(MMBA - 400) (Plan 2018).

Marzo 2021-2022
Equipo 9. Grupo 9

[Link] Buy

Marketing integral

Integrantes del equipo:

- Alfonso Cobo Calvo
- Fernando Sanz Rodríguez
- Bryan Roberto Guilcapi Alulema
- Patricia Muros Jiménez

Fecha de entrega: 24/05/2021

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ÍNDICE

1. Qué elementos de su estrategia de marketing han sido los más relevantes para crear valor
para la marca. Explica y argumenta..........................................................................................................3
2. Desarrolla la estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de
Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación y mantener la relación de largo plazo
con sus clientes......................................................................................................................................... 4
3. Explica y argumenta que hace Best Buy para crear una experiencia omnicanal memorable
para sus clientes........................................................................................................................................ 6
4. ¿Cómo valoras las propuestas realizadas por los estudiantes de Kellogg? ¿Cuáles son sus
puntos fuertes y las áreas de mejora? ¿Propondría algo diferente a lo citado en el caso?.......................7
5. Bibliografía........................................................................................................................................ 8
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1. Qué elementos de su estrategia de marketing han sido los más relevantes para crear
valor para la marca. Explica y argumenta.

Best Buy ese enfocó en muchos puntos estratégicos para darse a conocer, pero dentro de estas estrategias
trabajó y trabajará en diferentes elementos:

Estrategias Elementos
 Dentro de las politicas internas de la empresa se mejora la calidad en la
Personal y Calidad planta para prestar mejor los servicios que ofrece BestBuy.
 Utilizar siempre nueva tecnologia para darse a conocer a sus clientes.
 Fuerte noción de marca y alto respeto comercial.
Branding e Imagen  Reuniones con sus clientes.
 Ayudar y beneficiarse indirectamente de buena publicidad de sus clientes.
 Puntos de venta visibles.
 Puntos de distribución .
Localización
 Transporte y manejo de los productos.
 Puntos de pago.
 Manejo con garantias a terceros
Asistencia Técnica y  Puntos de venta servirian para quejas y reclamos
Manejo de fallos  Contratar a una consultora para manejar los puntos malos que se está dando
dentro de best buy.
Comunicación y Servicio  Interaccion entre la empresa, el consumidor y futuros consumidores a través
Social de las opiniones.
 Comparaban precios con la competencia y donde podían lo mejoraban
Precios
 Publicidad, promoción y salarios
Ventas  Blue Shirts, enfocaban una personalizacion en las compras
 Iba de la mano con la estrategia de precios
Promoción y Publicidad
 Ventas cruzadas
 Diferentes locales para agilitar el proceso de distribución.
Distribución
 Clientes premium; servicio más rápido al recibir su producto.
 Identificaron a los clientes milenials
 Potenciaron con la introducción de nuevas tecnologías
Desarrollo del servicio
 Se introdujeron en el e-comerce
 Se iniciaron en el Online 2 Ofline comerce.
Selección del Mercado  Definir el potencial de sus clientes Milenials.
Objetivo  Introcción de nuevas tegnologías, para llegar a su mecado objetivo
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2. Desarrolla la estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de
Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación y mantener la relación de largo
plazo con sus clientes.

En el marco del desarrollo estratégico para la creación del mapa de experiencias del consumidor Best Buy,
consideramos que la empresa debería contemplar las siguientes fases para conseguir optimizar los resultados
de dicho proceso.

a) Definición de objetivos

En el caso se plantean 3 escenarios como solución a la problemática de Best Buy. El producto se mantiene
invariable, pero las experiencias que propone cada uno de los casos varían y por lo tanto necesitarían de mapas
diferenciados.

b) Identificar y conocer a nuestro cliente

Definición del segmento al que queremos seducir y fidelizar. En este caso, el objetivo es aprovechar las ventajas
competitivas de Best Buy, entre las que se encuentran por ejemplo las tiendas físicas, para atraer al cliente
millennials.

Una vez definido el público, habría que completar esta primera parte trabajando en la definición del nuestro
cliente tipo o Buyer Persona. Aterrizar los rasgos que caracterizan al cliente arquetípico con el que queremos
empatizar; esto es, edad, estado civil, trabajo, ingresos, gustos, hobbies... Todos los rasgos que nos ayuden a
entender mejor sus necesidades, ya que estamos trabajando en su experiencia.

c) Análisis de información

Para que el mapa de experiencias sea lo más fiel a la realidad posible, es necesario fundamentarlo con toda la
información que podamos obtener:

Información ya existente a nivel interno: reportes y análisis de ventas, de satisfacción de cliente, de clientes
repetitivos, registros de llamadas, informes de uso de nuestros servicios online, engagement (NPS), etc.

Acciones enfocadas a la obtención de datos: encuestas a clientes, entrevistas con los grupos de interés o
investigaciones primarias como el Follow Me Home.

d) Determinar las etapas y puntos de contacto

En la experiencia que estamos analizando, cuáles son los momentos que ordenan la secuencia, así como los
puntos de contacto de Best Buy con el cliente.

e) Emociones

Definición de las emociones que Best Buy genera en los puntos de contacto que se han definido anteriormente.
Una herramienta muy válida para trabajar en la comprensión de las emociones del cliente podría ser el
Empathy Map, que literalmente transporta a la empresa al punto de vista del usuario en un momento concreto.

f) Dibujar el mapa de experiencia

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No hay una única manera de hacerlo, cada experiencia y cada arquetipo debería ser analizado de forma
independiente.

g) Pain points y oportunidades de mejora

Una vez que Best Buy es consciente de cuál es el viaje que propone a sus usuarios, debe definir los momentos
en los que la experiencia puede mejorar.

h) Definir métricas y responsables

Seguramente haya ya muchas mediciones implementadas para los puntos de contacto. Es importante tener
elementos de valor para entender el impacto en la experiencia del usuario.

Igualmente es necesario definir los responsables de cada una de las etapas para que cada área o departamento
tome conciencia.

i) Propuestas de mejora

El objetivo del desarrollo del mapa es identificar puntos de dolor para que una vez tangibilizadas, se concreten
propuestas de mejoras de cada de ellas.

j) Validación periódica de resultados

El mapa de experiencias se mantiene vivo en el tiempo y es necesario prever períodos de revisión de las
presunciones hechas con anterioridad. Reanudar el proceso de validación de datos para evaluar la necesidad de
aportar cambios.
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3. Explica y argumenta que hace Best Buy para crear una experiencia omnicanal memorable

para sus clientes.

Objetivo principal de la venta omnicanal: acortar distancias entre la experiencia de la compra online y la
compra física.

Acciones que lleva a cabo Best Buy para conseguir una experiencia exitosa:

 Cambio en la estrategia de venta, con la fusión de los procesos operativos online y físicos.

 Utilización de los datos de los clientes para personalizar la experiencia de compra y acceder a ellos
desde cualquier lugar.

 Cambio de modelo de negocio, reduciendo tiendas físicas en otros países y apostando por la mejora
del canal de venta online, realizando cambios significativos en su plataforma de venta.

 Facilitar el acceso al canal web mediante; recomendaciones de productos, incorporación de un clic

de “recogida en tienda” y reducción del número de clics para finalizar la compra.

 Con la opción de “recogida en tienda” ofrecían la posibilidad de evitar los gastos de envío al cliente,
acortar el tiempo de entrega y además permitía ofrecer una atención directa y personalizada, con
devoluciones ágiles.

 Captación de clientes a través de la venta online y orientados a la tienda física para completar la
atención personalizada.
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 Con estas acciones, los clientes pudieron seguir manteniendo la comparativa de productos online,
conocer reseñas de satisfacción de otros clientes y probar el producto en la tienda física, antes de
decidir la compra.

4. ¿Cómo valoras las propuestas realizadas por los estudiantes de Kellogg? ¿Cuáles son sus
puntos fuertes y las áreas de mejora? ¿Propondría algo diferente a lo citado en el caso?
Propuestas
Mejorar la experiencia en Innovación en el modelo de
realizadas por los Mejoras en la experiencia de
tienda. (aprovechando los negocio de alquiler con derecho
estudiantes de propiedad: Best Buy 360
activos fijos) a compra
Kellogg.
 Los clientes Esperaban un  Los usuarios podrían romper o  Accesible solo a pocos
control en tiempo real de los perder los productos. clientes, en especial a los
vendedores  Costes incrementales al clientes con bajo poder
 Los vendedores no proporcionar estos servicios al económico
capacitados. cliente  La competencia también lo
 Invertir en la formación de va a realizar.
los vendedores.
Debilidades.
 Falta de información en los
clientes.
 Invertir en un sistema de
gestión de contenidos
 Coste para la creación,
operación y mano de obra
para nuevos puestos.
 Enfrentarse con cadenas  Inversión  Revender los teléfonos
minoristas  Limitación de productos (línea de usados
 Enfoque de servicio para los mercado)  Los teléfonos se podrían
millennials  Clientes deben pagar tarifas si perder
Amenazas.  Las grandes empresas contratan un solo servicio  La empresa asumiría el
tendrían un control de la  BB le implica un coste de 100$ coste del teléfono
comercialización de sus  Reparaciones ilimitadas
equipos representaría una pérdida
para BB360
 Aprovechar la experiencia de  Mejorar la lealtad del cliente.  Introducir un nuevo modelo
los Blue Shirts.  Valor de por vida (share of de negocio.
 Digitalización de sus locales, wallet)  Ser pioneros en el inicio de
Fortalezas.
mapas y contactos  Afiliación de los clientes este modelo.
 Replicar la experiencia en de  Recopilar datos del modelo
ventas en tiendas físicas implantado
 Aprovechar showrooms.  Consejería digital  Alquilar el producto
 Aprovechar a sus vendedores  Protección de sus productos  Que el cliente pruebe el
Blue Shirts. digitales producto
 Crear una relación más  Crear un beneficio para  Que el cliente compre el
personal con clientes jóvenes  Crear asistencia gratuita a los producto después de
 Ventas y servicios clientes. alquilarlo
Oportunidades.  Incrementaría las ventas  Ofrecer programas de seguros a
cruzadas. electrodomésticos
 Incluir valoraciones y reseñas
extraídas de las redes
sociales
 Asociarse con grandes
empresas
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Propuesta Implantada por el grupo:

Crear almacenes o colmenas donde estén todos los productos, recibiendo el pedido por la web de la empresa y
mandarlos a sus domicilios, ofreciendo asistencia personal 24/7 durante todo el año para brindar un soporte
real a nuestro cliente respecto a las necesidades que se le presente.

Matriz de decisiones:

Propuest Propuest Propuest Propuesta

a1 a2 a3 del grupo
Rentabilidad 3 3,5 2 4
Aplicación 4 3 2 4
Inversión 1 2 4 3
Mercado 3 2 1 5
Clientes 3 3 1 5
5 óptimo – 1 Pésimo.

5. Bibliografía

 Jáuregui, A. (2002, marzo 19). Elementos de la estrategia de mercadeo. Recuperado de

[Link]

 Kaplan, K. (2016). Deconstruction of a Customer Journey Map [Imagen]. Recuperado de:

[Link]

 Kotler, P. y Armstrong, G. (2018). Principios de marketing. Madrid: Pearson Educación.