Shopper experience online
De acuerdo con un estudio del Interactive Advertising Bureau Perú (IAB), 5.1 millones de
peruanos (31 % del total) compró por Internet en el 2018. Además, existen más de 16
millones potenciales compradores digitales. Para ellos, la experiencia online es
innovadora, creativa y aprovecha al máximo los gadgets digitales que tiene a la mano. Es
evaluada por los consumidores a través de una serie de factores:
La navegabilidad y originalidad del sitio web principal de la marca.
Una experiencia móvil responsive. La web, por ejemplo, debe estar diseñada en
su versión para smartphones para que sea sencillo y rápido navegar por las
secciones y realizar una compra.
La calidad de las fotografías, videos e imágenes, así como la creatividad que
reflejan. El formato online que más consumen los usuarios hoy es el video, así que
las marcas deben centrarse en que sea lo más atractivo posible. Las imágenes
deben dar la sensación de cómo se ven y se sienten realmente los productos.
La atención al cliente personalizada y continua. Una experiencia online hoy no
está completa sin ello, ya que los consumidores esperan ser atendidos en
cualquier momento y con todo tipo de dudas.
Shopper experience offline
Según una investigación de GfK, el 39 % de peruanos, al comprar por Internet, desconfía
de la seguridad del envío y teme que los productos sean entregados con fallos. Por esta y
otras razones, el comprador peruano es el más desconfiado de América Latina. Sin
embargo, no solo son los aspectos negativos los que hacen que una persona prefiera un
punto de venta físico por encima de uno online. La experiencia offline del consumidor tiene
una serie de ventajas y características:
Prefiere ver y tocar los productos que va a elegir.
Desea la inmediatez y seguridad como beneficios durante su experiencia.
Prioriza los sentidos: la música, los olores, colores, etc. Es el campo del
neuromarketing el que se encarga de generar experiencias favorables en este
sentido.
Hay una mayor planificación de compra e intensión. durante las compras.
Prevalece la atención, el servicio al cliente personalizado y las experiencias extras.
Por ejemplo, los centros comerciales suelen organizar eventos de entretenimiento
en sus instalaciones, lo que favorece la sensación de satisfacción de los
consumidores antes de dirigirse a las tiendas.
Las marcas deben trabajar con un enfoque integrado, brindando la seguridad y confianza
que necesitan los consumidores presenciales y las experiencias únicas que anhelan los
compradores digitales. Por ejemplo, la realidad aumentada es la herramienta ideal para
que las personas utilicen sus móviles en un punto de venta físico y revisen más sobre los
productos, logrando así una integración entre ambos canales y tipos de experiencia.
Crédito: [Link]
María Arcia
Comunicóloga, periodista. Coeditora de [Link].
Julio 17, 2018 5 min de lectura
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son
personales.
Una gran empresa cuenta con características propias que agrupan a todos
los agentes que tienen lugar en ella y que se encargan de cumplir con los
procesos adecuados para que los consumidores finales puedan disfrutar
de un producto de buena calidad.
Dentro de estas características encontramos a las cadenas de suministros
también conocidas como cadenas de abastecimiento, la cual es un
conjunto de actividades u operaciones involucradas para llevar a cabo el
proceso de venta de un producto en su totalidad. Aquí hablamos de la
supervisión desde el proceso en que se obtienen las materias primas, la
fabricación de los productos, producción, distribución, transporte y
entrega de estos.
Como hemos podido observar todo está dirigido hacia un objetivo
general que una fábrica o compañía busca cumplir, el cual es satisfacer
de la mejor manera posible las necesidades de un usuario o cliente final.
Así, el objetivo principal de una cadena de suministro es proveer de los
artículos y materiales en cantidad, calidad y tiempo necesario al menor
costo posible. Dentro de este podemos encontrar otros tales como:
Instaurar buenos canales de comunicación.
Contar con una coordinación adecuada.
Evitar pérdidas innecesarias.
Mejorar los tiempos de distribución.
Adecuar el manejo de inventarios.
Respetar los tiempos de entrega.
Responder con efectividad los cambios en la demanda y la oferta.
Lo principal es mantenerla dinámica, es decir que exista un flujo de
información continuo de todo el proceso de obtención y fabricación.
Además, en las diferentes etapas es necesario mantener todas las
relaciones con los proveedores, mayoristas, y los clientes, controladas
para obtener una técnica efectiva.
¿Quiénes integran una cadena de suministros?
Para que el proceso se lleve a cabo con la normalidad y eficacia
necesaria debe contar con los componentes fundamentales, tales como:
1. Proveedores: aquellas personas u organizaciones que se encargan
de distribuir, ofrecer, conceder o arrendar el uso de bienes y
servicios.
2. Transporte: encargados del traslado de materias primas,
productos terminados e insumos entre empresas y clientes.
3. Fabricantes: corresponde a los que transforman la materia prima
en algún artículo.
4. Clientes: parte importante de la cadena de suministros, aquellos
cuyas necesidades deben estar cubiertas.
5. Comunicación: es una característica básica para que las
operaciones entre cada elemento de la cadena fluyan y se
desarrolle correctamente.
6. Tecnología: permite a los elementos de la cadena de
abastecimiento optimizar sus tareas y realizarlas en menor
tiempo.
Un ejemplo de una cadena de suministro es el siguiente:
La cadena de abastecimiento se trata de una estrategia y logística que
involucra tres partes o que consta de tres elementos básicos, los cuales
son: el suministro, la fabricación y la distribución.
El suministro: esta parte se refiere a las materias primas con las
que la empresa trabaja. En ella es importante responder a ciertas
preguntas tales como de dónde proviene el material, cómo se
consigue y los plazos que tarda en llegar a los sitios donde lo
requieren. Si este paso no se cuida bien es muy probable que
toda la cadena se vea afectada por lo que es indispensable que
funcione a la perfección.
Fabricación: la fase del armado o elaboración del producto a
partir de las materias primas, para finalmente disponer de un
producto terminado.
Distribución: en este apartado como su nombre lo indica se da el
proceso de distribución de los artículos mediante una red de
transporte, almacenes, locales, comerciantes, con el objetivo de
que llegue a los consumidores finales.
Las cadenas de suministro pueden variar dependiendo del tipo de
empresa de la que estemos hablando, estas pueden ser industriales, de
servicios y comercializadoras.
Empresas industriales: poseen una cadena de abastecimiento
con una gran logística la cual tendrá diferentes características de
acuerdo con el tamaño de la compañía, líneas de producción y
público al que dirigen su producto. En ella encontramos la
mercadotecnia, el desarrollo de nuevos productos, entre otras
funciones.
Empresas de servicio: cuentan con cadenas jerárquicas, esto es
una gerencia, producción, jefe comercial y jefe de distribución.
Dependen del recurso humano.
Empresas comercializadoras: obtienen y venden productos,
reciben solicitudes de clientes y se encargan de cumplir con las
mismas.
Existen algunas actividades para que el resultado final de una cadena de
suministro sea el adecuado, dentro de ellas encontramos la planificación,
tanto del abastecimiento como del almacenamiento y la distribución, la
administración de existencias, esto se refiera a las materias primas y
productos finales, procesamiento de órdenes de compra, traslado y
despacho, seguimiento y control de imprevistos, servicio al cliente,
administración de garantías, procesamiento de pagos, según lo indica
Economipedia.
Ya que conocemos lo que es una cadena de suministro podemos evaluar
si la de tu empresa está funcionando bien o si necesita de mejor
organización y si eres dueño de una pequeña compañía tendrás el
conocimiento necesario para cumplir tus deseos de expandirte.
Cadena de suministro
Paula Nicole Roldán
Lectura: 3 min
Una cadena de suministro es el conjunto de actividades, instalaciones y
medios de distribución necesarios para llevar a cabo el proceso de venta
de un producto en su totalidad. Esto es, desde la búsqueda de materias
primas, su posterior transformación y hasta la fabricación, transporte y
entrega al consumidor final.
En otras palabras, la cadena de suministro es una función estratégica
y logística que involucra todas las operaciones que son indispensables para
que una mercancía logre llegar al cliente final en óptimas condiciones.
Veamos un ejemplo sencillo: la cadena de suministro de una manzana
producida en España que se vende en el mercado local. En este caso, incluye
las siguientes actividades:
La compra y venta de las semillas, fertilizantes, herramientas y
otros insumos necesarios para la plantación de manzanas.
Como segundo paso, está la recolección y empaque de las manzanas para la
venta a los supermercados.
Luego, viene el transporte de las manzanas a los puntos de venta
(supermercados o almacenes).
La venta directa de las manzanas a los consumidores finales, lo que incluye
además los procesos de facturación y servicios post-venta (garantía si no se
está satisfecho con el producto, etc.).
Como vemos, en la cadena de suministro se relacionan agentes en distintos
niveles de producción. Para algunos la venta de su producto o servicio
constituye el insumo de otro en una cadena continua hasta llegar al consumidor
final. Se dice entonces que la cadena de suministro comienza con los
proveedores de los proveedores y termina con los clientes de los clientes.
En el siguiente esquema, vemos un ejemplo simplificado de una cadena de
suministro:
Objetivo de la cadena de suministro
La cadena de suministro tiene como objetivo principal satisfacer las
necesidades del cliente final de la mejor manera posible. Lo anterior incluye los
siguientes fines:
Entregar los bienes y servicios a tiempo.
Evitar las pérdidas o mermas innecesarias.
Optimizar los tiempos de distribución.
Manejo adecuado de inventarios y almacenes.
Establecer canales de comunicación y coordinación adecuados.
Hacer frente a cambios imprevistos en la demanda, oferta u otras condiciones.
Elementos básicos
La cadena de suministro consta de tres elementos básicos:
Suministro: Se refiere a las actividades necesarias para obtener y entregar las
materias primas para la producción.
Fabricación: Es el proceso en donde se transforman las materias primas para
conseguir un producto o servicio distinto.
Distribución: Se encarga de hacer llegar los productos o servicios a los
consumidores finales a través de una red de transporte, locales comerciales y
bodegas.
Actividades en la cadena
La cadena de suministro no siempre es la misma, su forma y las actividades
que incluye dependen del bien o servicio que estemos analizando. En algunas
situaciones se requerirá de determinadas operaciones de producción, compra o
distribución. Pero a veces se exigirán solo algunos de estos procesos.
En cualquier caso, independientemente de la forma específica de la cadena de
suministro, existen ciertas actividades que son comunes y necesarias para
optimizar el resultado final. Estas son:
Planificación.
Administración de existencias.
Procesamiento de órdenes de compra.
Traslados y despacho.
Seguimiento y control de imprevistos.
Servicio al cliente.
Administración de garantías.
Procesamiento de pagos.
2.1.1 PERFIL DEL CONSUMIDOR Compradores digitales sociales
Sus usuarios rondan los 35 años, la gran mayoría siempre está pendiente a las redes
sociales para saber opiniones, guatos y preferencias de otras personas hacia otras marcas.
Para ellos su método más seguro de comprar vía online son las aplicaciones móviles ya
que registra compras de interés y les muestra sugerencias de productos
2.1.2 Compradores adictos sociales
Siguen las nuevas tendencias que las personas compran por internet, adaptan sus gustos y
preferencias a las nuevas maneras. Estos consumidores son los que más compran ya que
utilizan cualquier red social o página de internet para encontrar todo lo que buscan.
2.1.3 Compradores online ocasionales
Son mayores de 45 años, estos muy pocas veces compran vía online, ya que no les gusta
el método de proceso de Compra y venta de los productos que desean adquirir.
2.1.4 Compradores racionales online
El interés que tienen por comprar via internet no es mucha ya que no paran muy
pendientes a esta, no muestras casi ningún tipo de interés al comercio online que se les
presenta.
2.1.5 Buscadores de valor
Estos compradores no son de comprar por internet ni nada por el estilo, todo lo contrario,
ellos prefieren lo presencial pero no se resisten a un super descuento que se pueda realizar
vía online.
2.1.6 Compradores tecno-timidos
Estos compradores su principal característica es que no son decididos y el comprar online
les causa mucha incomodidad ya que consultan precios en todos lados pero prefieren ir a
comprarlo presencialmente antes de comprar por internet y no estar satisfechos con la
compra.
2.1.7 Compradores impulsivos
Este tipo de compradores por lo general siempre se guían de la primera impresión y lo
que los impulse a desearlo. En este tipo de compradores no les importa mucho el dinero
sino el poder satisfacer su necesidad de adquirir lo anhelado, el productoque tanto les
llama la atención.
2.1.8
2.1.9 Compradores digitales sociales
Sus usuarios rondan los 35 años, la gran mayoría siempre está pendiente a las redes
sociales para saber opiniones, guatos y preferencias de otras personas hacia otras marcas.
Para ellos su método más seguro de comprar vía online son las aplicaciones móviles ya
que registra compras de interés y les muestra sugerencias de productos
2.1.10 Compradores adictos sociales
Siguen las nuevas tendencias que las personas compran por internet, adaptan sus gustos y
preferencias a las nuevas maneras. Estos consumidores son los que más compran ya que
utilizan cualquier red social o página de internet para encontrar todo lo que buscan.
2.1.11 Compradores online ocasionales
Son mayores de 45 años, estos muy pocas veces compran vía online, ya que no les gusta
el método de proceso de Compra y venta de los productos que desean adquirir.
2.1.12 Compradores racionales online
El interés que tienen por comprar via internet no es mucha ya que no paran muy
pendientes a esta, no muestras casi ningún tipo de interés al comercio online que se les
presenta.
2.1.13 Buscadores de valor
Estos compradores no son de comprar por internet ni nada por el estilo, todo lo contrario,
ellos prefieren lo presencial pero no se resisten a un super descuento que se pueda realizar
vía online.
2.1.14 Compradores tecno-timidos
Estos compradores su principal característica es que no son decididos y el comprar online
les causa mucha incomodidad ya que consultan precios en todos lados pero prefieren ir a
comprarlo presencialmente antes de comprar por internet y no estar satisfechos con la
compra.
2.1.15 Compradores impulsivos
Este tipo de compradores por lo general siempre se guían de la primera impresión y lo
que los impulse a desearlo. En este tipo de compradores no les importa mucho el dinero
sino el poder satisfacer su necesidad de adquirir lo anhelado, el productoque tanto les
llama la atención.
2.1.16 Compradores fieles
Son los compradores ideales para cualquier tipo de empresa o marca, ya que los usuarios
siempre estarán pendientes a ellos porque confían ciegamente en la marca, hoy en día no
son un alto porcentaje que existen, pero por lo general siempre desean adquirir lo más
nuevo del mercado en relación con el producto o empresa a la cual son fieles.
El shopper esperience o como es llamado en español LA EXPERIENCIA DEL COMPRADOR se
refiere al marketing que se aplica en los entornos de los centros comerciales que se viene
implementando desde el siglo XXI y cada ves es mas usado entre estos. Trata de crear en el
cliente recuerdos y experiencias positivas para que el cliente tenga una fidelidad hacia la
tienda o marca ya que se va trabajando el estimulo sensitivo y perdiendo el cognitivo. Para
esto es necesario saber el perfil al cliente al cual nos vamos a dirigir y cuáles son sus
cualidades, en este punto la interacción y el brindar una información completa y detallada son
los factores más esenciales para poder conocer a la persona consumidora. Por tanto, su
desarrollo y gestión son clave para generar valor, mejorando así la imagen y el
posicionamiento de la marca o punto de venta.
“El marketing más volcado en crear conexión emocional con el Shopper, o "emotional
branding", denota que hay una tendencia para minoristas y marcas cambiar de la mera venta
de productos a la venta de experiencias. La actitud general es poner el Shopper en el centro del
proceso y la proliferación de los procesos de cocreación de productos y de la intensificación de
los estímulos múltisensoriales en los entornos de ventas al por menor también señalizan a la
misma dirección.”
[Rafael D'Andrea, Matheus Cônsoli y Leandro Guissoni, 2011)
La experiencia de compras que brindas los minoristas suele ser las que más buscan crear una
conexión con el cliente con el fin que vuelva a comprar en su negocio. Los minoristas
generalmente buscan crear un vínculo con su comprar. Esto demuestra que la experiencia de
compra mayormente la brindan los negocios minoristas.
La cadena de suministros es un conjunto de actividades funcionales que se repiten un canal de
flujo donde la materia prima es transformada y se le agrega valor añadido, hasta llegar al
consumidor por lo que una sola empresa no es capas de realizar todo el sistema (estaría muy
limitada). Esto mismo pasa con los restaurantes ya que para ellos producir servicios deben
primero obtener alimentos que son transportados de diferentes lugares y transformados por
diferentes canales, desde ser materia prima hasta llegar al consumidor final teniendo en
cuenta el coste de utilidad la inversión y el flujo efectivo
“De la misma manera que una buena constitución no garantiza grandes presidentes, buenas
leyes, o una sociedad moral, la buena estructura de una organización no produce por sí misma
un buen desempeño. Pero una mala estructura de organización hace imposible un buen
desempeño, sin importar que tan buenos puedan ser los directores. Por lo tanto, mejorar la
estructura de la organización. siempre mejorará el desempeño.”
-PETER F. DRUCKER
La buena estructura de una organización no produce por sí misma tener un buen desempeño
debido que solo esta configurada mas no puesta a andar y es aun mas imposible si la misma
organización esta mal planteada cosa que haría imposible que la cadena de la cadena de
suministros sea eficiente, en pocas palabras no tendríamos productos transformados.
BIBLIOGRAFIA
Iraide Urrestizala, Arenaza. (2014). Marketing experiencial aplicado a los establecimientos
comerciales: Shopping experience. [Tesis doctoral.]. Biblos-e Archivo:
[Link]
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H. BALLOD, R. H. B. (2004). Logistica (5.a ed.). Columbus, Estados Unidos: Pearson
Educación.
