TALLER DE FORMACIÓN PARA EL TRABAJO
INDICADORES DE DESEMPEÑO
UNIDAD IV
E N YA T E J E D A M O N T E S
¿Qué son indicadores de gestión o desempeño (KPI)? ..................................3
¿Qué NO son los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)? ................................3
¿Para qué sirven los los indicadores de gestión o de desempeño (KPI)? .......3
Los indicadores de gestión fortalecen la motivación del equipo de trabajo. ..................4
Los indicadores de gestión dan soporte e influyen en los objetivos estratégicos. ............4
Los indicadores de gestión son críticos para la gestión del desempeño .........................4
Los indicadores de gestión fomentan el crecimiento personal .......................................4
Usando los indicadores de desempeño como herramientas de navegación ..5
Los KPIs como herramientas clave para la toma de decisiones .....................5
Tipos de indicadores de gestión (KPI) ............................................................6
¿Cómo definir los indicadores de desempeño (KPI)?......................................7
¿Qué son los indicadores SMART? .................................................................8
¿Qué son los indicadores FAST? .....................................................................8
Consejos sobre el uso de indicadores de gestión ...........................................9
1. Realice con frecuencia preguntas claves ............................................................10
¿QUÉ SON INDICADORES DE GESTIÓN O
DESEMPEÑO (KPI)?
Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es una
forma de medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando sus metas y
objetivos estratégicos.
Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su
éxito al alcanzar las metas. Los indicadores de gestión de alto nivel pueden enfocarse en el
desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en
los procesos o los empleados en cada departamento como puede ser: ventas, mercadeo o un
centro de soporte al cliente.
En su sentido más amplio, los KPI proporcionan la información sobre el desempeño más
significativa que permite a las organizaciones (o sus stakeholders) comprender si la
organización está o no en el rumbo correcto hacia las metas definidas. De esta manera, unos
indicadores de desempeño bien diseñados son instrumentos vitales de navegación,
que ofrecen una imagen clara de los niveles actuales de desempeño y si la empresa está
donde debería estar.
Por otra parte, los indicadores de gestión también son herramientas esenciales para la
toma de decisiones. Gracias a que ayudan a reducir complejidad del desempeño
organizacional a un número pequeño de indicadores clave, los KPI facilitan la toma de
decisiones y, en última instancia, ayudan a mejorar el desempeño organizacional.
¿QUÉ NO SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN O DE
DESEMPEÑO (KPI)?
Si una medida de la actividad de su organización o métrica no influye directamente en el
logro de los objetivos clave, entonces no es un KPI, es simplemente eso: una métrica.
Tenga en cuenta que no todas las métricas son iguales de importantes, ni tienen la misma
prioridad. Por lo tanto, no todas las mediciones que realice en su organización cumplen el
requisito de ser estratégicas, con lo cual no constituyen indicadores clave de desempeño o
KPI en el sentido estricto.
¿PARA QUÉ SIRVEN LOS LOS INDIC ADORES DE
GESTIÓN O DE DESEMPEÑO (KPI)?
LOS INDIC ADORES DE GESTIÓN FORTALECEN L A
M O T I VAC I Ó N D E L E Q U I P O D E T R A B A J O .
La cultura organizacional es extremadamente importante para el desempeño global de cada
empresa. Una cultura que apoya y motiva a todos aquellos que hacen parte de ella está
destinada a lograr mejores resultados que una que no lo hace. En este sentido, el
seguimiento de los indicadores de gestión permite reconocer el trabajo arduo de los
empleados, y garantizar su involucramiento y su sentido responsabilidad.
LOS INDICADORES DE GESTIÓN DAN SOPORTE E
INFLUYEN EN LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.
Los indicadores de desempeño son vitales en el cumplimiento de los objetivos estratégicos
porque mantienen estos objetivos siempre presentes al tomar decisiones. Es esencial que la
estrategia sea comunicada eficientemente a toda la organización, de este modo cuando cada
KPI es asignado a un responsable, se logra que los objetivos estratégicos sean conocidos por
cada persona.
LOS INDIC ADORES DE GESTIÓN SON CRÍTIC OS PARA
LA GESTIÓN DEL DESEMPEÑO
Se podría decir que este último es el motivo esencial por el que los indicadores clave de
desempeño son importantes. Resume todas las razones anteriores: lo que se mide se
puede mejorar. La motivación, la cultura y las habilidades de los empleados, entre otros,
contribuyen al desempeño. Los KPI simplifican la gestión del desempeño al permitir no solo
que cada uno vea su propio avance, sino también el avance de los demás.
LOS INDIC ADORES DE GESTIÓN FOMENTAN EL
CRECIMIENTO PERSONAL
No todas las campañas comerciales o nuevos productos alcanzan las metas definidas. Sin
embargo, hacerle seguimiento al cumplimiento de las metas, ya sea este bueno o malo, crea
la posibilidad de aprender. Usando indicadores de gestión, los equipos pueden ver
exactamente cómo se están desempeñando en un momento dado. Ya no tienen que esperar
hasta el final de un trimestre o proyecto para tabular los resultados.
USANDO LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO
C O M O H E R R A M I E N TA S D E N AV E GAC I Ó N
Dentro de un navío en alta mar, el capitán y la tripulación utilizan los datos de navegación
para comprender dónde se encuentran en relación con su ruta de navegación planificada. En
este ejemplo, los indicadores como el nivel de combustible, la velocidad o los datos de
ubicación del GPS permiten a los responsables entender dónde se encuentran actualmente
para tomar decisiones sobre la ruta marítima a seguir.
Exactamente esto mismo ocurre en las organizaciones. En este segundo caso, los KPI son las
herramientas de navegación que usan los gerentes para entender si el negocio está en un
viaje exitoso o si se está desviando el camino hacia los objetivos estratégicos. La selección
correcta de indicadores de gestión presenta los aspectos clave del desempeño y destaca las
áreas que requieren atención.
Ahora más que nunca, las empresas necesitan una forma de evaluar dónde están y si están
alineadas o no con su estrategia. Deben poder corregir su rumbo rápidamente y adaptarse a
las condiciones cambiantes del mercado. Si desea tener éxito en un mercado ferozmente
competitivo, necesita una manera de medir el progreso (o la falta de él) en tiempo real, no
solo después de que han ocurrido los hechos, y adaptar sus acciones de acuerdo con lo que
le informan los indicadores.
L O S K P I S C O M O H E R R A M I E N TA S C L AV E PA R A
LA TOMA DE DECISIONES
Los gerentes efectivos entienden que necesitan información sobre las dimensiones más
importantes del desempeño de su organización y que esto se puede lograr al elegir los
indicadores vitales, de manera similar a la forma en que un médico diagnostica el estado de
salud de una persona. En lugar de tomar mediciones al azar, un médico se centra primero en
los indicadores clave de salud, por ejemplo, la presión arterial, la frecuencia cardíaca o el
índice de masa corporal.
A nivel organizacional, los indicadores de gestión más efectivos están estrechamente
relacionados con los objetivos estratégicos y ayudan a responder las preguntas de negocio
fundamentales. Por lo tanto, un buen punto de partida es identificar las preguntas a las que
los responsables de la toma de decisiones, los gerentes o las partes interesadas externas
necesitan responder. Se deben identificar una o dos preguntas clave de desempeño para cada
objetivo estratégico.
Una vez que se han identificado las preguntas más importantes, debe seleccionar o definir
los KPI correctos para responder esas preguntas. De esa manera, cada KPI será estratégico,
relevante y significativo.
TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN (KPI)
Conocer las clases de indicadores que existen le ayudará a la hora de seleccionar los
indicadores de desempeño correctos para la organización.
• Indicadores Cualitativos vs. Cuantitavos.
• Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados.
• Indicadores de Eficiencia vs. de Eficacia.
• Indicadores de Entrada, Proceso, Salida o Resultado.
• Indicadores Estratégicos vs. Operativos.
• Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard
• Indicadores Externos vs. Internos
• Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo
• Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos
• Indicadores Humanos vs. Tecnológicos
• Indicadores por procesos o disciplinas: Recursos Humanos, Marketing, Entidades
Públicas, Ventas y Financieros.
1.
Por ejemplo, utilizando la clasificación de indicadores de acuerdo a las perspectivas del
Balanced Scorecard se podrían definir los siguientes indicadores de la perspectiva financiera:
• Tasa de crecimiento de los ingresos
• Ganancia Neta
• Margen de Utilidad Neta
• Margen de Utilidad Bruta
• Margen de Utilidad Operativa
• Retorno de la Inversión
• Ciclo de Conversión en efectivo
•
¿CÓMO DEFINIR LOS INDICADORES DE
DESEMPEÑO (KPI)?
Definir los indicadores clave de rendimiento puede resultar difícil por momentos. A
continuación se presenta un proceso resumido para definir sus KPI’s.
• ¿Cuál es su resultado deseado?
• ¿Por qué este resultado importa?
• ¿Cómo va a medir el progreso?
• ¿Cómo puede influir en el resultado?
• ¿Quién es responsable del resultado de negocio?
• ¿Cómo sabrá que ha logrado su resultado?
• ¿Con qué frecuencia revisará el progreso hacia ese resultado?
Como ejemplo, supongamos que su objetivo es aumentar los ingresos por ventas este año.
En este caso esta sería la definición del KPI:
• Aumentar los ingresos por ventas en un 25% este año.
• Lograr este objetivo permitirá que la empresa sea rentable.
• El progreso se medirá como un aumento en los ingresos medidos en la moneda local.
• Al contratar personal de ventas adicional, al promover nuevos productos a los clientes
actuales, al iniciar campañas de marketing en nuevos canales.
• El Gerente Comercial es responsable de esta métrica.
• Los ingresos habrán aumentado un 25% este año.
• Será revisado semanalmente.
•
¿QUÉ SON LOS INDICADORES SMART?
Generalmente, un indicador bien definido debe contar con ciertos criterios que usted puede
encontrar establecidos en la metodología SMART, ideada por George T. Doran, para definir
las metas de cada indicador. Esta metodología tiene su título como regla mnemotécnica para
los criterios:
• S: Specific / Específico, ¿Es su meta específica?
• M: Measurable / Medible, ¿El progreso hacia esa meta es medible?
• A: Attainable / Alcanzable, ¿El objetivo es realmente alcanzable?
• R: Relevant / Relevante, ¿Qué tan relevante es el objetivo para su organización?
• T: Time-Related / Marco de Tiempo, ¿Cuál es el tiempo destinado para lograr esta
meta?
Con estas condiciones básicas se podrá tener una idea clara de la capacidad del plan
estratégico y también se podrá evitar crear brechas entre los objetivos propuestos y las
capacidades reales de la entidad.
¿QUÉ SON LOS INDICADORES FAST?
El método de definición de metas FAST, propuesto por Donald y Charles Sull en el MIT
Sloan Management Review, plantea unos lineamientos diferentes, y en cierto sentido
contrarios, a las metas SMART:
• F: Frequently discussed / Frecuentemente discutidas, La metas deben ser usadas
durante las discusiones cotidianas para revisar el progreso, asignar recursos, priorizar
iniciativas y dar retroalimentación.
• A: Ambitious / Ambiciosas, Las metas deben difíciles, más no imposibles, de lograr.
• S: Specific/ Específicas, Las metas se deben traducir en métricas e hitos concretos que
obliguen tener claridad sobre cómo se van a lograr los objetivos y a revisar el avance.
• T: Transparent / Transparentes, Las metas y el desempeño actual deben hacerse
públicos para que todos los empleados los vean.
De acuerdo con sus proponentes, las metas FAST ayudan a las organizaciones a mejorar a lo
largo de múltiples dimensiones al mismo tiempo. Al hacer que los objetivos sean
transparentes, por ejemplo, las empresas permiten a los empleados alinear sus actividades
con la estrategia corporativa y coordinarse de manera más efectiva sin importar el área o
departamento al que pertenezcan. Actualmente, las compañías de tecnología como Google,
Intuit y Netflix utilizan un enfoque llamado Objetivos y Resultados Clave (OKR) para poner
en práctica estos principios. Los objetivos FAST también se utilizan en empresas de
industrias más tradicionales, como AB InBev, Burger King y Kraft Heinz.
CONSEJOS SOBRE EL USO DE INDICADORES DE
GESTIÓN
1. Realice un seguimiento detallado de los indicadores
Estar pendiente de los indicadores no es suficiente. Cuando hablamos de realizar un
seguimiento de los indicadores nos referimos a contar con planes de acción que
mitiguen los bajos niveles de desempeño o que, por el contrario, puedan promover su
buen desempeño. Ahora bien, usted puede usar un software como la Suite Visión
Empresarial, que le permite incluir comentarios específicos que expliquen los motivos
del desempeño que tiene cada uno de sus indicadores y que hace posible una gestión
más efectiva dentro de su entidad.
2.
3. Defina una prioridad para sus indicadores
En muchos casos, las entidades empiezan a medir demasiados indicadores dentro de su
plan estratégico: de eficacia, eficiencia, economía, etc. Esto puede llevar a una confusión
en el seguimiento de todo el plan estratégico. Por eso, la mejor recomendación es
estructurar todos los indicadores de forma sencilla gracias a una priorización y una
tipificación que le permita crear reportes más claros y un sistema de gestión mejor
definido. Inclusive, la metodología de las 4 Disciplinas de la Ejecución recomienda
definir máximo dos KPI por persona o equipo.
4.
5. Garantice claridad respecto al temporizador de cada indicador
Para que usted pueda tomar decisiones cruciales en los tiempos precisos, debe tener en
cuenta que la información de sus indicadores debe ser suministrada oportunamente.
Además, en el caso de un software para la planeación y ejecución de la estrategia, como
la Suite Visión Empresarial, usted debe tener en cuenta que la información requerida
para calcular sus indicadores puede ser consultada inmediatamente desde los sistemas
de información con que ya cuenta su organización, de esta manera podrá contar con
información en tiempo real acerca del desempeño de su negocio.
6. R E A L I C E C O N F R E C U E N C I A P R E G U N T A S C L A V E S
7.
También es recomendable revisar constantemente sus indicadores, sin importar el momento
en el que se encuentren, según las siguientes preguntas:
¿Qué debemos medir realmente?: enfóquese en los indicadores que su entidad y su
equipo realmente necesita.
¿Dónde es conveniente medirlo? ¿A qué nivel va a medirlo?: decida si sus
indicadores serán medidos a nivel estratégico, táctico u operativo.
¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?: garantice una
frecuencia de medición según las necesidades de su entidad.
¿Quién debe medir?: asigne un responsable directo para sus indicadores.
¿Cómo se va a medir?: estructure un método claro de medición (manual, a través
de consulta a los sistemas de información o calculados con base en fórmulas
matemáticas a partir de otras métricas).
¿Cómo se van a difundir los resultados?: garantice que su equipo estará al tanto
del desempeño de su compañía gracias a la comunicación a través de su herramienta
de software.
¿Quién y con qué frecuencia va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de
datos?: revise con frecuencia sus datos y garantice actualidad y credibilidad para su
información.
En este artículo presentamos qué son los indicadores de gestión o de desempeño (KPI) y
para qué sirven. Adicionalmente describimos algunas de las mejores prácticas para el uso de
indicadores dentro de su organización. Por favor, no dude en compartir con nosotros
cualquier otra práctica que usted considere útil a la hora de trabajar, analizar y revisar los
indicadores de su organización.
