1.
¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente?
En mercadotecnia se puede entender que fallan en la rapidez y manejo de su propia
información por parte de los trabajadores que atendían a los clientes potenciales y de la
entrega de respuestas a solicitudes a los clientes existentes, lo cual generaba a la
organización menos ingresos porque estaban dependientes a las ventajas comparativas de
la competencia pero luego de implementar las nuevas estrategias se fortalecieron las
debilidades obteniendo más clientes, servicio más confiable, más rapidez en los procesos y
mejor manejo de información de clientes.
En las ventas se podría decir que eran buenas, pero no generaban una alta competencia
así que con una nueva implementación de estrategias se generó un aumento significativo
de las ventas y atracción de clientes reales, al haberse definido el valor de los clientes.
El servicio al cliente que se manejaba al inicio era muy deficiente, ya que no se utiliza
ninguna estrategia efectiva para tu atención, y la falta de claridad, información y efectividad
por parte de los trabajadores del banco, generaba desconfianza y menos atracción de
clientes. Cuando se implementó el nuevo sistema, se incrementó el número de clientes y se
aumentó la confianza con distintos procesos de seguimiento y atención más oportuna a
inconformidades o dudas.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con
el cliente?
Al realizar un análisis de su situación se dieron cuenta de que tenían:
Demora en la atención al cliente.
Presentación deficiente de los servicios que ofrece.
Lentitud en respuestas del Front y del Back office
Contacto telefónico poco recurrente.
Nulo servicio posventa .
Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta.
No existe repositorio de información del cliente.
Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores.
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un
verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención
del mismo?
Se basaron en que tenían que establecer un cambio de estructura y cultura en su estrategia
de negocio enfocado a conocer y entender a sus clientes tanto existentes como los
potenciales.
Consolidaron sus esfuerzos en mejorar y profundizar sus conocimientos sobre el cliente, las
relaciones, productos, personas, procesos, y conocimientos sobre la memoria
organizacional.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
La estrategia que propusieron fue una estrategia como ventaja competitiva, basada en la
generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en
el logro de mejor desempeño.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para
generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Se implementaron estrategias en las cuales la entrega de los productos fue más rápida,
más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la
competencia.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos
y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
Las estrategias fueron orientadas a adquirir nuevos clientes, retener clientes actuales, al
incrementar ingresos por producto e incrementar el número de productos.
Las estrategias fueron orientadas a aumentar los ingresos y a reducir los costos, logrando
aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.
Con estas estrategias se identificaron los clientes y se maximizaron los valores actuales y
potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que
la competencia los adquiera.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de
trabajo de la estrategia?
A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse a algunas políticas y estándares
como:
Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto.
Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta
gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas.
Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender
mejor sus necesidades.
Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso).
Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas.
Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.
En la gráfica se observa el enfoque del cliente como el eje central de la organización y que
éste es quien le da sostenimiento a la organización y a distintas áreas que trabajan en el,
además se observa la utilización de la tecnología para fidelizar clientes y tener un contacto
personalizado que permita una mayor relación de resultados que satisfagan al cliente,
maximizando la rentabilidad en las relaciones.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca
Nacional?
Mantenerse actualizado con las herramientas que estudian el comportamiento de los
clientes, adaptarse a los nuevos resultados e ir continuamente ajustando y actualizando las
nuevas propuestas de crecimiento en las relaciones con clientes.
