Clasifique los siguientes enunciados, relacionados con la Gestión de Relación de los
Clientes (CRM) y la Gestión del Valor del Cliente (CVM) en Verdadero (V) o Falso (F) según
corresponda.
Los conceptos Gestión de Relación de los Clientes (CRM) Respuesta 1
y Gestión del Valor del Cliente (CVM) están vinculados
VERDADERO
entre sí.
La aplicación del CVM implica rediseñar la visión de la Respuesta 2
organización. VERDADERO
El concepto Gestión de Relación de los Clientes (CRM) se Respuesta 3
originó del concepto Gestión del Valor del Cliente (CVM). FALSO
La identificación del público objetivo de la organización Respuesta 4
es el punto de partida para el diseño del valor que va a
VERDADERO
ofrecer la organización a sus clientes.
El CRM tiene por objetivo lograr una transacción Respuesta 5
rentable con cada cliente. FALSO
El CRM permite organizar y sistematizar la información Respuesta 6
de cada uno de los clientes de la organización. VERDADERO
La gestión del valor del cliente (CVM) es un Respuesta 7
planteamiento estratégico para medir y optimizar el
VERDADERO
valor de los clientes de la organización.
Un CRM está compuesto por dos grupos de Respuesta 8
aplicaciones: ventas y marketing. FALSO
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los conceptos Gestión de Relación de los Clientes (CRM) y
Gestión del Valor del Cliente (CVM) están vinculados entre sí. → VERDADERO, La aplicación
del CVM implica rediseñar la visión de la organización. → VERDADERO, El concepto
Gestión de Relación de los Clientes (CRM) se originó del concepto Gestión del Valor del
Cliente (CVM). → FALSO, La identificación del público objetivo de la organización es el
punto de partida para el diseño del valor que va a ofrecer la organización a sus clientes. →
VERDADERO, El CRM tiene por objetivo lograr una transacción rentable con cada cliente.
→ FALSO, El CRM permite organizar y sistematizar la información de cada uno de los
clientes de la organización. → VERDADERO, La gestión del valor del cliente (CVM) es un
planteamiento estratégico para medir y optimizar el valor de los clientes de la
organización. → VERDADERO, Un CRM está compuesto por dos grupos de aplicaciones:
ventas y marketing. → FALSO
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 0,80 sobre 0,80
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Clasifique los enunciados relacionados con la cadena de valor en Verdadero (V) o Falso (F).
La cadena de valor se compone de tres elementos Respuesta 1
básicos: las actividades primarias, las actividades de
VERDADERO
soporte a las actividades primarias y el margen.
El concepto de cadena de valor fue introducido por Respuesta 2
Mckinsey. FALSO
Respuesta 3
El concepto de cadena de valor fue introducido en 1975.
FALSO
El análisis de la cadena de valor de una organización Respuesta 4
permite identificar fuentes de ventajas competitivas. VERDADERO
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La cadena de valor se compone de tres elementos básicos: las
actividades primarias, las actividades de soporte a las actividades primarias y el margen.
→ VERDADERO, El concepto de cadena de valor fue introducido por Mckinsey. → FALSO, El
concepto de cadena de valor fue introducido en 1975. → FALSO, El análisis de la cadena
de valor de una organización permite identificar fuentes de ventajas competitivas. →
VERDADERO
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 0,70 sobre 0,70
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Clasifique los siguientes enunciados acerca de la Gestión de los Recursos Humanos, en
Verdadero (V) o Falso (F) según corresponda.
La Gestión de los Recursos Humanos actual debe ser Respuesta 1
proactiva, estratégica y ligada a los objetivos de la
VERDADERO
organización.
Actualmente la relación del director de la empresa con Respuesta 2
sus empleados debe ser pluralista. FALSO
Las empresas deben diseñar roles flexibles, integrados Respuesta 3
para sus empleados. VERDADERO
Los recursos humanos deben ser considerados como Respuesta 4
un costo. FALSO
Los recursos humanos constituyen una fuente de Respuesta 5
ventaja competitiva para la organización. VERDADERO
La gestión de los recursos humanos posee un carácter Respuesta 6
sistémico. VERDADERO
En la actualidad, las personas gustan de puestos Respuesta 7
polivalentes. VERDADERO
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La Gestión de los Recursos Humanos actual debe ser proactiva,
estratégica y ligada a los objetivos de la organización. → VERDADERO, Actualmente la
relación del director de la empresa con sus empleados debe ser pluralista. → FALSO, Las
empresas deben diseñar roles flexibles, integrados para sus empleados. → VERDADERO,
Los recursos humanos deben ser considerados como un costo. → FALSO, Los recursos
humanos constituyen una fuente de ventaja competitiva para la organización. →
VERDADERO, La gestión de los recursos humanos posee un carácter sistémico. →
VERDADERO, En la actualidad, las personas gustan de puestos polivalentes. →
VERDADERO
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Identifique los factores que propician una relación efectiva en la cadena de suministros:
Seleccione una o más de una:
a. Procesos de colaboración orientados al futuro.
CORRECTO
b. Procesos de gestión interfuncionales.
CORRECTO
c. Campañas de comunicación integradas.
d. Financiamiento compartido.
e. Intercambio de información.
CORRECTO
f. Múltiples contactos entre entidades económicas.
CORRECTO
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Procesos de colaboración orientados al futuro., Procesos de
gestión interfuncionales., Intercambio de información., Múltiples contactos entre
entidades económicas.
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 0,50 sobre 0,50
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Por e-commerce se entiende:
Seleccione una:
a. La evolución del comercio electrónico.
b. Los nuevos sistemas de logística y aprovisionamiento de materiales.
c. La entrega de productos y servicios a través de la asociación colaboradora entre la
empresa, sus socios comerciales y sus empleados.
CORRECTA
d. La integración de un conjunto de tiendas virtuales.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La entrega de productos y servicios a través de la asociación
colaboradora entre la empresa, sus socios comerciales y sus empleados.
Pregunta 6
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Señale los elementos básicos de la cadena logística.
Seleccione una o más de una:
a. Los inventarios.
CORRECTA
b. El personal de la organización.
c. La decoración del establecimiento.
d. El transporte.
CORRECTA
e. El servicio al cliente.
CORRECTA
f. El almacenamiento.
CORRECTA
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Los inventarios., El transporte., El servicio al cliente., El
almacenamiento.
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Señale los elementos conductores de los costos realizables.
Seleccione una o más de una:
a. Exigencias tecnológicas.
b. Compromiso de la fuerza de venta con el mejoramiento continuo.
CORRECTA
c. Economías de escala.
d. Reducción del tiempo necesario para el lanzamiento de nuevos productos.
CORRECTA
e. Gestión de los recursos humanos.
f. Reducción de costos de distribución.
CORRECTA
g. Rediseño eficiente de la gestión interna.
CORRECTA
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Compromiso de la fuerza de venta con el mejoramiento
continuo., Reducción del tiempo necesario para el lanzamiento de nuevos productos.,
Reducción de costos de distribución., Rediseño eficiente de la gestión interna.
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Clasifique los siguientes enunciados relacionados con la implementación de un proyecto
e-business en Verdadero (V) o Falso (F) según corresponda:
La implementación de un proyecto e-Business tarda Respuesta 1
entre uno y tres meses. FALSO
Durante la fase piloto del proyecto e-Business la Respuesta 2
organización comienza a desarrollar la atención
FALSO
personalizada a cada cliente.
La creación del sitio web antecede a las etapas de Respuesta 3
implementación del proyecto e-business. FALSO
La implementación del e-business varía de acuerdo al Respuesta 4
sector y a la empresa. VERDADERO
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La implementación de un proyecto e-Business tarda entre uno y
tres meses. → FALSO, Durante la fase piloto del proyecto e-Business la organización
comienza a desarrollar la atención personalizada a cada cliente. → FALSO, La creación del
sitio web antecede a las etapas de implementación del proyecto e-business. → FALSO, La
implementación del e-business varía de acuerdo al sector y a la empresa. → VERDADERO
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
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Enunciado de la pregunta
María ha abierto una tienda virtual especializada en productos de canastilla. La tienda
muestra los productos disponibles, permite realizar comparaciones de precio con
productos similares en otras tiendas. Además, ofrece la posibilidad de crear y enviar a los
amigos una lista de regalos, muy útil para las fiestas de recibimiento del recién nacido.
Clasifique la tienda de María, de acuerdo a la tipología de tiendas virtuales.
Seleccione una:
a. Tienda inteligente.
b. Tienda escaparate.
c. Tienda revista.
d. Tienda catálogo.
e. Tienda directorio.
f. Tienda de deseos.
CORRECTA
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Tienda de deseos.
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Señale los procesos claves que proporcionan la recuperación de la inversión en un
entorno e-Business
Seleccione una o más de una:
a. Gestión de los recursos humanos.
b. Gestión del financiamiento.
c. Gestión de las relaciones con el cliente.
CORRECTA
d. Gestión de la Cadena de suministros.
CORRECTA
e. Gestión de los procesos de aprovisionamiento.
f. Gestión del conocimiento.
g. Gestión de los recursos empresariales.
CORRECTA
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Gestión de las relaciones con el cliente., Gestión de la
Cadena de suministros., Gestión de los recursos empresariales.
Pregunta 11
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Por servicios business to business se entiende:
Seleccione una:
a. Todos los tipos de negocios que se realizan entre dos o más empresas a través del
comercio electrónico.
CORRECTA
b. Todos los tipos de negocios que se realizan entre dos o más empresas del mismo
sector.
c. Todos los tipos de negocios que se realizan entre dos o más empresas a través del
comercio tradicional.
d. Todos los tipos de negocios que se realizan entre dos o más empresas de servicios.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Todos los tipos de negocios que se realizan entre dos o más
empresas a través del comercio electrónico.
Pregunta 12
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Identifique las informaciones, referente a los recursos humanos, que el sistema ERP debe
poseer:
Seleccione una o más de una:
a. Organigrama de la empresa.
CORRECTA
b. Evaluación de desempeño de los trabajadores.
CORRECTA
c. Planes de formación de los trabajadores.
CORRECTA
d. Descripción de puestos.
CORRECTA
e. Comunicaciones informales entre los trabajadores.
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Organigrama de la empresa., Evaluación de desempeño de
los trabajadores., Planes de formación de los trabajadores., Descripción de puestos.
Pregunta 13
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Señale las informaciones referentes a los equipos de plante, que el sistema ERP debe
poseer:
Seleccione una o más de una:
a. Estado técnico.
CORRECTA
b. Costos de mantenimiento.
CORRECTA
c. Fecha de adquisición.
d. Localización.
CORRECTA
e. Costos de amortización.
CORRECTA
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Estado técnico., Costos de mantenimiento., Localización.,
Costos de amortización.
Pregunta 14
Parcialmente correcta
Puntúa 0,32 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Entre las características esenciales para la selección exhaustiva en un mercado ERP, se
encuentran:
Seleccione una o más de una:
a. Costo.
CORRECTA
b. Alcance.
c. Funcionalidad.
d. Capacidad de ejecución.
CORRECTA
e. Arquitectura técnica.
CORRECTA
f. Visión del fabricante.
CORRECTA
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Costo., Funcionalidad., Capacidad de ejecución.,
Arquitectura técnica., Visión del fabricante.
Pregunta 15
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
La evaluación de los trabajadores periódicamente es útil para:
Seleccione una o más de una:
a. Elaborar los planes de capacitación.
CORRECTA
b. Cambiar los estilos de dirección de la organización.
c. Determinar los criterios de selección de los nuevos empleados.
CORRECTA
d. Diseñar los puestos de trabajo de la organización.
e. Retribuir a los recursos humanos.
CORRECTA
f. Retroalimentar a los superiores acerca del desempeño de sus empleados.
CORRECTA
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Elaborar los planes de capacitación., Determinar los
criterios de selección de los nuevos empleados., Retribuir a los recursos humanos.,
Retroalimentar a los superiores acerca del desempeño de sus empleados.
Pregunta 16
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Clasifique los siguientes enunciados, relacionados con la cadena de suministros, en
Verdadero (V) o Falso (F).
Se reconocen cuatro niveles de trabajo en la cadena de Respuesta 1
suministros: invención, transformación, ejecución e
VERDADERO
implantación.
Respuesta 2
El concepto 4PL incluye el concepto de outsourcing.
FALSO
El Chief Resources Officer (CRO) es la persona Respuesta 3
encargada de gestionar los recursos operativos de la
FALSO
organización.
A través de la cadena de suministro circula información Respuesta 4
cuantitativa y cualitativa. VERDADERO
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se reconocen cuatro niveles de trabajo en la cadena de
suministros: invención, transformación, ejecución e implantación. → VERDADERO, El
concepto 4PL incluye el concepto de outsourcing. → FALSO, El Chief Resources Officer
(CRO) es la persona encargada de gestionar los recursos operativos de la organización. →
FALSO, A través de la cadena de suministro circula información cuantitativa y cualitativa.
→ VERDADERO
Pregunta 17
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Señale los integrantes de los Sistemas de Gestión de Relaciones de Proveedores (SCM):
Seleccione una o más de una:
a. Proveedores.
CORRECTO
b. Fabricantes.
CORRECTO
c. Acreedores.
d. Distribuidores.
CORRECTO
e. Clientes finales.
CORRECTO
f. Accionistas.
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Proveedores., Fabricantes., Distribuidores., Clientes finales.
Pregunta 18
Parcialmente correcta
Puntúa 0,30 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Entre los objetivos del CRM se encuentran:
Seleccione una o más de una:
a. Aumentar el impacto de las campañas de publicidad de la organización.
b. Incrementar la fidelidad de los clientes a la organización.
CORRECTA
c. Incrementar la satisfacción de los clientes de la organización.
CORRECTA
d. Construir relaciones con los clientes perdurables en el tiempo.
CORRECTA
e. Aumentar los ingresos de la empresa.
Retroalimentación
Las respuestas correctas son: Incrementar la fidelidad de los clientes a la organización.,
Incrementar la satisfacción de los clientes de la organización., Construir relaciones con los
clientes perdurables en el tiempo., Aumentar los ingresos de la empresa.
Pregunta 19
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Por Gestión de Relación de los Clientes (CRM) se entiende la:
Seleccione una:
a. Estrategia de negocios para seleccionar y manejar clientes, con el objeto de optimizar
su valor a largo plazo.
CORRECTA
b. Estrategia de negocios para adquirir nuevos clientes.
c. Estrategia de negocios para fidelizar los clientes de la organización.
d. Estrategia de negocios para aumentar la satisfacción de los clientes de la organización.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Estrategia de negocios para seleccionar y manejar clientes, con
el objeto de optimizar su valor a largo plazo.
Pregunta 20
Correcta
Puntúa 0,40 sobre 0,40
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Enlace los conceptos siguientes relacionados con el ciclo de vida de los clientes con sus
definiciones correspondientes:
Porcentaje de clientes que la empresa pierde Respuesta 1
anualmente. Índice de deserción
Venta de una mayor cantidad de productos a Respuesta 2
los clientes fieles de la organización. Cross-selling
Venta de una mayor cantidad de productos a Respuesta 3
los clientes de la organización. Up-selling
Porcentaje de clientes que la empresa retiene Respuesta 4
anualmente. Índice de retención
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porcentaje de clientes que la empresa pierde anualmente. →
Índice de deserción, Venta de una mayor cantidad de productos a los clientes fieles de la
organización. → Cross-selling, Venta de una mayor cantidad de productos a los clientes de
la organización. → Up-selling, Porcentaje de clientes que la empresa retiene anualmente.
→ Índice de retención
