que presentan
un notorio atraso tecnológico, presentando así necesidades de financiamiento,
asistencia técnica y de servicios públicos.

En consecuencia Dearden (1999), señala que:

Una de las necesidades más apremiantes de los pequeños y medianos

empresarios es el financiamiento. Los bancos privados prefieren prestar a
grandes empresas, porque los costos de tramitar y supervisar poco pero
grandes préstamos son menos que los pequeños y numerosos préstamos
(p.44).

55
 De igual manera, Errad, P. (1999), manifiesta que:

El sector financiero no posee los instrumentos adecuados para atender a las

PYME’s de acuerdo con su tamaño y su especialidad. Es verdad que el
empresario de una PYME’s no está preparado para presentar
profesionalmente una solicitud de crédito a un banco, pero tampoco el
banco tiene interés en atenderlo y brindarle acceso (p.10).

Según el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley para la Promoción y

Desarrollo de la Pequeña y Mediana Industria y Unidades de Propiedad Social de
2008, la denomina como Pequeña y Mediana Industria (PYMI), y establece el
siguiente esquema:

Cuadro 1. Clasificación de las PyMEs

Promedio anual Ventas anuales

Tipo de empresa de trabajadores en Unidades Tributarias

Pequeña Industria 05-50 1.000-100.000

Mediana Industria 51-100 100.001-250.000

Fuente: Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley para la Promoción y Desarrollo de la
Pequeña y Mediana Industria y Unidades de Propiedad Social de 2008

También, el decreto establece el concepto de Unidad de Propiedad Social,

siendo estas Agrupaciones de carácter social y participativo, tales como: las
cooperativas, consejos comunales, unidades productivas familiares y cualquier otra
forma de asociación que surja en el seno de la comunidad, cuyo objetivo es la
realización de cualquier tipo de actividad económica productiva, financiera o
comercial lícita, a través del trabajo planificado, coordinado y voluntario, como
expresión de conciencia y compromiso al servicio del pueblo, contribuyendo al

56
desarrollo comunal, donde prevalezca el beneficio colectivo sobre la producción de
capital y distribución de beneficios de sus miembros, incidiendo positivamente en el
desarrollo sustentable de las comunidades.

[Link]) Fundamento Legal de las PYMES:

1) Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

2) Código de Comercio

3) Ley de Mercado de Capitales

4) Ley Orgánica del Trabajo

Es importante destacar que existen instituciones a nivel internacional, tales como

el Banco Interamericano de Desarrollo, el cual ha venido trabajando en el campo del
desarrollo emprendedor, tanto desde el punto de vista operativo como en la
generación de información sobre el fenómeno emprendedor. A través de variados
proyectos, tales como concursos de emprendedores, servicios de capacitación y
asistencia técnica, fondos de inversión y garantías e incubadoras de empresas, el
Banco ha mostrado un claro compromiso con el fomento de la creación de empresas y
el espíritu empresarial en América Latina y el Caribe. Al respecto señala Hugo
Kantis, Virginia Moori y Pablo Angelelli (2004), en el libro “Desarrollo
Emprendedor: América Latina y la Experiencia Internacional”

El desarrollo de un vigoroso sector privado innovador, socialmente

responsable e integrado a los flujos internacionales de comercio e inversión
es un elemento crítico para que los países de América Latina y el Caribe
puedan acelerar su crecimiento económico y mejorar sus condiciones
sociales. La creación de empresas dinámicas es uno de los pilares básicos
para el desarrollo del sector privado. Los emprendedores, al desarrollar
nuevos negocios para satisfacer las necesidades de la población, facilitan
incrementos de productividad y generan la mayor parte de los empleos en
las economías del siglo XXI. El papel de los gobiernos es facilitar el
desarrollo del sector privado. A través de las políticas públicas, los

57
 gobiernos tienen que crear un ambiente de negocios propicio para que los
emprendedores puedan desarrollar sus actividades y recoger sus beneficios.
Estas políticas, para que sean efectivas, deben basarse en información
precisa sobre los problemas y la forma en que operan los emprendedores.
(p. 5)

[Link]) ¿Cómo se constituye una PYMES?

Su constitución se basa primero en un análisis de la necesidad y pertinencia de
creación de la misma, donde se estudia el área geográfica de ubicación entre otros
factores. Luego debe hacerse un acta de constitución, por una persona especialista en
el área, es decir, Abogado, y éste a su vez se debe registrar para que se le otorgue el
carácter de Empresa. El paso siguiente es dirigirse al SENIAT, quien es el órgano
competente para otorgarle un número que de registro (RIF) y el NIT. Una vez que ha
sido registrado en el SENIAT ya la PYMES ha adquirido Personalidad Jurídica y
podrá llevar a cabo todas las funciones de empresa y sus procesos administrativos
correspondientes, siempre que éstos se enmarquen en las Leyes mencionadas
anteriormente.

2.3) Glosario de Términos Básicos

Amenazas Externas: Consiste en tendencias económicas, sociales, políticas,

tecnológicas y competitivas, así como hechos que son potencialmente dañinos para la
posición competitiva presente o futura de una organización.

Competitividad: Es la posición relativa que tiene un competidor con relación a otros

competidores.

Debilidades Internas: Se refiere a las actividades internas de gerencia, mercadeo,

finanzas, producción, investigación y desarrollo que limitan o inhiben el éxito general
de una organización.

58
Eficiencia: Lograr el objetivo con la utilización de menos recursos.

Estrategas: Son individuos claves responsables del éxito o fracaso de una empresa o
industria. Ellos tienen diferentes títulos como: ejecutivos, jefes, presidentes,
propietario, decano, empresarios, etc.

Estrategias: Son los medios por los cuales se lograrán los objetivos. Incluyen
expansión geográfica, diversificación, adquisición de competidores, obtención del
control de proveedores, penetración en el mercado.

Formulación de la misión: Es la que identifica el alcance de las operaciones de una

empresa de otras parecidas, en los aspectos del producto y del mercado. Incorpora la
filosofía de los estrategas de una organización. Revela el concepto de una
organización, su principal producto o servicio y las necesidades principales del
cliente que la firma se propone satisfacer.

Fortalezas Internas: Son actividades internas de una organización que se lleva a

cabo especialmente bien. Las funciones de gerencia, mercadeo, finanzas, producción,
investigación y desarrollo de un negocio deben auditarse o examinarse con el objeto
de identificar y evaluar fortalezas internas en especial importancia.

Metas: Son puntos de referencia o aspiraciones que las organizaciones deben lograr,
con el objeto de alcanzar en el futuro objetivo a un plazo más largo. Deben ser
medibles, cuantitativos, realistas, estimulantes, coherentes y prioritarias. Deben ser
fijadas a niveles empresariales, divisionales y funcionales en una organización.
Deben formularse en términos de logro de gerencia, mercadeo, finanzas, producción e
investigación y desarrollo.

59
Necesidad: Carencia de algo que se desea.

Objetivos: Resultados a largo plazo que una organización aspira a lograr a través de
su misión básica. Los objetivos deben ser: medibles, razonables, claros, coherentes y
estimulantes.

Oportunidades Externas: Son tendencias económicas, sociales, políticas,

tecnológicas y competitivas, así a hechos que podrían de forma significativa
beneficiar a una organización en el futuro.

Políticas: Forma por medio de la cual las metas fijadas va a lograrse, o las pautas
establecidas para respaldar esfuerzos con el objeto de lograr las metas ya definidas.
Son guías para la toma de decisiones y se establecen para situaciones repetitivas o
recurrentes en la vida de una estrategia. Las políticas se pueden fijar a nivel
empresarial y aplicarse a toda la organización, o se pueden establecer a nivel de
divisiones y aplicarse solamente a ciertos departamentos o actividades operativas.

Proceso: Método sistemático para manejar las actividades.

Productividad: Medida del grado en que funciona el sistema de operaciones e

indicador de la eficiencia y de la competitividad de una empresa o departamento.

60
 CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO

El campo investigativo actual exhibe una gran diversidad de referencias

bibliográficas que brindan diferentes enfoques de cómo se realiza un proyecto
investigativo que contribuya a la generación de conocimiento principalmente en el
campo de las ciencias sociales el cual es el que concierne en este estudio. De esta
manera cabe definir que toda investigación amerita la enunciación de un conjunto de
actividades y procedimientos que configuren su dimensión metodológica.

3.1) Perspectiva de la Investigación

Según los paradigmas en la investigación, este estudio se desarrollará bajo la

perspectiva cuantitativa. Hernández, Fernández y Baptista (2010). Establecen que el
enfoque cuantitativo usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la
medición numérica y el análisis estadístico para establecer patrones de
comportamiento y probar teorías.

La presente investigación permitió recoger los datos en forma directa de las

PyMES del Municipio Valencia del Estado Carabobo que fueron objeto de estudio,
para evaluar los procesos internos en este tipo de empresas, luego se efectúo una
revisión de la literatura y se procesaron los datos para poder generar los lineamientos
de Gestión Estratégica.

3.2) Tipo de Investigación

Esta investigación se desarrolló como una investigación de campo, debido a

que fue posible la obtención de los datos desde la misma realidad de las condiciones

61
en que aparecen; la cual se fundamenta en los resultados de la información básica y a
su vez en una necesidad social por analizar y resolver problemas de la realidad.

De esta forma la aplicación de la investigación de campo proporciona la

facilidad de poder asegurarse de las verdaderas condiciones en que se han conseguido
los datos, logrando así un proceso de compilación, revisión y análisis, lo más ajustado
a la realidad sometida a estudio.

En el Manual de Trabajos de Grado de Especializaciones y Maestría y Tesis

Doctorales (2012), se define la Investigación de Campo como:

El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien

sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia,
haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o
enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés
son recogidos en forma directa de la realidad en este sentido se trata de
investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p. 18)

La investigación se basó en la descripción, registro, análisis e interpretación de

los problemas en los procesos internos de las PyMES, considerando los diferentes
factores, obstáculos o barreras que se generan en las mismas y para lo cual se va a
elegir el ambiente o sitio, se planeará que tipos de datos se van a recolectar y se
desarrollarán los instrumentos para recolectar los datos.

Ahora bien, según la segunda clasificación de las investigaciones referidas en las

Normas contenidas en el Manual de Trabajos de Grado de Especializaciones y
Maestría y Tesis Doctorales (2012), esta investigación se cataloga como documental,
dado que estudia problemas con el propósito de ampliar y profundizar el
conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos,
información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos.

62
 Esta investigación sobre los procesos internos de las PyMES presenta
organización, interpretación y evaluación de la información teórica existente sobre el
tema, haciendo énfasis en la definición de un Modelo de Gestión Estratégica,
fundamentado en el análisis de teorías, enfoques y conceptualizaciones relacionadas
con el tema objeto de estudio.

3.3) Diseño de la Investigación

De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2010), es el plan o estrategia

que se desarrolla para obtener la información que se requiere en una investigación.

Para el desarrollo de la investigación se empleó la metodología propuesta por

Hernández, Fernández y Baptista (2010) entre los denominados diseños no
experimentales, ya que esta se realizó sin manipular deliberadamente las variables
sino que por el contrario se observaron los fenómenos tal y como se dan en su
contexto natural para después analizarlos.

De igual forma por sus características se puede catalogar como un diseño no

experimental transaccional o transversal, puesto que la recolección de los datos se
hizo en un solo momento en un tiempo único. Tal como lo expresa Hernández,
Fernández y Baptista (2010), son investigaciones que recopilan datos en un solo
momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.

3.4) Nivel de la investigación

Haciendo énfasis en la investigación documental que se aplica para este

trabajo el nivel es descriptivo, ya que se centra en recolectar datos que muestran un

63
evento o situación que ocurre. Para Hernández, Fernández y Baptista (2010), la
investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos
importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o
población.

De esta forma esta investigación descriptiva en los procesos internos de las

organizaciones, identifica datos de los empleados involucrados en el objeto de
estudio, permitiendo conocer los factores que influyen en la Gestión Administrativa
de las PyMES del municipio Valencia del Estado Carabobo y poder así relacionar las
variables de la investigación, como las detalladas en la operacionalización de los
objetivos específicos de la investigación, ayudado por el instrumento de recolección
de datos, tabulación y análisis estadístico.

3.5) Población o Universo de estudio

Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), una población o universo es

el conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones. De
acuerdo a esto se define la población como el conjunto al cual afecta los resultados de
la investigación y sobre el que puede generalizarse, porque sus especificaciones
concuerdan con el objeto de análisis.

De esta manera y en concordancia con esta definición para el desarrollo de la

presente investigación se consideró una población intencional formada por los
empleados de cuatro (4) empresas en el municipio Valencia del estado Carabobo, las
cuales presentan características similares entre sí en cuanto a estructura organizativa,
tamaño y al número de personas que las conforman. Entre las empresas sometidas a
estudio se tienen las siguientes: Productos Asfálticos San Blas, C.A. (Distribuidor
Autorizado EDIL, C.A.) con seis (06) empleados, NIRVANA C.A. cuenta con ocho
(08) trabajadores, Inmobiliaria Río Cupira C.A. conformada por cinco (05)

64
empleados, y Comercializadora “Granero Las Mercedes” C.A. integrada por seis (06)
trabajadores, que conforman un total de veinticinco (25) personas.

Todo esto con la finalidad de obtener un mayor conocimiento y comprensión

de los procesos internos de las PyMES del municipio Valencia del estado Carabobo y
lograr formular un modelo de Cuadro de Mando Integral como herramienta
estratégica para la gestión de las mismas.

3.6) Muestra del estudio

Hernández, Fernández y Baptista (2010), señalan que para seleccionar una

muestra, lo primero que hay que hacer es definir la unidad de análisis (personas,
organizaciones, periódicos, comunidades, situaciones, eventos, etc.). El sobre qué o
quiénes se van a recolectar datos depende del planteamiento del problema a investigar
y de los alcances del estudio.

Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), para el proceso cuantitativo la

muestra, es un subgrupo de la población del cual se recolectan los datos y debe ser
representativo de dicha población.

Balestrini (2001), de la misma manera para seleccionar la muestra, que se define

como una parte representativa de una población, cuyas características deben
reproducirse en ella lo más exactamente posible. En tal sentido, una muestra se puede
definir como la porción de elementos que conforman una población y que serán
objeto de estudio. A estos elementos se les denomina también, unidades de muestreo
y son el número de elementos de la población, no solapados, que se van a estudiar. La
muestra de la propuesta investigativa que se presenta, es de tipo no probabilística, ya
que no se requirió de cálculos matemáticos para determinar su tamaño. Se tomó

65
únicamente una muestra de tamaño veinticinco (25), igual al tamaño de la población,
dado a que ésta última es pequeña, lo que representa una muestra poblacional.

Ahora bien, los elementos de una muestra pueden ser seleccionados mediante
el juicio de una persona, en este caso, de los investigadores. En tanto, es éste el tipo
de muestreo no probabilístico empleado en el presente estudio.

3.7) Fuentes y Técnicas de recolección de datos

Hernández, Fernández y Baptista (2010), describen que recolectar datos

implica elaborar un plan detallado de procedimientos que conduzca a reunir datos con
un propósito específico.

La recolección de datos incluye la selección de la técnica adecuada para

aplicar el instrumento y la construcción del instrumento de recolección.

De acuerdo al libro Técnicas de Investigación II (UNA 2000), la técnica es el

conjunto organizado de procedimientos que se utilizan durante el proceso de
recolección de datos.

Según el libro mencionado anteriormente Técnicas de Investigación II (UNA

2000), el instrumento consiste en un formulario diseñado para registrar la
información que se obtiene durante el proceso de recolección.

Las técnicas utilizadas en la investigación son las siguientes:

1. Encuesta: De acuerdo a Chiavenato (2005), es la técnica para recolectar datos
mediante preguntas y respuestas, las cuales pueden utilizarse personalmente o por

66
teléfono, indagando por medio de un interrogatorio tipo pregunta respuestas en forma
directa y objetiva.

En esta investigación se aplica la encuesta escrita, por ser un método que

permite recoger gran cantidad de datos individuales, los cuales son la base de la
medición cuantitativa y el análisis estadístico.

2. Observación Directa: Tamayo (1998), la define como aquella en lo que el

investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación. Esta es
una técnica utilizada en esta investigación debido a que parte de la información será
obtenida directamente del lugar de los hechos es decir los datos de la realidad
empírica.

3.7.1) Características del Instrumento de recolección de datos

A fin de elaborar el instrumento para la recolección de los datos, se procedió a

realizar la operacionalización de los objetivos específicos de la investigación, tal
como se muestra en los Anexos. (Ver anexo A. Tabla de Operacionalización de
Objetivos para el Instrumento de Medición). Realizándose un análisis documental
exhaustivo previo, con la finalidad de seleccionar las variables e indicadores
relacionadas con el fenómeno investigado.

Posteriormente se elaboró un cuestionario (Ver Anexo B. Instrumento de la

recolección de datos) que sirvió como herramienta para recolectar los datos en
respuesta a los indicadores establecidos. Esta consistió en un formulario cerrado,
compuesto por treinta y tres (33) afirmaciones, redactadas en forma clara, corta y
concisa, donde el encuestado sólo podía seleccionar una de las alternativas
presentadas.

67
 Asimismo se utilizó como método de medida el escalamiento tipo Likert, el
cual según Hernández, Fernández y Baptista (2010), es el conjunto de ítems que se
presentan en forma de afirmaciones para medir la reacción del sujeto.

El cuestionario fue aplicado a las personas de cada una de las cuatro empresas
seleccionadas: Productos Asfálticos San Blas, C.A. (Distribuidor Autorizado EDIL,
C.A.), NIRVANA C.A., Inmobiliaria Río Cupira C.A. y Comercializadora “Granero
Las Mercedes” C.A. Además en cada empresa se realizó una explicación previa para
aclarar dudas, forma de llenado y el objetivo del instrumento con el propósito de
certificar que los datos obtenidos fueran confiables.

3.7.2) Validez y confiabilidad del instrumento de recolección de datos

La confiabilidad del instrumento se relaciona directamente al grado en que su

aplicación repetida al mismo objeto de estudio produce resultados coherentes y su
validez viene dada en el grado en que el instrumento realmente evalúa la variable que
pretende medir. En este sentido del instrumento aplicado guarda estrecha relación con
los objetivos específicos planteados en esta investigación, esto de acuerdo a
evaluación efectuada por especialistas del área inherente al problema de estudio (Ver
anexo C. Validación del instrumento de recolección de datos).

3.8) Análisis y presentación de los datos

Una vez finalizado el proceso de recolección de datos, estos fueron

codificados, transferidos a una matriz y guardados en un archivo, se procedió a
analizarlos e interpretarlos.

De esta forma al momento del análisis, se realizaron cálculos numéricos y

gráficos a través de la herramienta productiva Microsoft Excel, para el procedimiento

68
de clasificar, calcular, analizar y resumir. El resultado obtenido permitió lograr una
interpretación y conclusión sobre la información relacionada con el problema y los
objetivos de la investigación.

69
 CAPITULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Este capítulo tiene como propósito mostrar toda la información recopilada a

partir de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos y emitir diversos
puntos de análisis y conclusiones de los resultados obtenidos, como aporte de la
investigación. De esta manera, se pretende dar cumplimiento a cada uno de los
objetivos específicos planteados en el proyecto.

De esta forma y de acuerdo a la población descrita anteriormente, la muestra

estuvo conformada por veinticinco participantes (25), quienes de forma aleatoria
fueron seleccionados por la investigadora para la aplicación de la encuesta, a objeto
de diagnosticar la situación actual de las Pequeñas Empresas del Municipio Valencia,
Estado Carabobo para entender sus procesos internos, logrando así determinar las
variables que se pretenden identificar con la investigación.

Una vez tabulados los resultados después de haber aplicado la encuesta para la
recolección de los datos a la muestra seleccionada para el estudio, tomando en cuenta
los indicadores asociados a cada variable en la investigación, se presenta la siguiente
información en gráficos estadísticos, con base a un análisis descriptivo porcentual; a
partir de estos resultados se llegó a conclusiones y recomendaciones en el presente
trabajo investigativo. A continuación se presentan:

70
4.1 Resultados del Cuestionario

Ítem 01. ¿Conoce usted la Misión de la empresa?

Fuente: Propia de la autora (2013)

De acuerdo a éstos resultados, de las veinticinco (25) personas encuestadas,

sólo un veinte por ciento (20%) conoce la misión de la empresa donde laboran,
mientras que el otro ochenta por ciento (80%) manifestó desconocimiento de la
misma. Por lo tanto, se puede decir que un alto porcentaje de los empleados no
conocen el propósito fundamental de las organizaciones y ello es clave para el
adecuado desenvolvimiento de los procesos internos.

71
Ítem 02. ¿Conoce usted la Visión de la empresa?

Fuente: Propia de la autora (2013)

De acuerdo a éstos resultados, de las veinticinco (25) personas encuestadas,

sólo un dieciséis por ciento (16%) conoce la visión de la empresa donde laboran,
mientras que el otro ochenta y cuatro por ciento (84%) manifestó desconocimiento de
la misma. Por lo tanto, se puede decir que un alto porcentaje de los empleados no
conoce el objetivo o norte a seguir de las organizaciones donde laboran y ello es clave
para el adecuado desenvolvimiento de los procesos internos.

72
Ítem 03. ¿Conoce usted los objetivos de la organización?

Fuente: Propia de la autora (2013)

Al analizar el gráfico anterior se evidencia que un sesenta por ciento (60%) de

la población objeto de estudio desconoce los objetivos de las organizaciones para las
cuales laboran, mientras que el resto (40%) manifestó conocer los objetivos de las
empresas a las que prestan sus servicios. Toda empresa debe tener claramente
definidos los objetivos que la guiaran u orientarán hacia el logro de la misión, una vez
establecidos estos objetivos deben ser compartidos con todos los miembros de la
organización para mantenerse alineados.

73
Ítem 04. En su opinión. ¿Considera usted, que la Empresa tiene un nivel de
competitividad aceptable?

Fuente: Propia de la autora (2013)

En estos resultados se puede observar que el sesenta por ciento (60%) de la

población encuestada considera que las empresas objeto de estudio no poseen un
nivel de competitividad aceptable dentro del mercado en el cual se desenvuelven,
mientras que el cuarenta por ciento (40%) de la población opina lo contrario. En un
mundo globalizado como el de hoy, las organizaciones deben velar por ser las
mejores en el sector donde se desempeñan y para ello es necesario que primero
diagnostiquen sus debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, y en función a
esos resultados aplicar herramientas de mejora continua a sus procesos para ser cada
día más competitivos.

74
Ítem 05. En caso de responder de manera negativa la pregunta anterior ¿Cuál es
la principal causa que tiene la empresa que le impide tener mayor
competitividad?

Fuente: Propia de la autora (2013)

De las veinticinco (25) personas encuestadas, sólo quince (15) respondieron

de manera negativa a la pregunta formulada en el ítem cuatro (04) del cuestionario.
De esas quince (15) personas objeto de estudio diez (10) consideran que el bajo nivel
de competitividad de la empresa es consecuencia de los procesos internos, una (1)
persona opina que es motivado a la calidad de los productos que comercializan las
empresas y otras cuatro (4) personas señalaron que la satisfacción del cliente es la
causa de los bajos niveles de competitividad.

75
 Actualmente las condiciones son más radicales para la existencia de las
empresas. Los programas de competitividad deben tener otro factor común. En primer
lugar, no debe faltar una exploración sectorial: Quién compra, quién vende, quién
distribuye, quien invierte, etc., en cada sector. En segundo término, el diseño de una
estrategia nacional que coordine los sectores, producto del hallazgo de múltiples
variables. Y finalmente adaptar los procesos internos de las organizaciones a todas las
demandas del entorno que se encuentra en constante evolución.

76
Ítem 06. ¿Cuál de las siguientes áreas considera usted que deban reforzarse para
lograr la mejora en la gestión y competitividad de la empresa?

Fuente: Propia de la autora (2013)

Al analizar los resultados obtenidos, se puede apreciar que de las veinticinco (25)
personas encuestadas, dos (2) consideran que debe reforzarse la “satisfacción del
cliente” para mejorar los niveles de competitividad de las pequeñas empresas, otras
quince (15) personas opinan que son los “procesos internos” los que principalmente
deben mejorar para incrementar los niveles de competitividad, seis (6) empleados
comentaron que debía ser el factor “Gerencia” el que debía reforzarse para influir
positivamente en los niveles de competitividad de la empresa. Por otra parte dos (2)
personas más indicaron que “Mercadeo y Publicidad” son los aspectos a reforzar para
mejorar los niveles de competitividad. En función a los resultados anteriores, es
importante destacar la importancia de cada uno de los factores que estuvieron
presentes en las respuestas de la población objeto de estudio:

77
Satisfacción del cliente: Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia
fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción
de sus clientes -además de ser un requisito del capítulo 8.2 "Seguimiento y medición"
de ISO 9001- le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades,
sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más
convenientes.

Procesos Internos: Los procesos son posiblemente el elemento más importante y

más extendido en la gestión de las empresas innovadoras, especialmente de las que
basan su sistema de gestión en la Calidad Total. Este interés por los procesos ha
permitido desarrollar una serie de técnicas relacionadas con ellos. Por un lado las
técnicas para gestionar y mejorar los procesos, de las que se citan el Método
sistemático de mejora y la Reingeniería, ambas de aplicación puntual a procesos
concretos o de uso extendido a toda la empresa. Por otro lado están los modelos de
gestión, en que los procesos tienen un papel central como base de la organización y
como guía sobre la que articular el sistema de indicadores de gestión. De estos
modelos se examinan el mapa de procesos y el cuadro de mando integral.

Gerencia: En la actualidad, los mercados generan mayores demandas y exigencias,

por lo tanto es importante que las empresas tengan niveles de jerarquización que les
permita dirigir todas sus actividades al cumplimiento de los objetivos, esto no sería
posible si no existiera un nivel donde su trabajo exclusivamente corresponda a la
toma de las decisiones, la definición de los lineamientos que se deben seguir para el
logro de los objetivos establecidos, y por sobre todo la responsabilidad que asumen al
pertenecer a dicho nivel gerencial.

Mercadeo y Publicidad: La diversidad de mercadotecnia junto a la publicidad ha

generado altos grados de competitividad en el mercado nacional e internacional,

78
creando exigencias cada vez mayores en el campo de las empresas, la adecuada
satisfacción de estas exigencias estriba en primer lugar en la posibilidad de obtener
información confiable y precisa sobre las particulares relaciones que se establecen
entre el consumidor y una determinada marca de la categoría, en segundo lugar el
diseño de estrategias más acertadas para mantener un alto porcentaje de participación
en el mercado.

79
Ítem 07. ¿La directiva realiza reuniones frecuentemente para establecer nuevas
oportunidades de negocio?

Fuente: Propia de la autora (2013)

En función a los resultados obtenidos se puede evidenciar que el ochenta y

cuatro por ciento (84%) de la población objeto de estudio manifestó que la directiva
de la empresa no realiza reuniones frecuentes para conversar con respecto a nuevas
oportunidades de negocio, mientras que el dieciséis por ciento (16%) de la población
encuestada opina que si se realizan reuniones de éste tipo. Probablemente ese
dieciséis por ciento (16%) corresponda a los directivos de las seis (6) empresas que
fueron objeto de estudio para la presente investigación y sean ellos quienes revisen y
tomen las decisiones referentes a las oportunidades de negocio, sin compartirlas con
el resto de los empleados de la organización. En este sentido es importante señalar
que en toda organización es fundamental la comunicación para alcanzar las metas
presupuestadas. Todo el personal de la empresa debe conocer la cultura
organizacional con el fin de promoverla y vivirla. Para lograr esto, es importante
tener en cuenta factores como: el Gerente o Director debe estar al tanto de todos los

80
procesos de su empresa, comunicación cara a cara entre los distintos niveles,
información sobre los cambios y decisiones de la entidad, diseño de un plan de
comunicación para transmitir la información y hacer que ésta fluya como debe ser.

81
Ítem 08. ¿La empresa ha establecido indicadores que le permitan medir su
liderazgo en el mercado?

Fuente: Propia de la autora (2013)

De acuerdo a los resultados obtenidos, el noventa y seis por ciento (96%) de la

población objeto de estudio afirmó que la empresa No ha establecido indicadores que
le permitan medir su liderazgo en el mercado y un porcentaje muy reducido de
encuestados, cuatro por ciento (4%) indicó que tales indicadores si existen en las
empresas donde laboran. Tal como se señaló en el ítem anterior, la comunicación es
de vital importancia para el éxito de cualquier organización, y cuando hablamos de
comunicación es tanto interna (entre los diversos departamentos o áreas de la
empresa) como externa (clientes y proveedores). La postventa, es decir, la
comunicación con el cliente después de la venta es una forma de evaluar el liderazgo
de la empresa en el mercado, dado que según se trate al cliente después de realizada
la compra, la empresa podrá contar con ellos y con otros nuevos que estos refieran, y
así mantener niveles atractivos de rentabilidad dentro de un mercado actual altamente
competitivo.

82
Ítem 09. ¿La información financiera ofrecida por el sistema contable es oportuna
y/o apropiada?

Fuente: Propia de la autora (2013)

Los resultados anteriores indican que el ochenta y cuatro por ciento (84%) de
la población encuestada afirma que las empresas donde laboran poseen sistemas
contables que brindan información oportuna y apropiada, mientras que el dieciséis
por ciento (16%) restante respondió de manera contraria. Estos resultados indican que
el sistema contable de la mayoría de las organizaciones objeto de estudio se encuentra
estable y ofrece información confiable y oportuna para la toma de decisiones.

83
Ítem 10. ¿La empresa está en capacidad de obtener préstamos a largo plazo
mediante endeudamiento y/o capital?

Gráfico 10. Capacidad para obtener préstamos a largo plazo mediante ende

12%
Fuente: Propia de la autora (2013) Si No
De acuerdo a los resultados obtenidos, el doce por ciento (12%) de las
personas encuestadas niega que la empresa esté en capacidad de obtener préstamos a
88%
largo plazo mediante endeudamiento y/o capital, por otra parte el ochenta y ocho por
ciento (88%) de la población afirmó que las empresas donde laboran actualmente
están en capacidad de endeudarse a largo plazo. Esta situación resulta compleja
porque de algún modo un financiamiento a largo plazo les permitiría realizar
inversiones para adquirir nuevas maquinarias y equipos, para mejorar los niveles de
inventario o las instalaciones de la compañía, entre otros; pero por otra parte algunos
investigadores de los estudios tomados como antecedentes, señalan que las empresas
con mayores posibilidades de crecimiento acortan significativamente el plazo de su
endeudamiento, para evitar conflictos de intereses entre propietarios, gestores y
acreedores.

84
Ítem 11. ¿Otorga actualmente la empresa crédito a sus clientes?

Fuente: Propia de la autora (2013)

Se puede observar que más del cincuenta por ciento (50%) de las personas
encuestadas informa que en las empresas para las que laboran no otorgan créditos a
sus clientes. La línea de crédito a los clientes sin lugar a dudas asume gran
importancia en la comercialización de los productos y servicios de una empresa. De
hecho, la empresa que otorga líneas de créditos a sus clientes claramente aumenta la
accesibilidad de sus productos y servicios y en consecuencia sus ventas.

Sin embargo, el otorgar una línea de crédito a clientes no sirve de mucho si la

empresa no puede cobrar lo que se le debe. Considerando la importancia de esas
transacciones, la empresa debe gestionar el proceso de manera eficiente. Es allí donde
radica la importancia de que los gerentes controlen todos los aspectos comerciales,
económicos y legales de una transacción de línea de crédito.

85
Ítem 12. De ser afirmativa la respuesta anterior. ¿Cuáles son las políticas de
crédito en vigencia?

Gráfico 12. Políticas de crédito vigentes.

2
Fuente: Propia de la autora (2013)
1

De0 las empresas objeto de estudio, aquellas que otorgan créditos a sus
a) 30 días
clientes, tienen políticas b) 45 días
de cobro iguales o mayores ac)noventa
60 días(90) días,d)lo90 días
cual e) Otr

extiende de manera considerable el retorno del dinero a la empresa. Las políticas se

establecen de acuerdo con el objetivo de la empresa y con los objetivos
departamentales.

La palabra política puede ser un término aterrador y muy amplio. La

política de crédito es un curso de acción desarrollado para situaciones
recurrentes y designadas para alcanzar los objetivos establecidos .

87
Hay cuando menos tres razones por las cuales se debe de contar con una política
de crédito establecida. Primero, estructurar la estrategia de la administración de
cuentas por cobrar. Segundo, asegurar un grado de consistencia dentro de los
departamentos. Al delinear las funciones y responsabilidades, se evitan roces o
duplicación de tareas entre los diferentes departamentos de la empresa.
Finalmente, asegurar una consistencia en el trato con los clientes . Las
decisiones, al tomarse considerando parámetros pre-determinados, son más
consistentes y generan la percepción de un trato justo entre los clientes.

Para poder escribir una política de crédito exitosa hay cinco preguntas
que se deben contestar:
- ¿Cuál es su misión?
- ¿Cuáles son sus objetivos?
- ¿Quién tiene específicas responsabilidades de crédito?
- ¿Cómo se evalúan los créditos y cómo son manejadas las cobranzas?
- ¿Cuáles son los términos de venta?

88
Ítem 13. ¿Cuál es el período promedio de cobro de las cuentas por cobrar?

Gráfico 13. Período promedio de cobro de las cuentas

12

10

4 Fuente: Propia de la autora (2013)

2
De acuerdo a los resultados observados, la mayoría de las empresas tienen un
0
retorno del dinero asociado
a) Entre 15 ay las
20 ventas a crédito
b) Entre en un
20 y 30 c) período superior
Entre 30 y 40 d)a cincuenta
Entre 40 y 50 e) Entre
días promedio de la
días días días de días días
(50) días. El período cobranza nos indica el número promedio
que las cuentas por cobrar están en circulación, es decir, el tiempo promedio que
tardan en convertirse en efectivo.

Cuando se sospecha sobre la presencia de desequilibrios o problemas en

varios componentes de los activos circulantes, el analista financiero debe examinar
estos componentes por separado para determinar la liquidez. Por ejemplo, las cuentas
por cobrar pueden estar lejos de ser circulantes. Considerar a todas las cuentas por

89
cobrar como liquidas, cuando en realidad hay bastantes que pueden estar vencidas,
exagera la liquidez de la empresa que se estudia. Las cuentas por cobrar son activos
líquidos solo en la medida en que puedan cobrarse en un tiempo razonable.

90
Ítem 14. ¿La empresa ha establecido algún instrumento para medir la
satisfacción del cliente?

Fuente: Propia de la autora (2013)

El sesenta y ocho por ciento (68%) de las personas encuestadas señala que en
la organización a la que pertenecen no se aplica ningún instrumento para medir la
satisfacción del cliente. Sólo un treinta y dos por ciento (32%) de la población objeto
de estudio afirmó que las empresas donde laboran si tienen establecidos instrumentos
para medir la satisfacción del cliente. En la actualidad, lograr la plena “satisfacción
del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho
a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
(producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese
motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una

91
empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción
del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las
expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de
esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas
que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

92
Ítem 15. Quejas por parte de los clientes.

Fuente: Propia de la autora (2013)

Los principales motivos por los cuales los clientes se quejan, de acuerdo a los
resultados en orden decreciente son: los altos precios, el atraso en la recepción de los
pedidos y la calidad de los productos. La situación económica que actualmente vive
Venezuela, el elevado costo de la vida al que tanto productores como consumidores se
enfrentan hoy en día, genera un impacto considerable en el precio de los diversos
rubros, es por ello que, resulta importante establecer mecanismos que capten la
atención del cliente en este sentido y hagan de la organización una empresa más
competitiva en el mercado. De igual manera la disponibilidad del producto en la
puerta del cliente contribuye a la satisfacción del mismo, de allí la importancia de
establecer mecanismos de transporte adecuados para cumplir con éste requerimiento

93
del cliente. Por último y no menos importante, la calidad del producto o servicio
también marca la pauta en la satisfacción del cliente, motivo por el cual es necesario
prestar especial atención a éste factor.

94
Ítem 16. ¿La empresa toma en cuenta las recomendaciones de los clientes?

Fuente: Propia de la autora (2013)

El sesenta y cuatro por ciento (64%) de las personas encuestadas indicó que la
empresa no considera las recomendaciones de los clientes, mientras que un treinta y
seis por ciento (36%) de la población respondió de manera afirmativa. En la
actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada
vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que
tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto
este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse
cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente
insatisfecho.

El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos

estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el
personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene
alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y

95
actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el estudio del
comportamiento y diferencias de las personas para saber cómo llevar a cabo una
acción y que el cliente siempre quede satisfecho.

96
Ítem 17. ¿La empresa ha perdido clientela en los dos últimos años?

Fuente: Propia de la autora (2013)

Observando el gráfico anterior se puede apreciar que en el cincuenta y dos por

ciento (52%) de los encuestados indica que la empresa no ha perdido clientes en los
últimos dos años, mientras que en el cuarenta y ocho por ciento (48%) de los
encuestados afirmó que si han perdido clientela en los últimos dos años. Todo cliente
de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una
empresa grande con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder uno
solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla once (11) veces
mal de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino
que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la
desconfianza en otros clientes reales y potenciales.

97
Ítem 18. ¿La empresa imparte constantemente adiestramiento, capacitación y
actualización de su personal en todas las áreas?

Gráfico 18. Adiestramiento, capacitación y actualización del personal en todas las

16%
Si No
Fuente: Propia de la autora (2013)
84%
De acuerdo a la información obtenida, se puede apreciar que en la mayoría de
las empresas objeto de estudio no se realizan actividades de adiestramiento,
capacitación y actualización del personal en todas las áreas. El proceso continuo
mediante el cual se desarrollan las habilidades y destrezas de una persona, para lograr
un mejor desempeño de sus labores, es lo que conocemos como capacitación y
entrenamiento, teniendo claro que existe una estrecha relación entre estos dos
términos, ya que la capacitación abarca lo relacionado con los conocimientos
transferidos a una persona para realizar cualquier tarea o trabajo y el adiestramiento,
involucra esas habilidades y destrezas desarrolladas en una persona para realizar de
manera eficaz una determinada tarea y el conjunto de capacitación y adiestramiento
se conoce con el nombre de entrenamiento en el trabajo.

98
 Hoy en día, la preocupación fundamental de las organizaciones es el
crecimiento y consolidación de las mismas, sin olvidar que dependen para su
funcionamiento, evolución y logros de sus objetivos, primordialmente del elemento
humano con que cuentan. Es por esta razón, que resulta de suma importancia para una
organización contar con un programa adecuado de capacitación y adiestramiento, ya
que crea un empleado que va a estar en capacidad de ejercer un puesto de una forma
eficiente y eficaz, al poder dar respuesta a los problemas que se le presente durante su
desempeño.

99
Ítem 19. ¿El personal se adapta fácilmente a situaciones nuevas?

Gráfico 19. Facilidad de adaptación a situacione

24%
Fuente: Propia de la autora (2013)

En función a los resultados obtenidos, el setenta y 76%

seis por ciento (76%) de la
población afirma que el personal se adapta fácilmente a nuevas situaciones; solo un
veinticuatro por ciento (24%) de la población objeto de estudio respondió de forma
negativa. Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva
postura por parte de las organizaciones. No se pueden quedar observando y dejar que
las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto puede acarrear inseguridad en cuanto
al propio futuro de la propia organización. Hay algunos cambios que vienen como un
huracán y no pide permiso para entrar, provocando una rápida inestabilidad si no se
está preparado gerencialmente para el cambio. La alternativa, muchas veces, es saber
lidiar con lo ocurrido intentando sacar el mejor provecho posible de la situación.

Muchas veces las personas no se comprometen con el cambio porque no

saben lo que va a pasar. Por no saber cómo actuar. A razón de que lo nuevo no es algo

100
definido, por lo tanto una forma de defenderse de lo desconocido es agarrándose de lo
conocido y, consecuentemente negando lo nuevo. Un proceso de cambio ocurre de
forma muy eficiente si todos están comprometidos con él. En tanto para que las
personas se comprometan, estas no pueden ser atropelladas por el proceso, como si
fueran algo ajeno al mismo. En la verdad, el cambio ocurre a través de las personas. Y
para que se considere a las personas como parte del proceso de cambio es necesario
conocer sus valores, sus creencias, sus comportamientos.

101
Ítem 20. ¿La empresa, estimula al personal de forma activa a ser creativo y a
utilizar la iniciativa?

Gráfico 20. Promocionar la creatividad y la iniciativa de

12%
Si No
Fuente: Propia de la autora (2013)

88%
De acuerdo a los resultados obtenidos, el ochenta y ocho por ciento (88%) de
las personas encuestadas señala que la empresa no estimula al personal de forma
activa a ser creativo y a utilizar la iniciativa. Sólo un doce por ciento (12%) de la
población, respondió afirmativamente a ésta interrogante. Todos sabemos que el éxito
de una empresa está bastante ligado con la percepción que tiene el público de ella. Lo
que pocas veces se piensa es que, si bien esta imagen se forma por aspectos como la
publicidad, la decoración de los locales y los productos o servicios ofrecidos, detrás
hay una variable más importante: la motivación que tiene el personal de la empresa
para cumplir con sus labores.

102
 Así como la salud interna de una persona se refleja en su aspecto externo, la
reputación que se perciba de una empresa será, en gran parte, reflejo del ambiente
interno de esta, es decir, de cuán bien se sientan los colaboradores dentro de ella. Por
ello, la importancia de motivar adecuadamente al personal hacia su trabajo, para
inspirarlos a hacer más de lo que se espera y para fomentar su creatividad en sus
labores diarias. Sin embargo, además de motivarlos hacia el trabajo, también se les
debe motivar al cumplimiento de sus ideales personales. Que encuentren que allí ellos
pueden también desarrollar sus potencialidades y convertirse no solamente en
mejores trabajadores, sino también en mejores personas. Una empresa cuyos
trabajadores ven que el desarrollo de esta y el suyo propio van de la mano, es una
garantía de un negocio exitoso, de empresarios y trabajadores contentos, y de
consumidores y clientes satisfechos.

103
Ítem 21. ¿Disminuyó el personal de la empresa, en los últimos 2 años?

Gráfico 21. Disminución del personal de la empresa, e

28% Si
Fuente: Propia de la autora (2013)
No
72%
Tal como se observa en el gráfico anexo el setenta y dos por ciento (72%) de
la muestra opina que el personal de la empresa ha disminuido en los últimos dos años
y un veintiocho por ciento (28%) de los encuestados opina lo contrario. Una
organización solo existe cuando hay personas capaces de comunicarse, de trabajar en
equipo y que busquen un objetivo en común. El capital humano es importante ya que
los medios materiales (materia prima), solo se convierten en un producto terminado
cuando pasan por un proceso de producción realizado por la fuerza de trabajo de los
obreros, ya que una maquina por muy avanzada que sea no puede manejarse sola y se
necesita de los trabajadores para ponerla a funcionar.

104
Ítem 22. Motivos de la disminución del personal en los últimos dos años en las
organizaciones objeto de estudio.

Fuente: Propia de la autora (2013)

De las veinticinco (25) personas encuestadas, dieciocho (18)

respondieron que en los últimos dos años ha disminuido el personal en sus
organizaciones. De esas dieciocho (18) personas, quince (15) consideran que el
motivo de la disminución del personal es por retiros voluntarios y tres (3)
encuestados opinan que el motivo fue por despidos. Una organización debe atraer
al mejor capital humano, retenerlos ayudarlos a desarrollarse profesionalmente, darles
las herramientas necesarias que los hagan más eficientes y les permitan desarrollar
sus actividades con eficiencia, capacitarlos, diseñar correctamente el trabajo,
establecer las metas adecuadas, motivarlos, recompensarlos, de esta manera los

105
trabajadores se sentirán comprometidos y así darán su máximo potencial al
desarrollar sus actividades dentro de la empresa.

Muchas empresas ante la imposibilidad operativa y financiera de contar con

un departamento de recursos humanos dejan en segundo plano esta función, lo cual
representa una desventaja ante la competitividad que se vive día a día entre las
empresas lo cual puede significar una disminución en las utilidades por tener
problemas durante la productividad, lo que le costaría que no sería una empresa líder
en el mercado, representaría disminuciones en la calidad del producto, costos extras,
etc.

106
Ítem 23. ¿La empresa realiza inversiones en tecnología e investigación y
desarrollo?

Fuente: Propia de la autora (2013)

Tal como se observa en el gráfico, el sesenta y cuatro por ciento (64%) de la
muestra indicó que las organizaciones donde laboran Sí realizan inversiones en
tecnología, investigación y desarrollo. El treinta y seis por ciento (36%) restante
considera que en sus empresas no realizan inversiones de éste tipo. Incrementar la
inversión en ciencia, tecnología e innovación, puede elevar la productividad y
transformar el patrón de especialización, mejorando la competitividad sistémica de la
economía, el nivel y la calidad del empleo, así como la distribución del ingreso.

Muchas empresas optan por llevar a cabo actividades de investigación, que

puede resultar en la mejora de los productos o procedimientos existentes, o en el
desarrollo de nuevos productos o procedimientos. Investigación y desarrollo (I+D)
es una de las estrategias de las empresas para lograr sostenibilidad y crecimiento.

107
Ítem 24. Frecuencia de las inversiones en tecnología e investigación y desarrollo.

Fuente: Propia de la autora (2013)

De acuerdo a los resultados obtenidos se puede observar que de las dieciséis

(16) personas que respondieron afirmativamente la pregunta anterior, catorce (14)
indicaron que la empresa invierte en tecnología, investigación y desarrollo sólo
ocasionalmente, mientras que dos (2) personas afirmaron que casi nunca la empresa
invierte en tecnología, investigación y desarrollo. Cada vez son más los directivos de
las pequeñas y medianas empresas conscientes de la importancia de las herramientas
tecnológicas, aunque muchas veces no saben cuáles son las más adecuadas para su
tipo de negocio. Otros aún no tienen en cuenta que “la implementación de la
tecnología abre múltiples posibilidades”. A diferencia de hace algunos años, hoy las
empresas de tecnología ofrecen un amplio portafolio de servicios pymes de acuerdo
con el tamaño y condiciones de cada compañía. La oferta es variada: se puede
adquirir desde Office hasta bases de datos, soluciones de servidores de redes y
licencias de software.

108
Ítem 25. ¿La empresa cuenta con las herramientas y recursos materiales
necesarios para la ejecución de los trabajos que allí se realizan?

Fuente: Propia de la autora (2013)

De acuerdo a los resultados obtenidos, el ochenta y ocho por ciento (88%) de

los encuestados afirma que la empresa cuenta con las herramientas y recursos
materiales necesarios para la ejecución de los trabajos que allí se realizan, mientras
que el doce por ciento (12%) restante respondió de forma negativa a ésta interrogante.
En toda organización además del compromiso y la motivación por parte de sus
trabajadores, es importante contar con los recursos materiales necesarios para
desarrollar cada una de las actividades de la empresa, a fin de contribuir con la
calidad de los productos o servicios que allí se comercializan.

El factor humano es el componente más importante en todo sistema de

trabajo, su seguridad y comodidad son aspectos que deben tenerse presentes para
obtener su óptimo desempeño. El diseño de la estación de trabajo debe ser tal que

109
permita lograr una relación entre el usuario y su tarea de forma que éste no se vea
perturbado con el equipo que usa, sino por el contrario que lo encuentre útil y facilite
su labor además de evitarle posturas incorrectas que le causen lesiones en el
desempeño de sus funciones.

110
Ítem 26. ¿Las instalaciones, las maquinarias y equipos de la empresa están en
buen Estado?

Fuente: Propia de la autora (2013)

El ochenta y cuatro por ciento (84%) de los encuestados afirma que las
instalaciones, maquinarias y equipos se encuentran en buen estado, mientras que un
dieciséis por ciento (16%) de las personas opina lo contrario. No debemos ignorar
que la motivación es un factor determinante en el comportamiento humano y
cualquier sistema de trabajo no podría operar exitosamente si el factor humano no
persigue el mismo interés y propósito de la organización. Por esto, para lograr un
mejor funcionamiento de un sistema de trabajo se deben implementar medidas que
ayuden a la interacción del componente humano y los otros elementos, llámense estos
últimos muebles, máquinas, herramientas, iluminación, ruido, etc. Si se presta
atención a todos los aspectos del diseño de la estación de trabajo de manera que sean
más seguras y agradables al usuario no sólo encontraremos que serán apreciadas por

111
ellos sino que también disminuirá la resistencia al esfuerzo que deben desplegar para
la ejecución de sus tareas.

Es importante considerar los beneficios que trae consigo el diseño de la

estación de trabajo y la adopción de posturas adecuadas tanto a los trabajadores como
a la dirección. A los primeros, les traerá comodidad, facilitará el desarrollo de sus
tareas y los protegerá de posibles lesiones físicas. Los segundos, se verán
beneficiados, por la reducción en la fatiga de su personal, la motivación generada por
un lugar de trabajo confortable, la reducción en los gastos ocasionados por lesiones
en el puesto de trabajo, como el ausentismo que provoca retrasos. Cabe señalar que
muchos de los cambios que deben hacerse para lograr un buen diseño de la estación
de trabajo no implican grandes inversiones sino buena voluntad.

112
Ítem 27. ¿La empresa cuenta con normas y procedimientos establecidos, los
cuales regulan el funcionamiento y evaluación de los procesos y actividades que
desarrolla la organización?

Fuente: Propia de la autora (2013)

El ochenta y cuatro por ciento (84%) de los trabajadores indicó que la

empresa no cuenta con normas y procedimientos establecidos, los cuales regulan el
funcionamiento y evaluación de los procesos y actividades que desarrolla la
organización. Por su parte, el dieciséis por ciento (16%) de la población indicó que
las organizaciones para las cuales laboran si poseen normas y procedimientos
establecidos, los cuales regulan el funcionamiento y evaluación de los procesos y
actividades.

113
 A pesar de la importancia de la salud financiera de una empresa, también se le
debe reconocer la gran importancia que tiene en la organización de una empresa tener
al día una serie de documentos que enmarcan las actividades diarias de la compañía
en sus procesos productivos. Estos documentos tienen diferentes nombres e incluso
algunos son reunidos en uno solo. Tales documentos reúnen normas internas,
procedimientos, reglamentos, directrices y formatos de los que todos los empleados
deben tener conocimiento.

Estos documentos permiten que una compañía pueda evolucionar

independientemente de que sus dueños o accionistas principales estén encima de la
compañía permanentemente. Con la implementación de unas reglas de juego claras y
conocidas por todos los empleados, solo se requiere hacer un control de gestión
básico para hacerle el seguimiento a una compañía e ir haciendo los correspondientes
correctivos para que los normales procesos producción de la compañía no se detengan
y toda la empresa se mantenga en sintonía.

114
Ítem 28. ¿La empresa cuenta con algún tipo de Sistema de Información?

Fuente: Propia de la autora (2013)

En función a los resultados obtenidos, el sesenta por ciento (60%) de la

población opina que la empresa cuenta con algún tipo de Sistema de Información,
mientras que un cuarenta por ciento (40%) de los encuestados señala que la
organización donde laboran no posee ningún tipo de Sistema de Información.

Debido a los enormes cambios sufridos por el mercado en los últimos años
con la incorporación de tecnologías informáticas que facilitarán la administración de
los datos, con el fin de ofrecer mejoras en la toma de decisiones gerenciales, en la
actualidad todas las empresas, incluso las Pymes, requieren de la implementación de
un sistema de información que colabore con los procesos de gestiones empresariales.

115
 Con el fin de mejorar la productividad y el rendimiento de una organización
competitiva, es fundamental evaluar las técnicas actuales y la tecnología disponible
para desarrollar sistemas que brinden eficiencia y eficacia de la gestión de la
información relevante.

La implementación de sistemas de información en una compañía, brindan la

posibilidad de obtener grandes ventajas, incrementar la capacidad de organización de
la empresa, y tornar de esta manera los procesos a una verdadera competitividad.

Para ello, es necesario un sistema eficaz que ofrezca múltiples posibilidades,

permitiendo acceder a los datos relevantes de manera frecuente y oportuna.

116
Ítem 29. ¿La empresa obtiene plazos a crédito de sus proveedores?

Fuente: Propia de la autora (2013)

El setenta y seis por ciento (76%) de la población afirma que la empresa

obtiene plazos a crédito de sus proveedores, mientras que el resto de la población
objeto de estudio (24%) indicó lo contrario. En función a estos resultados, algunas
empresas obtienen plazos a crédito de sus proveedores, mientras que otras no.

Negociar créditos con proveedores representa un tipo de financiación no

bancaria, en la cual la empresa puede negociar con sus proveedores prórroga en el
plazo de sus pagos (30,60 o 90 días). Las posibilidades de obtener financiación por
estas gestiones dependerán en buena medida de la situación del mercado, y de la
capacidad de gestión de la empresa ante las otras empresas que tratan con ella: los
proveedores y los propios clientes.

117
 De manera general, negociar un crédito con proveedores, supone una fuente
de financiación corriente en la empresa, ya que en muchos casos representa un apoyo
importante en el ciclo de explotación de la misma, acortando el periodo medio de
maduración ya que se puede pagar a los proveedores a un plazo superior al período
medio de cobro que mantiene con sus clientes y obtener así liquidez.

118
Ítem 30. Los pedidos de materiales e insumos solicitados a los proveedores han
sido recibidos:
a) Anticipados
b) A tiempo
c) Retardados

Fuente: Propia de la autora (2013)

De las veinticinco (25) personas encuestadas, veintidos (22) respondieron que

los pedidos de materiales e insumos solicitados a los proveedores han sido recibidos
de manera retardada. Las otras tres (3) personas que conforman la totalidad de la
población objeto de estudio, indicaron que los materiales e insumos solicitados a los
proveedores han sido recibidos a tiempo.

Durante los últimos años han tenido lugar cambios importantes en la

economía nacional, como los apoyos y estímulos por parte del gobierno para impulsar
los pequeños negocios del país; que aunado a reformas comerciales y modernización

119
de los sistemas administrativos en las empresas, han conducido a una nueva cultura
empresarial que abre el campo de acción hacia los nuevos emprendedores con ideas
frescas e iniciativa para constituir micro, pequeñas y medianas empresas de variados
giros. Vivimos tiempos emocionantes para quienes tienen que ver con la
administración efectiva y eficiente de las funciones de compras de materiales. La
administración de materiales es una herramienta indispensable que nos permite
controlar el flujo de materiales desde su recepción hasta su aplicación, con el fin
principal de conocer las unidades en existencia del material y evitar malos manejos o
aplicaciones indebidas.

La planificación de los materiales o MRP es un Sistema de Planificación y

Administración, normalmente asociada con un software que plantea la producción y
un sistema de control de inventarios. Tiene el propósito de que se tengan los
materiales requeridos, en el momento oportuno para cumplir con las demandas de los
clientes. El MRP sugiere una lista de órdenes de compra. Programa las adquisiciones
a proveedores en función de la producción programada.

120
Ítem 31. ¿Los materiales e insumos recibidos en la empresa, tienen las
especificaciones solicitadas?

Fuente: Propia de la autora (2013)

De acuerdo a la información obtenida, el ochenta y cuatro por ciento (84%) de

la población indicó que los materiales e insumos recibidos en la empresa, no tienen
las especificaciones solicitadas. Por su parte el dieciséis por ciento (16%) de la
población objeto de estudio, indicó que los materiales e insumos recibidos en la
empresa, tienen las especificaciones solicitadas a los proveedores.

La recepción de materiales es un proceso mediante el cual se recibe los

productos terminados procedentes de fábricas y almacenes, estos se reciben en forma
apilada en el camión de transporte para que luego los cargadores preparen los medios
de trasporte para empezar la descarga, de acuerdo a la variedad de productos, donde
el responsable de ingreso al almacén verifica que la documentación este conforme

121
para autorizar el ingreso de los productos, para que el jefe del almacén verifique la
disponibilidad de espacio en módulos y designara la zona donde se depositan los
productos, de acuerdo a las áreas demarcadas para cada línea de producto, finalizando
en los productos procedentes de planta y almacenes, que van a ser ordenados con
separadores de cartón entre "cama" y "cama", y algunos cubiertos con mantas
térmicas. De igual manera, es importante verificar las condiciones en las que se
reciben éstos materiales a fin de garantizar el buen estado de los mismos y no recibir
productos en mal estado.

Es importante, desde el primer momento en el que se establece la negociación

con el proveedor, informarle y dejarlo por escrito en el contrato, todas las
especificaciones de los materiales que intervienen en dicha negociación, a fin de
recibir productos de buena calidad y tener un marco referencial para evaluar al
proveedor.

122
Ítem 32. ¿Conoce o ha escuchado sobre El Cuadro de Mando Integral o
Balanced Scorecard como herramienta de gestión?

Fuente: Propia de la autora (2013)

De las veinticinco 25 personas encuestadas, el sesenta y cuatro por ciento

(64%) indicó que si conocen El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard
como herramienta de gestión, sólo un treinta y seis por ciento (36%) de la población
objeto de estudio desconoce ésta herramienta de gestión.

El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard es una herramienta de

administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus
empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una
herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias
para cumplir con la estrategia.

123
Ítem 33. En caso de responder de manera afirmativa la interrogante anterior:
¿Considera usted que El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard como
herramienta de gestión, contribuye a mejorar la gestión y competitividad en la
empresa?

Fuente: Propia de la autora (2013)

El cien por ciento (100%) de las dieciséis personas que respondieron de

manera afirmativa el ítem anterior, están convencidas de que El Cuadro de Mando
Integral o Balanced Scorecard como herramienta de gestión, contribuye a mejorar la
gestión y competitividad en la empresa, lo cual resulta sumamente importante y
favorable para la investigación, ya que éste es un paso importante para superar la
resistencia al cambio y aplicar nuevas herramientas gerenciales que le permitan a la
organización mejorar sus procesos.

124
 El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral es un modelo que se
convierte en una herramienta muy útil para la gestión estratégica. Se basa en la
definición de objetivos estratégicos, indicadores e iniciativas estratégicas,
estableciendo las relaciones causa efecto a través del mapa estratégico en cuatro
perspectivas base; financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje-crecimiento,
es decir traduce la estrategia en objetivos directamente relacionados y que serán
medidos a través de indicadores, alineados a iniciativas. El éxito en la
implementación del BSC es la participación de personas de diferentes niveles y áreas
de la organización.

Las organizaciones se desarrollan en la actualidad en un entorno de mayor

competencia, por lo que se hace necesario no solo permanecer, sino también crecer e
innovar constantemente para ser más eficiente, eficaz y competitivos en el mercado,
de tal manera que contribuya al éxito de la empresa en el corto, mediano y largo
plazo.

Para permanecer y crecer en el mercado es necesario tener claro en donde se

está y en donde se quiere estar, es por ello que es de suma importancia el llevar a
cabo el proceso administrativo en la organización y contribuir así al logro de las
metas.

125
 CAPITULO V

LINEAMIENTOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA BASADA EN EL CUADRO

DE MANDO INTEGRAL, ORIENTADO AL MEJORAMIENTO CONTINÚO
EN LOS PROCESOS INTERNOS. CASO: PEQUEÑAS EMPRESAS DEL
MUNICIPIO VALENCIA.

126
 PROPUESTA

5.1 Introducción a la Propuesta

La época actual, exige de la adopción de modelos de gestión capaz de integrar

todos los elementos que se encuentran en el entorno, donde el futuro y el pasado sean
debidamente combinados para lograr los objetivos deseados por la empresa. En el
contexto expuesto, el uso de novedosos modelos de gestión, marcan la pauta para la
diferenciación y el incremento de las ventajas competitivas, motivo por el cual, cada
vez son más las organizaciones que están incorporando de manera acelerada este tipo
de herramienta en su quehacer cotidiano.

Debe señalarse, que entre estos modelos destaca el Cuadro de Mando Integral,
el cual se ha convertido en un reconocido medio global de administración de la
eficiencia o del desempeño, que puede utilizarse en cualquier organización, grande o
pequeña, para alinear los requerimientos del cliente, las tareas diarias, las estrategias
de la dirección de finanzas, monitorear las mejoras en la eficiencia de las operaciones,
crear capacidad organizacional, comunicando los progresos a todo el personal.

Todo lo antes expuesto llevó a la autora a desarrollar la presente propuesta, la

cual se denomina “Lineamientos de Gestión Estratégica basada en el Cuadro de
Mando Integral, orientado al Mejoramiento Continuo en los Procesos Internos. Caso:
Pequeñas Empresas del Municipio Valencia”, con el fin de proporcionar los medios
necesarios para la implementación de dichas estrategias, y de esta manera,
incrementar la eficiencia operacional, facilitar la identificación de las prioridades de
gestión, reducir los costos y al mismo tiempo, monitorear el progreso para construir
activos intangibles que la empresa necesita para crear más valor.

127
5.2 Justificación de la Propuesta

Un mapa estratégico es una representación visual de la estrategia de una

organización y permite expresar claramente la visión del líder sobre los distintos
objetivos a alcanzar. ¿Cómo implementarlo en una Pequeña Empresa?

“Gestionar el crecimiento”, “aprovechar el viento de cola” y “crisis es

oportunidad” son expresiones muy frecuentes en el mundo de las pequeñas y
medianas empresas. Pero las certezas se desvanecen cuando nos preguntamos cómo
hacerlo. ¿Cómo aprovechar las oportunidades de crecimiento? ¿Cómo quedar mejor
parados tras una crisis? No existe una respuesta única a estos interrogantes. Sin
embargo, es posible presentar algunas líneas de reflexión para orientarnos.

En general, el líder de una Pequeña Empresa tiene definida una estrategia. Es

decir, conoce el rumbo que desea para el negocio y las medidas a tomar para
concretar su visión. No obstante, esta visión suele no ser conocida en su totalidad por
su equipo de gestión. Esto ralentiza la toma de decisiones en la organización y genera
frustración en los responsables de cada área.

Y, en momentos de fuerte crecimiento o en las turbulencias de una crisis, el

tiempo es oro. Una decisión tomada demasiado tarde puede significar la diferencia
entre el éxito y el fracaso.

El Balanced Scorecard puede ofrecernos un método para resolver esta

problemática que afecta a tantas pequeñas y medianas empresas.

Un mapa estratégico es una representación visual de la estrategia de una

organización y permite expresar claramente la visión del líder sobre los distintos

128
objetivos a alcanzar a nivel financiero, de mercado, de procesos internos, de capital
humano, y de información.

En la confección de mapa, es aconsejable que participe todo el equipo de

dirección, a fin de generar consenso en torno a la estrategia y comprometer a todos en
su ejecución.

5.3 Ventajas de la Propuesta

 Permitirá a la empresa actuar sobre un mercado específico, delimitando y

definiendo su mercado meta.

 Factibilidad técnica, económica y operativa; ya que, los costos para la

creación del Diseño y aplicabilidad del cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard), serán consideradas una inversión por las utilidades y los
beneficios que se derivan de este.

5.4 Beneficios de la Propuesta

Uno de los principales beneficios que entrega el Cuadro de Mando Integral es

que obliga a la dirección a determinar las dimensiones relevantes del desempeño y así
lograr una visión más clara de los aspectos trascendentales para obtener beneficios en
el largo plazo.

Permite a los directivos saber si la mejora obtenida en un área de gestión se ha

logrado a expensas de un empeoramiento en la gestión de otra área.
El Cuadro de Mando Integral ayuda a alinear los indicadores estratégicos a
todos los niveles de la organización. Es decir, el hacer explícita la estrategia y

129
traducirla en indicadores, facilita el consenso de toda la organización respecto de lo
que es importante.

El concepto del Cuadro de Mando Integral proporciona un feedback que

permite ir aprendiendo de la estrategia. La comparación entre los planes y los
resultados actuales ayudan a la dirección a reevaluar y ajustar tanto la estrategia como
los planes de acción.

5.5 Contenido de la Propuesta

Una vez concluido el análisis y revisión documental, así como del análisis e
interpretación de los resultados obtenidos en la encuesta aplicada al personal de las
empresas objeto de estudio, se procedió a realizar un diseño de un Cuadro de Mando
Integral (Balanced Scorecard) para Pequeñas Empresas. La presente propuesta está
conformada por cuatro (04) Pasos, las cuales contienen una serie de pasos
metodológicos, que tienen como propósito guiar a las empresas consideradas para la
investigación, para la implementación del Modelo de Cuadro de Mando Integral, los
mismos se detallan a continuación:

Paso I: Análisis situacional de la Empresa

Comprende el análisis situacional de las empresas objeto de estudio, donde se
evalúan factores tanto internos como externos, por lo que conviene tener en cuenta
todos los datos relevantes a los que se tenga acceso para poder razonadamente
establecer los objetivos estratégicos mediante el desarrollo de la Técnica de la Matriz
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).

Es decir, el FODA está compuesto por cuatro elementos de los cuales dos
tratan sobre la parte interna de la empresa y puede tener control sobre ellas como son
las fortalezas y las debilidades, mientras que las externas como son las oportunidades

130
y amenazas, son variables en las cuales no se pueden tener control sobre ellas, ya que
son regidas por el entorno externo como por ejemplo: la competencia, la inflación,
reformas fiscales, entre otros.

Por lo que, el análisis FODA se recomienda llevarlo a cabo anualmente, para

así conocer la situación en que se encuentra en un momento determinado; tomando
decisiones adecuadas a la situación que demuestra dicha técnica. El análisis
situacional se estructura así:

131
Cuadro Nº 2. Análisis FODA de las Pequeñas Empresas objeto de estudio

Fortalezas Debilidades

1. Profesionales en la Organización Desconocimiento de la misión,

con altos conocimientos de Cuadro visión y objetivos de la
de Mando Integral. organización por parte de un alto
porcentaje de los empleados.
2. Conocimiento de las actividades
a realizar. Debilidades comunicacionales
entre áreas.
3. Sistemas de computación.
Ausencia de indicadores que
permitan medir el liderazgo en el
mercado.

Oportunidades Amenazas

1. Sistemas Contables robustos, 1. Competencia

que ofrecen información
financiera precisa y oportuna. 2. Menos demanda de personal

2. Plataforma tecnológica. 3. Problemas con normativa legal

Venezolana.
3. Demanda de sus servicios.

132
1.1 Integración del Equipo para aplicar el FODA

 Diseñar un equipo de trabajo de tal manera que participe personal de todas las
áreas.
 Se recomienda que el tamaño del grupo que planifica y toma las decisiones
sea pequeño, para permitir discusiones productivas.
 Definir canales de comunicación eficaces.

1.2 Diseño de agenda de trabajo.

 Se deberá utilizar un diseño de agenda, donde figuren las programaciones de

las actividades del grupo, así como la definición de las fechas para las
reuniones del equipo.

1.3 Sesión de trabajo

 Concentrar las propuestas y opiniones de cada uno de los miembros del

equipo de trabajo.
 Recibir todas las propuestas y opiniones aportadas por cada uno de los
miembros del grupo de las diferentes áreas, mencionando las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas encontradas de la organización.
 Listarlos y enumerarlos en un lugar visible (pizarra o rotafolio) con la
finalidad de ser discutidos posteriormente.

133
 Cuadro Nº 3 Diseño de Agenda de Trabajo

AGENDA DE TRABAJO

Responsable:_________________________
Fecha de Inicio: ______________________
Fecha de Finalización:_______________
Nombre de los Participantes: ________________________________________

Pasos No. De Mes 1 Mes 2

Horas

1. Sesión de lluvia de ideas

2. Selección y análisis de
problemas

3. Ordenamiento del FODA

4. Evaluación del FODA

5. Selección del FODA

6. Análisis comparativo de
FODA

7. Alternativas estratégicas

8. Evaluación permanente

Nota: Para un mejor resultado, se solicita la participación de todos los miembros del
equipo en todas las reuniones programadas.
Fuente: Propia de la autora (2013)

134
Paso II: Restructuración de los Elementos por Perspectiva para elaborar el
Modelo.

Los elementos por perspectiva deben desarrollarse a través de una

implementación, detallando todas las acciones a realizar para el Cuadro de Mando
Integral a un corto plazo, identificando el área a ser evaluado, donde se definirán los
objetivos y estrategias, así como los recursos mínimos que debe poseer la empresa
para implementar dicho modelo. Entre las cuales se destacan:

2.1 Perspectiva Financiera:

 Incrementar los ingresos.
 Diversificar las oportunidades de ingresos.

2.2 Perspectiva del Cliente:

 Mayor participación en el Mercado.
 Lograr satisfacer a los clientes en la prestación de servicios.

2.3 Perspectiva de Procesos Internos:

 Incrementar la capacidad de Producción.
 Evitar paradas de planta no planificadas.
 Lograr el cumplimiento efectivo a los clientes con los pedidos solicitados

2.4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

 Establecer las exigencias de adiestramiento solicitadas por los trabajadores
para su formación.
 Seguridad en el Trabajo.

135
 Cabe destacar que en las perspectivas antes indicadas, se establecen los
indicadores financieros y no financieros, que han de ser utilizados para aplicación del
modelo de gestión basado en el Cuadro de Mando Integral. Los mismos, permiten
estructurar el mapa estratégico.

Paso III: Presentación de Indicadores, objetivos y metas

Esta parte del Cuadro de Mando Integral describe los indicadores, los
objetivos y metas desarrolladas que le permiten a la dirección seguir los esfuerzos
sistemáticos de la empresa, elementos que evalúan y miden las diferentes situaciones
dentro de la organización, explotando los factores de éxito considerados
indispensables en la consecución de sus metas. A continuación se muestran los
indicadores con el objetivo que el gerente tenga un panorama amplio sobre estos, y
pueda tener una serie de opciones, que le permitan alcanzar los objetivos trazados en
su organización.

136
3.1 Indicadores Financieros por Perspectivas

Cuadro Nº 4 Indicadores Financieros por Perspectivas

Perspectiva Financiera:
Incrementar los Ingresos
Frecuencia de Acción o
Objetivo Indicador Índice Responsable
Medida Actividad

Volumen de Realizar Comité

Incrementar el Ventas del Año Anual Finanzas y Ventas Semanal para
Volumen de Actual – Volumen monitorear y hacer
Ventas de Ventas del Año seguimiento de
Diversificar Anterior mejoras.
Oportunidades de
Ingresos
Costo Actual – Revisión y Ajustes
Reducción de Costos Anterior Anual Finanzas y Ventas de los procesos
Costos productivos para
disminuir la
merma.

Perspectiva Cliente:
Generar publicidad de nuestros productos para incrementar el mercado
Frecuencia de Acción o
Objetivo Indicador Índice Responsable
Medida Actividad

Mayor Crecimiento de ((Clientes al final Anual Ventas y Emitir Plan de

participación en el Clientes del año – Clientes Mercadeo Acción con
mercado Nacionales al inicio del año)/ estrategia agresiva
Clientes al inicio de publicidad y
de año)*100 expansión del
mercado.

Lograr satisfacer a Clientes Número de Semestral Ventas y Realizar las

los clientes en la Satisfechos Clientes Mercadeo Encuestas en
prestación del Satisfechos / formatos
servicio. Número de predeterminados,
Clientes con la información
Encuestados necesaria para el
logro del objetivo
planteado.

Perspectiva del Proceso Interno:

137
 Incrementar volumen de producción con la adquisición de maquinaria
Frecuencia de Acción o
Objetivo Indicador Índice Responsable
Medida Actividad

Incrementar Utilización de la % utilización de Realizar los

volumen de Capacidad la capacidad = cálculos del
producción. Instalada horas Mensual Producción o proyecto
necesarias para Manufactura necesarios para
producir / Horas la adquisición de
disponibles maquinaria que
permita cumplir
con el objetivo
oportunamente.

Publicar y
asignar fechas
Cumplimiento (Paradas preestablecidas
Evitar paradas de las Paradas Realizadas / Mensual Mantenimiento para el
de planta no de Planta Paradas cumplimiento de
planificadas. Programadas. Programadas) * los programas
100 de
mantenimiento y
obtener
resultados
positivos a
menor costo.

Lograr el Establecer
cumplimiento Case Fill Rate CFR= 1- Mensual Ventas procesos de
efectivo de los (Venta-Pedido) / monitoreo y
pedidos Pedido seguimiento
solicitados. para asegurar el
cumplimiento.

138
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

Formación del personal

Frecuencia de Acción o
Objetivo Indicador Índice Responsable
Medida Actividad

Establecer las
exigencias de Elaborar los
adiestramiento Ejecución del (Actividades Planes de
solicitadas por programa de Realizadas / Recursos Acción y la
los trabajadores formación. Actividades Mensual Humanos programación
para su proceso Programadas) * de los cursos y
de formación en 100 talleres de
las diversas formación que
áreas. serán dictados
al personal.

Seguridad en el Tasa de Nro. de Cumplimiento

Trabajo. Frecuencia de Lesiones Mensual Recursos de la Normativa
Lesiones Registradas / Humanos Legal vigente.
registradas. Nro. De Horas
Trabajadas
Expuestas

Fuente: Propia de la autora (2013)

139
Paso IV: Determinación de la Relación Causa-Efecto

Una vez establecidos los indicadores estratégicos por perspectiva, el siguiente

paso consiste en la determinación de las relaciones causa-efecto que existen entre los
mismos. Para tal fin, es necesario especificar y ordenar de acuerdo a la prioridad de
cada uno de los indicadores. Cabe destacar, que para la correcta estructuración del
mapa estratégico se deben fortalecer en primera instancia a los recursos humanos, por
ser estos los que tienen la capacidad de crear e incorporar innovaciones a las
actividades y procedimientos relacionados con la operación diaria, además de
constituir el recurso, que por excelencia, tiene la facultad de formar valor intangible
para la organización. Seguidamente, se debe enlazar la perspectiva de innovación y
desarrollo en dirección a los procesos desarrollados en el área de trabajo, con el fin de
optimizarlos, y estos a su vez, se alinean con la perspectiva cliente, permitiéndole a la
empresa satisfacer al cliente y fortalecer el liderazgo en el mercado. Finalmente, una
vez integradas las perspectivas, innovación y desarrollo, procesos internos y cliente,
se cuenta con las bases para alcanzar los resultados financieros que garantizan el
logro de la visión, la maximización del valor de la empresa, la reducción de costos y
la satisfacción de los accionistas.

140
 Cuadro Nº 5 Determinación de la Relación Causa-Efecto
Perspectiva Financiera: Incrementar los Ingresos

Diversificar
Diversificar Oportunidades
Oportunidades
de
de Ingresos
Ingresos

Incrementar
Incrementar Volumen
Volumen de
de Reducción
Reducción de
de Costos
Costos
Ventas
Ventas

Perspectiva Cliente: Generar Publicidad de nuestros productos para incrementar el mercado

Mayor
Mayor participación
participación de
de Lograr
Lograr satisfacer
satisfacer aa los
los
mercado
mercado clientes
clientes en
en la
la prestación
prestación deldel
servicio.
servicio.

Crecimiento
Crecimiento de
de Clientes
Clientes
Nacionales
Nacionales Encuesta
Encuesta aa los
los Clientes
Clientes

Perspectiva del Proceso Interno: Incrementar volumen de producción con la adquisición de maquinaria

Incrementar
Incrementar volumen
volumen de
de Ejecutar
Ejecutar Programa
Programa de
de
Mantenimiento
Mantenimiento
producción
producción con
con la
la
Mayor Preventivo
Preventivo
Mayor Participación
Participación de
de
adquisición
adquisición de
de maquinaria
maquinaria Mercado
Mercado

Incrementar
Incrementar la
la Cumplimiento CASE
CASE FILL
FILL RATE
RATE
Cumplimiento del
del
Capacidad
Capacidad Instalada
Instalada Programa
Programa de
de
Mantenimiento
Mantenimiento Preventivo
Preventivo

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: Formación del Personal

Establecer
Establecer las
las exigencias
exigencias
de
de adiestramiento
adiestramiento Seguridad
Seguridad en
en el
el
solicitadas
solicitadas por
por los
los Trabajo
Trabajo
trabajadores
trabajadores

Motivación
Motivación del
del Trabajador
Trabajador

Ejecución Tasa
Tasa de
de Frecuencia
Frecuencia
Ejecución del
del Programa
Programa
de
de Formación
Formación de
de Lesiones
Lesiones
registradas.
registradas.

Fuente: Propia de la autora (2013)

141
 CONCLUSIONES

Una vez analizadas las cuatro empresas objeto de estudio, se observó que
existen debilidades comunes entre ellas, tales como:
 Desconocimiento de la misión, visión y objetivos de la organización por parte de un
alto porcentaje de los empleados.
 Debilidades comunicacionales entre áreas.
 Ausencia de indicadores que permitan medir el liderazgo en el mercado.

Por consiguiente, en el desarrollo de la investigación se alcanzaron los

objetivos planteados a través de las Bases Teóricas, las cuales proporcionaron
conocimientos precisos desde el punto de vista documental, de los indicadores
necesarios para aplicar el modelo de gestión utilizado. Es por ello que, se centró en
proponer estrategias basadas bajo la perspectiva del Cuadro de Mando Integral
(Balanced Scorecard), tomando en consideración una serie de indicadores claves, los
cuales hasta el momento no habían sido estudiados, demostrando de esta manera que
no se le ha dado a los procesos internos, al personal y a los clientes la importancia
que ellos adquieren, pues son quienes finalmente tienen en sus manos que las
finanzas de la empresa se comporte de manera favorable.

Así mismo, el Cuadro de Mando Integral es un nuevo sistema de gestión

estratégica, el cual ha sido denominado por los profesores Robert Kaplan y David
Norton. Es un instrumento que facilita la dirección de una empresa, industria o
comercio; es una herramienta para navegar hacia el éxito competitivo permitiendo
comunicar y traducir a todo el personal cual es la estrategia, utilizando mediciones de
desempeño que ayudan a mejorar todas las áreas de la organización a través de los
respectivos indicadores de gestión.

142
 Por otra parte, la esencia fundamental de las organizaciones objeto de estudio,
reside en tratar de llevar a cabo estrategias que tomen beneficios de las fortalezas
internas, que aprovechen las Oportunidades Externas, que mitiguen sus debilidades
Internas y aminoren el impacto de las Amenazas Externas, permitiendo determinar las
relaciones causa-efecto que existen entre los indicadores del modelo de gestión
basado en el Cuadro de Mando Integral, y al mismo tiempo, diseñar los pasos
requeridos para su aplicación, para lo cual se plantea un Mapa Estratégico.

El mapa estratégico como herramienta de toma de decisiones, permite reducir

la incertidumbre en momentos en que hay que tomar decisiones rápidas. En efecto, el
mapa estratégico contiene las prioridades de la compañía delineadas, consensuadas y
conocidas por todos. De esta forma, se evita el riesgo de que el líder se convierta en
un “cuello de botella”, y que todas las decisiones deban pasar por él, convirtiéndose
en un obstáculo para el crecimiento.

Al explicitar la estrategia de la compañía, el mapa estratégico permite que

todos los colaboradores la conozcan, reforzando la motivación para la ejecución.
Contar con un mapa estratégico nos permitirá gestionar activamente nuestra
estrategia, a través de indicadores que vayan monitoreando y brindándonos
información sobre los avances logrados, pudiendo aprender cómo se interrelacionan
los distintos objetivos estratégicos.

La estrategia no se mueve sola. Hay que impulsarla a través de proyectos de

intervención o iniciativas que movilicen a la organización y nos lleven en el camino
deseado. Y el mapa estratégico es una herramienta muy valiosa para lograrlo.

143
 RECOMENDACIONES

 El Cuadro de Mando Integral es algo más que una herramienta como estrategia para
el control de la gestión, ya que tiene implicaciones de futuro, al definir objetivos
estratégicos y factores claves que todo organismo necesita manejar para obtener la
eficiencia y eficacia en el tiempo para el manejo de sus recursos.

 Presentar la Propuesta de Lineamientos de Gestión Estratégica basada en el Cuadro

de Mando Integral, orientado al Mejoramiento Continuo en los procesos internos, en
las empresas: Productos Asfálticos San Blas, C.A. (Distribuidor Autorizado EDIL,
C.A.), NIRVANA C.A., Inmobiliaria Río Cupira C.A. y Comercializadora “Granero
Las Mercedes” C.A.

 A la gerencia, se recomienda capacitar al personal que labora en las diferentes áreas,

acerca del funcionamiento del Cuadro de Mando Integral.

 Los objetivos que se fije el personal, deben adaptarse al cumplimiento de su visión y

misión, por lo que es fundamental que exista una interrelación entre los mismos, al
igual que las metas deben tener bien definida la unidad de medida y el valor deseado,
a fin de poder presentar un plan operativo anual vinculado al presupuesto y ajustado a
la realidad.

 Una vez definido el plan operativo, debe implementarse el plan estratégico, donde se
definirán las estrategias a seguir, para el cual permita alcanzar los objetivos y metas
establecidas.

144
 Implementar los indicadores de gestión tomando en cuenta los procesos y su vigencia
en el tiempo, considerando para su actualización los reglamentos y normas vigentes
que regulan el sistema.

145
 Lista de Referencias

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Alonso López, Liliana Yamileth / Hernández Lamadrid, Paulina.

[Link]
(Consultada: 2013, Junio 06).

152
ANEXOS

153
 Anexo A. Cuadro N° 6 - Tabla de Operacionalización de Objetivos para el Instrumento de Medición

Objetivos
Categorías Indicadores Ítems Técnica Instrumento Fuente
Específicos
1.1 Misión y Visión 1.1¿Conoce usted la Misión de la
Empleados de
de la organización. empresa?
Pequeñas
Describir los [Link] 1.1¿Conoce usted la Visión de la
Empresas del
enunciados teóricos de teóricos de la empresa? Cuestionario
Encuesta Municipio
la Gestión Estratégica. Gestión Escala de Likert
Valencia,
Estratégica. 1.2Objetivos de la 1.2¿Conoce usted los objetivos de
Estado
Organización. la organización?
Carabobo.
Diagnosticar la
situación actual de las 2.1Competitividad en 2.1 En su opinión. ¿Considera Encuesta Cuestionario Empleados de
Pequeñas Empresas el mercado. usted, que la Empresa tiene un Escala de Likert Pequeñas
del Municipio nivel de competitividad Empresas del
Valencia, Estado aceptable? Municipio
Carabobo para 2.1¿Cuál es la principal causa que Valencia,
entender sus procesos [Link]ón actual tiene la empresa que le impide Estado
internos. de las Pequeñas tener mayor competitividad? Carabobo.
Empresas del 2.1¿Cuál de las siguientes áreas
Municipio considera usted que deban
Valencia, Estado reforzarse para lograr la mejora
Carabobo. en la gestión y competitividad de
la empresa?

2.2Garantía de 2.2¿La directiva realiza reuniones

Crecimiento y frecuentemente para establecer
Mantenimiento del nuevas oportunidades de negocio?
Negocio. 2.2¿La empresa ha establecido
indicadores que le permitan medir
su liderazgo en el mercado?

154
 Objetivos
Categorías Indicadores Ítems Técnica Instrumento Fuente
Específicos
2.3Nivel de 2.3¿La empresa ha establecido
Satisfacción del algún instrumento para medir la
Cliente. satisfacción del cliente?
2.3¿Existen actualmente quejas
por parte de los clientes?

Realizar un análisis [Link] 3.1Perspectiva 3.1¿La información financiera Encuesta Cuestionario Empleados de
estratégico situacional Internos y Financiera. ofrecida por el sistema contable Escala de Likert Pequeñas
de las empresas objeto Externos. es oportuna y/o apropiada? Empresas del
de estudio. 3.1¿La empresa está en capacidad Municipio
de obtener préstamos a largo Valencia,
plazo mediante endeudamiento Estado
y/o capital? Carabobo.
3.1¿Otorga actualmente la
empresa crédito a sus clientes?
3.1¿Cuáles son las políticas de
crédito en vigencia?
3.1¿Cuál es el período promedio
de cobro de las cuentas por
cobrar?

3.2Perspectiva 3.2¿La empresa ha establecido

Cliente y Mercado. algún instrumento para medir la
satisfacción del cliente?
3.2¿Existen actualmente quejas
por parte de los clientes?
3.2¿La empresa toma en cuenta
las recomendaciones de los
clientes?

155
Objetivos
Categorías Indicadores Ítems Técnica Instrumento Fuente
Específicos
3.2¿La empresa ha perdido
clientela en los dos últimos años?

3.3Perspectiva de 3.3¿La empresa imparte

Formación y constantemente adiestramiento,
Crecimiento. capacitación y actualización de su
personal en todas las áreas?
3.3¿El personal se adapta
fácilmente a situaciones nuevas?
3.3¿La empresa, estimula al
personal de forma activa a ser
creativo y a utilizar la iniciativa?
3.3¿Disminuyó el personal de la
empresa, en los últimos 2 años?
3.3¿La empresa realiza
inversiones en tecnología e
investigación y desarrollo?
3.3 De ser afirmativa la respuesta
anterior. ¿Con que frecuencia se
hacen esas inversiones?
3.3¿La empresa cuenta con las
herramientas y recursos
materiales necesarios para la
ejecución de los trabajos que allí
se realizan?
1) 3.3¿Las instalaciones, las
maquinarias y equipos de la
empresa están en buen Estado?

3.4Perspectiva 3.4¿La empresa cuenta con

Interna. normas y procedimientos

156
Objetivos
Categorías Indicadores Ítems Técnica Instrumento Fuente
Específicos
establecidos, los cuales regulan el
funcionamiento y evaluación de
los procesos y actividades que
desarrolla la organización?
3.4¿La empresa cuenta con algún
tipo de Sistema de Información?
3.4¿La empresa obtiene plazos a
crédito de sus proveedores?
3.4 Los pedidos de materiales e
insumos solicitados a los
proveedores han sido recibidos:
Anticipados, A tiempo ó
Retardados.
3.4¿Los materiales e insumos
recibidos en la empresa, tienen las
especificaciones solicitadas?
3.4¿Conoce o ha escuchado sobre
El Cuadro de Mando Integral o
Balanced Scorecard como
herramienta de gestión?
1) 3.4Considera usted que El Cuadro
de Mando Integral o Balanced
Scorecard como herramienta de
gestión, contribuye a mejorar la
gestión y competitividad en la
empresa?

157
 Objetivos
Categorías Indicadores Ítems Técnica Instrumento Fuente
Específicos
Diseñar lineamientos 4.1Perspectiva del 4.1Situación de la empresa
de gestión estratégica Cuadro de Mando considerando las perspectivas del
basada en el Cuadro Integral. Cuadro de Mando Integral.
de Mando Integral que
permita orientar a las [Link] de 4.2Premisas del 4.2Estrategias basadas en el
Pequeñas Empresas gestión estratégica Cuadro de Mando Cuadro de Mando Integral para
Revisión La
del Municipio basada en el Integral. optimizar la calidad de servicios Ficha de Registro
Documental Investigadora
Valencia, Estado Cuadro de Mando de las Pequeñas Empresas del
Carabobo, hacia el Integral Municipio Valencia del estado
mejoramiento Carabobo
continuo de sus
procesos internos.

158
 Anexo B.

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

Valencia, 10 de Junio de 2013

Señores
Presente.-

Sirva la presente para solicitar su valiosa colaboración para la aplicación del instrumento anexo a
fin de realizar la investigación correspondiente al trabajo de grado titulado: “PROPUESTA DE
LINEAMIENTOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA BASADA EN EL CUADRO DE MANDO
INTEGRAL, ORIENTADO AL MEJORAMIENTO CONTINÚO EN LOS PROCESOS
INTERNOS. CASO: PEQUEÑAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO VALENCIA”, para optar al
título de Magister en Administración de Empresas de la Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales de la Universidad de Carabobo. A continuación se le presentan las instrucciones para el
llenado del instrumento:

 Lea cuidadosamente cada propuesta.

 Marque con una X la opción que considere adecuada.
 El instrumento consta de treinta y tres (33) planteamientos, los cuales tendrán una sola respuesta.
 La información suministrada por usted es de carácter confidencial y los datos obtenidos serán
utilizados únicamente para propósitos académicos.

Agradeciendo, de antemano, su valiosa colaboración. Me despido de usted, atentamente

Lcda. Emmary Pinto

C.I. 17.073.340
Estudiante de la Maestría en Administración de Empresas. Mención Gerencia
Teléfono: 0414-4977236
Correo electrónico: emmary33@[Link]

159
 Cuestionario

1) ¿Conoce usted la Misión de la empresa?

Sí No

2) ¿Conoce usted la Visión de la empresa?

Sí No

3) ¿Conoce usted los objetivos de la organización?

Sí No

4) En su opinión. ¿Considera usted, que la Empresa tiene un nivel de

competitividad aceptable?
Sí No

5) En caso de responder de manera negativa la pregunta anterior ¿Cuál es la

principal causa que tiene la empresa que le impide tener mayor
competitividad?
a) Gerencial
b) Procesos Internos
c) Sistemas de Información
d) Económicas-Financieras
e) Calidad de los Productos
f) Satisfacción de Clientes

6) ¿Cuál de las siguientes áreas considera usted que deban reforzarse para lograr
la mejora en la gestión y competitividad de la empresa?
a) Financiera
b) Informática
c) Satisfacción del Cliente
d) Procesos Internos
e) Gerencia
f) Mercadeo y Publicidad

160
 7) ¿La directiva realiza reuniones frecuentemente para establecer nuevas
oportunidades de negocio?
Sí No

8) ¿La empresa ha establecido indicadores que le permitan medir su liderazgo en

el mercado?
Sí No

9) ¿La información financiera ofrecida por el sistema contable es oportuna y/o

apropiada?
Sí No

10) ¿La empresa está en capacidad de obtener préstamos a largo plazo mediante
endeudamiento y/o capital?
Sí No

11) ¿Otorga actualmente la empresa crédito a sus clientes?

Sí No

12) De ser afirmativa la respuesta anterior. ¿Cuáles son las políticas de crédito en
vigencia?
a) 30 días
b) 45 Días
c) 60 días
d) 90 días
e) Otros

161
 13) ¿Cuál es el período promedio de cobro de las cuentas por cobrar?
a) Entre 15 y 20 días
b) Entre 20 y 30 días
c) Entre 30 y 40 días
d) Entre 40 y 50 días
e) Entre 50 y 60 días

14) ¿La empresa ha establecido algún instrumento para medir la satisfacción del
cliente?
Sí No

15) ¿Existen actualmente quejas por parte de los clientes en cuanto a:

a) Atraso en la recepción de los pedidos
b) Calidad
c) Precios
d) Condiciones de Crédito
e) Formas de Pago
f) Garantía
g) Facturación
h) Servicio (Atención)
i) No hay quejas

16) ¿La empresa toma en cuenta las recomendaciones de los clientes?

Sí No

17) ¿La empresa ha perdido clientela en los dos últimos años?

Sí No

18) ¿La empresa imparte constantemente adiestramiento, capacitación y

actualización de su personal en todas las áreas?
Sí No

19) ¿El personal se adapta fácilmente a situaciones nuevas?

162
Sí No

20) ¿La empresa, estimula al personal de forma activa a ser creativo y a utilizar la
iniciativa?
Sí No

21) ¿Disminuyó el personal de la empresa, en los últimos 2 años?

Sí No

22)Si es afirmativa su respuesta anterior; la disminución del personal se debió a:

a) Despidos
b) Retiros
c) Ninguna de las anteriores

23) ¿La empresa realiza inversiones en tecnología e investigación y desarrollo?

Sí No

24) De ser afirmativa la respuesta anterior. ¿Con que frecuencia se hacen esas
inversiones?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Ocasionalmente
d) Casi nunca

25) ¿La empresa cuenta con las herramientas y recursos materiales necesarios
para la ejecución de los trabajos que allí se realizan?
Sí No

26) ¿Las instalaciones, las maquinarias y equipos de la empresa están en buen

Estado?
Sí No

163
 27) ¿La empresa cuenta con normas y procedimientos establecidos, los cuales
regulan el funcionamiento y evaluación de los procesos y actividades que
desarrolla la organización?
Sí No

28) ¿La empresa cuenta con algún tipo de Sistema de Información?

Sí No

29) ¿La empresa obtiene plazos a crédito de sus proveedores?

Sí No

30) Los pedidos de materiales e insumos solicitados a los proveedores han sido
recibidos:
d) Anticipados
e) A tiempo
f) Retardados

31) ¿Los materiales e insumos recibidos en la empresa, tienen las especificaciones

solicitadas?
Sí No

32) ¿Conoce o ha escuchado sobre El Cuadro de Mando Integral o Balanced

Scorecard como herramienta de gestión?
Sí No

33) En caso de responder de manera afirmativa la interrogante anterior:

¿Considera usted que El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard
como herramienta de gestión, contribuye a mejorar la gestión y competitividad
en la empresa?
Sí No

164
165
 Anexo C. Validación del Instrumento de Recolección de Datos

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

Distinguido Profesor:
Me resulta grato dirigirme a usted en la oportunidad de solicitar su valiosa colaboración para validar el
contenido del presente instrumento que será aplicado a los empleados de algunas de las Pequeñas Empresas
del Municipio Valencia del Estado Carabobo, con el objetivo de Diagnosticar la situación actual de las
Pequeñas Empresas y diseñar lineamientos de gestión estratégica basada en el Cuadro de Mando Integral
que permita orientar a las Pequeñas Empresas del Municipio Valencia, Estado Carabobo, hacia el
mejoramiento continuo de sus procesos internos. Por considerar que el juicio emitido por usted es altamente
significativo debido a la experiencia que tiene en el área temática tratada y/o en los procedimientos
metodológicos de la investigación.
A continuación se presenta el formato de evaluación para el cuestionario, el cual permitirá la
reformulación del mismo en caso de ser necesario. El instrumento incluye los planteamientos del cuestionario
con los aspectos a ser validados. Los criterios que facilitarán su apreciación son: a) Redacción: se refiere a la
ortografía y claridad de los ítems; b) Relevancia: está asociada con la importancia de cada ítem en el marco de
la investigación; c) Pertinencia: establece la correspondencia de cada ítem con los indicadores del objetivo a
alcanzar.
La escala cuali-cuantitativa será:
Valor Cualitativo Valor Cuantitativo
Excelente 5
Muy bueno 4
Regular 3
Deficiente 2
Muy deficiente 1

Agradeciendo, de antemano, su valiosa colaboración. Me despido de usted, atentamente

Lcda. Emmary Pinto

C.I. 17.073.340
Estudiante de la Maestría en Administración de Empresas. Mención Gerencia
Teléfono: 0414-4977236
Correo electrónico: emmary33@[Link]

166
 UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

Formato de Evaluación
Cuestionario

Item Redacción Relevancia Pertinencia

o
Observación
N 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

167
Item Redacción Relevancia Pertinencia
o
Observación
N 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33

168
 UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
DIRECCIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN GERENCIA

Yo, __________________________________________________, titular de la

Cédula de Identidad N°:______________________, Especialista en el área

de:________________________________________________, certifico que el

instrumento presentado por la Licenciada Emmary D. Pinto R., titular de la Cédula de

Identidad N° 17.073.340, ha sido evaluado por mi persona y del cual emito mi

opinión respecto de su validez.

FIRMA:__________________________

C.I.:_____________________________

FECHA:__________________________

169