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Análisis y Mejora de Resultados en Pierr’s

El documento describe la "casa de calidad", una matriz utilizada para planificar mejoras en un servicio basado en los resultados del modelo SERVQUAL. La casa de calidad consta de 10 fases que analizan las necesidades de los clientes, brechas en el servicio actual, importancia de características, cómo satisfacer las necesidades a través de mejoras en el diseño del servicio, metas, comparaciones con la competencia y relaciones entre características. El propósito es documentar, analizar información y proponer mejoras de manera sencilla.

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Análisis y Mejora de Resultados en Pierr’s

El documento describe la "casa de calidad", una matriz utilizada para planificar mejoras en un servicio basado en los resultados del modelo SERVQUAL. La casa de calidad consta de 10 fases que analizan las necesidades de los clientes, brechas en el servicio actual, importancia de características, cómo satisfacer las necesidades a través de mejoras en el diseño del servicio, metas, comparaciones con la competencia y relaciones entre características. El propósito es documentar, analizar información y proponer mejoras de manera sencilla.

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CASA DE CALIDAD:

En base a los resultados del modelo de SERVQUAL desarrollamos la propuesta de mejora


aplicando el QFD (anexo 1)

Para iniciar con el despliegue se usará la matriz de planeación o casa de calidad. Es una matriz
poderosa por la cantidad de información que puede documentarse, analizarse y por la sencillez
en recoger y almacenar los datos recogidos

Diez fases de la matriz de planeación

1. Qué

Realizado utilizando el SERVQUAL mostrado en páginas anteriores se recogió


información de los consumidores de Pierr’s para evaluar las características buscadas por
estos al visitar las tiendas.

2. Evaluación competitiva del cliente


Evaluación para comparar las tiendas de Pierr’s con las de la competencia usando la
percepción de los clientes para determinar aspectos para mejorar relacionados al “que”.

3. Brechas

Cuantificación de las brechas en las características clave ubicadas en el SERVQUAL.

4. Importancia relativa

Determina cual es el grado de importancia que el cliente percibe sobre la característica


por evaluar. Se logra evaluando el SERVQUAL para definir prioridades y preferencias en
aquello que espera ser satisfecho, usando un promedio numérico de los resultados
obtenidos.

5. Cómo

Se da respuesta a las necesidades del cliente de Pierr’s estableciendo las características


o requerimientos de diseño del servicio de tienda, por los cuales se podría satisfacer los
requerimientos del cliente.

6. Cuánto

Se establece una meta alcanzable por el “cómo”

7. Evaluación competitiva técnica

Comparación entre los “cuánto” de las tiendas de competencia y la tienda Pierr’s en las
características de diseño de tienda deseables por clientes potenciales.

8. Relación

Determina en qué medida se da respuesta a los “qué” previamente establecidos,


mediante los “como”. En otras palabras, se busca ver en qué medida se satisfacen las
necesidades buscadas por los clientes a través del diseño actual de la tienda.

9. Correlación

Se analiza la relación entre los “cómo”, es decir, entre los requerimientos de diseño de
tienda hechos para satisfacer necesidades de los clientes.

10. Características de control para el despliegue

Se calcula lo que se conoce como evaluación técnica que es compuesta de:


a. Evaluación técnica absoluta1:

b. Evaluación técnica relativa:

1
Cfr. Acuña, Jorge, “Mejoramiento de la Calidad, 2005, pág. 91”

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