Descripción de puesto Fecha de emisión: 25/12/2018

Ejecutivo de negocios y Fecha actualización: 25/12/2018

servicio al cliente Código: versión: EGE-HAINA- DP-02-10
En
Versión: 002
ergía para todos

Nombre del puesto: Ejecutivo de Negocios y Servicio al cliente

Área: División de Negocios
Departamento: Sucursales
Superior Directo: Gerente de planta
Cargo(s) que supervisa: -

1. Objetivos del puesto

Acompañar a clientes y socios en la selección de productos y servicios acordes con sus necesidades, así
como a completar y/o entregar la documentación pertinente a su solicitud. Canalizar y dar seguimiento a las
solicitudes de productos y servicios, así como a cualquier otra solicitud de estos, procurando siempre la
satisfacción de los mismos.

ll. Funciones
 Recepción, canalización y seguimiento de las solicitudes de productos y servicios de clientes y
socio
 Ofrecer asesoría e información a clientes y socios sobre las características de los productos y
servicios institucionales acordes con sus necesidades y las expectativas a satisfacer.
 Acompañar a clientes y socios a completar formularios y entregar documentación
correspondiente al tipo de producto o servicio a solicitar.
 Brindar atención a clientes y socios, ofreciendo un servicio personalizado a fin de satisfacer sus
necesidades, dirigirlo al departamento o persona que pueda servirle en su requerimiento, cuando
no sea su competencia.
 Recepción, canalización y seguimiento de inquietudes y reclamo de clientes y socios, dando
información requerida tanto de manera personal como telefónica.
 Tramitar solicitudes de servicios recibida y participar cuando fuere convocado en el desarrollo de
comités de crédito preliminares para evaluación y autorización inicial de las solicitudes de socios,
en conjunto con la gerencia de la sucursal, los supervisores y los asesores.
 Recibir documentación y valores provenientes de la oficina central, clasificar información recibida.
 Contactar a clientes e informar sobre la recepción de documentos y valores correspondiente a su
solicitud de servicios; coordinando la fecha y requisitos para el retiro de los mismos.
 Desarrollar protocolo general de informaciones a ser suministradas a clientes y socios, en relación
con los productos y servicios adquirido: montos, plazos, cuotas, tazas, cargos, derechos,
obligaciones, otros.
 Gestionar de clientes y socios, la firma correspondiente a la autorizaciones y confirmación de
recepción relativa a los productos y servicios adquiridos.
 Recibir y brindar información a los socios y sobre otros servicios que ofrece la institución, con
atención especial a los productos de inversiones y ahorros.
 Revisar y recomendar a sus superiores modificaciones en cuentas, (inclusiones, exclusiones,
cambios de direcciones, entre otros).
 Establecer comunicación eficaz a los internos de la oficina y con otros equipos e instancias de la
 institución.

 Desarrollar las funciones de su cargo, de forma entusiasta y comprometida.
 Asistir y acompañar a los interesados en el proceso de convertirse en socio de la institución y
desarrollar acciones que favorezcan la fidelización de los socios.
 Utilizar de forma eficiente los recursos asignados para el desarrollo de planes operativos y la
ejecución de su trabajo.
 Cumplir las políticas, normas y procedimientos institucionales.
 Ejecutar las responsabilidades de su puesto atendiendo a la misión, visión y valores de la
organización.
 Realizar cualquier actividad o acción que sea necesaria para el buen desenvolvimiento
institucional, complementaria que le sea asignada por el supervisor inmediato.

lll. Responsabilidades
 Por la custodia de los recursos, valores y documentos recibidos.
 Por el servicio de calidad a clientes y socios.
 Por la eficacia de los procesos bajo su responsabilidad.
 Por el cumplimiento de las políticas, procesos y protocolos establecidos.
 por el cumplimiento de los objetivos y métricas asignados.

IV. Contactos y relaciones internas derivados del puesto

 personal del área financiera y de la oficina central.

V. Contactos y relaciones externas derivados del puesto

 socios y clientes de la institución.

VI. Condiciones de trabajo

 La persona que ocupa este puesto realiza sus labores en ambiente normal de las
oficinas administrativas de la institución sometido a riesgos mínimos de salud.

VII. Procesos en los que participa

 Gestión financiera
 Servicios financieros asocios personales
 Servicios financieros a socios institucionales y/o empresariales
 Gestión relaciones con socio/beneficiarios.

Vlll. Base legal y normativas a tener en cuenta para la toma de decisiones

 Código de trabajo (Ley 16-92)
 Ley 87-01 seguridad social
 Descripción de puesto Fecha de emisión: 25/12/2018
Ejecutivo de negocios y Fecha actualización: 25/12/2018
servicio al cliente Código: versión: EGE-HAINA- DP-02-10
En
Versión: 002
ergía para todos
IX. Autoridad del puesto
 Decisiones en la que el puesto tiene completa autoridad :
o No aplica.
 Decisiones en la que se requieren la autorización de otros:
o Todas
 Autonomía general del puesto:
o No aplica.

X. Metas y sus indicadores de ejecución Medios de verificación

 Satisfacción de los usuarios que reciben sus Encuesta de satisfacción,
servicios. programa de sugerencias y
quejas.
 Eficacia de los procesos bajo su responsabilidad. Informes trimestrales de
ejecución
 Valoración del clima organizacional de su Estudio de clima organizacional
dependencia.

XI. Riesgos institucionales que deben ser atendidos por la posición

 PR-01: Perdida, deterioro, o traspapelado de documentación y valores bajo su
cuidado
 PR-02: Baja calidad en el servicio ofrecido a clientes y socios.
 PR-03: Incumplimiento de las políticas, proceso y protocolo establecidos.

XII. Materiales, equipos, herramientas, formularios que utiliza en el puesto

 Computadora, materiales y equipos de oficina, impresora.

XIII. Perfil profesional mínimo para la contratación

 Profesional o estudiante de término del área de negocios: administración,
contabilidad, finanzas o carrera afín.
 Experiencia mínima de 6 meses en gestión de procesos servicio al cliente o gestión
financiera .
 Dominio de las herramientas ofimáticas: paquete de office, Word, power point,
manejo de internet.
 Experiencias y habilidades demostradas en atención al cliente.

XVI. Competencias personales

 Actitud positiva
 Proactividad
 Atención al detalle
  Responsable
 Integridad
 Facilidad de expresión
 Relaciones humanas
 Discreción y confidencialidad.

XV. Competencias gerenciales y habilidades requeridas

 Orientación al detalle.
 Orientado a logros.
 Trabajo en equipos.
 Sentido de urgencia.
 Mejoramiento continuo.
 Adaptabilidad .

APROVACION

Elaborado por:
Revisado por:
Gerente General Auditor

Gestión Humana Encargado del área

Aprobado por
Presidente
del consejo
Miembro del consejo Miembro del consejo
Miembro del consejo Miembro del consejo

 Requisitos
 Egresado de las carreras de: Administración, o contaduría
 Excelentes habilidades de comunicación para expresarse claramente y poder garantizar un
ambiente armónico dentro de la empresa.
 Vocación de servicio.
 Capacidad de trabajar en equipo.
 Organizado y capaz de manejar su tiempo efectivamente.
 Capacidad de trabajar en varios proyectos a la vez.
 Capacidad analítica y habilidad para resolver conflictos.
 Capacidades administrativas. Es decir: manejar paquetería office, mantener una base de
datos actualizada. Saber crear gráficas, analizar informes, crear organigramas y algunos
planes de trabajo.
 Tener de uno a dos años de experiencia en puestos administrativos.
 Como puedes ver, la labor de un Auxiliar de Recursos Humanos no es tan sencilla como
pareciera. Es un puesto importante que requiere a una persona especializada en el ramo.
Actualmente, es un puesto bastante solicitado, pues sin importar el giro o el tamaño de la
empresa, se requiere de alguien con experiencia para realizar las actividades.

 Requisición de personal.

 Departamento de recursos humano (Asistente RRHH) con un sueldo de $5,000 a

$9,000 aproximadamente al mes.

 Funciones
 Brinda asistencia en el proceso de reclutamiento
 Publica las vacantes
 Verifica y registra la documentación del personal de la organización
 Recopila información de los aspirantes y los entrega a las áreas correspondiente
dependiendo los puestos
 Brinda asistencia en la selección de los candidatos
 Califica las evaluaciones preempleo
 Verifica que la documentación entregada este completa
 Prepara el expediente del nuevo empleado
 Contacta los candidatos y agenda las entrevistas de trabajo
 Procesa las llamadas y correos entrantes referentes a las dudas que se tengan sobre
pagos y vacaciones

 Evaluación del desempeño.

 Auditoría interna