00 Programación de módulo

El artículo 10.2 del Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en Actividades
Comerciales y se fijan sus enseñanzas mínimas, establece que:
“Las Administraciones educativas establecerán los currículos correspondientes, respetando lo establecido en este real
decreto y de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 8 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se
establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo.”
Así mismo el artículo 8 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la
formación profesional del sistema educativo, establece que:
“Los centros de formación profesional aplicarán los currículos establecidos por la Administración educativa
correspondiente, de acuerdo con las características y expectativas del alumnado, con especial atención a las
necesidades de aquellas personas que presenten una discapacidad. Asimismo, se tendrán en cuenta las posibilidades
formativas del entorno, especialmente en el módulo profesional de formación en centros de trabajo.”

Nota de los autores:

La propuesta de programación que aquí se presenta no pretende ser un documento que el profesor corte y pegue tal cual para
cumplir un trámite administrativo ante la inspección educativa, sino más bien un referente a partir del cual el profesor encargado
de impartir este módulo elabore su propia programación adaptándola a los condicionantes del centro educativo y del grupo de
alumnos. De esta manera, la programación debe convertirse en un elemento de planificación, reflexión y orientación, que
permita aumentar la conciencia del profesor sobre su práctica educativa y por tanto un instrumento a través del cual se articule
la mejora de la calidad de la educación.
Programar exige pasar por un proceso de toma de decisiones, implica un proceso mediante el que el profesor se debe plantear
determinadas preguntas a las que tendrá que ir dando respuesta:

1
¿Cuáles son los objetivos
que se persiguen con este
módulo? 2
¿Qué contenidos se van a
enseñar para lograr esos
objetivos?

DISEÑO
¿Qué ordenación daremos

6 3
¿Cómo se comprobará que Se concibe como un a los contenidos?
se ha cumplido con la proceso continuo
programación? ¿Cuánto tiempo
de análisis, organización,
desarrollo y verificación de dedicaremos a cada uno de
¿Qué se puede mejorar?
ellos?
la práctica docente

5 4
¿Qué actividades se
¿Qué se utilizará para
plantearan en el aula para
evaluar el aprendizaje? lograr esos objetivos?
¿qué recursos se
¿Cómo se evaluará?
utilizarán?

La respuesta a cada una de estas preguntas dependerá de una serie

condicionantes propios de la realidad de cada centro, por lo que Condicionantes:
únicamente el profesor encargado de la impartición del módulo podrá darles
la respuesta adecuada analizando el referente normativo que le sea de aplicación, - Referente normativo.
el contexto del centro y del grupo de alumnos al que está dirigida la programación y la - Contexto del centro y grupo.
relación de este módulo profesional con el resto de módulos del ciclo formativo. - Relación con otros módulos.

Servicios de Atención Comercial 1-28

 00 Programación de módulo
Introducción:
Esta programación didáctica está dividida en tres partes fundamentales:
- La primera parte de esta programación didáctica, la constituyen lo que hemos llamado condicionantes, sirve para que a
modo de introducción el profesor encargado de impartir este módulo analice los principales elementos que condicionan
el desarrollo y la elaboración de la programación.
- La segunda parte de la programación es el diseño propiamente dicho de la programación didáctica y configura el
cuerpo central de la misma. Está constituido por los objetivos, los contenidos, la metodología y la evaluación junto con
el desarrollo de cada una de las unidades con sus elementos curriculares propios.
Partiendo del análisis de los resultados de aprendizaje de los módulos específicos, se deducen los objetivos de
aprendizaje necesarios para alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales de este módulo.
Seguidamente se analizan y clasifican los contenidos involucrados en los objetivos de aprendizaje deducidos
anteriormente para proceder a la elección del contenido organizador del proceso de enseñanza-aprendizaje del módulo,
que sirve de eje o “hilo conductor” sobre el que se va organizando la enseñanza.
- En la tercera parte de la programación se analizan una serie de elementos comunes de la programación entre los que
cabe destacar la atención a la diversidad que viene a aliviar la fuerte carga del núcleo central de la programación, añade
cierta flexibilidad, consiguiendo así atender a todas las situaciones del grupo de alumnos/as.
La vinculación con los temas transversales, las tecnologías de la información y comunicación (TICs), la acción tutorial
y la bibliografía, materiales y recursos constituyen otros elementos de especial relevancia.

I. Condicionantes
Esta programación se define como un conjunto de unidades ordenadas y secuenciadas respecto del módulo profesional Servicios
de Atención Comercial del ciclo formativo de grado medio de Técnico en Actividades Comerciales; entendiendo por unidad un
conjunto coherente de trabajo que comparte unos principios comunes.
Los tres condicionantes que cada profesor tiene que analizar para la elaboración de su programación son:
- El referente normativo en que se basa el desarrollo curricular de este módulo y del ciclo formativo de grado medio de
Técnico en Actividades Comerciales, que constituye el punto de partida de la programación didáctica y establece la
ordenación de estas enseñanzas.

De especial importancia es el Decreto curricular de la comunidad autónoma, el conjunto de contenidos

curriculares del módulo y el curso correspondiente. El profesor tendrá que analizar también toda aquella
normativa autonómica que afecte a este ciclo formativo.

- El contexto del centro y del grupo de alumnos al que está dirigida la programación. Se trata de situar los elementos
de la programación en un determinado entorno físico (el centro educativo y el grupo de alumnos), teniendo en cuenta
las características del centro, de su entorno y el diagnóstico inicial que se realice del alumnado, etc.
- La relación de este módulo profesional con el resto de módulos del ciclo formativo. Esta relación de
interdependencia va a condicionar la organización, secuenciación y temporalización de los contenidos y de las
unidades, y deberá ser coordinada con el resto de profesores que componen el equipo educativo del grupo de alumnos.

Servicios de Atención Comercial 2-28

 00 Programación de módulo

II. Diseño de la programación

1. Identificación del título.

Entorno profesional:
Este profesional ejerce su actividad en cualquier sector productivo dentro del área de comercialización o en las distintas
secciones de establecimientos comerciales, realizando actividades de venta de productos y/o servicios a través de diferentes
canales de comercialización o bien realizando funciones de organización y gestión de su propio comercio.
Se trata de trabajadores por cuenta propia que gestionan un pequeño comercio o tienda tradicional, o de trabajadores por cuenta
ajena que ejercen su actividad en los departamentos o secciones de comercialización de cualquier empresa u organización, en
distintos subsectores.
Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:
- Vendedor.
- Vendedor/a técnico/a.
- Representante comercial.
- Orientador/a comercial.
- Promotor/a.
- Televendedor/a.
- Venta a distancia.
- Teleoperador/a (call center).
- Información/atención al cliente.
- Cajero/a o reponedor/a.
- Operador de contact-center.
- Administrador de contenidos online.
- Comerciante de tienda.
- Gerente de pequeño comercio.
- Técnico en gestión de stocks y almacén.
- Jefe de almacén.
- Responsable de recepción de mercancías.
- Responsable de expedición de mercancías.
- Técnico en logística de almacenes.
- Técnico de información/atención al cliente en empresas

Perfil profesional:
El perfil profesional del título de Técnico en Actividades Comerciales viene determinado por su competencia general, sus
competencias profesionales, personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y, en su caso, unidades de competencia
del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el título.
El perfil profesional de Técnico en Actividades Comerciales tiene como competencia general “Desarrollar actividades de
distribución y comercialización de bienes y/o servicios, y en gestionar un pequeño establecimiento comercial, aplicando las
normas de calidad y seguridad establecidas y respetando la legislación vigente”. Este gran objetivo, la competencia general, se
concreta en los objetivos generales y competencia profesionales, personales y sociales del título. En la siguiente tabla aparecen
resaltados los referidos especialmente al módulo que nos ocupa.

Servicios de Atención Comercial 3-28

 00 Programación de módulo
Objetivos generales del título Competencias profesionales, personales y sociales

a) Recabar las iniciativas emprendedoras y buscar las oportunidades de a) Realizar proyectos de viabilidad y de puesta en
creación de pequeños negocios comerciales al por menor, valorando el marcha y ejercicio por cuenta propia de la actividad
impacto sobre el entorno de actuación e incorporando valores éticos para de un pequeño negocio de comercio al por menor,
realizar proyectos de viabilidad de implantación por cuenta propia de adquiriendo los recursos necesarios y cumpliendo
negocios comerciales al por menor. con las obligaciones legales y administrativas,
conforme a la normativa vigente.
b) Delimitar las características y cuantía de los recursos económicos
necesarios, atendiendo a las características de la tienda y de los productos b) Administrar y gestionar un pequeño establecimiento
ofertados para la puesta en marcha de un pequeño negocio al por menor. comercial, realizando las actividades necesarias con
eficacia y rentabilidad, y respetando la normativa
c) Analizar operaciones de compraventa y de cobro y pago, utilizando vigente.
medios convencionales o electrónicos para administrar y gestionar un
pequeño establecimiento comercial. c) Realizar la venta de productos y/o servicios a través
de los distintos canales de comercialización,
d) Comparar y evaluar pedidos de clientes a través de los diferentes utilizando las técnicas de venta adecuadas a la
canales de comercialización, atendiendo y satisfaciendo sus necesidades de tipología del cliente y a los criterios establecidos por
productos y/o servicios, para realizar la venta de productos y/o servicios. la empresa.
e) Identificar los procesos de seguimiento y post venta, atendiendo y d) Organizar las operaciones del almacenaje de las
resolviendo, las reclamaciones presentadas por los clientes, para realizar la mercancías en las condiciones que garanticen su
venta de productos y/o servicios. conservación, mediante la optimización de medios
f) Reconocer las tareas de recepción, ubicación y expedición de humanos, materiales y de espacio, de acuerdo con
mercancías en el almacén, asignando medios materiales y humanos, procedimientos establecidos.
controlando los stocks de mercancías y aplicando la normativa vigente en e) Garantizar el aprovisionamiento del pequeño
materia de seguridad e higiene, para organizar las operaciones del negocio, previendo las necesidades de compra para
almacenaje de las mercancías. mantener el nivel de servicio que requiere la atención
g) Acopiar y procesar datos de previsiones de demanda y compras a a la demanda de los clientes o consumidores.
proveedores, utilizando tecnologías de la información y comunicación para f) Realizar actividades de animación del punto de venta
garantizar el aprovisionamiento del pequeño negocio. en establecimientos dedicados a la comercialización
h) Identificar y elegir los mejores proveedores y/o suministradores, de productos y/o servicios, aplicando técnicas de
negociando las ofertas y condiciones de suministro para realizar las merchandising, de acuerdo con los objetivos
compras necesarias que mantengan el nivel de servicio establecido en establecidos en el plan de comercialización de la
función de la demanda de los clientes o consumidores. empresa.

i) Crear imagen de tienda, combinando los elementos exteriores e g) Realizar acciones de comercio electrónico,
interiores del establecimiento comercial con criterios comerciales, para manteniendo la página web de la empresa y los
realizar actividades de animación del punto de venta en establecimientos sistemas sociales de comunicación a través de
dedicados a la comercialización de productos y/o servicios. Internet, para cumplir con los objetivos de comercio
electrónico de la empresa definidos en el plan de
j) Analizar las políticas de venta y fidelización de clientes, organizando marketing digital.
la exposición y promoción del surtido, para realizar actividades de
animación del punto de venta en establecimientos dedicados a la h) Realizar la gestión comercial y administrativa del
comercialización de productos y/o servicios. establecimiento comercial, utilizando el hardware y
software apropiado para automatizar las tareas y
k) Seleccionar datos e introducirlos en la página web de la empresa, trabajos.
realizando su mantenimiento y buscando un buen posicionamiento, la
facilidad de uso y la máxima persuasión para realizar acciones de comercio i) Ejecutar las acciones de marketing definidas por la
electrónico. organización comercial en el plan de marketing,
identificando las necesidades de productos y/o
l) Fomentar las interrelaciones con otros usuarios de la red, utilizando servicios de los clientes, los factores que intervienen
estrategias de marketing digital en las redes sociales, para realizar acciones en la fijación de precios, los canales de distribución y
de comercio electrónico. las técnicas de comunicación para cumplir con los
objetivos fijados por la dirección comercial.
m) Reconocer las características de los programas informáticos
utilizados habitualmente en el sector comercial, confeccionando j) Ejecutar los planes de atención al cliente,
documentos y materiales informáticos para realizar la gestión comercial y gestionando un sistema de información para
administrativa del establecimiento comercial. mantener el servicio de calidad que garantice el
nivel de satisfacción de los clientes, consumidores
n) Identificar el mercado y el entorno de la empresa comercial, o usuarios.
obteniendo y organizando la información de los agentes que intervienen en
el proceso comercial y aplicando políticas de marketing apropiadas para k) Realizar ventas especializadas de productos y/o
ejecutar las acciones de marketing definidas por la organización comercial servicios, adaptando el argumentario de ventas a las
en el plan de marketing. características peculiares de cada caso para cumplir
con los objetivos comerciales definidos por la
ñ) Seleccionar acciones de información al cliente, asesorándolo con dirección comercial.
diligencia y cortesía y gestionando en su caso las quejas y
reclamaciones presentadas, para ejecutar los planes de atención al l) Gestionar en inglés las relaciones con clientes,
cliente. usuarios o consumidores, realizando el seguimiento
de las operaciones, para asegurar el nivel de servicio
o) Determinar las características diferenciadoras de cada subsector prestado.
comercial,ofertando los productos y/o servicios mediante técnicas de
marketing apropiadas para realizar ventas especializadas de productos y/o m) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales
servicios. originadas por cambios tecnológicos y

Servicios de Atención Comercial 4-28

 00 Programación de módulo
p) Identificar expresiones y reglas de comunicación en inglés, tanto de organizativos en los procesos productivos,
palabra como por escrito, para gestionar en inglés las relaciones con actualizando sus conocimientos, utilizando los
clientes, usuarios o consumidores. recursos existentes para el aprendizaje a lo largo
de la vida y las tecnologías de la información y la
q) Analizar y utilizar los recursos existentes para el aprendizaje a lo comunicación.
largo de la vida y las tecnologías de la información y la comunicación
para aprender y actualizar sus conocimientos, reconociendo las n) Actuar con responsabilidad y autonomía en el
posibilidades de mejora profesional y personal, para adaptarse a ámbito de su competencia, organizando y
diferentes situaciones profesionales y laborales. desarrollando el trabajo asignado, cooperando o
trabajando en equipo con otros profesionales en el
r) Desarrollar trabajos en equipo y valorar su organización, entorno de trabajo.
participando con tolerancia y respeto, y tomar decisiones colectivas o
individuales para actuar con responsabilidad y autonomía. ñ) Resolver de forma responsable las incidencias
relativas a su actividad, identificando las causas
s) Adoptar y valorar soluciones creativas ante problemas y que las provocan, dentro del ámbito de su
contingencias que se presentan en el desarrollo de los procesos de competencia y autonomía.
trabajo, para resolver de forma responsable las incidencias de su
actividad. o) Comunicarse eficazmente, respetando la
autonomía y competencia de las distintas
t) Aplicar técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos personas que intervienen en el ámbito de su
que se van a transmitir, a su finalidad y a las características de los trabajo.
receptores, para asegurar la eficacia del proceso.
p) Aplicar los protocolos y las medidas preventivas de
u) Analizar los riesgos ambientales y laborales asociados a la riesgos laborales y protección ambiental durante el
actividad profesional, relacionándolos con las causas que los producen, proceso productivo, para evitar daños en las personas
a fin de fundamentar las medidas preventivas que se van adoptar, y y en el entorno laboral y ambiental.
aplicar los protocolos correspondientes para evitar daños en uno
mismo, en las demás personas, en el entorno y en el medio ambiente. q) Aplicar procedimientos de calidad, de
accesibilidad universal y de “diseño para todos”
v) Analizar y aplicar las técnicas necesarias para dar respuesta a la en las actividades profesionales incluidas en los
accesibilidad universal y al “diseño para todos”. procesos de producción o prestación de servicios.
w) Aplicar y analizar las técnicas necesarias para mejorar los r) Realizar la gestión básica para la creación y
procedimientos de calidad del trabajo en el proceso de aprendizaje y funcionamiento de una pequeña empresa y tener
del sector productivo de referencia. iniciativa en su actividad profesional.
x) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, s) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones
empresarial y de iniciativa profesional, para realizar la gestión básica de derivadas de su actividad profesional, de acuerdo
una pequeña empresa o emprender un trabajo. con lo establecido en la legislación vigente,
y) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la participando activamente en la vida económica,
sociedad, teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones social y cultural.
sociales y laborales para participar como ciudadano democrático.

Como puede apreciarse estos objetivos generales y competencias profesionales, personales y sociales están referidos a
situaciones en el entorno laboral y reflejan las competencias que un Técnico en Actividades Comerciales debe tener.
El módulo profesional Servicios de Atención Comercial está relacionado con la siguiente unidad de competencia del Catálogo
Nacional de Cualificaciones Profesionales:

Unidades de Competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones

Módulo profesional
Profesionales
UC0241_2: Ejecutar las acciones de servicio de atención al cliente,
1234. Servicios de atención comercial.
consumidor y usuario.

Esta competencia profesionales que el alumno tiene que alcanzar al finalizar este módulo profesional constituye el núcleo
central sobre el que se desarrollará todo el proceso formativo.

2. Objetivos

Análisis de los resultados de aprendizaje esperados:

A grandes rasgos, podemos decir que para el título de Técnico en Actividades Comerciales se define un gran objetivo —que es
la competencia general— y unos objetivos generales y competencias profesionales, personales y sociales.

Para cada módulo del ciclo formativo, los objetivos que se pretenden alcanzar vienen expresados en términos de
resultados de aprendizaje, que están desmenuzados en criterios de evaluación.

Servicios de Atención Comercial 5-28

 00 Programación de módulo
Los resultados de aprendizaje de los módulos expresan los resultados que deben ser alcanzados por los alumnos/as al finalizar el
módulo; son la expresión, en una situación dada, de un comportamiento generalmente adquirido, observable y medible, centrado
en el proceso de aprendizaje del alumno.
El conjunto de resultados de aprendizaje de cada módulo, contribuye a alcanzar los objetivos generales del título y por lo tanto,
la competencia general establecida en el mismo.
Los resultados de aprendizaje, que aparecen a continuación, son la expresión de los comportamientos esperados de los alumnos
en situaciones de aprendizaje al finalizar este módulo de Servicios de Atención Comercial, se evalúan a través de los criterios de
evaluación y expresan los resultados esperados de la formación asociada (contenidos mínimos).

Servicios de Atención Comercial 6-28

 00 Programación de módulo
Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Formación asociada (contenidos mínimos)
Desarrollo de actividades de atención/información al
cliente:
a) Se han identificado las funciones del departamento de atención al La atención al cliente en las empresas y
cliente de distintos tipos de empresas y organizaciones. organizaciones.
b) Se han identificado diferentes tipos de organización del Gestión de las relaciones con clientes.
departamento de atención al cliente según características de la
empresa u organización. La identidad corporativa y la imagen de marca.

1. Desarrolla actividades de c) Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario.
atención/información al cliente, con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la
empresa. El departamento de atención al cliente en las empresas
procurando transmitir la imagen más y organizaciones.
adecuada de la empresa u organización. d) Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales,
teniendo en cuenta su tamaño, estructura y actividad. Relaciones con otros departamentos de la empresa u
organización.
e) Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de
atención al cliente, teniendo en cuenta la legislación vigente. Estructuras organizativas: organigramas.

f) Se han identificado las funciones de los contact centers y los Tipos de organigramas.
servicios que prestan a las empresas u organizaciones. Los contact centers. Funciones que desarrollan en la
relación con los clientes. Tipología. Servicios que
prestan a las empresas.

Servicios de Atención Comercial 7-28

 00 Programación de módulo

Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Formación asociada (contenidos mínimos)

Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de
a) Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que atención al cliente:
intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el
mismo. La comunicación en la empresa. Información y
comunicación.
b) Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa,
de las empresas y organizaciones. El proceso de comunicación.
c) Se han descrito las fases del proceso de información al cliente y las Tipos de comunicación.
técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación.
Técnicas de comunicación en situaciones de
d) Se ha solicitado la información requerida por el cliente al información al cliente.
departamento u organismo competente, a través de distintos canales
2. Utiliza técnicas de comunicación en La empatía.
de comunicación.
situaciones de atención al La asertividad.
cliente/consumidor/usuario, e) Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la
proporcionando la información escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no La comunicación oral. La comunicación telefónica. La
solicitada. verbal. comunicación no verbal.
f) Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a La comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales.
supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y Comunicaciones formales (instancia, recurso,
técnicas adecuadas. certificado, declaración y oficio). Informes. Otros
documentos escritos.
g) Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información
en situaciones de atención al cliente, aplicando las técnicas La comunicación escrita a través de la red
adecuadas. (Internet/Intranet).
h) Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para El correo electrónico. La mensajería instantánea.
contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de
protocolo y adoptando una actitud adecuada. Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia)
y comunicación diferida (foros).

Servicios de Atención Comercial 8-28

 00 Programación de módulo
Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Formación asociada (contenidos mínimos)
Organización de la información relativa a la relación con
los clientes:
a) Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, Técnicas de organización y archivo de documentación.
tanto manuales como informáticas. Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de
b) Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentos.
documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes. Tipos de archivos.
c) Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención Organización de documentos de atención al cliente.
3. Organiza la información relativa al cliente/consumidor/usuario.
a la relación con los clientes, Ficheros de clientes.
d) Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la
aplicando técnicas de
información relativa a los clientes. Las bases de datos.
organización y archivo tanto
manuales como informáticas. e) Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes Bases de datos documentales.
(CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.
Herramientas de gestión de las relaciones con clientes
f) Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los (CRM).
clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.
Manejo de bases de datos de clientes.
g) Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y
la protección de datos, de acuerdo con la normativa vigente. Transmisión de información en la empresa.
Elaboración de informes.
Normativa legal en materia de protección de datos.

Servicios de Atención Comercial 9-28

 00 Programación de módulo
Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Formación asociada (contenidos mínimos)
a) Se ha definido el concepto del consumidor y usuario,
Identificación de los organismos e instituciones de protección y
diferenciando los consumidores finales y los industriales.
defensa del consumidor y usuario:
b) Se ha identificado la normativa nacional, autonómica y local que
Concepto de consumidor y usuario.
regula los derechos del consumidor y usuario.
4. Identifica los organismos e Consumidores y usuarios finales e industriales.
instituciones de protección y c) Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y
defensa del consumidor y privados, de protección al consumidor y usuario, describiendo Derechos del consumidor.
usuario, analizando las sus competencias.
competencias de cada uno de La defensa del consumidor. Normativa legal.
d) Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y
ellos. Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología.
reclamaciones del cliente/consumidor/usuario en materia de
consumo. Competencias.
Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología.
e) Se han descrito las fuentes de información que facilitan
Competencias.
información fiable en materia de consumo..

Servicios de Atención Comercial 10-28

 00 Programación de módulo

Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Formación asociada (contenidos mínimos)

a) Se han identificado los tipos de consultas, quejas,
reclamaciones y denuncias más habituales en materia Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones del
de consumo. cliente/consumidor:

b) Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias
así como las fases, la forma y los plazos del proceso más habituales en materia de consumo.
de tramitación de las reclamaciones del cliente. Normativa vigente en materia de consumo aplicable a
c) Se ha informado al cliente de sus derechos y los la gestión de reclamaciones y denuncias.
posibles mecanismos de solución de la reclamación, Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y
de acuerdo con la normativa vigente. denuncias.
d) Se ha cumplimentado la documentación necesaria Procedimiento de recogida de las reclamaciones.
para cursar la reclamación hacia el departamento u
5. Realiza trámites de quejas y reclamaciones del organismo competente. Proceso de tramitación de las reclamaciones.
cliente/consumidor, aplicando técnicas de
comunicación y negociación para su resolución. e) Se han aplicado técnicas de comunicación en la Las reclamaciones ante la Administración.
atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la
escucha activa, la empatía y la asertividad. Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas
y reclamaciones.
f) Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes
que faciliten el acuerdo para resolver las Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones.
reclamaciones del cliente. La escucha activa. La empatía. La asertividad

g) Se han identificado y cumplimentado los documentos La negociación en la resolución de quejas y

relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones reclamaciones.
y denuncias. El plan de negociación. Fases: preparación y estrategia,
h) Se ha informado al reclamante de la situación y del desarrollo y acuerdo.
resultado de la queja o reclamación, de forma oral Técnicas de negociación en las reclamaciones.
y/o escrita, y/o por medios electrónicos.

Servicios de Atención Comercial 11-28

 00 Programación de módulo

Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Formación asociada (contenidos mínimos)

a) Se han identificado los métodos aplicables para
evaluar la eficacia del servicio de
atención/información al cliente.
b) Se ha realizado el seguimiento del proceso de
tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando
la forma y los plazos de resolución.
c) Se han identificado las principales incidencias y Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora
retrasos en el servicio de atención al cliente y en la del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario:
resolución de quejas y reclamaciones.
Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de
d) Se han descrito las principales medidas aplicables atención/información al cliente y en la resolución de
para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la quejas y reclamaciones.
6. Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora calidad del servicio.
Tratamiento de las anomalías.
del servicio de atención al cliente, aplicando técnicas e) Se han aplicado técnicas para medir el nivel de
de evaluación y control de la eficacia del servicio. satisfacción del cliente y la eficacia del servicio Procedimientos de evaluación y control del servicio de
prestado. atención al cliente.

f) Se han redactado informes con los resultados y Normativa aplicable en la atención al cliente.
conclusiones de la evaluación de la calidad, Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
utilizando herramientas informáticas.
Programas de fidelización de clientes.
g) Se han aplicado las acciones establecidas en el plan
de mejora de la calidad del servicio, utilizando
aplicaciones informáticas.
h) Se han desarrollado las acciones establecidas en el
plan de fidelización de clientes, utilizando la
información disponible en la herramienta de gestión
de las relaciones con los clientes (CRM).

Servicios de Atención Comercial 12-28

 00 Programación de módulo

3. Contenidos

Análisis de los contenidos:

Los contenidos mínimos recogidos en las tablas anteriores no son unidades compartimentadas que tengan sentido en sí
mismos, ni se encuentran secuenciados, sino que están agrupados en bloques de contenidos. La organización y
secuenciación de estos contenidos es trabajo del profesor en la programación de aula, ya que la división en bloques no se
puede considerar como la referencia para secuenciar y organizar los contenidos a lo largo del módulo. No se ha de confundir
«bloque de contenido» con «unidad didáctica».
En la línea del desarrollo de las capacidades de los alumnos, nuestra propuesta de programación didáctica se estructura en
torno a la enseñanza de tres tipos de contenidos que determinan el «saber», el «saber hacer» y el «saber ser, o saber
comportarse». En función de la capacidad que se persigue, un contenido puede ser abordado desde una perspectiva o desde
varias de ellas al mismo tiempo desarrollándolo a través de actividades que permitan trabajar interrelacionadamente los tres
tipos de contenidos (conceptos, procedimientos y actitudes).

Los tres tipos de contenidos son igualmente importantes, pues colaboran en la adquisición de las capacidades
terminales y no tiene sentido trabajarlos por separado ni programar actividades de enseñanza y aprendizaje ni de
evaluación distinta para cada uno de ellos, ya que será el trabajo sobre los tres lo que permitirá el desarrollo de
las capacidades y de la competencia general.

A continuación se muestran algunos ejemplos de contenidos de estos tres tipos:

Ejemplos de contenidos conceptuales de este módulo son:

Concepto de información. Sistemas de comunicación empresariales.
Fuentes de información. Flujos de información en la empresa.
Concepto de comunicación. Tipos de comunicación en la empresa.
Elementos del proceso de comunicación. Obstáculos en el proceso de comunicación.

Ejemplos de contenidos procedimentales de este módulo son:

Presentación adecuada de un mensaje.
Adecuación de la información al destinatario y al canal.
Identificación de los flujos de información dentro de la empresa.

Ejemplos de contenidos actitudinales de este módulo son:

Importancia de la información en la empresa.
Importancia de la necesidad de comunicación entre los miembros de una organización.

Elección y definición del contenido organizador del proceso de aprendizaje:

Una vez analizada la contribución de cada contenido a la consecución de los resultados de aprendizaje hay que disponer y
ordenar los contenidos mediante la elección del contenido organizador del proceso de enseñanza-aprendizaje, que sirve de
eje o «hilo conductor» sobre el que se va organizando la enseñanza.
El aprendizaje debe basarse en el saber hacer y que, en consecuencia, debe definirse el contenido organizador en torno a los
procesos reales de trabajo. Así pues parece lógico que el enunciado del contenido organizador del proceso de aprendizaje
sea procedimental y que coincida con el nombre de la competencia general :

“Desarrollar actividades de distribución y comercialización de bienes y/o servicios, y en gestionar un pequeño

establecimiento comercial, aplicando las normas de calidad y seguridad establecidas y respetando la
legislación vigente.”

A este procedimiento deben asociarse los conceptos y actitudes que servirán de base para la adquisición de las habilidades y
destrezas que los alumnos/as deben adquirir.

Servicios de Atención Comercial 13-28

 00 Programación de módulo
Organización, secuenciación y temporalización de los contenidos:
Para saber qué contenidos se presentarán primero, y decidir por dónde y cuándo empezar, se ha buscado el progreso
adecuado del desarrollo de los contenidos en grado de dificultad.
Hemos enunciado el contenido organizador del proceso de aprendizaje en términos de procedimiento. En torno a este
procedimiento cada uno de los procesos que constituyen las actividades que el Técnico en Actividades Comerciales tiene
que desarrollar, relacionadas con este módulo, forman el eje alrededor del cual se estructuran otros tipos de contenidos,
como los conceptuales, que ejercen una función de soporte, y en torno a este procedimiento se diseñan también las
actividades para el logro de los resultados de aprendizaje.
Si consideramos la realización de las actividades del Técnico en Actividades Comerciales en un entorno real de trabajo,
podemos deducir otros procedimientos más pequeños que se encuentran dentro del contenido organizador y que
debidamente ordenados nos dan la secuencia de procedimientos siguiente:

Esta definición de procedimientos sirve de base para la organización y secuenciación de la programación y para la
asignación de los contenidos a cada unidad. A partir de la definición de estos procedimientos se realiza una organización del
módulo profesional en unidades haciendo coincidir cada etapa significativa del procedimiento con un bloque de unidades.
Teniendo en cuenta estos condicionantes normativos, se ha definido la siguiente distribución por bloques de contenidos con
sus correspondientes unidades debidamente temporalizadas:

Temporalización
Bloques de contenidos Unidades
Horas Evaluación
Bloque Presentación del
Introducción / Simulación 2
introd. Módulo
El departamento de 1º Trimestre
Bloque I UT1 La actividad comercial de las empresas 10
atención al cliente (44 horas en 11
semanas)
Técnicas de UT2 Comunicación presencial en la atención comercial 16
Bloque II información y atención
al cliente UT3 Comunicación no presencial en la atención comercial 16

UT4 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones 12

Gestión de la atención 2º Trimestre
Bloque III UT5 Organización y archivo de la documentación 12
al cliente
(40 horas en 10
UT6 Control de la calidad y mejora del servicio 12 semanas)
Simulación UT7 Caso práctico de simulación 4

Total: 84

La temporalización de las unidades, habrá de adecuarse a lo establecido en la normativa concreta de cada comunidad
autónoma. En nuestro caso, se ha tomado como referencia una duración total del módulo de 84 horas, a razón de 4 horas
semanales en los dos primeros trimestres del segundo curso. Cada profesor deberá adaptar la temporalización de cada
unidad según las necesidades legislativas y los condicionantes de su programación.
Con la lógica flexibilidad que ha de acompañar siempre a la tarea docente, se han secuenciado y temporalizado siete
unidades en tres bloques temáticos. La duración de cada unidad didáctica se podrá ampliar o reducir según las necesidades
educativas.

Servicios de Atención Comercial 14-28

 00 Programación de módulo
Se ha programado una unidad introductoria en la que se realiza la presentación del módulo profesional, de la programación
que se seguirá durante el curso y se presenta, en la unidad de trabajo 7, un modelo de simulación empresarial que el alumno
tendrá que ir realizando durante el curso.
En esta unidad introductoria también se coloca al alumno/a ante una simulación de los procesos reales de trabajo,
relacionadas con este módulo, que un Técnico en Actividades Comerciales tiene que realizar en la empresa. Durante el curso
al finalizar cada una de las unidades, en el apartado correspondiente del caso práctico de simulación que aparece en la
unidad 7 del libro de texto, los alumnos deberán realizar los procesos y operaciones necesarias para el desarrollo de estas
actividades solucionando interrogantes, identificando trámites, cumplimentando documentos, realizando cálculos y
proponiendo soluciones. Para ello tendrán que ser capaces de globalizar conocimientos aplicando correctamente los
conceptos, técnicas y saberes que van adquiriendo a lo largo de las unidades del libro.
Esta unidad de trabajo queda abierta y se cerrará al finalizar el curso, cuando los alumnos/as presenten la resolución de todas
las actividades planteadas mediante una exposición y posterior debate en el aula sobre todo el trabajo realizado.
A continuación se expone el diagrama de flujos programado para el proceso de aprendizaje del módulo:

Inicio
CONTENIDO ORGANIZADOR:
Ejecutar las acciones de servicio de
atención al cliente, consumidor y
usuario.
Presentación y planteamiento:
Introducción / Simulación
Datos y operaciones de simulación
(SIMULACIÓN)

Bloque I:

al cliente
atención
Dpto. de
Análisis de las características de U.T. 1: La actividad comercial de las
Comunicación empresarial
la empresa empresas

Bloque II: Técnicas

atención al cliente
U.T. 2: Comunicación presencial en la

de información y
atención comercial
Atención y asesoramiento al Técnicas de comunicación en
cliente situaciones de atención al cliente
U.T. 3: Comunicación no presencial en
la atención comercial

Atención de quejas y Tramitación de quejas y U.T. 4: Detección, atención y

Bloque III: Gestión de la

reclamaciones reclamaciones tramitación de quejas y reclamaciones

atención al cliente
Organización de la información Organización la información relativa a U.T. 5: Organización y archivo de la
para el seguimiento de clientes la relación con los clientes documentación

Ejecución del plan de calidad y U.T. 6: Control de la calidad y mejora

Control de la calidad del servicio
mejora del servicio del servicio

U.T. 7: Control de la calidad y mejora

del servicio

PRESENTACIÓN DE LA RESOLUCIÓN
DEL EJERCICIO DE SIMULACIÓN

Distribución de las unidades por bloques de contenidos:

Como puede observarse en la figura anterior, tras la unidad introductoria se han definido tres bloques de contenidos:
- El bloque I (el departamento de atención al cliente), se corresponde con la unidad 1 y se desarrolla durante el
primer trimestre del curso. Esta unidad sirve para acercar al alumno a la empresa, su estructura y los flujos de
información que hay dentro de ella, y pretende desarrollar en el alumno la capacidad de desarrollar actividades de
atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización y
también identificar los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario.

Servicios de Atención Comercial 15-28

 00 Programación de módulo
- El bloque II (técnicas de información y atención al cliente), se corresponde con las unidades 2 y 3 y se desarrolla
durante el primer trimestre del curso. En estas unidades se pretende desarrollar en el alumno la capacidad para
utilizar técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la
información solicitada.
- El bloque III (gestión de la atención al cliente), abarca tres unidades (4, 5 y 6) y se desarrolla durante el segundo
trimestre del curso. La unidad 4 pretende desarrollar en el alumno la capacidad de gestionar y tramitar quejas y
reclamaciones del cliente/consumidor; en la unidad 5, clasificar y archivar la información relativa a la relación con
éstos; y en la unidad 6, colaborar en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente.

4. Metodología

Orientaciones pedagógicas del módulo:

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones relacionadas con el servicio de
atención al cliente y con la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario. Estas funciones se
desarrollarán de acuerdo con las líneas de actuación siguientes:

Actividades profesionales / Funciones Líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje Unidades

Utilización de técnicas de comunicación

Desarrollo de acciones de
en situaciones de información y asesoramiento al cliente y en la 1, 2 y 3
información al cliente/consumidor/usuario.
gestión de quejas y reclamaciones.
Aplicación de técnicas de
Análisis de consultas y reclamaciones en
comunicación en situaciones de información al
materia de consumo para establecer las líneas de actuación de 2, 3 y 4
cliente y gestión de consultas, quejas y
acuerdo con la legislación y procedimientos establecidos.
reclamaciones.

Aplicación de técnicas de Aplicación de técnicas de negociación en

4
negociación en situaciones de reclamaciones. situaciones de reclamación en materia de consumo.

Tratamiento, organización y archivo de

Organización, tratamiento documentación.
y archivo de documentación relativa al servicio 5
de atención al cliente. Manejo de bases de datos y herramientas
informáticas de gestión de las relaciones con los clientes.

Aplicación de métodos de
evaluación y control de calidad de los servicios
de atención / información al cliente / consumidor Aplicación de métodos de evaluación y
/ usuario. control de calidad del servicio de atención/información al
Desarrollo de acciones cliente.
6
previstas en planes de calidad y mejora del Elaboración de informes.
servicio de atención al cliente. Planteamiento de acciones de
Desarrollo de acciones fidelización de clientes.
previstas en programas de fidelización de
clientes.

Metodología de desarrollo de las unidades:

Las unidades programadas, siguiendo el contenido organizador, recogen con un enfoque interdisciplinar conceptos, técnicas,
métodos y procedimientos, relacionados en algunos casos con diferentes disciplinas del campo social o científico,
integrándolos en las funciones y procesos del trabajo administrativo marcados por los resultados de aprendizaje del módulo.
La relación entre los resultados de aprendizaje del módulo y las unidades definidas es la que se refleja en el siguiente
cuadro:

Unidad 1 2 3 4 5 6 7
Resultado de Aprendizaje
Desarrolla actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen
√ √ √ √
más adecuada de la empresa u organización.
Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario,
√ √ √
proporcionando la información solicitada.
Organiza la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de √ √

Servicios de Atención Comercial 16-28

 00 Programación de módulo
organización y archivo tanto manuales como informáticas.
Identifica los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario,
√ √
analizando las competencias de cada uno de ellos.
Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de
√ √
comunicación y negociación para su resolución.
Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente,
√ √
aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio.

La metodología didáctica hace referencia al conjunto de decisiones que se han de tomar para orientar el desarrollo en el aula
de los procesos de enseñanza-aprendizaje. En nuestro caso, estas decisiones tienen que adoptarse con la finalidad de
contribuir al logro de los resultados de aprendizaje de este módulo profesional, pero dado que están referidos a los diferentes
contenidos de la enseñanza, las opciones metodológicas estarán orientadas al aprendizaje significativo de los diferentes
contenidos (conceptuales, procedimentales y actitudinales).
Al estar considerando una enseñanza profesionalizadora, debemos tener presente que las actividades productivas requieren
de la acción, es decir, del dominio de unos modos operativos o procedimientos, del “saber hacer”. Por tanto, los aprendizajes
debemos articularlos en torno a los contenidos procedimentales. De esta forma, la teoría y la práctica deben integrarse en el
desarrollo del currículo y en la programación del proceso educativo adoptado en el aula.
Nuestro modelo didáctico se basará en los siguientes principios y pautas metodológicas:

Articular los aprendizajes en Integrar la teoría y la

torno a los procedimientos práctica.

Metodología
basada en la
participación
activa
Favorecer la
Planteamiento
adquisición de
metodológico
aprendizajes
flexible
significativos

Desarrollar
Favorecer la inter- en los alumnos la
disciplinariedad capacidad de
de los contenidos METODOLOGÍA aprender a
aprender
DIDÁCTICA

Atender a la Favorecer la
diversidad en el motivación por el
aula aprendizaje

Vincular y
Fomentar el uso
contextualizar los
de las nuevas
contenidos al
tecnologías
entorno laboral

Considerar los resultados

Establecer una secuencia de aprendizaje como el
precisa en todos los referente de los contenidos
contenidos que dan la clave para su
interpretación.

Estos principios metodológicos se concretan a través de las estrategias didácticas y las actividades de enseñanza-
aprendizaje. Las primeras hacen referencia al tipo de actividades que se desarrollan en el aula y al modo de organizarlas o
secuenciarlas, mientras que las actividades propiamente dichas se refieren a las tareas realizadas por los alumnos/as con la
finalidad de adquirir determinados aprendizajes.
La adopción de estrategias didácticas está condicionada por diferentes factores: Las características de los alumnos, los
recursos didácticos disponibles, la experiencia y formación del profesor, etc.
Entre la diversidad de estrategias didácticas existentes, cada profesor podrá optar por algunas de las siguientes:

Servicios de Atención Comercial 17-28

 00 Programación de módulo
- Clases de exposición, presentación de objetivos y contenidos por parte del profesor o de expertos en alguna materia
concreta.
- Exploraciones bibliográficas específicas.
- Discusión en pequeño/gran grupo.
- Diseño y realización de trabajos prácticos por unidades y/o bloques de contenido.
- Resolución de problemas.
- Elaboración, exposición y discusión de informes.
- Simulaciones utilizando las nuevas tecnologías de la comunicación.
- Visitas a organismos oficiales y al departamento administrativo de una empresa del entorno como actividades
complementarias y/o extraescolares.
- Trabajos de campo.
- Elaboración de archivos de aula, formados por un dossier con los documentos elaborados en la práctica final de
cada unidad (ejercicio de simulación).
Como estrategia didáctica general se propone la siguiente:
- Al inicio de cada unidad se hará una introducción-coloquio a la misma, que muestre los conocimientos y actitudes
previos del grupo para así detectar las ideas preconcebidas y despertar el interés por el tema.
- Posteriormente se pasará a explicar los contenidos conceptuales intercalando los casos prácticos resueltos y las
actividades de apoyo que aparecen en el libro de texto.
- Tras la explicación de los contenidos, a modo de resumen, en los apartados finales de cada unidad se presenta al
alumno el esquema-síntesis de la unidad y se propone al alumno/a la realización del test de repaso y las actividades
de comprobación del aprendizaje alcanzado, para cada uno de los criterios de evaluación definidos en la unidad.
- Al finalizar la unidad, el alumno realizará las actividades contenidas en el apartado correspondiente del caso
práctico de simulación que aparece en la unidad 7 del libro de texto.
- La unidad de trabajo 7 quedará abierta y se cerrará al finalizar el curso, cuando los alumnos/as presenten la
resolución de todas las actividades planteadas mediante una exposición y posterior debate en el aula sobre todo el
trabajo realizado.
Las actividades didácticas que aparecen en el libro de texto deben servir al profesor para desarrollar las diferentes estrategias
didácticas propuestas. Con estas actividades se trata, en la medida de lo posible, de colocar a los alumnos en situación de
practicar conocimientos y de explorar alternativas, superando la nueva asimilación de conocimientos ya elaborados.
Adicionalmente para el profesor, entre el material complementario se aportan distintos tipos de actividades orientadas a la
atención a la diversidad, para trabajarlas en función del ritmo y nivel de aprendizaje de los/as alumnos/as:
a. Actividades de refuerzo orientadas a atender a aquellos alumnos que no han conseguido los aprendizajes
previstos.
b. Actividades de ampliación que permiten construir nuevos conocimientos a los alumnos que han realizado de
forma satisfactoria las actividades de comprobación del aprendizaje.
c. Actividades grupales, de debate y de prensa

5. Evaluación
Dentro del proceso formativo la finalidad de la evaluación es la mejora y la regulación progresiva de las tareas de enseñanza
y aprendizaje. Por tanto, es un instrumento para la intervención educativa en función del análisis de los medios utilizados, de
la intervención del profesor y de la evolución de cada alumno en relación con los objetivos propuestos. Esto supone
contemplar tanto el desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje como el grado de los aprendizajes alcanzados por cada
alumno en particular.
Para la evaluación y calificación de este módulo profesional se seguirán las siguientes reglas de actuación:
- La evaluación del aprendizaje del alumnado será continua, para lo que es necesario que el alumno/a asista con
regularidad a las clases y actividades programadas.

Servicios de Atención Comercial 18-28

 00 Programación de módulo
- Los criterios y los procedimientos de evaluación que aplique el profesor deben tener en cuenta las competencias
profesionales, personales y sociales del perfil profesional, los resultados de aprendizaje (objetivos) del módulo y la
madurez del alumnado.
- La evaluación del aprendizaje se realizará tomando como referencia los resultados de aprendizaje esperados y los
criterios de evaluación establecidos.

Los criterios de evaluación establecen el nivel aceptable de consecución del resultado de aprendizaje y, en
consecuencia, los mínimos que deben ser alcanzados en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

La evaluación se entiende como un proceso continuo, sistemático y personalizado, en el que pueden y deben utilizarse
técnicas diferentes y no reducirse a actuaciones aisladas ni confundirse con la calificación. En ella, el profesor, siguiendo los
procedimientos de evaluación que se establezcan, tendrá que dar una respuesta positiva o negativa sobre la capacidad de
cada alumno/a para realizar las actividades relacionadas en cada uno de los criterios de evaluación establecidos en cada
unidad.

Procedimiento de evaluación y calificación:

El profesor deberá establecer un sistema de evaluación que permita la comprobación del nivel de conocimientos, habilidades
y actitudes alcanzado durante todo el periodo de aprendizaje, se llevará a cabo mediante un sistema de evaluación que
permita valorar el dominio de los mismos al inicio, durante y al final del proceso formativo.
La información relevante para la evaluación se registrará en el cuaderno del profesor y provendrá de diferentes fuentes:
- La observación de la participación de los alumnos/as cuando se llevan a cabo las actividades en el aula: debates,
exposiciones, trabajos realizados en el taller, resolución de casos, etc.
- El registro de las actividades de enseñanza-aprendizaje ya sean individuales o en grupo.
- La resolución de cuestionarios o controles, cuando se consideren necesario para obtener información, no sólo sobre
el progreso de los alumnos/as sino también sobre la organización del propio proceso de enseñanza aprendizaje.

Servicios de Atención Comercial 19-28

 00 Programación de módulo

6. Programaciones de aula
UNIDAD 1: LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE LAS EMPRESAS Temporalización: 10 horas
RESULTADOS DE APRENDIZAJE: CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
- Analizar las características de una - Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, estructura y
empresa para transmitir la imagen actividad.
más adecuada, al desarrollar la - Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente según
atención e información al cliente. características de la empresa u organización.
- Identificar los organismos e - Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y
instituciones de protección y otros departamentos de la empresa.
defensa del consumidor y usuario,
analizando las competencias de - Se han identificado las funciones del departamento de atención al cliente de distintos tipos de empresa.
cada uno de ellos. - Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta
la legislación vigente.
- Se ha reconocido la influencia de la identidad corporativa y la imagen de marca en el posicionamiento y
diferenciación de la empresa.
- Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas.
- Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo.
- Se ha definido el concepto del consumidor/usuario, diferenciando consumidores finales e industriales.
- Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor y
usuario, describiendo sus competencias.
- Se ha identificado la normativa que regula los derechos del consumidor y usuario.
- Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del
cliente/consumidor/usuario en materia de consumo.
CONTENIDOS
CONTENIDOS CONCEPTUALES: CONTENIDOS PROCEDIMENTALES:
ACTITUDINALES:
La empresa: - Elaboración de organigramas de empresas comerciales. - Importancia de la
- Tipos de empresas. - Identificación de los diferentes tipos de organización del departamento de interacción del
atención al cliente. departamento de
- Organización de la empresa: atención al cliente con el
formal e informal. - Determinación de las relaciones del departamento de atención al cliente con el resto de departamentos
Organización de la atención al cliente: resto de departamentos de la empresa. de la empresa.
- Funciones. - Identificación de las funciones del departamento de atención al cliente. - Importancia de la
- Canales de información con el - Diferenciación de las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al atención al cliente en la
cliente. cliente. imagen empresarial.
- Interrelaciones con otros - Identificación de las funciones y de los servicios que prestan los contact - Reconocimiento de la
departamentos. centers a las empresas. influencia de la identidad
- Descripción de las fuentes de información que facilitan información fiable en corporativa y la imagen
Importancia de la atención al cliente
materia de consumo. de marca en el
en la imagen empresarial.
posicionamiento y
Gestión informática de las relaciones - Diferenciación entre cliente, consumidor y usuario.
diferenciación de la
con los clientes: - Identificación de las instituciones y organismos, públicos y privados, de empresa.
- Call-centers. protección al consumidor y usuario.
- Sistemas CRM. - Identificación de la normativa nacional, autonómica y local que regula los
derechos del consumidor y usuario.
El consumidor y sus derechos:
- Interpretación de la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones
- Consumidor: derechos y deberes. del cliente, consumidor o usuario en materia de consumo.
- Normativa aplicable.
INDICACIONES METODOLOGICAS:
Instituciones de protección al
consumidor: En esta primera unidad se pretende, en un primer momento, acercar al alumno/a a la realidad de la empresa
- Instituciones públicas. comercial y su organización para situar al alumno/a de cara a las funciones de atención al cliente que tendrá
que desarrollar a lo largo de este módulo profesional.
- Asociaciones de consumidores y
usuarios. En concreto en esta primera unidad el alumno debe desarrollar la capacidad de desarrollar actividades de
atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa y también
- Otras formas de protección.
identificar los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario; para ello partiremos
de la explicación de la función de atención al cliente dentro de la empresa, de la gestión informática de esta
atención y de la normativa e instituciones de protección de los derechos de consumidores y usuarios.

Servicios de Atención Comercial 20-28

 00 Programación de módulo

UNIDAD 2: COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN COMERCIAL Temporalización: 16 horas

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
- Utilizar técnicas de comunicación en - Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y
situaciones de atención presencial al dificultades que pueden surgir en el mismo.
cliente/consumidor/usuario, proporcionando - Se han identificado los canales de comunicación interna y externa, de las empresas y
la información solicitada. organizaciones.
- Aplicar técnicas de comunicación en - Se han descrito las fases del proceso de información al cliente.
situaciones de atención/asesoramiento
presencial del cliente. - Se han descrito las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación presencial con el
cliente.
- Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a
través de distintos canales de comunicación presencial.
- Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial
atención a la comunicación no verbal.
CONTENIDOS CONCEPTUALES: CONTENIDOS PROCEDIMENTALES: CONTENIDOS ACTITUDINALES:
El proceso comunicativo: - Descripción del proceso de comunicación, los - Importancia de que la transmisión de la
- Fases del proceso. elementos que intervienen y las barreras y información se realice con claridad, de forma
dificultades que pueden surgir en el mismo. estructurada, con precisión, con cortesía, con
- Elementos de la comunicación. respeto y sensibilidad.
- Identificación de los canales de comunicación
- Dificultades y barreras en la comunicación. interna y externa de las empresas y - Importancia de adaptar la actitud y
Tipos de comunicación: organizaciones. conversación a cada situación concreta.
- Verbal / no verbal. - Descripción de las fases del proceso de - Valoración del uso del léxico y expresiones
- Comunicación interna / externa, individual / información al cliente adecuadas en las comunicaciones
colectiva, directa / diferida. - Descripción de las técnicas utilizadas en los presenciales.
- Canales y flujos de comunicación interna. diferentes canales de comunicación presencial
con el cliente.
- Tipos de comunicación externa.
- Solicitud de la información requerida por el cliente
Comunicación en la atención presencial al
al departamento u organismo competente, a
cliente:
través de canales de comunicación presencial.
- Comunicación presencial / no presencial.
- Información a clientes, utilizando la escucha activa
- Elementos y situaciones. y prestando especial atención a la comunicación
- Expresión verbal, elementos. no verbal.
- Habilidades sociales: escucha activa, INDICACIONES METODOLOGICAS:
asertividad, empatía, resumir, preguntar.
- La comunicación no verbal: gestos y Esta unidad pretende desarrollar en el alumno la capacidad para transmitir información de forma oral, de
posturas, imagen personal. acuerdo con las técnicas de atención y comunicación presencial con el cliente.
Técnicas de comunicación presencial con el Para ello, se comienza analizando los aspectos de comunicación verbal y no verbal que deben cuidarse
cliente: para la presentación del mensaje, valorando las posibles dificultades en su transmisión. A continuación
se analizan las técnicas de comunicación presencial con el cliente, especialmente en la atención de
- Proceso de atención al cliente: fases. visitas.

Servicios de Atención Comercial 21-28

 00 Programación de módulo

UNIDAD 3: COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN COMERCIAL Temporalización: 16 horas

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
- Utilizar técnicas de comunicación en situaciones de atención - Se han descrito las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación
no presencial al cliente/consumidor/usuario, proporcionando no presencial con el cliente.
la información solicitada. - Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes,
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas.
atención/asesoramiento no presencial del cliente. - Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones
de atención al cliente, aplicando las técnicas adecuadas.
- Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a
las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una
actitud adecuada.
CONTENIDOS CONCEPTUALES: CONTENIDOS PROCEDIMENTALES: CONTENIDOS ACTITUDINALES:
La comunicación no presencial, características. - Descripción de las técnicas utilizadas en - Valoración del uso del léxico y
Comunicación telefónica: los diferentes canales de comunicación expresiones adecuadas en las
no presencial con el cliente. comunicaciones telefónicas.
- Elementos y tipos.
- Atender e informar a clientes - Importancia de usar un tratamiento
- Fases del proceso de comunicación telefónica. manteniendo conversaciones adecuado al destinatario de un
- Expresión verbal al teléfono. telefónicas. documento.
- Expresión no verbal al teléfono. - Utilización de actitudes, normas de - Importancia del correcto uso del
- Partes de una llamada. protocolo y técnicas adecuadas al lenguaje y de las normas de estilo de
teléfono. la empresa en la elaboración de
- Barreras y dificultades.
- Uso de técnicas adecuadas en la documentos escritos.
Técnicas de comunicación telefónica:
respuesta por escrito a solicitudes de
- Atención al cliente: proactiva / reactiva. información en situaciones de atención
- Reglas para realizar y contestar llamadas telefónicas al cliente.
- Normas de protocolo de comunicación telefónica. - Utilización del correo electrónico y la
- Atención en centralitas telefónicas. mensajería instantánea para contestar a
las consultas de clientes.
- Recogida y transmisión de mensajes.
- Atención de clientes difíciles. INDICACIONES METODOLOGICAS:
Comunicación escrita: Esta unidad pretende desarrollar en el alumno la capacidad para proporcionar la
- Elementos y tipos. información solicitada por el cliente, utilizando técnicas de comunicación en
situaciones de atención/asesoramiento no presencial.
- Características de la comunicación escrita.
Para ello, se comienza analizando los aspectos de comunicación verbal y no verbal
- Principios y normas de redacción y presentación de
que deben cuidarse en las comunicaciones telefónicas. A continuación se analizan las
documentos.
técnicas de comunicación telefónica centrándose en el tratamiento de las llamadas
Documentos de comunicación escrita: telefónicas en una centralita.
- La carta: estructura y características. A continuación se analizan los elementos de la comunicación escrita, la redacción de
- Carta comercial y carta circular. documentos y los tipos de documentos propios de la atención comercial en la
- Estilos de carta comercial. empresa.
- La invitación: estructura y características. Por último el estudio de las nuevas formas de comunicación comercial escrita pretende
que el alumno sea capaz de utilizar el correo electrónico, la mensajería instantánea y
- El saluda: estructura y características. las redes sociales para contestar a las consultas de clientes.
Nuevas formas de comunicación escrita:
- Fax.
- Internet y correo electrónico. Amenazas.
- Chats, foros, blogs y redes sociales.
- SMS.

Servicios de Atención Comercial 22-28

 00 Programación de módulo
UNIDAD 4: DETECCIÓN, ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Temporalización: 12 horas
RESULTADOS DE APRENDIZAJE: CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
- Identificar procedimientos de recogida de información que
determinen el grado de satisfacción del cliente.
- Diferenciar los tipos de consultas, quejas y reclamaciones - Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más
más habituales. habituales en materia de consumo
- Realizar correctamente la tramitación de las reclamaciones - Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de
de un cliente. las quejas, reclamaciones y denuncias.
- Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal para - Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación
atender quejas y reclamaciones. hacia el departamento u organismo competente.
- Informar correctamente al cliente de sus derechos y de los - Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y
trámites para resolver una reclamación. los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente.
- Informar adecuadamente del estado de tramitación de una - Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y
reclamación o queja. reclamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.
- Cumplimentar los documentos relativos a la tramitación de - Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución
una queja o reclamación. de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.
- Describir los procedimientos de resolución extrajudicial de - Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o
conflictos, reconociendo su valor. reclamación, de forma oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la - Se han descrito las vías de solución de un conflicto en materia de consumo ante la
solución de situaciones de conflicto en materia de posible ineficacia de una reclamación
consumo, de acuerdo con la normativa vigente. - Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de resolver las reclamaciones del cliente.
reclamación en materia de consumo, persiguiendo
soluciones de consenso entre las partes.
CONTENIDOS CONCEPTUALES: CONTENIDOS PROCEDIMENTALES: CONTENIDOS ACTITUDINALES:
La satisfacción del cliente con la atención recibida. - Diseño de herramientas para medir el - Importancia del conocimiento del
- Expectativas, uso y nivel de satisfacción de los clientes. nivel de satisfacción de los clientes cliente para lograr su fidelización
Comunicación del grado de satisfacción - Diferenciar las distintas opiniones de los - Importancia de la fidelización de la
- Recogida de información sobre satisfacción del cliente clientes sobre el servicio recibido clientela
Documentación asociada a una queja o reclamación. - Correcta elaboración y presentación de - Importancia de la satisfacción global
una reclamación de la clientela para el futuro de la
La hoja de reclamaciones. Estructura y presentación de una empresa
hoja de reclamaciones - Correcta elaboración y presentación de
una hoja de reclamaciones - Importancia de la búsqueda de la
Gestión de quejas y reclamaciones. Principios básicos de excelencia empresarial
gestión de una queja o reclamación. ISO 10002:2004 - Tramitación correcta de una hoja de
reclamaciones recibida - Valorar la satisfacción de la clientela
- Tratamiento de quejas y reclamaciones. Beneficios con el servicio recibido
asociados a una adecuada gestión - Gestión de una reclamación según
normativa ISO 10002:2004 - Valorar las opiniones negativas de
Intervención de la Administración en consumo: mediación, los clientes para la implementación
arbitraje y denuncia. Actuación de la Administración - Correcta tramitación administrativa de
una hoja de reclamaciones de procesos de mejora
Reclamaciones presenciales. Gestión de las mismas - Concienciar sobre los derechos que
- Gestión adecuada de una reclamación
La negociación con el cliente. Fases del proceso negociador. presencial un consumidor tiene y los
Técnicas y herramientas de negociación mecanismos de actuación a su
- Aplicación adecuada de las distintas disposición para defenderlos
técnicas y herramientas de negociación
INDICACIONES METODOLOGICAS:
El desarrollo de esta unidad comienza estudiando los factores que influyen en la satisfacción del cliente. Para ello es necesario mostrar atención a las
expectativas de los clientes, la calidad, la fidelización o la excelencia, ya que de éstos depende gran parte del éxito empresarial.
Tras estudiar las posibles reacciones de un cliente al recibir un bien o servicio, nos centraremos en cómo se manifiesta dicho nivel de satisfacción,
siendo la hoja de reclamaciones uno de los mecanismos más conocidos. Se analizarán sus partes y se estudiará el procedimiento establecido para su
presentación y gestión. Para esto último se atenderá a la norma ISO 10002:2004, a fin de desarrollar una gestión de reclamaciones de calidad.
También se estudiará la forma en la que un consumidor puede reclamar ante la Administración un incumplimiento en el bien o servicio recibido. Se
aprenderá cómo debe presentarse, así como las actuaciones a desarrollar por la Administración para mediar entre empresa y consumidor.
También será objeto de estudio cómo deben ser gestionadas adecuadamente cualquier tipo de reclamaciones presenciales. Para ello será muy
importante desarrollar cualidades como la asertividad y la empatía, aplicando asimismo distintas herramientas y técnicas de negociación. Sólo así se
lograrán acuerdos satisfactorios para ambas partes.
En el desarrollo de la unidad se hace necesario colocar continuamente en el centro al cliente y a sus necesidades. A partir de ahí se desarrollará el
resto de contenidos, teniendo siempre en cuenta que la satisfacción de las necesidades del cliente debe ser siempre lo primero.

Servicios de Atención Comercial 23-28

 00 Programación de módulo
UNIDAD 5: ORGANIZACIÓN Y ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN Temporalización: 12 horas
RESULTADOS DE APRENDIZAJE: CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
- Describir las técnicas más habituales para catalogar y
archivar documentación, analizando sus ventajas e - Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de
inconvenientes. documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes.
- Organizar la información relativa a la relación con los - Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manual
clientes como informática
- Conocer y aplicar técnicas de organización y archivo, - Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención al
tanto manuales como informáticas. cliente/consumidor/usuario.
- Elaborar, actualizar y consultar bases de datos con la - Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa
información relativa a los clientes. a los clientes.
- Manejar herramientas de gestión de las relaciones con - Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en
los clientes (CRM), según las especificaciones recibidas. la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.
- Registrar mediante herramientas de gestión informática - Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de
información relativa a consultas y solicitudes comerciales acuerdo con las especificaciones recibidas.
- Aplicar métodos que garanticen la integridad, seguridad, - Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección
disponibilidad y confidencialidad de la información, así de datos, de acuerdo con la normativa vigente.
como la protección de los datos contenidos en ella
CONTENIDOS CONCEPTUALES: CONTENIDOS PROCEDIMENTALES: CONTENIDOS ACTITUDINALES:
El archivo empresarial. Funciones y utilidad de un archivo - Clasificar y ordenar adecuadamente - Valorar la sistematicidad en el desarrollo de
Tipos de archivos empresariales según el equipamiento, el los principales documentos labores de archivo
uso de la documentación y su localización física empresariales en función del sistema - Valorar la importancia del archivo para la
de clasificación más adecuado al obtención de información empresarial y para
Clasificación y archivo de documentación: sistemas de caso
clasificación más usuales la posterior toma de decisiones
- Aplicar convenientemente los - Importancia de la gestión informática de
Gestión, tratamiento y archivo de documentación en papel procedimientos de gestión de datos para la obtención de información
- Entrada de la documentación, conservación, documentación, según su vida útil.
utilización, purga y destrucción de documentos - Importancia de la aplicación de las técnicas
- Gestión y aplicación adecuada de la 3R en la labor de archivo
- Consejos para desarrollar la labor de archivo información suministrada por un
CRM en el desarrollo de una - Sensibilizar sobre los riesgos que tiene para
Archivo informático de datos. Las Bases de Datos una empresa no proteger convenientemente
adecuada gestión de los clientes.
- Archivo informático de documentos y sistemas de los datos personales archivados
gestión de datos - Aplicación de la Ley Orgánica de
Protección de Datos (LOPD) en la
- Gestión informática de relaciones con los clientes
labor de archivo
Los CRM. Utilidad, requerimientos y funcionamiento
- Soluciones tecnológicas aplicables a un CRM
La protección de datos. La LOPD en las relaciones con los
clientes. Medidas a aplicar para proteger la información
INDICACIONES METODOLOGICAS:
Durante esta unidad se debe desarrollar en el alumnado cierta sensibilidad acerca de lo importante que es para una empresa desarrollar una adecuada
labor de archivo, gestionando correctamente los datos contenidos en él. Para ello se deberá hacer especial hincapié en la relación existente entre datos,
información y toma de decisiones, así como en las obligaciones legales relacionadas con la conservación de documentación, resaltando las
responsabilidades que podrían acarrear posibles incumplimientos. También se debe hacer hincapié en el especial cuidado y protección que hay que
tener con los datos de carácter personal
Este tema tendrá como objetivo capacitar al alumnado para archivar convenientemente documentación, tanto en soporte papel como informático. Para
ello deberá conocer los distintos sistemas de clasificación de documentos, el procedimiento de gestión de documentación a seguir desde que un
documento entra en el archivo hasta que sale de él, los sistemas de gestión de datos informáticos y los soportes y dispositivos de archivo más
comúnmente utilizados.
Para el desarrollo adecuado de esta unidad sería conveniente que al trabajarla se intente poner de relieve la necesidad permanente de
comportamientos sistemáticos en el desarrollo de la labor de archivo, ya que la utilización por todos los trabajadores de reglas y procedimientos
previamente establecidos facilita enormemente que la labor de archivo sea útil y rentable en cualquier actividad empresarial.

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 00 Programación de módulo
UNIDAD 6: CONTROL DE LA CALIDAD Y MEJORA DEL SERVICIO Temporalización: 12 horas
RESULTADOS DE APRENDIZAJE: CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
- Ejecutar el plan de calidad y mejora del servicio de - Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de
atención al cliente. atención/información al cliente.
- Aplicar técnicas de evaluación y control de la - Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del
eficacia del servicio prestado, a fin de reducir los servicio prestado.
costes y tiempos de atención. - Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones,
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora evaluando la forma y los plazos de resolución
de los procesos de atención/ información al - Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al
cliente/consumidor/usuario, de manera que se cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
reduzca el coste y el tiempo de atención y se
facilite el acceso a la información. - Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías
detectadas y mejorar la calidad del servicio.
- Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la
calidad, utilizando herramientas informáticas.
- Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio.
- Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes,
utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los
clientes (CRM)
CONTENIDOS CONCEPTUALES: CONTENIDOS PROCEDIMENTALES: CONTENIDOS ACTITUDINALES:
La calidad del servicio de atención al cliente. - Diferenciar los distintos niveles de calidad - Valorar la importancia que tiene
Concepto y creación. Niveles de calidad presentes en un bien o servicio para una empresa contar con un
La calidad del servicio. Medición - Analizar correctamente el proceso de creación servicio de calidad
- Objetivos y fines de su evaluación de calidad de un bien o servicio - Importancia de medir
- Evaluar correctamente la calidad de un servicio adecuadamente la calidad de un
- Tipos de evaluación de la calidad del servicio
servicio - Aplicar correctamente las distintas herramientas
de evaluación de la calidad - Importancia de la implantación
- Índices y estándares más utilizados sistemática de procesos de mejora
Tratamiento de errores y anomalías en el servicio. - Tratar adecuadamente los distintos errores y continua de la calidad del servicio
anomalías detectados
- Errores más usuales. Tratamiento - Concienciar acerca de la necesidad
- Utilizar adecuadamente los manuales de de contar con tratamientos
- Los manuales de procedimientos procedimientos como instrumento de calidad adecuados de las anomalías
Fidelización del cliente. ¿Por qué los clientes son - Analizar las razones que llevan a los clientes a detectadas
fieles? ser fieles a una empresa - Sensibilizar acerca de la
- Ventajas derivadas de la fidelización. - Aplicar correctamente las distintas herramientas importancia de contar con
- Técnicas de fidelización más usuales y técnicas de fidelización de clientes manuales de procedimientos
Normalización y certificación de la calidad del servicio - Aplicar correctamente los ciclos de mejora adecuados
- Control de la calidad del servicio continua a fin de mejorar la calidad de un bien o - Valorar la fidelidad de la clientela
servicio como el mejor medio para lograr el
- Sistema de gestión de calidad
- Explicar el proceso a seguir para certificar un éxito empresarial
- Certificación de un Sistema de Gestión de
sistema de gestión de calidad - Valor de los procedimientos de
Calidad
certificación externos aplicables al
sistema de gestión de calidad
INDICACIONES METODOLOGICAS:
Al comienzo de la unidad nos centraremos en estudiar profundamente el concepto de calidad y los factores que influyen en la creación de la misma.
Distinguiremos distintos niveles de calidad para, posteriormente, establecer mecanismos e instrumentos de evaluación que permitan medir
adecuadamente el nivel de calidad presente en un determinado bien o servicio.
Una vez medido el nivel de calidad presente en el servicio comercializado, es necesario estudiar cómo poner en marcha actuaciones que permitan
corregir cualquier tipo de error o anomalía detectado. Un instrumento muy útil a fin de lograr servicios de calidad que no dependan de las
circunstancias que rodeen a su prestación son los manuales de procedimientos.
Tras lo anterior es el momento de poner de relieve la importancia de para una empresa tiene la fidelización de su clientela, ya que ésta sólo se
produce si el bien o servicio comercializado es percibido como de calidad por estos últimos. Este, por tanto, será el momento adecuado para
conocer las diferentes técnicas de fidelización más utilizadas en la actualidad
Para finalizar , será necesario poner de relieve la necesidad tanto de establecer procesos sistemáticos de mejora continua como de certificar
externamente los sistemas de gestión de calidad presentes en la empresa.
En el desarrollo de la unidad se hace necesario colocar continuamente en el centro del trabajo a desarrollar que contar con un servicio de calidad
es totalmente necesario para lograr el éxito empresarial. Sólo si contamos con un servicio de calidad la medición y evaluación de ésta, la corrección
de los errores detectados, los mecanismos de fidelización implementados o la certificación del sistema de gestión de calidad tendrán sentido.

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 00 Programación de módulo
III. Otros elementos de la programación

1. Atención a la diversidad
El tratamiento a la diversidad del alumnado se entiende de la siguiente forma:
- La mejor estrategia para la integración del alumnado con necesidades educativas especificas o con determinados
problemas de aprendizaje, es implicarlos en las mismas tareas que al resto del grupo, con distintos problemas de
apoyo y exigencia.
- El tratamiento debe ofrecer la posibilidad de retomar un contenido no asimilado en un momento posterior de
trabajo, con lo cual evitamos la paralización del proceso de aprendizaje del alumnado, con ejercicios repetitivos que
suelen incidir negativamente en el nivel de motivación.
- Las actividades de recuperación y de ampliación permitirán atender a las demandas de carácter más profundo por
parte del alumnado con un nivel de partida más avanzado o con un interés mayor sobre el tema estudiado.
- Las actividades prácticas son todas susceptibles de trabajarse desde distintos niveles, ofreciendo en cada ocasión
una posibilidad de desarrollo en función del nivel de partida.
- Por último, la formación de grupos para la realización de las actividades prácticas grupales fomentará las relaciones
sociales entre el alumnado y la formación o asentamiento de una mayor cultura social y cívica.

2. Actividades complementarias y extraescolares

Para este nivel se podrían programar distintos tipos de actividades, las cuales deben quedar recogidas en el apartado
correspondiente de la programación general “actividades del departamento”. Entre ellas podríamos destacar las siguientes:
- Visita a un organismo público local o autonómico durante, por ejemplo, la segunda evaluación del curso.
- Ponencias a cargo de expertos que se fijan para cada trimestre.
- Actividades solicitadas de la Oferta Educativa Municipal del curso académico en cuestión.

3. Vinculación con los temas transversales

El concepto de transversalidad es especialmente importante e imprescindible en el proceso de aprendizaje de los alumnos/as.
Surge de la necesidad de convertir la acción educativa en una acción profunda y globalmente humanizadora, enriqueciendo
cada vez más al ser humano para crear una vida mejor para él y su entorno.
Los temas transversales no son enseñanzas o contenidos que surgen separados o en paralelo a los módulos profesionales y,
por tanto, ajenos a ellas; sino que son transversales a ellos, es decir, recurrentes en el currículo. Se produce una
impregnación recíproca entre los temas transversales y los módulos específicos. Su incorporación al currículo se produce en
un plano de igualdad con los contenidos conceptuales y procedimentales. Son valores y actitudes que atraviesan el currículo
por todos los módulos profesionales y todos los niveles de concreción del mismo (Proyecto Educativo de Centro,
Programación y Unidades didácticas).
Junto al conocimiento de las materias de los módulos, conviene que los alumnos/as se formen en todos los aspectos relativos
a la convivencia, como corresponde a una sociedad evolucionada y democrática. En este módulo se incidirá,
fundamentalmente, en valores y actitudes propios de la sociedad democrática en que vivimos y especialmente en:
a. La educación moral y cívica: Se trata de un tema esencial para afrontar el resto de los temas transversales, cuyo
tratamiento estará siempre guiado por el propósito de la consecución de valores éticos basados en la democracia,
la justicia, la solidaridad, la tolerancia y la participación ciudadana. Las materias impartidas ayudaran a desarrollar
unas formas de pensamiento en el marco de los derechos fundamentales en la relación con la empresa.
b. La educación para la paz y la cooperación internacional.
c. La educación para la igualdad de derechos entre sexos: La discriminación en función del sexo aparece en los más
variados ambientes. Es necesario inculcar valores de respeto y tolerancia que eliminen este tipo de diferenciación
en la sociedad. Desde el ámbito de la formación profesional, se ha de romper con los estereotipos que han
marcado los roles de la sociedad, procurando no utilizar un lenguaje sexista, favoreciendo y estimulando la

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 00 Programación de módulo
participación equitativa de los alumnos en las actividades, y no haciendo discriminación por sexos en el trabajo
diario de clase.
d. La educación ambiental: El respeto y cuidado del entorno se debe referir al hábitat en que nos movemos En el
módulo se estimulará la toma de consciencia de la importancia de respetar las normas urbanísticas y
medioambientales y sus respectivos efectos.
e. La educación para la salud.
f. La educación para el consumo: Se promoverá la capacitación de los alumnos para que puedan discernir, hacer
elecciones bien fundadas de bienes y servicios y tomar conciencia de sus derechos como consumidores, y ante que
organismos se ejercen.
g. El fomento de hábitos de comportamiento democráticos.
Trabajar por mejorar la convivencia en el centro educativo, inculcar en nuestros alumnos los valores de paz y solidaridad, el
respeto mutuo y el trabajo diario serán objetivos prioritarios de esta programación, para formar personas con criterio propio,
sentido de la justicia, y capaces de convivir con el resto de la sociedad de la que forman parte.

4. Tecnologías de la información y la comunicación

La importancia de las tecnologías de la información y la comunicación va en aumento con el paso de los años, por lo que
cada vez son más utilizadas en todos los campos del saber, pero últimamente se han desarrollado de manera particular en la
enseñanza.
En nuestro módulo la utilización de las TIC es fundamental a lo largo de todo el curso escolar, por lo que el aula del grupo
debe ser un aula totalmente equipadas con ordenadores, programas informáticos y conexión a Internet, además de todos los
periféricos necesarios (impresoras, escáner, etc.) para desarrollar nuestro trabajo. Es necesario que el alumnado conozca y
trabajen con estas tecnologías, puesto que en la actualidad en cualquier puesto de trabajo, relacionado con la gestión
administrativa, se hace necesario dominarlas para desempeñar adecuada y eficazmente el trabajo encomendado.
Entre los objetivos que se pretende que adquieran los alumnos/as, con el uso de estas tecnologías, se pueden destacar los
siguientes:
- Conocer los distintos servicios que nos ofrece Internet.
- Comprender la importancia del buscador como forma de navegación entre las páginas Web existentes.
- Motivar a los alumnos con el uso de la búsqueda de información a través de Internet.
- Favorecer el aprendizaje cooperativo entre los alumnos/as.
- Identificar y fomentar el uso de las distintas herramientas de comunicación que nos ofrece Internet.
- Fomentar el trabajo en grupo para desarrollar habilidades que no se consiguen con el trabajo individual como, por
ejemplo, la autoestima, la coordinación, la participación, etc.
Principalmente utilizaremos las tecnologías de la información y comunicación para buscar la información relacionada con
los temas tratados en las distintas unidades de trabajo de los módulos, fundamentalmente de organismos, empresas y
entidades que intervienen en la gestión administrativa.

5. Acción tutorial
La tutoría, la orientación escolar, la orientación profesional y la formación para la inserción laboral, forman parte de la
función docente.
La tutoría del grupo de alumnos tiene como funciones básicas, entre otras, las siguientes:
- Conocer las actitudes, habilidades, capacidades e intereses de los alumnos y alumnas con objeto de orientarles más
eficazmente en su proceso de aprendizaje.
- Contribuir a establecer relaciones fluidas entre el centro educativo y la familia, así como entre el alumno y el
centro.
- Coordinar la acción educativa de todos los profesores y profesoras que trabajan con un mismo grupo de alumnos y
alumnas.
- Coordinar el proceso de evaluación continua de los alumnos y alumnas.

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La relación entre los padres de los alumnos del grupo, los alumnos y los distintos profesores se realiza a través del tutor del
grupo. Dentro de las funciones a realizar como tutor están:
- Facilitar a los padres, madres y tutores legales la información sobre la evolución de los hijos/as, en caso de ser estos
menos de edad, y su actitud en el centro educativo.
- Llevar a cabo la orientación escolar y profesional, así como la formación para la inserción laboral, con el apoyo del
Departamento de Orientación, para que los alumnos/as alcancen la madurez académica y profesional que les
permita realizar las opciones más acordes con sus habilidades, capacidades e intereses.

6. Bibliografía, materiales y recursos didácticos

Los materiales y recursos didácticos necesarios y que utilizaremos para llevar a cabo las actividades de enseñanza-
aprendizaje programadas, a lo largo del curso escolar en este módulo, son los siguientes:
- Personales: explicaciones y exposiciones por parte del profesor y de los profesionales externos expertos en alguna
materia concreta, así como de los empleados de la entidades, organismos y empresas visitadas, y las aportaciones y
experiencias personales de los alumnos/as sobre la materia estudiada.
- Fuentes informáticas y audiovisuales: encerado y tizas, diapositivas y transparencias, ordenadores, cañón de
proyecciones, aplicaciones informáticas relacionadas, Internet.
- Fuentes bibliográficas: recortes de prensa comarcal, regional y nacional, modelos, documentos e impresos de la
materia, diccionarios.

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