PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE FALLAS
SERVICIOS MAYORISTAS
TELEFONICA CHILE
ATENCION A OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES
NÚMERO ÚNICO: 800 200 774
DESDE CELULARES: +56 2 2620 6013
INTERNACIONAL : +56 2 2620 6013
1. Objetivo
ATENCIÓN
Establecer el procedimiento
A para facilitar las actividades relacionadas con la atención de
fallas para los servicios mayoristas, provistos por Telefónica Chile.
OPERADORES
2. Servicios Afectos a este procedimiento
Los servicios que estarán afectos a este procedimiento son los que se muestran en la hoja
TIPO DE SERVICIOS
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3. Descripción del procedimiento
3.1 Los llamados se efectuarán al número 800 200 774, donde existirá una atención
7X24x365. Es decir, todos los días del año y las 24 horas del día.
3.2 En el caso que la empresa contratante detecte una falla en los servicios, materia de este
procedimiento, ella deberá verificar, previamente, sus propios equipos y una vez que
compruebe que la falla se localiza en la red de responsabilidad de Telefónica S.A., efectuará
el llamado al 800 200 774 .
3.3 Al efectuar el llamado, la empresa contratante suministrará la siguiente información:
Preventivo:
Código de Servicio:
Dirección:
Contacto que Reporta:
Contacto en Terreno:
Problema:
Requerimiento:
Cliente Final:
Folio Interno:
Avances (MYR):
Horario de Atención:
Estado de Equipos:
Observación:
ANI:
Marca Central Telefónica: (En caso que corresponda)
Ticket IR:
Sucursales Afectadas IR:
Empresa :
Rut :
Correo:
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3.4 Al momento de recepcionar un llamado, Telefónica Chile S.A. procederá a asignar al
reporte de reclamo, un número de folio para facilitar su seguimiento, el cual será informado
al momento de la recepción del reclamo.
3.5 Análisis y pruebas iniciales para servicios Capa3 y Capa2.
Con el objeto de realizar un diagnóstico más preciso o resolver en forma más
expedita, nuestro operador podrá realizar pruebas en línea o derivarlo para las pruebas
respectivas.
Pruebas Capa 2 SDH. Una vez asignado el folio de reclamo y al cabo de 30 minutos
nuestros especialistas llamaran para realizar al menos las siguientes pruebas.
Visualización de alarmas en el enlace (SIA,LOS,etc);
Existencia de tráfico en el enlace;
Visualización de MAC de cliente en nuestros equipos de nodo.
Pruebas Capa 3 (MPLS) . Una vez asignado el folio de reclamo y nuestro operador
realizará las pruebas respectivas las que pueden ser:
Revisar si el servicio reclamado está dado activo comercialmente o dado de baja;
Realizar pruebas de conectividad desde la red MPLS hacia el CPE (router en cliente
final);
Revisar estado de interface LAN de nuestro CPE;
Revisar si la WAN de un cliente esta Down o UP;
Revisión de configuraciones.
En caso que se requiera una nueva configuración, esta deberá ser validado por el área
comercial del cliente y una vez dado el OK, nuestro operador procederá a realizarla.
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3.6 Tiempos Medios de Diagnóstico y Reparación de la falla.
El tiempo medio de diagnóstico inicial de falla es de 30 Minutos para el 90% de los
casos de ocurrencia.
El tiempo medio de reparación de fallas de Telefónica Chile, será aquel que se
establezca en cada contrato de servicio.
3.7 En aquellos casos en que la situación lo amerite, Telefónica Chile procederá a informar
cada 1 Hora, a la empresa contratante, los avances que se realicen respecto a la falla
reportada, indicando tiempos estimado para la reparación.
3.8 Una vez solucionada la falla, Telefónica Chile en caso que el cliente lo requiera, procederá
a enviar un reporte con la siguiente información:
a) Número de Folio del ticket del Reclamo
b) Nombre de la Empresa contratante
c) Identificación del servicio reportado
d) Dirección del Servicio de la falla
e) Descripción de la falla reportada
f) Solución habilitada (transitoria o permanente)
3.9 En caso que la solución implantada no sea satisfactoria para la empresa contratante,
Telefónica Chile procederá a generar un nuevo ticket para una nueva revisión del servicio.
Para aquellos casos en que la solución implantada sea satisfactoria para la empresa
contratante, Telefónica Chile podrá cerrar el ticket del reclamo.
3.10 En los casos de fallas que provoquen indisponibilidad importante en el servicio y
cuando la solución de la falla demore más de los tiempos estipulados, ambas empresas
acordarán soluciones transitorias, las que serán implantadas y coordinadas por las áreas
operativas correspondientes.
Esta solución transitoria será sin perjuicio que en forma posterior, se entregue una solución
definitiva respecto a la falla detectada.
3.11 Escalamientos.
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Para todos los efectos, se contará con una Matriz de Escalamiento cuyo procedimiento de
operación de describe a continuación.
4. Seguimiento y Avances.
La empresa contratante puede solicitar antecedentes y/o avances del ticket de reclamo
llamando directamente al 800 200 774 ó +562 2898 9926
4.1 Apoyo de la Gerencia Mayoristas.
Como apoyo adicional, la empresa contratante puede solicitar información y/o avances a la
Gerencia de Mayoristas de Movistar en horario Hábil
Nombre Email Teléfonos
Guardia Emergencia
[email protected] F: +56 9 45040009
Nadia Inaipil Valenzuela [email protected] Fijo +56 2 26914339
Celular +56 9 95423439
Edmundo Urra S.
[email protected] Fijo +56 2 26917470
Celular +56 9 95484930
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TIPO DE SERVICIOS
Servicios de Interconexiones:
Conexión a PTR, tarjetas troncales de interconexión.
Tráfico Interconexión: Fallas asociadas al tráfico de entrada y salida a la Red de
Telefonica Chile, acordado en cada troncal de Interconexión.
Enrutamiento de tráfico y reprogramación por el enrutamiento de tráfico.
Adecuación de la red: Activación de Código de Portador (Tipificado).
Interoperación de Servicios Complementarios:
Interoperación Servicios 700: Acceso a numeración de servicios.
Interoperación Servicios 600/800: Uso de Red Inteligente.
Servicios de Enlaces y Accesos:
Arriendo enlaces E1: Se refiere a enlaces y accesos entre 64 y 2Megas
Arriendo enlaces de 34 M, 45 M; STM-1 (155 M); STM-4 (622M; STM-16 (2,5G)
Acceso FO 10/100/155 Mbps: Enlaces con Fibra Óptica y sus equipos asociados.
Familia de servicios LantoLan (Advance, Multivlan, QoS)
En general todo servicio de última milla.
Servicios de Desagregación de la Red:
Servicio Par de Cobre: Corresponde a la provisión del par de cobre de Planta
Externa regulado.
Servicio de Facilidades sobre el Par.
Servicio de acometida: Arriendo de acometidas a otras Operadoras.
Servicio de Housing: atiende fallas relacionadas con las características asociadas al
Housing Contratado por operadoras, tales como espacio, energía, clima y cableado
interiores.
Servicios de BACKBONE
Servicios de BACKBONE: Corresponde a los servicios utilizados para Transporte
Intercentral o Larga Distancia.
Servicios de STB, ADSL y MEGAVIA
Servicios de STB Corresponde a los servicios para entrega de Servicio Telefónico
Básico.
Servicios de ADSL y MEGAVIA: Corresponden a la entrega de Servicios de Acceso a
INTERNET.
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ESCALAMIENTO ANTE FALLAS
1. Para aquellos casos en que el progreso de la resolución de fallas no esté de acuerdo a lo
esperado o no se cumplan los plazos establecidos para cada tipo de servicio se podrá iniciar el
procedimiento de escalamiento interno de Telefonica Chile, según los siguientes niveles y
tiempos
NIVEL CONTACTO CARGO TELEFONOS TIEMPO
Soporte
Guardia Emergencia
Postventa F: +56 9 45040009 > 2 horas
1 [email protected] Mayorista Fuera de Horario Habil
Soporte F: +56 2 26914339 > 3 horas
Nadia Inaipil Valenzuela
Postventa (horario hábil)
2
[email protected] Mayorista C: +56 9 95423439
F: +56 2 26917470
Edmundo Urra Salas Jefe de Área Soporte PostVenta > 4 Horas
3 [email protected] Gerencia Mayoristas C: +56 9 95484930 (Todo horario)
Ivan Benavides Richter Gerente de Área Clientes y F: +56 2 26914991 > 8 Horas
4 [email protected] Operaciones Mayorista C: +56 9 92210057 (Todo horario)
Carlos Loyola Barraza Gerente F: +56 2 26914419 > 10 Horas
5
[email protected] Mayorista C: +56 9 92310521 (Todo horario)
(*) La hora de inicio del escalamiento dependerá del plazo de reparación acordado por cada tipo de servicio (Enlace Datos, Pares
de Cobre , Megavia, Interconexión).
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