Aportes de Armand Feigenbaum
Se le reconocen tres grandes aportes: el concepto de “calidad total” que los
japoneses recogieron como Total Quality Control (TQC), la promoción
internacional de la ética de la calidad y la clasificación de los costos de la calidad.
Feigenbaum considera que la “calidad se ha convertido en la única y más
importante fuerza que lleva al éxito de la organización y al desarrollo de la
compañía en los mercados nacionales e internacionales”.
Según Feigenbaum, la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma óptima
de administrar los recursos: LA CALIDAD COMO GESTION.
El control de la calidad total (TQC por sus siglas en inglés), que Feigenbaum
definió como la necesidad de “estar orientados hacia la excelencia, antes que
hacia los defectos”, afecta a toda una organización e incluye la implementación de
actividades de calidad con foco en el cliente, cuya responsabilidad fundamental
pertenece a la alta dirección, así como las principales operaciones de marketing,
ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios de apoyo.
La visión general del enfoque de Feigenbaum, así como un resumen de su
extenso trabajo, puede encontrarse a través una serie de ideas contenidas en:
Los 10 principios fundamentales de la filosofía Feigenbaum
Los tres pasos hacia la calidad
GESTION DE CALIDAD
LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFÍA FEIGENBAUM
1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
“Lo que diferencia la calidad de los líderes de la calidad de los seguidores son
procesos de trabajo de calidad que cada empleado en la organización entiende y
en los que cree”. En otras palabras, todos, desde el CEO hasta el cadete, deben
estar a bordo.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
“Si usted quiere investigar sobre su calidad, vaya y pregunte a su cliente”. Nadie
puede condensar en una investigación estadística del mercado la frustración del
comprador al encontrar una gotera en el techo de su nuevo auto.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
Ellos funcionan juntos, no separados. Anteriormente el mito era que una mayor
calidad significaba un mayor costo. Ahora se sabe que hacer lo mejor, significa el
mejor modo de hacerlo más rápido y más económico.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
“El mayor problema de muchos programas de calidad de las compañías es que
son sólo islas de mejora de calidad, pero no hay puentes”.
5. La calidad es un modo de administración.
“El buen management solía ser visto como el traslado de las ideas de la cabeza
del jefe a la mano de los trabajadores”. Pero señala que hoy la buena gerencia
significa empowerment. Por eso se debe hacer una mejora de calidad integral para
cada tarea, antes que incida en tal.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser
tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Él recomienda
investigar las actitudes de los consumidores hacia el producto en el comienzo,
antes de lanzarlo al mercado.
7. La calidad es una ética.
Según el especialista, “la práctica de la excelencia o el profundo reconocimiento
de que lo que usted está haciendo es correcto, es el mayor motivador humano en
una organización”.
8. La calidad requiere una mejora continua.
La calidad no alcanza un techo, sino que debe mejorar constantemente. “La razón
es que los consumidores no tienen tiempo o tolerancia para pérdidas de costo o
tiempo debido a algunas fallas”.
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en
capital para la productividad.
Algunas de las compañías más fuertes superan a su competencia concentrándose
en eliminar la parte de su organización que sólo existe para solucionar los
problemas que surgen con productos y servicios defectuosos. Los productos de
calidad eliminan la necesidad de tales departamentos.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes
y proveedores.
Esto es finalmente, lo que hace al liderazgo de la calidad real.
COSTOS DE LA CALIDAD
LOS TRES PASOS HACIA LA CALIDAD
1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la administración y el
liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en
términos específicos. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el
tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad
significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad.
Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. La
implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción
correctiva no es suficiente para el éxito continuo.
2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de
calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En
una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser
responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el
proceso el personal de oficina, así como a los ingenieros y a los operarios de
planta. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas
técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Lo que
hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no
serlo.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que
necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es
de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento
estratégico de planificación empresarial.
LOS CUATRO PECADOS CAPITALES
1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles
directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. Estos programas
se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad
despierta el interés de la dirección.
2. Actitud anhelante. Los gobiernos no pueden agitar la varita mágica y desplazar
a las importaciones; tampoco deberían involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa.
3. La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si
es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que
ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los
productos electrónicos norteamericanos.
4. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a
todos en cada sector de la compañía.
Conocimiento, G. (2020, 19 febrero). La calidad como gestión - KAWAK Software para
Sistemas de Gestión ISO. KAWAK Software para Sistemas de Gestión.
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