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Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

Este documento presenta dos casos de gestión de calidad. El primer caso describe una empresa de servicios financieros que implementó un plan de calidad para mejorar todos sus procesos y satisfacer a los clientes. La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad y un proceso de mejora continua. El segundo caso describe una empresa química y farmacéutica que adoptó un plan de Calidad Total para ser más competitiva y satisfacer las necesidades de los clientes a través de iniciativas como encuestas de satisfacción y grupos mixtos con client

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Genesis Belen Cenizario
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Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

Este documento presenta dos casos de gestión de calidad. El primer caso describe una empresa de servicios financieros que implementó un plan de calidad para mejorar todos sus procesos y satisfacer a los clientes. La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad y un proceso de mejora continua. El segundo caso describe una empresa química y farmacéutica que adoptó un plan de Calidad Total para ser más competitiva y satisfacer las necesidades de los clientes a través de iniciativas como encuestas de satisfacción y grupos mixtos con client

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GESTIÓN DE LA CALIDAD: CASOS DE ESTUDIO

CASO 1

Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter


marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad
con dos vertientes:

– Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.


– Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las
novedades que se suceden
ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos
determinantes:

– Orientación de funciones directivas.


– Proceso permanente de mejora.
– Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la


calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la
satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los
procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección
General.

El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo,
constaba de las siguientes etapas:

– Identificar y superar las deficiencias de la organización.


– Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
– Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.
– Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad.
– Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.
– Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y
objetivos adoptados.

CASO 2:

Otro ejemplo de Gestión de Calidad es el de una empresa del sector químico y farmacéutico,
implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente a un grupo
empresarial de ámbito internacional.

Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que, para progresar, necesitaba ser más
competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás. La empresa
debía suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades de los clientes.

Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo empresarial
certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales y
regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.
Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el conocimiento de las
necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas
llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como
por ejemplo:

– Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para estudiar la
mejora de las prestaciones y compararlas
con las de los competidores.
– Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para
responder de la mejor manera posible a sus
necesidades.
– Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la mencionada
colaboración.

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre otros, los
siguientes:
– Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades.

– Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad.


– Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de sus clientes.
– Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
– Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad de la
Generalitat de Cataluña.

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