GESTIÓN DE CALIDAD
PROYECTO FINAL
PANADERÍA VIENA
1. Introducción
La “Panadería Viena” es una de las panaderías mas conocidas en el mercado tarijeño,
cuenta con 13 años de antigüedad en el sector panificador, la propietaria actual de la
panadería es la Lic. Alejandra del Carpio.
La empresa actualmente cuenta con una gran variedad de productos, los cuales tienen
una demanda variable por día, en la gestión 2015 se dejo de elaborar varios productos
por la baja demanda que tenían, y por lo que ocasionaba perdida a la empresa, por sus
altos costos en fabricación, teniendo en cuenta estos datos registrados, hoy por hoy la
empresa “Panadería Viena” enfrenta un escenario de incertidumbre al tomar la decisión
de introducirlo nuevamente estos productos en el mercado o producirlo a pedido para
así evitar las perdidas en ganancias para la empresa.
2. Antecedentes
La Panadería Viena nace con una idea de negocio de la Lic. Verónica Marek, que poco
a poco fue creciendo hace 12años que esta en funcionamiento, el 25 de julio cumple 13
años de creación, desde entonces la empresa ha crecido favorablemente.
El nombre de la empresa Panadería Viena proviene del nombre “Carpintería Viena”
puesto que la carpintería funcionaba algunos años atrás en el mismo lugar de la
panadería, los propietarios de la carpintería Hugo Marek y Susana Marek, con
procedencia de la ciudad de Viena-Austria, la propietaria de la empresa en la actualidad
es la Lic. Alejandra del Carpio hija de Verónica Marek, busca mejorar el bien de la
panadería y así poder satisfacer de mejor manera a los clientes.
La empresa cuenta con las siguientes sucursales:
Oficina central: Av. Domingo Paz (entre Méndez y Santa Cruz)
Sucursal 1 (centro): en la calle Bolívar frente al mercado central
Sucursal 2 (Barrio Juan XXIII): Av. Font esquina Porvenir
Sucursal 3 (Villa Fátima) Av. Belgrano y Av. La Paz
3. Misión y visión actual de la empresa
3.1. Misión actual
Ofrecer productos en gran variedad y precio, utilizando materia prima de la mas alta
calidad para satisfacer las necesidades y exigencias de nuestros distinguidos clientes.
Apoyados con una continua asesoría que asegura una mayor productividad y optima
elaboración de los mismos.
3.2. Visión actual
Nuestros propósitos es llegar ser la empresa panificadora líder en Tarija, ofreciendo lo
mejor que tenemos para nuestros clientes y continuar creciendo en numero de puntos de
venta. Así cumpliendo como una de las empresas de la mejor calidad, honestidad y
responsables junto con trabajadores eficaces de sacar la empresa a delante y así de esta
manera seguir generando oportunidades de empleo.
4. Objetivos actuales de la empresa
4.1. Objetivo general
Panadería Viena tiene como objetivo ser una empresa reconocida por la población
tarijeña en cuanto a panaderías, destacándose por la calidad de sus productos y por su
excelente servicio al cliente, preocupándonos por el bienestar de quienes consumen
nuestros productos.
4.2. Objetivos específicos
Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable.
Dar importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende nuestro
éxito.
Elaborar los panes llenos de sabores y sensaciones más placenteras para el
paladar de nuestros clientes.
Dar los mejores precios y más adecuados para nuestros productos.
Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.
Ofrecer ayuda y consejo al cliente.
Tener lugares cómodos y placenteros para un mejor servicio.
5. Mercado meta
Gran parte de la población tarijeña consume el producto “pan”, lo que motiva a la
empresa Panadería Viena elaborar su variedad de productos para así poder satisfacer
distintas necesidades de los clientes.
Mencionado el párrafo anterior identificamos gran parte de clientes, siendo los mismos
consumidores potenciales permitiéndonos dirigir nuestra variedad de productos a toda la
sociedad tarijeña y aplicar estrategias direccionales de expansión de la marca.
DIAGRAMA CASUA Y EFECTO
1. PRIMER PROCESO: ACOPIO
Solución
Proveedores: buscar no solo
un proveedor, buscar entre 2 Medio ambiente: estar al
Descargantes: contratar una
o 3 que tengan precios tanto de actividades que
mayor cantidad de
relativamente iguales para pueden causar no llegar a
trabajadores.
que no exista una varios en nuestros destinos.
nuestros precios
Materia prima: en caso de
Almacenamiento: aumentar
que no nos abastezca la
Recepción: precaver los espacios de
materia prima, buscar otros
empaques con tiempo almacenamientos en todas
países productores que sean
las sucursales
nuestros proveedores
2. SEGUNDO PROCESO ELABORACIÓN
SOLUCION
Personal: brindar talleres de Tecnología:
Horno: comprar nuevos
capacitaciones para un Buscar lo último en
hornos industriales para
menor uso y manejo de la tendencias de panadería
mejorar la capacidad
materia prima para mejorar la producción
Producción ineficiente :
aumentar la cantidad de
Organización: capacitarlos
Materiales: eliminación de productos en un 20% con los
con cursos a nivel nacional e
estos para obtener otros hornos industriales y la
internacional
tecnología que se
implementara
3. TERCER PROCESO DISTRIBUCIÓN
SOLUCION
Personal: brindar talleres de
Vehículo: comprar vehículos Embotellamiento: prevenir
capacitaciones para un
con un amplio espacio las horas pico para enviar los
menor uso y manejo de la
(furgonetas) pedidos que nos solicitaron
materia prima
Pedido: el personal que Marketing: utilizar distintas
Cestas: usar cestas 2
trabaja con nosotros contara herramientas para que a la
semestres y hacer un cambio
con celulares corporativos población tenga una mejor
para no crear germenes ni
para que estén atentos y opción de compra con
virus
lleguen rápido nuestra empresa
DIAGRAMA DE PARETO
E: Mala manipulación del pan
D: Mala organización de la empresa
F: Poca higiene para la manipulación del pan para la venta
A: Escaseces de materia prima mano
G: Demora al recoger los pedidos
C: Baja capacidad (horno)
H: Poco uso de MARKTING
B: Baja capacidad de almacén
CATEGORIA FRECUENCIA % RELATIVO % ACUMULADO
E 42 28% 28%
D 30 20% 48%
F 23 15% 63%
A 17 11% 75%
G 15 10% 85%
C 10 7% 91%
H 8 5% 97%
B 5 3% 100%
150 100%
GRÁFICOS DE CONTROL
Tabla N°1.1 Datos para Elaborar el Gráfico de Control
FRECUENCIA
ADQUISICION DE PAQUTETES
LOTE DEPAQUTES
MATERIA PRIMA DEFECTUOSOS
DEFECTUOSAS
1 15,4 2 0,13
2 14 3 0,21
3 16 2 0,13
4 15,2 3 0,20
5 15,6 2 0,13
6 15,3 2 0,13
7 15,9 2 0,13
8 15,9 2 0,13
9 16 1 0,06
10 14,7 3 0,20
11 15,5 2 0,13
12 15,7 2 0,13
13 15,9 2 0,13
14 15,1 2 0,13
15 15 2 0,13
16 15,4 2 0,13
17 16 1 0,06
18 15,4 2 0,13
19 15,7 2 0,13
20 15,9 2 0,13
SUMA 309,6 41 2,67
LOTES DEFECTOS PROMEDIO LSC LIC
1 0,13 0,13 0,17 0,10
2 0,21 0,13 0,17 0,10
3 0,13 0,13 0,17 0,10
4 0,20 0,13 0,17 0,10
5 0,13 0,13 0,17 0,10
6 0,13 0,13 0,17 0,10
7 0,13 0,13 0,17 0,10
8 0,13 0,13 0,17 0,10
9 0,06 0,13 0,17 0,10
10 0,20 0,13 0,17 0,10
11 0,13 0,13 0,17 0,10
12 0,13 0,13 0,17 0,10
13 0,13 0,13 0,17 0,10
14 0,13 0,13 0,17 0,10
15 0,13 0,13 0,17 0,10
16 0,13 0,13 0,17 0,10
17 0,06 0,13 0,17 0,10
18 0,13 0,13 0,17 0,10
19 0,13 0,13 0,17 0,10
20 0,13 0,13 0,17 0,10
PROMEDIO 0,13
DESVIACIÓ
N 0,04
Gráfico N° 1 “Control del Acopio”
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
DEFECTOS PROMEDIO LSC LIC
Interpretación de Datos
En el dia dos del proceso del acopio se ve un alto porcentaje de paquetes de
materia prima defectuosos.
El dia 9 y 16 se ve un bajo porcentaje de paquetes de materia prima
defectusosa lo que favorece a la empresa.
SEGUNDO PROCESO: ELABORACIÓN
Tabla N°2 Datos
NÚMERO DE
DIA DE NÚMERO DE PANES FRACCIÓN DE
DEFECTOS
FABRICACIÓN FABRICADOS DEFECTOS
DETECTADOS
1 540 20 0,04
2 400 30 0,08
3 600 9 0,02
4 520 12 0,02
5 560 11 0,02
6 534 16 0,03
7 598 19 0,03
8 590 9 0,02
9 600 11 0,02
10 470 30 0,06
11 555 15 0,03
12 570 9 0,02
13 589 12 0,02
14 510 15 0,03
15 500 22 0,04
16 536 30 0,06
17 600 18 0,03
18 540 19 0,04
19 570 17 0,03
20 588 14 0,02
SUMA 10970 338 0,64
Tabla N° 2.1 Datos para Elaborar el Gráfico de Control
LOTES DEFECTOS PROMEDIO LSC LIC
1 0,04 0,03 0,05 0,02
2 0,08 0,03 0,05 0,02
3 0,02 0,03 0,05 0,02
4 0,02 0,03 0,05 0,02
5 0,02 0,03 0,05 0,02
6 0,03 0,03 0,05 0,02
7 0,03 0,03 0,05 0,02
8 0,02 0,03 0,05 0,02
9 0,02 0,03 0,05 0,02
10 0,06 0,03 0,05 0,02
11 0,03 0,03 0,05 0,02
12 0,02 0,03 0,05 0,02
13 0,02 0,03 0,05 0,02
14 0,03 0,03 0,05 0,02
15 0,04 0,03 0,05 0,02
16 0,06 0,03 0,05 0,02
17 0,03 0,03 0,05 0,02
18 0,04 0,03 0,05 0,02
19 0,03 0,03 0,05 0,02
20 0,02 0,03 0,05 0,02
PROMEDIO 0,03
DESVIACIÓ
N 0,02
Gráfico N°2 “Control de los Defectos de Fabricación”
0.09
0.08
0.07
0.06
0.05
0.04
0.03
0.02
0.01
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
DEFECTOS PROMEDIO LSC LIC
Interpretación de Datos
El segundo y desimo dia de producción se fabrican menos panes de lo normal y tiene
un numero alto de panes defectusos lo que desfavorece a la empresa generándole
gastos.
Comparando los estándares anteriores se puede observar que el dia 9 y 17 cumple con
los estándares de producción y con un bajo porcentaje de panes defectuosos.
TERCER PROCESO: DISTRIBUCIÓN
Tabla N°3 Datos para Elaborar el Gráfico de Control
LOTES DEFECTOS PROMEDIO LSC LIC
1 0,006 0,005 0,01 0,002
2 0,014 0,005 0,01 0,002
3 0,002 0,005 0,01 0,002
4 0,004 0,005 0,01 0,002
5 0,004 0,005 0,01 0,002
6 0,004 0,005 0,01 0,002
7 0,003 0,005 0,01 0,002
8 0,003 0,005 0,01 0,002
9 0,002 0,005 0,01 0,002
10 0,011 0,005 0,01 0,002
11 0,006 0,005 0,01 0,002
12 0,005 0,005 0,01 0,002
13 0,005 0,005 0,01 0,002
14 0,006 0,005 0,01 0,002
15 0,006 0,005 0,01 0,002
16 0,004 0,005 0,01 0,002
17 0,003 0,005 0,01 0,002
18 0,006 0,005 0,01 0,002
19 0,004 0,005 0,01 0,002
20 0,005 0,005 0,01 0,002
PROMEDIO 0,01
DESVIACIÓ
N 0,003
Gráfico N°3 “Control de los Defectos de Distribución”
0.02
0.01
0.01
0.01
0.01
0.01
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
DEFECTOS PROMEDIO LSC LIC
Interpretación de Datos
Al momento de la distribución se puede observar que el dia 2 desfavorece a la
empresa donde es el mayor incremento de panes defectuoso.
El dia 3 y 9 de distribución se presento un bajo porcentaje de panes defectuosos.
Diagrama de Flujo del Primer Proceso “Acopio”
ACOPIADOR PROVEEDOR PANADERIA
Cotización en
Inicio el Mercado
Requerimiento de la
Materia Prima
Cantidad necesaria para
satisfacer el requerimiento Financiamiento
necesario
NO SI
Compra
Evaluación de
Pago los Paquetes
(Materia
Prima)
Envío
Descargue
NO Llegada del SI
pedido a
tiempo Materia Prima
Defectuosa
Devolución
NO
SI
Almacenaje
Fin
Mezcla de la materia
prima
Preparado de la masa
Diagrama de Flujo del Segundo Proceso “Elaboración”
Bolear la masa
ACOPIADOR PANADERIA DISTRIBUCIÓN
Reposo de la masa Exhibición del pan
INICIO
(venta)
Moldeado del Pan
Disposición de la materia
prima
FIN
Colocado en latas
Horneado
Evaluación del pan
Diagrama de Flujo Tercer Proceso “Distribución”
CICLO PDCA
1.-Proceso de acopio “recepción de la materia prima”
La materia prima no sufre
rupturas
y llega a tiempo al -comprar carritos de
amacen. descargue.
-Debido a un control por -control por parte del
parte del recepcionista recepcionista
los empaques cumplen
con los debidos registros.
-los carritos recogerán la
-los carritos cumplen con materia prima todas las
la actividad planificada. mañanas durante 10
- el recepcionista minutos
controla la descarga de -el recepcionista estará
manera continua presente al momento de
la descarga
2.- segundo proceso de elaboración “mala organización de la empresa”
-mejoramiento de -Orden adecuado
la organizacion y el de las maquinaria
tiempo mas para la buena
eficiente debido al distribucion de las
orden adecuado diferentes
de las maquinaria. variedades de pan.
-la maquinaria -Cada maquina en
cumple con su su lugar adecuado
actividad en los y tiempo preciso
lugares para la produccion
organizados. del pan
3.- tercer proceso distribución “mala manipulación del pan”
-Comprar el equipo
-Clientes satisfechos necesario para la
al momento de la manipulacion del
compra. pan:
-Personal eficiente. -guantes
-mayor confiabilidad -barbijos
del cliente.
-gorros
-El personal brinda un
servicio de limpieza y -Con el equipo
confianza al necesario el personal
momento de la manejara el pan de
manipulacion del manera adecuada
producto.
ISO 9000
ELEMENTOS QUE EXIGE LA NORMA ISO
EMPRESA VIENA
9000
Gestión de la Calidad en la organización.
Se sugiere la empresa considerar que la tome en
Elemento 1 de la ISO 9000 Identificar los
cuenta tres procesos para poder implementar el
procesos necesarios para el Sistema de
sistema de gestión de la calidad que son el acopio,
elaboración y distribución.
Viena no contiene un manual de calidad lo que se
le sugiere establecer y mantener El Manual de la
Elemento 2 ISO 9000 La Organización debe Calidad debe realizar una descripción adecuada de
establecer y mantener un Manual de la los procedimientos y procesos del Sistema de
Calidad. Gestión de la Calidad y servir como referencia
permanente en la implementación y
mantenimiento del mismo.
La Alta Dirección debe asegurarse de cumplir con el
Elemento 3 Responsabilidad de la Dirección
propósito de aumentar la satisfacción del cliente
Enfoque al Cliente elaborando panes de calidad.
La Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la
Elemento 4 Responsabilidad de la Dirección Calidad a intervalos planificados, para asegurarse de su
Revisión por la Dirección conveniencia, adecuación y eficacia en cada proceso
productivo.
La base fundamental de la calidad es la capacitación. Se
Elemento 5 Gestión de los Recursos sugiere a la empresa capacitar a su personal en el
Recursos Humanos manejo y elaboración del pan unas 4 veces al año.
Y por último Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Se sugiere a la empresa Viena ampliar sus espacios de
Elemento 6 Gestión de los Recursos trabajo y comprar carritos para el transporte de la
Infraestructura materia prima necesaria para lograr la conformidad con
los requisitos del producto.
La empresa Viena debe asegurarse de que los productos
adquiridos cumplen los requisitos de compra
Elemento 7 Realización del Producto Compras
especificados. Se debe realizar una permanente
evaluación y selección de los proveedores.
Se sugiere a la empresa planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
Elemento 8 Medición, Análisis y Mejora
necesarios para demostrar la conformidad del producto.
Generalidades
E implementar técnicas estadísticas como diagramas
causa y efecto, histogramas, flujo gramas.
