CASO PRACTICO UNIDAD 3 –
CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PRESENTADO POR=
CLEIDY XIOMARA MEDINA BOLIVAR
PRESENTADO A=
DANIEL ROJAS REYES
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS
ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
LLANOS DE CUIVA
2021
INTRODUCCIÓN
Al implementar una herramienta como es el CRM cada vez se posesiona mejor en el ámbito
empresarial, la importancia de contar con un arma tan fundamental hace que la fidelización con
los clientes sea precisa y eficaz, este método está innovando a nivel mundial cada organización ya
que
Enunciado
Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria
petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de
posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las
relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen
más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se
contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se
dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras
dedicarían su tiempo en la gestión
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que
había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo,
el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas
que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema
además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los
controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico
que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como
otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la
herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual
permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que
pretendían adquirir.
Desarrollo
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado
las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de la
información en tiempo real posible gracias a la solución CRM, atender correctamente a los
proveedores y clientes será optimizado, se facilitará el proceso de facturación y se facilitará
igualmente la realización de las cotizaciones.
Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el talento humano dedicado a la
gestión de la cadena de suministros e inventarios pueda coordinar su información
automáticamente con los representantes comerciales y el personal de atención al cliente
ofreciendo información ágil sobre las existencias de productos y su disponibilidad futura
mejorando la eficiencia de los procedimientos de administración de la cadena de suministros y de
servicio al cliente. También permite una mejor administración de las necesidades de inventarios ya
que permite consolidar los requerimientos de demanda con las necesidades de compra. Hay que
tener esta consideración en cuenta ya que el caso comenta que este es uno de los principales
problemas para esta empresa.
Mejora las comunicaciones al interior de la empresa: permite que todos clientes internos y
externos de la empresa puedan comunicarse entre si de una manera mucho más rápida y fácil,
esta herramienta permitirá gestionar la comunicación y a su vez buscar un fidelización al mejorar
la relación tanto con los proveedores como con los clientes.
Con un CRM la empresa podrá plantear correctamente estrategias de mercadeo que significarán
para la empresa obtener mejores beneficios, gracias a que esta herramienta permite la creación
de una base de datos se podrán conocer mas tanto a los clientes como a los proveedores
permitiendo personalizarlos y fortalecer esa relación a largo plazo. En cuanto a los cliente
permitirá fidelizarlos y en cuanto a los proveedores se permitirá plantear estrategias que permitan
un gana-gana. Por otro lado, la generación de informes permite a las empresas comparar la
eficiencia de los proveedores y gestionar toda la cadena de suministro de manera más eficaz.
Reducción de costos: al mejorar los procesos internos de la empresa se estar disminuyendo costos
y tiempo, el CRM permitirá trabajar los puntos débiles de la empresa, ayudará a retener a un
cliente existente gracias a un servicio al cliente mas fluido y organizado con un meta de alto nivel.
A su vez se reduce los costos de mantenimiento del área de servicio al cliente, el CRM permitirá a
la empresa resolver sus problemas por cuenta propia, esto ayuda a disminuir el trabajo de
soporte.
Conclusiones
La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de
crecimiento El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas
seguirán en pie y cuales caerán. Para que CRM funcione correctamente, es necesario estudiar
tanto las ventajas, ventajas, de la empresa de la empresa como también l como también las
necesidades de las necesidades de los clientes.
