Actividad - 3
Preguntas para reflexionar y responder.
A partir de tus consideraciones y puntos de vista, responde las siguientes
preguntas en el espacio en blanco de más abajo. Cada respuesta debes
expresarla en un mínimo de dos líneas.
Contesta las siguientes preguntas relacionadas a la sobreventa de
habitaciones:
1- ¿Qué otras medidas se deben considerar en caso de overbooking,
según tus consideraciones?
No olvides llevar contigo un documento que acredite tu reserva, la hayas hecho
directamente o a través de terceros. En el caso del Tour Operador, llevarás un
bono-billete o voucher donde figuran todos los detalles de tu estancia, junto con
el número de localizador de la reserva asignado por el hotel. Con esta
información solicitarás tu habitación.
Asegúrate de estar registrado. En algunos países cuya lengua no deriva del
latín hay problemas para distinguir el nombre del apellido, para escribirlo bien, y
para reconocer la fonética del nombre.
Averigua por qué no hay habitación. Es muy importante distinguir si se trata de
una reserva directa realizada al hotel o si por el contrario se trata de una
estancia gestionada por un Tour Operador. Puede ser que el Tour Operador no
le haya solicitado la reserva de la habitación al hotel, a pesar de habértela
confirmado a ti. En ese caso, deberás comunicarte con el Tour Operador para
solucionar el inconveniente.
Si es más tarde de las 18:00 y tu reserva no está garantizada, no tienes ningún
derecho a quejarte.
2. ¿Cómo detecta el personal un overbooking?
El hotelero revisa las reservas una por una, todos los días. Si el Hotel dispone
de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgarse a producir un
Overbooking, de manera intencional. De esta manera se asegura no dejar
ninguna habitación vacía y generar así más ingresos.
3. Consideras que el overbooking es una herramienta que el gerente debe
saber utilizar. ¿Por qué?
La causa principal del overbooking es el carácter perecedero del servicio que
se ofrece en un hotel. Es decir, aquella habitación que no se vende hoy, no
puede ser vendida mañana. Esto fuerza al hotelero a utilizar todas las armas
que tiene a su disposición para asegurarse la venta de cada habitación cada
noche.
Hoy en día se está extendiendo una práctica de hacer reservas por parte de los
clientes en distintos establecimientos para el mismo día, e incluso en el mismo
hotel para la misma persona, con el objeto de encontrar la tarifa más barata en
el último momento.
Esta es, entre otras, una de las razones del incremento de los “no shows”, es
decir, aquellas personas que, teniendo reserva en el hotel, no se presentan. El
hotelero está forzado a vender por encima de su capacidad (“oversell”) en un
porcentaje que su experiencia le dice que será el de los “no shows”. Y puede
pasar que, un día, haya menos “no shows” de los esperados, y es cuando
aparece el problema.
4. ¿Qué importancia tiene el pronóstico de ocupación para la toma de
decisiones?
Es importante porque de esta manera se evita que haya un overbooking.
Porque se tiene un mayor control y una organización de todos las habitaciones
ocupadas y las desocupadas.
5. ¿Qué tratamiento consideras debe darse a una reserva VIP en un hotel?
Un pasajero V.I.P. puede ser: un personaje público conocido de las artes,
letras, política, deportes, empresarios, dueños de medios de difusión, alguna
persona importante de otro hotel, etc. para dar curso al tratamiento especial de
estos pasajeros intervienen varias áreas del hotel, procedimiento del cual
hablaremos en los párrafos siguientes:
Como paso importante y principal para el “tratamiento VIP” en lugar de
habitación standard, se les asigna una Suite, enviándole además alguna
cortesía gastronómica.
También se escribirá una carta de bienvenida, que tiene un formado
predeterminado y únicamente deberá modificarse el nombre del pasajero y la
fecha, así como también el nombre del Director o Gerente, según quien decida
otorgar esta cortesía. Esta carta se entregará a la barra del restaurant para que
se envíe junto con la atención a la habitación y es el encargado el responsable
de su envío
Seguidamente y a modo de ejemplo, veremos que como se seria el modo más
eficiente de realizar la tarea, la cual hemos dividido en “pasos”
PASO N 1
El pedido de V.I.P., debería llegar con autorización de la Administración el
mismo contendrá la siguiente información: nombre y apellido, empresa a la cual
pertenece, fecha de ingreso y egreso, si es free ( sin cargo) o qué tarifa se le
deberá aplicar y qué tipo de atención se le quiere otorgar a este pasajero V.I.P,
Estas atenciones por ejemplo pueden ser:
a.- Flores y bombones
b.- Champagne y bombones
c.- Tabla de quesos y vino
d.- Cesta de frutas con una botella de agua mineral
PASO N 2
EL Departamento de Reservas se encargará de ingresar el alojamiento
asignando la habitación, de acuerdo a lo que le solicitara la Gerencia,
aclarando para información de los demás departamentos involucrados, que se
trata de un huésped V.I.P. A su vez, deberá aclararse el porqué del tratamiento
VIP, es decir, si el pax es Gerente de una compañía, si representan a una
agencia u hotel, etc.
Con estos datos Recepción, Conserjería y Pisos estarán informados de qué
tipo de pasajero se trata. Reservas deberá informar al Gerente de A&B sobre
qué clase de atención debe enviarse.
El Departamento de reservas imprimirá la carta de bienvenida personalizada y
entregará la misma, salvo que se especifique alguna otra alternativa, al
encargado de la barra.
Una vez que se haya entregado la atención, Alimentos y Bebidas, tendrá que
comunicar a Reservas, Recepción y Conserjería la confirmación de entrega de
las atenciones.
PASO N 3
En lo que respecta a la Recepción una vez que se detecta una reserva V.I.P.,
deberá estar atento al momento del check-in para realizar el ingreso del
huésped lo más rápido posible.
Deberá avisarle a Conserjería el arribo del mismo para poder cumplir con las
atenciones pertinentes. En este paso es imprescindible que tanto recepción
como Conserjería en todos sus turnos, sepa de memoria el nombre de la
persona objeto del tratamiento V.I.P. y que esté atento a todos sus
requerimientos, recordemos que este pasajero, es muy importante para el
hotel.
